三季度客户积累内勤宣导篇

1、立足服务 把根留住1数据的启示机构2013年3月实动人力2013年4月实动人力2013年5月实动人力石家庄2305790保定17113邯郸1013180衡水1307985邢台40106唐山1555471秦皇岛3256沧州1262283承德52711廊坊3096张家口1094347创新部868955合计11084075532数据的启示机构4月新增上岗4月新增实动5月新增上岗5月新增实动创新部7035232衡水22213727沧州1572310石家庄8211032张家口651313邯郸434029保定3075唐山223615承德1122邢台11142廊坊0070秦皇岛0031总计132773151

2、383为什么？是四五月份增员节奏导致的吗？不增员实动是否会好很多？做增员是否带来很多新增？新增不多又是为什么？新增不多实动也不多，为什么？4客户积累出现断层原因分析：1、有想法没方向：缺少客户来源2、有方向没方法：缺少营销技能3、有方向没行动：缺少拜访数量跟进措施：2、跟进团队营销，提升数量和质量3、做好时间管理，加大活动量检 查和督促力度，提升拜访数量！ 5问题重点：扩大客户来源现状：1、一个人认识的客户数量是有限的2、认识的客户也可能已经购买了保险3、没有办保险的客户，很难沟通6怎么办？以现有老客户为中心 每个人都有250个熟识的人际圈搭建系统服务平台 人际圈中的名单能否拿到，取决于服务水

3、平培养忠诚的客户群 客户对你的忠诚度取决于你对客户的忠诚度挖掘纵深客户管道 1：250，2：500，3：750，4：10007老客户是根，我们是树根越深，树越壮我们要把根留住！8 立足服务 把根留住 三季度客户积累方案9一、活动背景背景一：配合公司第七届客户服务节，以服务为根本，以养生和健康为主题，全力推动老客户服务活动。背景二： 在二季度的基础上，继续推动健康知识专题活动，让健康观念深入人心，将生命服务理念推向社会。背景三： 对于营销员而言，以帮老客户办理相关保全和服务项目为切入点，强化营销员长久服务意识。10二、活动时间2013年7月10日9月30日11三、活动目标1、100%对老客户进行

4、上门保全并兑现相关VIP项目服务；2、为客户提供超附加值服务全省举办大型健康知识讲座36场（其中3场由总公司支援讲师，剩余场次由分公司支援讲师）；3、通过超附加值服务，累计邀约老客户10000人；并以服务老客户为中心，获得加保和转介绍。12四、活动主题立足服务 把根留住13五、活动内容：（一）老客户维护与二次开发 1、梳理客户，健全档案 分公司统一印制客户服务档案，要求在册活动人力至少人手一本客户服务档案。根据客户服务档案内容，梳理老客户资料，100%为老客户建立档案。并按照客户的年交费金额，将客户分为普通客户和VIP客户。14151617做好客服，三方共赢对公司：1、完善客户服务管理水平2、

5、提升客户服务质量3、提升继续率4、提高公司美誉度5、稳定营销团队6、培养忠诚客户群18做好客服，三方共赢对营销员：是检点自己工作成绩的标尺是深层挖掘客户需求的重要工具提高经营层次，培养忠诚的客户群提升服务水平，提高服务意识19做好客服，三方共赢对客户：明确保单权益享受优质服务和公司形成互动202、上门拜访，落实保全 对于普通客户，用95535公司短信、保险报及客户服务节宣传版面作为敲门砖，用客户服务节宣传单页内容讲解客户服务项目，并根据保全服务要求，帮助客户办理地址、电话和邮箱等需要变更事项。最后递送养生知识手册（内含邀请函），邀请客户参加“爱自己 爱家人”健康知识讲座。21公司95535短信

6、提示1、尊敬的客户：您好！生命人寿第七届客服节暨首届生命养生文化节将于7月10日隆重开幕，详情请关注公司官网或来电95535咨询。【生命人寿】（7月8日、9日分批发送，7月10日前发完所有客户）2、尊敬的客户：您好！生命人寿客服节期间将推出养生专题讲座，详询您身边的服务人员或来电95535咨询，敬请关注！【生命人寿】（7月15日、16日、17日分批发送，7月17日前发送完毕）3、尊敬的客户：您好！生命人寿客服节期间推出“真情大回馈”活动，更多惊喜等着您，详询您身边的服务人员或95535咨询。【生命人寿】（7月22日、23日、24日分批发送，7月24日前发送完毕）4、尊敬的客户：您好！生命人寿客

7、服节期间推出“我与养生有个约会”系列养生交流活动，详询您身边的服务人员或95535咨询。【生命人寿】（7月29日、30日、31日分批发送，7月31日前发送完毕）5、尊敬的客户：您好！届客服节已圆满落幕，您的宝贵建议是我们前进的无限动力，感谢您的参与！我们下届客服节再会！【生命人寿】（9月10日、11日、12日分批发送，9月12日前发送完毕）222013年7月5日保险报23正面一、保全服务正面二、VIP客户服务反面：“爱自己、爱家人”健康知识讲座客户服务节宣传单页反面：“爱自己、爱家人”健康知识讲座24养生手册封面 ：突出第七届客户服务节和首届养生文化节养生知识手册25内容一 ： 健康讲座邀请函

8、26内容二 ： 手册内容大纲27内容三： 公司简介28内容四： 客户服务节活动介绍及部分讲座一览表29内容五： 部分专家介绍30内容六： 养生小宝典31内容六： 养生小宝典32内容六： 养生小宝典33内容六： 养生小宝典34 王姐，您最近收到我们公司95535客户短信了吗？是这样的，今年7月-9月是公司第七届客户服务节暨首届养生文化服务节。您看，中国保险报刊有相关活动信息的报道。服务节期间，公司要求我们必须做好两项服务： 第一是帮您检视保单，如果您的保单信息如地址、电话和邮箱等和现在的实际信息不符，我帮您做变更，以方便您和公司之间的信息沟通。 第二是公司为了让您和家人享有更健康的生活，特邀请著

9、名的医生和养生专家，在全省普及健康知识。您是我们公司的老客户，我代表公司诚挚的邀请您参加健康讲座，这是公司给您的邀请函。我们的健康讲座将在XX时间召开，您提前安排一下时间。 为了衡量我们工作的有效性，公司要求我们让服务过的客户填个回执，回去后我们要交到公司。为了保证服务的质量，公司可能还会给您打电话回访呢！ 普通客户说明话术35内勤回访（第二次邀约与确认） 尊敬的您好！这里是生命人寿客户服务部，请问您现在接电话方便吗？是这样的，今年7月至9月，是生命的第七届客户服务节暨首届养生文化服务节，要求营销员100%对客户进行回访，帮客户复核保单信息并邀请客户参加公司大型健康知识讲座，营销员已经将您的回

10、访信息上交公司，非常感谢您对我们工作的支持！我们的健康知识讲座将于时间地点召开，请您在营销员的陪伴下，准时参会好吗？363、高端客户，特色服务 对于VIP客户，除了正常的保全项目外，为客户配发VIP卡并根据客户服务手册要求落实相关服务项目（VIP卡和客户服务手册预计8月初会下发至各中支营运部）。最后递送养生知识手册（内含邀请函），邀请客户参加“爱自己 爱家人”健康知识讲座。对于同意参加健康知识讲座的高端客户，上报中支，中支预留VIP客户专席。37VIP入围标准机构分类客户分类VIP等级入围标准执行机构甲类机构VIP标准趸交保费钻石500万元 北京、上海、天津、深圳、福建、厦门、浙江、宁波铂金1

11、00万元 黄金50万元 乙类机构VIP标准钻石400万元 重庆、辽宁、大连、黑龙江、河北、山东（包括青岛）、江苏、四川、湖北、湖南、广东（除深圳外）、内蒙古、山西铂金80万元 黄金45万元 丙类机构VIP标准钻石300万元 海南、河南、安徽、陕西、吉林、江西、甘肃、新疆、贵州、云南、广西、宁夏铂金60万元 黄金40万元 甲类机构VIP标准期交保费钻石 40万元北京、上海、天津、深圳、福建、厦门、浙江、宁波铂金 8万元黄金 3万元乙类机构VIP标准钻石35万元 重庆、辽宁、大连、黑龙江、河北、山东（包括青岛）、江苏、四川、湖北、湖南、广东（除深圳外）、内蒙古、山西铂金6万元黄金2.5万元丙类机构

12、VIP标准钻石30万元海南、河南、安徽、陕西、吉林、江西、甘肃、新疆、贵州、云南、广西、宁夏铂金5万元黄金2万元382013年VIP服务项目注：其中中医养生项目与健康体检互为备份，供客户自主选择39截止于2013年6月6日机构钻石VIP铂金VIP黄金VIP合计石家庄447202253张家口1125467邢台031417唐山021109130秦皇岛12978108廊坊064147衡水010101111邯郸0117889承德096978沧州2108799保定173341汇总9165866104040 王姐，您最近收到公司95535客户服务的短信了吗？是这样的，今年7月-9月是公司第七届客户服务节暨

13、首届养生文化服务节。您看，中国保险报刊有相关活动信息的报道。服务节期间，公司要求我们必须做好三项服务： 第一是帮您检视保单，如果您的保单信息如地址、电话和邮箱等和现在的实际信息不符，我帮您做变更，以方便您和公司之间的信息沟通。 第二是公司为了让您和家人享有更健康的生活，特邀请著名的医生和养生专家，在全省普及健康知识。您是我们公司的老客户，我代表公司诚挚的邀请您参加健康讲座，这是公司给您的邀请函。我们的健康讲座将在XX时间召开，您提前安排一下时间，公司会为您安排VIP专席。 另外，王姐您是我们公司的黄金（铂金/钻石）VIP客户，所以还可以享受VIP客户的特殊服务，如.。 为了衡量我们工作的有效性

14、，公司要求我们让服务过的客户填个回执，回去后我们要交到公司。为了保证服务的质量，公司可能还会给您打电话回访呢！VIP客户说明话术414、专家讲座，呵护健康 分公司统一邀请医学界专家，支援三级机构健康知识讲座。通过健康知识讲座，传递健康知识，并让客户真实感受公司超附加值服务。 42 在专家健康知识讲座之后，安排客户统一填写健康调查问卷。通过填写调查问卷，强化客户风险和保险意识。435、多种方式，会后促成 为了降低客户的抵触心理，在健康知识讲座会议流程中，不安排促成。在讲座结束后，利用一对一拜访、结拜拜访或者团队营销等方式，对参会客户进行拜访和促成。44（二）新客户开拓：1、在邀约老客户参加健康知

15、识讲座的同时，建议让客户带一两个朋友共同参加，一起学习健康知识，共同感受生命文化。2、列举曾经拜访过但未成交的客户名单，递送公司客户服务节单页和养生知识手册（内含邀请函），邀请其参加公司健康知识讲座。3、列举从未拜访过但有潜力的客户名单，递送公司客户服务节单页和养生知识手册（内含邀请函），邀请其参加公司健康知识讲座。45六、领导小组 （一）分公司客户积累活动项目组 组长：邓明远总 副组长：张玉然总、崔会利总 执行小组组长：李键锐经理 执行小组成员：吕梅丽、马浩、李朋华 （二）中支客户积累活动项目组 组长：各中支总 副组长：各中支分管总 执行责任人：中支营销部经理 执行联络人：业管人员 （三）四

16、级机构客户积累活动项目组 执行责任人：支公司经理 执行联络人：组训46七、客户积累执行要求：1、支公司执行联络人：四级机构组训每日（节假日除外）收集客户服务节单页回执并填写客户积累活动统计表、编辑机构活动时讯，并于当日12点前上报本中支执行联络人邮箱。活动时讯内容包括：活动典范、经典拜访话术及体现机构客户积累活动内容的其它亮点信息。时讯报导以文字加照片的ppt形式上报。472、中支执行联络人：（1）行事历：中支执行联络人于7月17日前上报中支健康知识讲座行事历，并根据健康知识讲座行事历，每日督导追踪四级机构老客户回访和邀约情况，对于按时上报行事历的中支，加5分。（2）短信：中支执行联络人负责建

17、立短信平台，紧密围绕活动重点和追踪情况，每日（节假日除外）编辑短信营造活动氛围。各中支短信平台名片夹中需加入营销部李键锐、吕梅丽、马浩、李朋华的联系方式，以便分公司及时掌握各机构执行情况并在全省通报。根据中支短信数量给予中支执行得分，每条有效短信0.2分，有效短信得分最高20分。（3）报表：中支执行联络人每日（节假日除外）汇总本中支客户积累活动数据报表，每日报表0.5分。（4）时讯：中支执行联络人及时将本中推动亮点及健康知识讲座召开情况做成ppt时讯，每条有效时讯加3分。483、分公司营销部（1）每日以短信形式通报各中支客户积累进展和执行得分情况。（2）在每周全省个险视频会议上，对各中支客户积

18、累进展情况进行总结通报，并邀请执行效果优秀的机构进行分享，对执行较差的机构进行通报批评。（3）活动结束后，在九月总结及十月份启动会议上，对各中支三季度客户积累情况进行总结通报。（4）对未执行客户积累要求或者执行不彻底的中支，分公司有权利视情况扣减本方案支持费用。49八、奖励方案健康知识讲座支持 1、专家支持：分公司统一聘请医学界知名医生授课，专家课时费用和往返交通费用由分公司负责，当地招待费用由中支承担。活动期间，每家中支以支持3场为上限。2、费用支持:费用支持标准：对于中支利用分公司统一聘请的专家召开的健康讲座，分公司承担实际场地租赁费用，并提供参会客户赠品。场地租赁费用以实际发票金额下拨费

19、用，客户赠品按照每场300人预发至中支。费用和赠品支持条件：（1）召开时间：7月10日-9月30日（2）最低场次：3场（含）（3）客户数量：对于石家庄、唐山、邯郸、衡水和沧州五家大机构，要求每场到会客户不低于500人；其他中支每场到会客户在300人以上。参会客户量按照5：3：1：1的原则，在个险、银代、团险和经代之间分配。对于不足300人的场次，不给予费用支持，所产生的相关费用按照5：3：1：1的原则在各条线分摊。50九、活动执行操作指南第一步：分公司于7月10日-12日召开全省中支总、分管总和营销部培训部经理及支公司经理现场会议，对三季度客户积累活动模式和工具进行宣导。会议诉求思想统一、工具

20、统一、步骤统一、活动统一。各中支确定工具征订数量以及活动联络人。第二步：各中支统一在7月16日召开启动大会，会中对三季度客户积累工具进行重点的学习和部署。 第三步：各四级机构在7月17日早会上，就客户积累活动进行二次启动和详细部署。51第四步：在早会上，四级机构负责人带领营销员对老客户进行100%梳理并建档。第五步：以保险报和客户服务节宣传单页为切入点，增加拜访意愿。在早会上讲解服务的重要性并一对一训练单页的讲解和邀约话术，提升展业技能。第六步：以客户服务节服务项目为依据，营销员上门为老客户提供各种服务，并邀约客户参加健康知识讲座。第七步：在每天的早会上回收客户服务节宣传单页回执，加大活动量的检查和分享力度。52第八步：各四级机构对签收回执客户进行电话回访，再次邀约客户参加中支的健康知识讲座，通过健康知识讲座，将客户积累活动推向高潮。第九步： 各支公司、中支每日追踪、总结活动进度和收获，用短信、时讯持续营造氛围。分公司每日进行执行得分和回执数量统计，并全省通报。53十、活动工具（一）氛围营造工具职场布置：客户服务节海报、健康讲座专家海报、场外条幅（二）启动培训工具内勤执行课件：启动宣导片外勤培训课件：外勤启动宣导篇、工具使用和拜访邀约话术（三）营销员拜访工具：客户梳理工具：客户服务档案 接触工具：保险报说明工具：客户服务节宣传单页邀约工具：邀请函(养生手册)促成工具：健康调查问