KTV完全作业流程

1、PAGE PAGE - 45 -带客楼接作业流程一、接待通知楼面带客A、当接待通知带客（楼楼，请注意，来宾XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：楼，收到！，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接顾客。B、当带带客人员员准备迎迎接顾客客时，其其他人员员应先至至预开包包厢打开开灯光、空调、电视、计算机机等设备备。二、顾客客到达楼楼面时A、首先先致欢迎迎词先生（小小姐）您您好，欢欢迎光临临楼，请问是是先生生小姐吗吗？包厢，麻烦这这边请。B、其他他人员看看见顾客客时，亦亦立即放放下手边边工作，正面朝朝向顾客客，并致致意：您好！欢迎光光临！。C、若顾顾客有老老弱妇孺孺、行动动不方便便或手

2、提提重物时时，应主主动趋前前并询问问是否需需要帮忙忙。D、行进进间不可可过于急急速，使使顾客跟跟不上脚脚步，与与顾客保保持步距距离，经经转角处处时，须须稍作停停留，待待顾客跟跟上后再再继续前前进，经经过化妆妆室或安安全出口口时，应应主动介介绍：这是楼楼层的化化妆室（安全出出口）。三、进入入包厢A、到达达包厢时时，应先先开启电电源后再再推开门门请顾客客先进入入，并且且贴心的的提醒：请小小心门坎坎！。B、于顾顾客全部部进入后后，楼接接人员再再进入包包厢，并并反手将将门轻轻轻扣上，须留意意切勿背背对顾客客。C、了解解顾客的的需求，主动的的提供贴贴心的服服务。例例如：顾顾客觉得得冷或热热，可为为其调整

3、整空调；顾客抽抽烟时，适时将将烟灰缸缸挪至顾顾客面前前（若为为禁烟楼楼层，退退出包厢厢后应立立即为客客人准备备烟灰缸缸）；顾顾客脱外外套时，能为其其挂上外外套（须须留意包包厢内是是否有挂挂衣鈎）等，均能展展现您细细心的一一面。D、接下下来开启启电视、计算机机电源，须留意意电视画画面是否否切换。E、麦克克风头套套装妥后后，以双双手递给给顾客并并致意：先生生小姐，麦克风风。如果顾顾客未拿拿取，应应放在沙沙发，勿勿放在桌桌面上，避免顾顾客因绊绊到麦克克风线而而跌倒。另外，须将头头套的包包装袋收收出包厢厢。F、解说说消费办办法、设设备前，先向顾顾客致意意，先生生小姐您您好，欢欢迎至黄黄今岁月月芦洲店店

4、消费，为您安安排的是是楼包厢厢，适合合人至至人的的包厢厢。G、将遥遥控器以以双手递递给离计计算机桌桌较远的的顾客，并说明明相关使使用功能能。应对：先先生小姐姐您好，这是遥遥控器，点歌时时请对准准电视上上方的接接收盒即即可。令令外，除除了一般般点歌，还设有有回音调调整功能能，可依依照您的的喜好自自由调整整。H、将MMenuu以双手手递给顾顾客，并并说明消消费时间间之计算算方式。I、询问问客人是是否已办办理VIIP卡，并适时时告知最最新活动动（退出出包厢时时：祝您您欢唱愉愉快！）。消费办法法解说解说重点点A、当顾顾客对消消费不了了解时，需逐一一解说之之重点a、包厢厢原价b、折扣扣时段及及折数c、折

5、扣扣后之包包厢价钱钱d、基本本消费（餐饮消消费）e、酒类类不抵最最低消费费f、服务务费g、开瓶瓶费（顾顾客询问问或有带带酒时说说明）h、包厢厢以实际际消费时时间计算算（以分分计费）B、若顾顾客对消消费已了了解，则则外场人人员只需需针对aa、d、e、h这四个个重点说说明即可可。二、解说说范例A、无折折扣时段段应对：这这间包厢厢每小时时原价为为元，买买单时，将以您您实际的的消费时时间来计计算。另另外，每每个人的的基本消消费为元元。请问问以上的的解说您您是否了了解？谢谢！B、有折折扣时段段应对：这这间包厢厢每小时时原价为为元，点以前前包厢费费用打折，折折扣后为为元元，点点后为原原价，买买单时，将以您

6、您实际的的消费时时间来计计算。另另外，每每个人基基本消费费为元，请问以以上的解解说您是是否了解解？谢谢！三、状况况处理A、顾客客询问基基本消费费是否抵抵餐饮或或包厢消消费时？应对：基基本消费费是每个个人所须须点用的的餐饮基基本消费费金额。例如：您包厢厢共有位，则则基本的的餐饮消消费总额额须达元元，如果果点用餐餐饮费用用不足元元，仍以以元计算算，若超超过则以以实际的的餐饮消消费计算算。另外外，包厢厢消费与与餐饮消消费是个个别计费费项目，所以基基本消费费不能与与包消费费抵扣，且酒类类消费不不列入基基本消费费计算。B、顾客客询问孩孩童的基基本消费费收费方方式？应对：如如果您的的小朋友友还不会会唱歌，

7、则不需需计算基基本消费费。注意：若无法法判断，应委婉婉请顾客客稍待一一会儿，并回报报楼面干干部，做做进一步步的确认认并向顾顾客说明明，切勿勿与顾客客争论。C、顾客客询问包包厢折扣扣时段的的计算方方式？应对：包包厢费用用是以您您的实际际消费时时间计算算，您在在点分进场场，所以以点前前包厢仍仍享有折之优优惠，过过了点点后的包包厢费则则以原价价计算。D、顾客客自带酒酒时，开开瓶费的的解说方方式。应对：请请问您是是否需要要冰块及及杯具（并询问问使用人人数）？待会会马上为为您准备备，请问问几位饮饮用？另外外，先向向您说明明本公司司有酌收收开瓶费费，您所所带的酒每每瓶开瓶瓶费是元，买单时时一并结结算（如如

8、一瓶以以上，须须询问开开瓶数量量）。注意：顾客对对开瓶费费有争议议时，应应委婉请请其稍待待，并回回报楼面面干部请请其向顾顾客说明明，切勿勿与顾客客争论。包厢设备备及操作作方法解解说一、解说说重点A、如果果顾客从从来不曾曾消费过过，设备备解说则则须详尽尽。其重重点如下下：a、灯光光。b、电话话。c、服务务专线。d、计算算机桌，外围设设备（切切歌铃、服务铃铃、音乐乐音量、麦克风风音量、升降及及点歌键键盘）e、包厢厢内消防防设备（楼面平平面图、防烟面面罩）f、麦克克风。B、若顾顾客对于于设备操操作方式式均了解解，则应应顾客实实际需求求，解说说重点。二、服务务专线应对：若若您需要要任何服服务，请请使用

9、服服务专线线电话，只要拿拿起来便便可与服服务人员员通话，不需再再拨号。递送水杯杯、暨访访客作业业流程一、准备备带客物物品A、托盘盘。（保保持干燥燥，不可可有水渍渍、油垢垢）。B、水杯杯。a、水量量以，约约分满满为主。b、可视视天气状状况调整整水温，夏天提提供冷开开水，冬冬天提供供温水。c、使用用前须留留意水壶壶外观之之完整性性及清洁洁度。C、水杯杯依实际际带客人人数准备备，每杯杯水量约约分满。使用前前须留意意水杯外外观之完完整性及及清洁度度。D、喉糖糖、毛巾巾依实际带带客人数数准备，使用前前须留意意包装是是否清洁洁、完整整。毛巾巾亦同且且留意是是否有异异味，如如有应立立即更换换。二、递送送水杯

10、流流程托盘盘的拿法法是以手手掌托住住盘底，并将重重物尽量量靠近身身体，如如此较容容易保持持平衡，递送时时应以左左手托住住托盘，右手做做递送动动作，避避免将托托盘置于于桌面上上。（递递送物品品过多时时则依状状况调整整）。A、进入入包厢之之礼节a、进入入包厢，应先敲敲门（不不可用脚脚踢或器器具敲打打）表示示尊重。b、敲门门声以声较为为合宜。c、敲门门后，稍稍作停留留（约秒秒钟）再再进入包包厢，避避免撞到到顾客。d、进入入包厢后后，反手手将门轻轻轻扣上上并说明明来意：对不不起，打打扰您！为您递递送水杯杯、毛巾巾并逐逐一向每每位客人人说：先先生（小小姐）请请用水（请用热热毛巾）。e、保持持面向顾顾客，

11、并并且避免免挡住顾顾客视线线。B、递送送水壶a、进入入包厢后后，先将将水壶放放下并将将壶把朝朝向顾客客（可于于放下后后再转把把手），使其方方便拿取取。b、水壶壶应置于于桌面中中央，若若有两张张以上的的桌子，则放置置在主位位前的桌桌面上即即可。C、递送送水杯及及毛巾a、水杯杯与毛巾巾应同时时递送。拿取时时，以大大拇指及及食指夹夹住水杯杯处（尽尽量靠近近杯底）。b、递送送水杯时时，由内内（主位位）向外外依序递递给顾客客；若有有女性顾顾客，应应优先递递送。（顾客指指定的例例外）。c、将水水杯置于于桌面时时，为避避免发出出过大声声响，可可先以小小指垫在在水杯下下，待水水杯贴至至桌面时时再轻轻轻抽离小小

12、指，放放下水杯杯时应向向顾客致致意，先先生、（小姐）请用水水。d、水杯杯的位置置，以距距离桌缘缘约十公公分较为为合宜。e、热毛毛巾应以以毛巾夹夹逐一递递送给客客人，（如太烫烫时应抖抖开散热热）并说说：先生生（小姐姐）请用用热毛巾巾。注：若需移移动客人人物品时时，应委委婉请客客人自行行移动。D、递送送喉糖a、待水水杯递送送完，再再逐一递递送喉糖糖给顾客客。b、喉糖糖放置在在水杯旁旁边即可可。c、待喉喉糖递送送完时，应向顾顾客致意意。应对：这这是本公公司致赠赠的喉糖糖，谢谢谢！E、托盘盘a、物品品递送完完后，空空的托盘盘则放在在电视柜柜的台面面上。b、摆放放时，须须留意尽尽量将托托盘往内内推，避避

13、免突出出电视柜柜的台面面而影向向观瞻。F、进场场时间单单以双手递递给顾客客看，并并说明进进场时间间及放置置位置。应对：这这是您的的进场时时间单，上面有有标示您您的进场场时间，时间是是点分，先帮您您放在这这个位置置（放置置于六合合一盒内内），提提供您买买单时参参考。G、完成成以上服服务动作作，主动动询问顾顾客，是是否可为为其点餐餐。应对：先先生（小小姐），请问是是否需要要点餐？H、退出出包厢之之礼节a、服务务动作完完成后，应向顾顾客致意意：祝祝您欢唱唱愉快！，再再退出包包厢。b、退出出包厢时时，切勿勿背对顾顾客，应应反手将将门打开开并面朝朝顾客离离开。c、关闭闭包厢时时，应轻轻轻将门门带上，避免

14、造造成太大大的声响响。d、退出出包厢后后，仍应应用手掌掌托住盘盘底，以以避免有有水或汤汤汁滴落落造成地地板湿滑滑，且也也较为雅雅观。三、访客客服务流流程A、接待待知会某某包厢有有访客，楼接人人员应立立即给予予响应。接待：（楼），麻烦你你包厢有有两位访访客。楼接：好好的，收收到！B、楼接接人员需需至电梯梯口或楼楼梯口等等候访客客，并引引领访客客进入包包厢。外场：先先生（小小姐）您您好，欢欢迎光临临楼，请问是是包厢吗吗？好的的，麻烦烦这边请请。（配配合手势势指引方方向）C、若接接待未通通知有访访客而看看到顾客客至楼面面时，亦亦应立即即向前致致意。外场：先先生（小小姐）您您好，欢欢迎光临临楼，请问找

15、找哪一间间包厢？D、引领领访客到到包厢门门口时，须敲门门并稍作作停留；打开门门之后，向该包包厢客人人示意有有访客。外场：对对不起！打扰您您，有您您的访客客。E、依访访客的人人数准备备水杯、毛巾、喉糖及及餐饮配配件等，送进包包厢。F、可视视状况询询问访客客是否需需要点餐餐？外场：先先生（小小姐）您您好，这这是本公公司的MMENUU，请您您参考一一下。请问问需要点点些什么么餐点或或饮料吗吗？G、若顾顾客暂不不点餐时时，则可可先跟顾顾客致意意，再退退出离开开包厢。外场：好好的，若若您待会会需要点点餐时，请使用用服务专专线，我我们将会会有服务务人员来来为您点点餐，谢谢谢！H、若顾顾客暂时时不想点点餐，

16、且且其餐饮饮未达基基本消费费，可委委婉向顾顾客说明明。外场：先先生（小小姐）不不好意思思，在此此先向您您说明，因为您您包厢餐餐点的基基本消费费还没到到达，目目前尚差差元，若若您待会会儿需要要点餐时时，请使使用服务务专线，我们马马上就会会有服务务人员来来为您服服务，谢谢谢！I、退出出包厢后后，应在在餐饮单单及巡回回表上注注明加几几位访客客，留意意包厢是是否已达达基本消消费（若若未达基基本消费费则向顾顾客解说说），并并回报干干部。J、若发发现访客客并非该该包厢的的朋友，则应委委婉向顾顾客致歉歉。外场：对对不起，打扰您您了（并并轻关上上包厢门门）。K、承上上，应主主动协助助访客找找寻朋友友，确认认其

17、朋友友的正确确位置后后告知。a、建议议顾客利利用电话话联络朋朋友。而而后须引引领客人人进包厢厢。b、通知知接待人人员再次次查询留留言本及及预约数数据。c、若需需要配合合打字幕幕寻人时时，应委委婉请访访客至大大厅沙发发稍坐。d、若打打字幕、留言本本、预约约数据皆皆未找到到其朋友友，则可可为其询询问其他他分店，主动代代为寻人人。巡回包厢厢的目的的A、关心心包厢顾顾客于人人数增加加或未达达基本消消费时，是否需需加点餐餐点。B、帮顾顾客更换换烟灰缸缸及桌面面，以保保持更舒舒适、更更干净的的欢唱空空间。C、关心心顾客所所点的餐餐点是否否到齐，对于餐餐饮质量量是否满满意。D、关心心顾客所所点播歌歌曲的播播

18、放速度度及影响响质量是是否正常常。E、了解解包厢顾顾客人数数的增减减及动向向。F、了解解包厢内内的机具具、设备备及资产产是否有有故障、毁损或或遗失等等情形。G、透由由巡包服服务，主主动关心心顾客的的消费感感受，减减少其按按服务铃铃的机会会。应准备的的物品A、托盘盘：应保保持清洁洁及干燥燥，避免免有油渍渍或水渍渍。B、烟灰灰缸：需需擦拭干干净，避避免有水水或污点点。C、毛巾巾：依包包厢人数数多寡准准备。D、其他他：所需需物品视视实际情情形而定定，如小小骨盘之之更换。巡回服务务之作业业流程A、巡包包前，须须先查看看餐饮单单上填写写包厢人人数、餐餐饮是否否己送齐齐，以及及是否达达到基本本消费等等事项

19、。B、进入入包厢后后，应先先向顾客客致意，并注意意不要挡挡住唱歌歌的顾客客（手持持麦克风风者）的的视线。说词：对不起起，打扰扰您，为为您整理理桌面。C、先整整理桌面面，尽可可能将垃垃圾收出出包厢，或丢置置于包厢厢内的垃垃圾筒，若垃圾圾桶已装装满时，应主动动更换新新的垃圾圾袋；若若桌面不不干净（有水渍渍、油渍渍）时，也应适适时擦拭拭清洁。D、若有有空酒瓶瓶（啤酒酒罐、玻玻璃瓶）不可收收出包厢厢；啤酒酒罐可以以直接丢丢入垃圾圾筒中，玻璃瓶瓶则先放放置于电电视柜旁旁，以便便结账时时统计数数量。E、将顾顾客已经经使用完完的空杯杯子或器器皿收出出。收取取前，应应先询问问顾客是是否还要要使用，并视情情况主

20、动动地询问问是否还还需要再再点餐。另外应应主动关关心顾客客餐饮是是否已全全数送达达，及是是否满意意其质量量。F、主动动协助顾顾客回冲冲热饮（需将器器皿收出出包厢加加热水）及更换换冰桶。G、更换换烟灰缸缸时，应应以干净净的烟灰灰缸底部部盖住脏脏的烟灰灰缸，再再慢慢的的拿起更更换，防防止烟灰灰扬起。此外，绝对不不可以将将烟灰倒倒进垃圾圾筒内，以避免免未熄灭灭的烟蒂蒂着火而而发生火火灾。H、将顾顾客已使使用过的的毛巾，以一换换一方式式更新，不可全全放在一一堆。I、询问问顾客是是否需续续点餐饮饮以及是是否需增增加或更更换杯具具、器皿皿。J、留意意包厢内内地面是是否洁净净，并适适时保持持干燥，以维护护顾

21、客安安全。K、若顾顾客给予予小费，则应投投入小费费箱，不不可私自自收存或或据为己己有。L、于巡巡包结束束后须填填写巡包包表，并并核对包包厢实际际人数与与餐饮单单是否相相符，人人数若有有增加时时应于巡巡包表上上做注记记，并立立即告知知柜台或或接待。巡回服务务之注意意事项A、巡包包时，执执行任何何一个步步骤都需需适时地地向顾客客致意（说明、告知、微笑或或点头），不可可不予理理会。B、若包包厢桌面面无需整整理或其其他服务务时，可可询问顾顾客放歌歌情形是是否正常常，或是是否满意意餐饮质质量（勿勿让顾客客觉得被被干扰）。C、当顾顾客有任任何抱怨怨时，应应立即致致歉，并并仔细聆聆听其反反应的问问题，退退出

22、包厢厢后，须须向楼面面干部回回报，并并立即处处理及追追踪。D、若发发现包厢厢客人有有异状（如：争争吵、携携带其他他视听器器材或危危险物品品、吸食食毒品）时，退退出包厢厢后应立立即回报报干部。E、若顾顾客有食食用槟榔榔时，应应主动提提供纸杯杯给顾客客使用。F、若顾顾客要求求一起唱唱歌、用用餐或喝喝酒时，应婉谢谢拒绝。（如：谢谢您您的好意意，但目目前是上上班时间间较不方方便，非非常对不不起）退退出包厢厢后立即即回报干干部，如如包厢内内皆为男男生，则则建议女女性同仁仁不要单单独进入入。转包厢处处理一、转包包厢流程程及注意意事项：A、当顾顾客反应应要转包包厢时，外场人人员应先先行了解解顾客转转包厢的的

23、原因？a、顾客客因为人人数变多多或变少少，而要要求转包包厢。b、接待待人员可可能因为为当时没没有适当当的包厢厢而先暂暂时安排排，待有有合适的的包厢时时，再为为顾客转转包厢。c、消费费过程中中，因机机器或硬硬设备故故障而影影响消费费感受。B、外场场人员应应先了解解顾客欲欲转包厢厢的原因因及实际际人数后后回报楼楼干，由由楼干与与接待人人员联系系及处理理，勿私私自承诺诺顾客可可为其转转包厢。C、确认认新的包包厢号码码后，应应先告知知顾客将将为其转转包厢，并主动动询问正正在播放放的歌曲曲是否需需要重放放，或唱唱完后再再转包厢厢。应对：先先生（小小姐）您您好，我我们已为为您准备备好另一一个包厢厢为您作作

24、更换，请问您您现在播播放的这这首歌需需不需要要再重新新播放一一次呢？D、告知知顾客尚尚未播放放的歌曲曲，会为为其移转转至新的的包厢，请其勿勿重复点点歌，以以免造成成歌曲重重复播放放。应对：先先生（小小姐）为为了不担担误您唱唱歌的时时间，我我们会将将所有的的歌曲数数据一并并转至新新的包厢厢，您只只要继续续点歌（无需再再重点）就可以以了。E、告知知顾客所所有的餐餐点，会会为其送送至新的的包厢（若有空空酒瓶亦亦须转至至新的包包厢），请顾客客记得携携带随身身物品，勿遗留留在原包包厢中。应对：先先生（小小姐）您您所点的的餐点，我们将将会有服服务人员员为您转转至新的的包厢；请您记记得携带带您的随随身物品品

25、，谢谢谢！F、若顾顾客有饮饮用酒或或饮料时时，可询询问顾客客是否要要自行带带至新的的包厢或或为顾客客换上全全新之杯杯具（桌桌面上饮饮料或整整壶之酒酒类，一一定要为为客人转转）。G、须事事先告知知顾客新转包包厢之之消费。应对a：先生（小姐）不好意意思，您您现在消消费是小小包厢，一小时时是6000元，我们现现在为您您转的是是中包厢厢，一小小时是8800元元，可以以吗？应对b：先生（小姐）不好意意思，您您现在消消费的中中包厢，和刚才才一样，为您转转中包厢厢，消费费不变。H、所有有楼面转转换包厢厢时，原原包厢之之账单亦亦需转至至新的包包厢。I、顾客客进入新新的包厢厢后，应应主动为为顾客装装麦克风风球套

26、，并递送送新的水水壶、水水杯、毛毛巾及喉喉糖等对对象，若若有需要要其他附附件，亦亦为其换换新。J、当新新的包厢厢与原包包厢的价价格有差差异时，应主动动告知新新包厢的的消费计计算方式式，若先先前有留留言或打打字幕亦亦会为其其转接。K、将顾顾客原包包厢内的的餐饮转转送至新新的包厢厢时，应应特别留留意顾客客尚未用用完的餐餐饮为何何人使用用，以避避免混淆淆。L、须留留意顾客客是否有有寄放（订）蛋蛋糕，或或预付账账单等事事项。M、若非非顾客主主动要求求转包厢厢，而是是因应营营运上需需要时，则应委委婉向顾顾客致歉歉（切勿勿强迫转转包）。N、转包包厢的过过程中，若因特特殊状况况（如机机器故障障）而延延误到顾

27、顾客的消消费时间间时，楼楼面干部部视状况况给予顾顾客补偿偿（抵扣扣时间）。二、与其其他工作作岗位的的连系A、接待待： aa：引导导顾客转转包前，需请楼楼面干部部通知接接待，确确认顾客客已转入入新的包包厢后，再请接接待键入入转房，继续放放歌。 bb：若顾顾客有预预约或留留言，则则通知接接待人员员更改预预约资料料及留言言本。B、厨吧吧：如有尚未未送达之之餐点，则应主主动将新新的包厢厢号码告告知吧台台厨房人人员，以以免餐点点送错包包厢。C、柜台台：告知柜台台人员新新的包厢厢号码，以便柜柜台结账账，电话话转接或或寻人字字幕及留留言的转转达。D、转包包楼面：若是转至至别的楼楼层，则则应事先先通知该该楼面

28、干干部即将将转包厢厢的号码码和人数数，以便便其楼面面可事先先准备新新的带客客物品及及相关配配合作业业。特殊状况况处理一、警调调单位临临检A、获知知临检时时，楼面面干部应应请外场场人员先先至包厢厢告知顾顾客警警调单位位临检，出纳纳并同时时打无声声广播直直至临检检完毕，并请顾顾客做好好相关配配合事项项。应对：先先生（小小姐）您您好，为为配合警警调单位位临检，请各位位先准备备好相关关证明身身份之证证件（身身分证、驾照），不便便之处，敬请见见谅！B、临检检时，应应由副领领班以上上之主管管陪同，楼面则则照常营营运。C、临检检结束时时，楼面面干部应应请外场场人员至至包厢向向顾客致致歉。应对：先先生（小小姐

29、）对对不起，刚才临临检所以以担误您您的时间间公司致致赠乙张张现金券券，请于于下次消消费时使使用。二、顾客客发生冲冲突A、事前前注意事事项a、当顾顾客发生生冲突时时，楼面面干部应应立即通通知主管管，并请请监控室室留意监监视器摄摄影位置置。b、若顾顾客之冲冲突已延延伸至走走道时，应疏散散附近之之顾客，并立即即撤掉易易拿起之之资产（如灭火火器、烟烟灰桶等）；若接接待要带带客时，亦应避避开该楼楼层或区区域。c、若顾顾客之冲冲突已影影响到楼楼面营运运或员工工安全（切勿介介入顾客客之冲突突）时，应立即即疏散员员工。B、事后后注意事事项a、当顾顾客冲突突结束后后，应立立即检视视资产是是否有遭遭到破坏坏。b、

30、至附附近包厢厢向顾客客致歉。c、楼面面干部应应安抚员员工，并并做适时时的机会会教育。d、整理理好现场场后，即即可恢复复营运。三、遇媒媒体采访访A、应予予以婉拒拒，并立立即回报报主管。B、应婉婉转的请请媒体与与总公司司各相关关单位联联系。C、若遇遇特殊事事件，宪宪警单位位与媒体体同时前前来时，应立即即回报主主管，并并引导其其拍摄位位置，避避免拍摄摄到与公公司相关关商标之之地点，及避免免打扰其其他消费费顾客。四、停电电 A、停电时时作业a、停电电发生时时，干部部应立即即调配人人员至各各包厢向向顾客说说明停电电状况。应对：先先生（小小姐）对对不起，本公司司目前停停电，原原因正在在查明中中；为了了您的

31、安安全着想想，请您您先稍坐坐一会儿儿，待查查明原因因后，我我们立即即向您说说明，不不便之处处，敬请请见谅。谢谢！b、检视视包厢之之照明设设备（紧紧急照明明灯）是是否正常常，并将将包厢门门开启以以利空气气流通。c、留意意顾客的的动态（各出口口皆应人人员站定定位），以免意意外发生生。d、其他他相关之之应变措措施，请请参考消防在在职教材材。A、停电电折扣计计算方式式a、若为为短时间间的停电电或跳电电（不超超过300分钟），且顾顾客愿意意继续等等候时，则于买买单时扣扣除其等等候时间间即可。b、若为为无法得得知复电电时间，则依停电折折扣计算算方式为顾客客买单。 eq oac(,a)：消消费300分钟内内

32、（含）：全部部消费免免费计算算。 eq oac(,b)：消消费311600分钟（含）：全部消消费以55折计算算。 eq oac(,c)：消消费611分钟以以上：全全部消费费以八折折计算。 eq oac(,d)：若若餐饮费费未达基基本消费费则以实实际点的的餐点费费做计算算。 eq oac(,e)：若若餐饮费费未到达达基本消消费，则则以实际际达到之之餐点费费做计算算。五、警铃铃误触及及火灾A、警铃铃发生声声响时，应立即即查明原原因并关关掉受信信总机之之警铃声声响。B、若为为误触，则依下下列方式式处理：a、柜台台人员应应立即打打上警警铃误触触字幕幕。b、外埸埸人员应应至包厢厢向顾客客致歉。应对：先先

33、生、小小姐非常常对不起起，刚才才是警铃铃误触，造成您您的不便便，敬请请见谅，真的很很对不起起！c、若顾顾客已离离开包厢厢则主动动上前安安抚及说说明状况况，并询询问是否否要买单单或继续续消费（切勿强强行阻拦拦）。应对：先先生（小小姐）非非常对不不起，刚刚才是警警铃误触触，请您您不要惊惊慌，您您可以继继续安心心消费，真的对对不起！d、若显显示火警警应迅速速成立消防自自救队编编组立立即依不不同状况况处理。e、其他他相关之之应变措措施，请请参考消防在在职教材材。七、地震震A、地震震发生时时，由部部门主管管（总指指挥）依依不同的的状况下下达命令令。B、所有有人员应应依部门门主管（总指挥挥）指示示，立即即

34、成立防防灾应变变小组。C、其他他相关之之应变措措施，请请参考消防在在职教材材。八、处理理特殊状状况之原原则A、具备备危机意意识加强敏锐锐观察力力，留意意事件发发生的征征兆及预预防作业业。例：落实巡巡包服务务；妥善善处理顾顾客抱怨怨事件等。B、落实实回报程程序遇突发状状况，经经判断将将涉及顾顾客、员员工之安安危及损损害公司司权益时时，则应应立即回回报主管管处理，由主管管视状况况使用警警民联机机以寻求求协助。术语：警警察 褓姆 管管家客人对客客人 地震震客人与公公司 台风风干部Caall：吧台！吧台！家里小小孩没人人带，（单位）请通知知褓姆！（管家）顾客应对对检查表表每天用这这张表检检查自己己的应

35、对对技巧，寻找避避免顾客客抱怨的的办法在娱乐业业不理想想的应对对方式A、承诺诺客人的的事没做做到或忘忘记（如如招待、插歌、留言、访客、寻人等）。B、边看看着客人人边笑着着窃窃私私语。C、在客客人面前前和其他他人员高高声阔谈谈。D、完全全不理客客人，只只是站一一旁。E、三五五成群或或是倚靠靠墙壁站站着。F、把手手插在口口袋，双双手抱着着胳膊，或是把把手交叉叉在身后后站着。G、说话话时把句句尾拉得得很长，不开朗朗，一点点笑容也也没有。H、对客客人的需需求、托托付不够够迅速（如送酒酒、点餐餐、送冰冰块、毛毛巾及加加人数等）。I、不理理会客人人的抱怨怨或对客客人纠缠缠不休。J、说明明介绍不不够清楚楚、

36、具体体，滥用用专业术术语。K、只用用一只手手把物品品交给客客人。L、对于于顾客以以貌取人人（如美美丑、老老弱妇孺孺或残障障等）。M、因为为小费发发放的不不同，对对于顾客客有差别别待遇。N、语带带强迫命命令式的的口气，拖延回回答，不不回应。O、只说说明一半半就不说说了，并并为自己己的错误误找理由由。P、中途途打断顾顾客的话话或与客客人争辩辩。Q、说出出不对对、不可能能、不可以以这样样否定的的字眼。R、客人人离场时时，不理理不睬（迎三送送七）。S、客人人来的时时候，还还在继续续做手边边的事。T、对于于没有给给小费的的顾客不不加以招招呼或道道再见。顾客抱怨怨处理铭记顾客永永远是对对的、顾客客至上、以

37、以客为尊尊的服服务守则则，您将将不会把把顾客抱抱怨，视视为麻烦烦或是困困扰。如果，能妥善善的处理理顾客抱抱怨，我我们将能能使顾客客更满意意我们的的服务。一、处理理顾客抱抱怨之步步骤A、倾听听：应先缓和和气氛，耐心的的倾听顾顾客所反反应的问问题，勿勿急于争争辩（例例如：常常用好好的、是的的用语，或点头头示意）。B、致歉歉：应将心比比心的站站在顾客客的立场场，真诚诚的向顾顾客致歉歉。（例例如：真真的很对对不起、这是我我们的疏疏失等用语语）C、解决决问题：了解顾客客反应的的问题后后，应加加以整理理并做适适当的解解释，再再询问顾顾客的意意见。解决的方方法：找找出双方方满意的的解决之之道后立立即着手手改

38、善。（例如：换餐、换机器器、扣时时间、水水果招待待等）注：若非非本身能能够处理理的问题题或超过过处理的的权限时时，应回回报领班班，由领领班、主主任级以以上人员员协助处处理。D、持续续追踪改改善：处理完顾顾客的问问题后，应再次次向顾客客致歉及及感谢顾顾客给予予的建议议并作记记录，以以便持续续追踪处处理情形形。E、内部部检讨：针对顾客客反应的的问题，应找出出问题产产生的原原因，并并加以改改善，以以减少日日后的顾顾客抱怨怨，提升升我们的的服务质质量。二、顾客客抱怨处处理原则则A、态度度好一点点真诚的道道歉，不不可与顾顾客争执执，善用用肢体语语言及面面部表情情（例如如：非常常对不起起，真的的很对不不起

39、，敬敬请见谅谅等用用语）。B、耐心心多一点点恭敬并仔仔细聆听听顾客抱抱怨的内内容，切切勿打断断顾客的的话语;应对时时，常用用好的的、是的等用用语。应应虚心接接受顾客客反应的的问题，不可显显出不耐耐烦的样样子。C、动作作快一点点：了解顾客客反应的的问题后后，应迅迅速且积积极的处处理，并并适时回回报干部部，勿让让顾客等等候太久久，以免免再次影影响其消消费感受受。D、补偿偿多一点点：当顾客反反应问题题时，除除了立即即处理外外，应视视事情的的状况给给予适当当的补偿偿使顾客客有备受受尊重的的感觉（例如：扣时间间、水果果招待等等）。注：给予予顾客的的补偿方方式，应应由楼面面干部依依其权限限及视当当时情况况

40、做判断断，并回回报领班班、主任任级以上上人员协协助处理理。E、层次次高一点点：当顾客抱抱怨发生生时，应应视不同同的状况况，适时时的请楼楼面干部部、领班班级以上上人员协协助处理理，让顾顾客有备备受重视视的感觉觉。F、服务务七要诀诀：耳要聪、目要明明、脸要要笑、嘴嘴要甜、手要勤勤、腰要要软、脚脚要快。顾客抱怨怨原因统统计表项目顾客抱怨怨发生的的原因发生次数数比率类别1品质不良良如：音音效、包包厢、厨厨菜2服务态度度。3意外、故故障。4掺杂异物物（食品品.饮料.酒类）。5错认顾客客如：叫叫错名字字、身份份错乱。6订包厢或或点餐出出错。7让顾客久久等。8顾客有疑疑问时拖拖延回答答、不回回应。9人员的无

41、无知或常常识不足足。10对于产品品的疑问问。11出差错。12不知是公公司或顾顾客的错错。13期待破灭灭。14说明技巧巧差。15介绍错误误。16无法满足足客人的的要求。17不把顾客客的抱怨怨当作一一回事。18付出的钱钱太多。19由于疏忽忽而造成成的抱怨怨。20不合理的的抱怨。21强迫性推推荐菜色色、酒类类。22遗失物品品23天灾等非非人为因因素。24技术不够够纯熟。25马马虎虎虎的敷衍衍。26立埸不同同。27价格。28知识不足足。29延迟送达达。30货品售完完。（挂挂单）买单作业业： eq oac(,1)流程程 eq oac(,2)状况处处理 eq oac(,3)包厢、续唱处处理一、买单单服务流

42、流程A、当顾顾客告知知买单讯讯息时，应先确确认客人人准备买买到何时时？应对：好好的，您您的进场场时间是是点点分分（应先先确认顾顾客的进进场时间间），请请问您是是否要买买到点分？刚刚好个个小时整整。B、询问问顾客有有无需要要退酒。应对：请请问您有有没有未未开的酒酒要退？好的的，为您您退酒瓶，请请您稍等等一下，我们立立即为您您服务。注意：收出退退酒前，需先检检视瓶盖盖或拉环环并确定定是由公公司售卖卖的酒确确实未开开过，才才可将酒酒拿出包包厢（若若有酒类类之附赠赠品一并并收出包包厢）。C、若顾顾客欲寄寄放洋酒酒时，应应婉转告告知顾客客，公司司没有提提供寄酒酒服务。应对：非非常对不不起，因因为本公公司

43、并未未提供寄寄酒服务务。注意：若顾客客要将酒酒带走时时，应主主动提供供外袋。D、退出出包厢后后，应于于巡包表表上注明明买字，并并同时告告知柜台台（如顾顾客是至至柜台买买单，也也需至巡巡包表上上注明买字字），待待确实收收到金额额后，需需于巡包包表上填填写买单单金额。E、柜台台算完账账单，经经验单后后，再交交由外场场人员买买单。外外场应先先了解账账单金额额后，方方可执行行买单作作业。F、买单单人员进进入包厢厢后，应应先顾客客致意，并询问问是哪位位买单？主动为为其说明明消费明明细。应对：先先生（小小姐）您您好，不不好意思思请问哪哪一位买买单？您您的消费费金额总总计是元，请请您过目目，谢谢谢！注意：应

44、双手手将账单单递给顾顾客过目目。G、若顾顾客对于于账单明明细有不不了解时时，应主主动为顾顾客解说说。应对：您您的包厢厢消费共共计小时，费用是是元元，餐饮饮消费是是元元，外加加服务费费，所以以总计是是元元。注意：若顾客客有退酒酒或退餐餐，应主主动告知知已扣除除金额。H、若顾顾客欲将将账单留留在包厢厢内，则则需委婉婉跟顾客客解释。应对：对对不起，您的消消费总金金额是元元，我们们先将账账单收出出，若您您要付款款时，请请您使用用服务专专线通知知我们即即可。I、顾客客付现时时，应双双手接收收顾客所所付金额额，并当当面点清清。应对：收收您元元，待会会找您元，请您稍稍等，谢谢谢您。 JJ、顾客客刷卡时时，应

45、委委婉请持持卡顾客客至柜台台刷卡。应对：为为了保障障您的消消费权益益，麻烦烦您一同同至柜台台刷卡结结账，谢谢谢！注意：若顾客客不愿至至柜台买买单时，则应委委婉解释释请顾客客稍待一一下。 K、若若顾客持持公司目目前未接接受之信信用卡时时（例如如：大来来卡、AAE卡），应委委婉向顾顾客致歉歉。应对：非非常对不不起，因因为本公公司目前前尚未与与该银行行签约，所以暂暂时没有有提供此此种信用用卡之服服务。是是否可以以麻烦您您更换使使用VIISA卡卡、MAASTEER卡、JCBB卡或联联合信用用（U）卡，或者您您也可以以支付现现金。 LL、收到到现金或或信用卡卡后，再再询问顾顾客是否否需要统统一编号号。应

46、对：请请问需要要打统一一编号吗吗？注意：若顾客客忘了统统一编号号的号码码，则于于发票上上盖上公公司店章章，再请请顾客自自行填上上统一编编号即可可。 MM、柜台台人员查查看账单单上打印印出来的的金额是是否无误误后，再再请顾客客签名。应对：对对不起，先生生（小姐姐）麻烦烦您先确确认金额额，再于于下方处处签上大大名，谢谢谢！ NN、若顾顾客签名名不符时时，应委委婉解释释，亦可可与顾客客当面比比对信用用卡。应对：非非常对不不起，因因为您的的签名与与信用卡卡上不大大相符，麻烦您您重新签签上大名名，谢谢谢！ OO、若顾顾客之信信用卡已已超额，则于私私底下（切勿让让顾客在在朋友面面前失面面子）告告知顾客客，

47、建议议其换卡卡或以现现金支付付款项。 PP、将签签好名的的刷卡单单收出交交给柜台台核对，无误后后再送进进包厢给给顾客。应对：先先生（小小姐）您您好，这这是您的的信用卡卡、刷卡卡签账单单及发票票，祝您您发票中中奖，谢谢谢！ QQ、如果果是找现现金，应应与顾客客确认金金额无误误。应对：先先生（小小姐）您您好，这这是找您您的元（金金额）及及发票，祝您发发票中奖奖，谢谢谢！ RR、最后后，提醒醒顾客离离场时，记得携携带随身身的物品品。应对：待会会离场时时，别忘忘了携带带您的随随身物品品，谢谢谢您今天天的光临临，谢谢谢！注意：因楼面面小费盘盘数量有有限，故故买完单单后应记记得将小小费盘收收出包厢厢。 S

48、S、完成成买单后后，主动动回报楼楼面干部部，该包包厢已买买完单或或预买时时间。 TT、买完完单后之之时间（含预买买单之时时间），楼面干干部应主主动加上上十分钟钟，并回回报接待待，以完完成买单单作业。 UU、买单单时，可可顺便环环顾包厢厢内部的的人、事事、物，有无异异状；若若有特殊殊状况时时，应适适时回报报干部。 VV、可适适时地询询问顾客客的消费费感受，或请顾顾客填写写意见卡卡，当顾顾客反应应任何问问题时，应虚心心接受，并立即即回报处处理。 WW、若顾顾客给予予小费，则应投投入小费费箱，不不可私有有收存或或据为己己有。X、买买单动作作完成后后（除顾顾客离场场），需需再换一一次毛巾巾。 YY、顾

49、客客买单时时间已超超过，但但仍未离离场时，应婉转转询问顾顾客是否否要续唱唱，如不不续唱也也不离场场，应立立即请干干部处理理。二、状况况处理A、顾客客使用外外币结账账处理原则则：委婉告知知顾客无无法接受受外币结结账。询问顾客客是否有有新台币币或信用用卡可以以结账。若仍无法法处理或或顾客坚坚持，则则请顾客客稍等一一下，并并立即回回报干部部处理。应对：先先生（小小姐），非常对对不起，因本公公司尚无无法接受受外币结结账，请请问您是是否有新新台币？或者可可以信用用卡刷卡卡结账。B、顾客客欲寄放放信用卡卡于柜台台处理原则则：信用用卡属贵贵重物品品，为免免保管困困扰或作作业疏失失（如误误刷卡），故无无法让顾

50、顾客寄放放信用卡卡。应对：先先生（小小姐），非常对对不起，因为担担心作业业疏失将将您的信信用卡遗遗失，造造成您的的困扰，建议您您买单时时再将信信用卡交交给服务务人员即即可。C、顾客客预付现现金处理原则则：将顾顾客预付付之现金金清点核核对，并并注记（包厢号号码、付付款人姓姓名及付付款金额额）于MMENOO纸上夹夹在该包包厢账单单上，不不可直接接于账单单上注记记。应对：好的的，先生生（小姐姐），待待会若您您要买单单时可使使用服务务专线，您的预预付金额额元，我我已经为为您登记记了，祝祝您消费费愉快。D、顾客客付现，要求开开立二张张发票时时处理原则则：询问顾客客二张发发票之金金额各为为多少，是否需需要

51、统一一编号。应对：好的的，先生生（小姐姐），为为您说明明一下，您开立立二张发发票，请请问您二二张发票票的金额额分别要要开立多多少元？好的的，请问问需要统统一编号号吗？ E、顾客刷刷卡，要要求开立立二张发发票时处理原则则：因为为配合税税务及查查账作业业，发票票上之金金额须与与签账单单之金额额相同，故无法法开立二二张发票票。应对：先生生（小姐姐），非非常对不不起，因因为发票票上之金金额须与与签账单单之金额额相同，所以可可能无法法开立二二张发票票，真的的非常对对不起。 F、顾客要要求同时时刷卡及及付现时时处理原则则：了解顾客客欲刷卡卡及付现现金各为为多少后后，即依依一般作作业程序序处理，并分别别开立

52、二二张发票票。二张发票票各单项项金额之之总和，须与营营收单上上之总金金额（实实收现金金）相同同。应对：好的的，先生生（小姐姐），请请问您要要刷卡及及付现的的金额各各为多少少元？我我立即为为您处理理。谢谢谢！ GG、顾客要要求一笔笔帐同时时刷二张张信用卡卡时处理原则则：了解解顾客卡卡的金额额各为多多少，依依一般作作业程序序处理，并分别别开立发发票，二二张发票票各单项项金额之之总和，须与营营收单上上之金额额相同。应对：好的的，先生生（小姐姐），请请问您要要刷卡的的金额各各为多少少元？我我将立即即为您处处理。谢谢谢！ HH、同一一笔账单单顾客客使用同同张信用用卡交易易二次（含）以以上时处理原则则：因

53、信用卡卡中心制制定拆拆账单原则，所以同同一笔账账单无法法使用同同一张信信用卡交交易二次次（含）以上（即同一一笔消费费金额，即使以以不同楼楼面的刷刷卡机作作业，只只要顾客客所持之之信用卡卡为同一一张时，便构成成“拆账单单”之要件件）。可建议顾顾客以现现金支付付方式买买单，或或是同一一笔账单单可以部部份刷卡卡，另一一部份付付现方式式支付，但总额额应同营营收单上上实收金金额。应对：先先生（小小姐），非常对对不起，因同一一笔账单单无法使使用同一一张信用用卡连续续交易二二次，建建议您可可以换张张信用卡卡或现金金付款，造成您您的不便便，真是是非常对对不起。 II、顾客使使用其他他信用卡卡付款处理原则则：公

54、司司目前可可接受之之信用卡卡种类为为联合信信用卡（U卡）、VISSA卡、JCBB卡及MAASTEER卡。故应委委婉向顾顾客说明明无法使使用其信信用卡，或请顾顾客以现现金支付付款项。应对：先先生（小小姐），非常对对不起，因目前前尚与刷刷卡银行行接洽中中，所以以暂时还还没有办办法受理理，您可可以使用用联合信信用卡（U卡）、VISSA卡、JCBB卡及MAASTEER卡，亦可支支付现金金，真的的非常对对不起，谢谢！ J、顾客要要求一张张信用卡卡连续刷刷二笔笔账单时处理原则则：因信用卡卡中心制制定“拆账单单”原则，所以同同一刷卡卡机无法法让同一一张信用用卡连续续刷二笔笔交易。可询问顾顾客是否否有另一一张

55、信用用卡可以以使用或或支付现现金。应对：先先生（小小姐），非常对对不起，因同一一张信用用卡无法法连续执执行二笔笔交易，建议您您可将其其中一笔笔交易换换张信用用卡或现现金付款款，造成成您的不不方便，真的非非常对不不起。三、包厢厢续点、续唱处处理A、重新新拿取巡巡包表，写上新新的包厢厢号码，于进进场字字段注记记续唱起起始时间间，并请请干部签签名，另另再圈选选续唱唱或填填写续点点时间，填上原原结账包包厢号码码。B、续唱唱时，包包厢基本本消费不不需再重重新计算算，若有有后续到到访之朋朋友，则则需检视视先前买买单之餐餐饮金额额，有无无超过基基本消费费。例1：如果之之前的基基本消费费为10000元元，于买

56、买单时，其餐饮饮消费刚刚好等于于基本消消费。续续唱后，来了两两位访客客，则该该包厢需需再追加加2000元之基基本消费费，也就就是须再再点用2200元元以上之之餐饮。例2：承上，如果先先前买单单时，尚尚差1000元才才达基本本消费，则续唱唱时，该该包厢再再追加2200元元基本消消费（也也就是须须再点用用2000元以上上之餐饮饮），但但买单时时，可扣扣除1000元（先前未未达到的的金额）之餐饮饮消费。例3：承例11，如果果先前买买单时，餐饮消消费己超超过基本本消费2200元元，则其其后续两两位访客客，则可可以免算算基本消消费;买单时时，其餐餐饮消费费则以实实际金额额计算。C、顾客客续唱时时，可先先

57、询问要要唱到什什么时候候？于时时间到时时再为其其买单，若顾客客不确定定要唱到到什么时时候时，应请顾顾客要买买单时再再拨服务务专线告告知即可可，千万万不可请请顾客先先买单。D、顾客客续点时时，若其其消费时时间将到到（或已已到），应婉转转向顾客客解释，并询问问其是否否要续唱唱。清包厢作作业：一、准备备物品A、篮桶桶（清包包车）：保持洁洁净。B、湿抹抹布：保保持洁净净不油腻腻的魔术术抹布。干抹布：保持清清洁。C、烟灰灰缸：保保持清洁洁、干燥燥，若有有破损或或裂痕，则不可可使用，应予以以汰换。D、刮刀刀：保持持洁净（扫把、畚箕及及垃圾袋袋）。E、补料料物品：笔、餐餐巾纸、意见卡卡、便条条纸、牙牙签。二、清包包之注意意事项A、顾客客尚未全全部离场场前，不不可拿着着清包的的用具在在门口等等候。如如此，会会显的非非常不礼礼貌，甚甚至破坏坏顾客最最终的消消费感受受。B、进入入包厢后后，应先先将包厢厢的电灯灯开关打打开，空空调开至至最强及及收取遥遥控器，仔细检检查厢内内的资产产及设备备是否完完好，若若发现有有遗失或或遭毁损损时，应应尽速告告知楼面面干部及及时处理理。C、检视视包厢内内是否留留有顾客客的物品品（遗失失