商务洗浴中心员工培训手册

1、【 浴 场 员员 工 手 册册 】来自资料料搜索网网(n) 海海量资料料下载员工的录录用员工的管管理员工的培培训员工的配配发员工的奖奖励员工的处处罚员工的权权利员工的义义务员工的仪仪容仪表表员工的工工作态度度员工的礼礼貌礼节节员工的基基本纪律律 关关 于 公 司司xxx商商务浴场场是由XXXX实实业发展展有限公公司投资资兴建的的高档洗洗浴休闲闲场所，它它拥有优优越的地地理环境境，高雅雅的内部部装饰，一一流的洁洁身和保保健设施施，舒适适的休闲闲休息环环境，集集多种洗洗浴文化化和保健健休闲功功能于一一身，具具有XXXX市目目前“规模最最大，档档次最高高，服务务最好”的绝对对市场优优势，深深得广大大

2、消费者者的青眯眯，堪领领济宁保保健洗浴浴和休闲闲娱乐行行业之风风骚。公司的经经营宗旨旨：“宾客至至上，服服务第一一。”公司的企企业文化化核心：“先做人人，后做做事，做做好人，做做成事。”公司的经经营理念念：“我们在在为宾客客提供物物质相符符的物质质享受的的同时，重重视环境境氛围和和精神产产品的价价值，愿愿以优质质的微笑笑服务去去极力满满足宾客客的心理理需求。”公司的经经营目标标：“力争达达到五星星级服务务水平，把把洗浴浴做成服服务行业业中最优优秀的品品牌。”公司对员员工的态态度：“公司依依靠员工工做正确确的事，对对员工、对对公司都都是一件件正确的的事。”公司对员员工的要要求：“勤奋、热热情、自

3、自信、互互助、干干净。”人永远远只有一一个信条条，那就就是发展展。公司司计划在在洗浴的的基础上上致力发发展以洗洗浴、保保健、餐餐饮、娱娱乐、住住宿、休休闲为主主体的第第三产业业，与公公司现有有的广告告宣传、园园林绿化化和煤炭炭配送同同为实业以以后发展展的四大大内容。第一节 员员 工 的 录录 用2.1录录用原则则公司招聘聘员工是是根据各各工种的的实际需需要，对对有志为为公司服服务者，视视其对某某一工作作是否适适合，以以该工作作业务常常识为标标准进行行审查考考核，凡凡身体健健康，履履历清楚楚并通过过考核，符符合录用用条件者者，均有有被录用用的可能能。2.1.1应聘聘者在思思想政治治方面必必须做到

4、到：1、坚坚持“四项基基本原则则”，热爱爱社会主主义祖国国，拥护护共产党党的领导导，遵守守国家的的政策法法令，无无违法行行为记录录。2、热热爱集体体，关心心公司，严严守职责责，热爱爱本职工工作，讲讲究职业业道德，热热情待客客，文明明服务，为为本公司司建立良良好声誉誉。3、勤勤劳爱学学，钻研研业务，努努力学习习科学文文化知识识，不断断提高技技能水平平。4、团团结友爱爱，坦诚诚待人，互互帮互助助，上级级以身做做责，关关心部署署；下级级尊重上上级，服服从领导导，懂得得用实际际行动去去铸造公公司优良良的团队队精神。2.1.2应聘聘者必须须向公司司提供下下列资料料：1、申申请表。22、近期期免冠照照片两

5、张张。3、身身份证复复印件44、毕业业证书复复印件。2.1.3用工工年龄：18周周岁到228周岁岁的中国国籍青年年男女均均在此限限。2.2体体格检查查2.2.1体检检及录用用条件：应应聘者必必须仪表表端庄，五五官端正正。B男士士身高11.7米米以上，女女士身高高1.66以上。C视力在1.0以上无色盲。D身体健康，没有传染性疾病。E发音准确，具有良好的普通话表达能力。2.2.2公司司对全体体员工每每年进行行一次体体检，对对患有传传染病者者，视其其病情，公公司有权权劝其离离公司休休息或暂暂时调离离工作岗岗位。2.3培培训期、试试用期及及工资2.3.1受聘聘者培训训期为一一个周，期期内公司司负责食食

6、宿，无无奖金、工工资发放放，受聘聘者培训训期结束束后经考考核合格格进入22个月的的试用期期，期内内享受正正式员工工1000%奖金金待遇、770%基基本工资资待遇，对对表现优优异者公公司将酌酌情缩短短其试用用期，试试用期满满后正式式上岗，成成为公本本司合同同员工，可可按工作作年限享享受晋级级工资。公公司员工工需交一一定数额额的工作作押金。2.3.2发薪薪方式：员工的的薪金由由基本工工资（根根据公司司定岗定定设）加加奖金（有有公司业业绩和相相关规定定决定）加加提成（公公司设有有各类项项目和商商品提成成）。2.3.3调资资问题：公司将将根据平平常考核核，对有有特殊贡贡献和成成绩突出出的员工工给于晋晋

7、级加薪薪。此外外，公司司对工作作年满一一年的员员工晋升升一级工工资，按按工作年年限依次次类推。2.4员员工的辞辞退2.4.1裁员员：因业业务变更更或其他他原因需需要裁员员时，公公司有权权决定裁裁减员工工。对要要裁减的的人员公公司应提提前通知知其本人人及有关关部门，被被裁减员员工应服服从公司司安排，不不得提出出无理要要求。对对被裁人人员公司司将补发发当月工工资，全全额退发发押金。2.4.2开除除：员工工若因严严重违反反公司规规章制度度，给公公司造成成不良影影响的，公公司将给给予其严严重处分分，直至至开除。受受开除处处分的员员工会被被扣除全全部工资资和押金金。2.4.3请辞辞：员工工因身体体或特殊

8、殊原因需需要请辞辞的，须须提前壹壹月以上上呈递辞辞职报告告，在在公司落落实好人人员补充充后，予予以批示示。 第二二节 员 工工 的 管 理理 公司司对员工工实行“四化”管理，即即服务质质量标准准化，服服务过程程程序化化，服务务方式规规范化及及服务活活动纪律律化。要要求全体体员工努努力做到到“四每”：3.1每每天每时时每刻每每人都明明确和履履行自己己的岗位位职责。公公司制定定有员员工岗位位职责（附附后），要要求公司司员工做做到职责责明确，分分工清楚楚，遇事事不推委委扯皮。3.2每每天每时时每刻每每人都遵遵照并执执行自己己的规程程。公司司制定有有服务务规程（附附后），要要求公司司员工按按照它灵灵活

9、高效效的开展展服务工工作。3.3每每天每时时每刻每每人都牢牢记一个个信条，那那就是微微笑服务务。公司司的价值值取向是是“洗浴浴出售的的商品只只有一个个，就是是优质服服务。”故而要要求员工工将微笑笑服务贯贯穿整个个服务过过程，牢牢记“无论XXX洗浴浴遇到什什么困难难，XXX洗浴员员工脸上上的微笑笑永远是是宾客的的阳光。”3.4每每天每时时每刻每每人都准准备失业业。公司司制定有有服务务工作纪纪律标准准服服务环境境标准仪仪容仪表表标准服服务规格格标准四四项标准准（附后后），要要求员工工以此作作准绳为为宾客提提供尽善善尽美的的服务，对对在一定定期限内内不能达达到标准准者，公公司将予予以辞退退。 第三节

10、节 员 工工 的 培 训训公司重视视对员工工的培养养，将有有计划的的组织员员工进行行培训，要要求员工工认真对对待，努努力学习习。3.1时时间和方方式：公公司除了了对新员员工集中中时间进进行岗前前培训外外还将利利用淡季季和空闲闲时间对对全体员员工进行行培训；对日常常服务工工作中表表现突出出、勤奋奋好学有有潜力的的员工，公公司将在在与其签签定委托托培养合合同后送送专业学学校进行行正规培培养。3.2培培训的内内容3.2.1思想想品德与与职业道道德3.2.2服务务的基本本技能。包包括礼节节礼貌、教教养水平平、文明明程度、应应酬能力力等方面面的服务务技巧。3.2.3普通通话及语语言技巧巧。3.2.4服务

11、务心理和和沟通技技巧。3.2.5员工工手册、岗岗位职责责、服务务规程、职职业习惯惯等。3.2.6处理理宾客投投诉，解解答问题题，进行行案例分分析。3.2.7设备备、器具具、工具具的使用用。3.2.8法律律知识、社社会知识识、生活活常识和和人际关关系。3.3培培训的考考核。员员工经培培训之后后，公司司将采用用口头和和书面两两种形式式对其培培训效果果进行考考试，考考试成绩绩作为评评选和晋晋升等措措施的执执行条件件。 第四节节 员 工工 的 配 发发因工作需需要公司司根据不不同岗位位和职务务免费（或或半费）给给员工配配发制服服及名号号牌等物物品。要要求员工工在上岗岗工作时时统一穿穿戴，所所穿制服服必

12、须保保持整齐齐清洁，下下班后必必须将这这些物品品放在工工衣柜里里，不得得带出公公司。工工衣柜专专为存放放制服而而设，员员工严禁禁擅自配配置钥匙匙，柜内内不得存存放食品品和其他他物品，要要保持清清洁卫生生，公司司领导和和有关部部门有权权随时检检查员工工的制服服和工衣衣柜。员员工离职职时，应应将有关关物品和和证件上上交。员员工对上上述各配配发物品品应予以以爱护，如如因时间间长磨损损，由公公司统一一更换，但但因个人人原因造造成损坏坏或遗失失的，须须按配发发品的部部分价值值或全额额赔偿。（各各配发品品成本费费为：制制服 元，工工号牌 元，工工衣柜钥钥匙 元元。）第五节 员 工工 的 权 利利 和 义

13、务务公司奉行行“以人为为本”的管理理思路。凡凡事都从从尊重人人，依靠靠人，发发展人，为为了人的的基点出出发，把把每一名名员工都都作为企企业发展展的核心心因素来来对待，所所以希望望员工能能够真正正意义上上把公司司当作自自己的事事业自己己的家，充充分的发发挥自己己的主人人翁权利利，积极极稳妥的的进行合合理建议议，以便便公司更更好的改改善各项项管理制制度和经经营策略略。同时时也衷心心希 望望每位员员工以高高尚的道道德水准准来维护护我们的的企业，爱爱护公司司的各项项设备，珍珍惜和节节约每一一滴水，每每一度电电，每一一粒粮食食。 第第六节 员员 工 的 奖奖 励 和 处处 罚7.1员员工的奖奖励7.1.

14、1奖励励方式：口头表表扬、通通报表扬扬、物质质奖励、晋晋升工资资7.1.2奖励励条件：凡符合以以下条件件之一者者，将酌酌情给予予奖励： HYPERLINK （1）宾宾客提供供最佳服服务、工工作积极极热心受受到宾客客表扬者者。（2）发发现事故故苗头，及及时采取取措施，防防止重大大事故发发生者。（3）为为维护本本部门财财产，宾宾客生命命财产安安全，见见义勇为为者。（4）提提出合理理化建议议，并经经实施有有明显成成效者。（5）严严格开支支，节约约消耗品品及费用用有明显显成效者者。（6）拾拾金不昧昧者。7.1.3奖励励程序：凡符合合奖励条条件者，由由所在部部门将员员工事迹迹书面报报告和奖奖惩建议议申请

15、表表报主主管，由由经理签签署后执执行。7.2员员工的处处罚7.2.1处罚罚方式：口头警警告、书书面警告告、降职职、开除除及扣分分制度。7.2.2处罚罚细则：口头警告告：凡触触犯甲类类过失，主主管级以以上管理理人员会会发出口口头警告告，若重重复再犯犯，员工工将被发发出书面面警告。书面警告告及开除除：适用用于三个个月内重重复违反反甲类过过失或第第一次违违反乙类类过失的的错误行行为。书书面警告告有经理理发出，将将列名员员工次书书面警告告犯规细细则；经经发出一一后，如如一个月月内再犯犯同样或或其他错错误的和和第一次次违反丙丙类过失失的，将将会被即即时开除除，即时时开除可可在全无无通知的的情况下下执行，

16、公公司不予予以赔偿偿。C) 扣扣分制度度与上述述处罚方方式共同同执行。壹壹分计人人民币壹壹元。7.2.3甲类类错误：（1）执执行主管管级上管管理人员员的工作作安排或或工作调调配。（2）不不使用指指定员工工通道和和厕所使使用客用用设施。（3）上上班不穿穿制服，衣衣容不整整。（4）当当班办理理私人事事物。（5）迟迟到或早早退。（6）当当班时间间听收录录机、看看电视。（7）下下班后无无故在公公司逗留留。（8）与与客人讲讲话不礼礼貌。（9）工工作效率率和服务务态度不不宜。（10）壹壹年内连连续事假假累计超超过天天。7.2.4乙类类错误：（11）不不礼貌的的拒绝上上司的工工作指示示。（12）值值时间睡睡

17、觉。（13）脱脱岗、串串岗，经经常迟到到或早退退。（14）对对宾客粗粗暴无理理，服务务态度恶恶劣。（15）拾拾遗不报报。（16）搬搬弄是非非，诽谤谤他人，影影响团结结。（17）拿拿取或偷偷吃公司司和客人人食物。（18）用用不正当当手段索索取小费费。（19）泄泄露公司司经营和和其他秘秘密。（20）擅擅自将亲亲友或其其他无关关人员带带入工作作场所。7.2.5 丙丙类错误误：（21）改改、假造造单据证证明和计计算机资资料。（22）侮侮辱、威威胁他人人、与客客人吵架架。（23）做做不道德德或猥琐琐交易和和动作。（24）煽煽动罢工工、斗殴殴、群众众闹事。（25）参参与赌博博，收藏藏、传播播一切禁禁品。（

18、26）营营私舞弊弊，假公公济私，牟牟取私利利。（27）续续累计旷旷工3天天，迟到到早退66次。（28）偷偷盗同事事和宾客客物品。（29）私私自将公公司物品品带出公公司。（30）贪贪污、行行贿、受受贿。 第七节节 员员 工 的 仪仪 容 仪 表表各级服务务人员的的仪容仪仪表会影影响公司司的声誉誉及格调调，全体体员工必必须充分分认识到到这一问问题的重重要性。穿着本部部门规定定的制服服，要保保持清洁洁卫生整整齐，衬衬衣定期期清洗，天天天熨烫烫，在指指定位置置佩带工工号牌，穿穿统一鞋鞋袜，男男员工黑黑色鞋袜袜，女员员工黑色色肉丝袜袜。头必须经经常洗，梳梳理整齐齐，不得得留怪异异发型，不不得有头头皮屑。

19、男男员工头头发侧不不过鼻，后后不过领领，胡须须应每天天刮干净净，女员员工不得得披头散散发，发发长不过过肩。常剪指甲甲，保持持清洁，不不能留长长指甲，女女员工不不能涂艳艳色指甲甲油。指指甲内不不得有黑黑色物状状。要经常漱漱口、刷刷牙，保保持牙齿齿清洁和和口腔内内清晰。女员工工工作期间间应化淡淡妆，不不得浓装装艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品，除定定婚戒指指外不得得佩带饰饰品。站立位置置适当，站站姿和走走姿标准准：挺胸、收收腹，沉沉肩。脚跟要并并拢、靠靠齐，两两脚尖分分开成660度或或双脚分分开成115公分分。男双手自自然放在在背后，左左手抱右右手拳；女双手手自然交交叉于小小腹前。头部端正正目视

20、前前方，面面部表情情自然。略略带微笑笑。不得得前仰后后壳，或或依靠他他物，不不得插兜兜、叉腰腰、抱肩肩，不得得前后叉叉腿或单单腿点地地，不得得摇头晃晃脑，东东张西望望，两人人不得并并立聊天天。走时在保保持站姿姿的基础础上，水水平向前前，步伐伐轻盈，平平稳适中中，无紧紧急情况况，不得得在服务务区内奔奔跑，两两手自然然摆动，前前后不超超过300度，面面布表情情自然，不不得多人人并列行行走，遇遇见客人人主动侧侧身让路路问好。态度和蔼蔼，要面面带微笑笑。在客人面面前，不不得修指指甲、剔剔牙、掏掏鼻、打打嗝、伸伸懒腰、唱唱歌、哼哼小调、化化妆。摆放、取取送物品品都要注注意轻拿拿轻放，走走路声、讲讲话声、

21、开开关门声声都要轻轻，任何何的服务务活动都都必须从从宾客的的角度出出发，不不得有影影响宾客客休息的的举动。第八节 员 工工 的 礼 貌貌 礼 节接待宾客客要自然然大方、稳稳重热情情、有礼礼貌，熟熟练运用用“十一字字”礼貌用用语，做做到微笑笑服务，用用好敬语语。做到到：迎宾宾有问候候声、说说话有称称呼声、离离别有致致谢声、工工作出现现差错有有道歉声声。不以以肤色、种种族、信信仰、衣衣着、相相貌取人人。与客人相相遇要主主动让路路，会见见客人时时不主动动握手，特特别是女女宾。若若宾客先先伸出手手来握手手，应面面带微笑笑与客人人握手。握握手时姿姿态要端端正，腰腰要直，上上身稍前前倾，力力度不能能大，不

22、不能用左左手与客客人握手手。与客人交交谈应站站立端正正，讲究究礼貌，不不左顾右右盼，低低头哈腰腰或昂首首叉腰。要要用心聆聆听客人人的讲话话，不与与客人抢抢话，不不中途插插话，不不与客人人争论，不不强词夺夺理，说说话要有有分寸，语语气要温温和，语语言要文文雅。不要询问问客人的的年龄，特特别是女女宾。不不要询问问客人的的履历、工工资收入入、衣物物价格。对对奇装异异服的人人不围观观，不交交头接耳耳。对残残疾或身身体有缺缺陷人士士不歧视视，热情情帮助，服服务周到到。服务人员员不得有有对宾客客过分随随便、过过分亲热热的举动动，不得得嘲笑宾宾客失慎慎现象，不不得对宾宾客指指指点点，不不得在态态度上、动动作

23、上想想向宾客客撒气。第九节 员 工工 的 工 作作 态 度工对宾客客和同事事最基本本的态度度是熟练练使用礼礼貌用语语，面带带微笑，做做到“请”字当头头，“谢”不离口口，微笑笑服务，始始终给宾宾客和同同事以亲亲切、愉愉快的感感觉。接听电话话要先说说“您好”，语气气热情悦悦耳。微笑服务务是服务务行业对对员工的的基本要要求。微微笑要自自然、得得体、发发自内心心，使客客人感到到宾至如如归、温温欣和谐谐，轻松松愉快。做任何事事情都要要讲求效效率，说说到做到到，对工工作不推推委、 拖拉拉，接待待客人要要善始善善终，交交接工作作要清楚楚。做任何事事情都要要讲求效效率，说说到做到到，对工工作不推推委、拖拖拉，

24、接接待客人人要善始始善终，交交接工作作要清楚楚。各项工作作要责任任心，要要有对客客人、对对公司高高度负责责的精神神。服务务人员所所有的精精神都必必须集中中在客人人身上，员员工要善善于揣摩摩宾客的的心理，把把所有的的服务工工作都做做在宾客客开口之之前。诚实、可可靠、正正直、不不徇私情情、不行行贿受贿贿、不贪贪图别人人的钱财财和物品品、不向向客人索索要小费费。工作仔细细、认真真、耐心心、细致致、严守守岗位、兢兢兢业业业、一丝丝不苟。好好的服务务人员本本身也应应该是名名出色的的推销人人员，公公司员工工必须学学习推销销技巧，提提高推销销能力。员工应具具备优良良的道德德品质，有有事必报报，有错错就改，不

25、不得提供供假情况况，不得得搬弄是是非、推推委责任任、阳奉奉阴违、搬搬弄是非非、诬陷陷他人。维护公司司的一切切工作器器具、设设施，定定期维护护保养，注注意节约约用水、电电和易耗耗品，不不得损坏坏公物。讲究卫生生，严禁禁随地吐吐痰，乱乱丢 纸纸屑、果果皮、烟烟头和杂杂物，不不得乱涂涂乱画，如如在公共共场所发发现纸屑屑、杂物物等应随随手捡起起，以保保持公司司的清洁洁环境。第十节 员员 工 的 日日 常 活 动动 病、事假假、旷工工：员工除特特殊情况况不准电电话请假假或捎假假。员工请病病假必须须由医院院诊断并并出具病病假条。特殊情况况员工需需要请事事假的，半半天内由由主管批批准，半半天以上上由经理理批

26、准，主主管级以以上请事事假的须须由经理理批准。无正当事事由，不不到岗者者，视为为旷工，扣扣除三倍倍工资。事假者，请请假时间间内无工工资；病病假，请请假时间间内发放放基本工工资。员工上下下班时间间不得将将包裹及及其他物物品带进进公司，更更不得将将有害物物品、危危险品和和禁止阅阅读的书书刊带进进公司，下下班时不不得将公公司中任任何物品品携带出出公司，保保安人员员有权检检查，任任何人不不得拒绝绝。若虚虚将公司司的物品品带出公公司的，须须持有经经理签署署的放行行条。检检查人员员在检查查物品过过程中，不不得有伤伤害被检检查员工工人格的的言语和和行动。员工在工工作时必必须遵循循工作岗岗位的操操作规程程，不

27、得得违章作作业，若若因个人人原因造造成事故故的，由由当事人人承担全全部责任任。员工工在工作作时发现现形迹可可疑的人人或事，应应及时报报告办公公室和保保安部。下班前要要认真检检查水、电电、气等等阀门，消消除隐患患，如发发现事故故隐患或或异常情情况，要要马上查查找处理理，并及及时的报报告后勤勤部门，确确保公司司和宾客客的生命命财产安安全。每一位员员工都要要熟记火火警电话话，熟悉悉安全通通道及出出口位置置，熟练练掌握灭灭火器具具的使用用方法。如如发生火火警，要要听从消消防中心心的指挥挥，采取取以下必必要措施施：保持镇静静，不可可惊慌失失措。呼唤附近近同事援援助。通知保安安部，清清楚的说说出火警警地点

28、、燃燃烧物质质、火势势情况及及本人姓姓名、工工牌号，并并报告经经理办公公室。听到火警警鸣号，员员工非火火警不得得占用电电话。接到疏散散通知后后，应首首先引导导客人由由安全楼楼梯疏散散，各营营业区工工作人员员在客人人全部疏疏散后，再再撤离到到安全地地段。第二章 【浴 场 执执 行 标 准准 】岗位职责责服务规程程服务规格格标准环境卫生生标准仪容仪表表标准工作纪律律标准关于服务务态度关于交接接班关于工作作笔记关于服务务质量关于班前前例会关于营业业前的准准备和检检查 【 岗 位 服服 务 规 程程 】 保安安员 服服 务 规 程程客人来到到门前立立即为客客人开门门，并说说“先生或或小姐，您您好。”客

29、人消费费结束来来到门前前必须为为客人开开门，并并说“先生或或小姐，请请慢走。”随时监督督是否有有穿拖鞋鞋或浴服服的客人人来到门门前，如如有要立立即问明明情况原原因，并并同前台台人员及及时沟通通，避免免跑单，如如保安当当班期间间出现跑跑单现象象，保安安负有主主要责任任保安当班班期间如如需吃饭饭、上卫卫生间时时，要与与领班及及时沟通通，由他他们代替替，避免免空岗现现象。随时安排排调度好好门前车车辆的停停车秩序序。了解员工工上、下下班情况况，非上上班员工工无事禁禁止进入入营业区区域。适当时候候对员工工上下班班的提包包有权予予以检查查。每天协助助清洁工工打扫好好门前及及楼梯卫卫生。如违犯以以上服务务程

30、序，将将视情节节给予罚罚款2002000元不不等。前厅服务务员 服服 务 规 程程客人进到到总台首首先前台台人员问问好（先先生、小小姐您好好，下午午好、晚晚上好、欢欢迎光临临本店）。由男服务务生拿拖拖鞋并说说礼貌用用语（先先生、小小姐请您您换一下下拖鞋），客客人的鞋鞋必须轻轻拿轻放放，必须须放在吧吧台鞋垫垫之上。由女服务务生根据据客人人人数发放放毛巾及及消费卡卡，并说说：“先生，请请拿好，这这是您的的毛巾及及手号牌牌。”男服务生生为客人人换鞋时时必须要要问“先生，您您的鞋脏脏了，用用我给您您擦擦吗吗？”或者“先生，您您是否擦擦鞋？”。客人拿到到毛巾及及手号牌牌后由男男服务生生送至换换鞋处换换鞋

31、，收收银员按按钮呼叫叫更衣室室服务员员迎接客客人。客人洗好好后回到到总台前前，总台台人员问问好，并并仔细核核对消费费卡及客客人牌号号，给予予结帐，客客人如有有不明之之处要耐耐心解答答。前台必须须结清帐帐后方可可给客人人放行，如如客人在在结帐时时要求签签单，此此客人必必须是熟熟客，且且签单数数额较小小，前台台可视情情处理，但但不能出出现跑单单现象，如如出现跑跑单现象象，所跑跑单金额额，前台台所有员员工分担担。随时留意意客人情情况，客客人外出出办事，必必须予交交抵押金金，时间间不能超超过1小小时，超超时必须须另行开开卡结帐帐。客人结帐帐后，将将客人送送至楼梯梯边，并并说“小姐、先先生请慢慢走、欢欢

32、迎您下下次光临临。”随时注意意总台周周围的卫卫生状况况，烟缸缸、痰盂盂超过44个烟头头必须撤撤换。总台附近近的空调调、灯具具不准擅擅自开启启，如有有需要找找领班。客人寄存存的物品品及现金金应严格格保管，如如有丢失失，由保保管人自自行负责责赔偿。以上服务务程序，总总台人员员必须严严格遵守守，如有有违犯将将给予罚罚款2002000元，视视情节而而定。更衣室及及浴室服服务员 服服 务 规 程程客人进入入更衣室室，更衣衣室员工工必须向向客人问问好，并并接过牌牌号，为为客人开开箱，不不忙时帮帮助挂衣衣服，锁锁箱同时时提醒客客人保管管好自己己的钥匙匙牌，消消费卡统统一放在在台柜上上。客人洗好好后，回回到更

33、衣衣室，首首先问好好，并用用浴巾为为客人搭搭好后背背，适当当敲背，敲敲背同时时问客人人您需不不需要休休息。如果不休休息，服服务员向向客人说说“请把您您的钥匙匙牌给我我”替客人人开箱，如如果不忙忙，帮助助客人取取衣物，送送干的拖拖鞋，并并提醒客客人不要要忘记自自己的物物品。如果客人人休息，为为客人递递上桑拿拿服，同同时要问问每一位位客人是是否需要要一次性性浴衣，做做好各项项推销工工作。将客人送送至门边边并说“请先生生慢走，休休息好”，客人人休息好好回到更更衣室要要求同33条。随时注意意更衣室室的卫生生情况，物物品摆放放情况，痰痰盂超过过4个烟烟头即倒倒，组长长随时注注意物品品状况及及时让领领班给

34、予予领取。夜间服务务生应特特别注意意防盗问问题，每每一位客客人有异异常行为为，必须须通知领领班或经经理给予予清查。以上程序序如有违违犯，视视情节罚罚款2002000元不不等。搓背技师师 服 务 规规 程每天排出出一位值值班服务务人员，具具体任务务：迎送客人人并说好好礼貌用用语（如如先生您您好，先先生请慢慢走）。负责随时时清理池池区的卫卫生，注注意节水水，按好好镜子。随时到桑桑拿房询询问客人人是否需需要冰水水，并将将桑拿房房被巾整整理好。每一位搓搓背工在在客人来来到你的的搓背床床前必须须问好，并并严格按按照规定定时间为为客人做做好服务务，在服服务中随随时与客客人沟通通，询问问客人对对手法轻轻重的

35、看看法（搓搓完背后后要说先先生请慢慢走）。每天在领领班的带带领下做做好池区区的卫生生整理、物物品摆放放工作。做好客用用物品的的节约工工作。上班期间间严禁读读书看报报（白天天）。违犯以上上程序给给予罚款款502000元不不等。内吧台服服务员 服服 务 规 程程每日做好好内吧台台周围的的卫生整整理工作作。每日做好好酒水交交接工作作，工作作中随时时使用文文明用语语。每日做好好顾客寄寄存物品品的保管管工作。每日做好好看钟工工作，做做好记录录情况并并及时叫叫钟。随时注意意客用酒酒水果品品的补充充情况。当班期内内吧台的的一切物物品丢失失个人负负责赔偿偿。不允许任任何人进进入内吧吧台（包包括经理理、领班班、

36、员工工）。客人领取取寄存物物品，必必须严格格核对消消费卡及及牌号并并做好记记录。每天检查查客用杯杯具是否否干净。以上程序序必须遵遵守，如如有违犯犯将给予予202000元的的罚款。休息厅服服务员 服服 务 规 程程客人进到到休闲厅厅首先向向客人问问好，并并问客人人几位，根根据人数数予以安安排。当客人来来到自己己的区域域，区域域服务员员马上向向客人问问好并将将客人让让到休息息床前，客客人躺好好后，为为客人盖盖好毛毯毯，将毛毛巾叠好好四方形形放在小小柜调音音钮前，将将客人的的拖鞋摆摆至休息息床前。向客人询询问是否否需要酒酒水或者者做按摩摩，注意意要用礼礼貌用语语。例如如，先生生你们喝喝点什么么？先生

37、生您是否否需要按按一按脚脚或做其其它项目目？如果客人人需要酒酒水，为为客人填填好卡（先先生小姐姐麻烦您您把您的的消费卡卡给我），上上下酒水水必须使使用托盘盘半蹲式式服务。每个烟盔盔缸超过过3个烟烟头必须须换调，换换烟盔缸缸必须使使用托盘盘，拿一一个新的的盖住旧旧的拿到到托盘上上，再把把新的放放到客人人面前，旧旧的拿走走。如果客人人需要按按摩，同同一时间间通知技技工。D区服务务员随时时注意清清理内吧吧台上的的杯具，及及时打开开水，及及时叠毛毛巾。夜班中随随时提醒醒客人保保管好自自己的贵贵重物品品，随时检查查自己区区域内的的痰盂、被被褥巾是是否需要要整理。当客人休休息好后后，将客客人送到到门边并并

38、说“请慢走走”。演出期间间，服务务员必须须做好服服务，严严禁观看看节目，并并带头鼓鼓掌。违犯以上上程序，视视情节给给予罚款款202000元。按摩技师师 服 务务 规 程当按到按按摩通知知后来到到客人身身边首先先问好（先先生或小小姐，是是您需要要做按摩摩吗？）认真为客客人做好好每一项项服务，必必须足时时服务。上钟及下下钟必须须及时通通知内吧吧台人员员做好记记录。为客人做做完按摩摩后要说说“先生或或小姐，请请您休息息好”再离开开。不准在按按摩房超超时逗留留，违纪纪按项目目算。上班后一一律不准准带电话话、手机机、传呼呼（锁到到换衣箱箱）。不准电话话请假或或找人代代请假。上班后不不准在休休闲厅吸吸烟、

39、吃吃零食。每晚节目目开始技技工全部部进房。每日值班班技工必必须打扫扫好自己己的卫生生分担区区，并随随时清理理。在浴林泰泰内遇到到每一位位客人必必须问好好。违犯以上上规定视视情节给给予罚款款502000元不不等。【 桑 拿 浴浴 工 作 程程 序 】 工 作作 时 间 职员必必须在111：550分准准时到本本公司，并并换好制制服，112：000开班班前会议议，122：100到岗正正式工作作，122：100133：000为班前前准备工工作时间间，站岗岗时间：13：00166：300，晚餐餐17：00188：000，早餐餐5：0006：000。 接 待待 方 式 职员接接待客人人首先由由男更衣衣门口

40、迎迎宾主动动问好，并并收好客客人的消消费卡，收收卡时请请勿将客客人的毛毛巾及钥钥匙掉在在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随后关好门回到岗位。这时由浴浴区的

41、职职员迎接接客人，把把客人让让到淋浴浴区，快快速而熟熟练的打打开调节节水温，水水温一定定要适度度，不准准超过33839度度“先生请请自便”“需要要帮忙吗吗”等工作作中常有有礼貌用用语。必必要时须须给客人人讲解药药浴的由由来以及及它的特特色，并并介绍脉脉冲、冲冲浪的乐乐趣，桑桑拿浴、蒸蒸气房的的舒适。当当客人冲冲好淋浴浴要进入入脉冲、冲冲浪池时时应注意意观察，当当心滑倒倒，对客客人的冲冲浪姿式式是否正正确，可可以提出出指教、正正确的方方法，然然后方可可打开开开关。当客人离离开冲浪浪、脉冲冲浴池时时，请马马上关闭闭开关（在在无人的的情况下下），客客人进入入桑拿房房或蒸气气房时，要要打手式式或语言言

42、提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。桑拿房的的开启时时间安排排：中午午12：00以以后可以以开一个个，必要要时打22个，下下午177：000199：000无客人人时可以以关闭，晚晚23：00以以后可以以关闭，无无客人蒸蒸的时候候，无须须打开开开关。在在上班时时浴区的的职员应应先冲一一下桑拿拿房内的的木板，防防止干裂裂，要有有规定的的时间，无无客人的的时候可可以进行行，请勿勿将房内内壁灯酒酒水，热热的时候候容易炸炸裂。在客人蒸蒸完之后后有语言言提示，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背的技师安排好，要求服务周到。在

43、客人洗洗澡时，观观察一下下，一定定要给客客人拿洗洗发水、牙牙刷，挤挤牙膏和和摩丝，在在客人漱漱口时要要递上口口杯，服服务要热热情周到到，做一一些力所所能力的的事，经经常遇见见有年幼幼的、年年长的或或醉酒的的客人，服服务要更更加周到到。平时时要注意意工作中中的卫生生，桑拿拿浴和蒸蒸气房的的卫生要要做到干干干净净净，在傍傍晚188：000钟，把把灯箱开开启，午午夜2点点关闭，要要求在浴浴区的职职员做到到忙中有有序，错错而不乱乱。在客人洗洗完澡进进入更衣衣室时，先先由浴区区职员拉拉开门，不不但要有有语言提提示，“洗好了了先生”“请到到外面擦擦一下”，而且且交待二二次更衣衣的职员员给先生生擦一擦擦身上

44、的的水“请到楼楼上休息息”，接着着由更衣衣室的职职员马上上拿浴巾巾给客人人擦拭，待待擦完之之后，向向客人提提示“先生请请到楼上上坐坐”，“喝点茶茶水”“看看看电视”，再接接着给客客人介绍绍喜欢穿穿哪一种种衣服，一一种是一一次性的的，只收收十元，另另一种比比较普通通的桑拿拿服，穿穿哪一种种，等候候客人回回答，如如果喜欢欢穿一次次性的，立立刻给打打开穿好好，并填填好消费费卡，客客人的手手牌号与与卡上的的手牌号号必须一一致，填填好后送送还给客客人“先生请请带好您您的消费费卡和钥钥匙”“楼上上请”，“走好并并且休息息好”。要求二次次更衣的的职员先先填卡、后后付货的的工作方方式，并并填写好好每一项项记录

45、。职职员必须须做到有有礼貌，态态度一致致；言谈谈举止，表表里如一一。待客客人在大大厅休息息好之后后走到更更衣室，二二次更衣衣的职员员必须有有问候声声，“休息好好了先生生”，接着着更衣室室的职员员迎上前前来给客客人打开开柜子，接接待服务务（包括括给客人人拿衣接接物、并并且锁好好柜子），与与此同时时立刻把把客人脱脱下的按按摩服收收拾起来来，放到到隐蔽的的地方，客客人穿好好衣服之之后，锁锁好柜子子并把钥钥题交给给客人带带好，当当客人在在梳妆镜镜前，提提示一下下：“先生请请梳头”或者“打打摩摩丝”，完毕毕后方可可让到出出口，门门口迎宾宾的职员员拉开门门，“先生走走好”“请下下次光临临”，并带带好安全全

46、门。 午夜夜23：00244：000吃夜餐餐，有客客的情况况下尽量量照顾好好客人，午午夜244：000不忙的的情况下下，开始始把生活活环境的的卫生清清刷一遍遍，有客客人的情情况下可可以延迟迟时间，待待客人走走后进行行。各有有分工，做做到谁管管理谁负负责的组组织纪律律，包括括更衣室室、地面面、墙角角、柜子子、楼道道、痰盂盂、垃圾圾筒、桑桑拿服摆摆好、放放好，而而且要整整整齐齐齐、干干干净净。浴浴区的地地面、卫卫生间、坐坐浴台、梳梳妆镜、脸脸盆、蒸蒸气房，桑桑拿房、两两个水池池必须清清刷干净净，一尘尘不染，设设备摆好好、放好好，设备备开关处处理得当当，要求求做到认认真仔细细，一丝丝不苟。 午夜夜1

47、：000之后后必须有有二名或或二名以以上职员员值班，并并有工作作记录，观观察客人人的动向向，如有有客人要要开柜子子拿物品品时，是是否有不不得当之之处，如如有此事事发生，请请马上报报告值班班经理，并并有权力力制止，要要求客人人必须持持消费卡卡而且卡卡上的手手牌号与与钥匙号号必须一一致。职职员要有有极高的的警惕性性，做到到万无一一失。 上午午9：000领班班的荼，开开始把下下一天的的所有的的物品准准备好（牙牙膏、牙牙刷、洗洗发水、香香皂等），保保管好，接接着再把把浴巾、桑桑拿服也也一一准准备好，一一定用崭崭新的、干干净的，上上午100：000把设备备设施开开关以及及池中水水砂缸过过滤，一一事实上上

48、要处理理得当，待待水质清清后，及及时关闭闭砂缸，要要求由领领班负责责管理安安排，不不得疏忽忽。如不不按原计计划行事事，追究究当事人人责任。后后果自负负，严肃肃处理。【 岗 位 责责 任 制 度度 】迎宾员 岗 位 职职 责具备一定定的服务务质量、处处事能力力，接待待客人的的照顾能能力，语语言表达达能力。比比如：老老板的朋朋友来了了，热情情接待“请稍侯侯，休息息片刻，我我给您问问一下”，马上上用电话话或口语语表达的的方式联联络一下下，根据据老板的的意思，给给客人以以圆满的的回答。政法机关关的接待待方式：注意礼礼节礼貌貌，热情情招待，有有事打电电话与经经理商量量，如有有检查工工作，首首先以最最快的

49、速速度通知知老板，然然后在不不违犯本本店的规规章制度度下，给给予他最最大的工工作支持持。鞋吧服务务员 岗 位位 职 责要求鞋吧吧的职员员技术过过硬、质质量过关关、服务务第一、热热情待客客、言语语到位、能能够做一一些力所所能及的的事，全全力配合合前厅的的工作。收银员 岗 位 职职 责把好关口口，要做做到“一夫当当关，万万夫莫开开”的技术术本领及及一系列列的服务务；做到到精益求求精、取取长补短短、谁管管理谁负负责的岗岗位责任任制；应应具备全全面的业业务知识识，有针针对性的的服务，帐帐目要清清、速度度要快、对对号入座座，切勿勿张冠李李戴，有有问题及及时解决决，达到到忙中有有序，忙忙而不乱乱。更衣室服

50、服务员 岗 位位 职 责认真仔细细，给予予客人最最周到、最最真切的的服务。不不逗客人人的小孩孩，但可可帮助照照顾；不不与客人人开过分分的玩笑笑；不评评论客人人；传递递物品时时用手相相接，不不得抛掷掷；在岗岗期间不不吸烟、不不饮酒、不不做一些些与工作作无关的的事；拾拾到物品品要上交交；高效效率、高高质量的的做好客客人交办办的事情情；对老老、弱、病病、残针针对性的的提供特特殊服务务；严禁禁与社会会上的人人来往，在在岗位认认真负责责；工作作一丝不不苟，谁谁管理、谁谁负责；当班时时间更衣衣室必须须保证两两人以上上值班，相相互监督督，严防防监守自自盗；在在后半夜夜以后，留留意每个个客人在在更衣室室的举动

51、动。无论论哪个岗岗位上发发生再怎怎么突然然的事，更更衣室员员工绝对对不能善善自离岗岗；无论论在哪个个岗位的的员工，绝绝对不能能私自拿拿取客人人的钥匙匙、单独独为客人人代取物物品（包包括值班班经理、领领班等）如如有这种种情况发发生，应应与浴区区领班直直接联系系；对有有困难的的客人，要要有特殊殊的服务务方式，做做到既不不违反规规定，又又让客人人满意；要有自自知之明明，职业业性、针针对性的的工作，做做到恰如如其分，得得体自然然。浴区服务务员 岗位职职责监守岗位位、随叫叫随到，礼礼貌待客客；做好好自己的的本职工工作，不不聊天、不不串岗、不不与客人人开玩笑笑，具备备一定的的表达能能力与办办事能力力；爱护

52、护公物，针针对性的的服务，谁谁管理谁谁负责，留留意每个个角落的的卫生及及设备的的开关与与启动；注意设设备维修修与保养养。休息厅服服务员 岗岗位职责责具备一定定推销能能力，要要求语言言到位，热热情、自自然的为为每一位位客人推推销、介介绍咱们们鼓浪屿屿所有的的一切；客人来来到有欢欢迎声、不不带个人人脾气上上岗；始始终保持持清醒的的头脑、具具备充实实的精力力；时刻刻做好为为客人服服务、推推销的准准备；做做到不严严肃、不不紧张、不不胆怯、语语言表达达口齿伶伶俐，字字迹清晰晰，适当当安排客客人某一一项需求求，对待待老、弱弱、病、残残等特殊殊的服务务、照顾顾，体贴贴方式达达到高速速度、高高质量、职职业性的

53、的服务、跟跟踪式的的服务。内吧员 岗位职职责在岗期间间，不看看电视、小小说、画画报、不不偷吃食食品；男男孩子不不吸烟、不不动用公公家物品品，坚持持做好自自己的本本职工作作，爱护护公物、提提倡节约约、反对对浪费；帐目清清晰、货货物清楚楚，交接接班时认认真做好好交接班班的各项项工作；工作中中不争吵吵，配合合工作，无无漏洞、先先填卡、后后开单，不不见卡不不拿货，先先写班次次，再写写手牌号号，大公公无私，对对待客人人要象春春天般的的温暖，工工作一定定要向高高标准看看齐。服务技师师 岗岗位职责责搓背技师师、按摩摩技师、美美容师、美美发师等等服务技技师在工工作岗位位上，不不同的职职业，都都有着他他自己的的

54、生活习习性，与与工作环环境。所所以说生生活就贯贯穿了他他一生的的主题，工工作可以以让他们们走上完完美，工工作也可可以让任任何的一一种人走走上希望望之路。无无规矩不不成方圆圆，之所所以我提提到工作作就是他他的重要要性，就就是管理理制度。要求在中中午122：500分必须须到岗穿穿好工作作服正式式上岗，在在工作中中，不准准唱歌、哼哼曲、大大声喧哗哗、打闹闹，不与与职员争争吵，做做好自己己的本职职工作，如如发现表表现不好好的或加加以处罚罚扣分处处理，2202000分（根根据发生生情况）。每天坚持持不迟到到、不早早退、不不旷工，有有事请假假，并安安排好生生活。上班时，服服装要求求统一性性，组织织纪委要要

55、达到综综合性，技技术要达达到熟练练性。谦虚适度度，做好好本职工工作，防防止客人人投诉，拒拒绝欺骗骗客人，要要有始有有终的做做好每项项工作任任务。坚守岗位位，要求求做到不不串岗、不不离岗、认认真工作作，一丝丝不苟。做好每天天上班和和下班的的卫生工工作，达达到星期期1、33、5清清洗，22、4、66刷池劳劳动纪律律。工作之余余不准看看书、看看报或者者坐水池池看电视视等，不不准私自自动用备备品、物物品以及及设备设设施，要要做到有有组织性性、纪律律性的良良好团队队，而且且要有明明确的分分工，僵僵硬的体体系，百百战百胜胜。 【 安 全全 消 防 常常 识 】安全原则则是什么么？没有安全全，就没没有旅游游

56、，安全全为了服服务，服服务必须须安全，保保安必须须坚持“谁主管管，谁负负责”的原则则，贯彻彻“群防群群治”的方针针，每一一位员工工都要具具有强烈烈的安全全服务意意识，严严格执行行安全责责任制，时时时处处处注意做做好安全全消防工工作。安全消防防工作分分为哪几几条？值班 2、防防火 3、防防盗 4、防防治安事事故 5、防防食物中中毒 6、防防机械事事故 7、防防电器造造成的灾灾情 8、防防意外事事故或灾灾情。如发生违违法事件件时怎样样处理：工作人员员主动劝劝阻制止止。认真保护护好现场场，注意意发现可可疑人员员。要及时报报告领导导、保安安部或公公安机关关。灭火的基基本方法法有哪些些：冷却法、窒窒息法

57、、隔隔离法、抑抑制法四四种。怎样报警警：一旦失火火了，不不要惊慌慌失措，应应立即报报警，报报警越早早，火灾灾则损失失越小，拨拨通“1199”后，首首先要向向消防队队说清起起火的地地点或单单位，并并讲清什什么东西西着火，火火势大小小和范围围，如果果消防队队提出问问题，还还应正确确、准确确回答，报报警时除除了通报报姓名，还还应把最最方便联联系的电电话号码码告诉对对方，报报警后，应应立即派派人到路路口等待待，以使使引导消消防队员员直接赶赶到现场场，此间间，还应应有人清清理疏通通灭火通通道，以以便救火火车进入入最佳位位置进行行灭火。如何扑灭灭初起的的火灾：个别物品品着火，应应立即把把着火物物搬到室室外

58、灭火火；油锅起火火时，不不能用水水去浇油油锅中的的火，可可直接盖盖上锅盖盖灭火；家里电器器起火，应应先切断断电源，再再用毛毯毯、棉被被等覆盖盖，或使使用灭火火器灭火火，若是是电视着着火，人人应站在在侧面救救火，防防止显像像管爆裂裂伤人；煤气、液液化气灶灶着火，应应先关闭闭阀门，再再用衣物物、棉被被等浸水水捂盖，往往上浇水水后灭火火，也可可用干粉粉灭火器器灭火。需要注意意的是，救救火时门门、窗要要慢开，并并及时疏疏散着火火附近的的易燃易易爆物。灭火器使使用方法法：拔掉保险险销和铅铅封，将将喷嘴对对准火源源，用力力握紧压压把，启启动阀门门；喷射时，由由近而远远，左右右扫射，然然后推进进；喷射时，灭

59、灭火器应应保持直直立状态态，不能能颠倒或或水平使使用；在狭小的的室内空空间灭火火后及时时通风换换气，人人员应迅迅速撤离离，以防防灭火剂剂与高温温灼热物物品接触触时产生生有害气气体，对对人体造造成伤害害。室外使用用时，人人应站在在风面，朝朝下风喷喷射。一旦发生生火灾，不不可惊慌慌失措地地乱作一一团，要要立即组组织好所所有人员员迅速脱脱离险境境，主要要有以下下十点：按照平时时制定好好的逃生生路线，沉沉着果断断地选择择最佳路路线，迅迅速脱离离火场；躲避烟火火不要往往阁楼、床床底、衣衣橱内钻钻；水势不在在时要当当机立断断披上浸浸湿的衣衣服或裹裹上湿毛毛毯等勇勇敢地冲冲出去；不要留恋恋财物，尽尽快逃出出

60、火场；在浓烟中中逃生时时，要尽尽量放低低姿势，并并有湿毛毛巾捂住住嘴鼻；身上着火火时，千千万不要要奔跑，要要就地打打滚，压压灭身上上的火苗苗；不要盲目目跳楼，如如果时间间来不及及，可以以把床单单撕成条条状连起起来，紧紧拴在门门窗柜上上迅速地地顺势滑滑下。充分利用用天窗、阳阳台、水水落管等等逃生；楼上如被被火围困困，要快快向室外外扔抛沙沙发垫，枕枕头等软软物或其其它小物物品，夜夜间则可可打手电电，发出出求救信信号；若逃生路路线被火火封索，要要立即退退回室内内，关闭闭门窗，堵堵住缝隙隙，有条条件的应应向门窗窗上浇水水。【 扣 分 制制 度 】当众叠桑桑拿服扣扣10分分。叠桑拿服服时间超超20分分钟