mba课程之管理学第12章

1、第1章 工作流程创新组织目标的实现是组织成员共同努力的结果。组织成员的共同努力需要协调，需要配合，这种上下左右、前后一致的协调配合根源于组织目标与任务的具体达成需要一系列先后、上下、左右活动的展开、衔接。目标与任务并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最终完成，这种工作活动间的顺序、这种工作活动的路径就是组织的工作流程。组织工作流程实质上就是实现组织目标和任务的工作路径，这种路径是既定技术、人员素质、分工条件下的产物，当技术、人员、分工发生变化时路径应该发生变化，问题是实现组织目标和任务的工作路径可能有很多，也许现在正在行进的路径是最差的，效率最低。如果这样，流程就需要改造，需要创新。1111流程与

2、与流程再再造的概概念美国两位位管理专专家麦可可哈默和和詹姆斯斯钱比119933年出版版了一本本令管理理学界及及企业界界震动的的书改造造企业，引发发流程改改造或叫叫做改造造企业研研究与实实践的热热潮，成成为当今今与未来来企业管管理变革革与创新新的主要要方面之之一。在他们看看来，进进人200世纪880年代代以来，尤其到到了900年代，企业生生存与发发展的空空间环境境发生了了巨大的的变动，这些巨巨大的变变动主要要表现顾顾客、竞竞争和变变化三个个方面。（l）顾顾客过去，厂厂商与顾顾客的关关系，通通常是厂厂商决定定，即厂厂商提供供标准化化的产品品或服务务以满足足顾客们们的消费费需求，而厂商商的决定定又以

3、顾顾客现时时的需要要为转移移。到了了20世纪880年代代以后，顾客与与厂商的的关系开开始发生生变化，即顾客客运用其其对商品品或服务务的选择择权，决决定了某某个厂商商的兴衰衰。顾客客的这种种选择权权，一方方面是顾顾客对自自己权利利的日益益清楚的的认识，另一方方面也是是厂商们们不断提提供同类类有差异异化商品品的结果果，加上上信息在在顾客与与厂商之之间愈来来愈容易易沟通，导致了了顾客知知道厂商商商品的的基本成成本、质质量、功功能，给给厂商一一种生产产销售的的压力。工业品消消费者同同样如此此，因为为工业品品消费可可以采取取前向或或后向一一体化的的策略，使所需需消费者者变采购购为自己己生产，进而使使原来

4、的的生产厂厂商受到到巨大打打击。所所以消费费者即顾顾客在生生产与消消费过程程中的主主导作用用，使得得企业必必须重新新认识顾顾客，因因此也就就有CSS，即顾顾客满意意度的理理念产生生。200世纪990年代兴兴起的CCS理念念，是应应消费者者主权的的变动而而产生的的、这一一理念把把顾客看看作企业业的合作作伙伴，是一家家人，无无非是希希望建立立厂商与与顾客的的新型关关系。(2) 竞争市场上历历来有竞竞争，而而且竞争争的手段段无非是是价格手手段和非非价格手手段（如如品种、质量、功能等等）两大大类。企企业之间间的竞争争不能说说80年年代以前前不激烈烈，而990年代代后格外外激烈。只是880年代代以后，市

5、场上上的竞争争有了新新的特点点。这在在钱比与与哈默他他们看来来有四点点：在市场更更为开放放和世界界统一市市场形成成的条件件下，任任何一个个行业中中可以找找一两个个搞得很很好的、竞争优优势极大大的现代代企业，因此，某个企企业如果果不能肩肩并肩地地与世界界上最好好的企业业站在领领导世界界新潮流流的企业业行列之之内，便便会很快快从市场场上消失失。市场上不不断涌现现出新企企业，这这些企业业观念新新，有新新产品，有管理理上的新新招，有有开拓性性，往往往具有很很大的竞竞争力。竞争的另另一方面面则是一一些原来来的竞争争对手在在某一方方面进行行战略联联盟，如如联合开开发某项项新消费费品，并并瓜分市市场，而而不

6、像过过去搞相相互竞争争，互抢抢市场。在未来的的世界市市场上，企业与与企业之之间竞争争，可能能成为国国家与国国家的利利益与实实力的竞竞争，政政府将可可能进入入企业的的竞争之之中。119977年美国国波音与与麦道飞飞机公司司的合并并，就是是美国政政府协助助两公司司竞争全全世界航航空客机机市场的的一个信信号，有有人已预预计两公公司合并并后，在在市场上上的占有有率将从从目前的的 655升至至 700。(3) 变化所谓变化化是指企企业本身身在变化化，企业业的发展展环境在在变化，顾客与与竞争在在变化，即一切切都在变变化。因因此，企企业惟有有以变化化适应变变化才可可能发展展成功。钱比与哈哈默认为为：在诸诸多

7、变化化中技术术进步的的变化最最具有威威力，因因为它将将导致企企业新产产品的生生命周期期缩短，一些企企业如果果跟不上上技术进进步的步步伐就有有可能被被抛弃，被淘汰汰。例如如，计算算机产品品的生命命周期现现在或许许不到22年，一一家美国国养老基基金管理理公司新新近开发发了一种种利用税税法与利利率特点点的特殊殊服务，这种服服务的市市场寿命命的平均均值只有有3个月月，迟进进入该市市场3OO天，将将减少公公司13的销销售时间间。此外外，变化化在未来来变得更更难预测测更难把把握，更更何况，在消费费者自己己都不清清楚未来来的需求求是什么么的时候候，厂商商们甚至至有点对对变化的的迅速不不知所措措。正是在这这样

8、的条条件和状状态下，进入990年代代以后的的现代企企业需要要以变制制变，才才能站在在现代优优秀企业业的前列列。怎么么变呢？钱比与与哈默博博士认为为就是改改造企业业或流程程改造。何谓流流程改造造呢？流程是指指完成一一项任务务、一件件事或一一项活动动的全过过程，这这一全过过程由一一系列工工作环节节或步骤骤所组成成，相互互之间有有先后顺顺序，有有一定的的指向。例如，订单至至生产发发货的流流程如图图所示。图中的订订单、核核单、审审核信用用、工厂厂生产、发货为为一个个个工作环环节，每每个环节节均有指指向，相相互之间间有一定定的先后后顺序，这种先先后顺序序反映了了这一工工作或活活动完成成的内在在逻辑。所有

9、的的工作环环节衔接接起来便便构成了了一个完完整的工工作流程程。所谓谓流程改改造，就就是对企企业原有有的工作作流程进进行全面面的再造造，以适适应企业业外部环环境的变变化，适适应顾客客的变化化，谋求求企业生生产运作作、管理理有更高高的效率率，节约约更多的的成本，使产品品或服务务更能取取得顾客客的认可可和满意意。1222现代组组织基本本流程的的构造组织基本本流程的的构造是是指组织织总的基基本流程程之间比比例关系系与结构构，如果果深入基基本流程程内部的的话，则则首先是是流程本本身的构构造。12.22.1 基本流流程的构构成要素素组织流程程是指完完成一项项任务、一个事事件或一一项活动动的全过过程，这这一

10、全过过程由一一系列工工作环节节或步骤骤所组成成，相互互之间有有先后的的顺序，有一定定的指向向。流程程的这个个概念实实际上已已表明流流程由以以下几个个基本要要素所构构成：(1)工工作任何一个个流程一一定是由由一些具具体工作作或步骤骤所组成成，因为为流程本本身是为为了完成成一项任任务的全全过程，为了完完成这项项任务，需要执执行者先先后做一一系列的的工作，以达成成最终目目标。显显然，执执行者不不做工作作，也就就无流程程可言，自然也也不能完完成需要要完成的的任务。一个流程程中含有有的一些些具体工工作内容容及要求求，实际际上由这这个流程程所要完完成的任任务或事事件的特特性所决决定，什什么样的的任务和和事

11、件，需要采采用什么么步骤，先后应应做哪些些事，虽虽然执行行者并非非生而知知之，但但可以从从过去的的学习经经验的积积累中得得到启示示。特别别是那些些所谓程程序性的的任务和和事件，实际上上已有了了明确的的目前最最好的工工作顺序序和步骤骤，只要要照此进进行便可可获得圆圆满成果果。在非非程序性性即全新新的任务务和事件件的完成成方面，人们需需要探索索什么是是最佳的的工作路路线，什什么是应应该做的的工作，什么是是不应做做的工作作，等等等。一个流程程的工作作原本可可以由一一个人完完成，技技术的进进步、专专业化分分工的效效率提高高和协作作的可能能性增大大，均导导致了一一个流程程中的工工作可以以具体划划定边界界

12、，交给给各方合合适人选选来完成成，从而而更快、更省、更有效效地完成成任务。也正是是如此，流程中中这些基基本工作作的划定定，是随随着时代代与技术术的变化化而变化化的。例例如，传传统工厂厂中操作作工必须须在生产产线的固固定岗位位上操作作一个对对象，而而现代工工厂中整整个生产产流程全全自动化化了，只只需一个个人照管管全流程程便可。（2）逻逻辑关系系这是指流流程中具具体工作作之间存存在着一一种先后后顺序的的关系，这种先先后顺序序的关系系就是甲甲工作必必须在乙乙工作之之前完成成，乙工工作必须须在丙工工作之前前完成，等等。如果违违背了这这个先后后顺序关关系，那那么流程程最终要要完成的的任务必必将成问问题。

13、事事实上，也正是是这种先先后的逻逻辑关系系构成了了流程本本身。但是一个个流程的的逻辑关关系不是是唯一的的。这不不是说完完成任务务的目的的不唯一一，而是是指完成成任务的的途径即即从流程程的起点点到终点点的路线线是可选选择的。这种选选择虽然然不改变变总的完完成任务务的内在在逻辑，但每一一路线的的基本工工作及基基本工作作的逻辑辑关系有有相应的的改变。例如，从接订订单到生生产，从从生产到到发货履履约这么么一个基基本生产产流程就就可以有有不同的的路径:比较两图图可以看看出，总总的逻辑辑关系不不变，但但路径不不完全相相同，这这是因为为前图中中，是企企业自己己生产加加工，后后图中是是企业外外部加工工然后自自

14、己组装装。表面面上看，外部加加工组装装多了工工作环节节，会导导致成本本增加，其实不不然，因因为外部部加工是是你占用用了别人人的资产产，而旦旦遇风险险时，可可随时抛抛掉外加加工的单单位。（3）转转换时间间这是指流流程每一一基本工工作环节节或基本本工作完完成后至至下一个个工作环环节启动动时的时时间间隔隔，时间间越小则则表明两两者转换换的时间间愈短，反之则则愈长。一个流流程中工工作界定定后由专专业化人人士来执执行固然然能大大大提高效效率，但但如果分分解界定定的工作作部分完完成后从从这个人人手中到到那个人人手中需需要很长长时间的的话，则则将导致致效率的的降低。特别是是当市场场上消费费者需求求变化很很快

15、时，流程的的间隔时时间很长长的话，完成任任务的效效率就会会很差，并且可可能丧失失许许多多多的市市场机遇遇。一个能够够既快又又好地完完成特定定任务的的流程，既需要要合理地地确定基基本工作作单位，并选择择专业化化人士或或设备来来完成它它，也需需要基本本工作单单位的工工作任务务完成后后，先后后顺序环环节可以以很快地地衔接。而且可可以说，衔接的的时间问问题有时时与基本本工作单单位划定定有关，事实上上有的工工作环节节不分解解反而更更好，一一分解反反而造成成衔接的的困难。这个命命题实际际上就是是所谓“分工的的合理性性”。12.22.2 基本流流程的构构造现代企业业内基本本流程结结构可从从纵、横横两个方方面

16、来看看，组织织结构就就是构造造的结果果。(1)纵纵向构造造现代企业业内基本本流程从从纵向即即从行政政指挥至至执行操操作的过过程来看看，实际际上包含含了下述述四个基基本流程程：生产指挥挥流程即从企业业负责生生产指挥挥的领导导出发，经生产产管理部部、生产产车间、生产班班组至生生产工人人的这么么一个流流程，其其基本功功能是让让企业的的投入产产出过程程能够有有效地运运作起来来。人事管理理流程即从企业业负责人人力资源源开发的的领导人人出发，经人事事培训部部、生产产车间人人事考核核、生产产班组或或职能部部门这么么一个流流程，其其基本功功能是为为企业运运作准备备 人人力资源源，开发发人力资资源，并并在工作作

17、中评价价、考核核员工，调动其其工作积积极性，防止差差错。资金核算算流程即从生产产工人或或职能部部门员工工出发，至班组组、生产产车间或或职能部部门。会会计部门门、总会会计师这这么一个个流程，其基本本功能主主要是对对生产经经营过程程中的成成本费用用、资金金占用等等进行核核定，了了解其真真实情况况，达到到控制的的目的。计划决策策流程即从企业业最高领领导出发发，至董董事会、总经理理、计划划部门、执行售售货员的的这么一一个流程程，其基基本功能能是确定定企业长长远发展展的目标标、投资资方向、重大投投资项目目以及如如何实施施，如何何执行，确保企企业明确确自己未未来的共共同理想想。(2)横横向构造造横向构造造

18、是指企企业从投投入到产产出总过过程相关关的一系系列基本本流程。它们主主要包括括：生产作业业流程即接单、采购原原料、发发单生产产、生产产检验、发货、收货款款等这么么一个基基本的投投入产出出流程。这一流流程是企企业最基基本的流流程，其其基本功功能是确确保投入入产出的的有效进进行，使使得生产产成本低低，资源源配置效效率高，产出尽尽量多，从而产产生良好好的经济济效益。营销流程程在市场经经济条件件下，企企业没有有营销就就没有生生存的机机会。营营销流程程主要是是指宣传传推广、渠道设设置、当当场买卖卖、售后后服务等等这么一一个全过过程，其其目的是是要让顾顾客了解解企业的的产品与与服务，让顾客客信任企企业的产

19、产品与服服务，并并能够长长期地不不断地购购买本企企业的产产品和服服务。信息收集集流程即指企业业的信息息管理部部门如何何到外界界各部门门各方面面收集。处理、汇总、传递信信息的全全过程。其功能能是为企企业的运运作收集集必要信信息，以以便企业业能更好好地适应应环境，更好地地决策，采取有有效行动动。信息息对于一一个企业业而言，非常重重要。资金筹措措流程即企业到到资本市市场上进进行信用用融资、权益融融资的全全过程，其具体体工作环环节由企企业自己己决定。这一流流程的功功能是为为企业很很好地筹筹措经营营运作所所需要的的长期资资金和短短期资金金，保证证企业资资金的正正常周转转运作。1233再造流流程的出出发点

20、再造流程程的出发发点是指指再造流流程的基基本准则则和起点点。现代代组织再再造流程程的出发发点有以以下几个个方面。(1) 组织目目标流程作为为组织内内的工作作过程，首先要要服从组组织的战战略目标标，换句句话说，流程的的再造要要为组织织战略目目标的实实现做出出贡献。因此，再造流流程的重重要出发发点之一一就是以以组织战战略目标标为总目目标，将将其分解解的分目目标或阶阶段目标标等作为为流程应应承担的的目标，进而考考虑流程程应如何何设置，如何改改造，以以便更有有效地完完成这一一目标，从而为为战略目目标的实实现做出出贡献。由于组织织总目标标的可分分解性，如总目目标可分分解为生生产目标标、销售售目标、质量目

21、目标、服服务目标标、资金金运作目目标等等等，由这这些目标标也就有有了如何何完成此此目标的的工作过过程，即即流程，这是一一个方面面。另一一方面，由于组组织总目目标发生生一定的的变异，如从利利润最大大化目标标变为市市场占有有率最大大化目标标时，一一些流程程，如竞竞争的流流程、市市场营销销的流程程、研究究对手的的流程，可能就就要发生生变化；如果不不变化的的话，总总目标就就不可能能实现。(2) 理解顾顾客顾客并不不知道自自己未来来需要什什么，但但他们知知道现在在需要什什么，尤尤其是当当他们的的支付能能力提高高以后可可以购买买他们原原来买不不起的商商品和劳劳务时。因此，在现在在和近期期未来的的市场上上，

22、就会会发生需需求的变变化，就就会产生生许多商商业机会会。现代代企业组组织是有有顾客才才能生存存，无顾顾客就要要消失的的一种经经济组织织，不了了解顾客客的心理理状态、消费习习惯，企企业要成成功就很很困难。另一方方面，因因为顾客客并不知知道他们们未来需需要什么么，故现现代企业业组织如果不能能在真正正了解顾顾客的需需求本性性的条件件下，开开创他们们明确的的未来需需求，那那么现代代企业也也不可能能在未来来有良好好的发展展。既然然顾客对对企业如如此重要要，那么么企业的的工作流流程没有有理由在在重新设设置、重重新改造造流程时时不以顾顾客的满满意为出出发点。流程以顾顾客的满满意为出出发点，有的人人可能认认为

23、最多多是销售售、服务务、生产产等流程程应该如如此，因因为它们们直接与与顾客相相关。这这是对的的，但我我们这里里所说的的以顾客客为出发发点、以以顾客满满意为出出发点，还包含含了这么么一层意意思：即即一个流流程中前前后工作作环节、工作单单位或工工作步骤骤之间的的关系，可以看看作是一一个“厂商与与顾客”的关系系，即“供给与与需求”的关系系。如果果大家都都能使各各自的“顾客”满意了了，流程程的工作作效率也也就会大大大地提提高。(3) 技术条条件流程与技技术工艺艺相关，从某种种意义上上说技术术工艺状状态决定定了流程程的路径径。工作作环节和和步骤的的划分等等，这是是我们在在前面已已论述过过的问题题。技术术

24、条件作作为流程程改造的的出发点点，既有有前面所所述的含含义也有有不同的的含义。哈默与与钱比博博士曾经经在其大大作中认认为，如如果没有有信息技技术的进进步和介介入企业业，那么么企业流流程改造造是不大大可能成成功的。他们特特别强调调了信息息对流程程改造的的意义，因为信信息技术术的确可可以改变变我们的的生活与与工作的的方方面面面。信信息技术术介入企企业后，他们认认为会导导致巨大大的完全全的变化化，也正正是如此此，流程程必须改改造。是不是可可以说，信息技技术的发发展进步步是流程程改造的的出发点点呢？应应该说这这可以是是一个出出发点，但对一一般企业业而言这这一出发发点过高高了一点点。从现现实出发发，流程程改造的的确需要要许多技技术支撑撑，但并并不仅仅仅是信息息技术，而且当当信息技技术尚未未普及之之时，流流程改造造仍然可可以进行行，不过过是依赖赖其他技技术条件件而已。因此从从这个意意义上说说，现有有的可掌掌握的技技术条件件就可以以成为流流程改造造的出发发点，即即有什么么条件支支撑就进进行什么么程度的的改造。1233再造流流程的举举例银行柜柜台业务务流程的的改造过去银行行储蓄所所里的服服务流程程一般如如图所示示。这个流程程有三个个工作环环节或工工作步骤骤，工作作顺序是是从柜台台1到柜柜台3，三位工工作人员员每人只只负责一