沙锅餐饮管理有限责任公司单店营运管理手册

1、PAGE fillin请输入文件封面标题XX沙锅锅餐饮管管理（XXX）有有限责任任公司单店营运运管理手手册目 录录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc64817416 第一章总总则 PAGEREF _Toc64817416 h 1 HYPERLINK l _Toc64817417 第二章单单店的组组织结构构 PAGEREF _Toc64817417 h 2 HYPERLINK l _Toc64817418 第三章单单店的日日常运作作管理 PAGEREF _Toc64817418 h 77 HYPERLINK l _Toc64817419 第一节物物料管理理 PAGERE

2、F _Toc64817419 h 7 HYPERLINK l _Toc64817420 第二节工工时管理理 PAGEREF _Toc64817420 h 11 HYPERLINK l _Toc64817421 第三节财财务管理理 PAGEREF _Toc64817421 h 13 HYPERLINK l _Toc64817422 第四节品品质管理理 PAGEREF _Toc64817422 h 18 HYPERLINK l _Toc64817423 第五节服服务管理理 PAGEREF _Toc64817423 h 22 HYPERLINK l _Toc64817424 第六节环环境管理理 PA

3、GEREF _Toc64817424 h 25 HYPERLINK l _Toc64817425 第七节保保全管理理 PAGEREF _Toc64817425 h 28 HYPERLINK l _Toc64817426 第八节设设备管理理 PAGEREF _Toc64817426 h 30 HYPERLINK l _Toc64817427 第九节分分析与总总结 PAGEREF _Toc64817427 h 311 HYPERLINK l _Toc64817428 第四章人人员管理理 PAGEREF _Toc64817428 h 32 HYPERLINK l _Toc64817429 第一节人人

4、员招聘聘 PAGEREF _Toc64817429 h 32 HYPERLINK l _Toc64817430 第二节人人员培训训 PAGEREF _Toc64817430 h 37 HYPERLINK l _Toc64817431 第三节薪薪酬与考考核 PAGEREF _Toc64817431 h 433 HYPERLINK l _Toc64817432 第五章顾顾客管理理 PAGEREF _Toc64817432 h 44 HYPERLINK l _Toc64817433 第一节顾顾客信息息管理办办法 PAGEREF _Toc64817433 h 444 HYPERLINK l _Toc6

5、4817434 第二节顾顾客投诉诉管理办办法 PAGEREF _Toc64817434 h 466 HYPERLINK l _Toc64817435 第六章促促销管理理 PAGEREF _Toc64817435 h 48 HYPERLINK l _Toc64817436 第一节市市场信息息管理办办法 PAGEREF _Toc64817436 h 488 HYPERLINK l _Toc64817437 第二节促促销管理理方法与与程序 PAGEREF _Toc64817437 h 550 HYPERLINK l _Toc64817438 第七章附附则 PAGEREF _Toc64817438 h

6、 533 HYPERLINK l _Toc64817439 附件主要要表单 PAGEREF _Toc64817439 h 554 HYPERLINK l _Toc64817440 表一需求求计划 PAGEREF _Toc64817440 h 554 HYPERLINK l _Toc64817441 表二入库库单 PAGEREF _Toc64817441 h 555 HYPERLINK l _Toc64817442 表三退换换货申请请表 PAGEREF _Toc64817442 h 566 HYPERLINK l _Toc64817443 表四领料料单 PAGEREF _Toc64817443

7、h 577 HYPERLINK l _Toc64817444 表五收货货清单 PAGEREF _Toc64817444 h 558 HYPERLINK l _Toc64817445 表六对账账调节表表 PAGEREF _Toc64817445 h 59 HYPERLINK l _Toc64817446 表七出货货清单 PAGEREF _Toc64817446 h 660 HYPERLINK l _Toc64817447 表八顾客客满意度度调查表表 PAGEREF _Toc64817447 h 61 HYPERLINK l _Toc64817448 表九内部部招聘公公告 PAGEREF _Toc

8、64817448 h 633 HYPERLINK l _Toc64817449 表十应聘聘申请表表 PAGEREF _Toc64817449 h 65 HYPERLINK l _Toc64817450 表十一应应聘人员员面试测测评表 PAGEREF _Toc64817450 h 667 HYPERLINK l _Toc64817451 表十二员员工培训训需求调调查表 PAGEREF _Toc64817451 h 668 HYPERLINK l _Toc64817452 表十三单单店培训训需求表表 PAGEREF _Toc64817452 h 69 HYPERLINK l _Toc6481745

9、3 表十四员员工外派派培训申申请表 PAGEREF _Toc64817453 h 770 HYPERLINK l _Toc64817454 表十五培培训计划划表 PAGEREF _Toc64817454 h 711 HYPERLINK l _Toc64817455 表十六员员工培训训记录表表 PAGEREF _Toc64817455 h 72 HYPERLINK l _Toc64817456 表十七培培训评估估表 PAGEREF _Toc64817456 h 733 HYPERLINK l _Toc64817457 表十八顾顾客资料料卡 PAGEREF _Toc64817457 h 744 H

10、YPERLINK l _Toc64817458 表十九顾顾客投诉诉报告表表 PAGEREF _Toc64817458 h 75- PAGE 67 -第一章 总则目的为使北京京济公沙沙锅餐饮饮管理（北京）有限责责任公司司（以下下简称公公司）在在餐饮连连锁领域域里稳步步发展，积炼扎扎实的餐餐饮连锁锁经营技技术，特特制定此此手册，以规范范单店的的运营管管理。适用范围围本手册主主要是为为店经理理进行单单店管理理时作参参考。手册适用用人员：店经理理手册管理理方法由公司店店管部负负责组织织每年一一次的手手册修订订工作，并由经经营办签签订发行行。店管管部拥有有对手册册的解释释权。由公司店店管部负负责手册册的

11、发放放、更换换和回收收管理工工作，并并制作手手册领用用记录。保密要求求注意作好好手册保保密工作作，应与与领用者者签订保保密协议议。手册的更更新年度内内内容调整整以补充充文件形形式发布布，补充充文件要要求进行行编号管管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年年更新一一次，年年度更新新时应将将年度内内补充文文件分类类归并到到手册各各章节。第二章 单店的的组织结结构单店组织织结构图图店经理隶属关系系直接上级级：店管管部经理理直接下级级：领班班、服务务员、收收银员、厨工、杂工主要职责责负责编制制单店的的经营计计划，拟拟订单店店经营目目标，并并组织落落实。负责单店店的日常常运营管管

12、理。在公司相相关部门门的支持持下，负负责单店店的全面面的人员员管理工工作，确确保单店店人员的的技能和和责任心心稳步提提升。按照规范范标准，对单店店运作进进行管理理，保证证单店的的菜品质质量、服服务质量量、环境境卫生、设备和和设施符符合公司司统一要要求。负责对单单店顾客客、所处处商圈进进行调查查和分析析，确保保单店经经营的合合理性和和针对性性。按照公司司统一要要求，负负责组织织人员执执行单店店的促销销和宣传传活动。按照公司司统一要要求，负负责组织织单店的的营业收收支、帐帐务和现现金管理理。负责库房房各种原原材料和和商品的的入库、保管、出库工工作，负负责每天天的库存存盘点工工作。建立库房房物品明明

13、细帐，做到帐帐物相符符，并负负责协助助公司财财务部人人员进行行月底盘盘点工作作。负责处理理单店的的公共事事务。负责协助助技术中中心进行行新菜品品的试验验，并协协助进行行相关分分析。完成店管管部经理理交办的的其他任任务。任职资格格大学专科科及以上上学历。管理或餐餐饮行业业相关专专业。5年以上上本岗位位或相关关岗位工工作经验验，3年年以上管管理岗位位经验。具备计算算机应用用的基础础知识。当单店发发生人员员短缺或或某些职职责无人人承担时时，单店店经理是是责任的的第一承承担者。领班隶属关系系直接上级级：店经经理直接下级级：服务务员主要职责责配合店经经理检查查服务质质量，保保证提供供优质服服务。与客人和

14、和厨房保保持良好好的工作作关系，及时向向店经理理反馈客客人对菜菜品、服服务方面面信息。每天检查查餐厅卫卫生情况况和员工工的仪表表仪容，及遵守守店规店店纪情况况，做好好开餐前前的准备备工作。定期检查查、清点点设备、餐具等等物品，并将结结果汇报报。督导员工工做好餐餐厅的清清洁和安安全防卫卫工作。妥善处理理餐厅服服务中的的问题和和客户的的投诉，并及时时向店经经理汇报报。协助店经经理做好好对员工工的考核核评估和和业务培培训工作作，以不不断提高高员工的的工作技技能。完成店经经理交办办的其他他工作。任职资格格中专及以以上文化化程度。熟悉餐厅厅的工作作流程和和菜品的的价格。熟练掌握握收款机机的使用用。收银员

15、直接上级级：店经经理主要职责责掌握现金金的结账账方法和和结账程程序。开餐前备备好零用用钱，清清理所管管辖的区区域卫生生。熟练地使使用收款款机进行行收款。每日清机机时，进进行现金金盘点，统计当当班营业业收入，做到账账款相符符。掌握餐厅厅各类酒酒、饮料料、菜品品的价目目，并且且要了解解餐厅服服务知识识。认真保存存所有账账单，保保证所有有账单联联号，一一张不缺缺。完成店经经理交办办的其他他工作。任职资格格具有高中中或以上上学历。财会专业业优先。熟练掌握握收款机机的使用用。熟悉餐厅厅的工作作流程和和菜品的的价格。服务员直接上级级：店经经理、领领班主要职责责负责开餐餐前的准准备工作作，按照照规范要要求布

16、置置餐厅、餐桌，及补充充各种物物品。按照餐厅厅规定的的服务流流程和服服务规范范做好对对客服务务工作。主动征询询客人对对菜品和和服务的的意见，接受客客人的意意见并及及时向领领班和店店经理汇汇报。负责餐厅厅环境、设施、地面、台面的的整理和和清洁卫卫生工作作。负责将所所有使用用后的餐餐具送到到洗涤间间分类摆摆放，并并及时补补充餐具具柜应有有的干净净餐具。负责在宾宾客走后后翻台。做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。掌握客用用卫生间间的清洁洁流程和和清洁规规范，完完成客用用卫生间间的清洁洁工作。完成上级级交办的的其他工工作。任职资格格高中及以以上学历历。具有一年年餐饮服服务经验验。有熟练

17、的的服务技技能技巧巧和一定定的应变变能力，能妥善善处理服服务中出出现的一一般性问问题。掌握餐厅厅服务规规范。身体健康康，仪表表端庄。厨工直接上级级：店经经理主要职责责负责开餐餐前的准准备工作作。根据生产产计划领领料，合合理控制制成本。根据沙锅锅加工规规范进行行沙锅制制作，保保证沙锅锅制作的的数量和和质量。根据凉菜菜加工规规范进行行凉菜加加工，保保证凉菜菜加工的的数量和和质量。负责主食食的加热热工作。统计当天天的原料料领用和和产品出出成，并并报店经经理审阅阅。负责厨房房和凉菜菜间的清清洁卫生生工作。做好餐后后结束工工作和本本岗位的的卫生清清洁工作作。完成店经经理交办办的其他他工作。任职资格格具有

18、中专专以上学学历，烹烹饪等相相关专业业。有两年以以上相关关工作经经验。熟悉菜品品制作的的工艺流流程。身体健康康。杂工直接上级级：店经经理主要职责责负责按规规定的消消毒流程程与规范范清洗所所有餐具具和用具具并进行行消毒。负责洗碗碗间和所所辖区域域的环境境卫生清清洁工作作。负责破损损餐具的的拣剔和和餐具的的补充工工作。负责后厨厨和库房房区的清清洁卫生生工作。负责协助助其他岗岗位完成成工作。任职资格格具有初中中以上文文化程度度。具有餐具具及用具具卫生方方面的知知识。能够正确确使用各各种洗涤涤剂。有较强的的责任心心和敬业业精神，能吃苦苦耐劳。身体健康康，体力力强壮。第三章 单店的的日常运运作管理理第一

19、节 物料管管理物料管理理的内容容物料包括括原材料料、辅料料等食品品用料，还包括括各种机机械设备备、办公公用品、工作服服等所有有餐厅财财产。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括进货、存放、使用等等物流管管理，又又包括营营业额预预测、订订货、记记录与盘盘存、成成本核算算、保质质期管理理等信息息管理。物料管理理的流程程订货订货依据据全面准确确的盘货货记录。原辅料使使用进展展情况。损耗量及及缺货情情况。营业额预预测。影影响未来来一段时时间内营营业额的的因素包包括：A季节节变化。B双休休日、节节假日。C促销销活动。D餐厅厅发展趋趋势。E重要要的再投投资项目目。F新产产品推

20、出出。G新的的竞争者者。H地区区建设。I天气气。订货量计计算订货量预估需需要量预估本本期剩余余量安安全存量量其中，“预估需需要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。订货量的的多少直直接影响响单店的的正常运运营和成成本控制制，因此此需要在在实践中中总结经经验，认认真预测测。需求计划划制定流流程需求计划划制定流流程图需求计划划制定流流程说明明A收集集信息店经理从从餐厅各各相关岗岗位收集集物料需需求信息息和库存存信息，如各种种原料、辅料、餐具、设备等等，

21、需求求信息要要有相应应的需求求说明。B汇总总分析店经理根根据物料料需求说说明和餐餐厅的实实际情况况分析各各种需求求信息，必要时时与相关关人员进进行沟通通，以便便确定实实际需求求。C形成成需求计计划根据确定定的物料料需求的的种类和和每种物物料的实实际需求求量，制制定需求求计划（需求求计划见附件件）。D上报报审批店经理将将需求计计划上报报公司店店管部审审批，若若店管部部对需求求计划有有异意，则店经经理需要要进行相相应的修修改；若若店管部部批准需需求计划划，则由由店管部部将单店店需求计计划传达达给公司司相关部部门。单单店需求求计划店店经理和和公司店店管部均均需存档档备案。收货收货程序序店经理依依据订

22、订购单（见采购管管理手册册）审审查供应应商所提提供的货货物，包包括包装装是否完完整，品品名、规规格、数数量是否否正确。根据质量量标准对对所收各各种物料料进行检检验，合合格后由由店经理理在供应应商的发货单单或配配送员的的调拨拨单（见采采购管理理手册）上签签字。个个别未及及检验但但有冷冻冻、冷藏藏要求的的货物，入库后后与检验验合格品品分区域域存放，待检验验合格后后由店经经理在发发货单上上签字，正式办办理入库库手续，入库库单见见附件。店经理将将各批次次物料的的保质期期限记录录在案，以保证证其及时时使用。收货注意意事项所有接收收物料都都必须经经过数量量和质量量的检验验。收货时必必须遵循循正确的的收货程

23、程序和验验收标准准。做好收货货区的维维护工作作，并准准备好每每日的收收货处理理工作。若收货时时发现问问题，如如数量不不符、质质量不达达标、品品种与订购单单不一一致等，店经理理应及时时与店管管部沟通通，由店店管部协协助解决决。若单店要要求退货货和换货货时，需需要由店店经理填填写退退换货申申请表（见附附件），并由店店管部核核实签字字后，才才能执行行。保管与领领用保管单店库房房分为物物料库、干货酒酒水库、生鲜食食品库（冷冻库库）。各各库的货货架要进进行分类类，把同同类的物物品放在在指定的的货架上上。食品类根根据食食品卫生生法和和各自储储存要求求分别存存放。A酒水水、饮料料入酒水水库，按按商品标标识规

24、定定分类码码放整齐齐，码垛垛高度应应符合要要求。B禽类类与蛋类类分开存存放，肉肉类与干干货分开开存放。C冷冻冻食品放放入冷库库。店经理要要做到每每天对库库房所存存货物进进行巡查查，如发发现有变变质食品品或其它它不合格格产品要要立即挑挑出，与与合格品品分区域域存放，做好记记录。如如有当天天到期和和即将到到期物品品，应及及时处理理使用，避免损损失。要随时保保证库房房卫生，保持清清洁、整整齐、物物品码放放合乎标标准。领用各岗位领领取经营营用物料料，需要要填写领料单单（见见附件），写明明领取品品种、数数量，并并经过店店经理审审批签字字。物料出库库要根据据先进先先出的原原则。店经理必必须监督督物料出出库

25、，并并根据领料单单核对对数量、品种是是否一致致。调拨物料调拨拨的理由由A调出出：当本本店某种种物料偏偏多或快快过期，或其他他单店急急用借出出。B调入入：当本本店某种种物料缺缺货或其其他单店店剩货时时。物料的调调拨A物料料的调拨拨需由店店管部审审批调度度，并填填写调调拨单，单店店根据店店管部的的调拨拨单进进行物料料的调拨拨。B调出出物料的的单店要要根据店店管部的的调拨拨单办办理相应应物料的的出库手手续，由由店经理理在调调拨单上签字字。C调入入物料的的单店根根据调调拨单检验调调拨的物物料，合合格后，由店经经理签字字，办理理入库手手续。盘存店经理必必须按照照每天出出入库的的情况，详细登登记台帐帐，做

26、到到帐物相相符。店经理必必须进行行每日的的库存盘盘点工作作，并在在盘点记记录上签签字。店经理要要协助财财务部门门每月对对库房进进行一次次盘点，做好详详细的盘盘点记录录。第二节 工时管管理工时管理理的定义义工时管理理就是对对员工工工作时间间的合理理、有效效的利用用。一方方面，要要合理的的安排合合适的人人员，保保证满足足公司经经营的要要求，另另一方面面，要尽尽量控制制劳动力力成本。工时管管理的关关键在于于排班。排班的依依据保证1000的的顾客满满意。在在恰当的的时候，把最合合适的人人员安排排在最合合适的岗岗位上。营业额的的变化。提供适适当的员员工，满满足营业业额变化化的需要要。最佳利润润。通过过有

27、效控控制人工工成本，达到最最佳利润润。遵守劳动动法。个人发展展。为个个人发展展安排充充足的训训练和工工作时间间。排班计划划的制定定流程排班计划划制定流流程排班计划划制定流流程说明明拟定排班班计划店经理根根据预计计营业额额、劳动动法规定定、公司司的相关关制度和和已知的的员工时时间安排排进行排排班，拟拟定排班班计划。征求排班班意见 店经理理将拟定定的排班班计划发发给员工工，征求求大家对对排班计计划的意意见。若若员工有有不同意意见，及及时提出出，与店店经理沟沟通，并并由店经经理协调调解决。修改排班班计划 根据员员工的反反馈意见见对排班班计划进进行适当当修改，形成最最终的排排班计划划。下发排班班计划

28、将排班班计划打打印公布布，并监监督实施施。同时时将排班班计划报报公司店店管部备备案。排班工具具排班留言言本。留留下员工工能提供供的工作作时间记记录，提提前一周周留言。排班协调调本。登登记留言言，记录录训练情情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额额等内容容。第三节 财务管管理营业收入入管理单店的所所有经营营收入必必须及时时入帐，实行日日清日结结制度。任何一一项销售售业务，收银员员应开出出销售小小票并将将销售额额记入计计算机系系统，不不得发生生任何帐帐外销售售。营业业收入应应以获取取现金或或支票的的方式实实现，不不得发生生任何赊赊销业务务。营业收入入管理流流程营业收入入管理流流程说明明每日营

29、业业结束后后，各岗岗位根据据本岗位位的销售售小票编编制销销售汇总总表，同时将将销售小小票粘贴贴在销销售汇总总表后后作为核核算的原原始凭证证交给店店经理审审核。店经理根根据收银银员打印印的清清机表审核各各岗位的的销售售汇总表表和当当日营业业现金和和支票（如果客客人用支支票支付付，应请请示店经经理同意意）所得得，若发发现偏差差立即寻寻找原因因。店经理根根据审核核后的销售汇汇总表填写单店营营业收入入日报表表，于于每周五五将单单店营业业收入日日报表上交财财务部单单店核算算会计作作为记帐帐原始凭凭证。营业现金金管理营业现金金管理流流程营业现金金管理流流程说明明单店营业业所得现现金必须须及时全全额存入入该

30、店的的银行收收入账户户中，不不得截留留作为或或补充单单店的备备用金、零钞，店经理理应积极极配合公公司财务务部单店店核算会会计对单单店营业业现金进进行严格格监控。收银员下下班前，应将当当班营业业现金清清点入帐帐并填写写收银银机账薄薄（见见财务务管理手手册），将总总额与计计算机打打印数据据核对，如有不不符，应应查找原原因并追追究相关关人员责责任，如如果金额额低于帐帐务，是是个人原原因造成成的，由由相关责责任人补补齐，如如果金额额高于帐帐务，不不能查到到原因的的，这部部分高出出金额应应作为营营业所得得，不得得归任何何个人所所有。收收银员清清机时，应有店店经理在在场监督督。收银员将将营业现现金上交交店

31、经理理，由店店经理向向营业员员出具收收款收据据并填写写现金日日记帐。财务部部单店核核算会计计应至少少每月一一次对单单店的现现金日记记帐进行行监督审审察，如如有不符符，责成成单店查查找原因因并追究究相关人人员责任任。店经理应应于每天天下午115：000将当当天营业业现金存存入开户户银行，15：00之之后至停停止营业业期间收收进的现现金，应应存入店店内的保保险柜，于第二二天早上上9：000及时时送存银银行。店经理应应于每周周五将单单店在银银行的营营业现金金存款上上交公司司财务部部，同时时提交银银行收款款凭证、银行存存款余额额调节表表，由财财务部单单店核算算会计审审查核对对后，向向店经理理出具收收款

32、凭证证。成本费用用管理单店必须须对本店店发生的的成本费费用进行行详细核核算并编编制相应应报表上上报公司司财务部部，公司司财务部部根据业业务信息息系统提提取的基基础数据据和各部部门提供供的有关关数据对对各单店店的成本本费用进进行核对对、监控控、汇总总、统计计和分析析。物料消耗耗成本核核算由单店进进行核算算的成本本费用项项目主要要包括物物料消耗耗成本、房租、水、电电、气消消耗、员员工工资资福利、行政管管理费用用、税金金、业务务费用、服装费费、办公公费用、通讯费费用、交交通费、维修费费用等。物料消消耗成本本由公司司财务部部根据配配送到各各单店的的物料进进行结算算，其它它成本费费用按单单店实际际发生额

33、额计算。店经理根根据供应应商或配配送方的的发货货单、公司配配送员的的调拔拔单填填写收收货清单单，收货清清单（见附件件）背后后应附有有验收报报告及供供应商或或配送方方的发发货单、公司司配送员员的调调拔单以作为为核算单单店物料料成本的的原始凭凭证。店经理每每周应将将本店的的收货货清单与配送送员的调拔单单、供供应商或或配送方方的发发货清单单进行行核对确确认，如如出现差差异，由由店经理理编制对账调调节表（见附附件），各方签签字确认认并加以以说明。对于已退退物资（包括向向公司和和供应商商或配送送方）或或根据公公司店管管部指令令调出的的物资，店经理理应根据据退换换货申请请表或或调拔拔单填填写出出货清单单（

34、见见附件），于每每周五报报送财务务部冲减减本店库库存物资资和应付付帐款。费用支付付结算由单店支支付的各各项费用用包括房房租、水水、电、气消耗耗、服务务员工资资、行政政管理费费用、卫卫生管理理费用、业务费费用、交交通费、办公费费用、通通讯费用用、维修修费用等等。店经理确确认单店店应支付付的各项项费用后后，向店店管部提提出借款款申请，店管部部经理审审核通过过后报总总经理审审批，最最后由财财务部审审核支付付借款；店经理理在支付付款项后后应于110日内内带发票票等相关关凭证到到财务部部报销。成本费用用的控制制店经理应应加强对对单店库库存物资资、后厨厨加工制制作、各各种设备备的维护护保养、低值易易耗品等

35、等成本控控制关键键环节的的管理，针对不不同性质质的成本本费用项项目分别别实行预预算总额额控制、定额控控制与限限额控制制。对销售主主原料、餐巾纸纸、牙签签等低值值易耗品品实行定定额控制制，并依依据相应应的定额额指标对对相关责责任人进进行考核核，消耗耗定额由由公司店店管部下下达。对加工制制作耗用用水、电电、气费费用、调调味品等等各种辅辅助材料料消耗、工具器器件消耗耗、修理理费、办办公费、员工工工资、奖奖金等实实行预算算总额控控制，并并依据预预算指标标对相关关责任人人进行考考核。对业务招招待费、通讯费费、交通通费等实实行单项项管理，但应规规定限额额标准，超限额额的需报报公司总总经理审审批。资金管理理

36、由店经理理进行单单店资金金的统一一管理。管理的的范围包包括对单单店营业业现金、单店备备用金、及零钞钞的管理理。资金计划划的编制制单店的资资金计划划包括资资金收入入（营业业收入）计划和和资金支支出计划划（由单单店支付付的各项项费用），由店店经理负负责编制制。资金计划划由店经经理在公公司总体体规划、经营环环境的充充分分析析、经营营收入的的预测基基础上编编制。年年度资金金计划于于每年112月前前上报店店管部，月度资资金计划划于每月月25日日前上报报店管部部，周资资金计划划于周四四前上报报店管部部。备用金的的保管与与使用单店备用用金由店店管部根根据单店店经营情情况、日日常所需需支付费费用范围围及金额额

37、核定。店经理理负责备备用金的的保管，备用金金不足时时应向公公司财务务部及时时通过报报销费用用或借款款补充，不得挪挪用营业业现金或或零钞进进行补充充。单店备用用金的使使用范围围为：单单店经营营所需紧紧急物资资的采购购、公司司允许的的零星采采购、突突发事件件所需费费用等必必须由单单店即时时支付的的资金。备用金由由店经理理向财务务部报销销，报销销时应提提供发票票等相关关原始凭凭证，并并由经办办人签字字，店经经理审核核；如单单店经理理本人为为经办人人，应由由店内能能证明其其有正常常支出的的员工（如收货货人等）签字证证明。店经理应应建立备备用金使使用帐薄薄，详细细记录备备用金的的使用情情况（金金额、事事

38、由、是是否报销销）。零钞的保保管与使使用单店零钞钞金额由由公司财财务部根根据单店店营业情情况进行行核定发发放。零零钞在单单店开店店营业时时由收银银员负责责保管，当天营营业结束束后或休休店时，收银员员应将零零钞清点点后交由由店经理理保管。每班收银银员在本本班营业业结束时时，应将将零钞如如数转交交给下一一班收银银员，领领班或店店经理应应对交接接过程进进行监督督。收银员或或店经理理不得擅擅自用营营业现金金补充零零钞，如如需补充充，必须须报请公公司财务务部同意意后由财财务部划划拔资金金补充。发票管理理各单店向向顾客开开出的发发票均为为普通发发票。发票的领领用与保保管发票由店店经理向向公司财财务部领领用

39、，领领用时应应在发票票登记簿簿上签字字。领回回的发票票应由店店经理亲亲自保管管，营业业时店经经理不在在店内，应将发发票转交交领班保保管。若发票丢丢失，店店经理必必须在当当日向财财务部报报告，财财务部在在3个工工作日内内向税务务机关报报告。店经理应应将使用用完的发发票存根根及时送送交财务务部，以以旧换新新，以便便财务部部或税务务部门的的检查监监督。发票的使使用顾客需要要发票时时，收银银员应询询问顾客客付款单单位后，转告店店经理按按顾客实实付金额额开具发发票。如如店经理理不能亲亲自开具具发票，应委托托领班或或收银员员开具。发票必须须按号使使用，开开具发票票必须按按照规定定的付款款单位、时限、顺序一

40、一次性如如实开具具。开错的发发票不得得撕毁、丢弃，应加盖盖作废章章，连同同存根一一起贴在在发票上上，一并并保存。禁止转借借、转让让、倒卖卖、代开开发票；不得撕撕毁、涂涂改、伪伪造发票票；禁止止在发票票上弄虚虚作假；不得擅擅自出售售、拆本本使用及及销毁发发票；不不得自行行扩大发发票使用用范围。第四节 品质管管理品质管理理的内容容品质管理理是指对对单店所所经营产产品的质质量、卫卫生和食食品安全全的管理理。品质质管理贯贯穿于单单店日常常运营的的每时每每刻。原材料的的品质保保证进货时要要检查半半成品的的品质，发现不不符合标标准的，应退货货，并立立即补货货。进货按照照先进先先出原则则，后进进货物靠靠里堆

41、放放。用料时，检查其其有效期期，并坚坚持先进进先出原原则。成品生产产过程中中的品质质保证监督检查查各种成成品生产产过程中中的操作作程序和和规范。掌握各产产品的品品质标准准。经常检查查生产机机器是否否处于正正常状态态。营业高峰峰前做食食品安全全检查。抽查即将将销售的的各种成成品。全面质量量管理全面质量量管理就就是全员员参与、全过程程监督、全方位位控制。对于与与顾客大大量接触触的快餐餐店，全全员参与与是至关关重要的的。将“全员员参与品品质控制制”的经营营理念灌灌输给每每一位员员工：质质量是单单店赖以以生存的的基础；质量问问题关系系到单店店中的每每一位成成员，是是自上而而下每一一个人的的工作。不论在

42、哪哪个岗位位，都有有发现质质量问题题并向店店经理报报告的责责任。不论在哪哪个岗位位，都有有寻找办办法去解解决质量量问题的的义务。不论在哪哪个岗位位，都有有因对提提高质量量做出贡贡献而受受到奖励励和提升升的机会会。三级质量量考核检检查为提高单单店的品品质管理理水平，公司应应建立三三级质量量考核检检查制度度。三级级质量考考核检查查包括公公司监察察办的抽抽查、店店管部的的综合检检查和单单店之间间的互查查。公司监察察办对单单店的抽抽查组织形式式与职责责由公司监监察办组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店品质管管理的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项操操作规范范和标准准对单店

43、店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归纳，如实填填写各项项检查表表单，并并及时将将结果上上报公司司领导。检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫生质质量、食食品安全全、后厨厨人员的的仪表仪仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（11次/季季度）由检查考考核小组组进行不不定期检检查C. 检检查结果果：公司司监察办办对各单单店的抽抽查结果果将以一一定的权权重进入入公司对对单店和和店管部部的考核核评价中中。公司店管管部对单单店的综综合检查查组织形式式与职责责公司店管管部牵头头组织相相关人员员组成检检查考核核

44、小组，负责对对所属单单店品质质管理的的检查考考核。检检查考核核小组根根据各项项操作规规范和标标准对单单店进行行检查，将检查查情况进进行整理理、归纳纳，如实实填写各各项检查查表单，并及时时将结果果上报公公司领导导。检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫生质质量、食食品安全全、后厨厨人员的的仪表仪仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（11次/季季度）由检查考考核小组组进行随随时检查查由公司聘聘请秘密密顾客进进行调查查（2次次/年）发放顾顾客满意意度调查查表（发放的的顾客客满意度度调查表表以餐餐位数的的10

45、为准）（1次次/季度度）C. 检检查结果果：公司司对各单单店的综综合检查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店的考考核评价价中。重大节日日活动期期间的检检查由店店管部主主要负责责。单店之间间的互查查组织形式式与职责责由各单店店组织相相关人员员组成检检查考核核互查小小组，负负责在公公司规定定的区域域内对各各单店的的品质管管理进行行检查和和考核，并根据据检查情情况如实实填写公公司店管管部统一一发放的的检查表表单。检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：菜品品质量、卫生质质量、食食品安全全、后厨厨人员的的仪表仪仪容、后后厨设备备设施等等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小

46、组组事先通通知进行行实地检检查（11次/月月）由检查考考核小组组进行随随时检查查发放顾顾客满意意度调查查表（发放的的顾客客满意度度调查表表以餐餐位数的的5为为准）（1次/月）C. 检检查结果果：单店店之间的的互查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。检查考核核评价评比按百百分制的的方法计计算单店店的得分分A. 公公司监察察办对各各单店的的检查占占30B. 公公司店管管部对各各单店的的检查占占40C. 单单店之间间的互查查占300每季度的的综合分分数作为为公司考考核单店店经理工工作的依依据之一一。年底的综综合分数数作为评评比年度度最佳管管理单店店的重要要依据。检查、考考核

47、要求求各级检查查、考核核小组要要认真履履行职责责，实事事求是，严格填填写检查查考核报报表。检查人员员在检查查工作中中必须严严格执行行本制度度，尽职职尽责，对于表表现突出出的单店店和个人人将给予予通报表表扬，对对于问题题较多的的单店要要及时指指出或者者上报公公司领导导。除了公司司的三级级质量考考核检查查外，单单店为了了实现目目标，控控制产品品品质，也需要要进行自自查，自自查的方方式包括括单店不不同岗位位员工的的互查和和店经理理对后厨厨人员的的检查。第五节 服务管管理服务的目目的快餐服务务就是通通过特定定的方式式、方法法、态度度、技巧巧和情绪绪，满足足顾客的的物质需需求、精精神需求求和便利利需求，

48、并进而而创造顾顾客新的的需求。服务的目目的是通通过提供供1000的顾顾客满意意，增加加回头客客，提升升营业额额，增加加利润。服务的标标准提供快捷捷、准确确的服务务。顾客等候候时间：顾客加加入排队队行列至至开始点点菜时间间，规定定不超过过5分钟钟。顾客接受受服务时时间：顾顾客接受受点菜开开始至点点菜结束束时间，规定不不超过22分钟。有效快捷捷的处理理顾客的的投诉。三级服务务考核检检查为提高连连锁店的的服务水水平，规规范餐厅厅的服务务管理，公司应应建立三三级服务务考核检检查制度度。三级级服务考考核检查查包括公公司监察察办的抽抽查、店店管部的的综合检检查、单单店之间间的互查查。公司监察察办对各各单店

49、的的抽查组织形式式与职责责由公司监监察办组组织相关关人员组组成检查查考核小小组，负负责对所所属单店店餐厅服服务的检检查考核核。检查查考核小小组根据据各项服服务规范范和标准准对单店店进行检检查，将将检查情情况进行行整理、归纳，如实填填写各项项检查表表单，并并及时将将结果上上报公司司领导。检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：服务务质量、卫生质质量、服服务人员员的仪表表仪容、餐厅设设备设施施等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（11次/季季度）由检查考考核小组组进行不不定期检检查C. 检检查结果果：公司司监察办办对各单单店的抽抽查结果果将以一

50、一定的权权重进入入公司对对单店和和店管部部的考核核评价中中。公司店管管部对各各单店的的综合检检查组织形式式与职责责公司店管管部牵头头组织相相关人员员组成检检查考核核小组，负责对对所属单单店餐厅厅服务的的检查考考核。检检查考核核小组根根据各项项服务规规范和标标准对连连锁店进进行检查查，将检检查情况况进行整整理、归归纳，如如实填写写各项检检查表单单，并及及时将结结果上报报公司领领导。检查考核核的内容容、方式式和时间间A. 检检查内容容：服务务质量、卫生质质量、服服务人员员的仪表表仪容、餐厅设设备设施施等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（11次/季季度）由检

51、查考考核小组组进行随随时检查查由公司聘聘请秘密密顾客进进行调查查（2次次/年）发放顾顾客满意意度调查查表（发放的的顾客客满意度度调查表表以餐餐位数的的10为准）（1次次/季度度）C. 检检查结果果：公司司店管部部对各单单店的综综合检查查结果将将以一定定的权重重进入公公司对单单店的考考核评价价中。重大节日日活动期期间的检检查由店店管部主主要负责责。单店之间间的互查查组织形式式与职责责由各单店店组织相相关人员员组成检检查考核核互查小小组，负负责在店店管部规规定的区区域内对对各单店店的餐厅厅服务进进行检查查和考核核，并根根据检查查情况如如实填写写店管部部统一发发放的检检查表单单。检查考核核的内容容、

52、方式式和时间间A. 检检查内容容：服务务质量、卫生质质量、服服务人员员的仪表表仪容、餐厅设设备设施施等。B. 检检查方式式与时间间：由检查考考核小组组事先通通知进行行实地检检查（11次/月月）由检查考考核小组组进行随随时检查查发放顾顾客满意意度调查查表（发放的的顾客客满意度度调查表表以餐餐位数的的5为为准）（1次/月）C. 检检查结果果：单店店之间的的互查结结果将以以一定的的权重进进入公司司对单店店的考核核评价中中。检查考核核评价评比按百百分制的的方法计计算单店店得分A. 公公司监察察办对各各单店的的检查占占30B. 公公司店管管部对各各单店的的检查占占40C. 单单店之间间的互查查占300每

53、季度的的综合分分数作为为公司考考核单店店经理工工作的依依据之一一。年底的综综合分数数作为评评比年度度最佳管管理单店店的重要要依据。检查、考考核要求求各级检查查、考核核小组要要认真履履行职责责，实事事求是，严格填填写检查查考核报报表。检查人员员在检查查工作中中必须严严格执行行本制度度，尽职职尽责，对于表表现突出出的单店店和个人人将给予予通报表表扬，对对于问题题较多的的单店要要及时指指出或者者上报公公司领导导。除了公司司的三级级服务考考核检查查外，单单店为了了实现目目标，也也需要进进行自查查，自查查的方式式包括单单店各不不同岗位位员工的的互查和和店经理理对前厅厅各岗位位服务规规范和标标准的检检查。

54、第六节 环境管管理环境管理理的意义义餐厅是为为顾客提提供饮食食享受和和精神享享受的场场所，所所以建设设一个卫卫生、健健康、愉愉快的环环境非常常重要。清洁是是保证卫卫生的主主要手段段，是餐餐厅日常常工作的的一项重重要内容容。清洁洁包括清清除看得得见的杂杂物、灰灰尘和杀杀死有害害、能致致病的有有机物。除了卫卫生要求求以外，还需要要通过声声音、色色光、湿湿度、绿绿化等手手段为顾顾客提供供一个有有益于身身心健康康的就餐餐环境，使顾客客获得愉愉悦的就就餐体验验。清洁的内内容生产区操作台、地面、水池。专用电器器设备。需由济公公公司人人员补充充。凉菜间操作台、地面、水池。操作用具具。需由济公公公司人人员补充

55、充。库房地板。墙面。冰箱、冰冰柜。货架。需由济公公公司人人员补充充。大厅桌子、座座位。墙壁、灯灯、天花花板、风风口及各各种装饰饰。卫生间。地面。调味瓶、烟灰缸缸。需由济公公公司人人员补充充。柜台服务务区收银机。柜台。地面。饮料机。餐盘。需由济公公公司人人员补充充。外围餐厅门口口的道路路。标志、广广告牌。门框。玻璃。灯箱。需由济公公公司人人员补充充。清洁工作作的原则则清洁工作作不能干干扰顾客客，这是是清洁工工作的最最高准则则。清洁时间间的安排排随手清洁洁。清洁是没没有止境境的，只只要有空空就必须须随手清清洁，保保证顾客客满意。营业清淡淡时间。营业高峰峰期间，由于大大家忙于于为顾客客服务，会忽略略

56、了清洁洁，营业业高峰过过后，即即在营业业清淡时时，有大大量的清清洁工作作要做。员工用餐餐前。在员工用用餐前分分配其做做完清洁洁工作后后再去用用餐，员员工会比比较乐意意，因为为可以保保证提前前有个清清洁的环环境。停止营业业后。没有顾客客，可以以放开手手脚彻底底清洁。环境的其其他构成成因素音乐：餐餐厅播放放一些轻轻音乐，声音大大小以“有听则则有、无无听则无无”为原则则。空气：餐餐厅一年年四季备备有空调调，特别别是夏天天，更为为重要，给顾客客恰到好好处的室室温。冬冬季温度度不低于于1822，夏季季温度不不高于22224，用餐餐高峰客客人较多多时不超超过24426，相对对湿度44060。餐厅厅的气压压

57、大于外外界气压压，洗手手间气压压小于餐餐厅气压压，保证证餐厅有有新鲜、优质的的空气。采光：自自然采光光照度不不低于1100LLX，各各服务区区域的灯灯光照度度不低于于50LLX。电电源灯光光可自由由调节。第七节 保全管管理保全管理理的定义义保全，顾顾名思义义，即是是保障餐餐厅的安安全，进进一步而而言，就就是保证证餐厅的的人员、物料和和现金的的安全。安全事故故产生的的原因造成安全全事故的的原因分分为直接接原因和和间接原原因。直接原因因可分为为人为的的和设施施的两个个方面。人为的原原因主要要是指人人们不安安全行为为所造成成，包括括指导与与监督疏疏忽、肇肇事者未未按规定定要求行行事、危危险性物物品使

58、用用错误及及不安全全行为。设施方面面的原因因是指不不良的环环境设施施所引起起的，包包括照明明不良、维修不不当、危危险场所所的防护护设施不不当等。间接原因因 各种机机械装置置的定期期检查和和保养不不良。由由于店经经理责任任心不强强，导致致安全管管理制度度和安全全管理组组织不完完备、安安全管理理标准不不明确等等。人员的安安全操作的安安全，特特别是生生产区的的安全，要严格格按照标标准操作作。餐厅必须须按规定定在指定定地点放放置指定定数量的的消防器器材。各种设备备要定期期维修，保持设设备的安安全运转转。各种电器器及照明明设施完完好，严严格按照照要求进进行安装装与维护护。药物的准准备，主主要是疮疮可贴、

59、烫伤药药、红花花油等。化学药品品的使用用，餐厅厅中有腐腐蚀性的的清洁剂剂要小心心使用，注意说说明书。物料的安安全定期灭蝇蝇、灭鼠鼠。保证冷冻冻、冷藏藏库的温温度。搬运时小小心，不不用力装装卸。时刻注意意有效期期，避免免物品过过期而造造成浪费费。每天营业业结束后后，盘点点货物。必要时可可在营业业中清点点物料。现金的安安全现金管理理政策不用的收收银机上上锁。一人负责责一台收收银机。每日清机机时，店店经理必必须在场场。定期存款款，每天天下午115：000存款款一次。保持准确确详细的的现金及及支票记记录。出现误打打、退款款、换产产品等情情况应请请店经理理处理。现金控制制的内容容超收：表表现为收收银员未

60、未把产品品或少把把产品打打入收银银机，而而将钱拿拿走。短收：表表现为收收银员将将钱拿走走，或是是不正确确的换零零钱，或或是找零零钱速度度太快。误收：表表现为收收银员看看错钞票票面额，或是误误将假钞钞当真钞钞。政策的不不理解：当一些些特殊问问题出现现时，处处理不当当。第八节 设备管管理设备管理理的内容容餐厅的设设备基本本可以分分为三类类：服务务设备、烹调设设备以及及盛放与与展示设设备。良良好的设设备管理理，不仅仅可以提提升单店店的管理理水平，而且还还可以通通过最大大限度的的减少设设备损坏坏来减少少营运成成本，延延长设备备寿命。设备管理理的工具具设备手册册设备手册册的内容容包括：详细的的例图说说明