世联企业文化公司商务服务礼仪培训教程

1、商务礼仪 培训内容一、京海世创企业文化世创经营理念、世创精神世创愿景、世创服务口号二、企业规章 岗位职责接待人员行为规范 三、商务礼仪 四、服务礼仪 五、电话礼仪六、行为礼仪七、前台注意事项八、办公室礼仪九、要客服务礼仪十、接待人员能力培养一、为什么要学习礼仪学习目的促进企业文化建设，完善制度管理。 创服务品牌，打造一流企业。 提高自身素质，实现人生价值。 世创经营理念-以专业化的产品、专业化的技术、服务专业化的用户世创愿景-合作发展追求共赢世创服务口号-沟通、互动、关注、服务世创精神-团队精神、创新精神、 挑战精神、奉献精神世创企业文化内涵礼仪是企业文化的重要组成部分做一个学礼仪、知礼仪、懂

2、礼仪用礼仪的世创人 实现世创因我而骄傲，我以世创为自豪 二、相关企业规章1、岗位职责（1）前台接待（2）会所服务 2、 公司对接待岗位人员的要求-个人行为规范（1）基本要求：不迟到、早退或因吃饭、交接班、打电话等原因而离岗，使客人和客户久等；不准酒后上岗、在工作岗位吃食物或抽烟、看书报、坐在工作岗位上会客；吹口哨、哼小曲；扎堆聊天，大声喧哗；不准吃、拿、卡、要客人的财物，或利用工作之便假公济私，与客人和客户拉关系、办私事；不准对领导、公众人物、少数民族客人、外国客人围观、评说、好奇、索要小费、要求拍照等。（2）禁止行为在公共场合大呼小叫、高声谈笑；对陌生人不要评头论足，窃窃私语，引起客人误会；

3、随地吐痰，乱扔烟头及其它废物；在工作区内打闹嘻笑；员工和客人有任何肢体接触。（3）注意避免不雅行为：从身体内发出的各种异常声音，包括咳嗽、打喷嚏、打哈欠等；不要用手抓挠身体的任何部位，不要当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。如非做不可时，应去洗手间完成；公共场合露面之前应事先把衣裤整理好，尤其是从洗手间出来时；上班前不得吃带有刺激气味的食物，以免强烈口腔异味引起客人的反感。 3.公司接待纪律和原则（1）接待纪律的基本特征 广泛性公司接待纪律规范的对象是参与 或服务活动的人员和单位。 敏感性接待活动跨越公司，牵涉到公司与机关、团体、个人、组织之间的关系，具有

4、深远影响。 综合性接待活动内容丰富多采，决定了接待纪律要素的综合性。 强制性公司接待纪律具有强制性，违者必须追究其责任。维护公司和接待对象的尊严（2）公司接待纪律的重要作用维护公司的根本利益保证接待活动顺利进行注意（3）接待纪律的核心内容 忠诚于企业，忠诚于事业。不说不利于公司的话，不做有损公司和人格的事。自觉遵守法律法规和公司规章。 不搞歧视。 保守公司机密，严格执行保密规定。坚持内外有别，不泄露公司情况。 保密纪律不利用职权和工作之便打探接待对象情况；不以任何形式泄露个人隐私。 不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看。 不传播小道消息。（4）接待人员应把握的原则1.接待无小

5、事的原则。2.坚持内外有别的原则。3.协调配合的原则。4.站稳立场的原则。三、商务礼仪窗口岗位代表公司形象服务人员是公司的对外形象，是与客户的粘合剂如何给人留下好的印象？ 传递亲和力信号的三种主要方式：视觉：我们能够看见的东西 声音：人怎么用自己的声音 语言：我们所说的话 （一）仪容仪表 得体的穿着 整洁的装容1、女服务员仪容标准(a)发型要求头发自然的黑色。要干净利落，健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。短发：发型不得奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发并将发髻装满后再戴上头花。一般不留刘海 。发饰：只限公司配发的式样，

6、不准戴其它花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。(b)化妆要求在当班期间应始终保持完整的化妆，但不得在客人面前补妆。粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。化妆粉：应与粉底颜色相协凋。眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。眼影：不得涂带有荧光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色为限。腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。口红：以桃红、玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。(c)手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观。指甲长度不超过手指尖2mm。(d)香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。可喷口香剂来保持口气的清香。(e)装

7、饰品手表：设计以简单为宜，表带宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴异形手表及系挂怀表。戒指：只允许戴一枚设计简单，指环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，坠饰物不得过于夸张。不允许佩戴手镯、手链、脚链或脚镯。2.男同事的仪容仪表标准a男同事的发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体。两侧鬓角不得长于耳垂底部，后不触衣领，前不遮眼。不得剃光头。b男同事的仪容要求胡须：不得留胡须，上岗前要净面，并修剪鼻毛 手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得

8、有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm。c男服务员的饰物要求手表：要求同女服务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。（二）着装上班着公司服装（制服）。1.着制服时不得出现下列情况：a.制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象；b喧哗、嬉笑或吵闹；c边吸烟、嚼口香糖等。 2.服装的保养：制服穿脏后应及时清洗、熨烫， 保持干净平整。包括围巾、 衬衣、围裙。3.冬季迎送客的着装规定a温较低天气寒冷时，站在室外迎送客人的服务员可着风衣或大衣送客；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。b服务员的换装时间：以通

9、知为准。c务员的着装标准着制服时，必须系好纽扣、衣带。着旗袍的，领扣必须系好。 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌 别于号码下方。 使用公司统一配发的证件的，将证件挂在胸 前。（三）微笑和表情1、表情 表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。2、微笑（1）对微笑的认识 真诚的微笑与职业的微笑微笑是送给客的人缕缕春风微笑是化解服务矛盾的有效方式微笑与公司形象微笑与个人形象 （2）微笑的礼仪规范 a.微笑要真诚。 b.微笑要适度。 c.微笑要适宜。 （四） 目光目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和

10、情感，在与人交往中目光注视也是需要讲究礼仪的。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的1.注视时间在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的，其余时间，可注视对方脸部以外米处，这样比较自然、有礼貌。2.注视区域场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。（）公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（）社交凝视。 这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置 在对方唇心到双眼之间的三角区域。 （）亲密凝视。 这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用 的注视方式。凝视的位

11、置在对方双眼到胸之间。 （3）目光应自然 （4）敢于正视对方 （5）与人交往的目光的含义（五）接待礼仪1、见面握手 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式 握手包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励等意思握手的礼仪（1） 主动与被动 男女之间 长幼之间 主宾之间 握手的力度 握手要紧 、不能握疼握手的礼仪（2）速度与时间 3-5秒为宜身体角度 与长者握手、与一般人握手面部表情 真挚、友善、微笑、正视 握手时右手握着，左手又加上去，以表示更加亲切和尊重对方。 年幼对年长者，身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。 当别人已伸出手时，切忌慢条斯理，或迟迟不伸出手，令人尴尬

12、。 几个人在一起时，可顺时针或逆时针握手，但不能交叉握手，即当两个人正在握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去急着和另外的人握手。注意事项双方站立距离握手禁忌（1） 用左手与他人握手 交叉握手 在握手时戴手套 在握手时戴墨镜 坐着与人握手 握手时拍对方的肩膀握手禁忌（2） 在握手时面无表情或不专注 “死鱼式”握手 拉住对方的手不放或不停抖动 在与人握手后立即擦手 （六）、介绍 1、 使用名片的礼仪规范 a.递名片 做好递名片前的准备工作 名片的递送应遵循一定的顺序 掌握递交名片的时机 注意递送名片的姿态 b.接名片 当对方递送名片时，要立即放下手中的事情、起立，双手接过名片，并仔细的阅读一遍，尽

13、快记住对方是何人，以示尊重。 如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心请教，不可随便叫出。 看完名片后，要郑重地将其放好，并表示谢意。 在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。 尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。 2、口头介绍1 ）介绍他人 a. 介绍的顺序 先把男士介绍 给女士，再把女士介绍 给男士。通常适用于同 年龄、同地位的人之间。 先把客人介绍给主人， 再把主人介绍给客人。 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。 先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。 先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。 2） 自我介绍 a.

14、时机适宜 b.内容得体 c.把握分寸 （七）、引导礼仪如何引导客人到目的区域如何进入领导房间引导手势的基本要求基本手势：1、五指自然并拢，手不握拳；2、指示方向时小臂展平，方向准确；3、手的大拇指在上，小拇指在下的手势；4、手势在你语言服务后停留1-2秒钟左右。问题错误的手势？引导服务规范：双方并排行进时，服务员应位于左侧；双方单行行进时，服务员应位于左前方1米左右；在陪同引导时，行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走的太快或太慢；三人行则中间最重要，右边其次，左边最小；行经人群，应绕至后方行走 ，不可由中间穿过；与女士同行时，男士应走在女士左边，或靠马路的一方，以保护女士安全。前尊、后卑、

15、右大、左小等八个字，是行走时的最高原则。及时的关照提醒：每当经过拐角、楼梯、道路不平、照明欠佳之处时，需关照提醒对方留意；服务员上下楼梯应主意的事项：走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；坚持右上右下的原则；注意礼让服务对象；接待人员进出电梯注意事项：使用专用的电梯；谨记“先出后进”；照顾好服务对象；尊重周围的乘客；搀扶帮助别人要注意：选准对象；两厢情缘；方法得当；留意速度；略事休息；进出房门特别注意事项：事先通报；以手开关；面向他人；后入后出；为人拉门；（八）乘车礼仪陪同领导及客人乘车的礼仪 让领导和客人先上，自己后上； 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、

16、为先、为尊，故先开右门，关门时切忌用力过猛； 在乘车的座位上很讲究，我国一般右为上， 左为下，所以陪同客人，要坐在客人的左 边。车位的安排1. 接待人员更应主动开车门。2.有司机，右后方为重要客人。3.主人亲自驾驶之小汽车 ，右前方为重要客人。小轿车的座位安排多坐小巴-专责司机开车多坐小巴-主人自己开车注意事项1.乘坐专车时，应由位高者或女士后进并先出。2.女士上下车应注意姿势。3.接待人员应维护客人上下车的安全，客人车辆离开时，应目送客人离开。 上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。上车姿势依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 上车姿势继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。 下车礼仪

17、身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。 下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。（九）迎送礼仪机场(接机)与旅馆接机准备物品 -迎宾指示牌 -名片与名牌 -联络电话 -雨具 -矿泉水或饮料 -翻译人员 -行程表案例1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。 不论送什么人，都必须在对方转 身后再离开。四、服务礼仪1、茶礼（1）常用茶具：玻璃杯、瓷杯（2）杯子的把 应在客人右手方（3）茶的种类 青茶、红茶、普洱茶、 铁观音、乌龙茶、 等等。上茶注意事项水杯必须洁净无痕一般不使用一次性杯具水杯外必须擦干禁止手拿超过杯子的下1/3续茶注意事项餐

18、桌上续茶（在客人背后）直接在桌上续水从客人右侧取杯续水-从客人左侧与客人对面续水左手取杯转身续水壶嘴向外女服务员在巡视贵宾厅时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎面遇有旅客，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两服务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。（二）贵宾厅巡视（三）中餐服务礼仪-以东道主的身份设宴款待客人（）需要注意的问题：主要有菜单的选定、就餐的方式、宴会的位次、用餐的环境，等等。 不宜宴请他人的菜肴主要有下列几类： （a）触犯个人禁忌的菜肴。对此一定要在宴 请来宾之前有所了解。在宴请多名来宾时， 对每个人的禁忌都要有所了解。 （b）触犯民族禁忌的菜肴。比如说，美国人不

19、吃羊肉和大蒜，俄罗斯人不吃海参、海蜇、墨鱼、木耳，英国人不吃狗肉和动物的头、爪，法国人不吃无鳞鱼，德国人不吃核桃，回族不吃猪肉。 （c）触犯宗教禁忌的菜肴。在所有的饮食禁忌之中，宗教方面的饮食禁忌最为严格，而且绝对不容许丝毫有所违犯。 ()选择就餐的方式 世界上主要存在三种就餐方式：一是用筷子就餐，二是用刀叉就餐，三是用右手直接就餐。使用筷子就餐时，可细分为下列四种具体形式。 （a）“混餐式”就餐方式。它也叫 “合餐式”就餐方 式。 （b）“分餐式”就餐方式。人们亦称之为 “中餐 西吃”。 （c）“自助式”就餐方式。通常叫自助餐。 (d)“公筷式”就餐方式。().排定宾主的座次。对于宴会的组织

20、者来讲，宴会的座次问题，又可以进一步地分为座次的排列与座次的通知等两个方面的具体问题。 国内通行的宴会座次排列方法。（a） “面门为主”。指在每张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中座位为主位，通常应请主人在此就座。 （b）“居中为上”。即各桌围绕在一起进餐， 居于正中央的那张餐桌应为主桌。 （c）“以右为上”。 （d）“以远为上”。 （e）“临台为上”。在排列每张桌上的具体位次时，主要有“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”等三个基本的礼仪惯例。所谓“右高左低”，是指在每张餐桌上，除主位之外，其余座位位次的高低，应以面对宴会厅正门时，右侧的位次高于左侧的位次。 谈话中心的摆放方法中心的摆放方法客

21、方一主方客方二客方翻译主方三客方三主方二中方翻译正门二个谈话中心的摆放方法客方一主方一客方三客方翻译客方二主方二主方三中方翻译客方四主方四客方五客方六正门 （3）“各桌相向”。在举行大型宴会时，其他各桌的主陪之位，均应与主桌主位保持相向。两桌的摆放方法正门三桌的摆放方法正门排定宴会座次后，及时向全体应邀赴宴者通告。通告宴会的座次有下列四种常规方法。 一是在请柬上注明每一位赴宴者所在的桌 次。 二是在宴会厅入口处附近悬挂宴会桌次示 意图。 三是在现场安排引位员，负责来宾，尤其是 贵宾的引导。 四是在每张餐桌上放置桌次牌以及每一 位用餐者的姓名卡，以便大家 “对号 入座”。 席间经常会碰到临时增加

22、客人的情况，如果有一天，你也碰到这种情况，作为一个接待人员，你应该怎么办？动动脑筋（四）端、拿、递、送禁忌1、忌手指扣入餐具中2、忌手促摸餐具入口端3、忌重放4、忌过满5、忌锋利一侧对着客人6、忌不提醒 “细节决定成败，态度决定一切” 服务质量的好坏八成在于服务的态度。五、电话礼仪电话承担一个公司内外联系的一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪当你接听电话时，你就代表着你的公司在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等

23、了”第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起电话的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉声量要保证对方听清楚。无论对谁的来电，都要用耐

24、心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。请指出下面这张图片中人物的不当之处六、行为礼仪1、站姿 站如松 1）女士 前腹式-手位、脚位 2）男士 后背式-手位、脚位动作要领脚跟并拢，脚尖打开45度左右，在同一条直线上，大腿、小腿夹紧，双腿紧绷收腹、提臀、立腰双肩打开，双臂自然下垂。 右手落于左手之上，两手自然相握于小腹前 头正颈直，双目注视前方，略高于水平 面

25、15 度，下颚微收，面带微笑。a.贴墙训练b.女士手位训练 2.坐姿 （1）入座要轻、稳。 （2）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。 （3）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。 （4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图3-5所示。 （5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 （6）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。正确坐姿正确坐姿图37不正确的坐姿不正确的坐姿 7.坐姿的训练 （1）就坐姿势练习 右脚退后半步； 女生右手捋裙 坐下；收回左脚，与右脚相并；控制动作动作要求：女子捋裙的动作要娴雅得体。女子座椅子的2/3 （2）起立姿势练习 预备姿势 动作过程： 右脚向后收半步； 右脚蹬地，起身；收回右脚，女生双脚成“V”型，男生双脚分开而立，重心移至双脚之间；控制动作，成规范站立姿态。动作要求：起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。无