销售案场执行管理手册

1、 PAGE 30销售案场场执行管管理手册册【前言】销售案案场执行行管理手手册以以“标准统统一化的的案场，规范流流程化的的操作、全面细细致化的的服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建立、培养一一支能级级全面、业务过过硬的高高素质的的销售队队伍，为为公司创创造价值值、赢得得口碑。销售案场场全体人人员应以以严谨规规范的销销售流程程，为客客户提供供全面细细致的专专业服务务，通过过统一标标准的案案场硬件件配置，科学、合理的的高效管管理和考考评，体体现良好好的企业业形象和和专业的的服务技技能，提提高案场场销售执执行力，加强企企业综合合竞争力力。【适用范范围】各项目目销售案案

2、场。案场人员员配备基准案场场1.1、人员配配备最高编制制12人人，其中中：案场场经理11人、案案场助理理1人、高级销销售2人人、中级级销售22人、初初级销售售6人。1.2、定义标标准以项目合合项会为为依据特殊案场场2.1、人员配配备最高编制制24人人，其中中：案场场经理不不超过22人、案案场助理理不超过过2人、高级销销售3人人、中级级销售33人、初初级销售售14人人。2.2、定义标标准以项目合合项会为为依据案场经理理案场组织织架构案场助理销售组案场经理预备组销售组案场采用用二级管管理架构构，由案案场经理理直接负负责所有有人员管管理案场设预预备组，每月考考评最后后2名进进入预备备组，隔隔月未能能

3、进入销销售组则则退回公公司销售售管理部部案场形象象要求物品管理理1） 案案场物资资申请与与保管案场固定定资产、低值耐耐用品、低值易易耗品配配置包含含电话、复印机机、传真真机、电电脑、扫扫描仪、档案柜柜、文件件柜、更更衣箱、饮水机机、灭火火器等；进场前，案场物物资由项项目部提出书书面申请请，行政政部负责责调配、运输，案场经理理负责核对对、验收收和保管管；撤场时，案场需需填写物物资清单单，由行行政部进进行验收收确认，保障归归还物品品完好无无损；根据案场场物资清清册，行行政部定定期抽查物资资使用情情况和维维护情况况。案场环境境要求序号项目要求说明1地面清洁、无无纸屑、无污渍渍售楼处所所有区域域的地面

4、面、地毯毯2桌椅清洁、 无污渍渍、排列列有序，在使用完完桌椅后后及时归归位所有区域域的桌面面，座椅椅3物件摆放放物品（包包括销售售道具）摆放统统一，使使用完后后及时归归位所有可置置放的物物件（楼楼书、预预售合同同、复印印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮水桶桶、烟缸缸、水杯杯、衣服服等）4沙盘区保持沙盘盘模型区区干净、整洁按时开关关案场的的沙盘模模型区5洽谈区及时清理理烟灰缸缸、水杯杯由保洁员员负责，如保洁洁未配置置的案场场则安排排当日值值日生进进行清洁洁6公告栏陈列合理理、排列列有序，不张贴与与工作无无关的内内容公司及部部门下发发的公文文 、通通讯表、排班表表、销售售业绩榜榜等

5、7样板房入口处放放置鞋套套，室内内物品无无灰尘，明示标标牌整洁洁、齐全全/8照明器材材无灰尘、清洁明明亮，若有损坏坏及时报报修低值易耗耗品案场场可备份份，损坏坏后应及及时更换换或保修修9背景音乐乐选择恰当当，音量量适宜禁止播放放流行歌歌曲10私人物品品严禁摆放放于接待待区、销销控区、洽谈区区等公众众场合/11导视系统统案场内的的各类导导视系统统清晰可让客户户清晰辨辨别方位位12投诉渠道道案场醒目目处摆放放投诉意意见本案场制定定相关投投诉流程程案场电脑脑管理案场电脑脑不允许许操作玩玩游戏、聊天、看碟、上不健健康的网网站等与与工作无无关活动动；案场电脑脑软件维维护由行行政部门门负责，未经允允许，公

6、公司其它它员工不不得擅自自添加、删除与与工作无无关的软软件程序序；案场定期期进行电电脑升级级杀毒。如电脑脑出现软软、硬件件问题，及时向向行政部部门联系系保修；案场电脑脑文件统统一存放放于D盘盘下。四、人员员形象、素质要要求：1、着装装、仪容容仪表要要求：着装规范范制服保持持干净整整洁，熨熨烫平整整，不得得转借和和改变式式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；接待客户户必须穿穿着黑色色皮鞋、肉色袜袜子、不不露脚趾趾和脚跟跟。女性员工工的鞋跟跟不超过过5公分分，上班班时间不不得穿着着拖鞋或或时装拖拖鞋，如如着裙装装须穿肉肉色丝袜袜男性工作作人员的的衬衫与与上衣口口袋不装装任何物物品仪容、仪仪表

7、整洁洁饮食卫生生，劳逸逸结合，保持精精神饱满满，容光光焕发；注意保持持口气清清新，不不可食用用有异味味的食物物或饮酒酒。女置业顾顾问发型型梳理整整齐、头头发过肩肩应束起起，不得得染过于于鲜艳的的颜色，面部化化淡妆，禁止化化浓妆及及使用强强烈气味味的香水水；不戴夸张张的耳饰饰，不涂涂夸张的的指甲油油（肉色色除外），只配配戴一枚枚戒指。只允许许佩戴耳耳钉。男置业顾顾问禁止止留胡须须、蓄长长发，头头发要修修剪整齐齐、保持持干净、不染发发；面部清洁洁，指甲甲要修短短并保持持整洁；禁止佩戴戴耳环、耳钉。司徽、工工号牌所有案场场人员须须统一配配戴公司司徽标及及工号牌牌销售讲义义夹销售讲义义夹内销销售及辅辅

8、助资料料的准确确、齐全全及摆放放顺序一一致，并并应随项项目进展展及时予予以适当当调整和和统一；接待客客户全程程使用销销售讲义义夹备注：案场允许许穿着开开发商指指定的服服装，但但须书面面报备销销售管理理部；案场有特特殊原因因，冬季季温度达达不到要要求的，可在制制服内穿穿着羊毛毛衫，款款式和颜颜色必须须统一，且须书书面报备备销售管管理部；公司如有有统一活活动，例例如房展展会可穿穿着统一一参展服服装；公司实习习、见习习、试用用期人员员如无工工作服的的，应根根据案场场情况穿穿着适当当的职业业正装，佩带公公司统一一的实习习、见习习人员标标志。2、服务务规范：项目动作语言进门置业顾问问持销售售夹于销销售处

9、门门口接待待台，同同时面带带微笑迎迎接客户户站位置业业顾问：“您好，欢迎参参观！”其他人人员点头头致意“您好”出门置业顾问问提醒客客户带好好东西，并替客客户拉开开大门；陪同客客户送至门口（最好是是门外），面带带微笑目目送客户户拐角；经过置业业顾问：“谢谢光光临,欢欢迎再次次光临！”微笑发自内心心，贯穿穿于整个个销售过过程中/礼貌用语语身体保持持直立，与客人人保持一一臂之距距，并点点头示意意，不得得说有损损公司形形象的话话问候语：您好、欢迎参参观等告别语：再见、谢谢您您的光临临应答语：不客气气、没关关系等道歉语：非常抱抱歉、对对不起等等禁止：方方言（除除非客户户要求）、不礼礼貌的话话和污辱辱性的

10、语语言站立平视前方方、收腹腹挺胸、两肩自自然下垂垂，空手手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座座和起身身，避免免椅子发发出声响响，落座座时只坐坐椅子的的1/33至2/3处，不得倚倚靠椅背背；双手手平放腿腿上，两两腿自然然放平；与客人人交谈时时，朝向向客户，上身微微倾，专专心倾听听，不可可东张西西望、心心不在焉焉/传递物品品走到客人人面前，与其保保持一臂臂距离，站定后后双手递递交，物物品正面面朝向客客人（如如递交名名片时要要有适合合的倾斜斜度）；传递物物品时要要与客人人有目光光接触，并保持持微笑请拿好，xx先先生/小小姐走姿昂首挺胸胸，目光光平视，步履轻轻盈/会议形式式形式多样

11、样，与会会人员精精神饱满满，可采采用站立立式会议议，也可可采用工工间操结结合工作作会议等等多种形形式/素质要求求：禁止擅自自操作公公司规定定以外的的和违反反公司利利益的各各项业务务；禁止擅自自私下收收取各项项费用，私自截截留各种种费用，如：房房款、代代理费、代办费费、银行行或保险险公司业业务返利利等不当当得利；禁止在工工作中弄弄虚作假假，损害害公司利利益或坑坑害客户户利益；禁止收取取客户馈馈赠的现现金、礼礼物、有有价证券券等；禁止抢单单、藏单单等不正正当的竞竞争手段段；禁止接待待客户时时有不礼礼貌言行行和不尊尊敬举动动；禁止接听听电话时时大声叫叫嚷或无无故挂断断电话；禁止对着着话筒咳咳嗽、打打

12、哈欠、叹气、大笑或或与其他他人搭话话；禁止在前前台照镜子子、化妆妆、吃零零食、玩玩手机游游戏、看看报纸、杂志、小说等与工作作无关的的读物、趴在桌桌子上休休息等有有损公司司形象的的举动；禁止接待待服务期期间，未未经征得得客户同同意，擅擅自接听听私人电电话或回回短信，如有紧紧急事情情须经得得客户同同意，并并礼貌用用语“对不起起，能允允许我回回短信/接电话话吗？”“对不不起，让让您久等等了”；禁止因私私占线或或长时间间拨打声声讯服务务号码；禁止在客客户接待待和展示示区进餐餐、吸烟烟；禁止工作作期间吃吃零食、大声喧喧哗、嬉嬉戏、聊聊天，做做与工作作无关的的事；禁止工作作期间私私自外出出（若确确有急事事

13、，须征征得案场场负责人人同意，且做好好登记）；禁止接受受客户礼礼品或请请客吃饭饭，特殊殊情况须须经领导导同时以以执行并并做好登登记；未经许可可，禁止止非法安安装软件件或使用用外来软软件，在在上班时时间使用用各类游游戏软件件；禁止无故故不参加加公司规规定的各各类培训训和会议议，所有有销售人人员（如如有需要要所有工工作人员员）均需需参加每每天的早早晚例会会及周例例会等；禁止在房房展活动动期间、开盘当当日无故故休息；禁止无视视公司各各项管理理制度，将公司司保密文文件、客客户资料料、房源源资料等等向外泄泄露；禁止谈恋恋爱，如如有发生生须第一一时间通通知公司司，由公公司做适适当处理理；客户洽谈谈区及VV

14、IP洽洽谈区，内部员员工及其其亲朋好好友（非非业务来来访）、合作单单位等不不得使用用该区域域；非工作区区域，未未经案场场经理同同意，禁禁止停留留或私自自开展工工作；禁止随便便承诺开开发商未未确认的的事宜；所有工工作人员员的区域域沙盘及及项目沙沙盘说辞辞须统一一；五、业务务流程及及服务标标准1、案场场销售流流程：售前产品准备备销售流流程、销售售讲义、答答客问案场布置置配合开发发商、企企划人员员完成现现场包装装、销售售道具、各类销销售引导导标识等等工作，满足销销售要求求资料准备备来电（访）登登记表、来来电跟踪踪记录、置置业顾问问工作日日志、相关资资料、合合同样本本、签约约须知、档案袋袋等相关关物品

15、售中来电接听听流程；客户接待待流程；认筹解筹筹流程；大定节点点流程（可直接接进入签签约节点点流程）；签约节点点流程；按揭节点点流程；退定(更更名、换换房)流流程；退房(换换房)流流程；办证流程程；售后交房流程程；售后服务务；项目总结结。注：相关关流程请请参考后后序流程程示意图图。案场营业业规范：阶段事项要求案场营业业前严格考勤勤案场工作作人员按按时上岗岗，不迟迟到、不不无故早早退，具具体参照照考勤勤制度执行召开晨会会案场全体体人员签签字确认认个人销售售资料准准备置业顾问问检查销销售讲义义夹内销销售及辅辅助资料料的准确确、齐全全及摆放放顺序一一致，并并应随项项目进展展及时予予以适当当调整和和统一

16、案场物资资准备销售资料料架和其其他销售售道具合合理摆放放，保持持接待场场所清洁洁、整齐齐；销售售现场和和样板房房应开启启适当的的照明设设备办公设备备检查相关负责责人员检检查办公公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设设备等）是否完完好可用用案场营业业中来电接待待接电要求求电话铃响响三次内内必须接接听电话话，电话话致辞“您好！XX项项目，很很高兴为为您服务务”接电全程程须耐心心礼貌必须了解解“客户获获知途径径，客户户购房需需求，客客户联系系方式”努力争取取了解“客户来来访时间间，客户户购房用用途，客客户居住住区域，客户对对项目初初步认知知”告知客户户“客户来来访的路路线，项项目简介介和3个以上上优

17、势卖卖点”注意事项项对于初次次来电客客户，须须清晰、完整、准确地地填写来电客客户登记记表及及来电电跟踪记记录如客户所所找人员员不在或或正在忙忙时，应应很客气气地询问问对方有有什么事事，可否否代为转转告，或或者记录录下来转转告被找找人员对于电话话来访量量过大来来不及接接听的情情况下，可记录录客户来来访电话话，做好好事后电电话回访访及介绍绍工作来访接待待接访要求求客户进门门时，置置业顾问问持销售售夹于销销售处门门口，面面带微笑笑迎接客客户，主主动向客客户问好好，热情情招呼主动递上上名片，简单介介绍自己己，询问问客户是是否初次次来访介绍楼盘盘的基本本信息（房屋性性能，周周边配套套设施、交通、发展前前

18、景等），后期期主动邀邀请客户户参观样样板房；了解客户户通过什什么渠道道知道本本楼盘严格按照照公司规规定的销销售流程程和服务务规范为为客户提提供各类类服务事事宜注意事项项如多次到到访客户户，且对对应置业业顾问休休息，应应由销售售经理安安排其他他置业顾顾问协助助处理，并做好好事后交交接和转转达工作作客户接待待完毕后后，保洁洁人员及及时清理理水杯、烟蒂等等杂物，桌椅恢恢复整齐齐摆放；置业顾顾问整理理好客户户接待资资料，同同时做好好下一位位客户接接待准备备对于初次次来访客客户，须须清晰、完整、准确地地填写来访客客户登记记表、来访访记录表表、金蝶系系统、客户户级别卡卡置业顾问问每天下下班前应应及时把把当

19、天所所有接待待客户资资料整理理完整，同时填填写置置业顾问问工作日日志，销售经经理每日日检查日日志内容容并签字字确认讲解严格根据据案场销售讲讲义、答客客问及及培训教教材内容容，参照照案场销销售流程程实事求求是进行行项目介介绍、模模型和样样板房讲讲解与客户互互动交流流，了解解客户需需求，产产生共鸣鸣，初步步确认购购买意向向房型带看带看样板板房和工工地时，置业顾顾问先出出售楼处处在客户户的前面面，为其其拉门，同行时时应走在在客户侧侧前方，不可走走在客户户后方，严禁在在陪同客客户看房房过程中中抽烟或或有其他他不文明明的行为为带看工地地应规定定路线行行走，注注意讲解解流程，突出项项目亮点点、工地现现况和

20、周周边特征征，边走走边介绍绍置业顾问问带客看看房进出出电梯、房门时时应让客客户先行行，同时时手部应应做相关关遮挡电电梯门和和房门的的举动，防止上上述物件件撞击到到客户置业顾问问在带看看过程中中，如遇遇台阶或或较危险险地区应应迅速及及时通知知客户注注意，同同时注意意保护客客户安全全，特别别是老人人、小孩孩和其他他行动不不便的客客户置业顾问问带看样样板房时时应带头头使用鞋鞋套，并并保持和和维护样样板房内内整洁干干净置业顾问问和客户户进入工工地，必必须戴安安全帽，并严格格遵守各各项安全全规定客户分级级无论成交交与否，每接待待完一组组客户后后，立刻刻详细填填写客户户资料。根据客客户成交交可能性性，将其

21、其分级A级已选定房房源已支付意意向金已备购房房资金或或具备贷贷款资格格B级明确表达达购买意意向并实实地查看看数次，有比较较中意的的房源，在准备备购房资资金或查查询贷款款资格认可地段段、产品品有价格承承受力，但对价价格有抗抗性C级有购买欲欲望，在在犹豫中中认可地段段，但对对产品有有疑虑（其一）有价格承承受力，但对价价格有抗抗性D级无购买欲欲望不认可产产品不认可地地段不认可价价格不具价格格承受力力客户回访访在客户初初次接待待后，根根据客户户情况，置业顾顾问应主主动在一一周内与与客户进进行电话话回访跟跟踪，及及时准确确掌握客客户购买买意向，在客客户回访访登记本本上作作好回访访记录对信息资资料不完完整

22、客户户，置业业顾问在在电话回回访中有有技巧的的进行询询问，并并将相关关补充信信息或资资料及时时录入销销售系统统针对成交交客户，置业顾顾问每个个月至少少与客户户电话跟跟踪一次次，联络络感情、了解需需求、信信息通告告，便于于促进销销售，维维护客户户关系，增加转转介绍客客户针对所有有客户应应做客户户分析报报告（客客户数量量、客户户来源、客户家家庭情况况、购房房用途、购房喜喜好等情情况）销售经理理对每日日周月回访访情况做做好统计计、分析析工作掌掌握最新新客户级级别情况况、抗性性与共性性问题销售经理理针对置置业顾问问客户质质量与数数量指定定每日周月月回访指指标并监监督完成成情况客户维护护经常给客客户打电

23、电话进行行感情沟沟通，每每逢重大大节日时时，给自自己的重重要客户户和成交交客户致致电祝贺贺经常给客客户发短短信问候候生日、节日、气候变变化时候候问候经常给客客户邮寄寄资料或或电子刊刊物保持持持续沟沟通话题题短信、电电话内容容例如：客户首次次来电、来访后后进行短短信初次次沟通客户下定定、签约约后进行行短信告知已购购客户贷贷款办理理进度及及预售合合同办理理进度确认客户户合同中中的联系系地址和和联系电电话，方方便不同同形式的的联系不定期告告知已购购客户工工程进度度告知客户户后续销销售讯息息，借此此要求客客户介绍绍客户进进场告知楼盘盘到位的的新销售售资料，做纪念念留存运用销售售信函表表示对客客户的关关

24、心和慰慰问，提提供客户户忠诚度度沟通和分分享房产产政策内内容案场营业业后销售数据据录入系系统来电、来来访、大大定、签签约等数数据上交日报报销售日日报表召开晚会会当天销售售总结和和客户分分析案场全体体人员签签字确认认注意事项项若下班时时间仍有有客户滞滞留案场场，销售售经理应应保证留留有足够够置业顾顾问进行行销售接接待，客客户接待待完成后后置业顾顾问方可可下班离离岗案场完成成一天营营业后，由最后后离开的的工作人人员检查查案场安安全情况况（门窗窗关闭、电源切切断）或或与保安安工作交交接六、销售售案场执执行流程程为加强公公司业务务管理执执行力度度，规范范项目业业务流程程操作，特制定定销售案案场各标标准

25、执行行流程：销售流流程、来来电接待待流程、来访接接待流程程、带看看流程、大定（认购）流程、退定流流程、优优惠（让让利）流流程、签签约流程程、变更更（更名名、换房房）流程程、退房房流程。特别告知知：销售案案场执行行流程为公司司的标准准流程，各案场场须参照照标准流流程完成成各项工工作，若若项目实实际操作作中遇与与标准流流程不符符事项，务必在在项目开开盘前参参照标准准流程制制定符合合项目实实际特性性的执行行流程和和节点图图，岗位位分工明明确、责责任到人人，由项项目总监监、销售售管理中中心总监监签字确确认后，报销售售管理中中心备案案方可执执行。销销售管理理中心在在督导中中，将以以备案的的执行流流程进行

26、行督导。若无事事先备案案，销售售管理中中心将以以公司标标准流程程对案场场进行考考核。销 售 流 程程 总 图操作人流程图相关文件件和表单单置业顾问问置业顾问问置业顾问问置业顾问问置业顾问问销售经理理、开发发商确认认人置业顾问问、银行行人员置业顾问问客户接待(A)Y成销确认认购合同买卖合同退房（）退定（）审核、盖章NN售后服务办证、贷款签约(C)大定(B)选择房源介绍产品项目宣宣传资料料来电（访）登登记表模型讲解解样板房参参观实地房源源踏看认购书书签约确确认表付款通通知单变更申申请表退定申申请表预售合合同按揭须须知客户资资料档案案袋注:A、B、C、DD、E详详见各节节点流程程图；认购合合同、买卖

27、卖合同以房地地产网上上的登记记版本为为准，认购合合同补充充协议、买买卖合同同补充协协议可可根据项项目的特特性拟订订；签约登记记提交之之前，各各案场必必须指定定审核人人专人负负责审核核合同并并书面记记录。来 电 接 待待 流 程（AA-1）操作人流程图相关文件件或表单单客户置业顾问问 置业顾问问置业顾问问置业顾问问专案经理理 案场助理理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名 问候等销售员接电电话铃响三声之内了解客户户媒体、区域需需求、约约客户至至现场留留下客户户联系方方式注意要留留电和约约客户至至现场，完成表表单填写写来电登登记表易居销售售系统录录入置业顾顾问工作作日志

28、周销售售工作总总结注： 置业顾问问在接电电客户过过程中留留存客户户资料；置业顾问问应定期期将楼盘盘新信息息发送给给留电客客户，并并跟踪维维护。电话接听听标准要要求热线接接听的时时间顺序序由销售售经理排排定，每每位置业业顾问须须严格按按照各项项安排作作息和执执行。每每位置业业顾问须须按照已已经排定定的热线线接听顺顺序表轮轮流接听听热线电电话。每次热热线接听听的开头头语必须须为“您好，项目名名称，很很高兴为为您服务务，之后后面带微微笑地热热情解答答客户询询问并了了解客户户需求。接听热热线电话话的言谈谈标准：声音柔柔和，吐吐字清晰晰（避免免口音），语言言准确，禁用口口头语。有客户户打进热热线电话话时

29、，周周围其他他置业顾顾问须保保持安静静以避免免使对方方感觉杂杂乱。热线铃铃声连续续响三次次方可进进行接听听，若负负责接听听热线的的置业顾顾问有其其他事务务处理需需要离开开，必须须事先安安排其他他置业顾顾问代理理接听岗岗位。热线电电话接通通后均作作为一次次有效热热线，接接听时间间不宜过过长，一一般以33分钟为为限。如如对方询询问事宜宜较多须须回复：“对不起起，由于于这部是是热线电电话，咨咨询量较较大，若若通话太太久，可可能影响响其他客客户。方方便的话话能否留留下您的的联系电电话，我我立即用用其他电电话给您您回复”，并尽尽量详细细留下客客户的联联络方式式。置业顾顾问接听听热线要要尽量约约请客户户至

30、售楼楼现场，须讲“希望您您能到售售楼现场场来参观观，我再再给您做做详细介介绍。我我叫，您来来之前，可以先先打电话话给我，我会为为您准备备详细的的资料，再给您您作详细细的介绍绍。很高高兴为您您服务，祝您愉愉快”并必须须于客户户挂断电电话之后后才能挂挂断手中中的电话话。置业顾顾问接听听热线时时要先委委婉询问问对方是是否是新新客户，若对方方是新客客户，必必须按正正常流程程热情做做好咨询询服务，并尽可可能详细细地留下下对方的的信息，仔细填填写来电电登记。若对方方是老客客户，应应询问原原置业顾顾问姓名名并做好好电话转转接工作作。严禁禁手拿电电话大声声呼叫他他人，也也不可回回答简单单、粗暴暴而造成成不良影

31、影响，甚甚至导致致客户流流失。如果客客户打热热线寻找找的置业业顾问不不在，接接听人须须详细记记录客户户的姓名名、联系系方式及及通话内内容，并并将通话话情况在在1小时时之内转转告当事事置业顾顾问。若若客户遗遗忘了置置业顾问问姓名的的，接听听员可以以先自行行接听，记录对对方姓名名、电话话和通话话内容，在通话话结束后后立即通通过电脑脑系统查查询该客客户的置置业顾问问，并将将通话情情况在11小时之之内告之之当事置置业顾问问。若热线线来电查查询明显显为中介介公司或或同行市市调的，接听人人也必须须热情接接听，但但需询问问对方公公司名称称并尽量量缩短通通话时间间（不要要超过分钟）。严禁禁对任何何来电有有不礼

32、貌貌言谈。置业顾顾问接听听热线完完毕后须须将客户户信息准准确详尽尽地记录录在来来电登记记表上上，并作作为置业业顾问之之间发生生客户撞撞单现象象时进行行确认的的依据,另外还还须详细细询问客客户得知知楼盘信信息的媒媒体途径径，为企企划部提提供准确确的信息息反馈。若置业业顾问在在接听热热线电话话的时间间段内有有客户来来访，则则该置业业顾问必必须先接接待来访访老客户户，但可可以与同同组或他他组置业业顾问对对换热线线接听时时间，热热线接听听空位由由后续置置业顾问问立即补补上。在热线线接听时时间与前前台轮接接时间有有冲突时时，置业业顾问须须先负责责前台轮轮接，但但可以与与同组或或他组置置业顾问问对换热热线

33、接听听时间，热线接接听空位位由后续续置业顾顾问立即即补上。热线电电话只能能接听严严禁打出出,严禁禁置业顾顾问利用用热线电电话联系系客户或或与他人人聊天。来 访 接 待待 流 程（AA-2）操作人流程图相关文件件或表单单物业人员员物业人员员客户置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问 置业顾问问客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写来访登记表是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明YNYN项目楼楼书等等置业顾问问名片置业顾问问在讲

34、解解、介绍绍途中，利用案案场已有有的销售售道具、自己掌掌握的产产品知识识点及相相关政策策，询问问客户的的购房动动机和偏偏好，为为推荐房房源作准准备来访登登记表销售系统统录入置业顾顾问工作作日志注： 置业顾问问在接待待客户过过程中留留存客户户资料；老客户来来到案场场，无须须再在门门口等候候，由原原置业顾顾问接待待，原置置业顾问问不在时时，由专专案经理理安排人人员接待待；未成交客客户置业业顾问应应总结原原因并记记录，同同时定期期将楼盘盘新信息息发送给给该类客客户，定定期跟踪踪维护。来访客户户接待标标准要求求：各组置置业顾问问须根据据客户户接待次次序表排定的的接待顺顺序进行行接待，第一接接待至第第三

35、接待待须在指指定区域域站立等等待来访访客户。置业顾顾问接待待客户后后，按接接待次序序表立即即补上该该空位，已接待待完毕的的置业顾顾问自行行排到组组内的队队尾，依依次类推推轮流接接待客户户。若其其中有人人有事要要离开，则必须须先安排排同组组组员代替替其接待待位，若若组内无无人则由由第二接接待组的的组员按按照接待待顺序表表轮序代代替其接接待位，若未做做安排擅擅自离岗岗，造成成前台接接待位出出现空位位，则按按案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。来访客客户至售售楼处门门外时，第一接接待置业业顾问应应到门口口迎接，面带微微笑说“您好，欢迎参参观”并委婉婉询问

36、客客户是否否第一次次来看房房，是否否已经与与其他置置业顾问问联系过过，以避避免发生生撞单现现象。置业顾顾问在接接待客户户时须面面带微笑笑，大方方得体、态度和和蔼、不不卑不亢亢，吐字字清晰、措词文文雅，声声音平和和、语速速适中，并按照照规定的的接待流流程完成成接待。置业顾顾问带领领客户参参观样板板间时应应先为客客户开门门，闪身身至门侧侧并示意意让客户户先行，然后详详细为客客户介绍绍户型情情况及卖卖点。样样板间内内禁止吸吸烟、进进食、照照相及摄摄影，接接待人在在阻止客客户的违违规活动动时须口口气委婉婉，不得得态度生生硬粗暴暴。在接接待过程程中，遇遇到其他他同事的的客户时时，也要要面带微微笑向其其问

37、候“您好”。与客户户至洽谈谈区，须须请客户户落座后后方可入入座，并并及时让让物业服服务人员员为客户户上茶。在洽谈谈过程中中应保持持标准坐坐姿。与与客户交交换名片片时应双双手递上上或双手手接纳，并表示示感谢。根据客客户需求求推荐户户型并计计算价格格。在与与客户洽洽谈过程程中尽量量避免其其他事务务或电话话的打扰扰，若有有紧急事事务或电电话时，应向客客户表示示“对不起起，请您您稍等一一下，我我马上回回来”。在接接待客户户时须备备齐销售售工具，如：楼楼书、销销讲、计计算器、名片等等，不得得在洽谈谈过程中中反复离离开拿取取销售工工具。销售现现场所有有置业顾顾问之间间的任何何内部谈谈话绝对对禁止在在有客户

38、户在场的的情况下下进行，以避免免影响客客户或造造成不必必要的麻麻烦和疑疑问。在在洽谈区区，各置置业顾问问谈客户户时须注注意控制制对话声声音高度度，以免免影响周周边其他他客户。严禁置置业顾问问未经上上级同意意私自带带领客户户前往工工地现场场，如有有发现，则按照照案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。接待客客户完毕毕后，应应及时清清理谈判判桌上的的物品。引导客客户尽量量详细地地填写来访客客户信息息表，随后将将送客户户送至门门外，并并目送客客户离开开。在前台台接待位位的置业业顾问代代表着公公司的整整体形象象，必须须时刻注注意坐姿姿及站姿姿，不得得在前台台相

39、互大大声闲谈谈、聊天天、化妆妆、吃零零食，不不得在前前台翻阅阅书报杂杂志，不不得玩手手机游戏戏或接听听与工作作无关的的私人电电话，否否则按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作退回回处理。凡进入入售楼处处的客人人均算作作来访客客户，前前台负责责接待的的置业顾顾问必须须热情接接待。在在接待客客户过程程中置业业顾问须须相互监监督，不不得插队队，不得得争抢客客户，不不得见到到质量较较差的客客户借故故回避。若有以以上现象象发生并并经核实实，则当当事人按按案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作退退回处理理。置业顾顾问在陪陪同客户户签约、接待老

40、老客户或或公司客客户来访访时，轮轮空的接接待权按按接待次次序表由由同组置置业顾问问代替，该置业业顾问接接待完老老客户后后再后补补接待权权。公司司客户除除指定接接待外，按照接接待次序序由当前前接待负负责接待待，接待待完毕后后再补一一次接待待权，若若客户下下定，业业绩由公公司统一一分配安安排。若来访访客户为为中介公公司或同同行市调调，在进进入售楼楼处后能能立即表表明自已已身份并并呈上名名片的算算作一次次无效接接待，接接待人同同样要热热情接待待，并在在接待完完毕后将将客户名名片交值值班经理理确认，候补一一次接待待权。若若置业顾顾问在接接待过程程中察觉觉对方为为中介公公司或市市调的，但对方方未能表表明

41、身份份并呈上上名片的的，则算算作一次次有效接接待，不不再另补补接待权权。若中中介公司司或同行行投诉接接待人服服务质量量差，经经核查属属实的则则按案场场管理考考核制度度处理，并登记记备案。若客户户指定的的置业顾顾问不在在现场或或正在接接待其他他客户，由第一一接待先先负责接接待，由由末位接接待通知知当事人人同组组组员继续续协助代代为接待待，如同同组组员员均有事事在身不不能够接接待的，则由第第一接待待置业顾顾问负责责接待完完毕。若若在接待待过程中中遇见原原置业顾顾问须把把客户交交由原置置业顾问问继续接接待，该该置业顾顾问仍回回到第一一接待位位。以上上两种情情况下同同组置业业顾问或或第一接接待置业业顾

42、问不不得借故故拒绝接接待客户户，否则则按案场场管理考考核制度度处理，并登记记备案，若累计计3次以以上则作作退回处处理。若来访访客户表表示来访访过但忘忘记原置置业顾问问姓名的的，负责责接待的的置业顾顾问须热热情接待待并留下下姓名和和联系方方式，在在接待完完毕后立立即将该该客户信信息输入入电脑营营销系统统查证是是谁的客客户。若若电脑内内没有登登记，则则接待人人算做一一次有效效接待，若已经经登记，则补偿偿一次接接待权。老客户户或已成成交客户户介绍亲亲戚、熟熟人、朋朋友来访访，若报报明原置置业顾问问姓名的的则由原原置业顾顾问负责责接待；若客户户说明是是通过介介绍来但但遗忘原原置业顾顾问姓名名的，则则需

43、询问问介绍人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完毕毕后当日日内将接接待客户户信息及及介绍人人信息输输入电脑脑营销系系统查询询未登记记的，则则算作一一次有效效接待，该客户户跟进及及成交由由接待置置业顾问问负责；若已经经被登记记则将客客户交还还原置业业顾问，并将详详细接待待情况告告知原置置业顾问问，经主主管确认认后，补补一次接接待权。置业顾顾问在接接待完其其他同事事的客户户后，须须及时将将客户接接待情况况详细向向原置业业顾问说说明，若若为了私私利或个个人原因因未及时时通知当当事人，则按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作辞退退处理。每位置置业顾问问必须将

44、将每一个个来访客客户的资资料信息息尽可能能详细准准确地登登记在销销售系统统中。每每位置业业顾问在在接待完完或者回回访完客客户之后后，须及及时将客客户接待待及回访访情况记记录在客客户跟踪踪记录表表上。若置业业顾问被被客户投投诉服务务质量差差，经公公司查证证情况属属实的，或者被被上级主主管发现现接待客客户态度度冷淡不不热情的的，则被被投诉人人作严肃肃处理。两次以以上给予予辞退。若客户户指定置置业顾问问不在，而其它它置业顾顾问拒绝绝接待客客户或在在接待过过程中对对客户不不热情、敷衍了了事，蓄蓄意破坏坏，造成成客户投投诉，经经公司查查证情况况属实的的，则被被投诉人人作退回回处理。凡是来来访客户户，不管

45、管客户是是否留电电或逗留留时间长长短，必必须登记记在客客户来访访登记表表上，如不填填写，造造成公司司客户流流失的，经发现现核查属属实，按按案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。每天下下班之前前销售顾顾问须将将前台桌桌面收拾拾整齐，严禁在在前台放放置各类类与销售售无关的的物品，否则按按案场考考核管理理制度进进行登记记处罚。带 看 流 程程（A-3）操作人流程图相关文件件或表单单客户置业顾问问、客户户置业顾问问、专案案经理置业顾问问置业顾问问置业顾问问进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜看房意意向

46、确认认表注：在工地里里面要提提醒客户户注意安安全，必必须走在在客户的的前面；看房必须须携带通通讯工具具随时保保持与现现场的联联系；注意带看看时间及及事项。大 定（认 购购）流 程（BB-1）操作人流程图相关文件件或表单单客户、置置业顾问问客户、置置业顾问问置业顾问问置业顾问问客服、置置业顾问问、客户户置业顾问问、客服服专案经理理客户、开开发商确确认人或或公司指指定专人人置业顾问问客户、置置业顾问问客服置业顾问问、客户户客户进门/客户接待房地产交易管理网客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房

47、源内网中输入下定客户完整信息送客销售定单文件资料归档至客服打印认购合同及补充协议大定认购合合同付款通通知单认购合合同认购合合同补充充协议签约须须知认购合合同认购合合同补充充协议加盖合合同章：开发商留留存认认购合同同认认购合同同补充协协议开开发商联联；公司留存存认购购合同认购购合同补补充协议议代理理商联、签约约须知、付款款通知单单；客户留存存认购购合同认购购合同补补充协议议客户户联、签约须须知、定金金收据注： 全过程必必须由置置业顾问问陪同客客户；从销售系系统或房房地产网网上打印印认购购合同认购购合同补补充协议议（客客户联、代理商商联、开开发商联联），必必须同时时盖章并并签字确确认；助理开具具付

48、款款通知单单一式式二联（代理商商联、开开发商联联），客客户付款款后，开开发商留留存开发发商联，代理商商联由置置业顾问问交助理理留存并并在案场场营业结结束后与与销售系系统对帐帐，做到到日日平平帐；置业顾问问将当天天的签签约须知知和认购合合同认购合合同补充充协议代理商商联汇总总后交助助理归档档；定单作废废应在客客户付款款前且尚尚未在房房地产交交易管理理网登记记的前提提下，经经专案经经理同意意方可重重新选定定房源，原定单单作废。变 更（更名、换房）节 点点 流 程操作人流程图相关文件件或表单单客户专案经理理、置业业顾问、客户专案经理理专案经理理置业顾问问、专案案经理专案经理理销售系统房源变更大定流程

49、更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请更名、换房申申请书了解客户户更名、换房的的真实意意图并告告知可能能产生的的经济损损失更名、换房申申请表留存退退定申请请书注：原认购购合同上的所所有客户户均须本本人到场场，带好好身份证证，如只只有一人人到场的的，其他他购房共共有人必必须提供供委托书书；作废认认购合同同、认认购合同同补充协协议及及客户资资料必须须交回公公司，不不得遗失失，由置业业顾问全全程陪同同；正式更更名、换换房申请请表须须有开发发商确认认人签字字、盖章章并由销销售经理理、客户户签字。优 惠（让 利利）

50、流 程相关人员员流程图相关文件件或表单单要求置业顾问问专案经理理项目总监监开发商专案经理理置业顾问问专案经理理项目总监监专案经理理、项目目总监、开发商商客服专案经理理、客服服客户大定非统盘优惠统盘优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠专案经理向项目总监申请是否低于项目总监底价项目总监向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠销售系统内申请优惠销售系统内审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业顾问优惠优惠方案案需由开开发商书书面确认认优惠申申请单注 :项项目优惠惠折扣申申请权利利至项目目总监审审核签 约 流 程程 图（C）操作人NY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售系

51、统收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门房地产交易管理网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及买卖合同网上买卖合同打印客户支付首付款流程图相关文件件或表单单客户置业顾问问 置业顾问问置业顾问问、开发发商财务务、客户户、客服服客服置业顾问问专案经理理、开发发商指定定确认人人、客户户置业顾问问客户、置置业顾问问置业顾问问置业顾问问置业顾问问、客服服认购合合同认购合合同补充充协议、定定金收据据、签约须须知、签约人人身份资资料等如需贷款款则另提提供贷款款资料（资料明明细单由由银行开开具）付款通通知单买卖合合同客户资资料档案案袋注：客户前来来签

52、约,首先应应要求客客户出示示认购购书，并检查查是否携携带签签约须知知中的的所有文文件及物物件。签约后应应重点审审核购房房合同：盖骑缝缝章、公公章、法法人章等等，审核核客户签签字及签签字页的的内容；备案登记记、贷款款资料根根据房地地产交易易管理中中心准备备要求装装入客客户资料料档案袋袋，并并在档案案袋的明明细表上上注明当当日收交交的资料料内容，如有缺缺件应注注明客户户须提交交的时间间； 复印合同同主要页页（合同同代码、购房人人姓名、购买楼楼室号、购买金金额、付付款方式式、签字字页）；所有合同同条款的的修改必必须经开开发商同同意，在在合同的的修改页页须有开开发商的的合同公公章加盖盖，视作作其同意意

53、；置业顾问问有义务务和责任任完成签签约全过过程并配配合银行行签定贷贷款合同同，督促促客户交交齐所有有贷款资资料。退 定 流 程程（D）操作人流程图相关文件件或表单单客户专案经理理、置业业顾问、客户专案经理理专案经理理、置业业顾问置业顾问问专案经理理置业顾问问置业顾问问客服项目总监监、专案案经理置业顾问、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源打开填写退款通知单（B）退定申申请书了解退定定的真实实意图并并告知可可能产生生的经济济损失退定申申请表退款通通知单退款类：收回

54、原原认购购合同认购购合同补补充协议议加盖盖作废章章，收回回原定定金收据据签签约须知知注：退定申请请表上必必须由购购房者本本人写明明退定理理由、愿愿意承担担的定金金损失，并签字字确认；原认购购书的所有有客户均均须本人人到场，带好身身份证，如只有有一人到到场的，其他购购房共有有人必须须提供委委托书；作废认认购书、客户户资料必必须交回回公司，不得遗遗失，由置业业顾问全全程陪同同；置业顾问问在接待待客户过过程中，应了解解客户退退定的真真实意图图，在专专案经理理帮助下下，尽力力挽回；退款款项项根据开开发商要要求进行行退款时时间安排排，并提提前通知知客户；正式退定定表单须须有开发发商确认认人签字字、盖章章

55、并由专专案经理理、客户户签字，如非客客户提出出退定申申请，则则退定表表单须有有开发商商确认人人签字、盖章并并由专案案经理签签字确认认。退 房/换 房房 节 点 流流 程（E）操作人流程图相关文件件或表单单客户专案经理理、置业业顾问开发商确确认人专案经理理客户、置置业顾问问客服客服客服置业顾问问专案经理理专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本（买卖合同、房款发票）客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客销售系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业顾问/专案经理洽谈退房/换房申申请书了解客户户真实的的退房意意图，告告知可

56、能能产生的的经济损损失并尽尽力挽回回退房/换房申申请表收回原买卖合合同加加盖作废废章，由由开发商商财务收收回原发发票并作作废退款通通知单注：原买卖卖合同上的所所有客户户均须本本人到场场，带好好身份证证原件；作废买买卖合同同必须须交给开开发商，不得遗遗失，退退房全过过程由置置业顾问问陪同；买卖合合同需需到交易易中心办办理注销销手续后后，才能能办理退退款手续续，请于于事先告告知退房房客户；退款款项项根据开开发商要要求进行行退款时时间安排排，并提提前通知知客户；正式退房房/换房房表单须须有开发发商确认认人签字字盖章确确认，并并由项目目总监、专案经经理、客客户签字字。按 揭 贷 款款 审 批 流流 程

57、（F）相关人员员流程图客户、银银行、客户、银银行、置置业顾问问客户、置置业顾问问置业顾问问、专案案经理银行、开开发商开发商、客服客服客服置业顾问问、客户户大定记得置业顾问大不记得说 明：1、前台秘书呼叫轮班置业顾问后，置业顾问30S未到位，则由下一顺位置业顾问接待，前者不再补接新客户；2、前台秘书根据现场实际情况灵活安排置业顾问接待工作，如有拒接客户情况，则向值班主管报告，再拒接上报至销售经理，该名置业顾问停接客户一天，给予200元罚款，并对其他置业顾问的老客户进行义务接待；3、每天下班前，销售主管收集到的来访报表与前台秘书进行核对，如有数据不符要及时和销售经理沟通；同时，销售主管等将当天客户

58、接待情况汇总至前台秘书处；4、每天安排值班主管，主要负责当天现场的客户接待的工作安排等事宜，以及安排当天来电来访数据统计等。置安排关负责部门接待业判断为新客户顾前台秘书将客户资料做好电子记录问接待完填写来访登记表，并交至前台秘书处定开发商指定贷款银行预审资信及贷款额在非开发商指定贷款银行提供银行工作证明（盖公章）原件填写自办贷款情况说明及承诺书按合同规定期限内办理贷款提醒客户携带相关贷款资料至案场客户阅读个人住房抵押贷款合同银行进行审批（七个工作日）开发商盖章个人住房抵押贷款合同相关责任人审核签署个人住房抵押贷款合同与客户确认订立新的贷款方案并获银行批准银行进行预审 （三个工作日）助理平台做财务收款、输入销售汇总表客户到案场领取