STARWOOD酒店集团管理冲突建立和谐关系课程学员手册

1、转折一通过管理理冲突建立和谐谐关系学员手册册日期:_学员:_讲师:_前言: 喜达屋屋关爱领领导学院院“你具有成为一名优秀领导者的潜质，喜达屋关爱领导学院是帮助你成为领导的第一步。” Miguel喜达屋关关爱领导导学院 (SCCLU) 为所所有员工工向领导导方向发发展提供供了重要要的机会会，并帮帮助喜达达屋在日日益激烈烈的市场场竞争中中，确立立其坚实实地位。喜达屋屋关爱领领导学院院是为开开发所有有级别员员工的领领导能力力而特别别精心设设计的，并旨在在当员工工投入到到崭新的的、更复复杂的领领导者和和经理人人角色时时，最大大限度地地促成其其取得成成功的机机会。“如果我们真想取得竞争力，那么我们就不能

2、只有一个在最高层的领导，我们的领导需要遍布组织的各个环节。”Tom Monahan领导或职职业转折折概念对对喜达屋屋关爱领领导学院院的课程程设计的的核心。在每个个领导转转折点，员工为为掌握成成功进入入下一个个转折中中所需的的思维方方式、知知识和技技能时，都面临临着强大大的挑战战。因此此，对于于员工来来说，充充分准备备去驾驭驭领导转转折是非非常重要要的。领领导转折折的概念念是基于于沃尔特特R马勒的的开创性性的研究究。沃尔尔特R马勒是是第一个个取得成成功的，也是最最受尊敬敬的职业业规划大大师。在在过去十十年中，其职业业规划理理论久经经验证，并为众众多跨国国公司所所认同。对于典型型的酒店店从业者者来

3、说，有四个个关键的的领导转转折。想想要在下下一个转转折取得得成功的的员工一一定要具具备学习习新技能能、接受受工作价价值和管管理时间间的各种种能力。转折一：从员工（个体贡献者）到主管（管理小型团队）。这个阶段主要关注由做好自己分内工作到帮助他人工作的转变，需要员工开始运用其管理能力与其他员工沟通，花更多的时间帮助其他员工。转折二：从主管（管理小型团队）到经理（管理主管）。这个阶段越来越注重有关管理技能的提升，比如分派工作、辅导、咨询以及衡量他人工作。转折三：从经理（管理主管）到行政委员会成员 （管理各个执行部门）。这个阶段对于在技能方面的要求有显著的转变，即学会战略性思考、资源竞争及至少与一个管

4、理层进行沟通。转折四：从行政委员会（管理各个执行部门）到总经理（管理整个酒店）。 在该阶段获取成功需要在技能、职业价值和时间使用上的另一个显著转变。首先，需要针对成本控制做出等价替换决策（成本或营收预算） 。这需要对商业和财务有着深刻的理解。并且，管理所有的执行部门是一个挑战 。有的人可能对其中的某些部门管理，在以前并没有经验，会高度依赖各部门经理或行政委员会成员，这便需要具备能够使行政委员会和各部门经理着眼大局，齐心协力工作的能力。在领导转转折中取取得成功功的决定定因素中中，领导导能力因因素超过过了其他他因素。喜达屋屋开发了了包括由由六大因因素组成成的成功功领导要要素，每每个因素素包括四四种

5、能力力。喜达达屋关爱爱领导学学院致力力于开创创培养这这些能力力的有关关教程。关于该教教程在每一种种商务或或个人关关系中，各种差差异使得得我们成成为与众众不同的的个体，这些差差异也可可能成为为潜在的的冲突来来源。我我们常常常有着不不同的核核心观念念，渴望望，自我我利益，风格偏偏好，优优先事物物等。基基于上述述原因，人际关关系是一一个不断断给予和和接受的的过程。相同地，在我们们的工作作场所，我们不不得不经经常通过过既能突突出问题题又不伤伤害关系系的方式式来处理理他人的的消极行行为。我我们所有有人都经经历过和和朋友、同事、老板甚甚至和客客人发生生的各种种冲突，有时比比较轻，有时比比较严重重。我们们阐

6、明自自身需求求、恰当当处理冲冲突以及及建立和和谐关系系的能力力能对我我们的人人际关系系和职业业生涯产产生显著著的影响响。通过管理理冲突建建立和谐谐关系是是对所有有需要积积极有效效管理冲冲突的领领导和主主管们开开设的一一个核心心课程，帮助取取得最佳佳结果。学员将将学习如如何从最最简单的的形势到到最困难难的形势势，加强强他们有有效处理理冲突的的渴望和和能力。Tablle oof CConttenttsTOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc92702084 Preffacee: SStarrwoood CCarees LLeaddersshipp Unniveersiity P

7、AGEREF _Toc92702084 h II HYPERLINK l _Toc92702085 Abouut tthiss Prrogrram PAGEREF _Toc92702085 h IIII HYPERLINK l _Toc92702086 Exerrcisse: Warrm iit uup! PAGEREF _Toc92702086 h 11 HYPERLINK l _Toc92702087 Intrroduuctiion to Buiild Rellatiionsshipps bby MManaaginng CConffliccts PAGEREF _Toc92702087 h

8、 22 HYPERLINK l _Toc92702088 The Sixx Myythss off Coonfllictt PAGEREF _Toc92702088 h 错误！未定义义书签。 HYPERLINK l _Toc92702089 The Fivve PPrinncippless Thhat Undderllie Thiis WWorkkshoop PAGEREF _Toc92702089 h 错误误！未定定义书签签。 HYPERLINK l _Toc92702090 Exerrcisse: Whiich Bennefiits Do Youu Waant? PAGEREF _Toc9

9、2702090 h 4 HYPERLINK l _Toc92702091 Whenn Caan II Appplyy Thhesee Skkillls? PAGEREF _Toc92702091 h 44 HYPERLINK l _Toc92702092 Why Aree Wee Heere? PAGEREF _Toc92702092 h 5 HYPERLINK l _Toc92702093 Exerrcisse: Whaat WWilll I Leaarn? PAGEREF _Toc92702093 h 5 HYPERLINK l _Toc92702094 Exerrcisse: Whaat

10、 HHas Beeen YYourr Exxperriennce? PAGEREF _Toc92702094 h 6 HYPERLINK l _Toc92702095 Selff-Asssesssmeent - WWhatt Arre MMy CCurrrentt Beehavviorrs? PAGEREF _Toc92702095 h 77 HYPERLINK l _Toc92702096 Learrninng MModeel OOne WWhatt iss Coonfllictt? PAGEREF _Toc92702096 h 8 HYPERLINK l _Toc92702097 Cont

11、tinuuum of Connfliict PAGEREF _Toc92702097 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702098 The Sixx Soourcces of Connfliict PAGEREF _Toc92702098 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702099 Casee Sttudyy: WWhatt iss thhe SSourrce? PAGEREF _Toc92702099 h 11 HYPERLINK l _Toc92702100 Learrninng MModeel TTwo WWhatt

12、Arre SSomee Coommoon CConfflicct AApprroacchess? PAGEREF _Toc92702100 h 122 HYPERLINK l _Toc92702101 The Atttituude Moddel PAGEREF _Toc92702101 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702102 Exerrcisse: Whaat HHapppenss too Yoou? PAGEREF _Toc92702102 h 113 HYPERLINK l _Toc92702103 Whatt arre tthe Maiin CCa

13、usses of Connfliict Anxxietty? PAGEREF _Toc92702103 h 114 HYPERLINK l _Toc92702104 How Cann I Oveercoome Thiis? PAGEREF _Toc92702104 h 115 HYPERLINK l _Toc92702105 Minii-Exxerccisee: WWhatt caan II doo too Reeducce AAnxiietyy? PAGEREF _Toc92702105 h 177 HYPERLINK l _Toc92702106 Whatt arre tthe Fivve

14、 CConfflicct SStylles? PAGEREF _Toc92702106 h 18 HYPERLINK l _Toc92702107 Whatt iss Eaach Connfliict Styyle? PAGEREF _Toc92702107 h 19 HYPERLINK l _Toc92702108 Exerrcisse: Galllerry WWalkk - Whaat SShouuld youu doo? PAGEREF _Toc92702108 h 200 HYPERLINK l _Toc92702109 Casee Sttudyy: MMikee Diid IIt R

15、Righht! PAGEREF _Toc92702109 h 221 HYPERLINK l _Toc92702110 Learrninng MModeel TThreee Whhat aree thhe 33Vss off Coommuuniccatiion? PAGEREF _Toc92702110 h 22 HYPERLINK l _Toc92702111 Prinncippless off Seendiing Messsagges - TThe 3V Moddel PAGEREF _Toc92702111 h 223 HYPERLINK l _Toc92702112 Whatt iss

16、 Nooisee? PAGEREF _Toc92702112 h 244 HYPERLINK l _Toc92702113 Whatt Caausees CCommmuniicattionn “NNoisse”? PAGEREF _Toc92702113 h 25 HYPERLINK l _Toc92702114 Whatt iss Acctivve LListteniing? PAGEREF _Toc92702114 h 26 HYPERLINK l _Toc92702115 Minii-Exxerccisee: WWhatt doo yoou tthinnk? PAGEREF _Toc92

17、702115 h 226 HYPERLINK l _Toc92702116 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702116 h 错误！未定义义书签。 HYPERLINK l _Toc92702117 The Ninne HHabiits of Acttivee Liisteenerrs PAGEREF _Toc92702117 h 错误误！未定定义书签签。 HYPERLINK l _Toc92702118 Listten to Cleearlly UUndeersttandd thhe SSendder PAGEREF _Toc92702118 h 错错误

18、！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702119 Exerrcisse: Do thiis, tryy thhat! PAGEREF _Toc92702119 h 34 HYPERLINK l _Toc92702120 Whenn iss Acctivve LListteniing Inaapprroprriatte? PAGEREF _Toc92702120 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702121 Learrninng MModeel FFourr Whyy Doo Wee Neeed Rellatiionsshipps? PAGE

19、REF _Toc92702121 h 336 HYPERLINK l _Toc92702122 Whatt Arre tthe Commponnentts oof PPosiitivve WWorkk Reelattionnshiips andd Trrustt? PAGEREF _Toc92702122 h 377 HYPERLINK l _Toc92702123 Exerrcisse: Youu annd TTrusstinng BBehaavioors PAGEREF _Toc92702123 h 339 HYPERLINK l _Toc92702124 Exerrcisse: Secc

20、tioon KKnowwleddge Cheeck PAGEREF _Toc92702124 h 440 HYPERLINK l _Toc92702125 Exerrcisse: Debbrieef aand Acttionn Pllannningg PAGEREF _Toc92702125 h 42 HYPERLINK l _Toc92702126 How Do I . . . BBuilld RRelaatioonshhipss byy Maanaggingg Coonfllictts PAGEREF _Toc92702126 h 433 HYPERLINK l _Toc92702127

21、EA 11 - Preevennt CConfflicct PAGEREF _Toc92702127 h 444 HYPERLINK l _Toc92702128 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702128 h 错误！未定义义书签。 HYPERLINK l _Toc92702129 How Do I DDo IIt? PAGEREF _Toc92702129 h 445 HYPERLINK l _Toc92702130 Minii-Exxerccisee: WWhatt Arre YYourr Hoot BButttonss? PAGEREF _Toc

22、92702130 h 455 HYPERLINK l _Toc92702131 Minii-Exxerccisee: DDeallingg Wiith Hidddenn Saarcaasm PAGEREF _Toc92702131 h 448 HYPERLINK l _Toc92702132 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702132 h 550 HYPERLINK l _Toc92702133 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _

23、Toc92702133 h 550 HYPERLINK l _Toc92702134 Casee Sttudyy: WWhatt Doo Yoou TThinnk? PAGEREF _Toc92702134 h 551 HYPERLINK l _Toc92702135 Exerrcisse: Makke aa Pllan PAGEREF _Toc92702135 h 552 HYPERLINK l _Toc92702136 EA 22 Preeparre FFor Connfliict PAGEREF _Toc92702136 h 553 HYPERLINK l _Toc92702137 Wh

24、y shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702137 h 53 HYPERLINK l _Toc92702138 Casee Sttudyy: DDresss ffor Succcesss PAGEREF _Toc92702138 h 544 HYPERLINK l _Toc92702139 Whatt doo I neeed tto kknoww? PAGEREF _Toc92702139 h 错误误！未定定义书签签。 HYPERLINK l _Toc92702140 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702140 h 错误误！

25、未定定义书签签。 HYPERLINK l _Toc92702141 The Fivve BBasiic CConfflicct SStraateggiess PAGEREF _Toc92702141 h 63 HYPERLINK l _Toc92702142 Whatt arre tthe Tenn “TThouughtt Trrapss?” PAGEREF _Toc92702142 h 667 HYPERLINK l _Toc92702143 Exerrcisse: Preeparre FFor thee Coonfrronttatiion PAGEREF _Toc92702143 h 66

26、8 HYPERLINK l _Toc92702144 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702144 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702145 Whatt arre ssomee caautiionss orr piitfaallss? PAGEREF _Toc92702145 h 700 HYPERLINK l _Toc92702146 Exerrcisse: Davvess Teempeer PAGEREF _Toc92702146 h 711 HYPERLINK l _Toc92702147

27、Casee Sttudyy: TTwo Sittuattionns PAGEREF _Toc92702147 h 722 HYPERLINK l _Toc92702148 EA 33 - Connfroont thee Ottherr Peersoon PAGEREF _Toc92702148 h 733 HYPERLINK l _Toc92702149 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702149 h 73 HYPERLINK l _Toc92702150 The Tenn Ruuless off Coonfrronttatiion PAGEREF _

28、Toc92702150 h 774 HYPERLINK l _Toc92702151 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702151 h 755 HYPERLINK l _Toc92702152 Minii-Exxerccisee: DDesccribbe tthe Behhaviior or Perrforrmannce PAGEREF _Toc92702152 h 776 HYPERLINK l _Toc92702153 Exerrcisse: Expplaiin tthe Imppactt PAGEREF _Toc92702153 h 78 HYPER

29、LINK l _Toc92702154 Job Aidd Ressponndinng tto EEmottionnal Peooplee PAGEREF _Toc92702154 h 82 HYPERLINK l _Toc92702155 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702155 h 883 HYPERLINK l _Toc92702156 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _Toc92702156 h 883 HYPERLINK

30、 l _Toc92702157 Casee Sttudyy: AAlysssa andd a Co-Worrkerr PAGEREF _Toc92702157 h 84 HYPERLINK l _Toc92702158 EA 44 - Reaach Agrreemmentt too Reesollve thee Coonfllictt PAGEREF _Toc92702158 h 85 HYPERLINK l _Toc92702159 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702159 h 85 HYPERLINK l _Toc92702160 How Do

31、I DDo IIt? PAGEREF _Toc92702160 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702161 Exerrcisse: Braainsstorrminng aand Neggotiiatiing PAGEREF _Toc92702161 h 889 HYPERLINK l _Toc92702162 Minii-Exxerccisee: EEvalluatte tthe Agrreemmentt PAGEREF _Toc92702162 h 91 HYPERLINK l _Toc92702163 Confflicct AAgreeemeent Wo

32、rrkshheett (ccompplexx) PAGEREF _Toc92702163 h 922 HYPERLINK l _Toc92702164 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702164 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702165 Whatt arre ssomee caautiionss orr pootenntiaal pprobblemms? PAGEREF _Toc92702165 h 错错误！未未定义书书签。 HYPERLINK l _Toc92702166 Exerrcisse

33、: Whaat WWoulld YYou Do? PAGEREF _Toc92702166 h 95 HYPERLINK l _Toc92702167 EA 55 Praactiice thee Chhangges PAGEREF _Toc92702167 h 996 HYPERLINK l _Toc92702168 Why shoouldd I do it? PAGEREF _Toc92702168 h 96 HYPERLINK l _Toc92702169 How do I ddo tthiss? PAGEREF _Toc92702169 h 977 HYPERLINK l _Toc927

34、02170 Whatt woouldd ann exxperrt ddo? PAGEREF _Toc92702170 h 998 HYPERLINK l _Toc92702171 Whatt arre ssomee caautiionss orr piitfaallss? PAGEREF _Toc92702171 h 988 HYPERLINK l _Toc92702172 Exerrcisse: Remmembber Thiis! PAGEREF _Toc92702172 h 999 HYPERLINK l _Toc92702173 Mastteryy Deemonnstrratiion:

35、Maanagge CConffliccts PAGEREF _Toc92702173 h 1100 HYPERLINK l _Toc92702174 Conffronntattionn Prrepaarattionn Woorkssheeet PAGEREF _Toc92702174 h 1001 HYPERLINK l _Toc92702175 Conffronntattionn Pllannningg Woorkssheeet PAGEREF _Toc92702175 h 1003 HYPERLINK l _Toc92702176 Obseerveer FFeeddbacck FFormm

36、 PAGEREF _Toc92702176 h 1044 HYPERLINK l _Toc92702177 Perfformmancce CChannge Acttionn Pllannningg PAGEREF _Toc92702177 h 1055 HYPERLINK l _Toc92702178 Refeerenncess - Forr Adddittionnal Reaadinng TTry: PAGEREF _Toc92702178 h 1066练习：热热身活动动！目的：该该联系将将帮助你你集中精精力了解解其他学学员，并并介绍这这种能力力。说明：选选择下列列“争论”之一。住在离海海近

37、的地地方比住住在城市市里好。越矮的人人，越 聪明。游泳是最最佳的运运动项目目。在工作上上，男人人胜过女女人。吃海鲜对对身体不不好。流行音乐乐要比摇摇滚音乐乐好。商务着装装要比休休闲装好好。UFO和和外星人人的确存存在。女经理比比男经理理好。然后，找找一个你你不认识识或不熟熟悉的员员工结成成搭档。先做自我我介绍. 姓名职务在该酒店店的工龄龄最大的嗜嗜好接下来，花一分分钟来让让你的搭搭档彻底底赞同你你的选择择；即使使你自己己都不赞赞同你的的选择！一分钟后后，交换换角色。两人全部部完成后后，一起起做小结结。小结问题题：你赞同你你搭档的的选择了了吗？? 是是/否，为什么么？他/她所所采取的的方式是是否

38、让你你觉得不不舒服？是/否否，为什什么？如果时间间再延长长五分钟钟，你觉觉得会发发生冲突突吗？简介通过过处理冲冲突建立立和谐关关系“当问题无法解决时，设法处理问题。” Dr. Robert H. Schuller我们都有有过冲突突的经历历，经常常是和家家人、朋朋友、邻邻居、同同事、老老板，有有时是和和陌生人人发生严严重的冲冲突。我我们也都都和自己己发生过过冲突，“我跟自自己过不不去。” 这些些差异使使我们与与众不同同、能力力卓越、兴致勃勃发，而而且，出出于不同同的价值值观、自自身兴趣趣、处理理任务优优先性及及诸多其其他原因因，一些些个性鲜鲜明的人人也会成成为我们们与之发发生冲突突的潜在在来源。

39、这使得得所有的的冲突都都成为互互动式的的：“你与我我发生冲冲突是因因为我与与你发生生冲突，我与你你发生冲冲突是因因为你与与我发生生冲突。”如果我们们心平气气和的来来面对这这样的事事实：我我们不是是完人而而是凡人人，容易易犯错，我们就就能够更更好的掌掌控我们们所必须须面对的的导致冲冲突的原原因和冲冲突带来来的后果果。随着着我们对对处理冲冲突方式式的探索索，我们们可以用用一种全全新的视视角来看看待冲突突。不是是去把冲冲突一直直看作的的消极的的，或一一直回避避冲突，而是把把它看作作是一个个助手。关于冲突突的六个个误解忽略冲突突，它会会自行消消失。我我们往往往认为忽忽略冲突突，它就就会自动动消失。不幸

40、的的是，事事实恰恰恰相反。冲突就就像浴室室里的霉霉菌，你你越早发发现并处处理，就就越容易易清除。但是，拖的时时间越长长，霉菌菌就长的的越长，变成真真正的大大问题了了。必须解决决所有的的冲突。由于不不同的个个人处理理冲突的的方式不不同，并并且冲突突根植于于不同的的来源，有些冲冲突是无无法解决决的！不不过，大大多数的的冲突是是能够被被解决的的，所以以这不会会妨碍我我们取得得成功。冲突会损损害创新新和生产产率。冲冲突当然然会导致致一些问问题，但但它也可可以成为为一个有有力的激激励因素素。关键键是要认认识到不不同冲突突的差异异，处理理“消极”的冲突突。冲突一直直都是有有害的。冲突的的发生完完全是自自然

41、而然然的，并并且是组组织成长长和创新新的一个个重要组组成部分分。没有有冲突，我们就就不会经经常挑战战我们的的想法和和见解。没有挑挑战，我我们就不不会成长长。只有有不良的的冲突才才是有害害的。冲突是存存在重大大问题的的信号。因为发发生冲突突是很自自然的，它可以以在任何何时候不不加任何何警示的的发生。冲突发发出的信信号只有有一个，既存在在冲突。仅此而而已。善于处理理冲突的的经理是是天生的的! 的的确，有有些人通通过其经经验、个个人风格格和渴望望，能比比他人更更好地处处理冲突突，但每每个人都都能学会会如何有有效处理理冲突的的能力。该教程的的五个基基本原理理1.冲冲突管理理是一项项学习行行为尽管有人人

42、凭借个个人风格格，天生生能较好好地处理理冲突，但是你你越多地地学习并并应用这这些技巧巧，你就就会越有有效地处处理冲突突；越有有效地处处理冲突突，你就就会更多多地应用用这些技技巧。周周而复始始，不断断完善！2.冲冲突发生生在两个个人之间间冲突不是是真空环环境下的的事件。就像我我们常说说的“两个人人跳探戈戈舞”一样，冲突的的导致、持续和和减小都都需要两两个人。双方对对冲突的的解决都都起着重重要作用用。3.当当你解决决冲突的的技巧提提升了，你的人人际关系系、商业业成功和和生活质质量也将将得到提提升。句句号！无需多言言！4.要要有效地地处理冲冲突是一一个有意意识的选选择该教程里里的许多多技巧都都不是第

43、第一次出出现在学学员面前前。从已已知的概概念，技技术，知知识和技技巧中，你也许许会问为为什么它它们现在在没有被被用到？答案是是：选择择。如同同人类的的诸多其其他行为为，几乎乎冲突管管理的所所有层面面都是由由人们在在冲突中中的意识识和下意意识选择择来驱使使的。我我们必须须选择成成为一名名能有效效处理冲冲突的经经理；要要做到这这一点，绝非偶偶然。5.熟熟能生巧巧精通冲突突管理需需要大量量的练习习，强烈烈的渴望望和时间间，直到到成功的的沟通者者能运用用自如。练习：你你要得到到哪些益益处？有效面对对他人，我们可可以：掌控我们们的生命命改善精神神健康生活愉快快避免成为为受害者者提高我们们的抗压压水平做出

44、更好好的有意意识的选选择成为一个个好朋友友，好丈丈夫/妻妻子，伙伙伴，家家长，同同事避免背上上背叛情情感的包包袱在职业生生活中更更为有效效通过积极极方式改改善人际际关系提升自我我形象和和自我接接受度赢得他人人尊重更好地取取得目标标乐于助人人，善待待自己哪些益处处对你来来说最重重要？何时我可可以应用用这些技技巧？在下列时时机，使使用该教教程中的的知识、技巧、技术和和观念将将更为成成功：和同事之之间发生生误解个性冲突突影响你你的工作作环境价值观和和目标差差异影响响你的工工作环境境取得目标标过程中中的分歧歧影响你你和你周周围人的的表现你和家人人出现意意见不一一和好朋友友之间发发生误解解你和爱人人或伙

45、伴伴的需求求/兴趣趣不一他人表现现出的情情绪行为为影响你你你现在面面对的是是哪个（些）状状况？我们为何何在此？获得面对对他人所所需要的的知识和和重要信信心学习有效效处理冲冲突的必必要步骤骤探索处理理人际冲冲突的各各种途径径“没有意愿去改变，就没有权力去评论。”佚名练习：我我将学到到什么？说明：请请阅读下下面的行行为目标标表格。选出对对你最重重要的五五项，做做好准备备和他人人分享你你的选择择。排名：结束该教教程后，你将能能够：评估我当当前的能能力水平平，并能能成功应应用该能能力解释关于于冲突的的六个误误解比较和对对比产生生冲突的的六个来来源确定你在在冲突形形势下的的典型反反应应用五个个或更多多技

46、术来来克服你你的典型型反应根据冲突突来源、形势和和个人风风格，选选择正确确的冲突突解决战战略将你的冲冲突风格格与其它它四个风风格比较较和对比比根据其他他四个冲冲突风格格，调整整你的方方式克服导致致你对冲冲突做出出情绪反反应的因因素应用积极极聆听的的十个技技术解释构成成积极关关系的八八个组成成部分应用EAA 1 使使用预防防冲突的的11个行行为应用 EEA 22 使用准准备冲突突的100个行为为描述立场场冲突和和兴趣冲冲突的差差别克服100个思维维陷阱应用 EEA 33 使用面面对他人人的6个个行为描述处理理情绪行行为的55个技术术列出面对对他人行行为的110项准准则应用 EEA 44 遵循达成

47、成共识，解决冲冲突的77个行为为应用 EEA 55 遵遵循练习习变革的的3个行行为哪五项对对你最重重要？联系：你你曾经历历过什么么？说明：想想想你和和同事或或家人最最近发生生的冲突突，结果果是你主主动面对对冲突。使用下下列场景景，回答答问题。注意：只有你你自己可可以看。当时的情情形是怎怎样？（具体）发生冲突突的来源源是什么么？在冲突中中和冲突突后你的的感觉是是什么？是谁挑起起了冲突突？为什什么？冲突是如如何展开开的？冲突结束束后，你你达到了了你期望望的目标标了吗？另外一一方呢？下次你会会采取什什么不同同的方法法？后来，形形势有改改观吗？是/否否，为什什么？自我评估估 我的当当前行为为状况？说明

48、：该该评估的的目的旨旨在帮助助你确定定该教程程将在多多大程度度上帮助助你提升升管理冲冲突的能能力。请请如实测测评，只只有你自自己看得得到结果果。当前行为为强烈不同意不同意中立同意强烈同意我认为冲冲突是正正常的我理解冲冲突的不不同层级级我利用不不同的冲冲突来源源，制定定有效的的冲突战战略我认为人人们处理理冲突的的方式各各不相同同我意识到到我的恼恼怒神经经我知道在在冲突中中如何达达成“坚固“的共识识我经常能能预防冲冲突发生生我避免通通过外表表、性别别、职位位等因素素，来判判断他人人在冲突中中，如果果他人情情绪过激激，我知知道如何何处理他人讲话话时，我我积极聆聆听当对他人人生气时时，我能能镇定自自己

49、我能应对对隐藏的的嘲讽我能发现现他人发发出的冲冲突警示示我具备有有效应对对他人的的能力相对于职职位因素素，我更更关注兴兴趣因素素我了解如如何反对对他人，而不引引起额外外的冲突突我会复述述他人的的话，来来得到确确认我乐于关关注人们们积极的的动机我通过深深呼吸来来缓解冲冲突中的的紧张我会避免免在冲突突形势中中责怪他他人纵栏选项项数目总总和计分(将将每个纵纵栏选项项总和乘乘以相对对应的纵纵栏分值值)12345纵栏最终终总分评估总分分(相加各各纵栏最最终总分分)学习模块块1 什么是是冲突？Learning Point:People normally accept and focus on facts

50、that confirm their beliefs and prior perceptions, and ignore or disregard those who disagree with those beliefs and perceptions.大多数时时候，冲冲突相对对来说并并不重要要，但在在另一些些时候冲冲突对个个人或职职业关系系来说却却是灾难难性的。并不是是冲突本本身，而而是我们们对冲突突所做出出的反应应伤害了了关系或或导致额额外的各各种问题题。定义无无论何时时，只要要人们意意见不一一，就会会发生冲冲突。积积极的冲冲突会带带来能量量、激情情、机会会和个人人成长。消极的的冲突则则

51、阻碍创创造性、伤害关关系、妨妨碍个人人成长。作为回应应冲突的的方式，我们可可以选择择去“应对”他人或或提供“回馈”。两种种方式都都是我们们有意识识的选择择，选择择让这种种形势引引起他人人注意，目的是是体现你你意识到到自身的的感受，提供见见解，并并试图通通过互助助方式解解决问题题。然而而，应对对和回馈馈也各不不相同。当伤害害双方关关系的可可能性不不大时，我们选选择提供供回馈。换换言之，回馈用用于“低风险险”情况下下。而应应对恰好好相反，用于有有较大伤伤害双方方关系的的可能性性时。双双方的行行为相似似，但对对于战略略、战术术和技术术的应用用就不尽尽相同了了。冲突连续续体人际冲突突来自六六个主要要来

52、源。每个冲冲突来源源都不同同，如果果冲突能能够被解解决的话话，其各各自的解解决方式式也有轻轻微不同同。基于于解决冲冲突类型型难易程程度及处处于这种种类型冲冲突中双双方的信信任水平平，冲突突连续体体展示了了各个冲冲突来源源。使用用冲突管管理技术术的第一一个技巧巧就是要要认识到到冲突来来源并对对其分类类。六个冲突突来源冲突几乎乎可以凭凭借任何何理由，在任何何时间、任何地地点发生生。有时时冲突是是显而易易见的；有时却却又不露露声色。几乎所所有的冲冲突来源源都可以以与六个个冲突来来源联系系起来。当你看看了这些些来源，再结合合（这些些）来源源想想你你过去的的经历，你发现现大多能能对上号号。1 信息 (事

53、实或或数据)描述:你在哪里里发现此此冲突的的?能被解决决吗?信息冲突突是由缺缺乏信息息或错误误信息导导致的。这是最普普遍的冲冲突。只只要两个个人有沟沟通就发发生的潜潜在可能能。其特特点是日日常的摩摩擦可能能会不确确定地消消失，或或者日后后变成更更严重的的问题。能。这种种冲突威威胁性最最小，最最易处理理。该层层次上的的冲突是是真实的的，但强强度低，通过运运用回避避或礼貌貌的态度度的应对对方法是是能够有有效处理理的。此此类冲突突的解决决通常是是当一个个或多个个人花时时间来了了解他人人的立场场，公开开问题，和有异异意的一一方共同同就事实实或数据据进行。2 理解 (理解错错误或沟沟通错误误)描述:你在

54、哪里里发现此此冲突的的?能被解决决吗?理解冲突突源于两两人或多多人对形形势、事事实、数数据或信信息的不不同理解解，导致致每人立立场不同同，或对对政策、流程及及程序的的理解不不同。这种情况况每天发发生，特特别是当当个人意意识形态态自然地地对信息息进行过过滤。其其常常是是沟通不不力或个个人风格格差异的的结果。能。解决决此类冲冲突需要要双方都都想要解解决它，并讨论论各自对对某事件件的看法法。不过过，这需需要开诚诚布公的的对话和和讨论。3 利益 (不同的的想法，需求和和渴望)描述:你在哪里里发现此此冲突的的?能被解决决吗?利益冲突突发生于于个人对对任何组组织或个个体有着着不一致致或相冲冲突的需需求、强

55、强烈情绪绪和分歧歧时。II自身利益益和留住住面子在在该层次次的冲突突非常重重要。在在这个层层次上，当事人人将冲突突恶化。相对的的一方不不太会提提供准确确的事实实，因为为信任度度降低了了。通常可以以解决。因为解解决此类类冲突的的特点是是运用大大胆的行行为，这这需要双双方都有有意解决决冲突，并积极极参与以以达成妥妥协。但但是，这这也需要要开诚布布公的对对话和讨讨论。可可能还要要第三方方的协助助。4 目的 (潜藏的的算盘，不诚实实) 描述:你在哪里里发现此此冲突的的?能被解决决吗?发生目的的冲突时时，个人人抱有不不一致的的意图，通常一一方在进进行一项项“被动进进攻性的的”或潜藏藏行为来来损害另另一方

56、。隐藏的的算盘（未公开开的意图图或动机机），和和有意识识的不诚诚实 (有意对对他人隐隐瞒或撒撒谎) 很普遍遍。此类冲突突通常发发生在竞竞争激烈烈的环境境中，在在这样的的环境里里人们不不把正直直忠诚看看作是积积极的态态度。在在输赢较较量冲突突中，一一方的成成功是以以另一方方的失败败为代价价的。通通常，失失败的结结果使我我们与他他人划清清界限，或者口口不择言言，忘记记承诺，忽略责责任。有时能解解决。由由于这种种冲突常常常是有有隐藏的的破坏行行为，这这需要双双方都有有意解决决冲突，并积极极参与以以达成妥妥协或“同意/不同意意”。但是，这也需需要开诚诚布公的的对话和和讨论。可能还还要第三三方的协协助。

57、5 结构描述:你在哪里里发现此此冲突的的?能被解决决吗?结构冲突突是由破破坏性的的行为模模式，不不平等或或不公平平的控制制权、所所有权以以及资源源分配所所导致的的。阻碍碍合作的的时间限限制，地地理，物物理和环环境因素素也会导导致冲突突发生。在与我们们不认识识，不了了解或我我们认为为“不重要要”的人接接触时，常会发发生结构构冲突。强调等等级划分分的酒店店，授权权式的管管理风格格，官僚僚环境等等，都是是容易滋滋生结构构冲突的的土壤。不常能解解决。该该冲突源源是个问问题。有有效处理理和去除除这个冲冲突源的的唯一办办法就是是改变体体制结构构。6 固有观观念 (价值观观，核心心信仰等等)描述:你在哪里里

58、发现此此冲突的的?能被解决决吗?当两人基基于各自自和生活活方式、偏见、意识形形态、宗宗教等有有关的核核心信仰仰或价值值观而持持有根本本性的分分歧，会会放生此此类冲突突。观念念差异使使得两人人从完全全不同的的角度看看待同一一形势，因为每每个人评评判形势势所用的的标准有有着本质质的区别别。处于此层层面上的的动机是是要伤害害、避免免或除去去另一方方。人们们夸大争争论的价价值和用用来坚固固其立场场的力量量。参与与者往往往会失去去主见，钻牛角角尖。陷陷入这种种冲突的的个体很很可能会会进入敌敌对状态态，即便便是在冲冲突得到到解决后后。很少能解解决。因因为冲突突源于我我们的根根本性观观念体系系，并且且我们知

59、知道这些些体系形形成于我我们年龄龄很小的的时候，很少会会发生改改变。最最好的现现实结果果就是能能够管理理个体的的行为。然而，这很困困难并需需要持续续的努力力。最佳佳战略就就是把你你的损失失降至最最低，并并准备好好重新关关注那些些保留在在冲突解解决过程程中的部部分。案例学习习：冲突突源是什什么？“在成功的方程式中，最重要的单个因素就是要懂得如何与人相处。”西奥多罗斯福说明：独独自阅读读案例。同时，思考SSusaan的形形势和发发生在同同事中的的误解。在学习习本教程程的过程程中，一一直保持持这种思思维方式式；随后后再返回回来参照照这个案案例。做做好之后后，以桌桌面小组组为单位位，回答答问题。请准备

60、备好和大大家分享享你们的的回答。场景：Robeert, Joohn, annd SSusaan 组组成一个个小组，负责完完成一个个为期一一个月的的任务，该任务务要求的的时间非非常紧迫迫，没有有还价的的余地。Sussan和和经理MMrs. Haansoon谈话话，要求求能利用用午餐的的时间帮帮助她的的家人进进行咨询询事宜。尽管Mrrs. Hannsonn同意了了，但她她却明确确表示SSusaan能需需要准时时回来协协助同事事。Susaan 对对自己的的个人问问题非常常敏感，她只和和Robbertt说过，因为他他们是工工作了三三年的同同事了。Robbertt 感感觉到了了Johhn和Sussan之