售后服务部管理制度

1、PAGE PAGE 74售后服务务部管理理制度骏通汽车车销售服服务有限限公司售售后服务务部售后服务务部管理理制度目目录售后服务务部各岗岗位职责责3页售后服务务中心工工作标准准115页车间操作作管理规规程220页设备、工工具管理理规定21页技术资料料管理规规定24页内部培训训及考核核规定25页内训流程程22页页DMS开开通和使使用的规规定27页2元罚款款制度实实施办法法29页配件回收收的管理理规范311页售后服务务部行车车细则34页事故车保保修原则则37页工具设备备安全操操作规范范39页各部门业业务衔接接522页服务部具具体业务务流程600页服务经经理工作作职责严格按照照SGMM特约售售后服务务

2、中心管管理文件件要求，制定相相应的特特约售后后服务中中心工作作章程，并使本本服务中中心的各各项工作作及目标标与SGGM的相相关要求求保持高高度一致致。主管特约约售后服服务中心心的内部部各项业业务及对对外业务务开拓。作为特约约售后服服务中心心与SGGM之间间的联络络人，贯贯彻并实实现SGGM“实现客客户热忱忱”的宗旨旨。审核签发发向SGGM市场场营销部部售后服服务部的的相关报报表和文文件。负责接待待和处理理重大客客户投诉诉。对客户满满意度的的改进进进行总体体协调，保证CCSI成成绩的稳稳步提高高。组织协调调各部门门完成SSGM所所布置或或委托进进行的各各项特殊殊工作或或活动。贯彻并组组织实施施S

3、GMM的在任任何时期期发布并并要求事事实的规规定、规规程和制制度。保证本售售后服务务中心以以公平的的竞争姿姿态进行行各项市市场行为为。10、GGM的相相关部门门的适时时交流与与沟通。11、负负责每年年人员培培训计划划及后备备人员储储备计划划。12、负负责售后后服务跟跟踪的整整体运作作。13、负负责ASSC整个个工作流流程的不不断优化化。14、保保证完成成公司下下达的生生产经营营指标。15、做做好与公公司各部部门业务务的有效效沟通，积极配配合销售售部配套套销售业业务，及及基盘客客户的维维护。16、对对公司要要求的业业务上报报数据、资料负负责，积积极完成成公司下下达的临临时任务务。17、负负责落实

4、实、监督督和解释释公司一一切规章章制度。前台主管管工作职职责负责传达达并贯彻彻执行公公司“总办”及“服务经经理办公公会”制定的各各项规章章制度。参照“上上海通用用售后维维修中心心运作手手册3.0版”的要求求积极推推进、优优化前台台各项工工作的业业务流程程。监督、指指导业务务接待各各个环节节的具体体工作。定期检查查、汇总总维修质质量跟踪踪回访情情况，对对回访中中发现的的问题及及时处理理，消除除客户的的抱怨。落实各项项业务统统计分析析工作，尤其是是客户反反馈的问问题，按按时填写写公司及及SGMM所需的的各种表表格，负责本部部门的内内训工作作，并对对培训结结果定期期考核。做好与上上海通用用TACC及

5、索赔赔相关部部门的沟沟通工作作。做好好质量反反馈工作作。对客户一一般性的的投诉及及时做出出妥善处处理，对对不能处处理的重重大投诉诉快速反反馈上报报站长。做好协调调工作，包括本本部门内内部各岗岗位的衔衔接、前前台和公公司其它它部门之之间的配配合、客客户和维维修车间间之间的的沟通等等。车间主管管工作职职责积极配合合服务经经理共同同抓好车车间管理理工作，努力完完成各项项生产任任务、指指标.负责向车车间内部部传达、贯彻和和执行站站长办公公会讨论论通过的的各项决决定和方方针政策策.车间维修修人员日日常工作作安排、维修派派工及各各工种交交叉作业业协调工工作.车辆维修修进度的的掌握，车间规规范化管管理的具具

6、体实施施.车间现场场技术指指导，必必要时及及时组织织技术骨骨干进行行技术会会诊，以以确保维维修质量量.负责对完完工车辆辆按质检检标准进进行质量量检验，并严格格执行出出厂三级级检验制制度.组织对保保修零部部件故障障点与原原因的分分析，并并及时通通知索赔赔员决定定是否索索赔.车间安全全生产和和环境保保护日常常管理及及改进工工作.车间内工工具设备备统筹管管理，定定期清点点、核销销及日常常维护等等.定期召开开车间班班组长例例会，及及时研究究、解决决生产中中遇到的的问题，以便有有效改进进工作.技术导师师组工作作职责积极配合合车间主主管保证证车间安安全有序序的生产产有计划和和目的性性的组织织车间进进行技术

7、术类培训训协助各班班组解决决生产过过程中发发生的疑疑难案例例在生产过过程中完完成过程程之间，指导、监督各各班组规规范化操操作完成质量量信息反反馈，与与SGMMTACC汇报需需求解决决车辆故故障的相相关方案案。审阅每辆辆进厂车车辆的维维修计划划单。班组长工工作职责责主动配合合和支持持车间主主管工作作，工作作中听从从指挥、服从分分配，对对班组成成员严格格要求、大胆管管理，以以身作则则、为人人表率.组织、落落实本班班组内部部工作，涉及工工种交叉叉作业时时严格执执行交接接签字制制度.负责班组组成员维维修技术术指导及及合理分分工，并并对交修修车辆维维修完工工时间及及维修质质量进行行严格控控制.接到派工工

8、指令后后，立刻刻组织班班组人员员到工位位指挥车车辆进入入维修工工位，并并及时到到前台领领取维修修工单，以有效效的提高高工作效效率.严格执行行按单施施工制度度，如遇遇维修项项目发生生变更或或发现新新的故障障点应及及时到前前台接待待处办理理追加手手续.负责本班班组维修修作业项项目的自自检工作作，作业业结束后后应按规规定认真真对例行行检查项项目逐一一确认并并在班组组自检栏栏内签字字.加强本班班组成员员安全生生产意识识教育，在实际际作业过过程中负负责监督督、指导导以规范范作业，并严格格执行车车间相关关规章制制度.负责本班班组代保保管工具具、设备备的正确确使用及及日常维维护工作作.负责本班班组分担担区地

9、面面卫生的的清洁、打扫，并认真真做好值值日班组组的相关关工作.10.当当用户在在车间逗逗留、驻驻足观看看时，应应礼貌地地劝导客客户回到到休息室室，必要要时可陪陪同客户户一起到到前台.如遇在厂厂过夜维维修车辆辆，下班班前应由由班组长长负责将将车辆门门窗锁好好后，钥钥匙交到到前台接接待处，进行统统一保管管.维修工工工作职责责一切行动动听从指指挥、领领导，自自觉服从从班组长长、车间间主管工工作安排排，积极极配合工工作，除除完成本本职工作作外，保保证完成成临时交交办任务务.认真落实实厂家维维修质量量标准，严格按按照维修修手册、通讯等等技术资资料要求求完成交交修任务务.严格执行行公司服服务宗旨旨：“以质

10、量量求生存存，靠信信誉求发发展”的工作作目标，在确保保维修质质量的前前提下，努力提提高工作作效率.严格执行行按单施施工制度度，在进进行具体体维修作作业前应应确保准准确了解解故障现现象、发发生工况况、发生生频率等等信息，当遇到到交修项项目与实实际故障障不符或或存在新新的故障障时应及及时通知知班组长长或车间间主管，以便及及时调整整维修方方案.维修作业业前举升升车辆时时要按规规定做到到二次举举升，以以确保人人身、车车辆安全全，同时时工作场场地要求求做到三三干净三三不落地地：三干净：a.工作作台、设设备干净净. b.施工工现场干干净.c.工作作服、个个人卫生生干净.三不落地地：a.油、水水、垃圾圾杂物

11、不不落地. b.维修工工具不落落地.c.配件件不落地地.认真履行行维修领领料单签签字确认认制度并并按要求求认真做做好例行行检查项项目.对保修车车辆应认认真查找找、分析析故障原原因，并并及时将将分析结结果通知知班组长长或车间间主管，最后由由索赔员员依据厂厂家保修修索赔政政策规定定决定是是否索赔赔.认真遵守守售后服服务部员员工工作作纪律及及维修人人员岗位位十不准准有关规规定，同同时严格格执行维维修事故故上报制制度，对对瞒报、缓报、漏报等等情况经经核实后后承担相相应责任任.严格遵守守车间安安全生产产操作规规程，正正确使用用各种专专用工具具、检测测设备，并认真真履行工工具、技技术资料料借用登登记制度度

12、，同时时做好技技术资料料保密工工作，泄泄密者应应承担相相应责任任.做好车辆辆维修结结束后续续整理工工作，包包括工位位卫生清清洁、工工具清点点、旧件件处理、索赔件件入库等等事项.坚持规范范作业，车身前前端施工工时放置置叶子板板护罩，拆卸内内饰件时时应保持持双手清清洁，工工具车、工作台台、接油油机、打打扫卫生生用具定定位，不不得随意意乱摆乱乱放.业务接待待工作职职责严格按照照公司制制定的业业务接待待接车与与预检服服务流程程进行操操作.主动热情情的接待待客户，认真倾倾听客户户需求及及对故障障现象的的描述，并按规规定在工工单客户户陈述栏栏内做好好记录工工作.按照业务务接待工工作规范范要求认认真做好好接

13、待车车辆的环环车检查查、贵重重物品提提醒及相相关维修修信息登登记工作作.4.根据据问诊内内容并结结合车辆辆以往保保养、维维修情况况合理确确定维修修项目，负责向向客户解解释维修修费用，经客户户签字确确认后开开具维修修工单并并录入微微机.5.主动动与车间间班组搞搞好协调调工作，做到互互通信息息，随时时了解生生产进度度，认真真、及时时的做好好与客户户的沟通通工作.6.提前前准备好好待交车车资料，当接到到车间完完工指令令后按规规定认真真核对维维修费用用，及时通知知客户办办理结算算手续.7.提醒醒客户下下次保养养日期及及间隔公公里数.8.负责责客户档档案资料料的建立立和完善善以及维维修工单单定期存存档工

14、作作.9.工作作中要加加强与索索赔、结结算间业业务沟通通，努力力提高自自身业务务水平和和服务水水平，时时刻注意意维护公公司形象象.10.严严格执行行公司及及本部门门各项管管理规章章制度，礼貌的的提醒客客户禁止止进入车车间，并并主动做做好客户户休息区区服务工工作.索赔员工工作职责责1.熟练练掌握上上海通用用车辆保保修索赔赔政策及及处理程程序，严严格按照照厂家规规定处理理索赔业业务.2.对申申请索赔赔车辆新新车交付付日期、交付公公里数、当前公公里数等等信息进进行认真真核对，以确认认索赔资资格.3.对车车间提供供技术鉴鉴定结果果进行及及时必要要的分析析，并依依据索赔赔条例决决定是否否准予索索赔，以以

15、确保索索赔提交交成功率率.4.对发发生索赔赔申请严严格按照照厂家规规定期限限及时进进行提交交，并对对审核处处理意见见进行及及时跟踪踪，以确确保按时时回款.5.负责责产品质质量信息息反馈及及特殊政政策索赔赔具体处处理工作作，遇到到问题应应及时向向主管领领导请示示、汇报报.6.严格格执行厂厂家索赔赔配件回回运规定定，按时时做好索索赔配件件装箱工工作.7.负责责索赔工工单的定定期整理理和妥善善保管，并按要要求及时时上网下下载最新新索赔公公告，做做好索赔赔信息处处理工作作.8.认真真倾听客客户的意意见和建建议，积积极向客客户宣传传厂家保保修索赔赔条例，并负责责与索赔赔股进行行必要的的交流与与沟通.9.

16、在工工作中要要不断提提高服务务意识及及业务水水平，积积极维护护品牌和和公司形形象.质量跟踪踪/回访访员工作作职责及时整理理和完善善DMSS系统中中客户及及车辆维维修档案案资料.严格按照照厂家跟跟踪服务务规范要要求和标标准流程程进行跟跟踪服务务.3.根据据DMSS系统客客户管理理功能，在维修修保养交交车后33个工作作日内对对客户进进行跟踪踪服务，及时反反馈客户户对维修修工作的的满意程程度，以以便改进进工作.4.充分分认识后后续跟踪踪服务重重要性，认真做做好维修修客户的的定期回回访工作作，认真真倾听客客户意见见和建议议并做合合理解答答.5.认真真做好保保养到期期提醒工工作，提提前两周周提醒客客户保

17、养养车辆，并在日日期将至至时再次次通知确确认，同同时按要要求做好好提醒记记录备查查.6.利用用DMSS系统统统计功能能认真做做好跟踪踪反馈信信息统计计、分析析工作，并定期期将分析析结果上上报主管管领导.及时将质质量跟踪踪的结果果与主管管领导沟沟通和协协调，尽尽快回复复处理意意见以便便尽早消消除客户户报怨.配件经理理工作职职责：了解汽配配市场信信息，组组织合理理配件库库存，满满足售后后服务。定期组织织员工进进行业务务培训，定期考考核。组织员工工做好配配件入库库前的准准备工作作，认真真监督验验收每一一件配件件入库，确保企企业利益益不受损损失。严格控制制配件的的采购及及销售，保证只只向SGGM定购购

18、纯正的的配件，不得参参与购买买非SGGM提供供的假昌昌伙劣配配件及倒倒卖配件件的行为为。定期组织织员工对对库存进进行盘点点，确保保帐实相相符。协调好配配件部门门和其它它业务部部门的关关系，确确保维修修业务的的正常开开展。负责与SSGM售售后配件件各部门门的业务务联系，及时上上报有关关材料，落实配配件各项项工作安安排。确保在上上海通用用汽车账账户中有有充足的的保证金金。负责配件件工作流流程的不不断优化化。负责配件件订计划划的审核核。配件划员员工作职职责熟悉本中中心车辆辆维修业业务需求求，制定定配件计计划，配配合本部部门经理理完成配配件定货货任务，确保售售后服务务中心业业务的正正常开展展。负责对预

19、预约配件件的全程程跟踪.认真清点点每一件件入库商商品，发发现缺、错、少少、坏商商品及时时通知配配件经理理，在规规定的工工作日内内上报SSGM做做索赔处处理。及时核对对出、入入库情况况，并能能准确报报出配件件价格。负责不定定期的库库存盘点点工作，确保配配件帐实实相符。对配件供供应的及及时性、正确性性负责，保证订订购SGGM纯正正配件。跟踪保保证金余余额额。遇到保保证金不不足的情情况及时时向配件件经理汇汇报。配件收员员的工作作职责负责配件件到货前前的准备备工作，预先安安排好库库存位置置。负责到货货配件的的检验工工作：总总件数是是否正确确。外包包装是否否完好。包装箱箱外的订订单号与与装箱单单是否一一

20、致。玻玻璃,引引擎盖,排气管管,侧围围,仪表表台,电电瓶须当当场开箱箱检验。开箱检检验：每每一项配配件逐项项逐个检检验，如如有多发发、少发发、错发发及质量量问题及及时上报报配件经经理申报报SGMM索赔。负责配件件及辅料料的收发发工作，并且要要认真核核对收发发的配件件及辅料料与单据据是否相相符。定期对库库内配件件进行清清理和整整顿，保保持库位位码准确确，摆放放保持整整齐。配合财务务定期和和不定期期盘点,做到帐帐物相符符、帐帐帐相符。配件工具具/资料料保管员员工作职职责负责建立立工具、设备、资料、的档案案。熟悉工具具、设备备、资料料使用范范围及位位置。负责专用用工具、设备、资料借借用制度度的监督督

21、，当天天借用当当天归还还，如有有特殊情情况当天天不能归归还的，必需有有相关领领导批准准方可隔隔天。严严把返还还工具、设备、资料质质量关，发现问题题及时上上报。定期对专专用工具具、设备备、资料料、进行行整理和和清洁工工作。定期对专专用设备备、工具具、材料料、辅料料进行盘盘点。业务接待待接车与与预检标标准1、接待待人员应应穿着规规定的制制服，配配戴胸卡卡；业务务接待在在迎接客客户时均均应保持持站立姿姿势，身身体略向向前倾，眼睛应应注视着着客户，时刻面面带微笑笑，并向向顾客问问候：“先生/女士：您好，请问您您的车今今天做什什么项目目？”2、业务务接待应应提前准准备好记记录板、三件套套等，在10秒秒内

22、快步步来到客客户车辆辆的驾驶驶员门侧侧.3、当接接待预约约车辆时时，应立立即当着着客户的的面安放放好三件套，进行由由前到后后的外观观及内饰饰的环视视检查，如无异异样就请请客户在在预先填填写好的的维修接接待单上上签字，引导客客户到休休息区内内休息，立即将将车交给给车间优优先安排排维修保保养，并并通知配配件部优优先供应应配件.4、业务务接待应应仔细倾倾听并理理解客户户所描述述的车辆辆问题症症状（55W-22H），并做做好记录录，参考考该车过过去的维维修记录录，对车车辆进行行进一步步详细的的诊断.5、业务务接待应应在接待待单上注注明车辆辆环车检检查的结结果，并并请客户户确认，同时对对不良的的部分建建

23、议客户户进行修修理.6、维修修工单应应记录客客户描述述症状和和维修需需求的原原话，对对重复维维修及零零件失效效的返修修应填写写新的工工单，并并在工单单上进行行标示；对顾客客询问旧旧件的处处理要求求，在维维修单上上说明.7、向客客户清楚楚解释将将进行的的维修项项目、估估计交车车时间、料件价价格、预预计的费费用总计计（与实实际费用用相差不不得超过过10%）、结算方方式及相相关信息息，并在维修修工单上上注明.8、引导导客户在在维修接接待单上上签字后后，引导导客户到到休息区区内休息息，并向向客户简简单介绍绍休息区区内的功功能，同同时与休休息区服服务人员员做好服服务交接接工作.9、将车车辆及维维修接待待

24、工单送送入车间间安排维维修，并并通知配配件部准准备相关关材料，对紧急急维修的的车辆，工单上上加盖“急”章.10.当当维修内内容发生生改变时时、完工工时间或或维修估估价发生生变化时时，业务务接待应应及时通通知客户户，并得得到客户户的确认认（录音音很重要要）。车间主管管派工标标准1、派工工应先掌掌握顺序序，应优优先分派派返修及及预约车车辆，普普通修理理按时间间顺序.2、派工工应先了了解维修修工人的的工作量量，并与与之确认认完工时时间.3、派工工完成后后，应及及时与业业务人员员沟通大大概完工工时间. 维修技技工操作作标准1、仔细细阅读工工单，确确保对工工单所描描述的故故障有清清晰的认认识.2、放置置

25、叶子板板保护罩罩.3、按照照维修手手册要求求实施维维修.4、如遇遇到重大大质量问问题、发发生频率率相对高高的问题题，应填填写技术术报告并并及时上上报SGGM相关关人员；如遇到到无法解解释的问问题，应应通知技技术总监监，并与与SGMM相关部部门联系系. 5、如需需拆卸内内饰，必必须保证证双手的的清洁.6、将换换下来的的旧件利利用相应应包装装装好.7、拆卸卸电瓶，应在完完工之后后，将收收音机等等用电设设备复原原.8、如有有泥、水水、油渍渍落在地地面上，应立即即清理.9、遇到到项目更更改或时时间变化化时，应应及时通通知车间间主管.10、遇遇到由于于操作不不当引起起的车辆辆损失，应及时时通知车车间主管

26、管.11、如如有多工工种的维维修，在在本人负负责项目目结束后后，完成成与下一一道工序序的交接接.12、完完工后自自检，并并及时将将工单及及钥匙交交给车间间主管.13、每每日工作作结束后后，清洁洁本人负负责的设设备，并并清理负负责区域域地面，整理工工具箱，坚决杜杜绝有车车辆支在在举升器器上过夜夜的现象象.14、遇遇到维修修车辆过过夜现象象，须将将车辆锁锁好，门门窗关好好，并将将钥匙交交专门人人员统一一保管. 维修质质量检验验标准1、维修修完毕后后，主修修人员应应确认工工单上所所有项目目都已实实施，并并作自检检，确认认无误后后交给班班组长.2、班组组长核对对无误后后，签字字确认并并交给车车间主任任

27、/总检检处.3、车间间主任/总检签签字. 业务接接待交车车标准1、车辆辆停放在在竣工区区，且车车头朝向向客户离离开方向向.2、车辆辆外表干干净，回回收旧件件按要求求放置.3、业务务接待同同客户逐逐项核对对维修项项目，解解释收费费标准和和对旧件件的处理理.4、请客客户在工工单上签签字.5、预计计客户下下次保养养时间，并记录录.6、在客客户面前前回收三三件套.7、确认认电话回回访的时时间及形形式，预预约下次次保养时时间并反反馈给跟跟踪员.8、原负负责接待待业务人人员送客客户（助助理与立立岗人员员配合）. 结帐标标准1、业务务接待引引导客户户到结帐帐台结帐帐.2、收银银员必须须站立，面带微微笑地为为

28、顾客服服务.3、提醒醒客户再再次确认认维修服服务.4、主动动为维修修客户开开据发票票.5、结帐帐完毕后后收银员员需向客客户表示示感谢，并祝客客户一路路平安. 电话回回访标准准1、在维维修后33个工作作日内完完成电话话回访，并记录录.2、业务务接待每每天将车车辆出厂厂信息反反馈给质质量跟踪踪员.3、倾听听并记录录客户抱抱怨，22小时内内书面反反馈给总总经理。4、对于于客户提提出的问问题，由由总经理理负责制制定处理理方案，服务经经理负责责对应。5、电话话跟踪记记录必须须有严格格的存档档处理.6、两次次电话联联系不到到的客户户，应采采用信函函或短信信等其他他方式进进行跟踪踪.7、因维维修质量量造成客

29、客户不满满的，服服务经理理必须在在事情发发生后的的一天之之内致歉歉客户.8、每月月汇总跟跟踪信息息反馈给给总经理理和其他他部门.9、定期期保养提提醒必须须提前22周； 索赔处处理标准准1、索赔赔员必须须按照SSGM索索赔程序序和政策策进行，索赔工工单应填填写清晰晰、完整整，并完完整保存存.2、维修修完毕后后，索赔赔员必须须及时收收回索赔赔件，挂挂上标签签，内容容与索赔赔件一致致.3、严格格存放索索赔件，等待通通知回运运，回运运件必须须按SGGM要求求包装.4、整理理索赔申申请材料料，按时时提交索索赔申请请.5、超出出索赔期期限或权权限的，应提交交FMCC和索赔赔股审批批后，才才能进行行索赔工工

30、作.6、如索索赔申请请提交不不成功，及时查查找原因因，并与与索赔股股和FMMC取得得联系，获得支支持.7、索赔赔成功率率不得低低于900%，每每天上网网检查SSGM索索赔网，及时获获得信息息，并迅迅速反应应.8、如遇遇到问题题不能判判定或超超出索赔赔权限引引起客户户强烈抱抱怨，应应及时上上报FMMC和索索赔股，取得支支持.配件管理理标准1、配件件库使用用配件工工作看板板，便于于及时了了解订货货，缺货货情况.2、按照照5S运运作，对对库存常常用件的的缺货情情况与业业务前台台每天要要有及时时的沟通通.3、配件件计划制制定出每每月4次次配件常常规定单单订购计计划，并并由服务务经理审审核批准准.4、配

31、件件品种、库存量量不低于于公司规规定的安安全库存存量.5、配件件收发员员收到定定单确认认单后应应预先做做好配件件的放置置位置，配件经经理做好好入库人人员安排排.6、配件件收发员员收到配配件后，负责开开箱检验验工作，检查配配件外观观有无损损坏，并并清点零零件号及及数量，确认无无误后签签收，如如有多发发、少发发、错发发、包装装损坏按按索赔条条例解决决.7、配件件收发员员对入库库配件进进行复验验，并在在两日内内将配件件内容及及时输入入计算机机，同时时做好索索赔工作作，提供供单独地地方保管管索赔件件.8、进行行配件发发料工作作时，应应先接收收指令并并生成领领料单，核对领领料内容容，配货货，发料料，如有

32、有缺货，及时与与SGMM配件股股、FMMC及相相邻站协协调解决决，并将将情况通通知业务务接待.9、所有有配件存存放位置置必须标标有配件件号，要要有明确确的分类类标志，存放应应整齐合合理，包包装完好好，大件件、重物物应放在在下层，常用件件靠近发发料台，易损件件单独放放置；10、按按计划做做好每月月、每半半年、一一年的盘盘存工作作，以便便取得合合理的库库存量，提高供供应率，周转率率，并于于每月11-3日日上交配配件报告告.11、每每天检查查SGMM邮件，以获得得最新信信息，并并作出快快速反应应.工作中遇遇到问题题，应及及时与配配件股和和FMCC取得联联系，获获得支持持.处理客户户投诉标标准1、作好

33、好客户投投诉信息息的记录录，并调调查原因因.2、接到到间接投投诉时（电话/信件/SGMM客户服服务中心心转介），必须须在2小小时内与与客户联联系.3、按SSGM相相应的政政策和规规定提出出处理方方案，找找出解决决客户不不满的办办法.4、由站站长负责责与客户户联系，将处理理方案回回复客户户.5、需要要SGMM支持的的投诉和和重大投投诉（如如有人员员伤亡、重大质质量问题题、媒体体或司法法介入等等），在在4小时时内将投投诉信息息及处理理意见书书面反馈馈给SGGM.车间操作作管理规规程车间纪律律1注意个个人形象象，工作作服、工工作卡保保持干净净整洁。2遵守上上班时间间，不得得迟到、早退。请假需需填写请

34、请假申请请单，调调休需书书面申请请。3禁止在在车间内内任何场场地随地地吐痰、吸烟，如发现现本公司司员工在在车间吸吸烟者，按公司司相关标标准处罚罚；如果果发现外外来人员员或客户户在车间间吸烟，车间员员工应礼礼貌劝阻阻，劝阻阻不成则则上报主主管处理理。.4划分分车间卫卫生责任任区，责责任人必必须带领领班组定定时进行行卫生清清扫，并并保持整整洁。5每一项项维修任任务完成成后，需需清洁场场地，并并关闭在在用电的的设备。6非工作作需要，不得随随意翻动动客户车车辆内任任何物品品。严禁禁擅自拿拿走客户户车辆内内私人物物品，否否则以偷偷窃论处处。7未经公公司授权权，严禁禁驾驶客客户车辆辆。8凡持有有C牌以以上

35、驾驶驶证员工工，通过过维修站站考核后后方可按按规定在在指定范范围内驾驾驶车辆辆。9维修后后的旧件件和剩余余的油品品应按照照派工单单上的说说明包装装好，放放在完工工车辆的的后尾箱箱。索赔赔件交给给索赔员员放索赔赔仓库保保存。服服务站自自己处理理的旧件件则放到到旧件房房。严禁禁擅自带带走任何何旧件和和油品，违者以以偷窃论论处。10车间间工作人人员非工工作需要要不得随随便出入入展厅、客户休休息室。11拆卸卸的旧配配件、领领用的新新配件、维修工工具、油油水等严严禁直接接放在地地面，必必须放在在指定的的工作台台或工作作车上。骏通售后后设施、设备、工具管管理规定定为加强骏骏通公司司售后生生产硬件件的管理理

36、，保证证硬件装装备得到到正确使使用、维维护及保保养；杜杜绝硬件件装备的的人为损损坏和流流失；大大力提倡倡爱惜生生产装备备、养护护和巧用用及发挥挥最大使使用效能能的原则则，最终终达到提提高工作作质量和和工作效效率的目目的。特特制定具具体硬件件装备管管理实施施细则如如下一、硬件件装备的的分类1、设施施类：电电源供给给系统、气源供供给系统统及（举举升机、烤漆房房等）固固定于特特定场地地的非可可移动的的较大硬硬体装备备等。2、设备备类：可可流动使使用于各各个施工工作业场场地的生生产装备备；精密密分析仪仪器、测测量用仪仪表等。3、工具具类：常常规标准准制式工工具，包包括英制制系列；用于特特殊要求求的专用

37、用工具，包括自自制研发发。二、硬件件装备维维护维修修职能分分工：设施类由服务务站根据据实际生生产效能能上报，生产设设施维护护、维修修、更新新、添设设的需求求申请。由综合合办审核核和落实实相关业业务，服服务站指指派相关关人员验验收。设备类由施工工单元，根据设设备的使使用状态态，提出出维护维维修需求求申请，由设备备维护专专员负责责受理，鉴别、可内部部维修的的：向站站务负责责人报出出维修计计划，与与采购部部对应满满足设备备维修所所需配件件的供应应；内部部不可维维修的：由站务务负责人人批示后后交由采采购部进进行外部部委托修修理；不不可修复复类：由由设备维维护专员员提出申申请，站站务负责责人核实实后报综

38、综合办审审批并按按行政规规定办理理报废更更新手续续。工具类由施工工单元根根据工具具使用状状态，提提出维修修更换需需求申请请，由设设备维护护员受理理鉴定后后交由站站务负责责人审批批，设备备、工具具管理及及维护员员每月定定期对施施工单元元所使用用的工具具等进行行清点核核对，发发现问题题及时解解决，以以保证单单元工具具的完备备状态。三、硬件件的台帐帐制度。1、综合合办与财财务部建建立“公司设设施、设设备、工工具汇总总台帐”，具体体保管与与使用部部门建立立“部门汇汇总台帐帐”、“公用工工具借出出、借用用登记簿簿”及“班组（单元）工具明明细帐”。2、部门门对所使使用的设设备、工工具指定定专人对对其进行行

39、监察、报修、报损、增加等等，并按按照行政政、财务务相关规规定定期期核对，保证帐帐物相符符、做到到严密管管理。四、服务务站设备备、工具具管理的的岗位划划分1、设备备工具管管理员岗岗位的职职能落实实帐物相相符、按按月执行行例检、根据设设备、工工具的变变更情况况，随时时更新帐帐物记录录，必要要时进行行上报上上一级台台帐汇总总部门。统计单单元工具具损坏、更新频频次及自自制数量量。业务务对接人人为设备备工具维维护员。2、设备备工具维维护员鉴鉴别单元元设备工工具的使使用质损损程度，拟定维维修方案案、更新新措施，核实损损坏原因因，核实实自制研研发工具具效能；按月执执行例检检、根据据情况上上报站务务负责人人并

40、执行行落实批批示内容容。业务务对接人人为站务务负责人人及设备备工具管管理员。五、服务务站设备备、工具具的所属属分类1、班组组工具指分分发到各各工种单单元（班班组）的的常用附附件及常常规制式式工具等等（指在在施工过过程中所所需常规规工具）的使用用及管理理。2、公用用设备、工具由售售后车间间配件部部门设备备、工具具管理员员集中管管理、保保管的设设备、工工具（指指部分专专用工具具或精密密仪器）。六、设备备、工具具的保管管与保养养1、班组组工具由由使用人人员负责责进行保保管、清清洁、养养护；切切实做好好工具的的润滑、防腐、卫生等等事项。杜绝违违反操作作规程使使用而造造成工具具的损坏坏2、公用用工具由由

41、管理员员进行保保管、清清洁、养养护、借借出借入入验收登登记、维维修更换换的申请请，监督督违反操操作规程程使用而而造成工工具损坏坏，做好好工具的的润滑、防腐、卫生等等，始终终保持工工具良好好使用状状态。3、贵重重和精密密工具要要特殊对对待，切切实做好好使用保保管、定定期清洁洁、校验验精度和和轻拿轻轻放等事事项。量量具要做做好周期期检查鉴鉴定工作作，保持持经常处处于良好好的技术术状态。管理员员自设备备领用人领领取设备备后，认真负责责登记、回收、检检查和保保管等事事项。七、设备备、工具具的申报报、报废废更新1、增加加施工班班组需领领新工具具时，由由车间主主任根据据生产过过程中的的实际需需求，提提出增

42、加加工具的的项目和和数量申申请，由由设备工工具管理理员核对对需购买买工具的的项目、数量及及库存状状态，统统计后上上报站务务领导批批准后执执行。管管理员及及时更新新帐务，确保帐帐物相符符。2、工具具使用环环节中正正常消耗耗需报废废更新时时，由班班组或公公用工具具管理员员填写报报废更新新申请，经维护护员鉴别别核准后后，上报报站务领领导批准准后执行行、同时时管理员员落实帐帐物更新新。3、每年年度结束束之前，各工种种根据本本单元使使用的工工具、小小型设备备情况进进行年度度的安全全自检，对达到到使用年年限或存存在安全全隐患的的工具及及小型设设备，提提出必要要的更新新申请，工具维维护员核核准工具具使用状状

43、态，上上报站务务负责人人批准后后执行、同时管管理员落落实帐物物更新。八、设备备、工具具的赔偿偿制度1、对因因非正常常原因损损坏（违违规操作作）及保保管不慎慎丢失的的设备、工具，经维护护员核实实情况后后报站务务负责人人批示处处理意见见。原则则上按原原价赔偿偿，由单单元负责责人与直直接责任任人各按按50%执行赔赔偿；负负责人直直接造成成损坏的的1000%赔偿偿；负责责人因请请假不在在岗而发发生损坏坏事故的的由直接接责任人人1000%赔偿偿。管理理员落实实更新记记录（备备注），年底计计入绩效效凭证。九、工具具定岗定定位管理理制度1、工具具随岗不不随人，人员调调动时，应与业业务负责责人或设设备、工工具

44、管理理员办理理交接手手续，设设备、工工具维护护管理员员点验确确认后方方可办理理交接，否则因因人员调调动引起起的设备备、工具具物件等等丢失，由承接接人员承承担责任任。2、所有有设备工工具在使使用后，应由使使用人做做好清洁洁整理工工作，并并且按照照存放位位置摆放放整齐、擦拭干干净、防防腐防锈锈、确保保随时安安全运行行，按工工种制定定清洁洁防腐登记卡卡，在日日常工作作中监护护人员要要按周执执行、认认真操作作，由设设备、工工具维护护员检查查并记录录执行情情况，汇汇集执行行记录列列入绩效效考核。十、维修修申请制制度1、常规规标准制制式工具具提倡单单元工种种自修复复，且在在申请维维修之前前必须进进行至少少

45、一次自自修复；维修单单元无修修复能力力情况下下可提交交维修申申请，常常规标准准制式工工具中属属终身质质保的，确因质质量问题题（非人人为野蛮蛮操作）导致的的损坏可可提交设设备、工工具维护护员换新新申请。更换期期长或维维修过程程中管理理员应根根据实际际库存情情况提供供替代品品。2、涉及及电动、气动、液压等等专业性性较强的的设备时时，依故故障复杂杂性而议议能够在在本单元元工种解解决的原原则上尽尽可能自自己解决决，故障障复杂程程度较高高本单元元工种无无能力修修复的，由设备备、工具具维护员员判定此此设备的的维修方方式（内内部维修修或外部部委托），提出出合理化化方案与与本单元元负责人人填写设设备故障障申报

46、单单提交至至站务负负责人审审批，站站务负责责人将根根据生产产环节需需要及事事态紧急急程度给给与处理理批示。十一、设设备、工工具的检检查与考考核制度度1、设备备工具管管理员应应在每月月初进行行一次各各生产单单元工具具的例行行检查，依据帐帐目登记记逐一核核实生产产单元的的工具项项目与数数量；发发现并经经证实缺缺少的如如实记录录，且要要在每月月20号号之前，填写工工具补购购申请单单提交站站务负责责人批示示后转公公司采购购部执行行采购、财务部部在当月月薪资中中执行采采购费扣扣除；同同时管理理员做好好补购记记录，年年底计入入绩效凭凭证。2、每年年度结束束之前，售后服服务部由由站务负负责人组组织参与与，成

47、立立服务站站安全检检查小组组，对所所有的大大、中、小型设设备，进进行安全全检查，针对维维护、保保养的落落实情况况，进行行检查的的同时提提出指导导意见，以求有有效排出出生产过过程中的的安全隐隐患。3、售后后服务部部在每年年底对各各工种的的工具使使用及管管理情况况进行一一次统计计，且将将统计结结果进行行评比并并计入考考核。同同时鼓励励各生产产单元做做好自制制研发专专用工具具工作。凡自制制研发工工具并创创造便利利实效的的上报设设备工具具维护员员验证确确实，提提交站务务负责人人批示后后计入工工种工具具账目登登记进行行推广。同时管管理员做做好相应应记录，年底计计入绩效效凭证技术资料料管理规规定为规范我我

48、公司技技术资料料保管、借阅工工作，以以加强管管理、维维护版权权、严禁禁技术信信息外泄泄，现结结合厂家家要求特特制定本本制度，望下发发后各部部门、班班组人员员认真贯贯彻执行行。一、由公公司指定定技术资资料联络络员负责责资料到到位签收收工作，并及时时将签收收资料转转交配件件部资料料管理员员办理入入库登记记手续。二、由资资料管理理员负责责资料保保管及日日常借阅阅登记工工作。三、在履履行签收收手续时时如发现现资料发发放种类类、数量量有问题题，应由由资料联联络员及及时向SSGM售售后服务务科联系系。四、技术术资料属属于公司司资产一一部分，故借阅阅人员应应按公司司规定在在指定地地点查阅阅资料内内容，并并按

49、要求求当日借借阅当日日归还。五、如确确因维修修需要，需将资资料带到到工位实实地查阅阅，需经经公司领领导审批批后方可可办理出出库手续续，并按按要求及及时返还还。六、借阅阅人员应应爱护资资料、保保持资料料内容完完整及表表面清洁洁，不得得在资料料内划线线、填注注文字以以及复印印资料内内容等。七、资料料管理人人员应爱爱岗敬业业、认真真负责，严格执执行借阅阅登记审审批制度度的规定定，并定定期向部部门经理理汇报借借阅登记记内容。八、如有有违反上上述规定定者，将将视具体体情况予予以处罚罚。内部培训训及考核规规定每月满足足8小时时的培训训需求。培训组织织人员应应严格按按照以上上日程安安排组织织培训；如因业业务

50、量增增加、节节假日等等因素影影响不能能按期培培训，须须在培训训前半小小时上报报。要求培训训的组织织人员有有严格的的考勤记记录，此此考勤记记录将作作为公司司人力资资源部考考评的依依据。参训人员员要有认认真、端端正的学学习态度度，不得得迟到、早退、瞌睡、大声喧喧哗、接接听手机机等。培训及考考试的日日程安排排视为上上班时间间，迟到到早退者者按公司司行政人人力资源源部相关关规定处处理；除除工作需需求外，未请假假缺课者者按旷工工一天处处理。考试中严严禁喧哗哗、作弊弊、抄袭袭；一经经发现视视为无效效试卷。考核采取取周考核核月评比比制度，每周考考核成绩绩将按个个人、班班组两个个栏次排排名；月月累计11次不及

51、及格者：提出通通报批评评；月累累计两次次不及格格者处以以五十元元罚款，月累计计三次或或以上不不及格者者处以一一百元罚罚款；并并将考试试成绩及及出勤率率上报行行政人力力资源部部作为年年终评优优评先、年限工工资、三三险、转转正等的的依据之之一。处罚资金金将按比比例奖励励给月评评比前第第一名的的个人及及班组。培训补充充规定（行政）各业务部部门负责责人及内内训师，根据厂厂家、社社会、网网络、书书籍等所所学到的的专业或或非专业业知识，结合本本部门实实际业务务需要，拟定对对内培训训计划和和培训教教案。各业务部部门负责责人，将将培训计计划、培培训教案案、参加加人员和和所需的的场地、设备、资料等等相关用用品的

52、需需求，申申报人力力资源部部。人力资源源部根据据业务部部门提出出的申请请，分析析培训内内容的时时间性、合理性性及必要要性，制制定培训训日程及及监督考考核方法法，上报报总经理理办。审批通过过后，人人力资源源部将根根据培训训计划，对此次次培训所所涉及的的资料、设备、场地、时间、交通工工具等项项目提供供配套的的支持服服务。培训结束束后，由由人力资资源部考考核验收收，并将将验收结结果存档档备案。售后服务务部各岗岗位关于于DMSS开通和和使用的的规定DMS系系统业务务管理系系统基本本功能业务接待待 2、车间管管理 3、配件管管理4、 结算管管理 55、索赔赔管理 66、客户户管理7、 工具管管理 88、

53、报表表管理 99、系统统管理二、ASSC业务务管理系系统功能能角色定定义1、 DDMS专专员系统基基本参数数设定，系统权权限管理理以及AASC服服务器的的日常维维护。2、 总总 经 理经营状状况月表表、车辆辆状态看看板、报报表管理理3、 财财务经理理经营营状况月月表、车车辆状态态看板、报表管管理；关关键业务务控制，如：取取消结算算、配件件预备金金查询。4、 服服务经理理业务务接待、车间管管理、结结算管理理、配件件管理、索赔管管理、工工具管理理、客户户管理、报表管管理。5、 前前台主管管预约约类别、预约限限量、故故障描述述、保险险公司、更改口口令、关关于、业业务接待待（不包包括经营营状况月月报表

54、）、车间间管理、配件主主数据管管理、索索赔管理理、客户户管理、维修报报表（不不包括在在修工单单明细查查询）、配件销销售价格格查询、索赔报报表、通通用库、油漆辅料、附件油漆、礼品、接待（不包括括结算档档案中可可以擦看看编辑信信息、可可以修改改车辆优优惠模式式、可以以删除车车主车辆辆）。6、 维维修索赔赔更改改口令、业务接接待（不不包括维维修套餐餐管理、SGMM活动总总结、经经营状况况月报）、车间间管理、索赔管管理、客客户管理理（不包包括客户户关怀、客户投投诉、修修后三天天跟踪、客户消消费排行行）报表表管理（不包括括业务接接待绩效效分析、菜单式式保养日日报表、菜单式式保养月月报表、在修工工单明细细

55、查询）、配件件按销售售价格查查询、索索赔报表表、通用用仓库、油漆辅辅料、附附件礼品品、其他他接待（不包括括可以修修改车辆辆优惠模模式、可可以删除除车辆主主车辆）7、 业业务接待待预约约类别、预约限限量、维维修类别别、套餐餐类别、维修工工位、故故障描述述、保险险公司、险种定定义、业业务接待待（不包包括维修修套餐管管理、SSGM活活动总结结）、车车间管理理、索赔赔管理（不包括括预授申申请、索索赔申请请编辑、索赔申申请上报报）客户户管理、维修报报表、配配件销售售价格查查询、索索赔申请请分类查查询、车车间报表表、通用用仓库、油漆辅辅料、附附件礼品品、其他他接待（不包括括可以修修改索赔赔主要配配件标志志

56、、结算算档案中中可以查查看编辑辑信息、可以修修改车辆辆优惠模模式、可可以删除除车主车车辆）8、 接接待助理理口令令修改、关于、预约处处理、维维修业务务查询、维修项项目管理理、监控控车主车车辆、经经营状况况月报、车主车车辆管理理、客户户消费排排行、报报表管理理、通用用仓库、油漆辅辅料、附附件礼品品、其他他接待（不包括括可以修修改车辆辆优惠模模式、可可以删除除车主车车辆）。9、 车车间主管管口令令更改、维修业业务查询询、监控控车主车车辆、维维修派工工、车间间作业看看板、车车辆状态态看板、客户消消费排行行、维修修业务手手里统计计、SGGM维修修历史查查询、车车主车辆辆资料查查询、车车辆台数数分类统统

57、计、维维修配件件去向查查询、维维修项目目受理查查询、在在修工单单明细查查询、技技师工时时统计。10、内内 训 师口令更更改、维维修业务务查询、监控车车主车辆辆、维修修派工、车间作作业看板板、车辆辆状态看看板、客客户消费费排行、维修业业务手里里统计、SGMM维修历历史查询询、车主主车辆资资料查询询、车辆辆台数分分类统计计、维修修配件去去向查询询、维修修项目受受理查询询、在修修工单明明细查询询、技师师工时统统计。11、配配件经理理配件件车型定定义、工工具类别别、计量量单位、口令更更改、修修理估价价、维修修业务查查询、配配件管理理（不包包括配件件销售价价格管理理、配件件成本价价格管理理）、工工具管理

58、理、配件件报表（不包括括配件部部人员绩绩效分析析）通用用仓库、油漆辅辅料、附附件礼品品、虚拟拟仓库、可以将将系统数数据导出出到 EEXCEEL、配配件（不不包括可可以修改改配件单单位转换换标志）。12、配配件计划划现由由范维维维担任，暂无明明确权限限。13、配配件索赔赔暂无无14、财财务结算算口令令更改、维修业业务查询询、监控控车主车车辆、费费用结算算、收款款作业、交车、预收款款管理、车主车车辆管理理、业务务明细查查询、优优惠模式式（不包包括6折折）、可可以修改改车辆购购车日期期、结算算时可以以修改优优惠率、结算时时可以修修改结算算模式、结算时时可以收收款15、配配件发料料员口令更更改、维维修

59、业务务查询、配件管管理（不不包括配配件销售售价管理理、配件件成本价价调整、配件订订货、配配件索赔赔、发料料价格调调整）、索赔管管理、配配件报表表、索赔赔报表、通用仓仓库、油油漆辅料料、附件件礼品、虚拟仓仓库、可可以将系系统数据据导出到到 EXXCELL、发料料时可以以修改配配件名称称、发料料时可以以退料。2元罚款款制度实实施办法法为积极配配合标准准化服务务实施工工作的顺顺利开展展，经公公司总经经理办公公会研究究决定，于即日日起开始始在公司司内部实实行2元元小额罚罚款制度度，以期期建立一一个既科科学又合合理的长长效惩罚罚机制，从而有有力的规规范员工工思想及及其行为为，以确确保各项项工作早早日步入

60、入正轨，朝着预预期的规规范化方方向良性性发展；今特制制定本实实施办法法，具体体事项如如下：适用对象象本办法适适用于所所有经公公司正规规入职程程序招聘聘的在职职员工，包括工工勤人员员。适用范围围本办法适适用于所所有违反反经公司司制定的的销售售服务中中心员工工行为规规范中中所列举举的各项项内容。操作方式式由公司办办公室负负责印制制标准罚罚款单，具体格格式如下下表所示示。罚 款 单 日日期：姓 名部 门职 务罚款事由由仪表着着装 文明用用语 早操纪纪律 厂区纪纪律规范作作业监察人（签字）公司将在在办公区区指定位位置设立立罚款单单专用存存放箱，以方便便违规人人员自由由灵活领领取，并并及时填填制。员工发