图书馆要积极应对读者投诉

1、图书馆要积极应对读者投诉摘要：图书馆流通效劳岗位一直是读者评论的热点。面对读者的投诉，图书馆不应只是消极抵触，而应积极正视，查找问题，弥补缺憾，及时向读者反应处理意见。同时图书馆还要主动出击，采取措施，进步效劳质量，降低投诉率，共建图书馆和谐与文明。关键词：读者投诉；文明效劳；文明借阅一、读者投诉面面观第一，效劳态度。这是所有投诉中指责最多的方面，主要发生在流通效劳岗位。投诉馆员效劳表情冷漠、语气僵硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者等等。第二，效劳质量。书刊乱架错架现象严重，个别读者公然违犯“一次限取一册和“阅后归架的规定，将书刊混乱地丢弃阅览桌上或随意滥放，监管老师责任心不强，个别读

2、者自觉性太差，致使其他读者找书困难。第三，效劳范围。读者认为在学生四处找地方学习而不得的情势下，图书馆有些流通量不大的阅览室内大局部桌椅空闲，这让学生读者感到极为可惜，是一种资源浪费。建议在这些阅览室内开拓可以让读者自带书本进入的自习区，以缓解教室紧张的压力。第四，效劳时间。很多读者包括老师读者对外文阅览室只有周一至周五的白天开放的规定不满意，希望延长开放时间，增加晚上和周末的开放。同时希望改变只阅不借的现状，打破常规，详细情况详细对待，在必要的时候可以在履行一定手续后允许外借。第五，存包柜的使用。90%的存包柜被学生读者长期占用，造成读者到图书馆借阅存包难的问题，以致于大量的书包等堆放在各借

3、阅室、阅览室门外，既影响图书馆外观的整洁，又时常有丧失现象发生。强烈建议图书馆清柜，增加存包柜，甚至有学生专门在网上做“捐款为图书馆购置自动存包柜的调查。二、正确对待读者投诉第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应马上予以回复，告知投诉者，图书馆已看到并非常重视读者所提出的问题，说明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心；是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者说明上述态度，做到首问负责。这一方面是对投诉人的一种尊重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，一颗真诚的从善如流的心是化解读者怨责心理的一股暖流。第二，着手调查。根据投诉的内容，图书馆应派责任心强的人员到被

4、投诉部门理解情况，掌握虚实，因为读者投诉有不同情况，确有个别读者因违规受到处分，内心怨气未平，所以从一己的私利出发加以指责，出言不逊。对于这种情况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却愤怒。大局部投诉者是胸怀正直、公平与公正反映问题，言之有据，因此应认真对待，全面深化地调查实情，并针对详细情况查找原因。第三，解决问题。在查根究源的根底上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，比方“存包柜之类的问题；还有一些问题需要得到学校的支持，比方人员紧张致使开放时间缺乏等问题，馆内指导应提早制定人才引进方案，积极主动地争取分管校长的支持；而有些问题却需长期的努力，

5、比方效劳质量问题。对需要时间去改变的问题，要采取措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必须做到责任到人，各负其责。像效劳态度这样的老大难问题，要从进步馆员的职业道德和业务素质入手抓起，虽然收效相对缓慢，但有所作为就是解决问题的第一步。第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过上网或张贴的形式把处理意见或结果通报给读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改正的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和交流的桥梁。三、主动出击防止读者投诉的频繁发生一旦发生读者投诉，无论图书馆做怎样的努力，都只能是事后的补救措施，这是被动的效劳。而要使图书馆效劳真正到达“一切为了读者的境

6、界，必须主动出击，想读者所想，做读者所需，免读者所恶，全方位地提供优质效劳，进步读者满意度。(一)加强馆员职业道德建立，进步职业修养针对图书馆职业道德建立中存在的道德失范、文明效劳意识淡雹效劳言行不标准、不能正确处理馆员与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，进步职业道德修养，把“爱岗敬业、读者第一、勤奋好学、文明礼貌贯穿落实在实际工作中。荀子在?劝学?中说：“积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉；积善成德，而神明自得，圣心备焉。职业道德修养的养成，不是一朝一夕之事，需要长期的“自我锻炼和“自我改造，这首先需要坚持不懈地学习马克思主义伦理观，树立终身学习的理念，并做

7、到理论和理论的统一；其次要培养仁爱之心，要热爱读者、礼遇读者、善待读者，全心全意为读者效劳，把读者满意作为自己工作的根本标尺，让读者无时不刻地感受到作为一个馆员强大的人格力量。(二)加强业务知识培训，进步效劳质量图书馆效劳质量的支撑就是扎实的业务根底，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地效劳读者。所以业务知识的不断更新一直都应是馆员努力的方向。随着图书馆建立自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段层出不穷，没有持之以恒的对业务知识的学习与进步，高质量的信息效劳就无法实现，面对读者的各种咨询茫然不知所措，以敷衍的态度漠然置之，是图书馆效劳的大忌。在图书馆员学历不等、专

8、业各异的现状下，图书馆应制订合宜的业务培训方案，定期不定期地组织馆员进展业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等进步馆员整体素质，为效劳质量的进步提供政策支持。(三)完善各项规章制度，加强标准管理图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规那么、阅览室利用规那么、违规处理规定、文明借阅守那么等都应悬挂在室内，真正做到“规章制度上墙，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循，“请您看一下借阅规那么比“回去好好看看你的学生手册要有说服力得多。(四)加强读者教育，进步文明程度加强读者教育是当前一个极为严峻的问题，读者的不文明行为在各高校图书馆中普遍存在

9、。近些年图书馆把精力和关注几乎全部投放在了数字化、自动化建立上，流通效劳处于被冷落和被遗忘的境地；而高校的扩招又涌进了大批素质良莠不齐的学生，读者教育跟不上，导致图书馆不文明借阅的现象严重。所以有必要在高校图书馆中掀起一个文明借阅的热潮，增强读者文明借阅意识，形成以“文明借阅为荣，“不文明借阅为耻的良好馆风。(五)通过多种形式，自觉承受读者监视自觉承受读者监视是图书馆向读者表达文明效劳的一种诚意，同时也是对自己行为的一种约束，它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片：把所有馆员的照片及工号张贴在馆内显要位置，读者对哪位馆员满意与不满意都可借工号来评判，增加工作透明度。读者的评价可以作为对该馆员

10、年度考核的根据。二是挂牌上岗：这是大多数图书馆普遍采用的方法，但实际施行的或许寥寥。这跟张贴照片有异曲同工之处。馆员挂出来的是牌，奉出来的是心，“竭诚为您效劳的热情与真情通过这张牌传达出来。三是设馆长接待日或馆长信箱：通过这种途径，读者的意见或建议可以直接被指导理解，缩短解决问题的周期。四是是设“意见簿：在各阅览室装备“意见簿，供学生随时反映问题，并派专人定期查阅汇总其中的意见，发现问题及时解决。五是设总咨询室：开拓一个总咨询室，派富有经历、精通业务的人员轮流值班，既为读者排忧解难、解疑答惑，又圆满解决读者的投诉。论坛和贴吧也是一种反映的途径，但对于语言粗俗的恶意投诉没有过滤的才能，不仅问题得

11、不到解决，还极大地伤害了馆员的感情，损坏了图书馆的形象，有其缺乏之处。图书馆效劳最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不标准的要求。读者的评价是对图书馆效劳考核的重要方法，是否重视读者的意见和投诉是检验文明效劳的试金石。图书馆的全体馆员首先应尽最大努力防止或减少读者投诉的频率，一旦面对读者投诉，也不应该逃避责任，而是要敢于正视，积极应对，及时校正。毕竟，让读者满意是我们的终极追求。参考文献：1程亚男.图书馆文明效劳手册.北京：北京图书馆出版社,2022.2梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化的几点考虑J.图书馆论坛,2022，(05).3金业阳.大学图书馆管理新探对读者“投诉与建议的反思J.图书馆建立,