XXXX年一线员工培训题库

1、中国移动动通信集集团内蒙蒙古公司司20110年一一线员工工培训题题库中国移动动通信集集团内蒙蒙古有限限公司客户服务务部20100年6月月第一部分分：服务务技能提提升课程程1、处理理客户投投诉的原原则：答：1.先处理理情感，后后处理事事件。2.耐耐心地倾倾听顾客客的抱怨怨 3.想方设设法地平平息顾客客的抱怨怨。4.正正确及时时解决问问题。55.要站站在顾客客的立场场上来将将心比心心。6.迅迅速采取取行动2、难缠缠客户解解决方案案：答：第一一步、管管理对方方的期望望 第二二步、给给他一个个理由 第三步步、称赞赞他们的的耐心3、利用用服务技技巧之情情，在平平时的工工作中我我们应主主要表现现在哪些些方

2、面？答：熟记记客户的的长像与与名字重重视每一一位客户户说让客客户觉得得愉快的的语言真真诚而坦坦率的赞赞美客户户。4、赞美美客户时时应注意意哪些细细节？答： 赞美要要有实际际内容赞赞美要从从细节开开始 赞赞美要注注意当时时的环境境5、赞美美别人要要讲究使使用艺术术的语言言，主要要体现在在哪些方方面？答：善于于挖掘别别人的优优点；对对优点进进行感受受性的赞赞美，而而不是批批评性的的；（禁禁用：你你很优秀秀，比某某某强多多了）要要公开、真诚、具体；赞美要要看对象象和情景景。6、请用用一句话话来举例例说明赞赞美方法法中的迁迁境开脱脱法？答：例如如：责任任不在你你身上，你你已经尽尽力了。7、沟通通金十字

3、字用语？答：请 谢谢谢 对不不起 再见见8、赞美美的方法法有哪些些？答：寓贬贬于褒法法 暗暗度陈仓仓法 抑扬巧巧变法 参照照比美法法 借借花献佛佛法 迁境境开脱法法 希冀冀憧憬法法9、习惯惯用语：你没有有弄明白白，这次次听好了了？答：专业表表达：（也也许我说说的不够够清楚，请请允许我我再向您您解释一一遍。 ）10、习习惯用语语：听着着，那是是由于交交叉漫游游，所有有系统都都是那样样工作的的？答：专专业表达达：（目目前我们们的系统统是正常常工作的的，让我我们一起起来看看看是不是是由于交交叉漫游游引起的的。）11、如如果排队队无法避避免，而而且排得得很长，则则要想方方设法使使客户感感到轻松松； 而

4、而服务人人员可以以做到哪哪些与客客户的交交流方式式？答：第一一、眼神神交流第二、告告诉客户户还会排排多长时时间12、微微笑的魅魅力？答：微笑笑是世界界上最美美妙的语语言。微微笑往往往给客户户一种舒舒服、自自然的感感觉，微微笑会告告诉客户户他们走走对了地地方，来来到了一一个友好好的场所所。它能能传达友友善、亲亲切、欢欢迎、高高兴、愉愉悦等美美好的信信息，发发自内心心的微笑笑，能诱诱发客户户的潜在在意识，迅迅速融洽洽双方的的感情，形形成友好好的气氛氛，沟通通人与人人之间的的感情，使使双方都都感到快快乐与轻轻松。 13、在在这个案案例中，你你有什么么启示？并对此此改进？答：客户户：“我今天天就想得得

5、到这个个配件。”服务人员员：“对不起起，星期期二我们们才会有有这些配配件。”客户：“但是我我今天就就需要它它。”服务人员员：“真对不不起，我我们的库库存已经经没货了了。”客户：“可是我我急着用用呢。”服务人员员：“我很愿愿意在星星期二给给你找一一个。”分析：客客户服务务人员没没有与客客户争论论，也没没有强调调理由，而而是非常常委婉地地、礼貌貌地向客客户道歉歉，这是是正确的的做法，但但是这样样做还不不够改进：客客户：“我今天天就想得得到这个个配件。”服务人员员：“对不起起，我们们要等到到星期二二才会有有这些配配件，您您能等一一等吗？”客户：“星期二二太迟了了，这样样的话我我们的设设备就要要停工好

6、好几天。”服务人员员：“真抱歉歉，我们们的库存存里已经经没有货货了，但但是我可可以打电电话问一一下其他他的维修修处，麻麻烦您稍稍等一下下好吗？”客户：“好吧。”服务人员员：“真不好好意思，其其他的地地方也没没有，这这样吧，我我安排一一位工程程师和你你一起去去检查设设备，看看看还有有没有其其他的解解决方法法，你看看这样可可以吗？”客户：“也好，那那麻烦你你了。”分析：这这种做法法和前面面的结果果一样，都都是未能能给客户户提供配配件，但但是给客客户的感感觉要好好一些，因因为客户户会觉得得服务人人员更有有同情心心，更体体贴，能能站在客客户的立立场考虑虑问题。尽管问问题最终终没有解解决，但但是客户户感

7、到服服务人员员已经尽尽力了，而而不是在在敷衍。14、如如果你是是客户服服务人员员，有一一位客户户投诉其其购买的的机器有有问题，下下面是一一些回答答方式，你你认为哪哪些正确确，哪些些错误？答：1）.“对不起起，我们们卖给你你一台有有问题的的机器。”2）.“我理解解这台机机器给你你带来了了不便，现现在看看看我能为为你做些些什么。”3）.“这是数数据部的的事情，你你去问他他们吧。”4）.“我现在在非常忙忙，你先先等一下下。”5）.“我知道道你很着着急，我我马上帮帮你询问问，之后后给你一一个答复复，好吗吗？”6）.“真不好好意思，那那台机器器是经常常出毛病病。”15、简简要描述述难缠客客户的解解决方案

8、案 ？答：第一一步、管管理对方方的期望望 第二步、给他一一个理由由 第三步、称赞他他们的耐耐心 16、处处理客户户投诉的的服务要要点 ？答：从倾倾听开始始 认同同客户的的感受立立即响应应 持续续反馈 超越期期望 17、按按性格分分类沟通通风格可可分为哪哪几种？答：和蔼蔼型表达达型支配配型 分分析型18、在在沟通中中“说的技技巧”应注意意什么？答：把话话说对 把把话说准准 把话说说好表达达出心意意和立场场19、沟沟通的类类别有哪哪些？答：人际际沟通工工作沟通通 商务沟沟通20、沟沟通的特特点有哪哪些？答：随时时性 双双向性 情绪绪性 互赖性性21、流流动服务务岗迎送送客户的的基本工工作？答：1、

9、主动招招呼客户户2、主主动向客客户道别别22、流流动服务务岗引导导分流的的要求是是什么？答：主动动指引客客户去需需要办理理业务的的席位或或区域，在在人流量量大时对对客户进进行分流流23、流流动服务务岗解答答咨询的的要求是是什么？答：解答答客户问问题，对对于自己己无法解解决问题题，向相相关人员员尽快请请教后答答复，不不推诿客客户；对对于无法法解决的的抱怨或或投诉客客户，及及时交相相关人员员或上级级进行处处理。24、流流动服务务岗维护护秩序的的要求是是什么？答：维护护厅内的的营业秩秩序，当当客户出出现拥挤挤、抽烟烟、损坏坏设施等等状况时时，运用用礼貌和和较巧妙妙的方式式进行制制止。25、流流动服务

10、务岗维持持整洁的的要求是是？答：保持持工作区区间内的的整洁干干净，随随时整洁洁和填充充宣传资资料，客客户走后后随手清清理相关关区域。26、流流动服务务岗指导导操作的的基本要要求？答：对于于客户有有疑问的的手机设设置、自自助设施施的使用用问题，主主动提供供帮助，指指导并教教会客户户操作和和使用。27、流流动服务务岗主动动营销的的基本要要求？答：根据据客户的的特点，主主动向客客户赠送送宣传资资料，主主动向客客户介绍绍、推荐荐产品或或服务。28、流流动服务务岗个性性服务的的基本要要求？答：提供供厅内个个性化服服务，在在服务过过程中为为有需要要的客户户提供倒倒水服务务、优先先服务、助臂服服务等，灵灵活

11、地为为客户提提供让客客户满意意的服务务。29、引引导分流流的基本本工作及及工作技技巧是什什么？答：指引引客户排排队，并并到相应应的台席席办理业业务工作技巧巧：1）、对对有需要要帮助的的客户进进行指导导与协助助2）、正正确引导导客户使使用排队队叫号系系统3）、对对客户进进行预检检与区分分，指引引到相应应的业务务台席办办理业务务4）、能能对办理理简单业业务的客客户进行行分流，引引导客户户使用营营业厅的的自助设设备 5）、对对老、弱弱、病、残、孕孕及军人人、学生生、VIIP等特特殊客户户提供个个性化服服务 30、迎迎送客户户基本工工作技巧巧？答：1）、对待待常客可可以用熟熟悉的称称呼方式式；2）、根

12、根据时间间段、节节假日等等特点可可以加入入节假日日问候；3）、客客流量大大时，应应加大巡巡视范围围，照顾顾更多顾顾客；31、流流动咨询询港解答答咨询的的基本工工作与工工作技巧巧？答：1）、基本本工作：进行简简单的客客户预检检；处理理简单的的咨询与与投诉2）、工工作技巧巧： 3）、复杂的的咨询问问题时应应及时引引至相应应业务台台席 5）、及时了了解客户户业务办办理内容容进行预预检6）、及及时处理理当场无无法解决决的抱怨怨或投诉诉客户32、流流动咨询询岗维护护秩序的的基本工工作内容容是？答：基本本工作：处理厅厅内各类类突发事事件，保保持厅内内秩序井井然33、流流动咨询询岗维护护秩序的的工作技技巧是

13、什什么？ 答：1、处处理叫号号系统或或排队等等候的情情况时应应结合现现场情况况灵活运运用服务务规范 2、协协助前台台工作人人员在业业务办理理时进行行客户管管理 3、及及时有效效的对厅厅内不遵遵守秩序序的客户户进行制制止34、流流动咨询询岗维持持整洁的的基本工工作内容容是什么么？答：基本本工作：时刻保保证厅内内的整体体干净、整洁35、流流动咨询询岗维持持整洁的的工作技技巧是什什么？ 答答：1、厅内各各区域内内的物品品要随时时进行整整理 22、特殊殊天气下下厅内的的卫生维维护36、流流动咨询询岗主动动营销的的基本工工作是什什么？答：基本本工作：向客户户进行业业务推介介37、流流动咨询询岗主动动营销

14、的的工作技技巧是什什么？答：1、区分不不同类客客户群2、根据据客户在在现场的的不同情情况对其其主动营营销38、流流动咨询询岗个性性服务的的基本工工作内容容？答：1、基本工工作：为为特殊客客户群提提供倒水水、优先先办理、助臂等等服务39、流流动咨询询岗个性性服务的的工作技技巧是什什么？答：区分分各类客客户群为为其提供供个性化化服务40、如如果你是是一名流流动引导导员，有有客户一一直不停停的向你你咨询你你应该怎怎么做？如果客客户坚持持由你来来为他做做出解答答怎么办办？答：快速速解答客客户疑问问，客户户如果需需要长时时间的咨咨询解答答，及时时引导客客户去咨咨询台进进行咨询询解答，如如客户坚坚持由你你

15、解答41、如如果你是是一名流流动引导导员，有有客户向向你咨询询某问题题，但是是不清楚楚，你应应该怎么么办 ？答:首先先，不要要慌；跟跟客户打打的招呼呼，告诉诉他，如如：“先生，您您好！请请您稍候候一下，您您说的问问题，我我马上帮帮您核实实一下。”然后，在在去找厅厅经理或或其他人人员寻求求帮助，及及时答复复客户或或交由其其他同事事处理。42、客客户投诉诉的目的的？答：被重重视 、被倾听听、 被被关心 、及时时响应43、客客户投诉诉的心态态有哪几几种？答：求发发泄，求求尊重，求求补偿44、如如何面对对投诉的的压力？答：（11）、避避免感情情用事 （22）、营营业员要要有自己己代表公公司的心心理准备

16、备 （33）、要要有随时时化解压压力的心心理准备备（4）、要有把把客户抱抱怨当磨磨练的心心理 （55）、要要有把客客户抱怨怨当成贵贵重情报报的心理理 （66）、要要害怕客客不户的的抱怨 （77）、不不要有客户的的攻击是是在针对对我”的心理理45、处处理客户户投诉的的原则？答；（11）.先先处理情情感，后后处理事事件（2）.耐心地地倾听顾顾客的抱抱怨 （3）.想方设设法地平平息顾客客的抱怨怨 （4）.正确及及时解决决问题。 （55）.要要站在顾顾客的立立场上来来将心比比心 （6）.迅速采采取行动动 46、如如何正确确处理顾顾客抱怨怨？答：（11）倾听听是解决决问题的的前提 （2）、认同客客户的感

17、感受 （3）、表示愿愿意提供供帮助（4）、解决问问题：为为客户提提供选择择、诚实实向客户户承诺、适当补补偿； 四换原原则：换换人、换换时间、换地点点、换一一种沟通通方法（5）、善于利利用情况况讨顾客客欢心47、假假如错在在公司，必必须向对对方道歉歉并保证证立即采采取补救救行动，你你首先会会怎么去去安抚用用户？答：X先先生/小小姐，发发生这件件事，我我觉得十十分抱歉歉，但我我会马上上尽力补补救，尽尽力帮您您解决这这个问题题。48、以以正义感感表达者者的特征征？答：语调调激昂，认认为自己己在为民民族产业业尽力49、在在处理固固执已见见者应运运用什么么技巧？答：(11)、运运用换位位思考的的方式与与

18、客户沟沟通，让让客户感感受到你你是认同同他的观观点的，是是在为他他寻找解解决问题题的方法法； (2)、沟通的的语言中中不要直直接面对对客户说说“不”，避免免说一些些令客户户反感和和刺激客客户的话话；和客客户营造造良好的的沟通氛氛围，进进一步了了解客户户有哪些些想法，客客户希望望的结果果；(3)、了解客客户希望望的解决决的方法法，分阶阶段耐心心地替客客户分析析说明，并并取得他他的认同同，注意意语气，谦谦和但须须坚持原原则。 营业厅营营销过程程中，员员工自身身原因引引发的问问题有哪哪些？答：客户户咨询问问题导致致的营销销失败或或满意度度下降、营业员员对系统统操作不不熟悉 、营业业员对业业务知识识不

19、熟悉悉、营业业人员营营销和解解答技巧巧欠缺 营销技巧巧中，如如何取巧巧？答：产品品上来摸摸骨头，不不搞清楚楚不放手手； 客客户进门门多瞅瞅瞅，还要要问下搞搞个透； 找找好销售售切入口口，业务务好处仔仔细说； 常常见问题题记心头头，促进进成交有有计谋； 多多找路子子多找熟熟，更多多业务卖卖出手。51、“三点一一面”怎么找找？答：途径径1：下下发的宣宣传资料料、产品品说明及及其他文文件材料料等，内内训师培培训，早早会时的的业务讨讨论，询询问值班班经理、熟悉业业务的同同事等、100086咨咨询 途途径2：自己试试用途径3：客户反反馈，搜搜集客户户的意见见和感想想途径4：网络搜搜索：GGOOGGLE、

20、百度等等搜索引引擎搜索索，“百度知知道”查找等等52、1125880的“三点一一面”？答：特点/功功能便民信息息综合服服务优点提供吃喝喝娱乐、差旅住住行全面面信息，知知天时知知地利，省省心省力力；提供餐馆馆代订、机票酒酒店预定定服务，便便捷高效效。利益点手机预定定各项服服务，节节省交通通费用和和时间；预定酒店店，一下下飞机火火车即可可前往入入住，不不用打出出租车到到处寻觅觅。适合客户户有出差需需求、外外地人士士等53、销销售前，识识别客户户需求中中要“看”和“问”，其中中“看”包括什什么？答：客户户的外表表与言谈谈举止、客户的的话费单单、通讯讯消费记记录、客客户使用用的手机机、营业员的的暗示、

21、客户的的注意焦焦点、客客户办理理的业务务种类54、在在营销业业务时，对对使用GGPRSS套餐的的客户如如何进行行需求辨辨别？答：1、观察客客户手机机，是否否属于能能够上网网的机型型2、客户户是比较较年轻的的，时尚尚的，或或有点文文化的：问客户平平时手机机是否上上网，挂挂QQ之之类的；问客户平平时是否否发短信信比较多多；客户有点点年纪或或文化不不高的，感感觉也不不发短信信的：询问客户户有没有有不小心心摁到网网上被扣扣费的情情况。55、营营销过程程中产品品说明技技巧有很很多，其其中，现现场演示示法“要”与“不要”分别指指什么？答：演示前自自己要多多练习，对对过程中中出现的的问题要要有准备备；要边边

22、演示边边解释，要要有耐心心；演示示后让客客户自己己试一下下，要从从旁指导导，多给给客户肯肯定56、客客户进入入营业厅厅后的流流动示意意图？答：客户进入营业厅业务办理区自助服务区咨询引导员其他功能区终端销售区演示体验区休息区其他离开57、根根据客户户意见和和需求进进行产品品和服务务的优化化，其中中，焦点点问题如如何解决决？答：根据据客户意意见和需需求进行行产品、营销案案、计费费和网络络服务优优化与客户服服务部门门沟通制制定各类类问题解解决方案案及解决决时限在规定时时限内反反馈问题题解决情情况，重重大、紧紧急问题题响应根据问题题紧急程程度与服服务部门门沟通制制定响应应时限在规定时时限内明明确解释释

23、口径、解决问问题58、服服务是一一个涉及及消费者者主动的的过程，消消费者的的实时体体验是这这一过程程的核心心吗？答：不是是59、服服务“十七步步”前三步步是？答：起身身迎候 对视视微笑 来有迎迎声。 60、当当客户临临近柜台台时起身身迎候 、对对视微笑笑 、来有迎迎声 、办理理业务,这个流流程有问问题吗？答：有问问题61、服服务“十七步步”后三步步是？答：关注注确认 起身送送别 叫叫号 62、只只要我们们想服务务，用心心服务了了，解决决了客户户需求，客客户就是是满意的的是吗？答：是的的63、由由于互动动过程本本身会创创造消费费者期望望的愿望望是吗？答：不是是64、辨辨别证件件真伪时时要？答：

24、态态度认真真，表情情自然，时时间不宜宜过长65、服服务是一一个涉及及消费者者互动的的过程，消消费者的的实时体体验是这这一过程程的核心心，由于于互动过过程本身身会创造造消费者者期望的的利益，因因此设计计这一过过程的运运行规则则就成了了服务企企业设计计产品的的关键，这这个运行行规则就就是？答：服务务流程66、征征询客户户了解客客户需求求，推介介合适客客户的套套餐，其其中可以以导入？答：主动动营销和和业务推推荐67、简简言之服服务流程程是将硬硬件、软软件、流流程等转转化为产产品输出出和服务务体验的的一系列列资源和和活动的的集合，这这样解释释正确吗吗？答：错68、要要唱收唱唱付、双双手递接接是接受受客

25、户付付款时的的过程 ？答：正确确69、客客户临近近柜台时时营业员员根据不不同对象象进行适适当称呼呼，并主主动打招招呼？答：正确确70、业业务受理理完毕时时是主动动征询客客户其他他费用 ？答：错71、开开始、迎迎接客户户、服务务过程、业务受受理时限限、恭送送客户、结束是是基本服服务流程程？答：是的的72、新新业务介介绍是业业务推荐荐的一个个过程？答：对73、办办理业务务过程中中:要尊尊称客户户的全名名？答：错误误74、客客户递交交资料或或身份证证时 谢谢谢！应应？答：双手手接过，且且向客户户道谢.75、征征询客户户，了解解客户需需求，推推介合适适客户的的套餐，为了更多推业务，是吗？答：不是是76

26、、按按着服务务规范流流程坚持持工作下下去的好好处是不不仅对日日常工作作大有裨裨益，而而且还有有助于您您培养个个人良好好的工作作习惯、工作态态度！ ？答：是的的77、当当了解到到客户是是来办理理销户业业务时，指指引其到到离网挽挽留台席席是否正正确？答：错误误78、当当处理抱抱怨或投投诉客户户时，应应首先有有礼貌地地为客户户倒一杯杯茶水，并并适当的的安抚客客户的情情绪，是是否正确确？答：正确确作为一名名流动引引导员，当当看到一一位客户户进入营营业厅，同同时另一一位客户户离开营营业厅时时，你应应该？答：遵循循先迎后后送的原原则，先先向进入入营业厅厅的客户户表示欢欢迎当有客户户脱鞋睡睡在营业业厅沙发发

27、上时，流流动引导导员应采采用较直直接的语语言劝阻阻他的行行为，这这种说法法是否正正确？答：错误误当发现营营业厅中中有很多多客户且且以缴费费客户为为主时，开开通绿色色通道对对客户进进行分流流，是否否正确？答：错误误82、当当一位孕孕妇在排排队等候候办理业业务时，流流动引导导员应：立即上上前：“您好，有有什么可可以帮您您的？”并可根根据当时时情况采采取优先先办理服服务，是是否正确确？答：正确确83、当当客户将将物品遗遗留在营营业厅时时，流动动引导员员应：帮帮助客户户保管物物品，是是否正确确？答：错误误84、当当发现厅厅内宣传传资料架架上的资资料内容容不齐时时，流动动引导员员应：随随时整理理宣传资资

28、料，补补充缺少少的资料料，使宣宣传资料料保持齐齐备和整整齐的状状态，是是否正确确？答：正确确85、发发现厅内内地上有有污物时时，流动动引导员员应：自自行处理理 ，是否否正确？答：错误误86、当当有客户户在营业业厅内拍拍照或摄摄影时，流流动引导导员应：先礼貌貌地请他他到一旁旁坐下来来：“您好，先先生，我我们的营营业厅在在未经过过上级批批准之下下是不允允许拍摄摄的，请请您配合合，谢谢谢！”了解并并核实其其目的与与原因后后，再进进行相应应的处理理，这种种处理是是否正确确？答：正确确87、营营业员对对系统操操作不熟熟悉主要要是由于于电脑基基本操作作不熟练练以及对对业务处处理系统统不熟练练，是否否正确？

29、答：正确确88、话话费服务务类业务务适合于于所有客客户，是是否正确确？答；正确确89、在在营销过过程中，问问客户时时，方法法为直接接询问客客户是否否有其他他需求是是否正确确？答：错误误90、面面对异议议时应处处之泰然然，以平平常心面面对, 千万不不能流露露出不满满，是否否正确？答：正确确91、客客户在宣宣传资料料架上寻寻找时，不不用主动动帮助寻寻找需要要的资料料，必要要时再介介绍该业业务，是是否正确确？答：错误误92、根根据客户户意见和和需求进进行产品品、营销销案、计计费和网网络服务务优化，但但仍然以以现行的的产品或或营销案案为主，是是否正确确？答：错误误93、当当客户在在休息区区看报刊刊或杂

30、志志时，不不可以直直接向客客户推荐荐手机报报、1225800等业务务，是否否正确？答：错误误94、“三点一一面”中一面面指适用用的客户户面，是是否正确确？答：正确确95、数数据业务务中生活活娱乐类类包括彩彩铃、飞飞信、手手机电视视业务，是是否正确确？答：错误误96、随随着人们们消费心心理的日日益成熟熟，市场场机制的的日益完完善，产产品市场场的日益益丰富，市市场的天天平已经经由买方方向卖方方倾斜是是否正确确？答：错误误97、返返还客户户证件或或单据时时应？答：双手手将证件件或单据据递到客客户手中中，并让让客户确确认。98、接接受客户户付款时时应？答： 要唱收收唱付、双手递递接。（收收您元，找找您

31、元。）99、当当客户临临近柜台台时应？答：起身身迎候 对对视微笑笑 来来有迎声声 核对对票号100、主动营营销-给给客户做做？答：品牌牌告知和和密码设设置的益益处等。101、基本服服务流程程是开始始、什么么服务过过程、什什么恭送送客户、结束？答：迎接接客户 和业务务受理时时限102、如果你你看到公公司的领领导来到到营业厅厅，流动动引导员员应怎么么做？答：“早早上好，张张经理！欢迎您您来XXX营业厅厅指导参参观。”同时，语语气热情情诚恳，不不要怕。103、当有小小孩子在在营业厅厅内奔跑跑玩耍时时，流动动引导员员应？答：“小小朋友，地地面很滑滑小心别别摔着了了！我们们去妈妈妈那边，好好吗？104、

32、如在预预检过程程中发现现客户没没有携带带有效证证件，流流动引导导员应？答：在客客户离开开时应主主动询问问客户的的所在地地，推荐荐客户到到就近的的营业厅厅办理业业务；105、当客户户对某项项新业务务表现出出有兴趣趣时，流流动引导导员应？答：“您您可以到到*号号柜台办办理，即即可马上上享受这这项业务务给您带带来的便便捷。”106、当客户户对长时时间排队队等候缴缴费产生生了抱怨怨时，流流动引导导员？答：可以以向客户户介绍多多种缴费费的方式式与渠道道，并可可引导客客户购买买缴费卡卡进行手手机充值值。107、当客户户在营业业厅休息息区内休休息时，流流动引导导员？答：可主主动向客客户赠送送业务宣宣传资料料

33、：“先生，您您好，这这是我们们本月新新开展的的一项促促销活动动，您可可以了解解一下。”108、当一位位残疾人人走入营营业厅，流流动引导导员应？答：马上上上前询询问：“您好，请请问有什什么可以以帮您的的？”或“您好，请请问需要要帮助么么？”得到确确认后才才可进行行助臂服服务，也也可引导导客户至至休息区区等候，帮帮助客户户办理业业务。109、流动咨咨询岗维维持整洁洁的基本本工作内内容是时时刻保证证厅内的的？答：整体体干净、整整洁 110、流动咨咨询岗个个性服务务的基本本工作是是为特殊殊客户群群提供倒倒水还有有什么等等服务？答：优先先办理、助臂等等服务 111、流动咨咨询岗个个性服务务的工作作技巧是

34、是区分？答：各类类客户群群为其提提供个性性化服务务112、营业人人员解释释技巧欠欠缺，首首先表现现在给客客户解释释什么；其其次，解解释语言言什么、没没有条理理性；第第三，不不能抓住住客户的的什么？答： 缺缺乏耐心心 缺缺乏逻辑辑 有有效需求求113、销售技技巧5步步诗中提提到摸透透产品的的三点一一面是指指摸透产产品的？答：特点点 优优点 利益点点 114、营销过过程中常常用的产产品说明明技巧有有：图片片介绍法法、现场场演示法法和什么么？ 答：前后后对比法法 115、营销过过程中我我们强调调要多找找路子多多找熟，这这里的“路子”指的是是什么和什么？答：销售售技巧 销售售方法116、服务与与营销一

35、一体化要要求我们们充分利利用服务务渠道信信息优势势，助力力产品和和营销案案的推广广，服务务工作实实现由“什么”向“什么”的角色色转变？答：交通通警察 助跑跑员117、营销时时，常见见的促进进成交的的方法有有哪三种种？答：利诱诱法 假设成成交法 威威逼法 时间间限制法法118、判断客客户是否否购买，我我们可以以从用户户的哪三三方面来来捕捉购购买信号号？答：语言言信号 身体体信号 表示示友好的的姿态119、常见客客户价格格异议的的处理方方法有哪哪几种？答：最小小单位法法、附加加价值法法、强调调效益法法、同类类产品比比较法、120、客户投投诉的心心态：求求补偿和和什么？答：求发发泄、求求尊重121、

36、客户投投诉的目目的有？答：被重重视 、被倾听听、 被关心心 、及及时响应应122、客户对对企业的的感觉，不不取决于于“平均数数”，而取取决于最最后一次次的接触触，顾客客对服务务的评价价往往是是？答：以点点带面、断章取取义123、通过投投诉可以以发现我我们服务务中存在在的？答：缺陷陷124、什么是解解决问题题的前提提 ？答：倾听听125、“三心二二意”化解抱抱怨投诉诉中的“三心”指？答：（自自信心）、（爱心心）、（耐耐心）。126、三心二二意”化解抱抱怨投诉诉中的“二意”指？答：善解解人意、诚意。127、四换原原则指？答：换人人、换时时间、换换地点、换一种种沟通方方法。128、移情安安抚主要要包

37、括？答：3FF法、合合一结构构法。129、道歉的的4种表表达方式式包括？答：不好好意思、抱歉/非常抱抱歉、对对不起、请原谅谅。130、征求客客户意见见采用什什么的问问题？答：封闭闭式131、抱怨投投诉处理理的关键键不在于于顾客是是对还是是错，关关键在于于？答：解决决现有问问题的态态度！132、什么是指指对客户户的异议议不予理理睬而将将话题转转入其他他方面。有时客客户提出出异议本本身就是是无事生生非或者者比较荒荒谬，这这时最好好不予理理睬，而而应当迅迅速地转转移话题题，使客客户感到到你不想想与他加加剧矛盾盾。答：转移移133、运用什什么的方方式与客客户沟通通，让客客户感受受到你是是认同他他的观点

38、点的，是是在为他他寻找解解决问题题的方法法；？答：换位位思考134、投诉的的处理人人员一定定要掌握握公司的的什么、什么及及消费者者权益保保护法？答：服务务政策、服务标标准135、什么是第第一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间。答：承认认错误136、如果客客户第二二次提起起异议，服服务人员员就不能能不理会会了，因因为既然然再度提提起，表表明客户户已经把把该异议议当真，也也说明这这个意见见对他很很重要，此此时服务务人员绝绝不能不不理不睬睬了，应应运用其其他方法法以什么么？答：转化化和消除除客户异异议137、为特殊殊客户群群提供倒倒水、优优先办理理、助臂臂等服

39、务务属于什什么岗位位职责？答：个性性服务岗岗位职责责138、维护厅厅内的营营业秩序序，当客客户出现现拥挤、抽烟、损坏设设施等状状况时，运运用什么么的方式式进行制制止？答：礼貌貌和委婉婉139、当客户户专注地地看产品品宣传资资料时，我我们可以以捕捉到到的信息息是？答：对宣宣传的产产品或服服务有兴兴趣 140、常见客客户价格格异议的的处理方方法有？答：强调调效益法法、141、顺应客客户的购购买心理理，求实实型客户户关注的的是？答：关注注问题解解决，而而非关注注产品 142、营业员员面对客客户异议议，应秉秉持下列列态度 ？答：客户户有异议议是很平平常的,异议是是主动营营销中的的好兆头头；143、现在

40、的的营业厅厅是？答：服务务与营销销一体化化 144、营业厅厅日常主主动营销销行为涉涉及到的的人员有有？答：引导导员、营营业员 145、销售前前，识别别客户需需求，我我们要做做到？答：1看看2问 146、营销过过程中，我我们 ？答：要跟跟上一两两句话或或一段话话解释给给客户听听；146、做好营营销工作作，良好好的人际际关系对对我们 ?答:很重重要147、服务“十七步步”的内容容？答：请客客入座征征询客户户尊称姓姓氏唱收收唱付双双手递接接接物致致谢递送送单页 业务推推荐离座座致歉回回座感谢谢关注确确认起身身送别叫叫号148、流动服服务岗迎迎送客户户的基本本工作？ 答：主动动招呼客客户主动动向客户户

41、道别149、流动服服务岗引引导分流流的要求求是什么么？答：主动动指引客客户去需需要办理理业务的的席位或或区域，在人流量大时对客户进行分流150、流动服服务岗解解答咨询询的要求求是什么么？答：解答答客户问问题，对对于自己己无法解解决问题题，向相相关人员员尽快请请教后答答复，不不推诿客客户；对于无法法解决的的抱怨或或投诉客客户，及及时交相相关人员员或上级级进行处处理。151、流动服服务岗维维持整洁洁的要求求是？答：保持持工作区区间内的的整洁干干净随时时整洁和和填充宣宣传资料料.客户户走后随随手清理理相关区区域。152、流动服服务岗指指导操作作的基本本要求？答：对于于客户有有疑问的的手机设设置.自自

42、助设施施的使用用问题主主动提供供帮助，指指导并教教会客户户操作和和使用。153、流动服服务岗主主动营销销的基本本要求？答：.根根据客户户的特点点，主动动向客户户赠送宣宣传资料料，主动向客客户介绍绍、推荐荐产品或或服务。154、流动服服务岗个个性服务务的基本本要求？答：提供供厅内个个性化服服务，在在服务过过程中为为有需要要的客户户提供倒倒水服务务、优先先服务、助臂服服务等；灵活地地为客户户提供让让客户满满意的服服务155、促成客客户购买买的方法法有？答：“利利诱”假设成成交”“威逼”“时间限限制”156、找“路子”的方法法有？答：经验验分享有有空多转转问客户户查资料料发动群群众头脑脑风暴157、

43、主动营营销的环环境氛围围中触点点有？答：业务务办理区区、自助助服务区区、演示示体验区区、迎宾宾区158、营销过过程中员员工自身身原因引引发的问问题有？答：营业业员对业业务知识识不熟悉悉、营业人人员营销销和解答答技巧欠欠缺 、营业业员对系系统操作作不熟悉悉 、客户咨咨询问题题导致的的营销失失败或满满意度下下降159、营销产产品是属属于商务务类的业业务有？答： 、手机机邮箱、号薄管管家 160、上网类类及商务务类业务务特点为为？答：有一一定的购购买力、跟互联联网的关关系比较较密切、对客户户的使用用要求比比较高161、多找路路子多找找熟中，如如何找“熟”？答：挖掘掘每一个个成功案案例背后后的客户户群

44、、做做好老客客户的维维系与跟跟踪、维维持良好好的人际际关系、搜集客客户信息息162、营业厅厅内演示示体验区区进行主主动营销销时，实实施的方方法有？答：再现现生活中中的使用用情境；、放置置或张贴贴有针对对性的产产品宣传传资料163、判断客客户是否否购买时时，捕捉捉购买信信号有？答：语言言信号、身体信信号、表表示友好好的姿态态164、营业厅厅营销与与服务现现状分析析中包括括？答：员工工主动营营销及积积极性差差、业务务增速变变缓、缺缺乏增长长点、员员工营销销能力欠欠缺、行业管管制压力力（非对对称管制制）165、营业人人员解释释技巧欠欠缺，表表现在哪哪些方面面？答：给客客户解释释缺乏耐耐心、解解释语言

45、言缺乏逻逻辑、没没有条理理性、不不能抓住住客户的的有效需需求166、营业员员不熟悉悉业务知知识，主主要是因因为？答：平时时培训不不参加；虽然参参加了，但但培训时时不认真真、平时时业务不不熟，不不会的业业务直接接推给会会的营业业员去处处理，事事后却不不知道主主动向业业务熟练练的同事事请教、培训完完后没有有进行实实际操作作训练167、沟通最最大的技技巧就是少少说多听听？答：勤发发问、会会引导、做总结结 168、赞美的的方法有有寓贬于于褒法 暗度度陈仓法法 抑抑扬巧变变法 ？答：参照照比美法法、借花花献佛法法、 迁迁境开脱脱法、希希冀憧憬憬法169、服务人人员要掌掌握用眼眼神表达达出什么么的能力力？

46、在更更高的层层次上为为客户服服务。答：热情情、真诚诚、关怀怀 170、眼神是是第一个个传递给给客户的的最重要要的信息息，它在在面部表表情中，是是什么也最最有表现现力的无无声语言言？答：最生生动、最最复杂、最微妙妙 171、当服务务人员在在为客户户服务时时，他的的身体姿姿态的变变化也表表达了一一些含义义。欠身身、起身身及哪些些是否得得体和优优美也是是衡量服服务的重重要标准准？答？：站站姿、坐坐姿、行行姿、点点头172、发自内内心的微微笑，什什么使双双方都感感到快乐乐与轻松松？答：能诱诱发客户户的潜在在意识、迅速融融洽双方方的感情情 、形成成友好的的气 、沟通人人与人之之间的感感情，173、赞美要

47、要看？答：对象象 情景 174、服务技技巧之声声中语气气运用应应该包括括？答：轻柔柔和缓清晰晰自然175、跟踪电电话，它它可以？答：强调调你对客客户的诚诚意、足以让让客户印印象深刻刻、培养客客户的忠忠诚度176、处理客客户投诉诉的具体体技巧包包括？答：让客客户发泄泄、委婉否否认法、主动解解决问题题，承认认错误 、转移法法 177、客户投投诉处理理的步骤骤请按顺顺序写出出答案？答：迅速速隔离客客户，搜搜集足够够的信息息、安抚客客户情绪绪 、给出出解决方方案 、跟跟踪服务务、充分道道歉（如如有必要要）178、以下选选项中哪哪种是前前台如何何面对投投诉的压压力的正正确方法法？答：避免免感情用用事、营

48、业员员要有自自己代表表公司的的心理准准备要害怕客客不户的的抱怨、要有把把客户抱抱怨当磨磨练的心心理179、我们经经常用哪哪些方法法来控制制情绪？答：制怒怒术 愉悦术术、助人术术、宣泄术术、转移术术、放松术术180、搜集足足够的信信息中是是搜集以以下什么么信息？答：搞清清楚客户户到底要要什么、立即了了解客户户资料CC、判断断问题的的根本是是什么、尽快判判定形成成解决方方案的要要素、问问有效果果、有价价值的问问题181、四换原原则包括括？答：换人人、换时间间、换地地点、换换一种沟沟通方法法182、耐心聆聆听，令令来电者者、IMM沟通顾顾客觉得得你是关关心其投投诉的并并作出相相应的反反映或以以不同的

49、的语句重重复其主主要论点点，常用用语句？答：好的的、我明明白了、我明白白您的意意思、*先生/小姐，我我很明白白您现在在的心情情明白了，您您的问题题我刚详详细记录录下来了了183、与顾客客沟通完完毕之前前要有礼礼的表示示谢意或或歉意 ，常用用语句？答：X先先生/小小姐，谢谢谢您打打电话来来。X先生/小姐，谢谢谢您通通知我们们X先生/小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况况下才可可以。X先生/小姐，真真不好意意思，请请恕我们们无法办办到，因因为184、以感情情用事者者建议用用以下几几种方法法？答：移情情法、三明治治法、引导征征询法 185、在处理理感情用用事者应应采用哪哪几种方方法？答：保持持

50、镇定 表示示理解注注意语气气186、考核包包括？答：重大大投诉考考核升级级投诉考考核普通通投诉考考核三项项内容187、有社会会背景、宣传能能力者？答：谨言言慎行，尽尽量避免免使用文文字要求无法法满足时时，及时时上报有有关部门门研究要迅速、高效的的解决此此类问题题188、与顾客客沟通完完毕之前前要有礼礼的表示示谢意或或歉意，常常用？答:X先先生/小小姐，谢谢谢您打打电话来来。X先生/小姐，谢谢谢您通通知我们们。189、当你必必须拒绝绝对方要要求时，应应婉转地地作出表表示，有有礼地解解释常用用?答：X先先生/小小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况况下才可可以。X先生/小姐，多多谢您能能打电话

51、话来还能能再找我我们，我我很乐意意向您解解释X先生/小姐，这这件事请请恕我无无法帮忙忙，希望望下次可可以办得得到。X先生/小姐，您您的问题题我详细细记录了了，我会会及时反反映给XXX相关关部门，希希望在您您下次购购买的时时候能处处理您遇遇到的同同类问题题。190、投诉可可能有理理，也可可能无理理，但对对方正显显示不快快时，你你先应向向对方致致歉以平平息其怒怒气，方方便事件件之处理理，常用用语句？答：对不不起X先生/小姐，我我非常抱抱歉还请请您原谅谅X先生/小姐，我我听到这这件事也也觉得非非常抱歉歉，是我我们做错错了，让让您的购购买体验验出现了了瑕疵，对对不起191、道歉的的方式？答：不好好意思

52、！、抱歉/非常抱抱歉！、对不起起！、请您原原谅！第二第二二部分：业务技技能课程程1、在EExceel中不不能进行行求和运运算？答：由于于在操作作中更改改了字段段的数值值后，求求和字段段的所有有单元格格中的数数值没有有随之变变化，造造成不能能正常运运算。可可以单击击“工具选项”命令，在在打开的的“选项”对话框框中单击击“重新计计算”选项卡卡。在“计算”选项区区中选中中“自动重重算”单选按按钮，单单击“确定”按钮，就就可以进进行自动动计算并并更新单单元格的的值了 。2、在EExceel中出出现“NAAME？”如何处处理？答：错误误信息 出现此此情况一一般是在在公式中中使用了了Exccel所所不能识

53、识别的文文本，比比如：使使用了不不存在的的名称。解决的的方法是是：单击击“插入名称定义”命令，打打开“定义名名称”对话框框。如果果所需名名称没有有被列出出，在“在当前前工作薄薄的名称称”文本框框中输入入相应的的名称，单单击“添加”按钮将将其添加加，再单单击“确定”按钮即即可。 3、出现现启动慢慢且自动动打开多多个文件件？答：在EExceel中出出现启动动慢且自自动打开开多个文文件，可可进入EExceel中后后，单击击“工具选项”命令，在在打开的的“选项”对话框框中单击击“常规”选项卡卡，删除除“替补启启动目录录”文本框框中的内内容，单单击“确定”按钮即即可。4、数据据有效性性是指什什么？答：在

54、eexceel中，可可以使用用数据有有效性来来控制单单元各种种输入数数据的类类型及范范围。这这样可以以限制其其他用户户不能给给参与运运算的单单元格输输入错误误的数据据。5、VLLOOKKUP（条条件查找找函数）的的用途？参数？答：在数数据表的的首列查查找指定定的数值值，并由由此返回回数据表表当前行行中指定定列处的的数值 条件定定位。判断的条条件、跟跟踪数据据的区域域、返回回第几列列的数据据、是否否精确匹匹配。Exceel序列列填充？答：填充充柄 ：选中区区域右下下角的黑黑点；拖拖拽填充充柄可实实现序列列填充，如如：Jaanuaary, Feebruuaryy, MMarcch等 ；一切切和数字

55、字有关的的数据都都有序列列功能；反向拖拖动填充充柄相当当于删除除；自定定义填充充序列：工具选项自定义义序列；其他填填充：编编辑填充序列 7、鼠标标拖动数数据？答：直接接拖拽边边框是移移动；按按住CTTRL键键拖拽相相当于复复制操作作；按AALT键键拖拽在在其他SSheeet间移移动；按按SHIIFT键键拖拽将将表格从从原位置置移出并并插入到到目标位位置。（可可用于交交换两列列位置）8、什么么是 国国际漫游游服务？答：开通通国际漫漫游功能能的中国国移动客客户在与与同中国国移动签签订开通通国际及及港澳台台漫游业业务的国国家和地地区日本本、韩国国除外，使使用由中中国移动动GSMM原机、原号、原卡提提

56、供的话话音、短短信、彩彩信、上上网以及及租机等等整体通通信服务务。9. 国国际业务务只能在在中国移移动的哪哪里进行行办理？，VIIP客户户可享受受100086人人工坐席席的快捷捷方式办办理？答：自办办营业厅厅10.国国际业务务主要包包括？答：国际际长途、国际漫漫游、*1339回拨拨、国际际短信、国际彩彩信、国国际漫游游租机 六种业业务11、爱爱分享功功能暂时时仅对什什么？移移动用户户开放,上网接接入点须须为？答：江苏苏省 (cmmwapp)12.、什么是是冲浪助助手？答：是一一项定制制功能，用用户需要要通过定定制才可可使用，可可以通过过手机冲冲浪网页页定制，或或编辑短短信内容容(ZSS)发送送

57、至(11065586336)如如想关闭闭，也可可编辑短短信内容容(TDDZS)，发送送至(11065586336)13、*1339回拨拨业务拨拨号方式式是？答：*1399*国家家代码加加（被叫叫号码）加加（#）14、*1339业务务资费统统一定为为？答：（55.999）元/分15、*1339业务务资费中中在20009年年8月11日零时时（美国国）、（法法国）、（瑞士士）、（荷荷兰）方方向*1399业务资资费调整整为？答：2.99元元/分钟钟 16、发发送国家家短信、彩信资资费标准准？答：发送送国际短短信（11.000）元/条，接接收（免免费），国际彩信资费标准发送（1.50）元/条，接收（免费

58、）17、手手机视频频开通方方式有三三种分别别是？答：编辑辑(TVV)到(106658002799 )即即可获取取WAPP PUUSH的的手机视视频地址址链接开开通业务务18、手手机阅读读WAPP版开通通方式？答：手机机阅读WWAP版版开通过过发送(80880)或或(手机机阅读)至1000866，获得得手机阅阅读WAAP地址址或直接接输入WWAP地地址(hhttpp:/wwww.cmmreaad.ccom)登录即即可体验验手机看看书。19、如如何下载载手机阅阅读客户户端？答：手机机阅读下下载客户户端通过过发送(80882)或或(阅读读客户端端)至1100886，获获得客户户端下载载地址，选选择合

59、适适机型类类别下载载20、中中国移动动业务用用卡的分分为？答：(用用户识别别卡)、(有价价卡)和和(测试试卡)21、用用户识别别卡担负负着哪些些任务？答：（用用户身份份鉴别）、（通讯讯信息加加密）、（数据据存储）等等任务。22、什什么是手手机支付付业务？答：是指指基于中中国移动动移动通通信网络络和互联联网络技技术，利利用手机机，通过过（短信信息）、（WWWW）、（语音音）、（WWAP）通通过手机机支付账账户进行行（消费费）、（充充值）、（转账账）、查查询等电电子商务务操作，并并进行相相关（业业务管理理）的业业务23、手手机钱包包的业务务特点是是？答：(时时尚) (安全全)（快快捷）、(方便便)

60、、(实惠)、(价价值)24、手手机支付付帐户分分为什么么帐户和和什么帐户户，BOOSS系系统中用用户资料料关键字字段信息息，用户户名、身身份证号号、手机机号完整整，则账账户为（实实名）账账户？答：（实实名）非非实名25、手手机支付付帐户短短信开通通方式为为？答：编辑辑短信（KKT）到到（10065888888）开通通26、手手机支付付帐户充充值方式式有？答：（网网银）(网站)和（短短信)三三种27、手手机视频频业务可可以通过过哪些渠渠道取消消？答：(客客户端)(WAAP)(营业厅厅)(1100886) 方式取取消28、手手机视频频业务资资费如何何？答：手机机视频业业务资费费包括（通通信费）和和