东风悦达起亚汽车展厅销售工作流程

1、东风雪铁龙展厅销售工作流程 PAGE 41 PAGE 41 PAGE 41 PAGE41目 录第一部分 定义与目标东风雪铁龙展厅销售流程管理的定义。（ 1 ）东风雪铁龙展厅销售流程管理的目标。（ 1 ）第二部分分 展展厅销售售工作流流程及操操作规程程 展厅厅销售工工作的主主流程。（ 2 ） 各主主流程块块的工作作流程及及规程。（ 3 ） 工作准准备。（ 3 ） 客户接接待。（ 8 ） 收集潜潜在客户户信息。（ 11 ） 潜在客客户信息息分配。（ 13 ） 客户跟跟踪与互互动。（ 144 ） 商务洽洽谈/异异议消除除（失单单处理）。（ 177 ） 挑车/办理购购车手续续。（ 20 ） 新车准准备

2、（处处理/退退货）。（ 222 ） 新车交交付 。（ 222 ）上牌服务务。（ 22 ）服务转移移。（ 23 ）第三部分分 附附件附件1：展厅厅营业区区工作准准备轮值值表 洗手手间日清清扫时间间表。（255 ）附件2：晨会会记录表表。（27 ）附件3：销售售顾问绩绩效考核核管理看看板。（228 ）附件4：销售售工具要要求。（229 ）附件5：展厅厅客户信信息表/纪纪念品发发放登记记表/来电客客户信息息表/试乘乘试驾登登记表。（300 ）附件6：A/B/CC类客户户跟踪进进度表。（331 ）附件7：此车车已售卡卡。（32 ）附件8：商品品车库存存管理看看板。（333 ）附件9：新车车服务流流程单

3、。（344 ）附件100：已已购车客客户档案案表。（36 ）附件111：感感谢信。（337 ）附件122：新新车培训训通知。（338 ）附件133：产产品F、A、BB推介表表。（339 ）第一部分分 定定义与目目标东风雪铁铁龙展厅厅销售流流程的定定义东风雪铁铁龙展厅厅销售工工作流程程是围绕绕“客户满满意度（CS）”，在展展厅展开开的使“客户关关系”（CRR）由建建立到牢牢固的规规范化服服务过程程；是通通过各销销售服务务环节的的规范操操作，展展示和提提升东风风雪铁龙龙品牌形形象的品品牌形象象建设过过程。东风雪铁铁龙展厅厅销售流流程管理理的目标标客户获得得：通过过规范的的过程管管理，及及时获取取对

4、东风风雪铁龙龙产品有有兴趣的的客户信信息，并并加以有有效的跟跟踪处理理，建立立客户与与东风雪雪铁龙品品牌的互互动关系系；客户盈利利：通过过规范的的过程管管理，不不断与客客户互动动，使客客户与东东风雪铁铁龙品牌牌产品顺顺利成交交，达到到客户、经销商商、东风风雪铁龙龙品牌三三方盈利利的效果果；客户保留留：通过过规范的的过程管管理，使使客户能能长期保保留下来来，通过过不断接接受东风风雪铁龙龙品牌服服务，最最终成为为东风雪雪铁龙的的忠实客客户。第1页第二部分分 展展厅销售售工作流流程及操操作规程程展厅销售售工作的的主流程程东风雪铁铁龙各网网点整车车销售部部应参照照以下主主流程图图，并根根据当地地具体情

5、情况进行行必要的的适应性性改进，明确制制定本公公司的销销售工作作流程。主流程 执行行人工作准备客户接待销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处理有无挑车/办理购车手续新车准备员新车准备有异议吗 有 处理/退货销售顾问新车交付 无上牌服务管理员上牌服务销售顾问/客服顾问服务转移第2页二、各主主流程块块的工作作流程及及规程工作准备备工作流程程 出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待工作规程程出勤打卡卡 东东风雪铁铁龙网点点应建立立每日考考勤制度度和节假假日轮休休制度，以保证证顺利、及时、3655天不间间断的开开展东风风雪铁

6、龙龙产品的的销售、服务工工作。所所有员工工上下班班必须打打卡，综综合管理理部门每每月对员员工的出出勤情况况进行统统计，并并根据考考勤制度度给予奖奖罚。为为保证展展厅工作作的顺利利开展，各网点点应要求求整车销销售部员员工在展展厅正式式对外营营业前330分钟钟到岗做做当日工工作前准准备（其其中出勤勤打卡、个人内内务整理理10分分钟；营营业区准准备100分钟；晨会110分钟钟）。个人内务务整理（包括：个人形形象整理理、个人人办公区区整理、个人工工作资料料准备）个人形象象整理：（执行行人：员员工个人人）穿着东风风雪铁龙龙指定的的制服；佩带东风风雪铁龙龙指定的的胸牌。统一佩佩带在左左胸口袋袋上；整理好头

7、头发。男男士不得得留光头头或长发发；女士士不得披披头散发发；穿着皮鞋鞋。皮鞋鞋应擦拭拭干净，不得光光脚穿鞋鞋或穿着着其他鞋鞋类；保持手、脸、指指甲清洁洁。女员员工化淡淡妆，禁禁止化浓浓妆，涂涂指甲油油；第3页避免使用用浓烈的的香水、食用大大蒜等令令人感觉觉不快的的气味；禁止将早早餐、零零食、报报刊杂志志带入公公司；员工间互互相提醒醒，互相相检查；个人办公公区整理理：（执执行人：员工个个人）保持桌、椅无尘尘、无水水，主、客椅分分别距桌桌20公公分正对对摆放，严禁将将衣物搭搭放在椅椅背，严严禁在桌桌椅下及及办公区区内堆放放任何杂杂物；桌面保持持简洁、整齐，工作资资料、工工具整齐齐排放在在文件栏栏内

8、或摆摆放整齐齐，禁止止堆放与与工作无无关的物物品；自备水杯杯，禁止止使用客客用纸杯杯。杯内内无茶垢垢；保持微机机洁净，擦拭荧荧光屏浮浮尘，打打开微机机，进入入公司系系统；个人工作作资料准准备：（执行人人：员工工个人）准备晨会会资料销售顾问问准备销销售工具具（见附附件4）、当当日新车车交付资资料、客客户留影影相机新车准备备员准备备单据、资料上牌服务务员准备备当日客客户缴税税、验车车、上牌牌、提车车的资料料营业区准准备（包包括：客客用区、展车、展厅卫卫生、展展厅陈列列） 整整车销售售经理应应按客用用区、展展车、展展厅3维维卫生、展厅陈陈列4项项内容，安排好好每日上上班后，负责展展厅陈列列就位、展厅

9、卫卫生清洁洁、展车车清洁的的员工，并制成成展厅厅营业区区工作准准备轮值值表（见附件件1），贴于易易于查看看的看板板上。当当日轮值值人员需需在个人人内务整整理完成成后立即即按下述述要求开开展营业业区准备备工作：客用区准准备：客用物品品补充：补充客客用纸杯杯、客用用饮料、糖果等等；整理、更更新客户户阅读的的报刊、杂志，以保证证有足够够的资料料供客户户阅读；第4页整理补充充商品说说明手册册、简易易彩页、车体彩彩色样本本等宣传传资料，及时更更换新产产品DVVD，并并播放背背景音乐乐或宣传传片。环境清理理：对客客用区域域，如：客户休休息区、客户洽洽谈区的的环境进进行清理理；检查地面面、桌面面、沙发发等是

10、否否干净；更换破旧旧、脏污污的物品品。做该区域域的清洁洁，如花花瓶、烟烟灰缸、地毯等等。用具摆放放：将客客用区的的沙发、桌椅、电视、录象、书报架架、资料料架、绿绿色植物物等用具具摆放到到位，以以备客户户使用。展车/试试驾车准准备整车检查查：展车/试试驾车是是产品的的形象展展示，因因此不得得有任何何部件缺缺损，负负责人应应首先检检查展车车/试驾驾车各部部件是否否有残缺缺损坏，如发现现应立即即报告整整车销售售经理，整车销销售经理理本着先先补充残残缺部件件，恢复复展车原原貌，后后追究责责任的原原则立即即处理；整车清洁洁：清除车内内异味，少量喷喷洒空气气清新剂剂，切忌忌多喷洒洒 擦拭 车身、玻璃，做到

11、无无手印及及余蜡、水印，新产品品机盖上上摆放大大红稠花花 清理轮轮胎、挡挡泥板，做到视视线内见见不到灰灰尘、泥泥土，并并用喷胶胶清理上上光 清理车车内杂物物，清理理脚垫，使脚垫垫干净、平整 擦拭发发动机舱舱、后备备箱，做做到视线线内见不不到尘土土、油渍渍及杂物物 调整车车轮毂以以保持四四轮雪铁铁龙标同同位、正正立，车车胎下垫垫红色塑塑胶垫检查前后后牌照位位置是否否粘贴品品牌型号号方向盘调调至最高高位置用清洁剂剂擦拭座座椅至清清洁、光光亮。所所有座椅椅靠背调调至合适适位置，座椅高高度调至至最低，主驾驶驶座尽量量后移，副驾驶驶座调至至最前。检查钥匙匙上标记记是否明明确、遥遥控电力力是否充充足，各各

12、门开启启是否正正常调试收音音机并选选择当地地流行电电台；在在CD机机、卡带带机中准准备试机机碟（或或磁带）第5页停放的手手排档展展车必须须挂于空空档，拉拉手刹展车做到到上班开开锁，以以方便客客户，下下班后负负责人应应关闭所所有电器器开关并并上锁检查每辆辆展车前前摆放的的介绍该该车性能能 、技技术参数数、价格格的展示示架是否否与车型型相符整车销售售经理负负责定期期调整（通常11月一调调整）车车辆展示示设计方方案展厅卫生生（指地地面、墙墙面、屋屋顶、卫卫生间）负责人应应保证展展厅清洁洁、明亮亮、整齐齐，调节节空调，保持展展厅通气气良好，保持舒舒适的温温度及湿湿度。地面：无无灰尘、泥土、水渍；下雨天

13、天应在展展厅入口口处铺设设脚垫、“小心地地滑”的标牌牌和设立立伞架和和雨伞，以便客客户使用用。墙面：特特别是玻玻璃面、装饰品品、零部部件展柜柜等应没没有污点点（展厅厅墙壁不不要张贴贴进销存存车、销销售绩效效考核等等公司内内部资料料）；屋顶：无无污点、无蛛网网。检查查展厅灯灯光照明明是否明明亮，灯灯泡缺损损应立即即找综合合管理经经理负责责协调更更换； 洗手间：检查标标志是否否明确；按洗洗手间日日清扫时时间表（见附附件1），进行行洗手间间清扫，做到无无尘、无无水、无无粪便滞滞留；打打开排风风扇通风风、摆放放芳香剂剂，消除除脏臭气气味，臭臭味严重重时，上上报综合合管理经经理与专专业人员员联系解解决；

14、清清扫工具具使用后后，必须须放回原原处，并并整齐放放好；检检查洗手手间的用用品是否否齐备，如有短短缺应及及时补充充。展厅陈列列准备：负责人应应按整车车销售经经理要求求及展厅厅陈列方方案将各各陈列品品、展示示品复位位；更换换脏污、破损的的旗帜广广告、地地毯、汽汽车说明明牌、易易拉宝等等；清理理展厅内内杂物，特别是是各角落落堆放的的杂乱物物品（如如：换下下的旧备备附件、旧旗帜帜、旧宣宣传品等等）当日晨会会晨会准备备：第6页销售部员员工应于于前一天天下班前前按整整车销售售部各岗岗位工作作内容及及行为规规范中中的有关关内容做做好当日日工作总总结、次次日工作作计划等等工作，为次日日晨会做做好准备备工作。

15、整车销销售部经经理应于于每日本本部门正正式开展展工作前前召开工工作晨会会，并指指定专人人做好记记录（见见附件22）。为为不影响响展厅正正常的客客户售时时服务接接待（如如：验车车上牌预预约接待待等），也可考考虑仅召召开销售售顾问晨晨会。晨会：晨会应控控制在110分钟钟以内，内容主主要包括括：前日工作作总结，当日工工作计划划及需要要解决的的问题（为保证证晨会时时间，所所提问题题原则上上不在会会上作答答）；更新销销售顾问问绩效考考核管理理看板（见附附件3）潜在客户户的分配配当日工作作、宣传传注意事事项晨会结束束后，各各岗位即即进入当当日的正正式营业业状态。第7页客户接待待工作流程程 客户进入展厅指引

16、客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁 欢迎并询问需求维修服务务 其其他服务务购车咨询询简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗否是需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问）是收集潜在客户信息否商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片工作规程程客户进入入展厅完成工作作准备后后，负责责客户接接待的商商务秘书书和没有有客户跟跟进、互互动任务务的销售售顾问应应在展厅厅入口双双手合十十，垂直直站立等等待客户户进入展展厅。如如遇恶劣劣天气，还应主主动到展展厅口帮帮客户顺顺利进入入展厅。欢迎并询询问需求求客户进店店后，负负责接待待的商务务秘书或或销售顾顾问应主主动

17、、热热情的欢欢迎，并并问候“您好，欢迎光光临！您您是想看看看车吗吗？” 根根据客户户的回答答，商务务秘书或或销售顾顾问应快快速给予予分类。客户如如需看车车，则继继续询问问其是否否需要销销售顾问问；客户户如需要要维修服服务，则则应指引引客户至至维修接接待处，第8页并告之客客户当值值维修接接待人员员姓名；客户如如需要投投诉或其其他服务务，则应应指引客客户至客客服部门门或有相相关职能能的部门门，并告告之客户户当值客客服人员员姓名需要销售售顾问吗吗？ 客户如需需看车，商务秘秘书或销销售顾问问应立即即询问“请问您您是第一一次来吗吗？”客户如果果回答“不，我我来过”，则继继续询问问“那您还还记得上上次来是

18、是哪一位位销售顾顾问接待待您的”。客户如果果试图说说出销售售顾问的的名字，则应该该尽量根根据外貌貌描述帮帮其确定定并立即即联络该该销售顾顾问；客户如果果不记得得上次接接待的销销售顾问问或回答答“是，第第一次来来”，则继继续询问问“那您需需要销售售顾问帮帮您吗？”客户户若是肯肯定回答答，则应应先请客客户在洽洽谈桌或或休息区区入座，并提供供公司宣宣传资料料，然后后立即联联络销售售顾问，并将销销售顾问问姓名介介绍给客客户，然然后立即即给客户户倒杯水水并悄然然离开；简单介绍绍展厅布布局，请请客户随随意浏览览，随时时关注客户如果果有类似似不需要要销售顾顾问帮助助的表示示，例如如：“我随便便看看”等，商商

19、务秘书书或销售售顾问则则应简单单告诉客客户展厅厅的布局局、展车车的摆放放方式，然后说说“那您先先随意看看看，如如果需要要帮忙，示意一一下就行行了！”。然后后通知销销售顾问问随时关关注客户户的示意意动作，如果没没有空闲闲的销售售顾问，则商务务秘书要要随时关关注客户户的示意意。需要销售售顾问吗吗？ 如如果客户户有所示示意，销销售顾问问或商务务秘书应应立即上上前询问问“您需要要帮助吗吗？”客户如果果表示需需要销售售顾问，则应先先请客户户在洽谈谈桌或休休息区入入座，并并提供公公司宣传传资料，然后立立即联络络销售顾顾问，并并将销售售顾问姓姓名介绍绍给客户户，然后后立即给给客户倒倒杯水并并悄然离离开；客户

20、如果果表示需需要一些些资料，应先询询问清楚楚客户需需要哪一一类资料料（如：车型介介绍资料料、公司司简介、公司服服务介绍绍等）。然后通通知销售售顾问准准备并给给第9页客户做简简单介绍绍；如没没有空闲闲销售顾顾问，商商务秘书书应自行行准备，加附一一张销售售顾问的的名片，并告诉诉客户“您可以以随时向向名片上上的销售售顾问咨咨询”。真诚与客客户道别别并赠送送名片客户离店店时，销销售顾问问或商务务秘书应应呈递名名片，告告诉客户户“您可以以随时来来电咨询询”，同时时为客户户索取装装放资料料的资料料带，并并送客户户出展厅厅，并真真诚道别别“欢迎下下次再来来”。并目目送客户户走出115米后后，再转转身回展展厅

21、。第10页页收集潜在在客户信信息（本本步骤非非常关键键）客户信息息收集工工作是整整车销售售工作的的真正开开始，但但受传统统销售方方式的影影响，多多数网点点忽略了了这项关关键工作作，而导导致大量量到访的的客户流流失，据据经验统统计，各各网点的的月成交交量仅占占到访客客户的110%20%，因此此各网点点应高度度重视到到访客户户的信息息收集，以提高高成交量量。工作流程程 巡销员填写纪念品发放登记表电话商务秘书填写来电客户信息表获取客户信息市场活动动 电话话咨询 展厅咨咨询 销售顾问/商务秘书填写展厅客户信息表交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配工作规程程获取客户户信息通过市场场活动获获取（注

22、注：市场场活动销销售流程程在此不不详述）公司的市市场活动动目的是是进行产产品的展展示和推推广，但但更核心心的目的的是通过过活动收收集到潜潜在客户户的信息息，许多多网点没没有认识识到这一一点，在在活动进进行中，没能注注重客户户信息的的收集。巡销员员应通过过活动中中设计的的试驾环环节和纪纪念品赠赠送环节节，认真真填写试乘试试驾登记记表或或纪念念品发放放登记表表（见见附件55），并并于活动动结束后后尽快将将所填表表格交整整车销售售经理进进行分配配。通过电话话咨询获获取电话咨询询是获取取客户信信息的重重要渠道道，网点点应该配配备专人人（龙腾腾网点应应配电话话商务秘秘书，非非龙腾网网点可建建立销售售顾问

23、轮轮岗制）进行电电话咨询询接听，尤其是是本公司司或东风风雪铁龙龙有广告告的当日日。有条条件的公公司应在在电话商商务秘书书接听的的电话上上安装来来电显示示器。电电话商务务秘书必必须详细细将所有有来电咨咨询的客客户信息息记录在在来电电客户信信息表（见附附件5）上，并并尽快将将所填表表格交整整车销售售经理进进行分配配 。第11页页东风雪铁铁龙网点点的销售售咨询电电话接听听处理可可参考以以下方法法：通过公司司总机转转销售部部门电话铃响响在3声声之内接接起；“喂，您您好！东东风雪铁铁龙*公司司，请问问您要转转到哪个个部”（销售售部）“好的，您稍等等”（然后后为客户户转接至至销售部部）“喂，您您好！销销售

24、部张张*”，“请问您您是第一一次和我我们联系系吗？”，“您稍等等，我帮帮您找*（销售售顾问）听电话话？”（与客客户电话话洽谈）“对不起起，先生生/小姐姐，怎么么称呼您您？”，（客客户回答答）“*先生生/小姐姐，*销销售顾问问（们都都）正在在接待客客户，请请问您方方便留下下联系电电话吗？我会通通知*（销售顾顾问）尽尽快与您您联系。顺便问问一下，您对哪哪款车感感兴趣呢呢？” ，“是白颜颜色的吗吗？”（如果果销售部部无人接接听，同同时在来电客客户信息息表上上填写上上述内容容及客户户要求回回复的时时间）；如果客户户不愿留留下联系系方式，则将销销售部*销售顾顾问的手手机电话话告之客客户。“好！再再见*先

25、先生/小小姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并通知知相应的的销售顾顾问）通过专线线直拨至至销售部部门电话铃响响3声内内接起；超过33声要说说“抱歉，让您久久等”“喂，您您好！东东风雪铁铁龙*公司司销售部部张*”（与客客户电话话洽谈同同时询问问客户，完成来电客客户信息息表）“请问怎怎么称呼呼您？”（客户户回答），“*先生生/小姐姐，实在在抱歉，您这个个问题我我得查询询一下，您方便便留下电电话吗？Emaail也也行，稍稍后我会会回复您您”（在客客户询问问的事宜宜不能马马上回答答上来时时，同时时填写来电客客户信息息表） 如如果客户户不愿留留下联系系方式，则将自自己的手手机电话话告之客客户，请请客户稍

26、稍后打来来。第12页页“好！再再见*先先生/小小姐”（然后后在客户户挂线后后挂线，并立即即询问客客户关心心的问题题，在与与客户约约定的时时间回复复客户）通过展厅厅咨询获获取获取客户户信息是是展厅客客户接待待中的核核心工作作，展厅厅销售顾顾问应随随身携带带空白展厅客客户信息息表（见附件件5），在客户户表示离离店前，销售顾顾问应巧巧妙的询询问客户户的姓名名和联系系电话，详细将将所有来来展厅的的潜在客客户信息息记录在在展厅厅客户信信息表上。为为使客户户信息索索取的过过程自然然，也可可以考虑虑向所有有来访客客人赠送送公司小小纪念品品，并告告诉客户户，公司司要求履履行纪念念品赠送送登记。将展展厅客户户信

27、息表表表头头名称改改为纪纪念品发发放登记记表。潜在客户户信息分分配 整车销售售部经理理分配潜潜在客户户信息整车销售售部经理理在接到到商务秘秘书、巡巡销员提提交的各各类客客户信息息表（见附件件5）后后，应在在当日尽尽快分配配给展厅厅销售顾顾问，并并在表格格备注栏栏注明该该销售顾顾问的姓姓名，下下班前获获得的信信息应于于次日晨晨会时给给予分配配。整车车销售经经理应对对已分配配给销售售顾问的的客户信信息的跟跟踪状况况进行监监督。销售顾问问自行分分配、分分类潜在在客户信信息销售顾问问自己获获得的客客户信息息应自行行分配。第13页页客户跟踪踪与互动动工作流程程 客户信息销售顾问填写B类客户跟踪进度表销售

28、顾问填写C类客户跟踪进度表客户属哪一类？C类 B类类A类销售顾问填写A类客户跟踪进度表约好联络时间？ 隔2日联络一次否 AA类 隔1周联络一次是 BB类按约定时间与客户联系 隔2周联络一次C类同意上门吗约定试乘试驾时间否有试驾意向？ 是预约上门洽谈时间 是是约定前一天再联络并确认时间 否来店洽谈？否拜访前准备试乘试驾 是约定下次联络时间商务洽谈/异议消除工作规程程客户信息息分类展厅销售售顾问根根据手中中的客客户信息息表及及销售经经理分配配的信息息对客户户进行AA、B、C分类类（A为为1个月月内购买买，正在在决定中中的客户户；B为为近2个个月内要要买，正正在比较较阶段的的客户；C为近近半年内内要

29、买，正在咨咨询阶段段的客户户），并并分别填填入A、B、CC类客客户跟踪踪进度表表（见见附件66）。第14页页客户跟踪踪互动销售顾问问每日根根据手中中的A、B、CC类客客户跟踪踪进度表表明确确与客户户的联络络时间，制定每每日的潜潜在客户户跟踪计计划，并并认真填填写客客户跟踪踪进度表表。如事先有有约定的的，按约约定时间间与客户户联络；如事先先没有约约定的，A类客客户每隔隔2日联联络一次次，B类类客户每每隔1周周联络一一次，CC类客户户每隔22周联络络一次，每次追追踪后，认真将将注脚中中的ah填入客户跟跟踪进度度表中中。销售顾问问在与客客户联络络时可参参考使用用以下用用语：1）“喂喂，您好好，请问问

30、是*先先生/小小姐吗？我是东东风雪铁铁龙*公司司的张*，您现现在说话话方便吗吗？”2）“上上次您来来看过车车/来过过电话，不知道道您现在在还有什什么需要要我帮您您解决的的？”3）“如如果您有有时间，我可以以给您安安排一次次试驾”4）“那那您是周周日来，还是周周一来？”、“那您周周几有时时间？”5）“公公司最近近有了新新的促销销活动，还有纪纪念品赠赠送，不不知您什什么时候候有时间间来？”6）“您您看我什什么时间间在跟您您联系？”7）“好好的，再再见*先先生/小小姐，咱咱们周六六见/再再联系！”（ 然然后在客客户挂线线后挂线线，并立立即在客户跟跟踪进度度表上上记录下下次联络络时间）销售顾问问要保证

31、证切实按按表与潜潜在客户户联络，每一次次的联络络都应本本着以“真诚取取得客户户信任，吸引客客户到展展厅或预预约下一一次联络络时间”为目的的。为此此，销售售顾问应应通过告告之客户户新的销销售、促促销、新新车到货货、新纪纪念品发发放等信信息，吸吸引诱导导客户亲亲自来店店。随着时间间的推移移，将客客户信息息依次由由C类表表换填入入B类表表、A类类表。销售顾问问必须每每日根据据A/B/CC类客户户跟踪进进度表于晨会会时向销销售经理理上报AA、B、C类客客户日跟跟踪量，并由销销售经理理在销销售顾问问绩效考考核管理理看板（见附附件3）上进行行更新。客户如需需试乘试试驾，应应在预约约前一天天与客户户联络，再

32、确认认时间，并做好好试乘试试驾预约约工作。客户如不不能亲自自来店，销售顾顾问应争争取客户户同意上上门洽谈谈，并和和客户约约好第15页页上门时间间。或与与客户预预约其他他来店时时间。在上门前前一天应应再和客客户确认认时间、地点及及客户需需要提供供的服务务，并根根据演示示、洽谈谈和客户户需要做做好拜访访前的准准备（包包括客户户信息、联络历历史回顾顾、对白白问话设设计、销销售工具具准备、宣传资资料准备备、展示示试驾车车准备、异议处处理准备备等）在在客户做做决定前前，销售售顾问要要不厌其其烦的循循环使用用客户跟跟踪与互互动流程程，直至至客户决决定成交交或明确确拒绝成成交。为为不招致致客户反反感，销销售

33、顾问问要避免免使用强强迫式销销售法，而应该该使用本本着建立立和加深深客户关关系的播播种式销销售法。第16页页商务洽谈谈/异议议消除（失单处处理）工作流程程 产品推荐试乘试驾登记试乘试驾？是客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项否 各项服务介绍示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗有 无挑车/办理购车手续工作规程程产品推荐荐所有销售售顾问应应经过东东风雪铁铁龙产品品培训，并取得得东风风雪铁龙龙产品培培训证书书方可可正式上上岗。销售顾问问应根据据客户的的消费特特点（如如：外观观颜色喜喜好、资资金状况况、使用用目的、主要驾驾驶人等等），站站在客户户的角度度帮客户户选定适适合的车车型。并并根

34、据该该产品产品推推介手册册，运运用东风风雪铁龙龙产品的的5阶阶段介绍绍法为为客户做做耐心的的产品讲讲解。洽谈时，销售顾顾问应围围绕“产品、本公司司、自己己”运用FF（特征征）、AA（优点点）、BB（利益益）法进进行真诚诚的说服服洽谈（以“产品”为例，应说出出产品的的特征、产品的的优点及及用户购购买产品品后所获获得的好好处）。整车销销售经理理应组织织编制统统一的“产品”及“本公司司”F、AA、B法法的教材材，并分分别制成成产品品F、AA、B推推介书（见附附件122）、公司FF、A、B推介介书等等宣传材材料，第17页页并将宣传传资料置置于展车车前的展展架上。销售顾顾问还应应根据自自己的特特点、优优

35、点及自自己能给给客户带带来的好好处，真真诚的把把自己推推销给客客户，取取得客户户的信任任，并熟熟练使用用实用用成交112法（详见见销售售顾问手手册）争取获获得成交交。试乘试驾驾销售顾问问应尽量量说服客客户进行行试乘试试驾，这这是获得得客户信信息及打打动客户户购买的的绝好机机会。客户如需需试乘试试驾，销销售顾问问应认真真填写试乘试试驾登记记表（见附件件12），请客客户出示示驾驶驶证，并在备备注中注注明客户户驾龄、驾证档档案号和和客户试试驾后的的感受；如可能能在备注注中记录录客户希希望再联联络的时时间；做好试驾驾登记后后，销售售顾问先先带客户户坐到车车内，熟熟悉车况况及主要要操作部部位，并并明确试

36、试驾路线线和注意意事项；销售顾问问应先给给予示范范驾驶，并给予予必要的的产品性性能介绍绍；将车车开到相相对安全全的地方方后，再再交由客客户试驾驾；各项服务务介绍销售顾问问发现客客户对产产品的认认可信号号后，应应继续介介绍东风风雪铁龙龙的售后后政策及及网点能能提供的的其他服服务项目目和客户户服务功功能。东东风雪铁铁龙网点点应该设设立客户户服务功功能（龙龙腾网点点必须设设客户服服务部，非龙腾腾网点可可考虑设设客户服服务岗。每增加加2000-3000个客客户，增增设1个个客户服服务岗）异议消除除在客户有有异议时时，销售售顾问应应熟练运运用实实用异议议处理77法（详见销售顾顾问手册册），尽可能能的消除

37、除客户购购买前存存在的异异议，必必要时向向销售经经理或资资深销售售顾问请请教，决决不能不不懂装懂懂的蒙骗骗客户（这一点点很重要要）。经过洽谈谈后，如如果客户户仍有异异议，并并表示离离去，销销售顾问问应设法法与客户户约定下下次来店店时间或或下次联联络时间间，并进进行客户户跟踪与与互动。第18页页失单处理理在确实无无法说服服客户的的情况下下，销售售顾问必必须理性性接受成成交失败败和挫折折，并问问清失单单原因，如可能能请客户户推荐一一名潜在在客户，填写在在展厅厅客户信信息表上，并并友好、真诚地地与客户户告别。欢送词词：“*先生/小姐，欢迎您您下次再再来，如如果您对对我的服服务满意意的话，请把我我推荐

38、给给您的朋朋友，谢谢谢您对对我的信信任”，切忌忌纠缠不不休、马马上变脸脸或立即即态度冷冷淡。告告别客户户后在A/BB/C类类客户跟跟踪进度度表中中注明“失单原原因”。第19页页挑车/办办理购车车手续工作流程程 确认客户车型、颜色与销售计划员确认到货时间有现货吗？无有陪客户挑车客户接受吗？是否调换其他车辆满意吗？销售经理能解决吗？否 是是张贴此车已售卡 否通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续新车交付工作规程程确认意向向车源信信息销售顾问问在确定定客户的的意向车车型、颜颜色后，应进一一步确认认公司是是否有现现货。如如有现货货可邀请请客户一一同

39、挑车车；如没没有现货货，应立立即与销销售计划划员联络络确认到到货时间间，并说说服客户户另约挑挑车时间间；客户户如果不不接受，销售顾顾问应立立即找销销售经理理给予协协助解决决；在销销售经理理也无法法解决时时，销售售顾问应应尽量准准确告知知客户到到车时间间并与客客户协商商另约挑挑车时间间，在新新车到货货后，销销售员应应立即通通知客户户，并与与客户约约好挑车车时间，必要时时为客户户预留11台车。第20页页陪客户挑挑车原则上销销售顾问问应亲自自或请新新车管理理员陪同同客户挑挑选车辆辆，并进进一步消消除异议议。客户户如果不不满意，应帮客客户调换换其他车车辆，或或再确认认是否有有现货。客户挑挑好车辆辆后应

40、在在公司准准备的此车已已售卡（见附附件7）上填写写车身号号、购买买日期、客户姓姓名，并并置于车车内明显显位置。同时销销售顾问问应通知知新车管管理员更更新商商品车库库存管理理看板（见附附件8），通知知新车准准备员做做新车准准备。办理购车车手续销售顾问问陪客户户挑好车车后，应应请客户户到洽谈谈区休息息，并介介绍付款款方式、签约及及后续手手续办理理所需资资料及程程序。原原则上销销售顾问问应亲自自与客户户签定购购车订单单/购车车合同、新车附附件装饰饰订单、新车保保险定单单。客户如果果选择一一次性付付款方式式，则与与客户签签署一次次性付款款购车订订单/合合同，同同时进行行保险、附件装装饰等的的推销。在与

41、客客户最终终签约后后，销售售顾问应应并陪客客户到收收银台办办理交款款、开票票事宜，并对客客户做必必要的财财务制度度解释；收银员员在办理理完收款款事宜后后，应赠赠送印有有“东风雪雪铁龙”标识的的文件袋袋，在向向客户详详细解释释相关资资料后，将所有有给客户户的手续续放入袋袋中。如如客户当当日将车车开走，销售顾顾问还应应帮客户户办理临临牌或移移动证等等手续。客户如果果选择分分期付款款方式，则应给给客户详详细解释释分期付付款条件件、所需需要的资资料、付付款方式式、利息息率、付付款年限限等。确确认客户户清楚分分期付款款要求后后，与客客户最终终签约，并陪客客户到收收银台办办理首付付款交款款、开票票事宜，并

42、对客客户做必必要的审审批程序序的解释释。（各各网点应应根据当当地银行行要求，编制分分期付款款手续办办理流程程，以便便引导客客户办理理相关手手续）签署购车车订单/合同后后，销售售顾问应应陪同客客户办理理交款、获取发发票/合合格证、新车服服务预约约、客户户购车关关键资料料复印归归档等事事宜（建建议销量量不大的的网点采采用）。销量较较大的网网点可增增设新车车服务岗岗位，并并明确购购车服务务流程，销售顾顾问若不不亲自陪陪同，应应给客户户详细讲讲明后续续流程并并提供后后续服务务流程清清单（可可参考附附件9）。第21页页新车准备备（处理理/退货货）新车准备备新车准备备员需按按东风风雪铁龙龙新车准准备操作作

43、规范进行新新车准备备服务新车处理理及退货货新车准备备员在新新车准备备后，如如仍发现现不可预预见问题题，应请请相关销销售顾问问在争得得客户同同意的前前提下对对新车进进行处理理，必要要时上报报整车销销售经理理给予商商务补偿偿。切忌忌瞒着客客户，偷偷偷处理理的行为为。在客客户提出出合理的的退车要要求后，应由相相关销售售顾问亲亲自处理理退车、重新挑挑车、更更改订单单/合同同的工作作，以免免出现不不必要的的客户不不满和操操作疏漏漏（销售售顾问应应负责收收回所有有前期签签署的文文件，并并到财务务部办理理相关手手续，并并盖“作废”章）。被客户户退掉的的车辆应应及时进进行处理理，并定定期进行行“缺欠公公开”的

44、促销销处理。新车交付付东风雪铁铁龙网点点应该在在展厅设设立新车车交付区区（龙腾腾网点必必须有）。新车车交付区区应准备备好交车车仪式用用品、交交车资料料、照相相机、鲜鲜花等。原则上上由销售售顾问做做新车交交付服务务，为客客户举行行简短而而生动的的交车仪仪式，邀邀请客户户与销售售顾问及及今后的的客服/售后人人员合影影留念，并确认认客户的的通讯地地址，以以便寄送送照片。销售顾问问还应按按东风雪雪铁龙新车交交付操作作规范进行新新车交付付服务，认真逐逐项填写写新车车交付表表，并并在表格格后签名名（参观观维修车车间，并并介绍服服务人员员的工作作也可根根据当地地实际情情况放在在服务转转移的程程序中）。 整车

45、销售售经理应应该对新新车交付付情况进进行月查查，并纠纠正销售售顾问的的不良操操作。上牌服务务由于各地地上牌程程序不同同，上牌牌服务的的时间可可能存在在一定的的滞后性性。为保保证客户户上牌服服务的井井然有序序，销量量大的东东风雪铁铁龙网点点应设新新车上牌牌服务调调度员进进行客户户上牌预预约、调调度管理理。销售售顾问应应在上牌牌服务管管理员处处为客户户作好上上牌服务务的第22页页预约，各各网点的的上牌服服务应尽尽可能包包括税费费代缴、验车服服务、领领取车牌牌的全套套服务，以免客客户因不不知程序序浪费时时间。网网点销量量小的，也可由由销售员员代办上上牌服务务。服务转移移工作流程程 介绍客服/售后人员

46、完善客户档案，发放服务卡和新车使用培训通知签发感谢信实施三级回访实施贴身服务工作规程程介绍客服服/售后后人员销售顾问问应在新新车手续续办理中中向客户户介绍客客服及售售后人员员，以避避免客户户再接受受服务时时不知该该找谁。完善客户户档案，发放服服务卡、新车培培训通知知各网点应应要求新新车服务务最后一一个环节节的服务务人员（通常是是上牌服服务管理理员或销销售顾问问）确认认客户是是否已被被介绍给给客服/售后人人员、是是否已领领取代表表本公司司后续服服务的服服务卡（龙腾网网点必须须提供）、新车车培训通通知（龙龙腾网点点必须提提供）；是否已已将客户户购车资资料档案案（如身身份证复复印件、发票复复印件、合

47、格证证复印件件、保险险单复印印件、客客户通讯讯信息等等）详细细归档；如客户户没有完完成，应应劝说客客户回本本公司补补齐，以以便于客客户接受受后续的的服务，或与客客户约定定来公司司补办的的时间。档案管管理员应应将每月月客户档档案收编编成册，并制成成已购购车客户户档案表表（见见附件110）以以方便第23页页查阅，有有条件的的网点可可将该档档案制成成光盘置置于保险险柜或电电脑中保保存。感谢信客服/售售后经理理或（总总）经理理应每月月定期向向当月新新客户寄寄发感感谢信（可参参考附件件11），并随随信附交交车仪式式照片。对客户户进行必必要的提提醒或定定期举办办新车使使用、保保养、养养护常识识讲座，并邀请

48、请新客户户参加（龙腾网网点必须须提供）实施三级级回访按东风雪雪铁龙三级回回访要要求实施施三级回回访实施贴身身服务贴身服务务要求东东风雪铁铁龙网点点（龙腾腾网点必必须实施施）指派派专业的的客服代代表，并并为每一一位客服服代表配配备指定定手机。该手机机号码在在客户的的服务有有效期内内绝对固固定（换换人不换换手机），并保保证7XX24小小时处于于开机，保证对对所服务务的客户户提供全全天候不不间断咨咨询及各各类契约约内的服服务。第24页页第三部分分 附附件附件1： 展展厅营业业区工作作准备轮轮值表展厅营业业区工作作准备轮轮值表 年 月月 日责任内容负责人检查人检查时间间计划执行人签签字计划执行人签签字

49、计划执行时间间客用区准准备甲张三8：400展/试驾驾车准备备乙张三8：400展厅3维维卫生丙张三8：400展厅陈列列准备丁张三8：400洗手间间日清扫扫时间表表洗手间日日清扫时时间表清扫、补补充内容容：地面面、墙面面、屋顶顶、洗手手台、便便池/马马桶、尿尿池、洗洗手液、卫生纸纸、废纸纸篓负责人检查人检查时间间计划执行人签签字计划执行人签签字计划执行时间间甲张三8：300甲张三9：300甲张三10：330甲张三11：000甲张三11：330甲张三12：330甲张三1：300甲张三2：300甲张三3：000甲张三3：300甲张三4：000甲张三4：300甲张三5：300第25页页本表使用用说明：本

50、表应由由整车销销售经理理亲自制制定，在在计划栏栏中填写写负责人人、检查查人（原原则上为为经理本本人）、检查时时间（一一般为正正式上班班10分分钟时），并于于每日下下班前更更换新表表。执行行人在每每项内容容执行完完后，应应于“执行人人签字”栏中签签名，以以示该任任务完成成。第26页页附件2： 晨晨会记录录表晨会记录录表 年年 月月 日日 记录录人：销售员销售员昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：今天工作作计划1、2、3、今天工作作计划1、2、3、今日被分分配任务务1、2、今日被分分配任务务1、2、

51、存在的问问题1、2、存在的问问题1、2、解决建议议的方案案1、2、解决建议议的方案案1、2、销售员销售员昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：今天工作作计划1、2、3、今天工作作计划1、2、3、今日被分分配任务务1、2、今日被分分配任务务1、2、存在的问问题1、2、存在的问问题1、2、解决建议议的方案案1、2、解决建议议的方案案1、2、销售员销售员昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：昨天工作作小结昨天售车车数：潜在客户户增加数数：昨天跟踪踪客户数数：今天工作作计划1

52、、2、3、今天工作作计划1、2、3、今日被分分配任务务1、2、今日被分分配任务务1、2、存在的问问题1、2、存在的问问题1、2、解决建议议的方案案1、2、解决建议议的方案案1、2、第27页页附件3： 销销售顾问问绩效考考核管理理看板Salees-mmenZxElysseePicaassooXsarraTotaalORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotaal*注注：O-月目标标量；RR-已实实现量；P-潜潜在客户户量（按按A、BB、C分分类）；V-日日跟踪量量；No.-排名；Indd-销售售指数本表由销销售经理理每日下下班前更更新。第28页页附件4： 销销售

53、工具具要求 销售顾顾问应于于每日正正式开展展工作前前，认真真准备好好如下销销售工具具：订单/合合同（包包括购购车订单单、附件订订单、保险险订单）车型推介介手册附件推介介手册近期公司司广告（复印件件、剪报报）计算器公司商务务政策小纪念品品名片宣传单页页/产品品宣传手手册此车已售售卡展厅客客户信息息表第29页页附件5： 展展厅客户户信息表表/纪念品品发放登登记表/来来电客户户信息表表/试乘试试驾登记记表序号时间客户姓名名联系方式式意向车型型意向颜色色客户类别别报价情况况备注填表人： 填表说明明：本表表是展厅厅客户接接待的关关键表格格，销售售顾问必必须随身身携带；负责电电话接听听的商务务秘书必必须将

54、表表放在电电话边，并认真真填写；如使用用赠送纪纪念品方方式获得得客户信信息，可可在备注注栏中打打“”表示示已赠送送；试乘乘试驾时时在备注注中注明明客户驾驾龄、驾驾证档案案号和客客户试驾驾感受；如可能能在备注注中记录录客户希希望再联联络的时时间。 第第30页页附件6：A/B/CC类客户户跟踪进进度表序号姓名联系电话话车型颜色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失单原因因123456789101112131415161718注：A为为本月内内购买，正在决决定中的的客户；B为近近2个月月要买，正在比比较阶段段的客户户；C为为近半年

55、年内要买买，正在在咨询阶阶段的客客户a. 介介绍车型型 bb. 报报价 c. 试乘试试驾d. 来店店洽谈 e. 上门拜拜访 f. 异议处处理g. 再联联络 h. 成交 ii.失单单 （将将ai填入每每日追踪踪记录表表中） 附件7：此车车已售卡卡本卡由各各公司自自己设计计制作，要求：东风雪雪铁龙标标识置于于左上角角，本公公司标识识置于右右下角。中间内内容应可可填写车车身号、购买日日期、客客户姓名名。 本卡可可制成一一次性使使用的不不干胶，或可多多次擦写写的铭牌牌，当客客户调好好车后，销售顾顾问应当当客户面面填写本本卡，并并置于明明显位置置（各公公司可自自己确定定一个固固定位置置）第32页页附件8

56、： 商商品车库库存管理理看板商品车库库存管理理看板颜色车架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态颜色车架号状态 RPCC AXXC- SXX毕加索11.6 AAXC11-毕加索22.0塞纳2.0 SSX-11新 车 服 务 流 程 单附件9新车服服务流程程单 正正面东风雪铁铁龙*销售售服务公公司*尊敬的的东风雪雪铁龙用用户：为为保证您您的新车车售中服服务顺利利进行，请您与与销售顾顾问共同同商量，逐项填填写和核核查您选选中的服服务，并并仔细阅阅读本表表背面相相关服务务的详细细说明*单位客户姓名名车型联系电话话颜色底盘号序号服务项目目计划执行行时间计划执行行人实际执行行人收费车辆功能能介绍信贷服务务提

57、款/收收款、开开发票新车保险险税费办理理、验车车预约新车准备备、洗车车验车上牌牌新车美容容（去味味、封釉釉）装饰派工工新车交付付、引见见客服顾顾问发放服务务卡、培培训通知知书建档（IIC卡）、提醒醒服务设设置我确认，先生/女士为为我做的的新车服服务计划划已经得得到执行行，我对对该计划划执行中中的服务务感到（满满意 一般 不不满意），具体体为我建议： 客客户签字字： 年 月 日 客客户联 档案案联 统统计联第34页页反面 各各服务项项目的具具体说明明 尊敬敬的客户户：感谢谢您选择择在神龙龙京津公公司购车车，为使使您能在在购车过过程中享享受到透透明、规规范、周周到的服服务，神神龙京津津公司的的服务

58、人人员将按按如下内内容为您您提供服服务，请请您在接接受服务务时给予予监督，并提出出您的宝宝贵意见见。谢谢谢！车辆功能能介绍( 要求求销售顾顾问演示示和教会会您下列列各项功功能的使使用，请请您学会会后在中中打“”)仪表板 后窗除除霜 后后视镜的的调节 座椅椅的调节节 开开启机器器盖 儿儿童锁(使用) 气囊 方方向盘调调节 雨刮 电子表表燃油切断断开关 后座座椅演示示（两厢厢）空调调 灯光光调节 收录机机 备胎胎、千斤斤 (使用)信贷服务务如您以分分期付款款方式购购车，信信贷员将将向您讲讲解贷款款申请的的有关要要求，并并协助您您办妥申申请贷款款的相关关手续提款/收收款、开开发票交款时，如需要要，本

59、服服务的执执行人将将陪同您您去银行行提取现现金，财财务部收收银员将将以唱收收唱付的的方式进进行收款款、开发发票、收收据工作作，并对对发票、收据内内容进行行解释和和提醒。新车保险险在您选择择了保险险方案后后，设在在京津的的保险代代办员会会为您办办妥机动动车保险险，并对对保单内内容、出出险现场场处理、理赔程程序作必必要解释释税费办理理、验车车预约该服务执执行人将将为您在在计划的的时间里里办妥购购置税、工商验验证等手手续，并并为您做做好验车车预约新车准备备、洗车车在您验车车前，新新车准备备员将为为您做好好新车准准备、洗洗车工作作，并将将新车准准备操作作记录单单客户联联交付给给您，同同时请您您签字验验

60、收，对对新车准准备不满满意，您您可以要要求新车车准备员员重新执执行本服服务，直直至满意意为止。验车上牌牌该服务执执行人将将按预约约时间协协助您到到验车场场及牌照照发放处处申领新新车牌照照（请务务必按预预约时间间到达京京津公司司验车报报到处。如您错错过该预预约时间间，我们们只能为为您重新新做验车车预约，这样可可能会浪浪费您宝宝贵的时时间）新车美容容（去味味、封釉釉）如您选择择了新车车美容项项目，我我们的美美容员将将为您做做好相关关的美容容项目。如对美美容服务务不满意意，您可可以要求求美容员员重新执执行本服服务，直直至满意意为止。装饰派工工如您选择择了新车车装饰项项目，我我们的装装饰员将将为您做做