洗浴、桑拿运营手册-餐饮部分

1、洗浴、桑拿运营手册（精编版）餐饮部分目 录 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc211508843 1 部门职能 PAGEREF _Toc211508843 h 1 HYPERLINK l _Toc211508844 2 岗位设置 PAGEREF _Toc211508844 h 1 HYPERLINK l _Toc211508845 3 岗位职能 PAGEREF _Toc211508845 h 1 HYPERLINK l _Toc211508846 4 岗位说明书 PAGEREF _Toc211508846 h 1 HYPERLINK l _Toc211508847 餐

2、饮部主管 PAGEREF _Toc211508847 h 1 HYPERLINK l _Toc211508848 主管工作标准 PAGEREF _Toc211508848 h 2 HYPERLINK l _Toc211508849 吧台员 PAGEREF _Toc211508849 h 34 HYPERLINK l _Toc211508850 5 工作流程与标准 PAGEREF _Toc211508850 h 6 HYPERLINK l _Toc211508851 吧台工作流程 PAGEREF _Toc211508851 h 6 HYPERLINK l _Toc211508852 自助餐厅服务

3、流程 PAGEREF _Toc211508852 h 7 HYPERLINK l _Toc211508853 果汁 PAGEREF _Toc211508853 h 8 HYPERLINK l _Toc211508854 6 部门管理制度 PAGEREF _Toc211508854 h 9 HYPERLINK l _Toc211508855 物品管理制度 PAGEREF _Toc211508855 h 9 HYPERLINK l _Toc211508856 服务管理制度 PAGEREF _Toc211508856 h 9 HYPERLINK l _Toc211508857 7 管理表格 PAGE

4、REF _Toc211508857 h 10 HYPERLINK l _Toc211508858 主管工作日报表 PAGEREF _Toc211508858 h 10 HYPERLINK l _Toc211508859 申购单 PAGEREF _Toc211508859 h 11 HYPERLINK l _Toc211508860 物品材料申领单 PAGEREF _Toc211508860 h 11 HYPERLINK l _Toc211508861 工程报修单 PAGEREF _Toc211508861 h 11 HYPERLINK l _Toc211508862 顾客保存酒品登记表 PAG

5、EREF _Toc211508862 h 11 HYPERLINK l _Toc211508863 失物领取记录表 PAGEREF _Toc211508863 h 12 HYPERLINK l _Toc211508864 表1. PAGEREF _Toc211508864 h 12 HYPERLINK l _Toc211508865 综合单 PAGEREF _Toc211508865 h 12 HYPERLINK l _Toc211508866 酒水消耗控制表 PAGEREF _Toc211508866 h 13部门职能一 级二 级负责餐饮部的日常管理工作负责餐饮部自助餐厅、吧台日常管理工作；

6、负责餐饮部吧台饮料、果汁、茶水、水果拼盘的制作等工作；做好食品卫生、个人卫生和环境卫生工作，保证食品的卫生安全；密切与顾客联系，了解顾客需求，搞好餐饮经营销售，控制菜品质量及食品水准；岗位设置餐饮部主管餐厅服务员吧台员岗位职能序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01餐饮部主管负责餐饮部自助餐厅、吧台的日常管理工作02餐厅服务员负责餐饮部卫生工作，为顾客提供优质的服务03吧台员负责餐饮部饮料、果汁、茶水、水果拼盘的制作等工作岗位说明书餐饮部主管职位名称餐饮部主管职位代码所属部门餐饮部薪金标准职等职级直属上级店长职位概要:负责餐饮部厨房、吧台的日常管理工作工作内容: 执行和完善公司及店内各项规章

7、制度，保证餐饮部的正常工作；贯彻服务质量标准，并监督员工执行；合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；严格督导厨房做好食品卫生、个人卫生和环境卫生工作，保证食品的卫生安全；检查吧台饮料制作，果盘制作等工作内容；关注厨房环境布置、服务质量，处理突发事件；密切与顾客和餐厅服务员联系，了解顾客需求，搞好餐饮经营销售，控制原料数量、菜品质量及食品水准；负责员工餐的制作安排；收集、征求顾客意见和建议，不断改进工作提高管理和服务水平；检查本部门设备、器材、用具、布草等物资的管理情况；解答顾客咨询，处理顾客投诉；及时掌握属下员工的思想动态，处理好员工关

8、系；定期总结本部门的管理和服务工作，针对情况作出分析、提出改进建议，向店长汇报。 任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件:工作场所: 餐饮部及

9、相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 餐厅服务员吧台员 间接下属 无 晋升方向 店长及值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 主管工作标准文 件 名主管工作标准文件编码页 码内 容1、检查本区域和个人卫生是否符合要求2、检查设施设备是否正常运行3、检查各摆品是否到位、是否齐全3、出现工程问题及时报工程部维修（下维修单）4、检查备品是否齐全5、根据情况合理安排人员7、发现问题及时纠正检查本区域员工的工作情况、工作状态检查员工对本职业务掌握情况检查监督是否有脱岗现象监督区域卫生状况是否符合标准监督员工工作纪律的执行情况检查部门备品是否齐全对

10、新员工进行业务指导发生问题及时处理，业务繁忙时及时补位随时检查出品质量、数量是否符合要求随时检查出品情况，业务繁忙时及时补位随时检查和监督本部门和餐厅服务的配合情况保证部门正常运行，发生问题及时处理准确了解客人意见反馈检查器具的清洗情况和杯具的破损情况并及时纪录6、检查出品后员工的清理是否及时到位安排员工按次序用餐，并确保部门工作正常运行检查本部门的卫生和盘点情况整理、记录本班次的工作情况，与夜班交接工作开班后会，总结本班次的工作情况、处理记录等吧台员职位名称餐饮部吧台职位代码所属部门餐饮部薪金标准职等职级直属上级餐饮部主管职位概要:负责餐饮部吧台的日常工作工作内容:按照部门主管的命令与指示执

11、行工作；负责吧台饮料制作、果盘果汁制作、茶水泡制等工作；负责营业品销售，保证出品质量；填写物品消耗表、物品采购单、领料单等相关表格，及时补充备品；保持吧台内物品摆放整齐、有序；保管吧台酒水、确保帐物相符，做好所需物品的台帐工作； 做好杯具消毒，清理本区域卫生，并达到卫生标准；了解顾客需求，提出调整营业品建议；收集、征求顾客意见和建议，不断改进工作，提高管理和服务水平；检查本部门设备、器材、用具等物资的管理情况；解答顾客咨询，了解顾客需求和意见；定期总结本部门的管理和服务工作，针对情况作出分析、提出改进建议，向部门主管汇报。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过调酒等专业技能、团队协

12、作等方面的培训。经 验:2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件:工作场所: 餐饮部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。直接下属 餐饮部吧台员 间接下属 无 晋升方向 餐饮部主管 轮转岗位 店内其它主管岗位 职位名称餐饮部吧台职位代码所属部门餐饮部薪金标准职等职级直属上级餐饮部主管职位概要:负责餐饮部卫生工作,为顾客提供优质服务.工作内容:服从领导做好

13、餐前准备工作。严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。主动热情的引导客人，礼貌，周到，不断完善服务态度。分工不分家，团结合作，又快又好的完各项任务。注意客人用材情况，及时更换餐具，烟灰缸，及时清理台桌面，更换干净的台布。上班是要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈聊天。要做到眼勤，嘴勤，手勤，及时为顾客提供服务，满足客人的用餐之需。上班要控制情绪，保持良好的心态。遇到客人的投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人服务的服务要求。工作能力达不到工作要求的破坏团结，影响工作，经培训教育后，工作仍无法改进的，予以调岗。调岗后仍不能胜任其他工作的，将予以解除劳动合同。当客人进入餐厅时要主

14、动热情，问清客人人数主动曾家或减少餐具及座椅。捡到客人的东西时马上上交上级，并做好登记。掌握老顾客的饮食习惯，更好的为老顾客服务。对于老弱病残，小孩，孕妇的客人提出公司以外的服务及时向上级回报，尽量给于满足。整理个人卫生，服务员淡妆上岗，按餐厅要求着装，带齐随身工具。检查台面清理卫生，擦拭餐具使之符合卫生标准。按服务流程接待客人，主动，热情，礼貌周到，服务使用敬语，如，清，您好，欢迎光临，再见，谢谢等。工作中举止得体，不使用禁语，如：不知道，不行，没有等，适时推销餐厅出品和会员卡。及时清理台面，为客人添加酒水，饮料，撤换骨碟，等餐具。客人就餐完毕，要礼貌送客。如果有不能解决的问题，及时上报餐厅

15、主管、完成收档工作，准备餐具，整理卫生，做好下次开市的准备工作。当客人喝多时有不礼貌的语言和行为时不许对客人做脸色，甩手不管。工作条件:工作场所: 餐饮部及相关工作区域。环境状况: 舒适，无明显的节假日。危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过调酒等专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。直接下属 无 间接下属 无 晋升方向

16、 餐饮部主管 轮转岗位 店内其工作流程与标准文 件 名吧台基本工作流程图文件编码页 码准备工作检查备料、物品都是否充足检查公共卫生和个人卫生（仪表、服饰、工作面貌）检查器械是否正常运行客人来到吧台酒水的外卖统一化、标准化制作果盘、果汁保证免费饮料制作的卫生和质量保证出品的质量和速度收档外卖品核算（出库、售出、剩余）卫生（包括个人卫生，尤其是仪表、工作面貌）检查器械是否正常运行自助餐厅服务流程内 容一：迎客当客人光临自助餐厅时，服务员要主动上前迎接客人并礼貌问好。（贵宾您好！欢迎光临餐厅，请问您几位，这边请。）引领客人至餐桌，交接给值台服务员。注意事项：态度要热情，面带微笑，引领时要走在客人的右

17、前方并保持适当的距离，手势规范，服务用语标准。二：拉椅让座 主动为客人拉椅让座。（贵宾您好，您请坐）注意事项：双手为客人拉椅让座，先主宾后主人，先女士后男士，拉椅时不能发出声音。 三：介绍菜品客人落座后主动为客人介绍菜品。（贵宾您好，本餐厅经营的是自助餐，以粤菜为主，共有150多余种菜品非常丰盛，餐台在这边，您可以随意取用）注意事项：热情、耐心，要明确告知客人餐厅经营菜系，及品种。四：推销酒水 （贵宾您好，您需要点什么酒水或饮料吗？本餐厅有白酒、啤酒、红酒请问您喝哪种酒？）注意事项：客人点酒后，未征得客人同意，不可将酒私自开起，征得同意后，方可开启，并要求熟记所有酒水及饮料价格，了解商品状态，

18、是否有沽清的销售品。五：下单确认客人手牌，要重复念出客人手牌号码，并正确填写单据项目，包括（日期、品名、数量、单价、金额）确认无误，请客人签字（贵宾您好，请看一下您的手牌号码，您消费了#，请您签字确认）注意事项：根据实际情况，准确填写商品单内容，日期、时间准确，品名、数量、单价、金额无误后封单，填写单据时字迹工整，清晰，不允许涂改，并要请客人签字确认，签字后应及时进行录单。六：餐中服务1、倒茶 （贵宾您好，打扰一下，为您斟茶）2、歁酒 （贵宾您好，为您把酒歁上好吗？）3、换烟缸 （贵宾您好，为您更换一下烟缸）并打请的手势4、清理台面 （贵宾您好，为您清理一下台面）餐盘撤换时机注意事项：不可以在

19、客人交谈时打断客人谈话，在服务时服务员应站立在客人的右侧进行服务操作，茶水不可超过七分满，为客人倒完酒时要旋转瓶身，避免酒水撒在餐桌上，烟缸不能超过三个烟头，发现时应立即更换，清理台面时，要左手托盘右手持脏物价夹，仔细清理桌面的杂物。餐盘撤换时机：客人在用完冷菜后，准备用热菜前之前，荤菜与素菜交替食用之前，上甜点与水果之前，当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。七：自助餐台服务1、根据客流与后厨及时进行沟通，保证菜品的正常供应，并且要保证出品质量。 2、主动为客人递上餐具 （贵宾您好，这是为您拿的餐具，祝您用餐愉快）3、主动为客人介绍菜品的种类和特色。注意事项：为客人递餐具时，应双手递物，并熟悉所有菜

20、品的口味风格，便于为客人介绍，介绍时要注意客人的饮食习惯，宗教信仰，膳食习惯，在进行合理推荐。八：拉椅送客 （贵宾请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临）注意事项：态度要热情，面带微笑，一定要提示客人带好随身物品。如有遗留物品，及时上报主管。九：收市撤台、清理桌面，更换干净的台布台裙。注意事项：先回收可以二次利用的低值易耗品，在收玻璃器皿，先收小件，在收大件，并及时将桌椅归位，清理完毕后关闭多余电源。品名鲜榨果蔬菜汁制作方法柳橙汁柳橙、橘子各2个，蜂蜜15克苹果西瓜汁苹果半个，哈密瓜40克，西瓜300克，柠檬汁1小勺，蜂蜜15克苹果汁苹果适量西瓜汁西瓜适量哈密瓜凤梨汁哈密瓜200克，凤梨100克

21、，蜂蜜15克哈密瓜汁哈密瓜适量凤梨汁凤梨适量胡萝卜水果汁胡萝卜80克，苹果1个，果糖5克胡萝卜汁胡萝卜适量小黄瓜苹果汁小黄瓜4条，苹果半个，柠檬汁10克，果糖5克黄瓜汁番茄1个，芒果半个，果糖5克活力番茄汁番茄1个，西芹1棵，胡萝卜20克，蜂蜜1大勺番茄汁番茄适量芹菜汁芹菜30克，莴苣60克，小番茄5个，苹果半个玉米汁玉米适量5.4酒吧卫生标准1、展示柜要干净清洁，无尘埃，无水渍。2、冰柜无尘埃，镜门无污渍。3、消毒柜无尘埃，无污渍，柜面光亮，用品摆放整齐美观。4、微波炉、咖啡炉干净清洁无污渍。5、榨汁机、搅拌机、冰粒机保持清洁干净。6、洗手盘干净无污渍，无水垢。7、沾板、刀叉、工具必须洁净，

22、无污渍。8、玻璃器具无水渍、干爽、无污垢、水渍、无破损。9、各类器具干爽，无杂物、纸碎、果皮等。11、钗装饮品类，必须擦干净无污尘埃渍后，才能摆放或入冰柜。12、水果类必须清洗干净，无污渍，出品时要无水干爽。13、柜内无尘埃、无鼠蚁、无蟑螂、无蚊虫。部门管理制度物品管理制度物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。凡盘点发生错误，第一次给予警告处分，两次以上时扣除当月奖金。月末大盘点

23、，所有物品都要进行认真详细的月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，低值易耗品的消耗情况。在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，由内部保洁与部门员工按比例承担损坏赔偿。服务管理制度出品错误：凡未按客人点单要求出品或错误理解造成出品错误时，根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。未及时上交盘点：员工在下班前应将自己所属区域的盘点报表上交，未及时上交的应加班补交，连续两次以上时应视情

24、节轻重给予警告处分。客人投诉：在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员警告处分。月内发生两次以上者扣除当月奖金。换班换休：公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给予警告、扣除奖金或扣除工资等处分。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。卫生检查：所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。吧台存酒规定：必须确认酒的名称、种类、数量，登记客人姓名、存酒日期；存酒期限为一个月，超过一个月自动作废，应明确告知客人并在签单上给予注明。部门物品或酒水、饮料严禁私自带出或动用，一经发现将视情节轻重给予警告、扣除当月工资或开除处分，情节严重者将