12580“快递我帮您”产品手册（北京）

1、 23/23125880“快递我我帮您”产品手手册20099年100月27日目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc236664232 一、业务务名称 PAGEREF _Toc236664232 h 33 HYPERLINK l _Toc236664233 二、业务务介绍 PAGEREF _Toc236664233 h 33 HYPERLINK l _Toc236664234 2.1功功能描述述 PAGEREF _Toc236664234 h 3 HYPERLINK l _Toc236664235 2.2业业务使用用流程 PAGEREF _Toc236664235

2、h 33 HYPERLINK l _Toc236664236 三、目标标用户 PAGEREF _Toc236664236 h 44 HYPERLINK l _Toc236664237 四、资费费标准 PAGEREF _Toc236664237 h 44 HYPERLINK l _Toc236664238 五、业务务规定 PAGEREF _Toc236664238 h 44 HYPERLINK l _Toc236664239 5.1业业务覆盖盖范围： PAGEREF _Toc236664239 h 4 HYPERLINK l _Toc236664240 5.2不不予承运运和承保保范围： PAGE

3、REF _Toc236664240 h 4 HYPERLINK l _Toc236664241 六、投诉诉处理和和问题反反馈流程程 PAGEREF _Toc236664241 h 5 HYPERLINK l _Toc236664242 6.1无无限讯接接口： PAGEREF _Toc236664242 h 55 HYPERLINK l _Toc236664243 6.2博博易创为为接口： PAGEREF _Toc236664243 h 5 HYPERLINK l _Toc236664244 6.3投投诉处理理时限： PAGEREF _Toc236664244 h 6 HYPERLINK l _

4、Toc236664245 七、话务务员受理理流程规规范 PAGEREF _Toc236664245 h 6 HYPERLINK l _Toc236664246 7.1 新建订订单（以以先后次次序介绍绍） PAGEREF _Toc236664246 h 6 HYPERLINK l _Toc236664247 7.2 订单查查询 PAGEREF _Toc236664247 h 111 HYPERLINK l _Toc236664248 7.3 业务受受理流程程图 PAGEREF _Toc236664248 h 155 HYPERLINK l _Toc236664249 7.4 话术举举例 PAGE

5、REF _Toc236664249 h 155 HYPERLINK l _Toc236664250 八FAAQ PAGEREF _Toc236664250 h 166 HYPERLINK l _Toc236664251 九目标标客户群群分析 PAGEREF _Toc236664251 h 117 HYPERLINK l _Toc236664252 十产品品卖点及及营销建建议 PAGEREF _Toc236664252 h 177 HYPERLINK l _Toc236664253 10.11 产品品卖点： PAGEREF _Toc236664253 h 17 HYPERLINK l _Toc2

6、36664254 10.22营销建建议： PAGEREF _Toc236664254 h 117一、业务务名称125880“快递我我帮您”二、业务务介绍2.1功功能描述述125880通过过与专业业快递运运营管理理公司合合作，为为用户提提供便捷捷的快递递服务。用户拨拨打1225800，提出出快递需需求，1125880 “快递我我帮您”利用智智能决策策分发系系统将订订单分发发给合适适的快递递公司，合作快快递公司司以统一一的价格格和服务务标准提提供快递递服务。对于中中国移动动用户，在下单单及签收收后，发发件人均均会收到到提醒短短信。2.2业业务使用用流程下发短信信内容(发件人人)：短信下发发节点短信

7、内容容定单提交交成功尊敬的客客户，您您的快递递订单已已受理，订单号0991100001102113，我我们会尽尽快安排排人员上上门取件件，是否否可承运运、承保保及最终终价格，请以取取件员上上门确认认为准快递已签签收尊敬的客客户，您您的订单单号0991100001102113发到到北京海海淀李君君的快件件已经送送达并签签收，欢欢迎再次次使用1125880快递递我帮您您三、目标标用户中国移动动各品牌牌客户（北京神神州行旅旅通卡用用户除外外），以以及国内内其它电电信运营营商客户户、国际际漫游来来访客户户提供。（短信信提醒限移移动用户户）四、资费费标准125880“快递我我帮您”资费标标准详见见125

8、580“快递我我帮您”价格说说明五、业务务规定5.1业业务覆盖盖范围：125880“快递我我帮您”仅提供供发件地地为北京京，收件件地为中中国境内内（第一一期不包包括港、澳、台台）的快快递服务务。5.2不不予承运运和承保保范围：125880“快递我我帮您”不予承承运和承承保范围围详见125580“快递我我帮您”不予承承运和承承保范围围说明六、投诉诉处理和和问题反反馈流程程邮件内容容需包括括如下几几个方面面：投诉诉人姓名名、受理理问题、联系方方式、投投诉内容容、处理理意见五五个方面面。详见见下模板板：6.1无无限讯奇奇接口：对口部门门联系人联系方式式邮箱客服部13588172267339投诉诉处理

9、客客服13433670066112系统统运维客客服 HYPERLINK mailto:12580 1258806.2博博易创为为接口：对口部门门联系人联系方式式邮箱技术部罗文美手机：113644106639115座机机：0110-88231199888-8833luowwmn客服部座机：0010-8233188866手机：113811042212997（24小时时联系电电话） HYPERLINK 12580 125880n6.3投投诉处理理时限：投诉类型型电话回复复时限处理时限限晚点2小时内内不涉及赔赔款，22个工作作日；涉涉及赔款款，3个工作作日。服务态度度2小时内内2个工作作日。丢失2小时

10、内内3个工作作日内完完成对案案件的调查及及处理；在资料准准备齐全全的情况况下，110个工工作日内内给予解解决。污染2小时内内3个工作作日内完完成对案案件的调查及及处理；在资料准准备齐全全的情况况下，110个工工作日内内给予解解决。破损2小时内内3个工作作日内完完成对案案件的调查及及处理；在资料准准备齐全全的情况况下，110个工工作日内内给予解解决。其他2小时内内3个工作作日内完完成对案案件的调查及及处理；在资料准准备齐全全的情况况下，110个工工作日内内给予解解决。注：电话话回复时时限为博博易创为为接到讯讯奇投诉诉邮件后后回复客客户的时时间。七、话务务员受理理流程规规范7.1 新建订订单（以以

11、先后次次序介绍绍）1、填写写收件人人情况（参见下下图）：记录收件件人的简简要地址址，需选选择收件件人所在在地的省省、市、区（县县）即可可，此处处为必填填项，如如果收件件地为不不可服务务区域内内，则座座席提醒醒客户不不在承运运范围内内，此单单不能承承运。（具体不不可服务务区域请请见下面面内容）收件人“省”、“市”、“区（县县）”支持汉汉语拼音音第一个个字母的的索引；如输入入市、区区（县）（包括括县级市市）的首首拼（即即拼音的的第一个个字母），选好好相应市市、区（县）后后，省自自动显示示出来，选好区区（县）（包括括县级市市），前前面省、市自动动显示出出来。例如：录录入s，则省省以s开头的的所有省省

12、市四川川、山东东、上海海、山西西、陕西西均显示示出来；录入ssh，下下拉框中中直接显显示出上上海，选选择即可可；“市”和“区（县县）”一样的的道理。如果市、区（县县）为红红色，则则代表不不在服务务区域内内；在选择完完省、市市、县的的名称后后，在右右侧的“帮助信信息”里面马马上显示示出1225800“快递我我帮您”业务的的可服务务区域、不可服服务区域域，如果果客户提提供收件件人的的的省、市市、县的的名称在在不可服服务区域域范围内内，则座座席要提提醒客户户不在承承运范围围内，此此单不能能承运；注意：当座席选选择收件件人的省省后，座座席可根根据右侧侧帮助信信息处显显示的县县级市特特殊说明明，来选选择

13、所辖辖市，再再选择具具体区（县），方便座座席对市市及区（县）的的选择。2. 系统默认“新建订单”页4.选择收件人地址后，右方的帮助信息区域显示可服务区域和不可服务区域。 注意：红色标注的为快递无法送达的城市 1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面 3.选择收件人所在省份/城市/区县，此处是下拉菜单的方式。 2、填写写物品简简要描述述（参见见下图）：根据客户户描述，把具体体所发物物品名称称填入文文本框中中；同时时选择物物品类型型，从函函件、包包裹和电电子产品品中，根根据客户户描述选选择对应应项。客户描述述物品重重量在5500gg以内、厚度00.7厘厘米及长长宽不超超过A44以内，则选择择函件；客

14、户描述述物品大大于函件件规格的的非电子子产品，则选择择包裹；客户描述述物品为为MP33、电脑脑等电子子产品，则选择择电子产产品；如物品为为禁寄物物品范围围之内，则座席席要提醒醒客户物物品不在在承运范范围内，此单不不能承运运（请见见下面注注意事项项）注意：提醒客户户我们会会上门开开箱验货货，对于于禁航、禁寄物物品不予予承运，是否可可承运以以取件员员上门判判断为准准；如果选择择电子产产品，则则提醒客客户保价价；125880“快递我我帮您”不提供供包装服服务，请请客户自自行做好好物品包包装；选择函件件、包裹裹和电子子产品任任一项，则右侧侧帮助信信息中都都可有禁禁寄物品品及相对对应物品品的帮助助说明。

15、5.在物品简要描述的输入框内录入物品名称，同时在上面选定物品类型。6.选择物品类型后，帮助信息会显示该物品的详细说明，包括禁寄物品的说明。3、填写写客户（发件人人）联系系方式（参见下下图）：记录客户户名称、取件市市县、取取件地址址、固定定电话及及移动电电话。客户名称称、取件件市、取取件地址址都为必必填项；客户来电电会自动动显示在在固定电电话或移移动电话话处，如如果客户户改变联联系方式式，则座座席填写写固定电电话或移移动电话话，固定定电话和和移动电电话任填填其一，优先留留移动电电话；固定电话话格式为为区号-固定电电话-分机号号，如：0100-12234556788-3009；注意：取件区（县）处

16、处为北京京的区；取件地址址处只写写北京市市*区下下的具体体地址即即可，不不需写北北京市*区；例如：取取件市县县-市处已已选择海海淀区，则取件件地址处处只写知知春路11号学院院国际大大厦B3308室室即可；8.显示帮助信息内容，包括业务受理、取件时间/服务介绍7.记录客户联系方式。客户名称、取件市县、取件地址为必填项，固定电话、移动电话必填其一。 注：电话一项请先确定手机号以便联系4、点击击“报价”，给客客户报价价9.记录完客户联系方式后，点击“报价”按钮，帮助信息区域显示参考报价信息，包括：首重价格/续重价格/时效。此为必说项。 5、记录录附加要要求（参参见下图图）：如果客户户所发物物品价值值

17、较高，则建议议客户保保价。如如客户同同意保价价，则勾勾选“保价”，并告告知客户户保价费费率及最最低收费费等。勾选“保保价”后，右右侧帮助助信息提提示不承承保范围围及不赔赔付条件件等；物品是否否可承保保，以取取件员上上门验货货为准；10.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明。11.记录客户的特别要求，此处为输入框的方式。6、填写写特别要要求：如果客户户同时发发多票，则在特特别要求求中注明明共有几几票；如如果客户户要求轻轻拿轻放放及防潮潮防雨等等，均可可以在特特别要求求中填写写。例如：客客户从北北京有三三票快递递，分别别发到上上海、成成都和武武汉，在在上海受受理界面面的特别别要求中中需注明明共有三

18、三票快递递。7、确认认发送：座席按按照提示示发送订订单后，会弹出出订单发发送成功功的提示示窗口，再点击击发送短短信为移移动用户户下发短短信。移动用户户收到的的短信模模版为：尊敬的客客户，您您的快递递订单已已受理，订单号0991100001102113，我我们会尽尽快安排排人员上上门取件件，是否否可承运运、承保保及最终终价格，请以取取件员上上门确认认为准13.点击“确认发送”，弹出提交结果提示页，点击”发送短信”为用户下发短信。 注意：话务员确认发送订单前需要跟用户确定订单信息。12. 点击“发送”，弹出确认信息窗口。 注意：在在客户用用之前下下单播打打的手机机再次播播打1225800后，系系统

19、自动动显示此此客户上上次下单单的“名称”、“取件市市县”、“取件地地址”等。7.2订订单查询询1、订单单查询：查询可可按订单单号、工工单号、发件人人信息、收件人人信息查查询。订单号：125580系系统中自自动生成成的单号号，会通通过短信信下发给给用户做做查询之之用；工单号：用户填填写的快快递详情情单上的的号码；发件人查查询与收收件人查查询：支支持精确确查询、模糊查查询和联联合查询询。精确查询询：输入入订单号号或工单单号，点点击订单单号或工工单号，就可查查询到对对应快递递订单；例如：输输入0993100031143773，点点击订单单号，就就可准确确查询到到王婷从从上海发发到北京京的快递递订单信

20、信息。模糊查询询：输入入发件人人/收件人人的姓名名、固话话号码、手机号号、详细细地址其其中任何何一项的的齐全信信息，点点击发件件人/收件人人查询就就可实现现对应查查询；例如：输输入胡建建利，点点击发件件人查询询，就可可查询到到所有胡胡建利发发的快递递订单信信息。联合查询询：输入入发件人人/收件人人的姓名名、固话话号码、手机号号、详细细地址其其中任何何一项的的前面几几个字信信息，点点击发件件人/收件人人查询就就可实现现模糊查查询；例如：输输入胡建建 1335，点点击发件件人查询询，就可可查询到到所有手手机号为为1355开头的的姓名叫叫胡建（空格）发的所所有快递递订单信信息（不不止一个个）。3.输

21、入关键字，此处为输入框方式，可按订单号、工单号、发件人信息、收件人信息查询订单信息。1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面 2.点击“订单查询”进入查询页面。4.查询结果显示2、查看看详情：可查看看此单信信息，也也可对原原订单进进行修改改或取消消。修改原有有订单：座席在在接受此此类服务务需求时时，首先先对原订订单信息息进行核核实。查查询原定定单在途途状态是是否已经经签收，如果物物品已经经签收，告知客客户不能能提供修修改原定定单服务务；如果物物品未签签收，把把客户修修改的内内容录入入到1225800“快递我我帮您”信息系系统，告告知客户户对于是是否可修修改原订订单及涉涉及费用用，稍后后会有125

22、580“快递我我帮您”客服人人员联系系客户，同时转转交博易易创为进进行人工工干预；取消原有有订单：座席在在接受此此类服务务需求时时，首先先对原订订单信息息进行核核实。查查询原定定单在途途状态是是否已经经签收，如果物物品已经经签收，告知客客户不能能提供取取消原定定单服务务；如果果物品未未签收，则点击击“取消原原有订单单”，告知知客户对对于是否否可取消消原订单单及涉及及费用，稍后会会有1225800“快递我我帮您”客服人人员联系系客户，同时转转交博易易创为进进行人工工干预；如果订单单状态为为“签收成成功”，则无无法修改改或取消消。注意：如果订单状态为“签收成功”，则无法修改或取消。3、物品品状态和

23、和货物在在途信息息：物品有七七种状态态：已下下单/揽收成成功/揽收失失败/出港/签收成成功/签收失失败/已取消消已下单：座席将将用户需需求及相相关信息息录入快快递我帮帮您系统统并提交交订单；取件成功功：快递递公司完完成取件件任务；取件失败败：快递递公司未未完成取取件任务务；物品运离离本地：物品离离开出发发地城市市；签收成功功：快递递公司将将125580“快递我我帮您”业务受受理的物物品成功功送达收收件人手手中；签收失败败：由于于异常情情况，快快递公司司未将1125880“快递我我帮您”业务受受理的物物品送达达收件人人手中；已取消：应用户户需求已已将订单单取消（在1225800座席下下达取消消订

24、单指指令后，在订单单受理查查询界面面的物品品状态的的“状态”一栏，显示物物品状态态为“取消指指令正在在发送”；在第三三方客服服人员把把此通知知发送给给快递公公司同时时，在订订单受理理查询界界面的物物品状态态的“状态”一栏，显示物物品状态态为“取消指指令正在在执行”。这样样座席就就知道已已有其它它座席下下达取消消指令）。货物在途途信息货物在途途信息可可以把货货物从发发件人流流转到收收件人的的所有过过程，包包括出港港分拨中中心、中中转分拨拨中心、到港分分拨中心心的出、入库信信息及物物品的签签收信息息等。如如客户打打电话咨咨询物品品现在状状态，可可从货物物在途信信息中查查询出最最近时间间的在途途信息

25、，告知客客户。图例说明明图例中，上面部部分为物物品状态态，下面面部分为为货物在在途信息息。为物品状态为货物在途信息7.3 业务受受理流程程图7.4 话术举举例【客户】拨打1225800【系统】您好，欢迎使使用中国国移动1125880，工工号为您您服务。【座席】“您好，有什么么可以帮帮您？”【客户】“帮我查查一个快快递公司司的电话话！”【座席】“请稍等等，正在在为您查查询。在在查询和和播报的的同时，告知用用户现在在125580开开通了“快递我我帮您”业务，我们会会为您选选择符合合服务要要求的快快递公司司上门取取件，请请问您现现在是否否体验一一下我们们125580的的“快递我我帮您”业务呢呢？”【

26、客户】“好，那那我体验验一下。”【座席】“好的，请问您您怎么称称呼？请请问您的的快递要要发到哪哪里”？【座席操操作】点点击“目录树树-快递我我帮您”进入新新建订单单页面。【客户】“我姓黄黄，寄到到杭州市市。”（确认认收件人人城市是是否是覆覆盖范围围内）【座席操操作】新新建页面面客户联联系方式式-客户名名称中输输入“黄女士士”；在新新建订单单页面收件人人情况选选择省份份、城市市、行政政区，判判断收件件人的地地址是否否是覆盖盖范围内内，在帮帮助信息息中确认认是否在在可服务务区域中中。如果果在选择择框中的的省、市市、区为为红色字字体，帮帮助信息息确认是是不可服服务区域域。说明明收件人人的地点点为我们

27、们不承运运的范围围。不承运范范围内：【座席】非常抱抱歉，您您发快件件的邮寄寄城市不不在我们们的服务务区域内内，我们们还未开开通此地地的快递递服务。承运范围围内：【座席】“您好，现在1125880“快递我我帮您”业务单单件物品品受理的的重量不不超过88kg并并且物品品三边之之和小于于等于1100ccm（必必读），请问您您要邮寄寄什么物物品呢？”【客户】“两本书书”。【座席操操作】在在新建订订单页面面物品简简要描述述点击物物品类型型-点击“包裹”（核实实是否为为禁寄物物品。请请在帮助助信息中中查看）【客户】“这个怎怎么收费费？多长长时间能能送到呢呢？。”【座席操操作】在在新建订订单页面面在收件件人

28、情况况点击“报价”播报帮帮助信息息的内容容。【座席】“北京到到浙江杭杭州的参参考首重重价格11KG以以下是112元，续重价价格是 9元/1kkg元，具体的的价格以以上门取取件服务务人员的的计算价价格为准准。预计计(必读）到达时时间是22天。”【座席】“详细的的取件地地址是哪哪里？联联系电话话是多少少？”【座席操操作】在在新建订订单页面面客户联联系方式式输入取取件人地地址、联联系电话话？建议议客户留留移动电电话。【客户】“东城区区北三环环东路336号，北京环环球贸易易中心CC座20层，电话是是13991166200021。（建议议留手机机号码）”【座席】“请问您您的物品品需要保保价吗？如果您您的

29、物品品价值较较高，建建议您保保价（必必读）？”【座席操操作】如如果用户户需要保保价，则则在“附加要要求”处勾选选“保价”。【客户】“不需要要”（如客客户需要要保价，按照帮帮助信息息报出保保价费率率）【座席】“好的。请把您您的物品品包装好好，请问问还有其其它需求求吗？【座席操操作】如如果有其其它需求求，在特特别要求求说明框框中输入入。【客户】“没有，谢谢。”【座席】“不客气气。您的的速递订订单已受受理，订订单号0091110000102213，请注意意查收短短信！稍稍后会有有取件员员与您联联系。请请问还有有其它需需要帮助助的吗？”【客户】“没有了了，谢谢谢。”【座席】“不客气气，感谢谢来电，再见。”八FAAQ125880“快递我我帮您”FAQQ详见125580“快递我我帮您”业务FAAQ_座座席版九目标标客户群群分析个人用户户中、小企企业用户户十产品品卖点及及营销建建议10.11 产品品卖点：1便捷您只需拨拨打1225800，告知知座席相相关的发发货信息息，剩下下的事情情交给“快递我我帮您”来完成服务形式式多样无论论您使用用固定电电话、移移动电话话拨打1125880，就就可以满满足您的的快递需求个性化取取、派件件可按按您约定定时间内内上门取取