前线服饰主管、督导、店长、领班培训教材手册

1、 前线服饰主管、督导、店长、领班培训教材手册 一、公司简介广州市前线服饰有限公司前身为广州市XX服装开发设计中心，创办于1999年，公司总部设立于中国服装服饰品牌潮流前沿的广东省广州市，是一家集青/少年装、童装研发设计、生产、销售于一体的专业化服装企业。公司理念：以人为本 以市场为本 以客群为本；经营理念：诚实守信、精益求精、追求卓越、共创双赢；“前线”青/少年运动装致力于生产至臻至美、美仑美奂的青/少年、儿童运动服装服饰，精选当今流行面料，将国内青/少年、儿童的着装特征与时尚流行元素巧妙的结合，设计裁剪出适合于中国少年儿童服装市场的流行服饰，并以优良的品质、实惠的价位吸引了众多的时尚群体，演

2、绎了一个五彩缤纷的青/少年、儿童服装霓裳世界二、品牌文化：品牌名称：offside 前线品牌特征：运动青/少年装、童装品牌 运动运动休闲 时尚休闲 健康环保概念品牌理念：注重动感、提升品味，强调舒适、大方、健康、环保、美观与安全，讲究服装的动感体验、搭配艺术和服装功能，展现新生代青/少年、儿童健康活泼的时尚风采，倡导运动、休闲、经典、写意、舒适、个性的服装服饰文化；产品定位：年龄：316岁城市青/少年、少年儿童（身高为100-175cm青/少年、 儿童）性别：女装50%、男装50%；服装占70%、服鞋帽袜包等配饰品30%码段：青/少年装占70% （尺码范围：身高135175cm） 中小童装占3

3、0% （尺码范围：身高100140cm） 服饰理念：精心打造优质、运动、健康、环保青/少年装/童装时刻关注青/少年、儿童健康成长设计风格：运动、休闲、时尚、健康、舒适、大方、高品质、高品味、多元化；运动装占30%；时尚运动占40%；休闲、运动休闲占30%产品类别：T恤、背心、运动套装、休闲裤、裙类、牛仔、茄克、外套、棉褛、羽绒、风衣、大衣、毛衫、鞋、袜、背包、文具、球、腰带、饰品等“offside 前线”品牌战略品牌目标：国内最融合市场所需的运动、运动休闲、健康环保青/少年装、童装主流品牌发展目标：成为国内一流的服装服饰品牌运营商三、品牌定位：（1）品牌的价格定位：“offside 前线”青/

4、少年运动装在国内归属于高档品质、中档价格的青/少年装/童装品牌。准确的描述品牌的价格定位为：在一类城市中“offside 前线”品牌为高品质、低价位档次在二类城市中“offside 前线”品牌为高品质、价位偏低档次在三类城市中“offside 前线”品牌为高品质、价位适中档次在四类城市中“offside 前线”品牌为高品质、价位偏高档次注：四类城市是指县城；三类城市是指地级市及县级市；二类城市为一般省城；一类城市指北京、上海、广州、深圳（2）品牌广告词定位：1.XX：我就是要前线、“永远站在“前线”的位置上”2.English: I just want offside（3）品牌的消费群体定位：

5、“offside 前线”青/少年运动装的消费群体主要为都市中拥有稳定收入的家庭，热爱运动和生活，追求着装品味，有一定时尚观念的消费群体（4）品牌的主打市场定位：“offside 前线”青/少年运动装主要针对的消费市场：国内二、三类城市为主；一、四类城市为辅（5）品牌终端零售规模定位： 专卖店/店中店不少于30/间，店中专柜/商场专柜不少于20。（终端表现与目前零售市场成人装“安踏”运动品牌相等四、“前线”运动青/少年装 童装支持三项基本准则从事经营活动简单化、标准化、专业化的经营管理标准提供美观、质优、价优的商品，使顾客感到物超所值、大方时尚、服务周到全心全意致力发展“前线”青/少年装、童装同

6、事、客户之间的合作伙伴关系五、经营策略和发展步骤1、经营模式：授权特许加盟店、专柜（店中店/店中柜），以连锁经营的模式拓展市场。2、分区城管理：总公司-分公司-加盟店（销售点）分级代理管理体制网络3、配送中心：一级货品配送中心：广州公司-分公司 二级货品配送中心：分公司-加盟商（销售点）4、中心城市形象店的战略：建立中心城市形象店（柜），树立良好的品牌店面和销售形象，以中心形象店（柜）带动区域连锁加盟模式。5、发展步骤：第一、建立系统化的连锁经营管理模式和合理的加盟条件 第二、有计划在大区域建立中心形象店,以形象店推动加盟店的拓展 第三、策划组织招商公关活动，辅导区域拓展加盟店第四、全面督导加

7、盟店的连锁经营网络的管理仪容仪表标准耳* 不佩戴夸张的耳环唇* 女同事需涂淡红色口红,男同事不能涂口红脖子* 项链不可外露,不弯腰驼背4）头发* 头发要清洁，不可以有头屑，或给人以“油淋淋”的感觉；* 头发的梳理要整齐，有时代感（最好是短发）；* 头发不可以剪得太短（看到头皮），头发切不可遮盖着脸庞，以露双耳为标准。5）手部* 手要保持清洁* 秋冬季要使用润手霜，避免手部干燥勾烂衣服。6）指甲* 指甲不可以捆有黑边及不能过长；* 不可以涂太夸张的指甲油7）口腔卫生* 保持口腔的清洁，无异味；* 保持口腔的干净，去除牙逢食物残渣站立姿势标准当不用服务顾客时，站立的标准姿势：* 双手自然平放* 双

8、脚自然站直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形（两脚分开的距离不大于双肩）；* 身体不可倚靠货架、层板、收银台，且要保持一定的距离* 身体要自然站直，略挺胸当需要服务顾客（或整理货架）时，不受标准站立姿势限制，但要注意：* 身体任何一部分不得倚靠货架、层板、收银台；* 两手不得搭于胸前或叉腰礼仪标准与顾客打招呼注意你的笑容、语气及态度，望着顾客亲切地说：* 中午十二时前-早上好/早晨，欢迎光临，请随便看看!* 中午十二时后-欢迎光临，请随便看看* 运用魔术字眼-如：麻烦您、请、请稍等、谢谢、对不起、很抱歉、不好意思.* 离去-有空请再来看看/欢迎您有空再来，再见!你的招呼语一定要清晰、温和、音量

9、能让顾客清楚听见，切勿自言自语店员的情绪及态度* 控制情绪-情绪会带来麻烦，控制情绪，保持开朗心情是人与人相处的基本条件* 你的情绪会影响顾客的购买心情* 你的情绪会影响同事之间的关系* 你的工作职责必须保持良好的情绪，才能提供优质的服务* 进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，当日必定事事顺利。如有以下的情况，请立即更正：* 目光呆滞，欠笑容* 在货场大声叫喊* 用手指指着顾客说话* 当顾客在场时，与同事间的说话有欠斯文，甚至谈及与公司无关的私人事项* 待人接物要保持礼貌，勿在店铺内起绰号或叫同事绰号* 不要在店铺内做小动作，如梳补妆等到 产品知识基本产品知识成衣过程纤维（纺）纱

10、线（织）针织布、梭织布（剪裁）款式（缝纫）半成品（包装）成品纤维：天然纤维、人造纤维（再生纤维和合成纤维）天然纤维 天然植物纤维：取自植物的种子，如棉、麻 天然动物纤维：取自动物身体，如羊毛、皮、丝人造纤维：取材自其他原料，再经过化学程序而织成。一般常见人造纤维有：涤纶、晴纶、氨纶、锦纶。人造纤维又分以下两种：再生纤维：取自天然原料，（如木料）经化学程序造成的纤维（如粘纤人造丝）合成纤维：用人造原料而后经化学程度造成的纤维（如聚脂、尼龙等）混纺纤维：将天然及人造纤维混合。各种纤维本身均有其优点和缺点，将它们混纺既可改善单一纤维的特性，又能降低生产成本。例如：羊毛/晴纶，亚麻/棉等。针织：线圈织

11、法，有弹性，一般用于上身梭织：经纬织法，无弹性，一般用于下身和衬衫常用纤维及面料介绍一、纤维：纤维来源优点缺点主要用途棉COTTON棉花树手感柔软、耐用、吸汗、易干、不会产生静电、透气性良好、爽身、保暖、适合一年四季易皱、易缩水、低光泽广泛，可用于针织及梭织、粗纺或精纺人造棉RAYON木纤维再生纤维表面光滑如丝，比棉更柔软，吸汗、适合夏天穿着，高光泽拉力比棉稍弱，但更缩水，湿水后下坠性过强及贴身，洗水后极皱多用于女装梭织物和西裤等，亦有用于混纺羊毛WOOL羊类动物毛质柔顺，保暖、吸湿易毡化，必须干洗，低光泽，耐用程度低，价格高主要用于针毛衫，也用于梭织绒料，多与人造毛混纺人造毛ACRYLIC合

12、成纤维轻身纤维，较羊毛柔软，不缩水，易处理，保暖、富弹性，价钱便宜易生静电，耐用程度低，容易起毛粒。多用于与羊毛混纺，全人造毛毛衫也很普遍涤纶POLYESTER合成纤维耐磨性强，定型后不易变形，弹性好，不缩水，耐热性能强，可用洗衣机洗涤，易保养不吸湿，透气差，易生静电，易起镜面长纤维多用于运动装、风衣等，短纤维多用于棉混纺尼龙NYLON合成纤维轻身纤维，有弹性，吸湿度较其他化纤高，耐用程度高，富下坠性硬度稍低，易生静电，不可暴晒阳光长纤维多用于运动装，短纤维多用于加强其他纤维麻LINEN天然纤维承托力强，高光泽，吸汗，易干，爽身，适合夏天穿着，不会产生静电耐用程度较棉质差，没在弹性，有下坠性，

13、缩水，易皱，常带有天然杂质用于恤衫，西裤，领带，手帕等丝SILK天然纤维纤维幼细而长，质地柔软，轻身有光泽，有弹性 价钱贵，易皱用于恤衫，领带，丝巾毛料类名称来源优点主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年内任何品种小羊的羊毛，较一般羊毛柔软，但较弱，一般与少量（例：4%）尼龙混纺以加强其拉力柔软，轻身各类较薄品种，外穿毛衫雪兰毛SHETLAND产于英国雪兰群岛的羊毛，毛质粗糙，宜用于较粗纱支厚身，较保暖各类较厚品种，外穿毛衫羊毛化纤混纺WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛与羊毛混纺成粗支纱较平滑，缩水度低，易于处理，价钱较便宜与纯羊毛用途一样三、常见针织名称特征优点用途平纹J

14、ERSEY织时钩针单向，有底、面之分布料较薄，质地较轻，所以透气易干T恤，内衣裤双面INTERLOCK织时钩针双向，没有底面之分布料结实，结构较稳定，剪裁较平纹易控制设计较复杂，较厚身的T恤罗纹TIB 织时一针或数针交替方向弹力非常好，有凹凸感女装 T恤，樽领衫、裙，或用于袖口衫脚等珠地PIQUE布纹如蜂巢，有疏孔爽身透气，结构紧实POLO-T恤、T恤抓毛卫衣FLEECE布面与双面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸湿，保暖卫衣，各类运动套装橡筋布（拉架布）LYCRA棉纱夹着拉架纱织成的各类针织布回弹力极高各类贴身衣物四、常见梭织名称特征优点用途平布POPIN一经一纬交织，无底面之分光滑，薄身及质轻男

15、女衬衣，外衣类，经防水处理用于夹克牛津纺OXFORD双经纱与双股经纱交织而成单/双色或织直条布身较平布结实，布纹较粗衬衫斜纹布TWILL布面之经纱数比纬纱多（通常3：1）布身重，纹粗，布力度好，耐磨，耐脏薄料用于外衣类，厚料用于裤类灯心绒布CORDUEOY布面有起绒毛凸条及坑布身较重，手感好，保暖，耐脏裤类，夹克等帆布CAVANS经纱与纬纱相互交织，形成立体效果厚身，表面哑色，休闲感觉，耐磨耐洗裤类，夹克等牛仔布DENIM织法跟斜纹一样，但只经纱染色，所以布底颜色非常浅布身极重及硬身，耐磨耐洗，洗水后有特别效果牛仔裤/衫夹克实务工作店员的工作目标* 完成公司定下的销售指标并提高生产力* 为顾客

16、提供最佳服务，从而赢取顾客的赞赏* 协助店长把店铺保持得井井有条，为顾客提供一个舒造的购物环境店员的工作范围及责任顾客服务向顾客主动打招呼协助有需要的顾客及主动介绍公司货品的特性邀请顾客试身向顾客作出适当的附加推销替顾客准确地安排付款及完成售卖程序技巧地处理顾客的投诉实务工作早上开始营业时，注意店内四周，以至橱窗，保持工作环境整齐清洁，在营业时间内亦需要多加留意补货-从货仓取出要陈列的货品，层板架上的折叠货品高度一致货品齐全-挂通及货架上的货品要备齐所有颜色、尺码，衣架及裤夹的方向要排列整齐挂通上的衣物应扣上钮扣，拉好拉链并打上清楚正确的价钱。挂装更应经常整理、更换及熨烫向店长报告销售情况，当

17、存货有限时应通知店长其它物料，如价钱牌或胶袋等消耗情况都应向店长报告如发现次货，立即交店长检查，然后用次货标签贴在损坏的地方，用胶袋包好，再填妥一份退货单（列明次货），集中放在指定的地方，预备退仓协助店长更换店内摆设、陈列货品销售-在店铺内推销货品给顾客，提供优质的服务。随时留意内情况，与其他同事友好合作，留意货场人手的分布点货及整理仓库也是店员的基本工作内部服务适时支援其他同事店铺的成功，有赖于全体职员齐心协力，互相合作，当有需要时支援其他同事，一来可以即时解决问题，二来对职员关系有很大的帮助，也是争取学习机会的方法之一有同事需要离开货场知会时，应相互照应，不可忽略任何顾客尊重并遵从上司的分

18、配和安排待人接物要保持礼貌当需要调班、更改上班时间、用餐时间，应乐意与店长或其他同事合作请勿在店铺内起绰号或叫同事绰号总结：店员的主要服务对象是人包括顾客及同事搞好人际关系把货品整理得井井有条工作时事半功倍自己也更觉得开心店员的基本守则所有店员必须遵守公司十项主要的守则，包括：任何时间均不可在店铺内嬉戏、打架与喧哗；任何时间均不可吸烟，不可在货场进食；任何时间均不可在店铺内粗言秽语及依傍层架等不雅行为；不可接受顾客礼物、小费及借用他们的物品；在工作时间内不可随身携带传呼机或手提电话，有传呼机或手提电话者，必须把它们放于储物柜内；员工如携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当值店铺负责人检查，同样

19、，每位员工下班时，必须由当值店铺负责人检查所携带的手袋、包裹，方可离开店铺；员工在当值时不可随身携带现金，如数额大，请交当值店铺负责人保管；严禁在店铺内煮食、饮酒、赌博、服食违禁药物或进行非法活动；工作时间内谢绝私人探访者；不可用公司电话作私人用途。换货服务以关心的态度复述顾客的问题；检查货品的情况；认可问题的所在；如货品问题，应对顾客表示歉意；请顾客尽量出示购货单据；主动提供换货服务；请顾客稍等；检验换出货品的情况；请顾客检查换出的货品；再次对顾客表示歉意。注意：切不可因小失大，因为一件货品而失掉一个忠实的顾客！盘点工作步骤保存前一天的库存；入POS系统盘点；把货场货品分区；进行人手分区盘点

20、；用扫描器进行输入电脑盘点；核对手点与机点是否吻合；核对库存总数；核对差异数；确认差异数；确认新的库存数。盘点当天店员的工作职责：* 如常在店铺内进行销售* 当天销售改用手开单* 协助店铺分区盘点顾客服务何谓顾客置身于我们周围的每一个人都是我们的顾客，顾客是没有年龄、性别或种族之分。他们可能是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从未接触过的陌生人顾客很重要，有顾客才会有机会做生意，有生意，公司和我们才可共存与我们一样，顾客是富于感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时会再次光临，成为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之顾客不会妨碍我们的工作，协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为

21、先，热情专业的服务态度何谓顾客服务* 透过一个过程或感觉* 帮顾客解决问题* 从而使顾客有全面的满足感无形的顾客服务* 亲切的笑容 * 礼貌的招呼* 有效及快速的服务 * 解答顾客的询问* 介绍特价产品/新货 * 建议配衬方法有形的顾客服务* 理想舒适的购物环境* 货品陈列整齐，有较多的选择* 试穿* 换货方针* 查货/转货* 清楚的价钱；折扣、贵宾卡等* 多种付款方式：现金、信用卡顾客的需要是多元化而且是善变的；所有的店务员都必须注意日常工作、态度及接待顾客时的每一分每一秒顾客服务的重要性对公司的影响* 生意* 公司声誉* 竞争能力、市场地位* 发展机会对你的影响* 顾客的赞赏令你心情愉快有

22、满足感，对工作充满信心，工作时间加快* 你会得到公司及上司的赞赏和认同* 深深感受到工作的趣味性* 你的工作表现是从顾客的反映得来的服务循环 准备 完成交易 招呼 凡事以客为先主动积极 了解需要 附加推销 热诚专业每一天 试穿衣服 介绍产品* 你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间的关系* 控制情绪-情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件* 进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利 了解顾客的购物风格前卫型特征：* 喜爱新货品； * 喜欢追求新潮流；* 注重时尚牌子。对策：* 介绍新款、新料与别不同之处； * 表现冲劲与热情；* 说话要有趣味性； * 交换潮流意见

23、与被尊重。支配型特征：自己作主，* 要求其他人认同他的说话； * 支配一切。对策：* 说话要婉转，称赞和认同； * 听从指示，不要催促；* 邀请对方给意见。健谈型特征：* 得到售货员注意及礼貌； * 喜欢与人分享自己的开心事；* 容易与人熟落。对策：* 多了解其需要，投其所好； * 关注他（她）所分享的事情；* 多加建议，加快决定； * 邀请对方再来。仔细型特征：* 详细了解货品的特性、优点、好处； * 有“物有所值”的感觉；* 关注所付出的价钱； * 需要多一些时间作决定。对策：* 强调货品物有所值； * 详细解释货品的优点和好处；* 有耐性； * 货品知识丰富。售服务标准迎客标准情况 目的

24、 步骤 语句 注意事项 避免店外 吸引客人 安排店员 欢迎光临 自然站立 站于门口中央 注意及好 站在门口 请进来随便 双手自然摆放 防碍出入 奇，到店 看看，现在 精神奕奕 内参观 “买T恤送短裤” 面容和蔼真诚笑容灿烂语调适中要有眼神接触邀请式手势店内 整理货场 嬉戏、闲谈没 预备工作 保持灿烂笑容 倚墙站立客 随时迎客 精神奕奕 双手交叠放于胸时 前或插袋、叉腰给顾客亲切 当顾客进入店 早晨，欢迎光 要点头 背向客人的感觉 铺时，主动上 临，请随便看 要微笑 态度冷淡 前与他们打招 看 要有眼神接触 视而不理 呼 语调适中 紧贴及双目紧盯客令客人在舒适下 慢慢退后，让 邀请式手势 人的行

25、动及反应，自由挑选，让客 客人随意参观 保持微笑 令其有被监视之感人享受到我们照 留意客人反应及与客人 觉顾周到的服务 保持视线范围内这距离留意顾客需要及推销货品标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免店内 表现出店员的热 请客人随便看看，您好，请随便 要有眼神接触 不理会顾客或（当顾 诚，令客人有被 并告诉客人有新到 看看，到了许 态度诚恳 语气恶劣客闲逛 重视的感觉 货品、推广产品、 多新货。 笑容灿烂时） 推广活动等 您好，请随便看看，现在买T恤送短裤当顾客表现让顾客多看多触 在适当时间走近顾请问需要帮忙吗？要有眼神接触 不理会顾客或出购物信息 摸、多问、多尝 客，主动提供协助 这款式

26、还有其它颜色 态度诚恳 语气恶劣A、重复 试，使顾客在不主动展示货品给顾客找个合适的尺码让 语气温和 封闭式问题：观看 知不觉中对商品 鼓励试穿 小朋友试一下 要微笑 喜不喜欢啊？B、触摸 产生好感 货品C、拼上身看 可以穿上身试试顾客给店员 迅速上前协助顾客 想要一些什么类型 要有眼神接触不理会顾客或示意时 的款式？长裤或短 态度诚恳 装 语气友善 面带笑容当顾客对某一 迅速上前主动介绍货这款女装牛仔裙，双手展示所介绍不理会顾客或类货品感兴趣 品特性、优点及好处 设计方面配合大 的货品 语气恶劣时 并鼓励客人试身 部分女童身型 面带笑容 喋喋不休这款T恤穿起来贴 表现出有自信心封闭式问题：身

27、、舒服，也容易 邀请式手势 喜不喜欢啊？配搭 未查找便说这款T恤是今年最流行 没有货的款式，不防试一试请问您的小朋友穿多大的尺码？我拿给你试一下试穿标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免 令客人安心，确定复述客人所需货品您好，你想试的是这要有眼神接触 大声将客人 我们清楚明白他所 的款式、尺码、颜 个款，粉蓝色，160 态度诚恳 资料说出 需要的货品 色及请顾客销等 码，请等一等 面带微笑 说话清楚 周到服务 取客人合适的尺码这边有镜子，帮您量要有眼神接触 客人试穿没颜色的货品 一下大小 把货品放于前臂 有交代及协邀请顾客到试衣间请过来这边试衣间 上，以礼貌的邀 助镜子前试穿(主动替您是否

28、介意我帮助 请式手势带客人将客人要试客人拿货品) 您呢? 到试衣间 的货品塞进 要面带笑容 其手中协助顾客试穿 要留意顾客的动步伐太快,客 态 人跟不上 表现出售货员细心替客人所试穿的货品试衣间外有镜子,可面带笑容 胡乱地把货品 关注的服务 解钮扣拉开拉链及脱 以穿出来看看效果说话清楚 放进试衣间内 衣架 开门及关门发 敲试衣间的门 麻烦您锁一下门 出过大的声音 推门,挂好衣服 自顾自行,忽略 关门并提醒顾客自行锁门 顾客 令顾客有被重视 做好配衬准备,留意客人您好,您穿150就走近试衣间 态度敷衍 关怀的感觉 从试衣间出来 可以啦 保持真诚 主动询问客人是否合身 您好,穿起来觉得与客人保持

29、紧接着推荐配衬的货品 款式怎么样?您穿 适中距离 得挺好看的 留意客人的反应 试穿后推荐衣服,赞赏客另外有件T恤衬您欣赏的眼光及口吻 人穿着效果 现在试穿的这条裤子, 再衬着试一试吧? 表现出售货员细心在繁忙时间内,提醒客人您好,不好意思,今天要有眼神接触 语气呼呼 关注及高效率的服 把个人财物随身携带,以 星期六比较多顾客,麻面带笑容 喝喝 务 腾出试衣室给其他客人 烦您将您的物品拿出说话清楚 试衣 来,有等着的客人试衣 这条裤子,试完后,马上 给回您用附加推销标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免尝试推销令顾客在店铺内透过:方便配衬方便:您刚刚买了套运动装,我们的 要面带微笑其它商品

30、可以享受到购物 新货品质推广 一些旅行袋对于去旅行、打球、运语气温和 的乐趣 促销 动都很方便，在这里一起选购，不邀请式手势 增加店铺销售 用辛苦到处找 展示所介绍的货品 配衬:这件衬衣可以配衬你的西裤, 你可以在镜子前拼一下的 新货:我们新到了一批沙滩系列,请 过来这边看看 品质:有没有买过我们的袜子呢?全棉 的,弹性又够,许多顾客穿了都回来买的附加推销其它 不要紧,你可以先考虑一下的 要面带微笑一再强迫顾客货品,而顾客不 没关系,有空请再来看看 马上反目相向,购买时 表露出不满或 敷衍表情用货品作发泄工具现金付款标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免当顾客要 邀请顾客到 谢谢，请您跟我

31、到这边 要有眼神接触 只用手指示客人到收付款时 收银柜台 来交款 要面带微笑 走在客人后面谢谢,请到收银台,会有收 邀请式手势银同事帮你的 在客人面前带路当顾客在令顾客清楚店员与客人核一件T恤,一条裤子,您看微笑的眼神接触交待不清,冷落客人收银柜台 及放心,感受 对所购买的货 看 或引起混乱时 到同事间的 品数量及让客一共.件 将客人衣服胡乱放置 紧密合作 人检视 收银过程中接听电话把售卖资料输入计算机收银系统把客人所购买的货品折叠整齐告知客人总值 谢谢,一共 双手接过客人的钱展示收银计算机复核所收款项 找回您,请您点一点微笑的眼神接触 单手接,递客人物及核对真伪劣 品(钱/衣服)在顾客面前点

32、 收您,请稍等一下 双手将找赎递给客人 清找赎,将单据及找赎同时交给客人核对把货品轻放进您好,一共.件,请保留 交代清楚 胡乱地把货品塞入手手挽袋内 好发票,如有质量问题,请 语气肯定 挽袋内复述件数并提 于七天内凭单更换 微笑的眼神接 醒客人保留发票 触向客人道谢并邀谢谢,欢迎您有空再来请客人再次光临送客标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免有购物的顾客发挥团体的合作客人离开店铺时,其身旁 谢谢您,您慢走, 要面带微笑 转身就走及服务精神 的同事也应向客人道谢 要有眼神接触跟在顾客身边 向客人道谢,并邀请再次 谢谢您,有时间的店员 光临 再来看看没有购物的 让客人觉得没有压力, 邀请再次

33、光临 慢走,有时间再来看看顾客 并且感受到我们的热情及礼貌,希望客人再次光临换货标准情况 目的 步骤 语句 注意事项 避免当顾客要求在公司制度的允许下尽可能 主动与顾客接触, 请问有什么 面带微笑 语气冷淡换尺码时 满足他们的需要,令客人有宾 及时询问问题所在 可以帮忙的? 要有眼神接触态度恶劣至如归的感觉,成为我们的熟 请问这件衣服语气温和 故意拖延客 复述问题所在 有什么问题? 态度友善 时间 查看货品状况, 让我看看,请问 动作迅速 并请顾客出示收据 有收据吗? 提供换货服务 请您稍等一下,我去看 主动邀请顾客重复 看有没有您要的尺码试身步骤 码数换了,请您再试穿找上司来处理 一下,避免

34、不对,要多走一把退换货品资料输 趟浪费您的时间入电脑及尝试附加推销当顾客要求 聆听顾客的投诉 请问有什么可以帮忙的? 态度诚恳与客人更换其它款式 请顾客出示要更换 不好意思,请问您的购物 动作迅速 发生冲或投诉时 的货品及收据 收据呢? 语气关切 突/吵架 向上司简述事件 麻烦您销等一下,我找我 的经过 的上司来帮您处理销售技巧 A I D A注意（ATTENTION）* 向顾客展示货品 * 让顾客触摸货品* 为顾客作配搭 * 以推广产品吸引顾客注意新产品例句：“这里有一些新到的T恤，请来看一看”“这款裤子最适合配衬您刚才挑选的那款T恤”兴趣（INTEREST）* 简略介绍货品的FAB（特性、

35、优点、好处）* 列举其他顾客购买的例子 * 邀请顾客试穿货品例句：“我们的T恤是100%全棉的，最适合在夏天穿着”“许多顾客买了又回来再买第二件、第三件”欲望（DESIRE）* 强调货品如何配合顾客的独特需要 * 强调货品的畅销程度或推广期的“物超所值” * 强调牌子的著名程度或因畅销而随时断码行动（ACTION）* 鼓励尝试 * 取货时间、方式* 主动询问顾客要哪几件 * 主动介绍其他配衬产品例句：“请问您要哪几个颜色” “让我拿一件新的给您” F A B特征（FEATURES）-产品知识面料、手工、色彩、配衬、价格、设计、洗涤优点（ADVANTAGES）-从特性引发出的用途好处（BENEF

36、ITS）-带给顾客的好处真正吸引顾客购买的是货品给顾客带来的好处，所以应强调货品的优点给顾客的好处 判断顾客所属类型透过观察和沟通可了解顾客的不同类型观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿著类型；通过与顾客打招呼后的反应，初步判断其所属类型；沟通：通过言谈，获知顾客所需；透过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同策略，展开销售。 说话的技巧说话的语气-柔和、亲切* 所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音调有高低升降，抑扬顿挫* 抑扬顿挫的作用：*有助于讲者传情达意 *听者舒服，易于接受*有助于树立亲切、尊重的待客形象* 要点：吐字清晰，音调适中*注意节奏，快慢适当 *注意声调，

37、抑扬顿挫言词的表达直接表达： 肥、瘦间接表达：丰满（女性）/健壮（男性）-肥 苗条（女性）/清秀（男性）-瘦直接表达：喂！你还没付钱！（当顾客到收银台而忘记付钱时）含蓄：您好！是不是还有别的想看看呢？（籍此提醒顾客）直接表达：“你的腰太肥，没有你的尺码” “你穿不了这个颜式”婉转：“我们店的裤腰围最大是 寸”“或者介绍另外一款会更适合您，需不需要试一下”说话要有技巧：* 要决：简单、明了、避重就轻* 两不：介绍商品时不能乱吹乱夸；说话时不以能不着边际，使人难以捉摸* 例句：介绍冬天的大衣：“这件衣服是1400号棉做的，非常保暖”；“过两天有寒流到，可以买件毛衣御寒”介绍畅销货品：“这是今年非常

38、流行的款式，要买件试试吗？”说话次序技巧：* 先说缺点，后讲优点* 相同两句说话，倘若次序不同，作用是不一样的。结语句往往给人最深的印象举例情形：把一件贵价货品推销给客人失败例句：店员：“这个夹克款式很新颖，质量很好，不过价位出蛮高的”顾客：留下了价格高的印象成功例句：店员：“这件夹克虽然价位有点高，但是款式很新颖，质量也特别好”顾客：留下了品质好的印象说话要掌握适当时机：* 当顾客进入店铺时，只需微笑打招呼：*如：“早上好/欢迎光临，请随便看看”*不用立即说：“请问需要什么我帮你找？”* 进一步打招呼的良机：*顾客停留在陈列架旁 *顾客似乎在找什么*顾客抚摸货品 *顾客目光望向店务员*顾客与

39、同伴商量货品 *顾客放下随身物品* 应说则说：*留意顾客的反应，适时转换话题，切莫滔滔不绝待客有礼，习惯使用礼貌用语情景 说法顾客进入店铺时未能及时打招呼 请随便看看顾客在寻找某样东西时 请问需要什么？我帮您找， 请问有什么我可以帮忙吗？货已卖完（但知道还会补货） 对不起，这款暂时卖完了，不过过两天会有货到，请再来看看顾客来换货 对不起，要您多走一趟没有顾客所需的尺码 对不起，这款没有您需要的尺码顾客太多，一时未能应付 请稍等，我马上到 不好意思，让您久等了试穿多款而没买 不要紧， 可以再随便看看，或者有别的款式会适合您顾客决定购买时 谢谢，还有其它货品（加插附加推销），可以再看看顾客决定付款

40、 麻烦您跟我到收银台，谢谢付款顾客很多时 不好意思，麻烦您稍等一下顾客付款完毕 谢谢，欢迎您有空再来看看顾客表示谢意 不用客气 推销应做及不应做的事情应做的事* 应主动、热诚地招呼顾客 * 应一心一意、全力协助顾客* 推销附加物品，如：新到的货品、减价货品、存货较多的衣物、与* 顾客购买之货品有关的物品* 应清楚了解店铺存货 * 设心处地，满足顾客需要* 每一位店员都应向有购买或没有购买货品的顾客道别不应做的事* 不应催促顾客或表示不耐烦 * 顾客多次挑选或经试身后决定不买时，不应反目相向，也不能用货品作发泄工具 * 不应“装瞎”、“装忙”忽略顾客* 不应以外貌或服式来鉴别顾客的购买力 * 接

41、触顾客期间，不应有坏习惯及小动作 * 无论事实怎样，都不能对顾客说：“不，你错了”总结：协助顾客时必须面带微笑，有礼貌及速度正因为他们的存在，公司才需要有店员与顾客沟通的六在技巧用肯定语气，不用否定语气：* （否定句）：“没有。商品” * （肯定句）：“现在只有这种。商品”用委婉而不是命令语气：* （命令句）：“我替你量度腰围” * （委婉句）：“您是否介意我替您量度腰围”拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述* 错：“不收信用卡” * 对：“对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡”不下断言，让顾客自己决定：* （断言句）：“这件很好看” * （建议句）：“很多顾客都觉得这件很好看”多检查自己：

42、* 错（强调顾客责任）：“你说你要65腰围的”* 对（多说自己责任）：“或许是我弄错了”多赞美顾客和感谢顾客：* 错（没有赞美顾客）：“这款设计很好看”* 对（同样赞美顾客）：“这款设计不错，穿在您的身上更好看” 促进顾客下决心购买的五个原则推荐一物法得知顾客喜欢的商品，委婉地劝买例句：“这与您真相配”消去法排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品例句：“这个也许艳丽了一点，那这条粉蓝的，怎么样？”选一法拿出两件以供其选择例句：“您喜欢红色还是白色？”动作诉求法通过让顾客自己试试使其下决心例句：“您可以试穿一下，感觉一下效果”感性诉求法借助另外的人使其下决心例句：“您女儿一定会很高兴

43、的” 建议销售技巧建议销售的作用：* 每10个建议销售的个案中，有4个会成功，这样大大提高了营业额* 提供建议，让顾客感受到店员的关怀可进行建议销售的机会* 顾客仍未决定，处于心大心细的情况下 * 未能给予顾客的实际需要* 顾客对产品不认识 * 顾客所选择的货品，并不适合他* 当顾客拒绝购买时建议销售的技巧不断发问，找出顾客需要* 向顾客介绍货品的附带配件或配衬，提高顾客购买机会* 如没有顾客所要求的货品，可提供类似可以代替的货品；如有顾客* 所要求的货品，亦可介绍其他货品给他作选择；* 提醒顾客公司有推广货品，马上购买比迟些买好；* 在合理情况下，建议顾客多买几件同类货品；* 不单只为减价，

44、而是让顾客了解自己的实际需要；* 应该从顾客角度考虑，介绍其他配件配合货品作用；* 顾客若有兴趣某类型货品，应尽量介绍。 成功交易的几招相信自己如果你不相信自己能够做得到，谁会相信呢？为帮助而销售不要太贪心，那会写在你的脸上。要为帮助客户而销售，不要为了佣金而销售坚持到底你有能力听别人跟你说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝自得其乐这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就就会更杰出。做你喜欢的事，会把喜悦带给你周围的人：快乐是有传染的。顾客服务金典顾客永远是对的2、如果错了，请看第一条处理投诉技巧如何避免与顾客发生冲突对顾客诚信无欺不将次货卖出对商品认

45、识不深时，不要乱作答，可请教其他同事或主管要有耐性不能催促顾客购买对挑剔的顾客不能冷嘲热讽对退换货品的顾客不能冷淡对待避免顾客等候太久克制情绪不要把私人不顺心的情绪带到工作中集中精神，投入工作虚怀若谷自己出差错，勇于承认，及时纠正，和气生财；顾客发生误会，必须控制自己的过敏反应，主动让步，避免争吵。处理顾客投诉过程中必须注意的事项不应将投诉当作己事不应轻率了事不应推卸责任不应假设明白不应妄下承诺顾客投诉的解决方法保持冷静道歉*无论是哪方面的错，都必须先道歉，使顾客消气把顾客带到不影响销售的地方，如办公事解决*顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客；*如解决不了，应由主管给顾客解

46、释，尽快解决。不能拖*须第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客解决方案应避免退款，除非是顾客强烈坚持原 因公司生意上损失因退款可形成与顾客断绝关系（在这种情况下，已没有服务可言，顾客未能达到满意，只是为取回现金，永不光顾）类似个案，可会不断发生对于日后，投诉问题会更难处理防 盗 技 巧匪徒犯案常见的例子* 一时贪念 * 匪徒拿取货品到试衣室穿在自己的衣服下面* 匪徒将货品价钱调转、改价钱牌 * 匪徒将身上旧有货品换上新的货品* 开市时，员工较忙（背向顾客） * 店内盗窃后，到柜面退货* 匪徒穿松身衫 * 不停问店员，转换或盗窃货品* 令店员很忙，给予机会其同伙下手匪徒最佳盗窃机会* 店员经验

47、不足 * 店员很忙* 店员背向顾客 * 店员注意力不在顾客身上最佳防盗方法* 令自己有良好观察力，留意顾客身体语言，运用直觉，了解匪徒用什么手法犯案* 最有效的防盗手法，就是提供良好的顾客服务面对他们，令他们知难而退店员需注意顾客的焦点* 携带的物品：没扣好的手袋、大胶袋、报纸或背着的大袋、* 手拿着银包及背着一个大袋、拿着大盒 * 表现轻松，但很敏感* 穿着松身衫 * 大热天气，穿厚外套* 着大件长衫 * 拿着自己物件，但脸露不自然* 常留意店员，并非留意货品 * 常打量四周环境* 眼神古怪 * 经常停留在较暗的地方* 手拿着货品，在店内四处走动 * 同伴的两人分别站在相隔很远的地方发现偷窃

48、行为的处理方法* 若发现/怀疑货场内有顾客偷窃，应尽快通知其他同事提高警觉陈列的技巧陈列的概念：以实用和美观相结合为基础，结合天气、颜色、货量、活动、价格等因素而作出合理的家私组合方法。顾客购买心理的七个阶段：注意商品对商品产生兴趣联想使用商品产生的好处产生购买商品欲望和同类商品作比较信任导购及商品决定购买商品综合以上各点，货品陈列的作用在于14点货品的基本构成：货场四要素室内设计（包括灯光、色调及气氛） 2、商品3、导购 4、陈列方法货场要达到的目的： 让顾客能容易看见货品引发他们的购买欲如何使货场达到目的：提供良好的顾客服务让顾客直接感受和接触货品货场清洁播放音乐作陪衬，为货场营造良好气氛

49、，给予顾客轻松自在的感觉（播放的音乐标准-必须以节奏轻快的英文及儿歌）。陈列技巧：橱窗陈列* 突出当时公司要表达的主题思想 * 配合当时天气的变化因而改变服装厚薄程度及颜色 * 设定主打颜色，突出配搭效果 * 橱窗内之货品应确定齐色齐码并货量充足 * 灯光、主题海报的配合 * 橱窗的陈列必须经常保持清洁 * 橱窗的陈列必须定期因货场及市场的变化而变化室内陈列营造视线焦点 利用陈列用具的组合摆放或货品的颜色组合摆放营造顾客的视线焦点，于视线焦点处放所想推广的货品，这样更能吸引顾客注意该项货品。营造顾客的视线焦点的方法有：*三角型聚焦法* 一般人的视线都是以一个三角形的模式，视线的焦点位就是三角形的上端位置* 于焦点位置推广之货品或海报，就能更有效地吸引顾客。* 在集中视线焦点上，除了是以一个三角形模式外，亦必须注意视线范围内左右匀称。*颜色聚焦法* 货品陈列，除利用陈列用具组合摆放集中顾客的焦点外，亦可通过货品颜色配搭摆放，同样达到一样效果。 * 如果想突出（A）颜色，就可以把（A）色放进（B）色中，但（A）