智睿博源管理手册

1、PAGE 湖南智睿睿博源管管理手册册第一章 机构设设置组织框架架销售总监1名销售经理1名销售经理1名策划经理1名销售秘书1名销售员4名策划师1名销售员4名二、岗位位职责说说明销售经理理岗位职职责说明明1、人员员管理对现场人人员进行行日常行行为、礼礼仪规范范管理；对新入职职员工进进行业务务培训；督促销售售代表完完成销售售任务，保障整整体销售售的正常常进行；保障业务务员严格格按照公公司制定定的销售售流程执执行；对销售代代表进行行综合考考核并监监督其不不断改进进；2、业务务管理推行公司司销售计计划，保保证公司司的销售售任务能能顺利完完成；协调和处处理销售售过程中中出现的的各类问问题；根据现场场销售资

2、资料对销销售情况况进行分分析，就就销售状状况及目目前存在在的问题题为公司司提供合合理化建建议；对现场的的销售数数据和报报告进行行监督和和审核，使公司司决策层层能够掌掌握最直直接的销销售状况况；主持现场场销售会会议，讨讨论和指指导业务务员日常常销售工工作；严格控制制客服，熟知销销售进度度；负责传达达公司行行政命令令及贯彻彻执行；参与销售售策略、销售计计划的制制定并组组织实施施；负责与开开发商相相关部门门的协调调工作；维护销售售部的权权益，保保证销售售部的销销售管理理工作与与双方公公司保持持一致；建议客服服统计代代理费及及提成发发放比例例，并上上报公司司。3、服务务管理处理售后后的各类类事项；处理

3、客户户投诉及及维护良良好的销销售形象象；执行大型型客户联联谊及各各项公关关活动；保障每月月回款任任务的完完成；处理好与与开发商商关系，最大限限度满足足开发商商在业务务上的合合理要求求；制定售后后相关工工作流程程，保障障销售现现场的良良性循环环。销售主管管岗位职职责日常管理理职责定期起草草销售代代表的工工作计划划、人员员安排，并负责责计划和和安排的的实施销售代表表的业务务指导与与检查、控制、监督销销售流程程，保证证销售业业务按计计划、程程序顺利利进行销售代表表的入职职培训和和日常业业务培训训销售现场场与各种种销售活活动现场场的组织织、鼓动动、巡检检与协调调，销售售现场环环境、气气氛的调调节、调调

4、度销售代表表的考核核及日常常人员管管理（包包括支持持激励），销售售团队建建设，并并提交人人员使用用与管理理建议定期（周周、月）向主管管领导提提交业务务分析报报告（客客户分析析、销售售策略效效果与建建议等），并组组织销售售代表进进行市场场调研定期向主主管领导导提交工工作计划划和总结结负责销售售资料的的监控和和准备协助销售售经理进进行公共共关系处处理（客客户、当当地政府府及相关关部门），突发发事件现现场处置置其他职责责完成上级级领导交交办的临临时性工工作对项目部部销售代代表负有有直接的的考核权权工作要求求及标准准：按项目总总体销售售计划布布置业务务员的销销售计划划和岗位位安排，要求公公正、公公平，

5、具具有团队队合作性性。 严格保证证业务流流程的执执行。杜杜绝违反反制度的的工作现现象。全面、深深刻，要要求具有有周期性性、实用用性和灵灵活性。要求销售售现场保保持亲和和、积极极和热情情的环境境。要求考核核工作公公正、公公开、公公平，提提供业务务员的公公平竞争争环境和和条件，禁止出出现不合合理的竞竞争现象象。工作纪律律与工作作态度严格执行行公司考考勤规定定客户服务务热情周周到完善善，无客客户投诉诉服从项目目销售经经理的管管理和工工作安排排同事间工工作配合合协调，信息沟沟通及时时主动团队合作作精神严守公司司专有信信息资料料规定，做好保保密工作作。秘书岗位位职责说说明日常事务务管理公司制度度的传达达

6、、执行行、监督督；做好考勤勤管理，记录销销售现场场的考勤勤情况；每周每每月按时时提交排排班表和和考勤统统计表现场办公公设备的的保管、使用、维护、保养，出现问问题 报报修及时时；办公公用品领领用管理理做好与各各接口单单位的良良好沟通通突发事件件的有效效处理协助销售售经理做做好相关关日常管管理工作作，按时时完成销销售经理理下达的的各项任任务并且且保质保保量数据管理理严格按照照销售价价格正式式文件及及所确定定的优惠惠规定签签署各类类销售文文件；特殊优惠惠、申请请须有相相应的审审批文件件方可签签署；由由领导口口头批准准的， 一周内内补齐审审批文件件并及时时报销管管部；统计销售售、回款款数据，编制销销售

7、报表表，按时时提交日日、周、月、年年报明源管理理软件：报表内内容准确确、完整整，同明明源管理理软件系系统数据据一致明源管理理软件系系统信息息监督管管理项目共享享信息资资源严格格按照规规定有效效反馈网上签约约数据的的管理培训管理理统一礼仪仪规范的的贯彻与与做好现现场监督督专业培训训的辅助助组织培训情况况反馈汇汇总及时时上报文档管理理售楼处日日常行文文格式正正确，文文件齐全全、内容容完整，登记及及时各类报表表及相关关文件分分类、编编号正确确，存档档及时、准确、完善文件交接接、传送送或借阅阅手续完完备，有有详细交交接记录录收款管理理严格执行行项目销销售流程程，房款款的收取取符合工工作流程程，手续续完

8、备，统计及及时所有款项项收支要要有收据据、发票票或收条条，账目目清晰准准确严格按照照公司要要求管理理各种票票据，分分类存档档，目录录清晰根据公司司要求，及时与与甲方进进行对账账，为结结款提供供依据工作纪律律与工作作态度严格执行行公司考考勤规定定客户服务务热情完完善，无无客户投投诉服从项目目销售经经理的管管理和工工作安排排同事间工工作配合合协调，信息沟沟通及时时主动团队合作作精神严守公司司专有信信息资料料规定，做好保保密工作作。销售代表表岗位职职责积极主动动，完成成公司下下达的销销售任务务；严格按照照轮班制制度接待待来电、来访客客户；任任何时候候任何客客户来访访，在手手头没有有客户的的情况下下必

9、须热热情接待待；严格按照照公司制制定的销销售流程程，完成成客户接接待、洽洽谈、沟沟通看房房以及追追踪等工工作，以以求达成成交易；成交时签签订认购购书，收收取订金金，陪同同客户完完成交款款等事宜宜；对成交客客户勤追追踪，做做好签约约工作，督促签签约付款款；负责自己己客户及及指定客客户的联联络、沟沟通、跟跟踪及催催款工作作并协助助客户办办理贷款款工作；按照公司司制定的的各种制制度、程程序处理理客户情情况，按按时填写写各种表表格，报报与销售售经理或或指定人人员；负责对本本人接待待的来访访客户、成交客客户进行行归类统统计、填填报及分分析，并并及时上上报主管管；对客户的的服务要要热情、周到、专业、善解人

10、人意，提提供最高高品质的的服务，不得与与客户发发生争吵吵；完成公司司安排的的调研工工作，收收集整理理市场信信息；完成公司司安排的的其他工工作；服从经理理的管理理。销售人员员行为规规范行为规范范要求遵守公司司的各项项规章制制度；关心公司司，热爱爱本职工工作，遵遵守职业业道德；准时上班班，不准准迟到、早退和和旷工；员工在工工作时间间应坚守守工作岗岗位；接接待来访访、业务务洽谈等等应在洽洽谈区进进行；工作时间间不得从从事与工工作无关关的事情情；上班时间间不得在在销售大大厅看报报、喝水水、吃东东西、吸吸烟、化化妆、打打闹等与与销售无无关的事事情；不得在工工作时间间从事娱娱乐活动动，不得得打牌、下棋、听

11、随身身听、玩玩电子游游戏（玩玩手机）；不允许长长时间（5分钟钟以上）接打私私人电话话； 不允许在在办公区区内高声声喧哗、谈笑，不得闲闲聊与工工作无关关的事情情；上班之前前两个小小时内及及上班时时间不得得饮酒；任何员工工、任何何时候不不得在售售楼处打打架、骂骂人；随时保持持前台及及洽谈桌桌椅的整整洁，每每位销售售人员在在客户离离开后应应立即清清理洽谈谈桌面并并将椅子子恢复原原位，保保持销售售大厅整整洁；下班前，应自觉觉清理前前台及自自己的办办公桌，将所有有文件尽尽数归档档，并收收存好自自己的办办公用品品；桌面面不得摆摆放与销销售无关关的物品品；不得得乱扔办办公用品品；具有一切切从客户户角度出出发

12、为客客户服务务的精神神；切实服从从上司工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得无理理拖延或或拒绝；提高工作作效率，发扬勤勤勉精神神，工作作认真负负责；守法、廉廉洁、诚诚实、敬敬业；不得玩忽忽职守，违反工工作纪律律，影响响公司的的正常运运行秩序序；不得兼职职；保守公司司管理及及经营秘秘密，不不可泄露露本楼盘盘有关业业务秘密密及相关关管理资资料。禁止利用用公司名名义谋取取私人利利益；热情周到到服务，帮助客客户买到到称心如如意的房房子。公平竞争争，不抢抢客，严严格按照照公司制制度安排排的接待待顺序和和客户认认定程序序进行接接待。具有团队队精神，友爱互互助，以以公司整整体形象象和利益益为首要要考

13、虑因因素。仪容仪表表（一）男男士上班时间间一律统统一着装装，保持持整洁大大方，工工号牌要要佩带在在左胸前前，不能能将衣袖袖、裤子子卷起。系领带带时，要要将衣服服下摆扎扎在裤里里，穿黑黑皮鞋要要保持光光亮。仪容要大大方，头头发要常常修剪，不留长长发，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为度，指甲要要常修剪剪。不得留胡胡须，要要每天修修脸，以以无胡茬茬为合格格。上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料，注意个个人清洁洁卫生。（二）女女士1、上班班时间一一律统一一着装，保持整整洁大方方，工号号牌要佩佩带在左左胸前，穿裙子子不可露露出袜口口，应穿穿肉色袜袜子；2、女士士上班要要淡妆打打扮

14、，要要求粉底底不能打打得过厚厚，且要要保持均均匀，与与其皮肤肤底色协协调；3、眼影影以不易易被明显显察觉为为宜，眼眼线不要要勾画太太重，眼眼眉要描描得自然然，原则则上以弥弥补眉形形中的轻轻描为主主，不许许纹眉或或因勾描描过重而而产生纹纹眉效果果；4、涂胭胭脂以较较淡和弥弥补脸型型不足为为基本标标准，并并能使人人体现出出精神饱饱满和具具有青春春朝气；5、不留留长指甲甲、不涂涂有色的的指甲油油，发式式要按销销售管理理中心的的规定要要求，不不留怪异异发型，头发要要梳洗整整齐、不不披头散散发。6、上班班时间不不准戴夸夸张的头头饰和首首饰，戴戴项链不不外露，不准戴戴有色眼眼镜。7、每日日上班前前要检查查

15、自己的的仪表，在公共共场所需需整理仪仪表时，要到卫卫生间或或工作间间，不要要当着客客人的面面或在公公共场所所整理。（三）整整体要求求1、工作作时间必必须着工工装，保保持整洁洁、大方方，并佩佩带胸牌牌，体现现良好的的精神面面貌；2、每天天都要刷刷牙漱口口。上班班前不得得吃有异异味的食食物，要要勤洗手手、勤剪剪指甲，指甲边边缝不得得藏有赃赃物。3、在为为客户服服务时，不得流流露出厌厌烦、冷冷漠、愤愤怒、紧紧张和恐恐惧的表表情，要要友好、热情、精神饱饱满和风风度优雅雅地为客客户服务务。4、提倡倡每天洗洗澡，换换洗内衣衣物，以以免身体体上发出出汗味或或其他异异味。三、态度度1、要面面带微笑笑，和颜颜悦

16、色，给人以以亲切感感。2、要聚聚精会神神，注意意倾听，给人以以受尊重重之感。3、要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给人以以真诚感感。4、要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感。5、要神神色坦然然，轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感。6、不要要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，给客客人以不不受敬重重感。7、工作作场所保保持精神神饱满、禁止将将个人不不良情绪绪带到工工作中。四、站姿姿躯干挺直直，挺胸胸收腹，头部端端正，面面露微笑笑，目视视前方，两臂自自然下垂垂。五、坐姿姿1、眼睛睛目视前前方，用用余光注注视座位位；2、落座座要轻，避免扭扭臂寻座座或动作作太大发发出响声声；3、落座座时，女

17、女性应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅；4、听客客人讲话话时，上上身微微微前倾，不可东东张西望望或显得得心不在在焉；5、两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品；6、两腿腿自然放放平，不不得跷二二郎腿，应两腿腿并拢；8、不得得将物件件夹在腋腋下；六、交谈谈交谈时，必须保保持衣着着整洁；说话时声声调要自自然、清清澈、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音量要要适中；交谈时，用柔和和的目光光注视对对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容；交谈时，不可整整理衣着着、头发发、看表表等；在售楼部部内不得得大声

18、说说笑或手手舞足蹈蹈；不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客客人；称呼客人人时，要要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止止使用“喂”等不礼礼貌语言言；不得对客客人流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风风度优雅雅地为客客人服务务。谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客户时时，必须须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕毕。回头头再次面面对客户户时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。讲话

19、时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“不用客客气”等礼貌貌语言要要经常使使用，不不准讲粗粗言秽语语或使用用蔑视性性和污辱辱性的语语言，不不开过分分的玩笑笑。称呼客户户时，要要多称呼呼客户的的姓氏，用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“先生”或“小姐或或女士”。客户讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。如果要与与客户谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客户在与与别人谈谈话时，不可凑凑前旁听听，如有有急事需需立即与与客户说说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”，如客客户点头头答应，应表示示感谢

20、。在服务或或打电话话时，如如有其他他客户，应用点点头或眼眼神示意意欢迎、请稍候候，并尽尽快结束束手头工工作，不不得无所所表示而而冷落客客户。客户来访访时，接接待人员员应主动动迎接，并致问问候语(如：您您好!欢欢迎参观观)。客户离开开时，销销售人员员或接待待员应送送至门口口，代为为开门并并使用礼礼貌语言言向客户户道别，如“谢谢您您的光临临”、“再见”、“欢迎您您下次再再来”等，并并目送客客户离去去。如与客户户在业务务上有分分歧时，应保持持冷静、礼让和和理智的的态度，先安定定客户情情绪，然然后及时时与有关关部门和和相关人人员进行行沟通，了解情情况，统统一对外外口径；不得与客客户争执执，不得得对客户

21、户使用任任何不礼礼貌的语语言，不不得对客客户进行行任何不不礼貌的的评价和和议论。客户提出出过分要要求时，应耐心心解释，不可发发火、指指责或批批评客户户，也不不得不理理睬客户户，任何何时候都都应不失失风度，并冷静静妥善地地处理。七、接待待过程中中要做到到友善：以以微笑来来迎接客客人，与与同事和和睦相处处。礼貌：任任何时刻刻均应用用礼貌用用语；热情：工工作中应应主动为为客人着着想；耐心：对对客人的的要求应应认真、耐心聆聆听，耐耐心介绍绍、解释释。管理规定定人事管理理考勤管理理由销售经经理统一一管理，主管、客服监监督管理理，禁止止代签。提前离开开岗位必必须征得得项目销销售经理理的同意意，否则则根据情

22、情节可按按早退或或旷工处处理。如遇特殊殊情况不不能按时时到岗，必须提提前一天天通知销销售经理理。销售人员员如请病病、事假假，提前前填写请请假单，2天内内由销售售经理审审批，22天以上上由销售售经理上报公公司，按按公司统统一规定定执行。原则上每每人每周周休息一一天，如如遇广告告或展销销会不能能休息，由销售售经理统统一安排排调休。原则上周周六、周周日不安安排轮休休。如销售人人员之间间换休，应提前前通知销销售经理理,否则则，未到到岗者按按旷工处处理。现场销售售人员上上班时间间内未经经销售经经理许可可不得擅擅自离开开工作岗岗位。行政管理理销售例会会制度会议必须须遵循“高效、高质量量”的原则则。开会时，

23、参会人人员必须须纪律严严明，参参会时必必须携带带笔记本本和笔。除特殊殊情况，所有参参会人员员必须准准时参会会，不得得无故缺缺席、中中途退席席或迟到到。一般性例例会时间间必须控控制在11个小时时以内。所有会议议如无特特殊情况况必须要要有会议议纪要，会议纪纪要应在在两个工工作日内内出稿，除存档档外，必必须向总总经理报报阅。每周工作作例会招集主持持：销售售经理参会人员员：项目目部全体体人员开会时间间：不定定上周考勤勤情况公公布；上周工作作情况总总结；本周销售售管理工工作内容容；解答上周周销售人人员提出出的疑问问；本周策划划推广工工作介绍绍；组织销售售人员与与策划人人员座谈谈；组织进行行阶段性性培训。

24、每周小组组例会招集主持持：销售售主管参会人员员：组内内全体销销售人员员开会时间间：自行行安排汇总、分分析销售售工作中中的遇到到的问题题对疑难客客户进行行分析，找对策策对意向客客户的落落实情况况销售人员员的签约约、回款款情况由销售主主管组织织进行组组内培训训销售分析析会（月月例会）招集主持持：销售售经理参会人员员：项目目部全体体员工开会时间间：每月月统计截截止日起起三个工工作日内内销售情况况，延期期签约的的通报及及分析，结果及及意见汇汇总至本本月销售售统计分分析报告告中。下月销售售计划和和销售重重点。公布下个个月销售售任务。分析当前前的市场场、客户户群及竞竞争对手手，树立立本项目目的知名名度、品

25、品牌。与业务员员进行思思想沟通通。严重违纪纪处理严禁利用用价格、房号及及其他不不正当手手段抢客客户，有有损公司司声誉者者予以辞辞退。严禁客服服人员利利用职务务之便收收受业务务员或客客户贿赂赂，私押押、私放放房号者者予以辞辞退。严禁电脑脑录入人人员将客客户资料料私自泄泄露给他他人或其其他项目目，牟取取经济利利益予以以辞退。严禁客服服串通销销售人员员私分客客户、漏漏分客户户者予以以辞退。严禁销售售人员做做私单，协助客客户炒房房，从中中谋取经经济利益益者予以以辞退。严禁泄露露公司机机密给客客户或其其他项目目，使公公司遭受受损失者者予以辞辞退。拒绝上级级下达的的工作任任务，工工作态度度消极，散发消消极

26、怠工工情绪者者予以辞辞退。散布谣言言及流言言蛮语，搬弄是是非，攻攻击诋毁毁他人，不利于于公司员员工团结结者予以以辞退。多次违反反公司的的规章制制度，经经批评教教育仍无无法改正正者。累累计旷工工超过三三天者予予以辞退退。盗窃公司司及私人人财务，或公司司机密文文件及客客户资料料者予以以辞退。触犯国家家法律，由公安安机关追追究刑事事责任者者予以辞辞退。打架斗殴殴，造成成人员伤伤亡、财财产损失失，造成成不良影影响者予予以辞退退。业务管理理规定销售流程程接访流程程迎接客户询问是否已有预约（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式提供给

27、客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录认购流程程客户确认房号销售代表与客户协商认购书内容*确认无误到客服处网上提交并打印认购书客户签字确认销售代表带客户到财务交认购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表签约流程程签定房屋认购协议书确定签约时间告知客户签约应带资料非按揭付款按揭付款*销售代表根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字确认。*签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存*合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符呈报合同审批表*同时缴纳印花税*财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。*财务开具房款发票及印花税收据按揭客

28、户同时进入按揭流程缴纳房款客服审核*合同文本（正副本各2份）*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同客服留存资料*客户备案及按揭所需资料复印件*合同审批表*客户交回及客服留存认购书原件各一份*销售部审核*客服部审核开发商审核合同开发商审核合同合同备案*客服留存合同复印件1份*按揭客户*非按揭付款客户合同返还银行收押一份合同返还客户一份*销售代代表与客客户确认认合同内内容*客户认认可后，到客服服处进行行网上填填写*填写完完毕，网网上提交交并打印印合同*客户签签署合同同退换房流流程协助客户填写退房申请书*退房申请书一式2份*财务1份

29、，客服1份将退房申请书交客服审核将退房申请书交销售经理签字确认将退房申请书交财务经理签字确认将退房申请书交开发商审批、签字确认将退房申请书交客服登记*客服留存1份退房申请书*财务留存1份退房申请书客户签署退房协议书将退房协议书交客服审核带客户到财务部办理退款财务在合同审批单填写退款金额并签字确认将退房协议书交客服做房号注销处理业务操作作流程管管理规定定职业道德德遵守公司司各项规规章制度度；关心公司司，热爱爱本职工工作；切实服从从上司工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得无理理拖延或或拒绝；提高工作作效率，发扬勤勤勉精神神，工作作认真负负责；守法、廉廉洁、诚诚实、敬敬业；不得玩忽忽职守，

30、违反工工作纪律律，影响响公司的的正常运运行秩序序；不抢单，或截同同事客户户；不诋毁同同行、市市调和竞竞争项目目，公正正评价市市场；严守公司司或项目目商业秘秘密；严禁做私私单。工工作时间间禁止做做炒股等等与工作作无关的的事；严禁营私私舞弊，为个人人谋取利利益，破破坏正常常的销售售秩序。空闲时，只允许许读房地地产方面面的书籍籍和报纸纸房地产产专栏。如销售人人员之间间发生意意见分歧歧，由销销售控制制员进行行调解，不得当当众争吵吵。如遇客户户申请改改名、换换房号，必须通通知销售售经理。电话接待待管理电话在响响铃3次次之内必必须被接接听销售人员员严格按按照现场场接电顺顺序接听听咨询电电话，如如是有效效客

31、户需需及时、认真、如实填填写接听听电话记记录表；销售代表表接听电电话时，应注意意通话礼礼貌，拿拿起听筒筒先自报报案名并并问候，“您好，项目目，欢迎迎咨询”。简练回答答客户电电话提问问，尽量量记录下下对方资资料（姓姓名、联联系方式式、媒体体、关注注点和需需求等）填写来来电登记记表；给客户留留下自己己的联系系方式和和姓名；如果遇到到非第一一次来电电客户，务必询询问曾联联系的业业务员，然后将将电话转转给该业业务员。如果该该业务员员不在，请如下下回答：“对不起起，不在在，请问问有什么么事情我我可以帮帮助您吗吗？”并就常常规问题题给予回回答，敏敏感问题题请客户户留下联联系方式式或让客客户打同同事手机机。

32、销售人员员严格按按照接听听电话培培训说辞辞进行回回答。若属找人人电话，应回答答：“请稍等等”再行转转接，若若找人不不在，则则应客气气地请对对方留言言或电话话号码，以便回回电。接听私人人电话时时间不得得超过三三分钟，禁止电电话聊天天。接访管理理销售人员员应于每每日上班班前准备备好各类类销售工工具；严格按照照接待顺顺序接待待来访客客户，不不得争抢抢客户。客户进门门，每一一个看见见的销售售人员都都应主动动招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意；值班人人员立即即上前，面带笑笑容，热热情接待待；主动迎接接客户（或替客客户开门门）。接接待首语语是“你好，欢迎参参观！请请问您是是来看房房的吗？”并询

33、问问对方是是否打过过电话或或来访，以及接接待过的的业务员员。如果果有，将将业务员员介绍给给客户。如果该该业务员员不在或或正在接接待客户户，当值值业务员员务必耐耐心主动动接待客客户。客客户离开开后将接接待过程程及结果果转移给给该业务务员。对于第一一次来访访客户，业务员员务必首首先带领领客户参参观小区区模型，详尽介介绍小区区环境位位置、规规划、配配套等。在介绍绍完小区区基本情情况后询询问客户户需求，引导客客户来到到谈判区区进行细细致介绍绍和参谋谋。如遇同行行来市调调，也要要积极主主动，热热情讲解解。当天值班班人员务务必协助助接待业业务员在在客户入入座时送送上饮水水。接待谈判判过程中中，业务务员务必

34、必面带微微笑、热热情、有有亲和力力、坦诚诚；严禁禁翘腿、抖腿、手指转转笔等动动作。对于无意意向客户户，将销销售海报报等资料料备齐一一份给客客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播；再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承诺为为其作义义务购房房咨询；对有意向向的客户户再约定定看房时时间；接待结束束后，微微笑将客客户送至至门口并并道别。30分分钟内作作来访登登记。业务员接接待结束束后主动动帮助值值班同事事将桌椅椅和销售售材料放放整齐。业务员在在接待过过程中不不得向客客户作超超出承诺诺范围的的许诺，违者一一切后果果自行承承担。帮助客户户收拾雨雨具，放放置衣帽帽等。项目介绍绍管理沙盘讲解解：侧重强调调本

35、楼盘盘的整体体优势；用自己的的热忱和和诚恳感感染客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系；通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并据此此迅速制制定自己己的应对对策略；当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。看现场：引领客户户沿看房房通道参参观讲解解；带看工地地的路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁和和安全；嘱咐客户户戴好安安全帽，带好其其它随身身物品；耐心详细细的向客客户讲解解产品；讲解的过过程中突突出项目目的优点点和卖点点；通过交谈谈依据客客户的实实际情况况有针对对性的讲讲解分析析；尽量让客客户充分分的了解解产品，给客户户留以深深刻印象象。内

36、认房房房管理一定与销销售现场场确认可可售房号号。购买洽谈谈倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座；通过谈话话尽量了了解客户户的购买买意向，有针对对性的进进行介绍绍；针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮助其其逐一克克服购买买障碍；未经公司司许可，不得擅擅自答应应客户的的要求；尽量利用用样板间间、模型型、透视视图、客客服表、建材表表等辅助助资料工工具，通通过熟练练介绍及及参观，营造销销售气氛氛，促成成成交。客户追踪踪；追踪客户户注意切切入话题题的选择择，勿给给客户造造成销售售不畅、死硬推推销的印印象；追踪客户户要注意意时间的的间隙；追逐客户户应促使使客户回回头，需需事前了了解客户户前次交

37、交谈内容容及答复复，并准准备好适适当的说说服词。银行按揭揭办理客户签约约之前提提前通知知客户办办理按揭揭手续需需提供的的材料和和费用；业务员有有义务帮帮助客户户选择一一家适合合客户自自身的银银行和还还款方式式；业务员注注意做好好办理按按揭的相相关服务务性工作作；如公司和和甲方没没有专门门为外地地客户办办理相应应手续的的人员，业务员员有义务务协助外外地客户户办理相相应手续续。入住手续续注意：按揭到帐帐后业务务员通知知客户办办理入住住手续；客户入住住需准备备的材料料和费用用明确告告与客户户；业务员有有义务引引导客户户办理入入住手续续。报表管理理接电接访访之后及及时登记记来电和和来访登登记表，立刻填

38、填写来访访登记和和客户问问卷调查查，要做做到认真真、准确确，每天天下班前前交客服服存档； 客户所有有接、访访、认购购、签约约、跟踪踪记录必必须及时时准确录录入明源源系统（在当天天）；做好公司司临时下下达的各各类问卷卷调查；根据客户户成交的的可能性性，将其其分为：a意向向；b潜潜在；cc一般；d无效效；四个个等级，以便日日后有重重点的追追踪访问问；客服及时时提交公公司需要要的相关关报表。客户确认认管理客户归属属原则上上以客户户第一次次到现场场的接待待业务员员为其归归属。轮值业务务员必须须在客户户到达第第一时间间问清客客户是否否第一次次来、是是否曾与与其他业业务员接接洽或电电话预约约。如客客户属第

39、第一次来来访，业业务员应应在接待待过程中中选择适适当时机机问清客客户有关关来访登登记表中中的内容容。如客户属属第一次次来现场场，并与与其他业业务员无无电话预预约，则则由轮值值业务员员接待并并计接待待客户一一次；如如某个销销售人员员的预约约客户来来现场，轮值业业务员应应及时通通知有约约业务员员接待；如有约约业务员员因正在在接待客客户、病病假、休休息、因因公外出出，轮值值业务员员应协助助接待其其预约客客户并不不做轮空空处理；除上述述原因之之外，该该客户归归属轮值值业务员员，计轮轮值业务务员接待待客户一一次；如如该客户户只为交交定金或或签约而而来，轮轮值业务务员算义义务协助助，不做做轮空处处理；如如

40、该客户户不一定定为交定定金而来来，因轮轮值业务务员工作作到位使使其当场场缴纳定定金，该该客户应应归属轮轮值业务务员，计计轮值业业务员接接待客户户一次。如有老老客户在在场，无无论买或或不买，签没签签合同，该业务务员均不不得接待待新客户户，如轮轮到该销销售人员员接待客客户，则则轮空处处理；如如现场人人较多或或业务员员正接待待已签约约客户(投诉除除外)，所有销销售人员员都在接接待客户户，而现现场又有有新客户户无人接接待，该该销售人人员可根根据老客客户实际际情况选选择接或或不接新新客户。正接待投投诉客户户的业务务员，按按轮空处处理。老客户带带来人员员-家家人(父父母、子子女、兄兄弟、姐姐妹、夫夫妻等)

41、、朋友友、同事事(老板板、同公公司人员员、业务务来往关关系等)一齐来来访，如如老客户户属预约约客户，则其带带来人员员归属预预约业务务员；如如老客户户不属预预约客户户，则该该带来人人员归属属轮值业业务员。老客户带带来人员员(内容容同上)自己来来访，按按上述第第三条处处理，只只提老客客户不知知预约业业务员的的，归属属轮值业业务员。表明非客客户身份份的(推推销、广广告，找找工程部部，接水水，同行行者在大大厅里确确认)，或施工工方、发发展商等等合作公公司的不不算接待待客户。客户不进进售楼处处且不去去现场看看楼，只只取材料料(不带带名片的的资料)，则不不算接待待；如客客户进售售楼处，只问价价格，只只取材

42、料料，也算算接待一一次；禁禁止出现现销售人人员将客客户堵在在门外的的现象，如有此此现象，暂停作作业一周周并按相相关管理理规定处处理。如一个客客户接待待时间较较长，业业务员已已排过一一个轮回回，不做做轮空处处理；如如因客户户太多，实在分分不清轮轮客户的的顺序，则重新新排序来来接待客客户。现场如客客户较多多，业务务员同时时接待不不止一个个客户，必须按按业务规规范同时时接待；如出现现发多份份资料，登记多多个电话话而客户户未走销销售人员员不接待待该客户户，又去去接其他他客户，被登记记电话的的客户被被其他销销售人员员接待的的，该客客户归属属其他销销售人员员，该业业务员将将取消一一次接待待机会给给其他业业

43、务员。如有多个个客户要要买同一一房号，由销售售控制员员按照“谁先交交钱卖给给谁”原则做做客服，额外交交代暂留留的除外外，不允允许销售售人员发发生争执执。如看过的的客户又又过来看看，以前前未做客客户登记记，又没没有销售售人员认认出来或或客户也也记不清清哪位销销售人员员接待，则归属属轮值业业务员，以后再再记起原原业务员员的，仍仍归属此此次轮值值业务员员，原业业务员归归属无效效。销售人员员在暂时时不接待待客户时时，应明明确轮值值业务员员，轮值值业务员员应做好好准备，保证客客户到访访时能立立即主动动地接待待客户。如有归属属暂未清清晰的客客户，原原则上以以第一次次接待客客户的业业务员为为暂时归归属，销销

44、售管理理人员划划定归属属后，按按划定后后的归属属接待客客户；禁禁止因客客户归属属未明拒拒不接待待或怠慢慢客户，如有发发生将暂暂停作业业一周至至一个月月。因业务员员离职或或被解雇雇，其客客户由销销售经理理统一安安排归属属。预约客户户指:客客户进门门时声明明或经轮轮值业务务员在第第一时间间问询得得知，曾曾经来访访并认出出或说出出业务员员，未来来访但知知道电话话预约业业务员的的。不做做轮空处处理指：接待完完该客户户后无论论是否应应排在轮轮值业务务员位置置，均排排在轮值值业务员员位置，之后按按原顺序序接待。轮空处理理指：接接待完该该客户后后若不在在轮值业业务员位位置，按按原顺序序接待。现场客户户信息收

45、收集业务员在在日常工工作中，要注意意收集周周边市场场信息；必要时，业务员员要完成成公司下下达的市市调任务务；随时注意意竞争楼楼盘的推推广趋势势。第四章 与与甲方配配合例会制度度销售经理理与甲方方确定每每周例会会的时间间和地点点；销售经理理与甲方方确定例例会的参参会人员员及相互互沟通环环节。对帐流程程客服与甲甲方财务务协调，每月确确定固定定对帐时时间和对对帐方式式；公司与甲甲方确定定代理费费结算时时间。合同交接接管理销售经理理与甲方方确定合合同备案案相关人人员；客服与甲甲方合同同备案人人员做好好合同交交接手续续；客服定期期与甲方方合同管管理相关关人员进进行沟通通和协调调。现场事务务与甲方方的沟通

46、通客服负责责现场行行政事务务与甲方方的沟通通；销售主管管负责现现场销售售管理；销售经理理负责整整个现场场事务与与甲方的的沟通；销售经理理确定与与甲方相相关部门门沟通的的渠道和和方式。第五章 管理理制度汇汇编行政人事事类关于固定定资产管管理的有有关规定定（一）目目的为建立公公司固定定资产规规范的管管理秩序序，落实实管理责责任制，不断优优化公司司固定资资产的资资源配置置，特制制定本规规定。（二）固固定资产产管理原原则1、 公公司固定定资产管管理实行行“统一领领导，层层层负责责，合理理调配，谁使用用、谁负负责、谁谁损坏、谁赔偿偿”的原则则，做到到人各有有责、物物各有帐帐、帐帐帐相符、帐物相相符；2、

47、 行行政部是是公司固固定资产产的管理理部门，负责全全公司范范围内固固定资产产采购、供应、调配、报废、清查、记帐等等工作；3、 财财务部是是公司固固定资产产管理的的综合反反映和监监督部门门；4、 建建立全公公司固定定资产各各使用部部门相应应的岗位位责任制制，签订订岗位责责任书（见附页页）做到到责权分分明，层层层负责责；5、 固固定资产产的管理理工作应应贯彻勤勤俭精神神，应修修旧利废废，做到到少花钱钱多办事事，物尽尽其用，减少闲闲置、浪浪费和损损坏，充充分发挥挥固定资资产的作作用；6、 固固定资产产管理人人员调动动时，必必须办理理交接手手续。固定资产产范围划划分单位价值值在10000元元以上，使用

48、年年限在一一年以上上的设备备；单位价值值虽达不不到规定定标准，但耐用用时间在在一年以以上的同同类设备备；具体范围围以财务务部划分分为准。固定资产产各相关关部门承承担的职职责1、 行行政部负负责固定定资产的的采购、验收、入库、编号、供应、调配、报废等等工作；2、 行行政部和和财务部部各执一一份固定定资产的的账目，两部门门应保证证帐目相相符；3、 固固定资产产使用部部门负责责固定资资产的使使用、日日常管理理和维护护。固定资产产具体管管理办法法1、 固固定资产产的申请请采购（1）使使用部门门选购固固定资产产的原则则应考虑虑到适用用性、可可靠性、节能性性、环保保性、耐耐用性、经济性性、灵活活性等。（2

49、）固固定资产产的采购购程序：各使用部部门根据据需要详详细物品品的规格格、型号号、产地地、参考考价格、使用日日期等报报行政部部进行核核实。根据行政政部核实实是否需需要，报报公司领领导批准准。根据领导导批准意意见，由由行政部部负责，使用部部门派人人协助参参与购买买。对于直接接由公司司领导批批准的部部门，可可自行购购买但必必须本着着先入库库后使用用的原则则，其费费用由部门支出出。2、 固固定资产产的验收收、入库库、出库库、使用用（1）验验收：固固定资产产购入后后，应组组织购置置人员、使用人人员、使使用部门门领导、财务部部门和固固定资产产管理人人员共同同参加验验收，其其中购入入单价在在1万元以以上的，

50、公司领领导应参参加验收收，并签签注验收收意见。（2）入入库：行行政部与与财务部部应及时时处理账账目。（3）贵贵重设备备的说明明书、操操作书、图纸、照片、合格证证书等资资料，应应交行政政部保管管，使用用部门可可索取复复印件。（4）出出库：使使用部门门领用固固定资产产时，需需到行政政部办理理出库手手续，由由各部门门秘书或或部门负负责人在在领用用单上上签字后后，方可可领用。（5）使使用：各各部门都都要建立立起固定定资产管管理岗位位责任制制，做到到责权分分明；各各使用部部门或个个人在固固定资产产的管理理、使用用、保管管、维护护等工作作上对行行政部负负责，必必须建立立固定资资产台帐帐，接受受行政部部管理

51、和和财务部部门指导导。3、 固定资资产的报报损、报报废（1）凡凡需正常常报损、报废的的固定资资产，由由使用部部门报经经行政部部审核，公司领领导批准准后，交交使用部部门和行行政部、财务部部同时销销帐。（2）对对已批准准报废的的固定资资产，由由行政部部及时进进行变价价出售、转让或或维修，变价款款应如数数上交财财务部，其他部部门不得得随意变变价出售售。4、 固定资资产的赔赔偿（1）若若在固定定资产使使用期限限（一般般以5年年计）内内造成的的人为损损坏、丢丢失或其其他事故故时，责责任部门门应及时时查明原原因，由由损坏者者自行承承担维修修费，无无法维修修的，视视具体情情况按原原价进行行赔偿或或按折旧旧后

52、的价价值赔偿偿。（2）若若固定资资产丢失失，视具具体情况况按原价价进行赔赔偿或按按折旧后后的价值值赔偿。5、 其他（1）对对使用部部门长期期闲置或或不再继继续使用用的固定定资产，经使用用部门申申请，行行政部同同意，公公司领导导批准后后，可调调入所需需部门使使用或变变价处理理。（2）设设备调出出时，有有关资料料同时移移交，并并报行政政部和财财务部办办理记帐帐。（3）公公司固定定资产不不允许外外借，特特殊情况况经使用用部门、公司领领导批准准，并报报行政部部备案。如有损损坏，应应照价赔赔偿。（4）固固定资产产管理人人员岗位位调整或或离职时时，相应应的固定定资产管管理及账账目应当当进行交交接，新新管理

53、人人员应根根据行政政部或财财务部的的账目为为准，与与原管理理人重新新核对固固定资产产数量及及帐目，核对无无误后，原固定定资产管管理人方方可调职职或离职职，新管管理人重重新填写写办公公用品使使用登记记。固定资产产的清查查、盘点点固定资产产清查、盘点每每年进行行一次。行政部部或财务务部应提提出具体体清查方方案和各各种清查查表格。行政部使使用部门门每年核核对一次次固定资资产台帐帐。 行政部部每年填填报公司司固定资资产收、付、余余报表，年末填填报固定定资产公公司内部部分布表表，如和和财务处处总帐数数字不符符，双方方应及时时查找原原因并调调整帐务务。全公司各各部门负负责人都都应协助助管理部部门做好好固定

54、资资产的清清查、核核对工作作。清查、核核对中发发现与帐帐面不相相符的或或已毁损损的固定定资产，应由使使用部门门查明原原因并分分别列出出名称、数量、 原价价、毁损损原因等等，按固固定资产产管理中中的报损损、报废废程序办办理。其他本制度自自下发之之日起执执行行政部有有对本制制度有最最终解释释权办公用品品、清洁洁用品管管理制度度（一）目目的为了加强强和规范范对其采购、发放、领用、回收等等环节的的管理，合理使使用公司司开支，现制定定本制度度。（二）适适用范围围本制度适适用于公公司全体体员工。（三）分分类说明明公司现将将办公用用品及清清洁用品品划分为为以下几几类：个人低消消耗品，是指使使用期限限比较长长

55、，不易易消耗的的办公用用品，如如计算器器、笔筒筒等。个人一般般消耗品品，是指指需要经经常更换换的办公公用品，如笔芯芯、胶条条、胶水水等。部门共用用消耗品品，是指指每个部部门共同同使用，由部门门管理，不发放放给个人人的办公公用品，但如果果部门人人数偏多多，视具具体情况况可每22-3人人发放一一套。（四）管管理细则则个人低消消耗品于于员工入入职时由由行政部部负责配配备，员员工从入入职到离离职原则则上只发发放一次次；物品品报废后后可以旧旧换新，但在未未报废前前所造成成的丢失失、损坏坏由个人人承担；个人一般般消耗品品申请程程序：每每月员工工根据实实际需要要统一填填写办办公用品品申领单单（一一式两联联，

56、部门门一份、行政部部一份），然后后交各部部门秘书书（现场场为客服服）汇总总；新员工入入职时，行政部部将根据据其岗位位需要，给每人人配备一一套办公公用品，并且每每个员工工建立一一份办办公用品品领用档档案表，待员员工离职职时，行行政部根根据其办公用用品领用用档案表表回收收办公用用品，岗岗位需要要，需配配备其他他办公用用品时，须经过过申请确确认后予予以配备备。部门办公公用品中中使用期期限相对对比较长长，不易易消耗的的办公用用品，每每个部门门原则上上只发放放一套，但物品品报废后后可以旧旧换新，但在未未报废前前所造成成的丢失失、损坏坏，视具具体情况况由保管管人赔偿偿或由部部门共同同赔偿。部门办公公用品一

57、一般由各各部门秘秘书（现现场为客客服）负负责管理理，其他他员工可可到管理理人处借借用或领领用。部门消耗耗比较多多的办公公用品及及清洁用用品，由由各部门门秘书（现场为为客服）根据实实际情况况进行申申请。部门办公公用品申申请程序序：由部部门秘书书（现场场为客服服）每月月20日日前汇总总办公公用品申申领单及部门门所需办办公用品品，填写写部门门办公用用品需求求表（表中必必须注明明每项办办公用品品的申领领人），经部门门负责人人签字后后，交行行政部，经公司司审核、批准、采买后后予以发发放到部部门，部部门下发发时需由由员工在在其办办公用品品申领单单上签签字确认认后将表表交部门门及行政政部门存存档。员工在离离

58、职时，必须退退还个人人低消耗耗品，若若丢失需需本人按按折旧后后的价格格全部或或部分赔赔偿。其他本制度自自下发之之日起执执行自本制度度下发之之日起，若各部部门办公公用品经经查询未未申请配配备过的的，可统统一申请请配置行政部有有对本制制度有最最终解释释权员工考勤勤管理制制度一、目的的为了加强强公司的的内部管管理，增增强组织织观念，提高工工作效率率，使公公司运作作更加规规范化、标准化化，特制制定此规规定。二、适用用范围适用于公公司全体体员工三、实施施内容1、工作作时间（各销售售现场根根据实际际情况可可自行安安排，并并报行政政部、销销管部备备案）2、考勤勤管理公司本部部员工上上、下班班需在入入门处打打

59、卡。销销售体员员工到客客服处报报到、报报退。凡凡无上、下班记记录者，按旷工工一天处处理。只只有一项项记录者者，又无无特别说说明的，按旷工工半天处处理。工作时间间实行不不定期查查岗制度度，员工工在工作作时间内内因公外外出，经经部门经经理批准准后到部部门秘书书处登记记，销售售体人员员到客服服处登记记，外外出登记记表月月末汇总总到行政政部；因因私外出出应填写写请假假单，员工层层由部门门经理签签署意见见，管理理人员由由上一级级领导签签署意见见，获得得批准后后交行政政部，方方可离开开工作岗岗位；若若查岗时时，发现现员工外外出无任任何记录录，视为为旷工。每月3日日前（遇遇公休日日提前），各项项目客服服将销

60、售售经理签签字确认认后的月月考勤原原始记录录、汇总总记录及及相关请请假单一一并交到到行政部部，由行行政部做做出最终终统计。员工必须须严格遵遵守工作作时间和和作息制制度，各各部门人人员必须须每日上上午到公公司报到到后，方方可进行行各自工工作。按按时上下下班，不不迟到早早退，不不擅离职职守，任任何部门门无权私私自调整整作息时时间。打卡记录录应与外出登登记表及请请假单相对应应。公司员工工每月考考勤记录录应完整整齐备，其内容容包括：打卡记记录、外外出登记记记录、请假记记录。考考勤记录录不完备备者按相相关制度度处罚。3、请假假制度在正常工工作时间间内须请请假的员员工，应应事先向向部门经经理说明明理由和和