案场管理大全(代理公司)

1、PAGE PAGE 68 PAGE 82 PAGE 75房地产销售管理大全(代理公公司版本本)目录销售管理理流程岗位职责责销售制度度部门协调调与发展商商沟通制制度奖惩制度度销售员行行为规范范（礼仪仪守则）销售工具具（销售售资料范范本）房地产专专业知识识 （与销销售相关关专业知知识）营销技巧巧附：（表表一）销售管理理流程项目前准准备项目小组组的建立立项目小组组架构：在项目签签定销售售代理协协议后，成立项项目小组组。包括括公司高高层销售售管理人人员、项项目经理理或项目目负责人人一名，销售人人员若干干，负责责该项目目的策划划人员、行政、财务人人员和主主要外协协单位如如广告公公司等。项目小组组工作内内

2、容：建立项目目档案；制定销售售策划方方案；销售策划划方案的的具体实实施与监监控；销售工作作的组织织和安排排；对销售效效果进行行分析，调整相相应的销销售策略略；对所调整整的策略略进行重重新讲解解和培训训；与发展商商的接洽洽；与外协公公司的接接洽；销售人员员所需销销售工具具准备答客问表格：每每日来电电、来访访客户登登记表房款计算算表广告日效效果（回回馈）统统计表每日上门门客户统统计表每周成交交统计报报表销售夹（内含销销售资料料，如：楼书、价格表表、利率率水准、购房相相关收费费标准、办理手手续流程程及时间间等）文具：计计算器、纸、笔笔、登记记册、胶胶水、钉钉书器、点钞验验钞机，现场名名片、工工卡等的

3、的制作和和领取。销售人员员简历（包括公公司高层层销售管管理人员员、公司司233名策划划人员和和参与销销售的项项目销售售人员）及主要要人员和和外协人人员的联联系电话话，一分分存档，一分提提供给发发展商。物业管理理相关资资料：公公共契约约、业主主守则、员工守守则和入入伙装修修注意事事项等。销售流程程和销售售人员收收入由项目经经理、项项目策划划人员和和公司财财务与发发展商确确定后，制定项项目操作作流程。由公司销销售负责责人和项项目小组组负责人人确定项项目销售售人员提提成及奖奖惩制度度。销售流程程包括：（1）各个关关系的接接洽负责责人；（2）签签定内部部认购书书和签定定买卖合合同；（3）变变更设计计和

4、产权权过户内内容；（4）各各个阶段段收费安安排和财财务手续续；（5）制制定详细细接待程程序及时时间排班班安排。培训前踩踩盘（详详见踩盘盘要领）和踩盘盘总结。项目培训训及考核核筹备制定详细细的培训训计划；考核除除文字考考核外，还要加加入情景景考核方方式。销售人员员脑力激激荡会销售流程程的推敲敲现场气氛氛如何烘烘托客户心理理层面的的分析和和接待用用语销售人员员间配合合和现场场销控准准备销售渠道道的拓展展客户可能能提出的的问题销售计划划的制定定销售时间间控制与与安排销售人员员分工具体工作作内容和和具体工工作负责责人销售进度度和销售售目标项目前销销售培训训销售培训训参与人人员：包包括策划划部、代代理部

5、负负责人、项目负负责人和和销售人人员培训材料料准备培训内容容：（1）环环境分析析：包括括区域环环境、人人文环境境（人口口数量、职业与与收入、家庭结结构、租租金状况况等）、区域发发展规划划、 交交通状况况（各个个交通道道路现状状和发展展潜力）、公共共设施配配置（学学校、幼幼儿园、医院、采市场场、娱乐乐场所、体育设设施等）及配套套的距离离、密度度和未来来发展状状况。（2）市市场分析析：市场场现状和和走势；同类楼楼盘市场场状况、走势、购买人人群特征征、价格格水平状状况；竞竞争对手手销售状状况；（3）项项目的详详细规划划：项目目本身特特征（包包括规模模、定位位、设施施、价格格、买卖卖条件）；发展展商、

6、承承建单位位、物业业管理公公司等的的信誉状状况；建建筑材料料和施工工工期等等；（4）策策略分析析：项目目的优势势与劣势势；竞争争对手和和销售状状况、价价格水准准等综合合评价和和竞争策策略的讲讲解；项项目销售售策略的的讲解；（5）相相关公司司的介绍绍：发展展商、承承建商和和物业公公司的财财力、形形象和开开发业绩绩；公司司推广目目标和公公司发展展目标，确立销销售人员员的信心心等。（6）销销售流程程的讲解解：发展展商和代代理商在在项目中中的权利利和义务务关系；二者在在销售过过程中的的责权分分工；定定金和首首期款收收取程序序；合同同签署的的注意事事项；风风险的规规避；签签定合同同的技巧巧；（7）答答客

7、问的的讲解（8）物物业管理理服务内内容：收收费标准准；公共共契约和和管理规规则等；（9）销销售人员员的礼仪仪行为准准则和个个人销售售提成水水准及奖奖惩制度度；（10）结合目目标客户户心理及及行为模模式讲解解销售技技巧；现现场销售售气氛的的营造；销售技技巧；语语言和体体态技巧巧；客户户心理分分析等；实地讲解解：（1）现现场针对对项目情情况、策策划包装装方式及及手法等等进行实实地讲解解；（2）竞竞争对手手销售楼楼盘的现现场观摩摩；（3）同同类楼盘盘的销售售现场走走访；销售演练练与考核核：由策划人人员、销销售负责责人共同同就项目目实际操操作进行行培训的的综合演演练。 二、项目目销售阶阶段预销售期期(

8、内部认认购期)目标：在在业内扩扩大知名名度；拦拦截目标标客户；塑造产产品形象象，引发客客户欲望望；累计计至少三三成客户户以利公公开发售售。地点：公公司本部部或现场场售楼处处阶段工作作安排和和销售目目标的确确定进现场详详细的准准备（包包括协助助策划人人员的具具体工作作）销售培训训和答客客问的反反复练习习公开销售售期目标：造造成公开开即畅销销的场面面，收获获前期工工作成果果；将销销售成绩绩迅速传传播并告告之客户户；创造造热烈的的销售气气氛；评评价销售售目标并并予以调调整。销售人员员进场；老客户的的信息传传播和已已联络客客户的邀邀约，以以创造人人气；通知预销销售期已已定的客客户，并并于公开开期补足足

9、定金，扩大气气氛；各种现场场活动的的组织；强销期：目标：加加强客户户的介绍绍；动员员客户返返回参加加各种现现场活动动客户追踪踪、定金金补足和和签约；利用已定定客户介介绍客户户成交；现场活动动的组织织；稳定强销销期销售后期期目标：加加强有潜潜力地区区宣传；电话跟跟踪有成成交欲望望的客户户；加强强签约工工作延续销售售气氛；通过客户户资料过过滤客户户，追踪踪客户；以利益加加强客户户追踪客客户；持续跟踪踪客户签签约；研讨未售售出户数数之原因因，加以以改进；激励现有有人员士士气，达达成销售售目标；项目的总总结与表表彰项目总结结：项目操作作过程回回顾；项目操作作中的问问题与创创新；形成文字字留档备备案；项

10、目档案案的归档档（！）项项目销售售全套销销售工具具（2）将将上门客客户的登登记表和和尊客咨咨询等内内容存入入电脑备备案管理理。根据项目目中人员员表现和和工作情情况进行行人员表表彰。项目的对对外宣传传安排。客户的后后续服务务： （！）入入伙时的的客户问问候和贺贺卡的邮邮寄等；适时的电电话问候候；一年后客客户的再再跟踪调调查；售后服务务售后服务务分类：按时间间分类、按购买买服务人人员分、按购买买户型和和花园名名称分、按成交交与否分分、按客客户意向向分；建立客户户投诉制制度：客户意意见卡；内容以关关键性服服务质量量指标为为衡量标标准：如如客户接接触媒体体效果时时的态度度不同；客户到到达现场场时的第第

11、一印象象；客户户产生是是否购买买时的心心理感受受；客户户在签定定相应认认购书和和合约时时的感受受；重大大施工阶阶段时的的心理感感受（动动工、出出地面、封顶、交楼等等）；处处理客户户抱怨时时客户的的心理感感受；关于服务务品质及及其评估估-检查查日常内内容和售售后服务务：岗位职责责销售人员员的工作作职责：推广公司司形象，传递公公司信息息。按照服务务标准指指引，保保持高水水准服务务质素每月保持持销售业业绩做好客户户情况记记录表，及时反反映客户户情况培养市场场意识，及时了了解并反反映竞争争对手的的发展动动向爱护销售售物料，包括工工卡、工工衣等保持服务务台及展展场的清清洁不断进行行业务知知识的自自我补充

12、充与提高高严格遵守守公司的的各项规规章制度度服从公司司的人员员调配与与安排销售经理理岗位职职责：正确掌握握市场参与策划划部门的的市场需需求预测测销售效率率的分析析倾向变动动分析季节气候候变动分分析相关关系系分析购买动机机分析败因分析析竞争者分分析情报的搜搜集和反反馈参与销售售策略的的制定商品营销销战略销售通路路策略销售流程程的制定定市场细分分战略人员销售售促进战战略机构的销销售促进进战略广告策略略销售战术术是否特特立独行行操作失误误的应变变潜在客户户的整理理销售人员员销售技技巧及配配合个案研究究法推销活动动售前和售售后服务务部门的协协调与沟沟通合理的设设定销售售目标利益分配配计划市场占有有率目

13、标标基本销售售目标销售价格格策略销售组合合季节、气气候变动动对策循环变动动对策阶段销售售目标的的设定销售比例例建立销售售计划部门的销销售方针针部门的销销售指标标部门的销销售比例例销售人员员的配置置销售人员员工作日日安排销售通路路的组织织销售网络络的执行行工地现场场包装的的效用销售工具具的准备备具体实施施工作与与安排挖掘销售售人员潜潜力商品知识识购买心理理的分析析与研究究商谈的促促进办法法结束谈话话法试行成交交应付反对对的说法法商谈缔结结诉怨处理理法客户分类类角色扮演演项目的执执行、监监控与评评估销售的执执行与监监控销售人员员的配置置与调整整时间的管管理能力评估估业绩评价价薪金及奖奖励提成成的审

14、定定和批准准与上下级级的协调调与沟通通部门协助助推销术销售竞赛赛销售工作作管理活活动在不同销销售阶段段的销售售组织与与规模职务分配配内部沟通通间接人事事管理销售事物物销售统计计差异分析析管理单据据设计职务分析析工作量评评定部门协调调工作任职要求求一、思想想品德二、知识识水平专业管理理知识法律、法法规及行行业规范范与销售有有关的专专业知识识三、工作作能力销售业务务的娴熟熟，能够够指导销销售工作管理理、协调调能力处理有关关问题的的能力其他部门门的配合合策划部策划现场场观察法法；共同同参与项项目的销销售策划划方案；参与培培训增加加装饰、装修内内容；销销售目标标的制定定；答客客问；行政部 考勤勤的检查

15、查和表彰彰、名片片和工卡卡、报刊刊上的表表彰、营营销专版版，与代代理部一一起制定定销售人人员个人人成长计计划；销销售人员员的奖惩惩备案；财务部 收款；根据尊尊客咨询询的收受受核对及及考勤等等方面情情况对业业务员工工资和奖奖金进行行核算；参与项项目流程程的制定定；同销销售部共共同与发发展商进进行资金金的收取取，办理理相关手手续；签签定协议议时为代代理费的的结算方方式提供供参考意意见；发发提成的的要求；销售制度度销售制度度细则销售计划划制度项目销售售计划：在项目开开始实行行时即要要由销售售人员同同策划人人员一起起设立项项目销售售目标。项目销售售目标要要根据实实际情况况进行认认真规划划，报销销售代理

16、理部经理理，经核核准后作作为项目目销售进进度和效效绩评估估的依据据；在制定销销售计划划时除了了考虑销销售进度度外，还还应充分分考虑销销售过程程中发生生的费用用；每个销售售负责人人或项目目经理在在进行销销售工作作的设计计时，还还可以根根据具体体销售工工作情况况进行项项目销售售人员提提成与奖奖励设计计的建议议；现场走访访制度销售管理理人员每每周至少少两次到到开售楼楼盘现场场走访：走访观察察内容：业绩进进度及每每周、每每月总结结情况；工地现现场包装装情况；现场样样板房、售楼处处清洁情情况；公公司规章章制度执执行情况况；销售售人员的的客户接接待情况况观察；现场上上门情况况观察；客户投投诉处理理情况；客

17、户登登记表、广告效效果反馈馈表及尊尊客咨询询的填写写情况；项目经经理对项项目销售售情况的的总结报报告；与与发展商商沟通情情况；与与策划部部门沟通通情况；发展商商以及客客户对销销售工作作的反馈馈；档案案管理；每次会会议记录录；总公公司政策策执行情情况；全全体员工工的情绪绪、士气气和工作作效率；销售人人员对项项目经理理的信息息反馈；根据所所有状况况对现场场发出项项目整改改单，并并在项目目操作中中整理并并给出相相应的评评判，并并作为项项目的记记录存入入档案，作为项项目经理理 的评审审依据。项目负责责人之间间项目的的走访： 要求各各个项目目负责人人就公司司开盘的的项目进进行寻访访制度。并就各各个项目目

18、的策划划包装等等方面提提出书面面意见提提交销售售负责人人。对新出楼楼盘的走走访和报报告制度度： 要要求公司司自项目目负责人人和项目目经理以以上的人人员每月月至少两两次对新新出的楼楼盘进行行踩盘，并就踩踩盘方的的详细情情况提交交一分书书面报告告，提交交给销售售负责人人。并根根据自己己操作的的楼盘情情况提出出相应的的销售、策划整整改建议议。销售培训训制度分为职前前培训、在职培培训和专业培培训三种种状况；职前培训训内容参参照关于于职前培培训的有有关内容容；在职和专专业培训训（详见见销售培培训内容容）从对象来来分：为为销售经经理和销销售负责责人培训训：从目的或或形式来来分：为为常规培培训和晋级培培训（

19、即即：一般般销售人人员的业业务培训训；销售售人员提提升的培培训工作作）销售奖惩惩制度考核制度度：销售人员员考核制制度包括括内容职业道道德、业业务能力力、工作作表现、销售业业绩、沟沟通能力力等方面面的内容容。项目目销售经经理对项项目和销销售的衡衡量：项项目档案案的完善善；各种种规章制制度的执执行情况况；项目目计划的的完成和和实施；确立指指令、命命令制度度；实施施指导教教育；会会议制度度；实施施巡回、巡视制制度；奖惩制度度：（详详见公司司奖惩条条例内容容）销售工作作会议制制度1、售楼楼处销售售工作早早会时间：每每日早晨晨上班后后开始地点：现现场售楼楼处人员：项项目经理理和销售售人员（视工作作安排内

20、内容考虑虑是否有有策划人人员等参参加）内容：前前一天工工作情况况简单总总结；客客户的跟跟踪讨论论；一天天工作的的安排2、售楼楼处销售售工作晚晚会时间：每每日销售售完成后后开始地点：现现场售楼楼处人员：项项目经理理和销售售人员（视内容容安排考考虑是否否有策划划人员和和发展商商参加）内容：一一天工作作情况简简单总结结；客户户情况反反馈；销销售的组组织安排排；客户户问题的的处理办办法；需需要与发发展商和和销售策策划人员员的沟通通协调工工作；安安排值班班人员事事宜；将将一天客客户的具具体情况况反馈给给销售经经理和销销售负责责人；3、售楼楼处周例例会制度度时间：每每周五销销售工作作完成后后地点：现现场售

21、楼楼处人员：项项目经理理或项目目负责人人、策划划项目、销售人人员内容：一一周销售售工作开开展情况况；客户户提出的的问题相相应的解解决办法法； 与与发展商商和策划划人员的的协调工工作；一一周工作作情况文文字总结结； 人人员的表表彰与批批评；4、公司司本部周周例会制制度时间：每每周一早早8：330开始始地点：公公司本部部会议室室人员：副副总经理理、市场场研究部部、策划划部、拓拓展部、销售代代理部项项目 负负责人以以上内容：以以销售代代理部各各项目为为主，各各楼盘项项目负责责人汇报报一周销销售 工工作的进进展情况况及销售售经验（应提前前进行书书面整理理及总 结结）；各各部门分分别汇报报工作情情况5、

22、公司司月销售售总结大大会时间：每每月底地点：公公司本部部会议室室人员：公公司全体体内容：由由公司各各个销售售小组的的负责人人（提前前进行书书面总结结）对项项目 情情况进行行汇报，总结销销售经验验，奖励励和奖惩惩相应的的工作人人员； 项项目小组组人员对对予以配配合的部部门和员员工表示示感谢；公司总总经 理理对情况况予以总总结；颁颁发销售售奖金和和奖品等等。6、根据据实际情情况召开开各项会会议客户接待待制度销售人员员接待客客户规则则（私佣佣）每天以客客户接待待次序表表接待客户户，遇到到当前销销售员正正忙或不不在现场场，下一一位应即即补上，算一次次接待。凡已购房房客户来来访，销销售员均均应热情情介绍

23、，但不算算一次接接待，若若原销售售人员不不在，刚刚接待完完销售员员义务接接待。遇遇上门索索取资料料者，算算一次接接待。销售员在在接听电电话时，均要求求严格使使用公司司标准用用语。同一家庭庭的客户户，分别别看楼并并经过不不同销售售员作客客户记录录后，成成交后平平均分单单。在销售现现场，项项目经理理及其它它管理人人员一般般不接待待客户，如遇销销售员忙忙不过来来，非销销售人员员可以有有义务协协助，如如有成交交，记作作本项目目销售人人员集体体业绩。成交客户户以客户户登记本本上第一一次记录录为准（超过追追踪期限限者除外外）。来访客户户除非指指明要找找某销售售员，否否则应按按次序轮轮候接待待，若遇遇该销售

24、售员不在在，其它它销售员员应补上上，并计计一次接接待，成成交后为为两人共共同业绩绩。项目销售售档案制制度建立时间间：在项项目筹建建时即定定立档案案档案。负责人：由项目目负责人人、项目目经理进进行相应应的管理理；项目档案案内容：A、项目目小组名名单；B、项目目的策划划报告；项目阶阶段调整整策划思思路报告告；C、销售售计划及及实施绩绩效情况况；D、销售售工具：a、表格格: 项项目销控控表；销销售广告告回馈表表;客户户登记表表b、答客客问 E、项目阶阶段小结结和每日日工作情情况总结结； F、客户投投诉情况况记载G、销售售人员的的奖惩情情况八、客户户档案制制度销售经理理在项目目完成后后，依客客户资料料

25、表填写写所有项项目资料料；对于老客客户有新新状况发发生时，须立即即增补修修订；各个销售售人员应应协助项项目经理理或项目目负责人人完成客客户档案案；负责销售售的副总总在项目目总结时时对项目目进行考考核之参参考依据据；将老客户户档案进进行电脑脑管理；在客户入入伙时邮邮寄公司司贺卡和和每一期期公司资资料直邮邮客户；一年后对对入住客客户进行行再调查查，对项项目发展展商进行行提供相相关的设设计建议议；九、分配配原则交易部的的奖励基基金：用用于对销销售中销销售成绩绩优越的的、提出出合理化化建议的的、首个个成单的的人员的的奖励；方式：报纸表表彰、奖奖金、精精品书籍籍等）是是否达成成销售目目标而对对现场负负责

26、人的的奖励；对老客客户入伙伙的问候候和寄贺贺卡等；交易人员员的提成成，比例例约占千千分之二二；项目负责责人和项项目经理理的奖励励销售负责责人奖励励十一、销销售工具具管理制制度十二、售售后服务务制度十三、客客户投诉诉管理制制度部门协调调与策划部部的协调调工作与财务部部的协调调工作与办公室室的工作作协调与外协单单位的工工作协调调与发展商商沟通制制度代理商的的核心工工作内容容主要是是为发展展商服务务，谁的的服务能能充分满满足发展展商的需需要，谁谁就能赢赢得二级级市场代代理的市市场份额额。无论论是签约约前后的的策划工工作还是是销售执执行的过过程中，代理公公司对发发展商的的服务与与沟通都都应极其其专业、

27、规范和和无微不不至的，无论是是发展商商的决策策者还是是与销售售工作有有关的协协调执行行者，我我们都应应考虑周周全。为了保证证与发展展商沟通通工作的的持续性性和有效效性，特特将本项项工作制制度化。背景资料料公司背景景资料（发展历历程、组组织架构构、工作作机制等等）主要接洽洽负责人人的背景景资料（生日、爱好等等）会议制度度公司决策策人之间间的定期期或不定定期会晤晤；策划方案案的解释释、答辩辩会；策划工作作讨论会会；与发展商商、外协协公司（广告、礼仪）协调会会议；销售工作作例会（一般为为周一下下午）联谊会来往函件件的公文文范本对发展商商的介绍绍函建议函需要发展展商有关关配合工工作的函函解释函关于财务

28、务结算的的沟通函函礼仪信函函（节日日、纪念念日等）律师函奖惩制度度内部惩罚罚公司对职职员的惩惩处形式式可分为为口头警警告、书书面警告告、降职职、除名名四种形形式。职员有下下列行为为之一，将受到到公司口口头警告告处分。有二次以以上上班班着装违违反公司司着装要要求；仪容、仪仪表不符符合公司司要求；接听电话话时，未未使用礼礼貌用语语；办公台面面凌乱不不堪；在办公区区内吸烟烟；上班时间间经常打打私人电电话，利利用公司司电话拔拔打声讯讯台（经经查实，费用将将从职员员工资中中扣除）；工作时间间在办公公区内聊聊天、大大声喧哗哗影响他他人正常常工作；二、职员员有下列列行为之之一，将将受到公公司书面面警告。三次

29、口头头警告；与同事在在办公区区内争吵吵；因工作失失职造成成客户投投诉，情情节轻微微；未经许可可将公司司文件、信息资资料向外外传播，未造成成经济损损失；毁坏公共共用品，经济价价值在5500元元之内；擅离工作作岗位或或在工作作时间内内处理私私人事件件；代其他员员工打卡卡； 三、职职员有下下列行为为之一，将受到到公司降降级处分分。（普通员员工受降降级处分分时即进进入观察察期，只只享受试试用期待待遇。）三次书面面警告；因工作失失职，造造成客户户投诉，需公司司代其出出面调解解；损坏公司司公共用用品，经经济价值值在5000元以以上；搞小团体体、拉帮帮结派，影响公公司团队队精神；一年中有有三个月月（含）因迟

30、到到、早退退而罚款款； 四、职员有有下列行行为之一一，将受受到公司司除名处处分。降级员工工在新的的工作岗岗位上仍仍表现不不佳；工作失职职，造成成客户投投诉，情情节异常常恶劣；盗用公司司物品；蓄意破坏坏公司物物品；未经公司司许可，私自受受雇于其其他公司司；严重损坏坏公司对对外形象象；泄露公司司商业机机密，造造成公司司重大经经济损失失；在公司酗酗酒、打打架斗殴殴；应聘公司司职位时时，提供供虚假资资料，被被公司查查实；严重违反反公司劳劳动纪律律；触犯刑律律；除上述行行为外，公司将将视员工工行为的的情节轻轻重、后后果大小小、认识识态度不不同给予予行政处处分，解解释权在在公司。奖励公司对职职员所做做的成

31、绩绩设有以以下三种种奖励方方式： 一、口口头表扬扬 二、书书面表扬扬：在公公司对外外刊物或或公司公公告栏上上用文字字形式提提出表扬扬。 三、奖奖金奖励励：公司司将视职职员所做做成绩的的不同而而依上述述奖励方方式进行行奖励。销售员行行为规范范（礼仪守守则）销售员工工作守则则1、专业业操守 销售员员的职责责包括推推销公司司楼盘及及推广公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以销售员员应任何何时间，都要维维持专业业态度“以客客为尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工作积积极，并并不断改改良，让让自己做做得更好好。2、守时时 守时时应是一一个销售售员所具具有的最最基本的的工作习

32、习惯。不不仅上班班时间不不迟到、不早退退外；约约见客户户时一定定要准时时，切忌忌让客户户等候。3、纪律律 销售员员必须遵遵守公司司的各项项规章制制度及部部门的管管理条例例。4、保密密销售员必必须遵守守公司的的保密原原则。不不得直接接透露公公司的客客户资料料；不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料，如如薪金、佣金等等；不得得直接或或间接透透露公司司策略、销售业业绩或有有关公司司的业务务秘密。5、着装装在售楼处处（或展展销会）必须穿穿着公司司统一制制服及佩佩戴员工工卡。 销售员员因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍未有有改善者者公司有有权提前前终止聘聘用合约约员工礼仪仪守则公司应有有

33、的礼仪仪职员必须须仪表端端庄、整整洁。具体要求求是：头发：职职员头发发要经常常清洗，保持清清洁，男男性头发发不宜太太长。指甲：指指甲不能能太长，应经常常修剪。胡子：胡胡子不能能太长，应经常常修剪。口腔：保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味的食食品。女性职员员化化妆，不能浓浓妆艳抹抹，不宜宜用香味味浓烈的的香水。工作场所所的服装装应清洁洁、方便便，不要要过分追追求修饰饰。具体要求求是：衬衫：颜颜色应以以素色为为好，应应有时代代感，衬衬衫的领领子与袖袖口不得得污秽。领带：男男职员应应配带领领带，并并注意与与西装、衬衫颜颜色相衬衬。领带带不得肮肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰。鞋子：应应保持清清

34、洁光亮亮，如有有破损应应及时修修补，男男职员应应穿深色色袜子，女职员员着丝袜袜职员工作作时不得得穿大衣衣或过于于雍肿的的服装。在售楼处处内职员员应保持持优雅得得体的姿姿势和动动作具体要求求是：站姿：两两脚脚跟跟着地，脚尖离离开455度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈背伸伸直，头头微向下下，使人人看清你你的面孔孔。两臂臂自然，不耸肩肩，身体体重心在在两脚中中间。坐姿：坐坐下后，应尽量量坐端正正，把双双腿平行行放好，不得傲傲慢地把把腿向前前伸或向向后伸，或俯视视前方。要移动动椅子的的位置时时，应先先把椅子子放好，然后在在坐。公司内与与同事相相遇应点点头行礼礼表示致致意。握手时用用普通站站姿，并并注视

35、对对方眼睛睛，握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸手时时，同性性间应先先向地位位低或年年纪轻的的，异性性间应先先向男方方伸手。出入房间间的礼貌貌：进入入房间，要先轻轻轻敲门门，听到到应答后后再进。进入后后回手轻轻轻关好好房门。进入房房间后，如果对对方正在在讲话，要稍等等静候，不要中中途插话话，如有有急事要要打断对对话，也也要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉歉，能打打断您一一下吗？”递交物件件时，如如递文件件等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递过过去，如如果是钢钢笔，要要把尖向向着自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着

36、自自己。走通道、走廊时时要放轻轻脚步。无论自自己的公公司，还还是去访访问别人人的公司司，在通通道和走走廊时不不能一边边走一边边大声说说话，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等。在通通道、走走廊遇到到上司或或客户要要礼让，不能抢抢行。二日常业业务中的的礼仪正确使用用公司的的物品和和设备，提高工工作效率率公司的物物品不能能野蛮对对待或挪挪为私用用。及时清理理、整理理帐簿和和文件，对墨水水瓶、印印盒等使使用后应应及时合合上盖子子。借用他人人或公司司的东西西，使用用后应及及时送还还或归放放原处。工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品。未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等。正确、迅迅速、谨谨慎地

37、接接打电话话电话来时时，最好好在听到到第三声声铃响以以前取下下话筒。通话时时先问好好，并清清晰报出出公司、部门。对方讲讲述时要要用心听听，并记记下要点点。未听听清时，及时告告诉对方方，结束束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒。通话应简简明扼要要，不得得在电话话中聊天天。若是超出出自己处处理权限限的电话话，请马马上将电电话交给给能够处处理的人人。转交交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。三客户服服务礼仪仪接待工作作极其要要求在规定的的接待时时间内，不缺席席。有客户来来访，马马上起来来接待，并让座座。来客多时时按次序序进行。对事前通通知的客客户，可可先打声声招呼。应记住常

38、常来的客客户。接待客户户时应主主动、热热情、大大方、微微笑服务务。介绍和被被介绍的的方式和和方法无论是何何种形式式、关系系、目的的和方法法的介绍绍，应该该对介绍绍负责。直接见面面介绍的的场合下下，应先先把地位位低的介介绍给地地位高者者。若难难以判断断，可先先把年轻轻的介绍绍给年长长的。在在自己公公司和其其他公司司的关系系上，可可先把本本公司的的人介绍绍给别公公司的人人。把一个人人介绍给给很多人人时，应应先介绍绍给地位位最高的的或酌情情而定。男女间的的介绍，应先把把把男性性介绍给给女性。男女地地位、年年龄有很很大差别别时，若若女性年年轻，可可先把女女性介绍绍给男性性。第三条名名片的接接受和保保管

39、名片应先先递给长长辈或上上级。把自己的的名片递递出时，应把文文字向着着对方，双手拿拿出，一一边递交交一边清清楚说出出自己的的姓名。接对方的的名片时时，应双双手去接接，拿到到手后应应马上看看，正确确记住对对方的姓姓名后，将名片片收起。如遇对对方姓名名难以辩辩认，应应马上询询问。对收到的的名片应应妥善保保管，以以便检索索。电话接待待服务程程序电话接待待服务的的基本要要领：礼礼貌、准准确、高高效带着微笑笑接听，以电话话赢得友友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；电话铃声声响起第第三声前前，应由由销售代表表迅速接接听。在在超过三三声后接接听，要要先道歉歉后再转转入正题题；接听电

40、话话的礼貌貌用语为为：“您好，XX花花园”，或早上上好等；切记以以“喂”作开头头，这样样显得不不礼貌。接听客户户电话时时，声调调应表现现出“友好、亲切和和动听”的接待待态度；对于客户户的询问问，应简简单明了了地予以以解答，在登广广告时应应注意在在给客户户清晰明明了的解解答同时时，尽量量将解释释的时间间予以缩缩短，邀邀请客户户到达现现场后观观看；呼应：在在电话中中的长时时间的沉沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜疑你你没有认认真听，因此，应在适适当的时时候附和和，如：“是、对对、嗯、很很好、请请继续说说”等。接错或打打错电话话时，应应避免生生硬地说说“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是公司，电

41、话号号码是，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。当对方激激动时或或言辞激激烈时，仍应礼礼貌待客客，保持持冷静、理智平平静对答答；以柔克钢钢：待对对方讲完完后，平平静地表表述自己己；沉默是金金：用停停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也不打打断对方方，先让让对方发发泄。冷处理：听完后后表示：“您的意意见我可可以向上上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。”通话过程程中应突突出重点点，应注注意：口齿清楚楚；语速不要要过快；语音、语语调要注注意调整整；语音适中中，如：当信号号出现问问题时，注意不不要叫喊喊，越叫叫喊 越越听不清清；在通话结结束时对

42、对客户表表示感谢谢“谢谢、再见”，待客客户切断断 电电话时再再挂电话话；对客户电电话数量量进行相相应的登登载，最最后由项项目负责责人及时时填写和和汇总；再给客户户打电话话时，应应注意给给对方的的通话时时间，以以避免打打扰客户户的休息息；客户上门门接待服服务程序序在客户未未走到接接待中心心时，由由营业代代表（或或保安人人员）站站到门 口口，将接接待大门门打开；在客户上上门时应应由营业业代表注注意观察察客户是是否到来来，并根根据具体体的接待待顺序进进行客户户接待；在打开接接待大门门的同时时，面带带微笑，对客户户问候“您好，欢迎光光临”或“您好，欢迎参参观”将客户迎迎进销售售现场时时，将客客户引领领

43、到洽谈谈桌旁，为客户户拉椅、让座；请客户在在洽谈台台旁稍坐坐，并迅迅速为客客户斟水水，并递递上水杯杯，请客客户稍坐坐片刻，使其心心情平静静下来；给客户递递上资料料，待客客户心平平气和后后，给客客户就项项目的情情况进行行系统的的讲解；当客户发发出疑问问时，应应详细、耐心地地倾听客客户的疑疑问，并并不断地地点头表表示清楚楚客户的的疑问，在客户户停顿时时进行解解答；在对客户户的疑问问解答完完毕后，应引领领客户到到样板房房参观，并在参参观过程程中，将将详细的的楼盘情情况和特特点进行行介绍；注意观观察 客客户在参参观过程程中的反反应，在在内心深深处对客客户作出出判断，并考虑虑客户的的疑问点点，并相相应地

44、予予以解释释，以消消除客户户的疑问问，尽快促促成成交交。在客户看看完样板板房后，引领客客户返回回销售现现场，注注意将客客户所喝喝的水杯杯中的水水注满，并询问问客户采采取的详详细的付付款方式式，根据据客户要要求帮客客户计算算单套房房的不同同付款方方式，并并相应填填写价格格计算表表；渲染现场场销售气气氛，注注意与销销售经理理和其他他销售人人员进行行配合，争取客客户尽快快落定。请客户在在客户登登记表上上进行尽尽可能详详细的登登记；在客户表表示满意意后，销销售代表表应尽快快促成客客户落定定；在客户表表示或考考虑后，将客户户送出门门，对客客户表示示“请回去去再考虑虑一下，”“请慢慢走”等等话话语；应目送

45、客客户远离离后再返返回接待待中心回到办公公室后，将客户户在接待待台用过过的水杯杯和烟盅盅进行清清 理理，并将将桌椅摆摆放整齐齐；对客户进进行详细细的客户户记载；应记住客客户的名名字，若若客户再再次来临临时应马马上能够够叫出客客户 的的名字；销售工具具（销售资资料范本本）项目销售售代理合合同草案案委托方：（下称称甲方）地址：受托方：（下称称乙方）地址：甲乙双方方经友好好协商，就委托托代理销销售物业业的有关关事宜达达成协议议如下：甲方在市市区路开发发层住宅宅栋，命命名为。房地产产证号为为：经协商，甲方同同意将该该项目委委托给乙乙方独家家策划代代理销售售。（委委托清单单附后）。委托方式式乙方负责责全

46、部的的策划及及销售工工作。甲甲方承担担相关的的宣传推推广费用用。委托期限限委托期限限自本合合同签订订之日起起至该项项目入伙伙之日起起。在委托期期限内，所委托托的物业业都须通通过乙方方进行销销售，甲甲方不再再自行销销售或委委托他人人销售。在委托托期限内内成交的的委托清清单内的的物业，甲方均均应支付付乙方代代理费。在委托托期限届届满后三三日内，乙方从从现场接接待中心心撤离，并将有有关销售售资料全全部移交交给甲方方。费用双方同意意乙方取取费由策策划费和和代理费费两部分分组成。策划费双方同意意，甲方方支付给给乙方的的策划费费为人民民币元整整。在签签订合同同之日起起三天内内，甲方方即向乙乙方支付付万元，

47、在乙方方达到770%的的销售率率后三月月内，甲甲方向乙乙方支付付另外万万元。如如果在代代理期限限内乙方方不能完完成700%的销销售率，则乙方方退回已已收取的的策划费费用。（二）销销售代理理费在委托期期限内，如果乙方方的销售售率在550%以以下，则则甲方按按销售总总额的11%支付付代理费费给乙方方；（销销售率=销售成成交面积积/委托面面积）如果乙方方的销售售率在550%-60%之间，则甲方方按销售售总额的的1.22%支付付代理费费给乙方方；如果乙方方的销售售率在660%-70%之间，则甲方方按销售售总额的的1.33%支付付代理费费给乙方方；如果乙方方的销售售率在770%-80%之间，则甲方方按销

48、售售总额的的1.55%支付付代理费费给乙方方；如果乙方方的销售售率在880%-90%之间，则甲方方按销售售总额的的1.66%支付付代理费费给乙方方；如果乙方方的销售售率在990%以以上，则则甲方按按销售总总额的11.7%支付代代理费给给乙方；上述代理理费率均均是按结结算时所所达到的的销售率率全程计计费。正式发售售的条件件为：取取得预售售许证，售楼处处、样板板房装修修完毕，售楼环环境规划划建设完完毕，其其它销售售工具准准备完毕毕。代理费双双方每周周结算一一次，结结算范围围为本周周内销售售成交的的房号。结算时时先按总总销售额额的1.2%结结付销售售代理费费。委托托期限结结束时，根据最最终的销销售率

49、，按本合合同规定定的相应应的销售售代理费费的比例例，进行行最终结结算，多多退少补补。甲方方应按时时支付乙乙方销售售代理费费。如超超出约定定的支付付期限达达10日以以上，则则每天应应追加应应付销售售代理费费总额的的0.55%给对对方作为为违约金金。销售成交交标准为为：客户户已交来来规定的的足额定定金并签签订认购购书。乙方收到到甲方付付来的销销售代理理费后，应向甲甲方开据据票据并并自行交交纳有关关税费，甲方不不代扣税税费。买卖合约约签订及及款项收收取在委托期期限内，乙方按按双方商商定的价价格及付付款方式式对外销销售。双方同意意认购书书由甲方方和客户户直接签签订，定定金由甲甲方直接接收取并并向客户户

50、开据收收据。正式的房房地产买买卖合同同由甲方方与客户户签订，房款也也由甲方方直接向向客户收收取并开开据票据据。客户已交交定金后后要求退退订的，视客户户退订之之理由由由乙方决决定是否否没收。若有未未退或没没收之定定金，甲甲乙双方方各得550%，若有退退订的情情况，则则乙方也也应退给给甲方相相应的代代理费,退订的的情况不不计入代代理业绩绩。广告、策策划及销销售人数数本项目广广告推广广预算（指报纸纸电视等等媒体广广告的设设计、发发布费用用及有关关的宣传传资料的的设计、印刷费费用，不不含样板板房、售售楼处、工地包包装等费费用）为为总销售售额的22%-33%。，即约人人民币万万元。乙方负责责编制广广告计

51、划划并委托托专业广广告公司司进行创创意设计计，广告告稿经甲甲方签字字认可后后由乙方方负责安安排媒体体刊登。乙方派驻驻现场销销售人员员不低于于5人，其其中包括括销售经经理1 人、营营业代表表4人；另另派项目目经理和和策划师师各1人，负负责项目目的全程程策划和和跟踪。其薪资资、奖金金、加班班费等均均由乙方方负担。乙方所派派销售人人员于进进驻现场场前需经经甲方面面试认可可。双方权利利及义务务甲方义务务甲方确保保本项目目符合政政府关于于房地产产开发和和销售的的有关规规定，并并应向乙乙方提供供相应证证明文件件（复印印件）。在本合同同签订后后，甲方方应向乙乙方开具具完善的的销售代代理委托托文件。甲方与购购

52、房客户户签订买买卖合约约后，因因合约条条款引起起的纠纷纷和责任任均由甲甲方承担担，与乙乙方无关关。如甲方不不能按本本合同第第七条第第一款规规定的广广告推广广预算和和第二款款的广告告计划支支付相应应费用，导致销销售进程程及计划划受阻，乙方不不承担相相应责任任。乙方义务务乙方保证证对本项项目代理理销售工工作尽善善尽责，同甲方方进行多多方协调调和沟通通。每周周举行一一次销售售工作会会议，定定期向甲甲方提供供详尽的的销售情情况分析析报告。负责项目目的销售售策划、包装宣宣传、广广告推广广及软性性炒作等等方案的的编撰。协助甲方方做好现现场包装装及其相相关工作作。协助甲方方落实售售楼处、模型、样板房房、展板

53、板等准备备工作。充分利用用原有客客户网络络销售。安排优秀秀销售人人员进驻驻销售现现场。安排客户户与甲方方签订正正式买卖卖合同。负责向客客户催交交房款。协助客户户办理入入伙手续续。本合同签签订后，双方均均应严格格遵守，如有违违约，须须承担相相应责任任，如造造成对方方损失的的，还须须赔偿对对方相应应损失。本合同在在执行过过程中若若发生分分歧，甲甲乙双方方应本着着平等互互利的原原则，进进行友好好协商，如最终终无法达达成共识识，则交交由深圳圳市仲裁裁委员会会仲裁。本合同若若有未尽尽事宜，由双方方协商另另行签订订补充合合同，补补充合同同与本合合同具同同等法律律效力。本合同一一式肆份份，甲乙乙双方各各执两

54、份份，均具具同等效效力。本合同自自双方签签字盖章章之日起起生效。附件：双方营业业执照复复印件及及法人代代表证明明书。委托房号号清单。甲方：乙乙方：代表：代代表：二00月月日签于于XX商品品房认购购书发展商（甲方）：(卖方)地址：代理商：地址：认购方（乙方）：（买买方）电电话：法人代表表：身份份证号码码：通讯地址址：市有限公公司开发发有商品品住宅小小区一处处（地块块编号：），预预售许可可证号为为房许字字（）号。定定名为，现认购购方自愿愿认购，双方协协定共同同遵守如如下认购购条款：一、乙方方认购楼楼宇为座座落于市市 区路 的 栋楼号房，建筑面面积为平平方米。认购单单价为每每平方米米人民币币元 ,总

55、价价为人民民币拾万仟佰拾元整（￥: )。乙方在在签订本本认购书书时，即即交付定定金人民民币元给给甲方。二、交付付定金后后，乙方方可选择择如下付付款方式式： 1、一一次性付付款特惠惠折，即即在签订订正式买买卖合同同时付清清全部房房款（含含定金）； 2、银行按按揭折，即在签签订正式式买卖合合同时付付清总房房款的330%（含定金金），余余款到银银行办理理按揭手手续；乙方选择择上述第第种付款款方式，折后总总价为人人民币拾拾万仟佰拾元整（￥: )。三、在签签订本认认购书七七天内，乙方到到甲方处处按以上上所选择择的付款款方式付付款。并并签订正正式商品品房买卖卖合同，甲方不不再另行行通知。四、乙方所所认购房

56、房产的建建筑面积积，以工工程竣工工验收及及政府最最后核准准之面积积为准。五、本认购购书以甲甲方收到到乙方交交来定金金时即生生效（如如乙方以以支票方方式定购购，以乙乙方定金金正式进进入甲方方指定的的帐号日日为协议议生效日日）。各各方须严严格遵守守本认购购书内各各条款内内容，不不得违约约。若乙乙方不按按时付款款或不按按时来签签订正式式合同超超过七天天，甲方方有权将将乙方所所认购房房产另行行发售，乙方所所付款项项不予退退还。六、发展展商须于于年月日前将将乙方定定购之房房产，按按政府有有关规定定验收合合格后交交乙方使使用。七、本认认购书一一式三份份，甲乙乙双方、代理商商各执一一份，具具同等效效力.如有

57、异异议，提提交市仲仲栽委仲仲栽。八、本认认购书待待正式商商品房买买卖合同同签订后后，自动动作废。甲方：乙乙方：代表：代代表：年月日附件：（一）代理费收收取对帐帐单日期房号总价应收代理理费实收定金金应付款备注财务经手手人： XXX财务务经手人人：核对日期期：年月日尊客咨询询敬启：本本卷仅作作为内部部资料完完善本公公司客户户服务之之用（住宅）项目名称称：物业业编号：栋（阁阁）室一尊客基基本情况况尊客贵姓姓：先生生/女士联系地址址：联系电话话： BBP机：手机：尊客年龄龄？ A. 255岁以下下 BB. 22530岁岁 CC. 330335岁 DD. 33545岁岁 EE. 445岁以以上您受教育育

58、程度或或相当于于？ A. 高中中或以下下 BB. 中中专 C大专专 DD. 本本科学士士 EE. 硕硕士以上上您是： A.企业雇雇主 B.企企业主管管以上 C.公务员员 D.企企业职员员 E.香香港或海海外人士士您从事： A. 银行行证券保险险 B. 通信电电信 C. 广告告设计装修修 D. 政府府机构 E. 商业业服务业业 F. 制造造业其它它：您购买本本物业的的用途？ A居住（a自用，b买给家家人） B. 投资资（a短线投投资，bb出租，c保值） C. 集团团购买您的月收收入状况况？ A. 10000-30000元B. 30000-550000元 CC. 550000-1000000元 D

59、D.1000000元以上上7. 您现时时的居住住状况？自有住房房区域：面积： 400-600平方米米一房或或两房 800-955平方米米左右二二房二厅厅 1000平方方米左右右三房二二厅 1220平方方米左右右三房二二厅 15502000平方米米左右平平面或复复式大面面积住宅宅别墅型型租住区域：9.您以以后若换换房时会会考虑： A. 普通多多层多层带带电梯小高层层带电梯梯高层 B. 普通式式跃式复式错层式式 C. 一房一一厅二房二二厅三房二二厅一卫卫三房二二厅两卫卫四房五房以以上 D. 75平方方米以下下75-95平平方米左左右1000平方米米左右1200平方米米左右1200-1550平方方米

60、左右右1500-2200平平方米左左右 E.区域 F估计在在：一年后后三年后后五年后后10.您您喜欢： A 自己装装修 BB 有基基本装修修 C 带带高档装装修11.您您对住户户会所的的看法： A 娱乐场场所 B 信息交交流地 C 无太大大的实际际用处12.您您对智能能化住宅宅的看法法： A 多花钱钱也愿意意 B 只要费费用不太太高 CC 以后后再考虑虑 D 不了解解13.您您认为对对您合适适的付款款方式： A 一次性性付款 BB 银行行按揭14.您您能负担担的首期期款额是是： A 5万以以下 B 6-88万元 C 110万元元左右 D 20万万元左右右 E 330万元元左右15.您您能负担担