某公司项目销售管理制度

1、项目销售售管理制制度制度内容容：一、销售售案场管管理制度度二、销售售部作业业流程三、客户户确认制制度四、客户户投诉处处理步骤骤五、绩效效考核及及薪资提提成方案案六、销售售案场组组织架构构20044年8月月26日日主题词: 销售售 制度度主呈: 项目决决策委主送: 项目总总经理主发: 案场部部第一章案案场销售售管理制制度为了维护护公司利利益和声声誉，保保障销售售工作的的顺利进进行特制制定本制制度。1、销售售案场工工作人员员必须遵遵守国家家法规、法令，自觉维维护公司司利益，不谋求求私利。 2、销售售案场工工作人员员必须敬敬业爱岗岗、尽职职尽责，按质按按量完成成销售工工作。 3、销售售案场工工作人员

2、员之间应应团结协协作、密密切配合合，发扬扬团队精精神，建建立良好好的合作作关系。 4、待人人接物热热情有理理，着装装仪表整整洁大方方，自觉觉维护良良好的办办公环境境，保持持统一规规范的办办公秩序序。 5、严格格保守公公司机密密，以公公司利益益为重，不得做做任何有有损公司司及客户户利益的的事情。 6、销售售顾问应应及时做做好客户户登记等等相关记记录，不不得与客客户发生生冲突。 一. 销销售案场场守则 1.严严格遵守守现场管管理制度度、恪尽尽职守。 2.严严守公司司业务机机密、销销售资料料请妥善善保管，不得外外传调动动，每天天应将销销售资料料交销售售主管存存档。 3.热热情招待待客户，倒水及及说礼

3、貌貌用语。按公司司接待流流程、规规定接待待客户，接待完完客户后后应立即即收拾现现场。 4.严严格遵守守公司考考勤制度度。不迟迟到、早早退、电电话请假假、矿工工，休假假或外出出须事先先填写向案场场经理（或主管管）申请请报备、交接清清楚有关关工作情情况。5.严严禁在销销售案场场喧哗、打闹、玩耍、聊天。 6.销销售案场场的一切切书籍、办公用用品、设设施等一一律不得得外带或或私自挪挪用、工工作用后后物品自自觉放回回原处。 7.工工作时间间禁打私私人电话话，长途途工作电电话须先先报批登登记，后后使用。 8.营营销员应应及时填填写来电电来访登登记表、已购客客户资料料表，每每天交销销售主管管存档。 9.凡凡

4、公司刊刊登广告告日、展展销会期期间不得得请假，特殊情情况须向向经理审审批。 10.工工作期间间保持良良好的精精神风貌貌、工作作状态，不打瞌瞌睡、不不乱吃喝喝零食讲讲究卫生生不乱丢丢杂物、随地吐吐痰、不不看无关关书籍报报刊，工工作期间间不得从从事与本本职工作作无关事事项。 11.工工作期间间须仪容容整洁按按公司规规定统一一着装。 12.女女士淡妆妆上岗，男士着着装整洁洁。 13.做做好案场场的卫生生工作，保持沙沙盘、谈谈判桌及及宣传资资料的整整洁。 14.工工作期间间所有员员工团结结协作，体现出出优秀的的团队精精神。 15.工工作期间间不得接接待私客客，且通通电话时时不得在在工作区区域内限限时5

5、分分钟。 16.爱爱护公共共财物、时刻维维护公司司利益、形象、信誉。 17.如如有客户户来电咨咨询要简简洁明了了不要长长时间占占用热线线而致使使客户电电话无法法接通。 18.以以上各项项制度由由案场主主管监督督执行。 销售案场场守则的的监管通过销售售案场管管理罚则则来完善善日常的的规范管管理,做做到有规规可循、处罚有有依。 A.罚则则形式： 1.口口头警告告、白单警警告 2.黄黄单警告告、罚100元（主主管、经经理执行行） 3.书书面警告告、罚500元及行行政降级级（销售售经理、销售副副总经理理执行）4.渎渎职警告告/劝退、罚1000元及停停职学习习（销售售总经理理执行） 5.除除名、 扣除所

6、所有未出出佣金的的50%（销售售总监、项目经经理） B.处分分标准 违反以下下1099条守则则者作口口头警告告、白单单警告处处理： 1.不不按公司司规定时时间准时时上下班班。上班班时间：上午008：330112：000下午午14：30118：330 2.不不按公司司要求坐坐、立、行。 3.不不按规定定摆、拿拿、放销销售资料料及办公公物品、设备。 4.上上班不按按公司规规定着装装。 5.工工作时间间打私人人电话。 6.接接待不热热情、不不使用礼礼貌用语语、不主主动问候候。 7.不不按公司司接待流流程、规规定接待待客户，接待完完客户后后不收拾拾现场。 8.上上班状态态不佳、打瞌睡睡、工作作不积极极

7、主动者者。 9.工工作现场场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊聊天、看看无关书书报。 凡违反以以下10018条条守则者者作黄单单处理： 10.凡凡受过33次口头头警告、白单处处理。 11.无无故早退退、旷工工、迟到到、工作作时间擅擅自外出出。 12.未未经批准准擅自补补休、调调休。 13.着着装不整整洁，不不按规定定着装。 14.工工作时间间与同事事发生争争吵. 15.不不服从上上级工作作安排。 16.不不及时填填写或上上交。17.带带情绪上上岗，给给客户造造成影响响者。 18.撒撒谎、隐隐瞒事实实真相、包容、纵容违违规违纪纪。 凡违反以以下19925条条守则者者作书面面警告处处理： 19.凡凡受过两两

8、次黄单单处理者者。 20.搬搬弄是非非、挑拨拨离间、搞不团团结。 21.利利用职权权给亲友友方便、特殊优优惠。 22.违违犯公司司保密规规定。 23.弄弄虚作假假、虚报报业绩。 24.态态度蛮横横顶撞上上级。 25.在在宣传时时无中生生有，造造成公司司恶劣影影响。 凡违反以以下26635条条守则者者作除名名处理： 26.凡凡受过两两次书面面警告者者。 27.私私人以各各种形式式向客户户索取利利益、要要客户请请客送礼礼。 28.由由于个人人行为而而严重损损害公司司形象、利益、信誉。 29.与与客户发发生打闹闹、争吵吵、打架架。 30.向向公司以以外的其其他人员员泄漏公公司客户户资料、公司机机密。

9、 31.拒拒绝执行行公司安安排、严严重违反反公司纪纪律。 32.工工作严重重失职、违反规规程、给给公司造造成严重重损失。 33.贪贪污、盗盗窃、营营私舞弊弊者（抢抢单、恶恶意撞单单）。 34.恶恶意破坏坏公司财财物。 35.违违反国家家法律法法规。 二、销售售案场卫卫生管理理制度为了维护护销售现现场的良良好形象象，保持持良好的的销售及及工作环环境，利利于促进进案场销销售工作作的顺利利进行，特指定定本制度度。1、门、窗玻璃璃保证清清晰透明明，无任任何污垢垢及擦洗洗痕迹； 2、地面面始终保保持清洁洁，确保保无灰尘尘、纸屑屑等杂物物； 3、谈判判桌、椅椅使用完完毕要随随时打扫扫，随时时整理；保证桌桌

10、面及烟烟灰缸整整洁无污污物，桌桌面资料料应摆放放整齐； 4、前台台台面要要时刻保保持清洁洁，所置置电话、宣传资资料、花花盆的摆摆放必须须条理、整齐；销售人人员个人人资料及及销售道道具一律律放入个个人抽屉屉并妥善善保管，抽屉内内不得存存放任何何与工作作无关之之物品； 5、沙盘盘清洁要要及时，做到无无灰尘、污垢及及杂物，清洁时时注意保保证沙盘盘部件的的安全； 6、水池池内保证证无漂浮浮之杂物物，保持持水的洁洁净，定定时定量量给予换换水； 7、大厅厅内、外外任何地地方及角角落不得得留存有有损大厅厅整体形形象之整整洁的垃垃圾、杂杂务及任任何无关关之工具具与物品品； 8、销售售中心的的所有花花草应及及时

11、浇水水与养护护，并保保持花盆盆的清洁洁； 9、大厅厅门外台台阶应始始终保持持清洁，无垃圾圾及杂物物。 以上卫生生管理条条例自即即日起正正式颁布布，须认认真执行行，由案案场主管管及销售售经理共共同进行行监督、检查，每查处处一次一一条罚款款5元，罚款由由销售部部当日值值班人员员均摊。 三、*案场沟沟通协调调办法 目的：为了使案案场销售售工作的的顺利进进行，充充分提高高工作绩绩效，完完成销售售任务。宗旨: 使各级领领导的指指导思想想得以顺顺利下达达，决议议顺利执执行；保保障部门门间良好好的横向向沟通与与协调，确保快快速的信信息平台台作业与与灵活、务实的的策略调调整机制制，从而而提高整整体团队队的凝聚

12、聚力与竞竞争力。沟通办法法1、内部部高层协协调会 参参会人员员：* 保保密级别别：绝密密 时时间：必要时时（由项项目总经经理决定定） 频频率：每月一一次 内容：急急需高层层领导解解决问题题的解决决方案决决议，当当月月报报、工作作总结的的汇报，下一月月工作计计划部署署及战略略性方案案的定案案，相关关精神的的下达，工作思思想的整整改等决决策性文文件的通通过与形形成。制度：此此会议为为案场AA级会议议，决定定销售时时机、战战机的得得失，既既是保证证销售案案场工作作顺利推推进的最最基本条条件，同同时也是是对本项项目案场场工作的的重视程程度的考考核；会会议召开开的具体体时间、地点、事项由由项目总总经理决

13、决定。 2、案场场周例会会 参参会人员员：项目目经理、销售经经理、销销售主管管 保保密级别别：高度度机密 时时间：每周一一，* 频频率：每周一一次 内容：总总结汇报报上周工工作情况况、工作作中遇到到的问题题、急需需公司解解决的问问题等以以及下周周的工作作计划和和员工纪纪律、制制度遵守守的情况况，重点点讨论、解决遇遇到的客客户相关关问题。制度：要要求参会会人员必必须按时时参加会会议。如如遇特殊殊情况，须向项项目总经经理书面面请假，批准后后方可不不参加，否则视视为旷工工。缺席席一次记记黄单警警告一次次，累计计缺席三三次记书书面警告告一次。3、销售售日晨会会： 参参会人员员：销售售经理、销售主主管、

14、全全体营销销顾问 保保密级别别：机密密 时时间：*88 频频率：每天一一次 内内容：1、主主管对一一天工作作的总动动员，调调动员工工一天的的工作情情绪 2、相关关的工作作安排 3、销售售顾问汇汇报前一一天工作作情况，安排当当天工作作，提出出合理化化建议 4、听取取销售顾顾问反映映的问题题 5、解决决工作中中遇到的的问题 6、共同同研究难难以解决决的客户户现象并并进行交交流 7、相关关业务知知识的学学习及稳稳固 8、员工工间思想想的沟通通与知识识、技能能、经验验的交流流 制度：每每日晨会会（除特特殊情况况外）必必须以上上人员均均列席，请假必必须经销销售经理理签字认认可方可可缺席。如果无无故缺席席

15、者每次次白单警警告，累累计三次次以上者者记黄单单一次*案场场轮值、轮休（临时） （一）二二月份销销售大厅厅轮值表表(略)（二）轮轮值规定定：1、值班班时间：。 2、值班班人员就就餐时间间：规定定轮值人人员的就就餐时间间为：；晚上：。 3、值班班人员在在值班期期间须做做好详细细的来客客登记与与电话接接听记录录。 4、值班班人员须须注意防防火、防防盗，保保障大厅厅及办公公区域所所有物品品和用电电的安全全，并做做好记录录。 5、值班班人员不不得随意意前往二二楼办公公区，如如遇紧急急情况须须及时汇汇报销售售经理，并请求求处理指指示。 6、值班班人员在在值班期期间不准准接待私私客，不不得私用用公司电电话

16、。 7、值班班人员晚晚上下班班前，必必须检查查并关好好所有电电器开关关、用水水开关，并交待待保卫人人员锁好好门、窗窗，方可可离去。 注：1、以上条条款违反反每次、每条罚罚款5元元，三次次黄单警警告一次次。 2、主管做做好监督督检查工工作，并并做好值值班情况况的汇总总报告，及时呈呈送总经经理办公公室。 3、轮值安安排不得得随意变变动，如如有特殊殊原因需需要改动动，须报报销售经经理批准准后方可可执行。 （三）销销售案场场轮休表表(略)注：1、每周安安排休息息日两天天，其余余时间原原则上不不安排休休班。 2、休班班安排如如遇特殊殊情况需需要调整整时，由由销售主主管报销销售经理理批准后后方可执执行，销

17、销售主管管同时做做好休班班调整记记录。 3、以上上所有安安排自99月1日日起正式式执行。 * 展展 示 中 心心 销售热线线电话（前台）管理规规定一、目的的：为了利利于热线线电话的的使用效效率管理理，符合合专线专专用、专专人接听听的使用用宗旨，与销售售接待流流程和规规范协调调一致，合理节节约，维维护公司司整体形形象，特特制定本本规章。二、责任任部门及及责任人人：责任部门门：（项项目案场场）销售售部责任人：三、管理理规章：1、大大厅前台台三部销销售热线线(*)必须须严格遵遵照轮值值表的规规定，实实现专人人接听，并做好好电话接接听记录录。 2、销售售需要的的客户电电话回访访，须在在销售主主管的安安

18、排下，由专人人监督使使用，并并做详细细记录。 3、严禁禁任何部部门及个个人拨打打除客户户回访外外的任何何电话（紧急情情况除外外），接接听私人人电话时时应长话话短说，不得超超过两分分钟。 4、值班班前台的的电话接接听人员员，须于于每日上上午9：00前前将上日日电话记记录情况况汇总报报与销售售主管，由主管管汇报至至销售经经理审核核，后由由销售主主管进行行汇总与与存档管管理。 5、找二二楼（*）来电，均须告告知对方方其所找找单位的的座机号号码，委委婉请其其重新拨拨打，不不得代接接或转告告。 6、来电电接听时时，须在在电话响响铃两声声内接起起，并按按接待规规范用语语文明应应答。 7、销售售部须于于每周

19、一一上午99：000前，将将上周电电话记录录情况的的汇总报报告，以以书面形形式呈报报项目总总经理办办公室。 接待待规范用语项目内 容 接听电话话1、“您您好！*。有什么么可以帮帮您的吗吗？”22、“您您有预约约吗？”3、“请稍等等，我帮帮您转接接！”44、“抱抱歉，我我不清楚楚此事；您稍等等，我帮帮您问一一下好吗吗？”55、“您您留下电电话号码码，我帮帮您转告告好吗？”6、“我们们位于具体体情况请请您来售售楼处我我给您做做详细介介绍好吧吧！”77、“非非常感谢谢您的咨咨询，欢欢迎您来来看光顾顾我们展展示中心心！”88、“随随时恭候候您的光光临！” 迎客1、“先先生（小小姐），早上好好！中午午好

20、！晚晚上好！欢迎光光临东方方天韵。”2、“您请请坐，请请喝水！” 3、“天天很热，您先歇歇息一会会儿！”4、“这里人人多，请请小心看看好您的的物品！”5、“您是是外地来来的吧？欢迎您您来到东东方天韵韵。”66、“欢欢迎参观观我们的的沙盘！请问您您是第一一次来吗吗？”77、“请请问您找找哪位？”8、“您有有预约吗吗？”99、“您您稍等，我帮您您联系！”100、“您您请上二二楼” 了解客户户1、“您您在哪里里高就？”2、“您从从商很多多年了吧吧？”33、“看看您面熟熟，您是是哪个机机关单位位的呀？”4、“这位位女士品品位、眼眼光这么么好，是是您太太太吧？！”5、“您打打算自用用还是只只等收钱钱？”

21、66、“看看您穿的的这么高高贵，月月收入得得四、五五千吧？”7、“目前前哪些楼楼盘有幸幸有您的的投资？” 介绍1、“您您看，这这是我们们美丽的的沙盘！”2、“来，我给您您介绍一一套最合合适您的的，您一一定会满满意！”3、“您看咱咱们的地地理位置置，”44、“您您不要觉觉得贵，就咱这这品质、商业配配套、位位置、环环境、升升值潜力力，您现现在抓住住机会算算是幸运运的了！”5、“咱们们商业的的配套设设施是目目前最先先进、最最现代的的。 推销1、“您您说的很很对，我我又增长长了不少少知识！”2、“您觉觉的这样样的规划划怎么样样？”33、赞美美语：很很有人缘缘、很面面善、相相貌堂堂堂、眼光光独到、很有福

22、福气、大大企业家家、不愧愧为行家家、口才才真好、见解高高人一等等4、“我要向向您多多多学习这这方面的的知识！” 结束介绍绍1、“您您的选择择是正确确的！”2、“您就安安稳的等等着数钱钱吧！”3、“您说的的这点我我们会立立即向上上级汇报报的”44、“这这一户已已经有几几家同时时定了，就看谁谁先行动动了！”5、“这么大大的事回回去好好好商量一一下，尽尽早决定定，别耽耽误您买买到称心心如意的的好房子子。” 送宾1、“您您慢走！”2、“希望望我们的的介绍您您还满意意，”33、“无无论买与与不买，都希望望我们能能成为朋朋友。”4、“希望再再次与您您见面！”5、“您走走好！一一路平安安！”（外地客客户）6

23、6、“别别忘了让让您的朋朋友一起起来发财财！”77、“希希望能认认识很多多的像您您这样有有品位的的朋友！” 第二章销售售部作业业流 程程 流程一：接听电电话1、基本本动作 （1）接听电电话必须须态度和和蔼，语语音亲切切。一般般先主动动问候“你好，*”，而而后开始始交谈。 （2）通常，客户在在电话中中会问及及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等等方面的的问题，销售人人员应扬扬长避短短，在回回答中将将产品卖卖点巧妙妙的溶入入。 （3）在与客客户交谈谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯；第第一要件件，客户户的姓名名、地址址、联系系电话等等个人背背景情况况的资讯讯。第二二要件，客户能能够接受受的价格格

24、、面积积、格局局等对产产品具体体要求的的资讯。其中，与客户户联系方方式的确确定最为为重要。（4）最好的的做法是是，直接接约客户户来现场场看房。（电话话里永远远没有直直接成交交的客户户） （5）马上将将所得资资讯记录录在客户户来电表表上。 2、注意意事项 （1）销售人人员正式式上岗前前，应进进行系统统培训，统一说说词。 （2）广告发发布前，应实现现了解广广告内容容，仔细细研究和和认真应应对客户户可能会会涉及的的问题。 （3）广告当当天，来来电量特特别多，时间更更显珍贵贵，因此此接听电电话应以以2、33分钟为为限，不不宜过长长。 （4）电话接接听时，尽量由由被动回回答转为为主动介介绍、主主动询问问

25、。 （5）约请客客户应明明确具体体时间和和地点，并且告告诉他，你将专专程等候候。 （6）应将客客户来点点信息及及时整理理归纳，与现场场经理、广告制制作人员员充分沟沟通交流流。 流程二：迎接客客户1、基本本动作 （1）客户进进门，每每一个看看见的销销售人员员都应主主动招呼呼“欢迎迎参观”，提醒醒其他销销售人员员注意。 （2）销售人人员立即即上前，热情接接待。 （3）帮助客客户收拾拾雨具，放置衣衣帽等。 （4）通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。 2、注意意事项 （1）销售人人员应仪仪表端正正，态度度亲切。 （2）接待客客户或一一人，或或一主一一副，以以二人为

26、为限，绝绝对不要要超过三三人。 （3）若不是是真正的的客户，也应注注意现场场整洁和和个人仪仪表，以以随时给给客户良良好印象象。（同同时这也也是一种种宣传） （4）生意不不在情谊谊在，送送客至大大门外或或电梯间间。 流程三: 介绍绍产品 1、基本本动作 （1）交换名名片，互互相介绍绍，了解解客户的的个人资资讯情况况。 （2）按照销销售现场场已经规规划好的的销售路路线，配配合灯箱箱、模型型、样板板等销售售道具，自然而而又有重重点地介介绍产品品（着重重于地段段、环境境、交通通、生活活机能、产品机机能、主主要建材材等的说说明）。 2、注意意事项 （1）此时侧侧重强调调本楼盘盘的整体体优势点点。 （2）

27、将自己己的热忱忱与诚恳恳推销给给客户，努力与与其建立立相互信信任的关关系。 （3）通过交交谈正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定对对应策略略。 （4）当客户户超过一一人时，注意区区分其中中的决策策者，把把握他们们相互间间关系。 流程四：购买洽洽谈1、基本本动作 （1）倒茶寒寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。 （2）在客户户未主动动表示时时，应该该立刻主主动地选选择一户户作试探探性介绍绍。 （3）根据客客户所喜喜欢的单单元，在在肯定的的基础上上，作更更详尽的的说明。 （4）针对客客户的疑疑惑点，进行相相关解释释，帮助助其逐一一克服购购买障碍碍。 （5）适时制制造现场场气氛，强化

28、其其购买欲欲望。 （6）在客户户对产品品有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。 2、注意意事项 （1）入座时时，注意意将客户户安置在在一个视视野愉悦悦便于控控制的空空间范围围内。 （2）个人的的销售资资料和销销售工具具应准备备齐全，随时应应对客户户的需要要。 （3）了解客客户的真真正需求求，了解解客户的的主要问问题点。 （4）注意与与现场同同仁的交交流与配配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。 （5）注意判判断客户户的诚意意、购买买能力和和成交概概率。 （6）现场气气氛营造造应该自自然亲切切，掌握握火候。 （7）对产品品的解释释不应有有夸大、虚构的的成分。 （8

29、）不是职职权范围围内的承承诺应报报现场经经理通过过。 流程五：带看现现场1、基本本动作 （1） 结合工工地现况况和周边边特征，边走边边介绍。 （2） 按照房房型图，让客户户切实感感觉自己己所选的的户别。 （3） 尽量多多说，让让客户始始终为你你所吸引引。 2、注意意事项 （1） 带看工工地路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁与与安全。 （2） 嘱咐客客户带好好安全帽帽及其他他随身所所带物品品。 流程六：暂未成成交1、基本本动作 （1） 将销售售海报等等资料备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑或代代为传播播。 （2） 再次告告诉客户户联系方方式和联联系电话话，承诺诺为其做做义务购购房资讯

30、讯。 （3） 对有意意的客户户再次约约定看房房时间。 2、注意意事项 （1） 暂未成成交或未未成交的的客户依依旧是客客户，销销售人员员都应态态度亲切切，始终终如一。 （2） 及时分分析暂未未成交或或未成交交的真正正原因，记录在在案。 （3） 针对暂暂未成交交或未成成交的原原因，报报告现场场经理，视具体体情况，采取相相应的补补救措施施。流程七：填写客客户资料料表1、基本本动作 （1） 无论成成交与否否，每接接待完一一组客户户后，立立刻填写写客户资资料表。 （2） 填写重重点： l 客户户的联络络方式和和个人资资讯； l 客户户对产品品的要求求条件； l 成交交或未成成交的真真正原因因。 （3）

31、根据客客户成交交的可能能性，将将其分类类为很有有希望、有希望望、一般般、希望望渺茫，这四个个等级，以便日日后有重重点地追追踪客户户。2、注意意事项 （1） 客户资资料表应应认真填填写，越越详尽越越好。 （2） 客户资资料表是是销售人人员的聚聚宝盆，应妥善善保存。 （3） 客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。 （4） 每天或或每周，应由现现场销售售经理定定时召开开工作会会议，依依客户资资料表检检讨销售售情况，并采取取相应的的对应措措施。流程八：客户追追踪1、基本本动作 （1） 繁忙间间隙，依依客户等等级与之之联系，并随时时想现场场经理口口头报告告。 （2） 对于A、B等级级的客户户

32、，销售售人员应应列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能，努力说说服。 （3） 将每一一次追踪踪情况详详细记录录在案，便于日日后分析析判断。 （4） 无论最最后是否否成交，都要婉婉转要求求客户帮帮忙介绍绍客户。 2、注意意事项 （1） 追踪客客户要注注意切入入话题的的选择，勿给客客户造成成销售不不畅，死死硬推销销的印象象。（2） 追踪客客户要注注意时间间的间隔隔，一般般以三五天天为宜。 （3） 注意追追踪方式式的变化化：打电电话，寄寄资料，上门拜拜访，邀邀请参加加促销活活动，等等等。（4） 二人以以上与同同一客户户有联系系时应相相互通气气，统一一立场，协调行行动。 流程九：成交收收

33、定1、基本本动作 （1） 客户决决定购买买并下定定金时，利用销销控对答答告诉现现场经理理。 （2） 恭喜客客户。 （3） 视具体体情况，收取客客户小定定金或大大定金，并告诉诉客户对对买卖双双方的行行为约束束。 （4） 详尽解解释定单单填写的的各项条条款和内内容 l 总价价款栏内内填写房房屋销售售的表价价； l 定金金栏内填填写实收收金额，若所收收的定金金为票据据时，填填写票据据的详细细资料； l 若是是小定金金，与客客户约定定大定金金的补足足日期及及应补金金额，填填写于定定单上； l 与客客户约定定签约的的日期及及签约金金额，填填写于定定单上； l 折扣扣金额及及付款方方式，或或其他附附加条件

34、件于空白白处注明明； l 其他他内容依依定单的的格式如如实填写写。 （5） 收取定定金、请请客户、经办销销售人员员、现场场经理三三方签名名确认。 （6） 填写完完定单，将定单单连同定定金送交交现场经经理点收收备案。 （7） 将定单单第一联联（定户户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补充或签签约时将将客单带带来。（8） 确定定定金补足足日或签签约日，并详细细告诉客客户各种种注意事事项和所所需带齐齐的各类类证件。（9） 再次恭恭喜客户户。 （10）送客至至大门外外或电梯梯间。 2、注意意事项 （1） 与现场场经理和和其他销销售人员员密切配配合，制制造并维维持现场场气氛。 （2） 正式定定单的格

35、格式一般般为一式式四联：定户联联、公司司联、工工地联、财会联联。注意意各联各各自应持持有的对对象。（3） 当客户户对某套套单元稍稍有兴趣趣或决定定购买但但未带足足足够的的金额时时，鼓励励客户支支付小定定金是一一个行之之有效的的办法。（4） 小定金金金额不不在于多多，三四四百元至至几千元元均可，其主要要目的是是使客户户牵挂我我们的楼楼盘。（5） 小定金金保留日日期一般般以三天天为限，可退还还。 （6） 定金（大定金金）为和和约的一一部分，若双方方任一方方无故毁毁约，都都将按定定金的11倍予以以赔偿。 （7） 定金收收取金额额的下限限为1万万元，上上限为房房屋总价价款的220%。原则上上定金金金额

36、多多多益善，以确保保客户最最终签约约成交。 （8） 定金保保留日期期一般以以七天为为限，具具体情况况可自行行掌握，但过了了时限，定金没没收，所所保留的的单元将将自由介介绍给其其他客户户。（9） 小定金金或大定定金的签签约日之之间的时时间间隔隔应尽可可能的短短，以防防各种节节外生枝枝的情况况发生。（10）折扣或或其他附附加条件件，应报报现场经经理同意意备案。 （11）定单填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。 （12）收取的的定金须须确实点点收。 流程十：定金补补足1、基本本动作 （1） 定金栏栏内填写写实收补补足金额额。 （2） 将约定定补足日日及应补补金额栏栏划掉

37、。 （3） 再次确确定签约约日期，将签约约日期和和签约金金填写于于定单上上。 （4） 若重新新开定单单，大定定金定单单依据小小定金定定单的内内容来填填写。 （5） 详细告告诉客户户签约的的各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。 （6） 恭喜客客户，送送至大门门外或电电梯间。 2、注意意事项 （1） 在约定定补足日日前，再再次与客客户联系系，确定定日期并并作好准准备。 （2） 填写完完后，再再次检查查户别、面积、总价、定金等等是否确确定。 （3） 将详尽尽情况向向现场经经理汇报报备案。流程十一一：换户户1、基本本动作（1）定购房房屋栏内内，填写写换户后后的户别别、面积积、总价价。 （2）应

38、补金金额及签签约金，若有变变化，以以换户后后的户别别为主。 （3）于空白白处注明明哪一户户换至哪哪一户。 （4）其他内内容同原原定单。 2、注意意事项 （1）填写完完后，再再次检查查户别、面积、总价、定金、签约日日等是否否正确。 （2）将原定定单收回回。 流程十二二：签定定合约1、基本本动作 （1）恭喜客客户选择择我们的的房屋。 （2）验对身身份证原原件，审审核其购购房资格格。 （3）出示商商品房预预售示范范合同文文本，逐逐条解释释合同的的主要条条款： l转转让当事事人的姓姓名或名名称、住住所； l房房地产的的坐落、面积、四周范范围； l土土地所有有权性质质； l土土地使用用权获得得方式和和使

39、用期期限； l房房屋的平平面布局局、结构构、构筑筑质量、装饰标标准以及及附属设设施、配配套设施施等状况况； l房房地产转转让的价价格、支支付方式式和期限限； l房房地产支支付日期期； l违违约责任任； l争争议的解解决方式式。 （4）与客户户商讨并并确定所所有内容容，在职职权范围围内做适适当让步步。 （5）签约成成交，并并按合同同规定收收取第一一期房款款，同时时相应抵抵扣已付付定金。 （6）将定单单收回交交现场经经理备案案。 （7）帮助客客户办理理登记备备案和银银行贷款款事宜。 （8）登记备备案且办办好银行行贷款后后，合同同的一份份应交给给客户。 （9）恭喜客客户，送送客至大大门外或或电梯间间

40、。 2、注意意事项 （1）示范合合同文本本应事先先准备好好。 （2）事先分分析签约约时可能能发生的的问题，向现场场经理报报告，研研究解决决办法。 （3）签约时时，如客客户有问问题无法法说服，汇报现现场经理理或更高高一级主主管。 （4）签合同同最好由由购房户户主自己己填写具具体条款款，并一一定要其其本人亲亲自签名名盖章。 （5）由他人人代理签签约，户户主给予予代理人人的委托托书最好好经过公公证。 （6）解释合合同条款款时，在在情感上上应侧重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。 （7）签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易机构构审核，并报房房地产登登记机构构登记备备案。 （8）牢记：登记备备

41、案后，买卖才才算正式式成交。 （9）签约后后的客户户，应始始终与其其保持接接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。 （10）若客户户的问题题无法解解决而不不能完成成签约时时，让客客户先请请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。 （11）及时检检讨签约约情况，若有问问题，应应采取相相应的应应对措施施。 流程十三三：退户户1、基本本动作 （1）分析退退户原因因，明确确是否可可以退户户。 （2）报现场场经理或或更高一一级主管管确认，决定退退户。 （3）结清相相关款项项。 （4）将作废废合同收收回，交交公司保保存备案案。 销售技巧巧与策略略第一顾顾客让渡渡价值的的概念一：整体体顾客价价

42、值产品价值值（固定定的房屋屋、相关关的结构构物等）服务价值值（合同同的签定定、付款款的方式式等）人员价值值（业务务能力、知识水水平、相相关的理理论知识识、工作作的效益益）形象价值值（企业业的形象象、品牌牌效应等等一系列列无形的的感知效效果）二：整体体顾客成成本货币币成本（单位平平米的价价格）时间间成本（购房的的时间段段）体力力成本（购房的的体力耗耗费）精力力成本（购房的的精力耗耗费）顾客让渡渡价值的的定义：整体顾顾客价值值与顾客客整体成成本的差差额第二客客户心理理分析一般而言言，客户户分类的的依据不不同，其其分类的的结果可可能就会会有很大大的差别别。例如如依据客客户的性性格、职职业、年年龄、性

43、性别等等等分类。但是通通俗的分分类就是是按照客客户的购购买行为为的客户户心理分分析，进进一步认认识客户户的真正正需求，从而达达到我们们销售的的目的。就拿商品品房或二二手房的的买卖业业务而言言，通常常认为客客户的购购买行为为具有以以下的共共同的心心理特征征：1、求实实用（使使用价值值、实际际效用、内在质质量等，例如：采光、通风、使用面面积、结结构、防防潮、隔隔音、隔隔热等）2、低价价位（购购房者最最关心的的问题之之一）3、求方方便（房房屋的使使用过程程中的最最重要的的问题之之一，如如：供水水、电、气、电电话、宽宽带网络络、有线线电视、交通、配套的的商业设设施的等等）4、求新新颖、美美观（主主要就

44、是是房屋的的建筑风风格、与与生活相相关的区区域环境境、景观观等）5、追求求建筑的的文化品品位（金金科的中中华坊体体现中国国的传统统文化、同创奥奥韵则体体现的是是运动与与时尚的的完美结结合的现现代生活活文化）6、求保保值、增增值（协协信黄金海海岸等商商业地产产）7、投机机、投资资获利（世界贸贸易中心心、帝景景malll）抓住了客客户的心心理需求求，展开开以客户户消费需需求为主主的销售售策略，我们便便打开了了销售行行为的第第一道门门。第三客客户分类类由于人人的能力力、气质质和性格格的不同同，消费费者呈现现出各自自的个性性特征。我们把把这些特特征划分分为122种类型型。（一）从从容不迫迫型这种购购房

45、者严严肃冷静静，遇事事沉着，不易为为外界事事物和广广告宣传传所影响响，他们们对销售售人员的的建议认认真聆听听，有时时还会提提出问题题和自己己的看法法，但不不会轻易易作出购购买决定定。从容容不迫型型的购房房者对于于第一印印象恶劣劣的销售售人员绝绝不会给给予第二二次见面面机会，而总是是与之保保持距离离。对此此类购房房者，销销售人员员必须从从熟悉产产品特点点着手，谨慎地地应用层层层推进进引导的的办法，多方分分析、比比较、举举证、提提示，使使购房者者全面了了解利益益所在，以期获获得对方方理性的的支持。对这类类买家打打交道时时，销售售建议只只有经过过对方理理智的分分析思考考，才有有被购房房者接受受的可能

46、能；反之之，拿不不出有力力的事实实依据和和耐心的的说服讲讲解，销销售是不不会成功功的。（二）优优柔寡断断型这类购购房者的的一般表表现是：对是否否购买某某一楼盘盘犹豫不不决，即即使决定定购买，但对于于位置、售价、户型、建筑风风格、物物业管理理、企业业品牌等等又反复复比较，难于取取舍。他他们外表表温和，内心却却总是瞻瞻前顾后后，举棋棋不定。对于这这类购房房者，销销售人员员首先要要做到不不受对方方影响，商谈时时切忌急急于成交交，要冷冷静地诱诱导购房房者表达达出所疑疑虑的问问题，然然后根据据问题作作出说明明，并拿拿出有效效例证，以消除除购房者者的犹豫豫心理。等到对对方确已已产生购购买欲望望后，销销售人

47、员员不妨采采取直接接行动，促使对对方作出出决定。比如说说：“好吧，现在交交款吧！”（三）自自我吹嘘嘘型此类购购房者喜喜欢自我我夸张，虚荣心心很强，总在别别人面前前炫耀自自己见多多识广，高谈阔阔论，不不肯接受受他人的的劝告。例如，我跟你你们经理理很熟，我如何何如何好好。与这这类购房房者进行行销售的的要诀是是，从他他自己熟熟悉的事事物中寻寻找话题题，适当当利用请请求的语语气。在在这种人人面前，销售人人员最好好是当一一个“忠实的的听众”，津津津有味地地为对方方称好道道是，且且表现出出一种羡羡慕钦佩佩的神情情，彻底底满足对对方的虚虚荣心，这样一一来，对对方则较较难拒绝绝销售人人员的建建议。（四）豪豪爽

48、干脆脆型这类购购房者多多半乐观观开朗，不喜欢欢婆婆妈妈妈式的的拖泥带带水的做做法，决决断力强强，办事事干脆豪豪放，说说一不二二，慷慨慨坦直，但往往往缺乏耐耐心，容容易感情情用事，有时会会轻率马马虎。和和这类购购房者交交往，销销售人员员必须掌掌握火候候，使对对方懂得得攀亲交交友胜于于买卖，介绍时时干净利利落，简简明扼要要讲清你你的销售售建议，事先交交待清楚楚买与不不买一句句话，不不必绕弯弯子，对对方基于于其性格格和所处处场合，肯定会会干脆爽爽快给予予回复。（五）喋喋喋不休休型这类购购房者的的主要特特点是喜喜欢凭自自己的经经验和主主观意志志判断事事物，不不易接受受别人的的观点。他们一一旦开口口，便

49、滔滔滔不绝绝，没完完没了，虽口若若悬河，但常常常离题万万里，销销售人员员如不及及时加以以控制，就会使使对方的的洽谈成成为家常常式的闲闲聊。应应付这类类购房者者时，销销售人员员要有足足够的耐耐心和控控场能力力，利用用他叙述述评论兴兴致正高高时引入入销售的的话题，使之围围绕销售售建议而而展开。当购房房者情绪绪激昂，高谈阔阔论时要要给予合合理的时时间，切切不可在在购房者者谈兴高高潮时贸贸然制止止，否则则会使对对方产生生怨恨，愈想急急切地向向对方说说明，愈愈会带来来逆反作作用。一一旦双方方的销售售协商进进入正题题，销售售人员就就可任其其发挥，直至对对方接受受你的建建议为止止。（六）沉沉默寡言言型这类购

50、购房者与与喋喋不不休型购购房者正正好相反反，老成成持重，稳健不不迫，对对销售人人员的宣宣传劝说说之词虽虽然认真真倾听，但反应应冷淡，不轻易易谈出自自己的想想法，其其内心感感受和评评价如何何，外人人难以揣揣测。一一般来说说，沉默默寡言型型的购房房者比较较理智，感情不不易激动动，销售售人员应应该避免免讲得太太多，尽尽量使对对方有讲讲话的机机会和体体验的时时间，要要循循善善诱，着着重以逻逻辑启导导的方式式劝说购购房者，详细说说明楼盘盘的价值值和销售售利益所所在，并并提供相相应的资资料和证证明文件件，供对对方分析析思考、判断比比较，加加强购房房者的购购买信心心，引起起对方购购买欲望望。有时时购房者者沉

51、没寡寡言是因因为他讨讨厌销售售人员，他们对对销售人人员的主主观印象象欠佳就就闭口不不理。对对待这种种购房者者，销售售人员要要表现出出诚实和和稳重，特别注注意谈话话的态度度、方式式和表情情，争取取给对方方良好的的第一印印象，提提高自己己在购房房者心目目中的美美誉度，善于解解答购房房者心目目中的疑疑虑，了了解和把把握对方方的心理理状态，才能确确保双方方面谈过过程不致致冷淡和和中断破破裂。（七）吹吹毛求疵疵型这类购购房者怀怀疑心重重，一向向不信任任销售人人员，片片面认为为销售人人员只会会夸张地地介绍楼楼宇的优优点，而而尽可能能地掩饰饰缺点与与不足，如果相相信销售售人员的的甜言蜜蜜语，可可能会上上当受

52、骗骗。所以以，这类类购房者者多半不不易接受受他人的的意见，而是喜喜欢鸡蛋蛋里面挑挑骨头，一味唱唱反调、抬杠，争强好好胜，喜喜欢当面面与销售售人员辩辩论一番番。与这这类客户户打交道道时，销销售员要要采取迂迂回战术术，先与与他交锋锋几个回回合，但但必须适适可而止止，最后后故作宣宣布“投降”，假装装战败而而退下阵阵来，心心服口服服地宣称称对方高高见，并并佯赞对对方独具具慧眼、体察入入微，不不愧人杰杰高手，让其吹吹毛求疵疵的心态态发泄之之后，再再转入销销售的论论题。身身处这种种场合，销售人人员一定定要注意意满足对对方争强强好胜的的习惯，请其批批评指教教，发表表他的意意见和看看法。（八）虚虚情假意意型这

53、类购购房者大大部分在在表面上上十分和和蔼友善善，欢迎迎销售人人员的介介绍。销销售人员员有所问问，他就就肯定有有所答；如你有有所求，则他就就或多或或少会有有所允，但他们们唯独对对购买缺缺少诚意意。如果果销售人人员明确确提出购购买事宜宜，对方方或顾左左右而言言他，或或者装隆隆作哑，不做具具体表示示。应付付这类购购房者，销售人人员首先先要取得得对方的的完全信信赖，“空口白白牙”是无法法使他们们心悦诚诚服的，必须拿拿出有力力的证据据，如关关于已购购楼者的的反馈、权威部部门认可可的鉴定定证明等等。在这这类购房房者面前前，销售售人员应应有足够够的耐心心与之周周旋，同同时可提提出一些些优惠条条件供对对方选择

54、择考虑。这种类类型的购购房者总总是认为为，销售售人员一一定会抬抬高报价价，所以以一再要要求打折折扣，甚甚至怀疑疑到产品品的质量量。此时时，销售售人员正正确的做做法是不不能轻易易答应对对方的这这种过分分要求，否则会会进一步步动摇他他的购买买决心和和购买欲欲望。一一般来说说，这些些购房者者在适当当的条件件下，在在他感到到购买于于有利的的情况下下洽谈成成交也是是可能的的，所以以销售人人员不要要轻易放放弃说服服工作，只要有有1%的成成功希望望，就要要投入1100%的努力力。（九）冷冷淡傲慢慢型此类购房房者多半半高傲自自视，不不通情理理，轻视视别人，不善与与他人交交往。这这类购房房者的最最大特征征就是具

55、具有坚持持到底的的精神，比较顽顽固，他他们不易易接受别别人的建建议，但但一旦建建立起业业务关系系，则能能够持续续较长时时间。由由于这种种类型的的购房者者个性严严肃而灵灵活不够够，对销销售商品品和交易易条件会会逐项检检查审阅阅，商谈谈时需要要花费较较长时间间，销售售人员在在接近他他们时最最好先由由熟人介介绍。对对这种购购房者，有时候候销售人人员用尽尽各种宣宣传技巧巧之后，所得到到的依然然是一副副冷淡、傲慢的的态度，甚至是是刻薄的的拒绝。销售人人员必须须事先做做好思想想准备。碰到这这种情况况时，销销售人员员可以采采取激将将法，给给予适当当的反击击，如说说一句：“别人老老是说你你最好商商量，今今天你

56、却却让我大大失所望望，到底底是咋回回事儿？早知道道你没有有这个能能力，我我当初真真不该来来这里浪浪费时间间和口舌舌！”如此这这般以引引起对方方辩解表表白，刺刺激对方方的购买买兴趣和和欲望，有时反反而更容容易达成成销售交交易。（十）情情感冲动动型一般来说说，情感感冲动型型的购房房者或多多或少带带有神经经质：第第一，他他们对于于事物变变化的反反应敏感感，一般般人容易易忽视的的事情，这种人人不但注注意到了了，而且且还可能能耿耿与与怀；第第二，他他们过于于自省，往往对对自己所所采取的的态度与与行为产产生不必必要的顾顾虑；第第三，他他们情绪绪表现不不够稳定定，容易易偏激，即使在在临近签签约时，也可能能忽

57、然变变卦。这这些购房房者往往往感情用用事，稍稍受外界界刺激便便为所欲欲为，至至于后果果如何则则毫不顾顾忌。这这类购房房者反复复无常，捉摸不不定，在在面谈中中常常打打断销售售人员的的宣传解解释，妄妄下断言言，而且且对自己己的原有有主张和和承诺，都可能能因一时时冲动而而推翻，从而给给销售制制造难题题。面对对此类购购房者，销售人人员应当当采取果果断措施施，切勿勿碍于情情面，必必要时提提供有力力的说服服证据，强调给给对方带带来的利利益与方方便；支支持销售售建议，作出成成交尝试试，不断断敦促对对方尽快快作出购购买决定定；言行行谨慎周周密，不不给对方方留下冲冲动的机机会和变变化的理理由。这这是一类类不忠诚

58、诚的顾客客，必要要时可收收取手续续费。（十一）心怀怨怨恨型这种类类型的购购房者对对销售活活动怀有有不满和和敌意，若见到到销售人人员的主主动介绍绍，便不不分青红红皂白，不问清清事实真真相，满满腹牢骚骚破口而而出，对对你的宣宣传介绍绍进行无无理攻击击，给销销售人员员造成难难堪的局局面。针针对这种种购房者者的言行行特点，销售人人员应看看到其一一言一行行虽然貌貌似无理理取闹，但实际际上有某某种失望望和愤激激的情感感掺杂在在里面，认为销销售人员员都是油油嘴滑舌舌的骗子子。这些些购房者者的抱怨怨和牢骚骚中可能能有一些些是事实实，但大大部分情情况还是是由于不不明事理理或存在在误解而而产生的的；而有有些则是是

59、凭个人人的想象象力或妄妄断才对对销售人人员作出出恶意的的攻击。与这类类购房者者打交道道时，销销售人员员应先查查明购房房者抱怨怨和牢骚骚产生的的原因，并给予予同情和和宽慰。（十二）圆滑难难缠型这种类类型的购购房者好好强且顽顽固，在在与销售售人员面面谈时，先是固固守自己己的阵地地，并且且不易改改变初衷衷；然后后向你索索要楼书书说明资资料，继继而找借借口拖延延，还会会声称另另找发展展商购买买，以观观销售人人员的反反应。倘倘若销售售人员经经验不足足，便容容易中圈圈套，因因担心失失去主顾顾而主动动降低售售价或提提出更优优惠的成成交条件件。针对对这类圆圆滑老练练的购房房者，销销售人员员要预先先洞察他他的真

60、实实意图和和购买动动机，在在面谈时时造成一一种紧张张气氛，如现货货不多，不久要要提价，已有人人订购等等，使对对方认为为只有当当机立断断作出购购买决定定才是明明智举动动。对方方在如此此“紧逼”的气氛氛中，销销售人员员再强调调购买的的利益与与产品的的优势，加以适适当的“引诱”，如此此双管齐齐下，购购房者就就没有了了纠缠的的机会，失去退退让的余余地。由由于这类类购房者者对销售售人员缺缺乏信任任，不容容易接近近，他们们又总是是以自己己的意志志强加于于人，往往往为区区区小事事与你争争执不下下，因而而销售人人员事先先要有受受冷遇的的心理准准备。在在洽谈时时，他们们会毫不不客气地地指出产产品的缺缺点，且且先