物业管理公司工程维修类工作手册

1、 48/94XX物业业管理有有限公司司工程维修修类工作作手册手 册册 编编 号号： QWW-XMMGC 版本及发发行编号号： A /0 受 控控 状状 态态： 编制： 日日期 年年 月 日审核： 日期期 年 月 日 审批： 日期期 年 月 日目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc228865351 组织架构构（QWW-XMMGC-01） PAGEREF _Toc228865351 h 4 HYPERLINK l _Toc228865352 物业服务务项目管管理职责责（QWW-XMMKF-02） PAGEREF _Toc228865352 h 5 HYPERLI

2、NK l _Toc228865353 项目工程程维修部部职责（QW-XMGGC-003） PAGEREF _Toc228865353 h 7 HYPERLINK l _Toc228865354 工程主管管岗位说说明书（QW-XMGGC-004） PAGEREF _Toc228865354 h 9 HYPERLINK l _Toc228865355 整改专员员岗位说说明书（QW-XMGGC-005） PAGEREF _Toc228865355 h 10 HYPERLINK l _Toc228865356 工程班长长岗位说说明书（QW-XMGGC-006） PAGEREF _Toc22886535

3、6 h 11 HYPERLINK l _Toc228865357 维修员岗岗位说明明书（QQW-XXMGCC-077-A） PAGEREF _Toc228865357 h 12 HYPERLINK l _Toc228865358 维修员岗岗位说明明书（QQW-XXMGCC-077-B） PAGEREF _Toc228865358 h 13 HYPERLINK l _Toc228865359 工程维修修部员工工服务标标准（QQW-XXMGCC-088） PAGEREF _Toc228865359 h 14 HYPERLINK l _Toc228865360 维修员值值班管理理规程（QW-XMGG

4、C-009） PAGEREF _Toc228865360 h 18 HYPERLINK l _Toc228865361 工程维修修值班记记录(QQR-XXMGCC-011) PAGEREF _Toc228865361 h 200 HYPERLINK l _Toc228865362 工程维修修部劳动动工具管管理规程程(QWW-XMMGC-10) PAGEREF _Toc228865362 h 21 HYPERLINK l _Toc228865363 大型公用用工具保保养记录录表（QQR-XXMGCC-） PAGEREF _Toc228865363 h 24 HYPERLINK l _Toc228

5、865364 工程维修修工具清清单（QQR-XXMGCC-022） PAGEREF _Toc228865364 h 25 HYPERLINK l _Toc228865365 报修服务务管理规规程（QQW-XXMGCC-111） PAGEREF _Toc228865365 h 26 HYPERLINK l _Toc228865366 设施设备备防火安安全制度度（QWW-XMMGC-12） PAGEREF _Toc228865366 h 29 HYPERLINK l _Toc228865367 供配电安安全管理理制度（QW-XMGGC-113） PAGEREF _Toc228865367 h 30

6、 HYPERLINK l _Toc228865368 供配电操操作、运运行管理理规程（QW-XMGGC-114） PAGEREF _Toc228865368 h 32 HYPERLINK l _Toc228865369 工程维修修操作票票(QRR-XMMGC-03) PAGEREF _Toc228865369 h 35 HYPERLINK l _Toc228865370 配电房巡巡查记录录表(QQR-XXMGCC-044) PAGEREF _Toc228865370 h 366 HYPERLINK l _Toc228865371 供配电保保养、维维修管理理规程(QW-XMGGC-115) PA

7、GEREF _Toc228865371 h 337 HYPERLINK l _Toc228865372 配电柜、箱保养养记录表表(QRR-XMMGC-05-A) PAGEREF _Toc228865372 h 440 HYPERLINK l _Toc228865373 配电柜、箱保养养记录表表（QRR-XMMGC-05-B） PAGEREF _Toc228865373 h 41 HYPERLINK l _Toc228865374 干式变压压器保养养、维修修管理规规程（QQW-XXMGCC-166） PAGEREF _Toc228865374 h 42 HYPERLINK l _Toc22886

8、5375 变压器保保养记录录表（QQR-XXMGCC-066-A） PAGEREF _Toc228865375 h 44 HYPERLINK l _Toc228865376 变压器保保养记录录表（QQR-XXMGCC-066-B） PAGEREF _Toc228865376 h 45 HYPERLINK l _Toc228865377 发电机安安全管理理制度(QW-XMGGC-117) PAGEREF _Toc228865377 h 446 HYPERLINK l _Toc228865378 发电机操操作、运运行管理理规程(QW-XMGGC-118) PAGEREF _Toc228865378

9、 h 447 HYPERLINK l _Toc228865379 发电机保保养、维维修管理理规程(QW-XMGGC-119) PAGEREF _Toc228865379 h 551 HYPERLINK l _Toc228865380 发电机运运行（测测试）记记录表（QR-XMGGC-007-BB） PAGEREF _Toc228865380 h 54 HYPERLINK l _Toc228865381 发电机保保养记录录表（QQR-XXMGCC-077-A） PAGEREF _Toc228865381 h 55 HYPERLINK l _Toc228865382 发电机房房巡查记记录表（QR-

10、XMGGC-008） PAGEREF _Toc228865382 h 56 HYPERLINK l _Toc228865383 水泵安全全管理制制度（QQW-XXMGCC-200） PAGEREF _Toc228865383 h 57 HYPERLINK l _Toc228865384 水泵操作作、运行行管理规规程（QQW-XXMGCC-211） PAGEREF _Toc228865384 h 59 HYPERLINK l _Toc228865385 水泵巡查查记录表表（QRR-XMMGC-09） PAGEREF _Toc228865385 h 63 HYPERLINK l _Toc22886

11、5386 水泵保养养、维修修管理规规程（QQW-XXMGCC-222） PAGEREF _Toc228865386 h 64 HYPERLINK l _Toc228865387 水泵保养养记录表表（QRR-XMMGC-10-A） PAGEREF _Toc228865387 h 66 HYPERLINK l _Toc228865388 水泵保养养记录表表（QRR-XMMGC-10-B） PAGEREF _Toc228865388 h 67 HYPERLINK l _Toc228865389 电梯安全全管理制制度（QQW-XXMGCC-233） PAGEREF _Toc228865389 h 68

12、 HYPERLINK l _Toc228865390 电梯操作作、运行行管理规规程（QQW-XXMGCC-244） PAGEREF _Toc228865390 h 71 HYPERLINK l _Toc228865391 电梯巡查查记录表表（QRR-XMMGC-11-A） PAGEREF _Toc228865391 h 74 HYPERLINK l _Toc228865392 电梯巡查查记录表表（QRR-XMMGC-11-B） PAGEREF _Toc228865392 h 75 HYPERLINK l _Toc228865393 电梯保养养、维修修管理规规程（QQW-XXMGCC-255）

13、PAGEREF _Toc228865393 h 76 HYPERLINK l _Toc228865394 电梯保养养记录表表（QRR-XMMGC-12-A） PAGEREF _Toc228865394 h 81 HYPERLINK l _Toc228865395 电梯保养养记录表表（QRR-XMMGC-12-B） PAGEREF _Toc228865395 h 82 HYPERLINK l _Toc228865396 消防系统统管理规规程（QQW-XXMGCC-266） PAGEREF _Toc228865396 h 83 HYPERLINK l _Toc228865397 消防系统统保养记记

14、录表（QR-XMGGC-113） PAGEREF _Toc228865397 h 86 HYPERLINK l _Toc228865398 弱电系统统管理规规程（QQW-XXMGCC-277） PAGEREF _Toc228865398 h 87 HYPERLINK l _Toc228865399 弱电系统统巡查记记录表（QRXMGGC114） PAGEREF _Toc228865399 h 92 HYPERLINK l _Toc228865400 生化池管管理规程程（QWW-XMMGC-28） PAGEREF _Toc228865400 h 93 HYPERLINK l _Toc228865

15、401 生化池清清掏记录录表（QQRXXMGCC155） PAGEREF _Toc228865401 h 94 HYPERLINK l _Toc228865402 生化池检检查记录录表（QQRXXMGCC166） PAGEREF _Toc228865402 h 95 HYPERLINK l _Toc228865403 给排水管管理规程程（QWW-XMMGC-29） PAGEREF _Toc228865403 h 96 HYPERLINK l _Toc228865404 给排水巡巡查记录录表(QQR-XXMGCC-177) PAGEREF _Toc228865404 h 988 HYPERLIN

16、K l _Toc228865405 房屋及设设施管理理规程(QW-XMGGC-330) PAGEREF _Toc228865405 h 999 HYPERLINK l _Toc228865406 房屋及公公共设施施检查表表(QRR-XMMGC-18) PAGEREF _Toc228865406 h 1011 HYPERLINK l _Toc228865407 房屋养护护记录表表(QRR-XMMGC-19) PAGEREF _Toc228865407 h 1022组织架构构（QWW-XMMGC-01）项目经理工程维修部环境管理部秩序维护部客户服务中心工程主管维修员快维队员环境主管秩序主管客服主管

17、项目内业工程班长整改专员物业服务务项目管管理职责责（QWW-XMMKF-02）一、制度度管理1制度度建设与与管理：提出完完善公司司规章制制度的建建议，建建立适合合于本项项目物业业服务的的规章制制度，制制定公司司规章制制度具体体的实施施办法，按授权权或经公公司审批批后负责责组织落落实。2执行行公司颁颁布的和和各职能能部门下下达的各各项规章章制度、通知、指令，贯彻执执行管理理体系文文件对本本部门的的相关规规定；3正确确贯彻执执行国家家和地方方有关物物业服务务方面的的法律、法规、政策；二、物业业项目运运营管理理1负责责制订部部门的质质量目标标、工作作计划，经公司司审批后后组织实实施；2编制制本物业业

18、项目预预算、资资金计划划与采购购申请；3负责责执行涉涉及本物物业项目目的各类类经营管管理合同同；4维护护本项目目顾客满满意率与与满意度度；5对顾顾客进行行意见征征询活动动，并进进行业主主满意率率调查；6接受受公司对对各项工工作的稽稽核、检检查，配配合公司司职能部部门进行行企业文文化、对对外宣传传、人力力资源管管理、培培训学习习方面的的活动；7负责责项目对对外公共共关系的的建立与与维护。三、各项项物业服服务职能能的实施施1参与与项目物物业服务务的可行行性研究究，负责责制订物物业服务务方案，并从物物业服务务实施方方面提出出可行性性的建议议；2负责责前期物物业管理理的组织织、协调调与控制制；3负责责

19、对业主主入住的的交验及及装修的的管理；4负责责与物业业管辖区区域的业业主或业业主委员员会签定定物业服服务合同同及业主主公约；5负责责物业管管辖区域域的公共共秩序维维护、消消防及治治安防范范、交通通秩序的的管理与与服务；6负责责物业管管辖区域域的绿化化、保洁洁及公共共环境卫卫生的管管理与服服务；7负责责物业管管辖区域域的房屋屋、设施施设备的的管理、维修维维护保养养及应急急抢修服服务；8负责责物业管管辖区域域的物业业管理服服务费用用的收缴缴工作；9负责责配合置置业公司司和公司司行政人人事部进进行物业业管辖区区域的社社区文化化活动组组织与实实施；10负负责物业业管辖区区域的业业主档案案及资料料管理；

20、11负负责物业业管辖区区域的紧紧急情况况的处理理；12负负责组织织对业主主的回访访及业主主投诉处处理；13负负责托管管商业铺铺面、房房屋、固固有资产产等的租租赁、租租赁款回回收及管管理；14负负责对顾顾客的特特约服务务的可行行性分析析，经公公司审批批后组织织实施；15物物业项目目在经营营中的各各项费用用收缴工工作；16向向公司提提出请款款申请，负责及及进对外外支付本本项目各各项能耗耗、代收收代付、退押金金工作；17高高效及时时处理其其它顾客客求助。项目工程程维修部部职责（QW-XMGGC-003）一、设备备设施管管理1、设备备运行管管理负责对设设施设备备的运行行进行巡巡视监控控；负责责对设施施

21、设备运运行中发发生的异异常情况况的处理理；负责责对设备备设施机机房的管管理。2、设备备维护管管理负责设施施设备的的维护保保养计划划的制定定；负责责对设施施设备的的日常保保养；负负责对设设施设备备的日常常维修；负责对对设施设设备突发发故障的的抢修。二、物业业接管验验收与交交付管理理1、前期期介入负责对工工程安装装的跟进进；负责责对工程程设计施施工提出出建议。2、物业业接管验验收负责对物物业实物物形态的的验收；负责跟跟进工程程遗留问问题整改改；负责责设施、设备资资料档案案的接管管验收并并在收集集后交公公司归档档。3、物业业交付负责协助助业主进进行物业业验收；负责协协调工程程遗留问问题整改改。三、维

22、修修服务1、有偿偿维修服服务负责对维维修项目目的价格格认定（确认业业主维修修收费项项目相关关事宜）；负责责实施维维修操作作。2、共有有部分的的维修负责实施施维修操操作。3、工程程遗留问问题的处处理负责对委委托整改改的工程程遗留问问题的处处理。4、协助助客户服服务中心心对处理理结果回回访、验验证，不不断提高高维修满满意率。四、内部部事务管管理1、安全全管理负责设备备设施安安全管理理；负责责工程维维修员工工作业安安全管理理。2、培训训管理负责工程程维修服服务技能能的培训训。3、成本本控制负责提出出控制工工程维修修、节约约能耗成成本的具具体方案案，经审审批后负负责组织织执行。4、业绩绩考核负责工作作

23、质量管管理；负负责对本本部门员员工进行行业绩评评定；负负责提出出考评建建议；负负责服务务规范的的管理；负责工工程维修修员工劳劳动纪律律的管理理。5、档案案资料管管理负责工程程档案资资料的分分类与收收集，及及时上交交；负责责本部门门质量记记录的保保管。五、装修修管理1、负责责装修方方案的审审理负责方案案中对影影响楼宇宇本体结结构方面面审理；负责方方案中对对水、电电、气线线路安装装规范的的审理；负责向向业主提提出合理理的建议议。2、装修修过程的的管理负责业主主装修过过程中对对影响楼楼宇本体体结构方方面控制制；负责责业主装装修过程程中对水水、电、气线路路安装规规范的控控制。六、能耗耗管理1、负责责对

24、公摊摊、外搭搭单位、自用区区域的水水、电、气抄表表和数据据分析，对异常常情况采采取处理理措施。2、对浪浪费现象象提出建建议或处处理意见见。3、负责责受理外外搭单位位，经审审批后实实施外搭搭管理，并负责责收缴外外搭单位位的能耗耗费用。七、供应应单位管管理1、负责责水、电电、气、通讯单单位的外外联工作作；2、及时时收集供供应异动动情况，确保向向客服中中心沟通通和协助助发布异异动信息息。八、突发发事件处处理1、确保保工程设设施设备备正常运运行并能能满足处处理突发发事件的的要求；2、负责责各类突突出事件件处理中中各类工工程设施施设备的的管理与与操作；3、负责责及时向向上级报报告工程程类突发发事件并并有

25、效控控制负面面后果。九、零星星工程管管理1、负责责零星工工程的设设计、预预算；2、负责责公司零零星工程程的实施施；3、负责责按照公公司要求求对外委委工程进进行验收收。工程主管管岗位说说明书（QW-XMGGC-004）岗位名称称工程主管管职 级4级所属部门门工程维修修部直属上级级项目经理理岗位职责责序号工作职责责1负责工程程维修部部质量管管理体系系建立和和完善工工作，完完善培训训制度、各岗位位制度、设施设设备维修修保养制制度，确确保质量量记录完完整2负责设备备设施管管理，编编制设施施设备维维修保养养计划，对设施施设备正正常运行行率、维维修保养养计划完完成率、外委维维保检查查率负责责3负责物业业接

26、管验验收与交交付管理理，组织织执行物物管前期期介入对对工程安安装的跟跟进并确确保记录录完整准准确，及及时对工工程设计计施工提提出合理理化建议议，对小小区物业业的接管管验收审审查率负负责4负责维修修服务的的开展，对维修修及时率率、合格格率、维维修满意意率负责责5审查有偿偿维修的的价格6审查装修修图纸和和组织对对装修中中涉及房房屋安全全事项的的巡查与与处理，及时受受理相关关部门的的巡查信信息7负责物业业城建档档案的收收集和上上交，并并负责本本部门质质量记录录的保管管8负责对员员工的日日常培训训考核，主持项项目工程程维修部部的日常常工作，对项目目工程维维修部的的整体职职责负责责9参加公司司各类学学习

27、和交交流，参参与公司司企业文文化的推推进，参参与进行行企业形形象的宣宣传、推推广10完成上级级安排的的其他工工作，服服从于公公司领导导、职能能部门按按相关权权限作出出的各类类调度和和指挥，在执行行的同时时可提出出建议和和向再上上级请示示，必须须确保指指挥渠道道顺畅、职能部部门指令令的及时时有效实实施入职资格格学历要求求专科及以以上专业要求求物业或工工程相关关专业资格/技技能资格证书书要求物业资格格证、中中级以上上技术职职称必备技能能要求熟练操作作offficee系统、制图软软件经验要求求物管行业业经验2年类似岗位位工作经经验2年人员管理理经验1年审 批颁布日期期整改专员员岗位说说明书（QW-X

28、MGGC-005）岗位名称称整改专员员职 级3级所属部门门工程维修修部直属上级级工程主管管岗位职责责序号工作职责责1负责房屋屋质量保保修和工工程遗留留问题的的查勘、派工、验证、施工单单位协调调和相应应紧急事事件处理理等工作作，提交交保修服服务数据据分析2协助上级级做好与与房产公公司、房房产售后后服务有有关的行行政主管管部门、各建设设施工与与维保单单位的联联络与协协调，负负责对返返修工作作人员行行为监督督，发现现不良行行为及时时纠正3拟制售后后服务项项目的预预算4协助进行行售后服服务有关关的客户户沟通，及时认认真地解解决客户户提出的的合理要要求，参参与售后后服务协协调会议议，对住住户提出出的有效

29、效投诉处处理负责责跟踪，不断完完善处理理流程5负责保修修事务纠纠纷的协协调处理理，参与与公司重重大事件件的协调调，协助助上级和和其它部部门处理理突发事事件6进行房屋屋质量及及其保修修的法律律法规和和行业规规范、惯惯例的收收集7进行整改改信息分分析，负负责提出出整改措措施和优优化建议议8负责整改改施工人人员的技技术指导导9负责协助助上级进进行跨部部门协调调，以促促进整改改工作的的实施进进度与合合格率10参加公司司各类学学习和交交流，参参与公司司企业文文化的推推进，参参与进行行企业形形象的宣宣传、推推广11完成上级级安排的的其他工工作，服服从于公公司领导导、职能能部门按按相关权权限作出出的各类类调

30、度和和指挥，在执行行的同时时可提出出建议和和向再上上级请示示，必须须确保指指挥渠道道顺畅、职能部部门指令令的及时时有效实实施入职资格格学历要求求专科及以以上专业要求求电工或土土建资格/技技能资格证书书要求电工或土土建必备技能能要求电工或土土建经验要求求物管行业业经验/类似岗位位工作经经验1年人员管理理经验/审 批颁布日期期工程班长长岗位说说明书（QW-XMGGC-006）岗位名称称工程班长长职 级2级所属部门门工程维修修部直属上级级工程主管管岗位职责责序号工作职责责1协助主管管落实所所辖区域域内设备备、设施施管理（安全、操作、保养、维修）工作，确保设设备设施施的安全全运行2负责所辖辖区域的的报

31、修项项目的实实施,预预算有偿偿维修的的价格3负责设备备、设施施的紧急急抢修和和其它辖辖区内工工程突发发事件的的处理工工作4对维修保保养及日日常运行行所需物物资进行行管理，负责本本班设施施、设备备、工具具、仪器器、仪表表的正确确使用与与管理5负责本班班安全作作业管理理6负责本班班工作质质量管理理及业务务技术把把关7协助主管管对维修修效果、工程质质量的回回访、验验证8协助主管管落实本本班人员员的日常常培训考考核，主主持本班班的日常常工作，督导、检查维维修人员员的工作作情况9参加公司司各类学学习和交交流，参参与公司司企业文文化的推推进，参参与进行行企业形形象的宣宣传、推推广。10完成上级级安排的的其

32、他工工作，服服从于公公司领导导、职能能部门按按相关权权限作出出的各类类调度和和指挥，在执行行的同时时可提出出建议和和向再上上级请示示，必须须确保指指挥渠道道顺畅、职能部部门指令令的及时时有效实实施入职资格格学历要求求 高中及及以上专业要求求电工类资格/技技能资格证书书要求中级电工工证必备技能能要求会操作ooffiice办办公系统统，具备备沟通有有培训能能力经验要求求物管行业业经验1年类似岗位位工作经经验1 年人员管理理经验/审 批颁布日期期维修员岗岗位说明明书（QQW-XXMGCC-077-A）岗位名称称维修员综合合工种职 级1级所属部门门工程维修修部直属上级级工程班长长岗位职责责序号工作职责

33、责1设备管理理：按公公司规章章制度和和上级指指令进行行设备、设施管管理（安安全、操操作、保保养、维维修）工工作，严严格执行行操作规规程，确确保设备备设施的的安全运运行，参参加各类类设施设设备故障障的抢修修工作，及时排排除各类类设施设设备故障障2报修事务务：按公公司规章章制度和和上级指指令进行行报修项项目的实实施，对对维修效效果进行行回访、验证，配合客客服中心心对有偿偿服务进进行收费费，接受受客服中中心的派派工与监监督3参加辖区区内工程程突发事事件的处处理工作作4负责设施施设备及及机房、工作场场合及其其它工程程维修专专用区域域的清洁洁卫生与与运行环环境质量量5按上级要要求对土土建、机机械、装装饰

34、装修修、给排排水、空空调、电电、气、通讯、道路等等各类设设施进行行巡视和和操作，并及时时处理异异常情况况6负责所执执或所辖辖工具、维修设设备、材材料的管管理，确确保有效效使用和和完好7按上级要要求进行行新建、改造、更新或或安装工工作8遵守公司司有关设设施、设设备、工工具、仪仪器、仪仪表的正正确使用用与管理理的制度度9严格遵守守国家、行业和和公司规规定的安安全操作作要求，做好劳劳动安全全防护，严格禁禁止违章章操作10严格遵守守公司各各类劳动动管理、行为规规范等规规章制度度，服从从上级安安排，接接受工作作检查、指导11参加公司司各类学学习和交交流，积积极学习习质量管管理知识识，积极极提高业业务技术

35、术水平12完成上级级安排的的其他工工作入职资格格学历要求求初中及以以上专业要求求电工或其其他资格/技技能资格证书书要求电工或其其他必备技能能要求电工或其其他经验要求求物管行业业经验/类似岗位位工作经经验1年人员管理理经验/审 批颁布日期期维修员岗岗位说明明书（QQW-XXMGCC-077-B）岗位名称称维修员电梯梯工种职 级1级所属部门门工程维修修部直属上级级工程班长长岗位职责责序号工作职责责1密切监视视和掌握握电梯的的运行情情况，按按上级指指令做好好电梯运运行方式式的调度度工作，异常情情况立即即应急处处理并上上报，经经检查由由于人力力和技术术水平所所限而无无法修复复时应立立即通知知电梯维维保

36、单位位及时维维修2监督电梯梯维保单单位按时时、按质质完成电电梯设备备的定期期保养项项目和突突发故障障的抢修修工作3电梯维修修工接到到电梯关关人故障障后立即即赶到现现场，按按照作业业文件规规定进行行救援，同时作作好记录录。交班班时应交交代电梯梯运行情情况以及及当班时时电梯的的维修情情况4负责电梯梯机房、底坑等等专用区区域的清清洁与安安全管理理5参加国家家指定的的学习，贯彻落落实国家家关于电电梯的强强制性规规定6负责所执执或所辖辖工具、维修设设备、材材料的管管理，确确保有效效使用和和完好7按上级要要求进行行新建、改造、更新或或安装工工作8遵守公司司有关设设施、设设备、工工具、仪仪器、仪仪表的正正确

37、使用用与管理理的制度度9严格遵守守国家、行业和和公司规规定的安安全操作作要求，做好劳劳动安全全防护，严格禁禁止违章章操作10严格遵守守公司各各类劳动动管理、行为规规范等规规章制度度，服从从上级安安排，接接受工作作检查、指导11参加公司司各类学学习和交交流，积积极学习习质量管管理知识识，积极极提高业业务技术术水平12完成上级级安排的的其他工工作入职资格格学历要求求初中及以以上专业要求求电工类资格/技技能资格证书书要求电梯操作作证或电电梯维修修证必备技能能要求电工经验要求求物管行业业经验/类似岗位位工作经经验1年人员管理理经验/审 批颁布日期期工程维修修部员工工服务标标准（QQW-XXMGCC-0

38、88）1.0 目的明确工程程维修员员工的行行为、工工作达标标要求，作为公公司评定定绩效的的依据，也作为为公司员工行行为管理理规范、员员工奖惩惩管理规规范、员工工绩效管管理规范范、品质督督查管理理规程在工程程维修服服务方面面的专项项制度。2.0 适用范范围适用于同同景国际际城工程程维修服服务的考考核及奖奖惩管理理（营销销区域、样板房房部分高高于本文文件标准准的，按按该处标标准实施施）。3.0 职责3.1 项目经经理负责责督查本本文件中中相关标标准的落落实情况况。3.2 工程主主管负责责根据项项目实际际和公司司对项目目的定位位拟制本本标准，并在公公司审批批后组织织培训。3.3 班长负负责依据据本细

39、则则督促下下属员工工。3.4 员工必必须认真真学习并并严格遵遵守本规规程。4.0 程序要要点4.1 在本文文件中，“标准或或要求”是指员员工应予予遵守的的职责，若上级级管理员员、各级级督查人人员或同同事认为为不符合合时，应应予提醒醒或批评评教育；若出现现“不允许许的情形形”所述，上级管管理员、各级督督查人员员均有权权处罚，处罚的的具体操操作见员工行行为管理理规范、员员工奖惩惩管理规规范、员工工绩效管管理规范范、品质督督查管理理规程。本文文件中的的“分值”是指按按公司规规章制度度应扣的的绩效分分，若合合并有其其它罚处处改进金金的，由由管理人人员、督督查人员员按工作作流程执执行。4.2 具体服服务

40、标准准如下：4.2.1 安全管管理主控项目目检查方法法标准或要要求不允许的的情形分值改进金公司文件件标准安全意识识观察、调调查严格遵守守国家安安全操作作规范、公司制制度违反安全全法规和和制度10500按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.5条条F款处处理，严严重违纪纪，扣88-155分，可可直接接接触劳动动合同，改进金金5000-20000。劳动安全全观察、调调查严格遵守守各类设设备操作作、危险险区域、危险操操作的国国家规范范和公司司制度违反安全全法规和和制度10设备安全全观察、调调查按设备说说明和公公司规程程进行操操作违反设备备说明和和公司规规程104.2.2 服务管管理主控项目目检查方法法

41、标准或要要求不允许的的情形分值改进金公司文件件标准服务意识识观察、调调查见到客户户、同事事在问询询、携带带大件物物品时主主动回答答指引或或运送避而不答答，视而而不见250员工行行为管理理规范5.33.3.2条33项；55.3.4.22条6项项；按员工奖奖惩管理理规范5.11.4.1轻微微过失处处理，扣扣0-22分，改改进金220-1100元元。观察、调调查当业户提提出小区区问题时时，自己己职责范范围内能能答复的的即时答答复，不不能答复复的应讲讲“对不起起，您的的这个问问题我本本人不能能给您答答复，不不过我会会尽快将将您的意意见（建建议）向向我们主主管反映映后再给给您一个个满意的的答复（解释）的

42、，好好吗？”给客户讲讲“这事我我管不了了”或“这事不不是我处处理的范范围，你你找客服服中心/上级吧吧”5300按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.4严严重失职职，F款款，扣55-100分，改改进金3300-5000元。观察、调调查对业户提提出的问问题，自自己职权权范围以以外的，切不可可随便承承诺业户户要求。如果本本人可以以办到办办好的事事，一旦旦承诺客客户，就就必须将将此承诺诺办到、办好。随便承诺诺业户要要求或承承诺后遗遗忘、不不能兑现现5100引用员员工行为为管理规规范55.2.2，黄黄线禁止止行为按按员工工奖惩管管理规范5.1.44.2一一般过失失，L款款，扣11-3分分，改进进金100

43、0-3300元元。管理观察、调调查服从工作作分配，愉快接接受任务务和排班班，想方方设法完完成上级级交待的的事项，并及时时向交办办人回复复或请示示干工作讲讲条件，对嘴，不服从从，抵触触情绪10500按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.5严严重违纪纪，K款款，可直直接接触触劳动合合同，改改进金5500-20000。观察、调调查在接受任任务后应应积极克克服个人人和外部部困难，努力完完成办事拖拉拉、推诿诿，出工工不出力力，马虎虎了事10按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.4严严重失职职，B款款，扣55-100分，改改进金3300-5000元。4.2.3 行为形形象类主控项目目检查方法法标准或要要求

44、不允许的的情形分值改进金公司文件件标准文明礼貌貌观察、调调查表情：服服务过程程中持面面带微笑笑在与上级级、同事事、客户户交流时时无笑脸脸或斜视视对方220员工行行为管理理规范5.33.3.2要求求3项；5.33.4.2要求求6项、12项项；按员工奖奖惩管理理规范5.11.4.1轻微微过失处处理，扣扣0-22分，改改进金220-1100元元处理。观察、调调查无论上班班或下班班后在区区内，在在同一道道路或通通道上遇遇见客户户、领导导、同事事要停止止操作，立即面面向对方方、大声声并礼貌貌问好，遇到熟熟悉的业业户更应应主动打打招呼。转身、避避开或背背对，视视而不见见，未停停止操作作或礼貌貌让行2观察、

45、调调查在与客户户、领导导、同事事交谈时时要有问问必答，并努力力向公司司其它同同事寻找找答案，做好服服务指引引问话不答答，推诿诿“不知道道”、“不关我我事”而未致致谦和指指引250观察、调调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间间必须向向客户、领导让让行，不不可与业业户争道道，更不不可以从从两个业业户中间间穿行。与同事事也须保保持谦让让。 抢占、拥拥挤、喧喧哗、不不顾他人人进行嘻嘻闹2100观察、调调查在服务区区域和着着工装的的情况下下，必须须两人成成排三人人成行无故打堆堆、几个个人稀拉拉散乱、无序走走动250工作状态态观察、调调查工具由班班长指定定箱、柜柜存放工具乱摆摆乱放220员工行行为管理理规

46、范5.33.1.2要求求1、22、3、4、55、6项项按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.11轻微过过失处理理，扣00-2分分，改进进金200-1000元处处理。不能在客客户、领领导面前前休息或或进食吃零食，在接待待区域当当着客户户、领导导面前休休息或进进食350按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.2一一般过失失，E款款，扣11-3分分，改进进金200-1000元。不在工作作区域打打堆聊天天聚岗、串串岗、变变相脱岗岗250不在工作作时间干干私活在工作时时间干私私活3100在服务区区域发现现异味、异响、不明人人员、物物品损坏坏和其它它异常况况必须立立即向上上级和客客服中心心前台接接待汇报报。

47、在工作责责任区域域内有物物品损坏坏或异常常情况，但在上上级和客客服中心心前台接接待处没没有接到到汇报的的2304.2.4 工作质质量类主控项目目检查方法法标准或要要求不允许的的情形分值公司文件件标准及时率观察、调调查接到客服服中心派派工，紧紧急情况况下客户户电话、口头或或其它部部门维修修请求时时，工程程维修部部人员均均应记录录清楚业业户维修修地址、联系电电话、维维修内容容、即时时维修还还是预约约维修，并根据据约定时时间及时时反馈给给客服中中心或即即时安排排维修人人员跟进进维修。如业户户要求即即时维修修的，无无论是否否能即时时修复或或其它任任何原因因都应及及时安排排人员在在30分分钟内赶赶到维修

48、修现场。借故推脱脱迟到其它违反反报事事报修管管理规程程、报修服服务管理理规程的较轻轻情节。105.2.2 黄线线禁止行行为，按按员工工奖惩管管理规范范5.1.44.2一一般过失失B款处处理，扣扣1-33分，改改进金，20元元至1000元。合格率观察、调调查不能完成成维修时时须征得得客户谅谅解。操作时限限符合工工时要求求。对未能完完工的维维修须上上报，并并请求支支援，直直到关闭闭。未结束维维修就离离开且未未得到客客户同意意或公司司指令。窝工，拖拖延操作作时间。维修工作作有始无无终。10其它质量量要求见见各作业业规程所所述。4.2.5 绩效考考核及奖奖惩的细细则见员工绩绩效管理理规范及员员工奖惩惩

49、管理规规范。5.0 质量记记录 质量督督查记录录表（参见品质督督查管理理规程）6.0 相关支支持文件件维修员值值班管理理规程（QW-XMGGC-009） 目的对值班维维修工的的岗位职职责进行行规范，保持运运行管理理的连续续性，明明确日常常值班事事务和各各种特殊殊情况的的汇报及及责任人人。 适用范范围物业公司司各项目目工程维维修部员员工 职责 工程维维修部主主管负责责值班维维修工的的工作安安排和管管理。 工程维维修部班班长负责责值班维维修工的的日常工工作安排排及检查查。 各维修修人员负负责按照照上级安安排进行行日常值值班事务务并应对对各类特特殊情况况。 程序要要点 值班安安排工程维修修部主管管负

50、责每每月底编编制下月月排班班表，经审批批后维修修工依照照排班班表 进行值值班。值班维修修工按各各机房、设备的的管理规规程进行行巡查，密切注注意设备备运行状状态，做做到腿勤勤、眼勤勤、耳灵灵、手快快、脑活活，及时时发现和和处理隐隐患。 值班期期间的主主要工作作 处理报报事报修修； 设施设设备的日日常巡查查； 夜间对对小区各各类灯进进行巡查查； 值班记记录值班维修修工接到到客服中中心口头头派工时时应及时时安排维维修，详详见报报事报修修管理规规程；对于处理理不了的的或需要要部门协协助的工工作，及及时将问问题向班班长/主主管报告告，一般般情况下下，由主主管担任任值班负负责人，当主管管不在时时，由班班长

51、担任任值负责责人；班班长/主主管安排排处理，并按报事报报修管理理规程向客服服中心进进行反馈馈。 对各类类设施设设备的日日常巡查查记录在在相应的的质量记记录上。 下列情情况应立立即报告告工程班班长、主主管。4.5.1.11设备因因故需要要临时停停止运行行、影响响运行或或停水、停电的的。4.5.1.22运行设设备出现现故障但但不影响响运行或或不造成成停水、停电的的。4.5.1.33值班维维修工需需要短时时间暂离离岗位。 下列情情况必须须报告项项目经理理。4.5.2.11重点设设备需进进行停机机检修。4.5.2.22系统运运行方式式改变。4.5.2.33重要设设备的主主要零部部件更换换。 质量记记录

52、 工程程维修值值班记录录 派工工单（参见客客服中心心相关文文件） 排班班表（参见行行政人事事部相关关文件） 相关支支持文件件报事报报修管理理规程工程维维修值班班记录(QR-XMGGC-001)项目：日期年 月月 日天气星期值班负责人值班人员签名项目内容记录人结果及措措施重要事项项进度异常情况况记录备忘录值班负责人当日点评评注：本页页不够可可按序号号续页。工程维修修部劳动动工具管管理规程程(QWW-XMMGC-10) 目的规范工程程维修部部工具管管理工作作，确保保工程维维修部工工具完整整及各项项性能完完好。 适用范范围适用于物物业管理理有限公公司工程程维修部部的工具具管理。 职责 工程主主管负责

53、责检查工工具管理理工作的的实施情情况。 工程维维修部班班长具体体负责工工具管理理工作。 程序要要点工程维修修部的工工具分成成两类：一类是是个人使使用工具具，另一一类是公公用工具具。个人人使用工工具由个个人领用用并负责责保管，公用工工具由班班长以上上人员领领用并负负责保管管。个人使用用工具和和公用工工具（便便携带的的）由班班长统一一填写月度物物料需求求计划，经工工程维修修部主管管以上人人员批准准后，由由班长到到库房领领取并负负责暂保保管。班班长必须须将所领领工具作作好登记记，并由由部门负负责人签签名确认认。 个人使使用工具具管理工程维修修部员工工正式上上岗时，由工程程班长按按本规程程4.22条准

54、备备并发放放，工程程班长对对员工所所领工具具记在工程维维修工具具清单内。工工程维修修部员工工个人使使用的易易损工具具按使用用周期只只能补领领一次。个人使用用工具使使用注意意事项：4.3.2.11不准乱乱打乱撬撬；4.3.2.22用力应应适度；4.3.2.33测量不不同的参参数时注注意正确确换档（万用表表）；4.3.2.44注意工工具的使使用条件件（如额额定电压压、额定定电流或或承载能能力等）；4.3.2.55用后擦擦拭干净净工具。 工程维维修部员员工个人人使用工工具属公公司财产产，严禁禁用作私私人用途途。工程维修修部员工工个人使使用工具具丢失或或人为损损坏，应应由员工工个人立立即补上上同规格格

55、同品质质的工具具；如属属正常使使用损坏坏则可以以经工程程维修部部负责人人批准后后向公司司库房提提出报废废申请。员工辞职职、被解解雇或转转岗时应应将个人人使用工工具全部部退还给给工程班班长，对对于丢失失或人为为损坏的的工具工工程班长长应在工工具交接接记录表表中如实实记录，并交由由财务部部资产管管理员按按照相关关标准标标明扣发发标准后后，转行行政人事事部予以以扣发，处罚规规定见员工奖奖惩管理理规范。工程维修修部每季季度检查查一次员员工的个个人使用用工具，对于丢丢失的或或人为损损坏的工工具将责责令其立立即补齐齐，不能能按期补补齐的，由财务务部扣发发相应的的钱款，处罚规规定见员工奖奖惩管理理规范。 公

56、用工工具管理理各员工借借用公用用工具或或各分部部门之间间借用公公用工具具都应在在班长处处借用；工程维维修部以以外的部部门借用用公用工工具须经经工程维维修部主主管以上上人员批批准后方方可借用用。班长长必须将将借用工工具登记记在劳劳动工具具/配备备借用登登记表上。 公用工工具使用用注意事事项：4.4.2.11便携式式（小件件的）公公用工具具使用注注意事项项按4.4.22条款；4.4.2.22大型公公用工具具使用除除应遵循循便携式式（小件件的）公公用工具具使用注注意事项项外还应应每个月月进行一一次保养养，由工工程班长长负责组组织落实实，主管管负责抽抽查并监监督：A、对各各转动部部位加注注润滑油油；B

57、、调整整皮带，对于磨磨损严重重的皮带带应更换换；C、检查查、调整整碳刷，如碳刷刷磨损超超过新装装时的11/2则则应更换换；D、检查查启动电电容，如如变形、膨胀或或开裂则则应更换换；E、检查查或整修修接线头头；F、调整整机械间间隙至合合理位置置；G、清洁洁外表，必要时时涂上防防锈油；H、拧紧紧所有紧紧固螺栓栓。 公用工工具属公公司财产产，未经经公司批批准严禁禁作私人人用途，相关处处罚见员工奖奖惩管理理规范。公用工具具如丢失失或人为为损坏，则应由由借用人人负责照照价赔偿偿。公用用工具如如属正常常使用损损坏，如如属正常常使用损损坏则可可以经工工程维修修部主管管、项目目经理批批准后向向公司库库房提出出

58、报废申申请。班长工作作调迁、辞工或或被解雇雇时，由由工程维维修部主主管以上上人员会会同资产产管理员员一起对对班组长长所管公公用工具具进行盘盘点，发发现缺少少或人为为损坏的的则应追追究班组组长的责责任。工程主管管每月组组织一次次对公用用工具的的检查，对于缺缺少的或或人为损损坏的，将责令令班长负负责尽快快补齐。项目经理理应安排排每季度度一次对对工程维维修工具具的检查查，对缺缺少或人人为损坏坏的则应应追究主主管的责责任。公司库房房每半年年一次对对工程维维修工具具的检查查，对缺缺少或人人为损坏坏的则应应追究项项目经理理的责任任。 质量记记录劳动工工具/配配备借用用登记表表（参参见行政政人事部部工作手手

59、册） 工程程维修工工具清单单 相关支持持文件大型公用用工具保保养记录录表（QQR-XXMGCC-）巡查内容容及代号号以工工程维修修部劳动动工具管管理规程程的44.4.2.22为准。保养项目目代号年abcdefgh巡查人督查人说明：无无异常打打勾或按按要求记记录数值值，异常常打叉，并将详详细情况况记录到到当日值值班记录录上。工程维修修工具清清单（QQR-XXMGCC-022） 部门： 第 页序号工具名称称规格/型型号单位数量配备对象象配备日期期个人工具具公用工具具备 注报修服务务管理规规程（QQW-XXMGCC-111） 目的规范客户户报修服服务质量量标准，确保高高效率、高质量量地完成成为客户户

60、的安装装/维修工工作。 适用范范围适用于物物业管理理公司辖辖区内住住户家庭庭安装/维修工工作。 职责 工程维维修部主主管负责责检查住住户家庭庭的安装装/维修工工作的实实施情况况。 工程维维修部班班长负责责组织实实施住户户家庭的的安装/维修工工作。 工程维维修部维维修工具具体负责责住户家家庭的安安装/维修工工作。 程序要要点 维修工工进住户户家进行行安装/维修工工作严格格遵守员工行行为管理理规范。要点点有：应勤换勤勤洗工作作服，保保持着装装整洁，精神饱饱满。不留长发发，不留留胡须，不留鬃鬃角。勤洗头、洗澡，勤嗽口口，保持持个人卫卫生。上班时需需穿着工工作服，配戴好好工作证证。任何维修修工在接接到