山东某酒业有限公司营销政策与方针指引手册

1、山东某某某酒业有有限公司司营销政政策与方方针指引引手册第一章：山东某某某酒业业全景营营销管理理系统一、“全景营营销管理理系统”介绍：“全景营营销管理理系统”以企业业营销的的管理职职能（政政策、组组织、计计划、流流程、绩绩效和控控制）为为轴，采采用模块块化管理理形式对对营销过过程中的的产品发发展、市市场推广广、渠道道管理、客户服服务和营营销财务务表现进进行系统统管理，在控制制层面将将营销效效能审计计作为独独立性控控制单元元，加强强对营销销管理中中可能发发生的风风险进行行揭示，确保在在管理稳稳健的基基础上，对业务务拓展能能力和管管理能力力的同步步提升。“全景营营销管理理系统”是对企企业的整整个营销

2、销活动进进行组织织、规划划、执行行和控制制，从而而实现企企业的经经营目标标。它是是一个科科学的、完整的的管理体体系，它它以市场场营销观观念为指指导，从从市场来来，经历历一系列列内外的的互动性性运作，又回到到市场去去，形成成一个以以市场为为中心，不断螺螺旋式上上升的循循环，推推动着企企业营销销活动不不断走向向新阶段段。1.全景景营销管管理的职职能角度度现有有的营销销管理理理论和方方法只注注重在某某种特定定境况下下的即时时对策和和管理，不能普普遍地适适用于各各种境况况下的企企业营销销活动。正因为为此，我我们提出出了“全景营营销过程程管理”，它包包含了营营销管理理的职能能和过程程，使企企业能够够主动

3、地地不断提提高营销销管理的的能力和和水平。营销销管理的的职能作作用主要要集中在在以下六六个方面面：l内外部部营销环环境的客客观和准准确的分分析；l管理者者经营企企业的观观念和策策略；l达成策策略，目目标和市市场需求求的规划划与计划划；l具有效效率性，经济性性的业务务流程规规划和执执行；l通过正正确的方方式和方方法实现现组织的的目标。l科学、完整和和有效的的控制体体系；2.营销销过程管管理角度度任何何一个企企业都是是以满足足目标市市场的需需求而获获取利润润的，企企业在为为实现此此目标而而采取的的一系列列活动中中，必然然要与供供应商、产品的的分销商商和顾客客发生联联系，并并采取措措施尽力力接近目目

4、标顾客客，使顾顾客获得得最大限限度的满满意。所所以，供供应商-企业-营营销渠道道-顾顾客四者者之间就就构成了了企业核核心的营营销过程程系统。“全景营营销管理理系统”模型图图：产品品和服务务管理市场场推广营销销供应营销销渠道客户户服务营销销财务政策策方针组织织业务务计划流程程执行绩效效管理控制制系统二、山东某某某酒业业销售公公司的营营销管理理结构：山东东某某酒酒业销售售公司的的营销管管理结构构是按照照PDCCA管理理循环进进行设计计的，分分6个功能能块，见见图21。6个功能能块均以以顾客为为中心，通过互互相联系系、互相相推动、互相牵牵制，达达到营销销管理水水平的稳稳定发展展。5、考核核、检查查、

5、传帮帮带、在在改进和和创新中中提高2、组建建强有力力的事业业部领导导班子1、建立立事业部部/责任中中心为框框架的组组织结构构3、制定定致胜的的事业部部/责任中中心发展展战略4、目标标管理和和过程管管理的结结合来推推动战略略的实施施图221：恒康康营销管管理循环环以上上循环在在山东某某某酒业业销售公公司通过过如下的的产品管管理责任任中心、产品销销售事业业部、销销售支持持中心和和营销控控制中心心加以实实现：如如图22 公司司股东图222：总经经理营销销控制中中心产品品销售事事业部销售售支持中中心产品品管理责责任中心心1、产品品管理责责任中心心：山东东某某酒酒业销售售公司的的产品管管理责任任中心是是

6、市场部部，公司司根据产产品线的的不同在在市场部部设有营营养酒事事业部、粮食酒酒事业部部和蒙山山特产事事业部。各产品品部负责责所管理理产品线线的营销销策略和和预算的的制定，并对该该产品线线的产品品开发、发展和和淘汰进进行系统统的规划划。产品品管理责责任中心心的主要要功能是是：1)负责责制定产产品营销销计划2)负责责制定促促销计划划3)进行行促销阶阶段评估估、总结结、纠正正4)负责责促销活活动总结结、评估估5)将产产品销售售目标分分解至各各地区、渠道6)销售售目标达达成监控控7)负责责对促销销员的产产品知识识、推销销技巧培培训8)负责责促销费费用的管管理、监监控9)负责责新品上上市营销销策划10)

7、促促销品、奖品的的分配、管理、监督、控制2、产品品销售事事业部：山东东某某酒酒业销售售公司的的销售实实行事业业部制，产品销销售事业业部同样样根据产产品线的的不同在在销售部部设有营营养酒事事业部、粮食酒酒事业部部和蒙山山特产事事业部。各销售售事业部部将逐步步采用内内部独立立核算的的模式进进行管理理。各销销售事业业部开发发、建设设和管理理各自的的销售渠渠道及销销售队伍伍，并达达成公司司的各项项业绩目目标。三个个产品销销售事业业部的主主要功能能：1）经销销商市场场开发2）零售售商市场场开发3）餐饮饮酒店市市场开发发4）批发发商市场场开发5）商超超市场开开发6）销售售目标计计划分解解及达成成7）渠道道

8、客户管管理和评评估8）渠道道合同订订单处理理9）客户户投诉处处理10）促促销计划划执行11）市市场调查查及竞争争对手动动态调查查12）销销售队伍伍管理考考核13）销销售数据据统计3、销售售支持中中心：山东东某某酒酒业销售售公司为为了提高高营销工工作的效效率，通通过事务务部、运运营部和和车队三三个部门门组成的的销售支支持中心心为各产产品销售售事业部部提供后后勤支持持和保障障。1）事务务部：负负责协助助客户报报货及销销售行政政管理2）运营营部：负负责客户户订单处处理及下下生产计计划3）车队队：负责责供应链链的物流流管理4、营销销控制中中心：山东东某某酒酒业销售售公司的的营销控控制中心心亦由三三个部

9、门门组成，即财务务部、客客户服务务部和总总经理办办公室，这三个个部门分分别从不不同的角角度履行行对公司司营销活活动的推推动、支支持和监监控工作作。1）财务务部：负负责公司司销售绩绩效量度度、各项项营销活活动的费费用管理理、经销销商帐面面余额管管理等。2）客户户服务部部：负责责受理来来自消费费者、零零售商和和经销商商的投诉诉，并监监督相关关责任部部门（人人）对投投诉的解解决。3）总经经理办公公室：负负责对山山东某某某酒业销销售公司司各部门门的运作作进行定定向或非非定向的的管理审审计，发发现和揭揭示管理理及控制制上的风风险，推推动营销销管理的的稳定健健康发展展。对流程进进行维护护或采取取正确的的改

10、进行行动回顾顾核评估估行动寄寄产生的的结果执执行行动动计划设设定目标标，并就就行动达达成一致致。第二二章：卓卓越业务务管理(MannageemenntExxcelllenntMoodulle,MMEM) 政策策与方针针指引MEM标标准MEM类类别：（1）管理理阶层的的责任标准准：1.1提供供领导和和建立制制度关键键：1.1.11参与管理理层成员员动手参参与来指指导管理理质量工工作的运运作；他他们鼓励励参与并并建立系系统来评评估有关关对改善善管理质质量所作作的项献献。元素素： a）管理理层成员员带领策策划及监监控各项项管理改改善活动动，并且且领导管管理小组组。b）达成成改进目目标，是是工作表表现

11、评估估的一部部份。c）公司司提供机机会及鼓鼓励每一一位员工工参与有有组织的的管理质质量改进进活动。关键键：1.1.22嘉许管理理层嘉许许个人或或小组对对改善管管理质量量所作的的项献，并算在在工作表表现评估估内。员员工们并并且认为为所给予予嘉许是是有效的的。元素素： a）管理理层嘉许许个人或或小组在在管理质质量改进进方面的的杰出成成果。b）员工工们认为为管理层层所嘉许许的方法法是具体体的、有有用和有有效的。关键键：1.1.33信息公司司有效地地把管理理方针和和活动状状况传达达给每位位员工。元素素： a)公司司的方针针已经向向所有员员工传达达。员工工熟悉方方针的内内容，并并且明了了方针的的意义义。

12、b)通过过布告板板、通讯讯刊物、小组会会议记录录等途径径，定期期报导改改进小组组活动的的进展展。标准准：1.2开展展政策关键键1.22.1政政策改善善的目标标是从业业务目标标引发出出来，以以达到顾顾客满意意为宗旨旨。改善善计划与与业务计计划合为为一体。元素素： a）制定定业务计计划的过过程是经经过界定定和说明明，并且且是具体体可见的的。b）管理理层集中中力量在在一些经经挑选的的业务目目标上进进行改善善工作：改进的的计划是是根据据如何达达到改进进的目的的而制定定，并同同时归纳纳在业务务计划内内。c）公司司上下都都对管理理系统持持续地进进行管理理。计划划包括以以下的分分析；顾顾客的需需求，供应商商

13、的能力力和流程程的表现现。并明明显地有有相关人人员和部部门的参参与。关键键：1.2.22开展改善善的方针针是通过过双向咨咨询的过过程开展展下去，并与年年度计划划和预算算同期进进行。改改善活动动需要如如日常工工作一般般来管理理。元素素： a）所有有部门及及功能单单位配合合每年的的财务预预算周期期，计划划改进活活动，使使所需要要的资资源得到到确保。b）所有有部门视视改进活活动为日日常工作作的一部部分c）改进进的行动动是自上上而下与与自下而而上两方方面产生生。行动动是透过过双方向向的咨询询程来来讨论，以方便便徵求修修改的提提议和得得到充分分的理解解和支持持，员工工与操作作功能单单位之间间能有效效地作

14、必必要沟通通。关键键：1.2.33目标目标标必须要要“SMAART”。大家家同意这这些目标标就是开开展过程程的结果果。资源源得到确确保，方方法得到到认同，履行的的职责得得到接受受。元素素： a）一些些目标包包括顾客客的满意意程度，供应商商的表现现和过程程控制都都清楚存存在。这这些目目标是参参照了外外部的标标准（最最高等级级）而制制定。b）目标标是经过过管理层层和改善善小组透透过双方方的咨询询过程来来确立，以确保保目标得得到支支持；所所需的资资源得到到分配和和实行的的方法得得到认同同。c）目标标必须是是“SMAART”的：即即是要明明确的、可量度度的、进进取的、实际以以及有进进度的。关键键：1.

15、2.44概观整体体运作表表现的标标准得到到清楚确确立，并并经过长长期采用用，如有有必要，有关人人员会根根据运作作进展和和差距而而采取行行动。元素素： a）长期期地采用用清楚确确立的整整体或宏宏观的表表现指标标。b）当负负面发展展趋势出出现或表表现与指指标差距距很大时时，会根根据明确确的（PPDCAA）循环环（计划划一执行行一考核核一行动动）作出出纠正。标准准：1.3监察察进程和和采取行行动关键键：1.3.11监察管理理层以闭闭环评审审的过程程监察进进程，并并通过管管理审计计来提供供反馈，意见和和支持。元素素： a）管理理层采取取正式的的管理审审计的过过程来评评审进程程、激发发行动和和加强进进程

16、与业业务政政策的联联系。b）经理理们定期期审核改改善活动动，并且且给予回回应、意意见和建建议。关键键：1.3.22评估操作作管理层层通过经经常性地地对改进进项目作作正式或或非正式式的评估估，有系系统地监监察管理理质量进进程，确确保迈向向业务目目标。元素素： a）管理理队伍经经常对改改善工作作的进度度进行评评估。b）经理理们通过过经常到到各个工工作地点点视察，表现控控制图表表，工作作会议和和活动的情情况报告告，以随随时对有有关人士士的贡献献和成果果加以肯肯定和提提出意见见。c）建立立一套完完善的系系统，跟跟进和报报导进行行改善的的活动。这系统统促进信信息的交流流，并且且可以避避免人力力资源的的浪

17、费和和影响工工作的进进度。关键键：1.3.33员工调调查管理理层定期期调查员员工们对对管理质质量的理理解，认认同员工工的贡献献，并把把改善后后的成果果结合在在公司的的运作上上。元素素： a）管理理层有系系统地调调查员工工对管理理质量的的理解，并把调调查的结结果纳入入在改善活活动和业业务计划划中。b）员工工们可引引述一些些例子，说明管管理层如如何认同同他们的的贡献，以及如如何照顾他他们的需需要。标准准：1.4以个个人行为为影响准准则及价价值观关键键：1.4.11所承担担的责任任管理理者以身身作则，并得到到员工们们证实。管理者者对自已已的行为为和所提提供支持持的效果果寻求意意见。元素素： a）经理

18、理们对自自已的行行为定期期寻求别别人的回回应。b）员工工们可直直言管理理层，管管理层对对他们的的工作情情况及取取得的成成果同样样会表示兴兴趣及关关心。c）员工工们可引引述一些些例子来来证明管管理层怎怎样认同同和加强强员工在在管理改改善上所作作的工作作。 关键键：1.4.22投入管理理者通过过亲自领领导管理理质量改改善工作作来表达达个人的的投入参参与。管管理者的的投入参参与甚至至伸延到到与顾客客和供应应商有关关之活动动。元素素： a）管理理层成员员可引述述一些个个人的例例子以说说明他们们怎样领领导公司司的管理理质量改进进工作。b）经理理们积极极参与最最少一个个管理质质量改善善小组。c）管理理层成

19、员员同时积积极参与与跟供应应商和顾顾客有关关的活动动，解决决顾客的的投诉和改改进供应应商的表表现。关键键：1.4.33教导管理理者接受受公司管管理原理理实践和和方法的的培训。他们使使用所学学到的，审计使使用的效效果，并并用这些些原则、实践和和方法培培训员工工。元素素： a）经理理们非常常熟识和和经常实实习公司司管理原原理和实实践方法法，他们们参与改改进小组的的培训。b）经理理们经常常在会议议上使用用管理工工具。c）管理理者参与与培训改改进小组组。MEM类类别：（2）管理理质量改改进过程程标准准：2.1过程程管理关键键：2.1.11过程焦焦点公司司的运作作重点集集中在一一些关键键过程，而大家家都

20、知道道那些过过程是公公司成功功的关键键。通过过分析、控制和和改善对对运作过过程进行行管理，是公司司内存在在的一种种文化。元素素： a）清楚楚介定主主要的业业务流程程，指派派流程的的负责人人，用图图表显示示流程，并清楚介介定需要要控制的的地方。 b）挑选选某些过过程（关关键、分分支或工工作过程程），令令改进工工作可以以集中。大家都都明白白分析过过程偏差差，是他他们工作作的一个个重要部部分。c）公司司内的每每一位员员工都清清楚了解解到透过过分析、控制和和改进来来对过程程进行管理理，尤其其是自已已日常工工作的过过程。关键键：2.1.22范围与与评审过程程管理在在人事和和支援功功能单位位同样存存在。长

21、长远的过过程管理理方法可可见于过过程改善善计划、管理审审计和基基准比较较的活动动上。元素素： a）系统统化的过过程控制制和改善善工作在在行政及及人事部部门同样样可见。b）改进进不仅是是以项目目为主，也以是是以过程程为主。这情况况可体现现于长期期的过程改改善计划划中。c）管理理层利用用管理审审计来评评审主要要过程。这些主主要过程程跟一些些最好的的流程典典范作比比较。关键键：2.1.33过程控控制部门门采用一一些统计计方法进进行过程程控制。差距和和错误受受到了不不断的监监察，失失控的情情况得到到适当的的处理。过程的的改变是是有控制制地进行行的。元素素： a）过程程改进是是闭环式式的方法法来实行行，

22、以避避免不必必要反效效果。（无论是是顺流还还是逆逆流）。 b）对顾顾客满意意有影响响的错误误需要让让公司有有关的人人都知道道，从而而不断给给改进过程程提供回回应。c）公司司内采用用一种规规律性的的方法来来收集和和分析数数据，使使所有过过程的表表现得到不不断地监监察。同同进也有有一个有有组织的的程序来来处理失失控的情情况。标准准：2.2组织织改进过过程关键键：2.2.11有结构构地改善善改进进小组介介定改善善的机会会然后采采取行动动，这些些小组根根据明确确的指引引在一个个有利于于改善的的结构中中运行。元素素： a）各层层面的改改进小组组定期开开会，并并按照明明确的操操作指引引进行。缺席或或会议延

23、期期的情况况鲜有发发生。b）改进进小组制制定改善善目标，介定表表现指标标，定立立改善机机会和计计划并著著手改进的的活动。c）用于于改进小小组上的的时间，与公司司目标和和业务增增值的目目标协调调。关键键2.22.2条条件鼓励励团队工工作是公公司内的的一种文文化。给给予团队队相当大大的自由由度，让让他们可可独立地地工作。元素素： a）公司司授权员员工和团团队对他他们控制制范围内内的事情情进行改改善，鼓鼓励他们们向现存存制度度挑战，团队所所需要的的数据和和资源，随时随随地都可可得到。b）队伍伍（包括括跨功能能小组）成立并并介定明明确目标标，表现现指标和和时限。队伍在在达到目目标后便便会解散散。关键键

24、：2.2.33有结构构地实行行改进进小组采采用有结结构的方方法来计计划和实实行他们们的活动动。小组组们著意意他们的的活动对对链锁过过程上其其他方面面的影响响并加以以避免。元素素： a）改进进小组采采用PDDCA循循环（或或同类方方法）来来计划和和实行改改善活动动。b）在实实行改善善活动前前，改进进小组考考虑过该该活动的的结果对对链锁过过程上其其他方面的的影响（例如质质量上、储运、处理过过程所引引发的额额外成本本、处理理量等。）标准准：2.3不断断学习关键键：2.3.11学习公司司通过自自我评估估和不断断学习，向其他他队伍和和公司学学习（通通过同级级审核和和比较外外部基准准等）。元素素： a）公

25、司司鼓励各各级队伍伍进行自自我评估估。这断断学习的的第一步步。b）不单单是支援援部门的的员工、专家或或顾问有有学习的的机会，主要业业务部门门的员工工亦进行行学习。c）向其其他部门门和公司司学习（透过标标准借鉴鉴和同事事互相审审核）是是普及和和明显的。从业务务计划和和改善活活动中可可显示出出这些过过程已把把学习包包含在里里面。关键键：2.3.22培训培训训内容是是为团队队设计并并配合改改善的目目标。同同时，每每一位员员工都有有自已的的培训计计划，并并接受过过公司管管理概念念的正式式培训。元素素： a)管理理层实行行以培训训来支持持达到改改善的目目标。（例如管管理层亲亲自提供供培训）。b)每年年定

26、下各各级员工工的培训训计划，并分配配足够的的预算。c)小组组接受正正式的培培训以改改善工作作技巧，培训内内容针对对自已小小组特殊殊需求而而制定定。 d)所有有员工接接受有关关公司管管理概念念和工具具的正规规培训，新的员员工得到到定期和及及时的训训练机会会。关键键：2.3.33检讨管理理层、小小组领导导、培训训员和审审计员定定期检讨讨培训，审核培培训后的的评价，有效性性和进一一步的培培训需要要，以配配合不断断改善的的过程。元素素： a）公司司至少每每年更新新一次培培训计划划，强化化现有的的工作技技巧和介介绍新的的工具和概概念。公公司内所所有员工工最少经经过一次次培训更更新的循循环。b）管理理层定

27、期期检讨培培训后的的效果，并著令令调查和和分析培培训需要要。c）管理理层观察察员工将将学习用用于工作作上的程程度，定定期评估估培训的的有效性性。d）定期期组织会会议（与与小组领领导、培培训员和和审计员员）检讨讨和改善善小组的的结构、有效效性、参参与性和和改进过过程的相相关性。标准准：2.4觖决决问题的的守则关键键：2.4.11方法公司司内所有有部门和和小组采采用一致致的方法法和简单单的工具具来解决决问题。使问题题得以在在有规律律和高度度结构的的方法下下处理。元素素： a）部门门和小组组采用有有规律的的解决问问题方法法例如PPDCAA循环（或其它它同类方方法），小组组经过有有规律的的步骤如如：问

28、题题鉴定、收集数数据、数数据分析析、然后后制定纠纠正计划划。b）小组组采用简简单工具具来分析析数据。（如因因果关系系图、网网络图等等）关键键：2.4.22分析事事实和数数据解决决问题的的常规建建立在分分析和演演译事实实和数据据的基础础上，所所得出的的改善结结论会根根据其在在整个链链锁过程程中所起起的作用用受到评评估。元素素： a）解决决问题的的方法经经常采用用内部和和外部供供应商及及顾客的的数据。b）解决决问题小小组使用用一些务务实的方方法（监监察图表表、简报报、报告告）公开开他们的活活动。当当有需要要时，征征求意见见和指示示。c）界定不不附合管管理要求求的代价价，并把把改善的的成果，根据其其

29、成本和和效益作作分 析。 d）根据据对整体体事实和和数据的的分析，介定出出可能的的解决办办法。关键键：2.4.33实施与与跟进评估估可行的的解决办办法，然然后选出出最佳方方法。办办法实施施后会继继续跟进进，以确确保行动动收效。元素素： a）把所所有可行行的解决决办法或或预期的的结果都都作评估估，然后后挑选出出最佳方方法。b）行动动实施之之后，需需要评估估新的过过程，以以确实行行动成功功完成。除此之之外，利用用解决问问题规律律，不断断对过程程进行自自我评估估来决定定是否已已达到预预期改善善的效果果。MEM类类别：（3）管理理质量系系统标准准：3.1管理理质量程程序关键键：3.1.11管理质质量系

30、统统管理理质量系系统是建建于日常常操作上上面，以以便我们们能够持持续地和和可靠地地满足（或甚至至超过）顾客的的需求。元素素： a）在管管理质量量系统里里清楚介介定公司司的组织织、责任任、工作作小组的的目标、工作表现现指标、主要流流程的描描述/流程图图和其他他重要的的事项。b）管理理质量系系统的运运作是由由（内部部或外部部）顾客客的需求求所策动动。c）公司司内所有有员工都都明白和和认同所所有过程程必须要要持续地地和可靠靠地做到到或超越这这些的要要求。关键键：3.1.22实行程序序和工作作指令得得到理解解、遵从从和更新新，尤其其是应付付失控情情况的行行动程序序需要绝绝对贯彻彻执行。元素素： a）工

31、作作程序的的更新能能反映实实际操作作的情况况，员工工都充分分理解这这些程序序，并且且贯彻执执行。b）员工工按照程程序和指指令工作作，行政政及营运运部门均均参照相相关的程程序工作作。c）在新新聘或调调职员工工的入职职培训过过程中，温习“标准运运作程序序”是必要要的一个个环节标准准：3.2文件件控制关键键：3.2.11文件系系统所有有在系统统里所使使用的文文件都经经过到清清楚介定定、分类类、更新新和在应应用时可可容易找找到。元素素： a）标准准操作程程序（SS.O.P.SS）、工工作指令令和其它它有关文文件是经经过清楚楚介定，分类，适时而而且存放放在有关关的工作作地点上上。b）管理理质量系系统文件

32、件（程序序、过程程、政策策）都包包含在管管理手册册或其他他受控制制的文件件内。关键键：3.2.22修改文文件的控控制有一一个正式式的程序序来规范范管理手手册的修修改和补补充。修修改的内内容会迅迅速地纳纳入操作作中，并并有效地地传达给给所有相相关人员员。元素素： a）有关关“管理流流程和制制度”的制定定、记录录和传达达修订的的系统都都能贯彻彻实施。b）必要要的修订订（无论论是由纠纠正行动动、改善善活动或或其它方方面引起起的）会会正式和迅迅速地纳纳入管理理流程和和制度内内，更新新后的结结果会告告知所有有相关人人员。c）有一一套管理理手册的的修改和和增补的的方法，而且能能贯彻执执行。标准准：3.3内

33、部部审计关键键：3.3.11管理层层审计管理理层根据据标准对对管理质质量系统统和改善善进程进进行审计计。元素素： a）在管管理质量量改善进进程和管管理质量量系统的的实施上上，管理理层进行行自我评评估。b）有明明确的标标准而制制定自我我评估程程序。关键键：3.3.22专业实实践公司司内有些些员工是是受过培培训的管管理审计计员；有有些管理理层成员员则是合合格的管管理审审计审计计员。元素素： a）某些些员工是是受过培培训的管管理审计计员b）某些些管理层层成员是是合资格格的管理理审计审审计员并并且参与与其他部部门的审审计、预预先审计计或管理理层审计计的工作作。关键键：3.3.33审计的的应用审计计结果

34、会会以书面面作报告告，并会会告知相相关员工工贯彻跟跟进所建建议的行行动。元素素： a）以正正式书面面报告记记录，并并附以摘摘要及改改善行动动的建议议。b）审计计结果和和改善建建议会发发布给所所有有关关的员工工。c）分析析和跟进进审计报报告的程程序得到到贯彻应应用。标准准：3.4纠正正行动关键键：3.4.11计划持续续监察所所有主要要过程的的表现。当产品品和/或过程程的表现现与指标标出现严严重误差差时改善善，小组组决定在在什么、时间和和地方采采取行动动。小组组会按照照解决问问题常规规找出根根本原因因。元素素： a）小组组按照程程序量度度有关数数据来找找寻误差差。在输输入、过过程（系系统）和和输出

35、（产品和和服务）所出现现的所有有误差会会都记录录在案。b）小组组有系统统地把问问题分缓缓急轻重重，以决决定行动动的方向向和资源源的分配配。c）纠正正行动计计划会得得到管理理层的优优先支持持。关键键：3.4.22执行纠正正行动是是由负责责分析（根本原原因）的的同一个个小组执执行，使使行动得得以成为为永久的的解决办办法。a)纠正正行动是是由改进进小组自自行控制制和实施施。b)在实实施纠正正行动前前，经常常与受影影响的客客户检讨讨。关键键：3.4.33考核/行动考核核纠正行行动的效效果，以以确实其其准确性性。在纠纠正行动动实施后后，需检检查所有有相关的的程序，确定需需要修改改的地方方。并采采取预防防

36、措施防防止同样样问题出出现。元素素： a）有系系统地检检讨纠正正行动，以确保保解决方方法取得得理想的的效果而而且是恒恒久的。b）纠正正行动实实施后，检讨相相关程序序，以确确定需要要修改的的地方。c）纠正正行动反反映出更更有效地地运用现现有资源源，而非非额外投投资。d）纠正正行动是是为长远远性改善善工作流流程而设设计的，并非短短期的修修正。MEM类类别：（4）与顾顾客的关关系标准准：4.1以顾顾客的需需求为行行动的指指引关键键：4.1.11以顾客客为中心心顾客客的需求求和期望望是改善善活动的的推动力力，员工工利用表表现指标标来监察察自已的的进展，力争为为顾客提提供更好好的服务务。元素素： a）分

37、析析顾客需需要和期期望（通通过访问问、调查查和竞争争对手的的分析），以保保持高水水平的顾顾客满意意程度和和预测顾顾客将来来需要和和期望。b）顾客客（包括括内部和和外部）和最终终使用者者的需求求纳入在在产品、服务和和过程规规格内。产品设设计和规规格是根根据该产产品的实实际使用用。c）员工工们知悉悉公司对对主要客客户在业业务上的的贡献。d）内部部量度系系统与顾顾客（包包括内部部和外部部）对各各方面表表现的要要直接关关联，其其中包括括产品与与服务质质量、到到市场需需时、订订货需时时、送货货可靠性性、反应应能力等等。关键键：4.1.22开展顾客客的声音音（包括括最终使使用者）在公司司内是明明显的。员工

38、们们主动地地满足顾顾客（包包括内部部和外部部）的要要求。元素素： a）“顾顾客的声声音”在公司司内是明明显的，员工们们都知道道他们是是顾客是是谁（包包括内部部和外部部），且且主动地地满足顾顾客的要要求。b）给予予各级员员工作出出贡献的的机会和和鼓励他他们对客客户服务务的发展展，评审审和改进进服务水水平。c）改进进小组的的工作明明显地与与内部和和外部顾顾客的需需求挂钩钩。顾客客的要求求会在策策划纠正正和改善善活动时时作考虑虑。关键键：4.1.33回应建立立清晰和和有系统统的程序序来处理理顾客投投诉。顾顾客调查查的结果果会知会会有关人人员以便便采取适适当行动动。元素素： a）顾客客调查（内部和和外

39、部）的结果果会在公公司内全全面公布布。小组组利用调调查的数据据来策划划行动b）建立立清晰和和有系统统的程序序来收集集数据、分类、处理和和解决从从不同途途径收到顾顾客的投投诉。c）收集集到顾客客投诉数数据会通通知相关关的小组组和部门门。这些些数据会会及时得得到分析和和回应，并确保保一个贯贯彻的纠纠正行动动系统正正常运作作标准准：4.2与顾顾客的伙伙伴关系系关键键：4.2.11与顾客客建立伙伙伴关系系与公公司内部部和外部部的顾客客均维持持著伙伴伴关系。这些伙伙伴关系系建基于于一个信信念，彼彼此相信信互相参参与和支支持会令令双方受受惠。元素素： a）清楚楚介定与与顾客的的伙伴关关系，包包括与内内部和

40、外外部的顾顾客，确确保这种种关系是是贯彻运运作并有有助于在在改善工工作流程程b）主要要客户定定期参与与发展过过程c）顾客客参与评评估共同同目标的的进度d）把顾顾客包括括在公司司赞助的的管理质质量改善善教育计计划内关键键：4.2.22了解顾顾客的需需求对有有伙伴关关系或有有可能建建立这关关系的顾顾客，把把所有有有关他们们的数据据整理存存档，让让有关人人员可以以参阅（年度报报告、刊刊物、所所采用的的新技术术对供应应商的意意见等）。元素素： a）把有有关或来来自顾客客的资料料分类并并发到相相关的部部门和人人员（例例如：新新闻报道、年度报报告、新新技术、收购、弃置和和对供应应商的意意见）b）改进进小组

41、经经常有客客户的参参与。关键键：4.2.33使用顾顾客的回回应有伙伙伴关系系或有可可能建立立这关系系的顾客客会提供供他们对对供应商商的评估估结果，相应的的纠正行行动和改改善计划划在实施施之前，会与这这些伙伴伴一起核核对。元素素： a）实施施改善计计划和纠纠正行动动前与内内部和外外部顾客客进行检检讨。b）顾客客提供他他们对供供应商的的评核结结果。标准准：4.3与顾顾客的接接触面关键键：4.3.11容易接接触顾客客可以很很容易跟跟公司接接触到，顾客与与公司经经常互相相联系。元素素： a）顾客客可以通通过客户户经理、免费电电话查询询、或指指定的代代表等渠渠道，很很容易地地跟本公公司保持持接触。b）透

42、过过亲身会会面或用用电话联联络，紧紧密地与与顾客保保持接触触，以分分享资料料，并且且更清楚楚知道顾顾客的需需求和投投诉（不不仅依靠靠推销人人员的接接触）。关键键：4.3.22感觉到到改变的的需要定期期进行顾顾客调查查和跟主主要客户户举行会会议，了了解顾客客不断变变化的需需求。调调查或会会议的结结果会分分发给公公司各级级有关人人员。元素素： a）定期期透过电电话、问问卷、客客户会议议等途径径，对内内部和外外部顾客客进行意意见调查。 b）定期期与主要要顾客举举行会议议，以了了解顾客客不断变变化的需需求。所所有适当当的人员都都有机会会参与这这些会议议，会议议内容并并需记录录在案。关键键：4.3.33

43、全公司司的人员员都清楚楚明白与与顾客签签定的协协议顾客客特定的的协议会会通知有有关小组组和个别别人员，并有系系统地去去核查跟跟进工作作。元素素： a）跟顾顾客达成成的协议议和共识识能及时时地通知知公司内内有关小小组，以以征询他他们的意见见，并且且作预防防性的修修改b）有系系统地核核对跟顾顾客达成成的协议议和共识识，以确确保有能能力遵守守对于产产品和服务务方面许许下的承承诺MEM类类别：与与供应商商的关系系标准准：5.1策略略关键键：5.1.11策略根据据业务计计划制定定相关的的供应商商策略并并定定立立改善的的目标。元素素： a）有一一套完善善的策略略指令大大家正确确介定、建立和和改善与与供应商

44、商的关系系：该策策略是从从业务计计划产生生出来的的b）与供供应商的的关系是是根据一一些相关关的标准准而介定定，如供供应商的的能力、灵活性性、主要要成本、经营成成本、储储运能力力、送货货的质量量等。关键键：5.1.22实施清楚楚实施对对供应商商的策略略，充份份利用供供应商的的能力并并相应地地审计供供应商的的表现。元素素： a）管理理层能清清楚显示示对供应应商的策策略是如如何实施施，以及及主要的的供应商商是如何何参与的的。b）充分分利用供供应商的的能力以以达到最最好的效效果，当当有需要要时，将将自已的的见解提提供给供供应商。c）根据据评估或或审计供供应商表表现的结结果，不不断评估估与供应应商的关关

45、系。标准准：5.2区分分与供应应商的关关系关键键：5.2.11供应商商评估和和选择。仔细细了解能能影响供供应商表表现的因因素（如如质量、成本、技术），然后后对他们们作出评评审和选选择。同同时亦要要考虑日日后维持持这供应应商关系系的费用用。元素素： a）在进进行挑选选之前需需要对所所有候选选供应商商进行评评估，根根据对供供应市场场的深入入了解，包括对对主要供供应者的的强弱分分析，挑挑选出候候选供应应商。b）所有有购买成成本（包包括内部部费用）都会在在评估时时考虑进进去c）最重重要的评评估因素素是这些些候选供供应商的的能力，（例如如质量、成本结结构、技技术、创创新能力力、处理理能力）。关键键：5.

46、2.22供应商商关系的的种类供应应商关系系的种类类是根据据他们在在整个处处理流程程上的重重要性而而定，供供应商知知道公司司对他们们的要求求。元素素： a）供应应商关系系的种类类（例如如伙伴形形成的供供应商、选定的的供应商商和纯买买卖关系系）是根根据他们们在整个个处理流流程上的的重要性性而定。b）供应应商完全全明白公公司对他他们的要要求，并并知道自自已被视视为一类类型供应应商。c）候选选供应商商和伙伴伴供应商商的管理理层承诺诺负上伙伙伴关系系的责任任。关键键：5.2.33协议挑选选出供应应商后，应根据据该供应应商种类类清楚订订立协议议。根据据供应商商的处理理能力，订立对对所采购购的材料料或服务务

47、的要求求。元素素： a）内部部和外部部的供应应商都了了解和支支持公司司管理原原则和目目标。b）所供供应的产产品和服服务的规规格都经经证实是是符合与与供应商商的处理理能力的的。c）对供供应商的的要求必必须事先先清楚介介定、得得到相方方理解和和同意的的。d）已选选定的供供应商和和有伙伴伴关系的的供应商商都有参参与性的的质量改改进系统统，并且且培训他他们的员员工依循循解决问问题常规规来工作作和改善善理处的的能力。e）正式式审阅与与供应商商订立的的协议，以确保保达到所所有内部部标准，所有相相关的部部门都会会参与审审阅的过过程。关键键：5.2.44沟通与与评估相应应供应商商的种类类，把公公司对他他们的要

48、要求透彻彻地告诉诉他们，并取得得双方同同意。供供应商的的表现会会受到评评估。元素素： a）要求求供应商商证明所所有付运运的产品品和服务务都符合合双方协协议的规规格和标标准，测测试结果果与程序序要互相相沟通。b）推行行一个具具体的供供应商评评估和证证明程序序，最少少每年一一次，审审查供应应商的表表现水平平，以确确保达到到预先认认可的标标准。对对伙伴供供应商的的评估是是持续而而互相交交流的流流程。c）经常常把评估估报告（对于付付运、质质量、出出错的次次数等）向所有有相关的的供应商商公布，把来自自供应商商或向他他们公布布的资料料和数据据往公司司内相关关的部门门传递下下去，以以帮助监监察和改改善流程程

49、。标准准：5.3共同同改进关键键：5.3.11对互相相改善的的控制积极极地对公公司和供供应商互互相的改改善进行行管理。供应商商的基础础不断改改善。供供应商的的能力带带动公司司赚取更更高利润润。元素素： a）管理理层会推推行一个个合作性性的供应应商共同同发展计计划，公公司可以以具体显显示他们们是如何何管理与与供应商商的关系系（例如如通过书书面文件件、联络络经理等等）。b）强调调优先供供应商和和伙伴供供应商要要不断改改进，清清楚这些些供应商商的改进进目标，以确保保与公与与的改善善流程配配合。c）改进进小组经经常有供供应商代代表的参参与，沟沟通要开开放和频频密，并并要共同同分享资资讯和互互相支持持，

50、积极极进行质质量改善善。关键键：5.3.22改善活活动日益益增加对对供应商商实行的的成本下下降和质质量改善善活动的的注意和和参与。供应商商积极对对不断改改善的活活动作出出贡献。元素素： a）公司司直接影影响供应应商实行行的改善善活动，如有需需要，公公司会向向供应商商提议这这些活动动。b）公司司把本身身的改善善计划，目标和和相关的的表现指指标定期期知会优优先和伙伙伴供应应商。关键键：5.3.33及早参参与充份份利用供供应商的的能力使使之在产产品业务务创作过过程上达达到最佳佳效果。相关的的供应商商共同分分享他们们现有的的专长，积极开开发新的的技术和和发展业业和机会会（如交交流技术术蓝图和和业务计计

51、划）。元素素； a）管理理层能够够显示出出哪些供供应商（伙伴供供应商，优先供供应商）有积极极参与产产品/业务创创作过程程，并能能解释他他们为什什么和怎怎样参与与的。b）优先先供应商商和伙伴伴供应商商积极参参与（自自发性地地）产品品/业务创创作过程程，以贡贡献专门门技术和和令推出出市场的的时间、经营成成本和质质量取得得最适中中的表现现。c）有关关正式推推出市场场的资了了，报价价要求和和其他服服务（例例如储运运、包装装、保修修期和发发票的更更改）的的要求，会立时时通知优优先和伙伙伴供应应商。d）咨询询优先和和伙伴供供应商有有关改善善产他们们所供应应的产品品和服务务质素的的方法。MEM类类别：（6）

52、成果果标准准：6.1顾客客的满意意度关键键：6.1.11直接的的指标公司司能展示示出哪些些表现指指示有改改善，并并且是令令顾客满满意的表表现，从从顾客得得来的数数据可以以引证这这种改善善的趋势势。元素素： a）公司司可以从从送货时时间、对对顾客询询问的回回应时间间及其他他主要标标准中显显示改进进。b）顾客客调查可可反映出出公司的的表现正正朝著着着令顾客客满意和和成为市市场第一一位置的的方向进进发。c）顾客客投诉和和其它主主要不满满意的指指标，例例如延误误送货、送货不不完整、资料不不完整、开错发发票等情情况都持持续下降降。关键键：6.1.22间接的的指标公司司收到越越来越多多的表扬扬，如顾顾客的

53、嘉嘉许信和和供应商商奖项，市场占占有率和和长期客客户都有有增长。元素素： a）顾客客来信表表达对公公司产品品和服务务的喜爱爱。b）有证证据反映映出市场场占有率率和长期期客户都都有增长长。c）在过过去两年年内，公公司已获获得供应应商奖项项或其他他由顾客客给予的的嘉许。标准准：6.2供应应商的表表现关键键：6.2.11过程的的成果供应应商的质质量指标标显示出出稳定的的进步，数据显显示检查查、来货货检查、不合格格率、成成本和储储运问题题都在下下降。元素素： a）数据据显示，检查和和来货检检查的活活动都有有下降的的趋势。b）数据据显示出出不合格格率、退退货、拒拒收等情情况的下下降，令令整个连连锁过程程

54、的成本本降低（在经营营成本），而供供应商对对这进步步有著重重要的贡贡献。c）供应应商的储储运服务务表现有有改善。关键键：6.2.22对改善善所作的的贡献在改改善公司司的产品品和服务务方面，供应商商主动地地作出了了重要的的贡献。元素素： a）在改改善公司司的产品品和服务务方面，供应商商作出了了重要的的贡献。b）公司司可举几几个例子子说明供供应商主主动地进进行质量量改进工工作。标准准：6.3过程程控制关键键：6.3.11过程控控制的成成果不断断提高的的处理能能力反映映出过程程控制和和改善的的成果，过程显显示出不不必要的的干扰和和误差在在持续下下降。元素素： a）可以以看到因因管理质质量改善善行动而

55、而带来的的成果。b）不合合格品质质成本持持续下降降。c）公司司从品质质限制监监控迈向向控制极极限的监监控。d）利用用SPCC控制主主要（生生产）过过程，监监控结果果显示过过程在不不断的改改善。第三三章：山山东某某某酒业销销售公司司企业文文化山东东某某酒酒业企业业形象：高品位位名牌企企业形象象。山东东某某酒酒业理念念：产品品、品质质、服务务在不断断创新中中持续发发展。核心心理念：营养从从山东某某某酒业业开始、选择山山东某某某酒业、拥有了了幸福的的源泉。企业业使命：为国家家富强创创造财富富，为人人民生活活奉献精精品。企业业目标：中国一一流的白白酒生产产基地，国内国国际一流流企业。企业业精神：诚信、

56、勤勉、务实、进取。政治治理念：讲政治治、讲学学习、讲讲正气。哲学学理念：天行健健，君子子当自强强不息；地势势坤，君君子以厚厚德载物物。经济济理念：有限创创造无限限平凡创创造辉煌煌瞬间创创造永恒恒。文化化理念：天时、地利、人和，遵循循客观规规律、运运用环境境资源、团队协协作取胜胜。设计计理念：凝聚力力、扩张张力、亲亲和力。营销销理念：树立社社会市场场营销观观念，统统筹兼顾顾企业利利润、消消费者需需要和社社会利益益这三方方面的利利益。经营营理念：富有创创新精神神，贵在在持之以以恒；与您您携手并并进，一一同走向向辉煌。公司司训导：我们是是山东某某某酒业业人，以以诚信、勤勉、务实、进取之之精神，为山东

57、东某某酒酒业事业业努力奋奋斗每一一天。山东东山东某某某酒业业酒业有有限公司司地处空空气清新新、风景景优美的的沂蒙山山脚下，是“以酒业业为主，多元化化发展”的国家家中型酿酿酒企业业。公司司多次被被评为全国质质量诚信信示范企企业和和全省省诚信守守法企业业、中中国质量量万里行行质量信信誉跟踪踪的“优质产产品”等称号号。公司司资产337600万元，下设山山东山东东某某酒酒业酿酒酒有限公公司、蒙蒙阴沂蒙蒙王酒业业有限公公司、山山东蒙阴阴通航危危险货物物运输有有限公司司、山东东蒙阴福福杨林场场、小黄黄山林场场、张村村林场等等多个子子公司。公司司现有职职工5000余人人，各类类工程技技术人员员1522人，林

58、林场和园园林几千千亩、厂厂区占地地面积660余亩亩，公司司拥有国国内先进进的自动动化流水水生产线线条，发酵池池1300个，年年产粮食食酒能达达到30000吨吨公司司在王明明福董事事长的带带领下，始终坚坚持“富有创创新精神神，贵在在持之以以恒；与与您携手手并进，一同走走向辉煌煌！”的经营营理念，发扬“诚信、勤勉、务实、进取。”的企业业精神，内抓管管理，外外拓市场场，经营营管理与与企业经经济稳步步发展的的思路。公司司研制生生产的营营养酒山东某某某酒业业祥十足足全蝎酒酒，是是选用沂沂蒙山特特产野生“十足全全蝎”和公司司窖存原原酒以及及多种名名贵药材材，采用用新高科科配酿技技术精酿酿而成；该产品品色泽

59、姜姜黄、酒酒香爽口口、醇和和绵甜，具有调调节人体体免疫力力、舒筋筋活血、抑制肿肿瘤、祛祛湿抗寒寒等功效效。据本本草纲目目中记载载：全蝎蝎主治诸诸风瘾疹疹、中风风、半身身不遂、语涩、手足抽抽掣、小小儿惊痫痫风搐、耳聋、疝气等等诸症。经现化化医学验验证，全全蝎含有有对人体体有益的的17种氨氨基酸和和20余种种无机元元素，是是一种名名贵中药药材。全全蝎的产产地仅限限于山东东和河南南局部地地区，而而又以山山东境内内蒙山所所产的十十足全蝎蝎品质最最佳。公司司生产的的白酒有有“山东某某某酒业业祥”、“王禅沂沂蒙醉”等系列列,都是选选用沂蒙蒙山腹地地的优质质红高粱粱、小麦麦、大米米、玉米米、糯米米为主要要原

60、料，采用了了传统的的“老五甑甑”酿酒工工艺和现现代窖泥泥生物工工程科学学技术相相结合，用蒙山山麦饭石石矿泉水水精心酿酿制而成成，具有有清澈透透明、窖窖香浓郁郁、绵甜甜爽净、香味谐谐调、余余味悠长长的特点点。产品品远销到到上海、广东、浙江、江苏等等十几个个省市。金山东东某某酒酒业与山东某某某酒业业祥特曲荣荣获“全国消消费者信信得过产产品”称号。山东某某某酒业业祥牌系系列白酒酒被认定定为“中国质质量万里里行质量量信誉跟跟踪品牌牌”。公司司积极开开展ISSO90002质质量认证证，建立立健全了了质量管管理保证证体系，聘任著著名调酒酒专家花花瑞岭研研发产品品、品评评把关，采用气气相色谱谱仪等先先进高科