2022年客诉主管工作总结标准

1、第PAGE7页共NUMPAGES7页2022年客诉主管工作总结标准主管客服工作总结_年即将结束，在公司_和_的领导下_公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢_公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的

2、定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。_年_-_月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。_年5-_-_月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。_年_-_月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。_年_-_月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟

3、通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户_位。3、完成_临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公

4、司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为

5、明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。三、_年的工作计划_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。2022年客诉主管工作总结标准（二）案例一：一女顾客晚9：_时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。处理方法：1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生

6、，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司店长，店内派人员到公立医院现场去。3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。案例二：一桌客人，两女一男消费_元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其_、手机还有身上_多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11：15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人_号，当时已过晚上_时，留下_元现金和

7、_元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。处理方法：1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。2、不能扣压顾客的任何物品。3、请听取警察的处理意见。4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。案例一。一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。处理方法：1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因

8、，重视思想教育。3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。案例一。一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了_元，此事如何处理。处理方法：1、收银员无权与顾客换现金。2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。4、上述事故发生，营业款缺少_元，收银员自行承担。案例一。顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔

9、偿，如何处理。处理方法：1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜随意放在桌上。自行保管为好。4、顾客大声吵闹，报_号，上派出所解决。案例一。一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔_元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理。处理方法：1、态度必须友善2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。3、如顾客纠缠不止，打11

10、0报警，妨碍公共场所正常秩序。4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。案例一。某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和_开方便之门，此事如何处理。处理方法：1、本公司希望各店员工来信来电_，监督店长的工作行为。2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。3、希望店长自律守律，競业奉公。4、通过干部考核，职务评定。案例一。某分店_烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚_千元。此事如何处理。处理方法：1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为_千元_万元。案例一。某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理。处理方法：1、_小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官