呼叫中心服务外包项目投标书

1、天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书PAGE PAGE 184第 页 共 NUMPAGES 184 页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投 标 文 件件技术标招 标 人：招标代理理： 投标单位位： 编制日期期： 目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc298369128 第一章 软通动动力信息息技术（集团）公司介介绍 PAGEREF _Toc298369128 h 8 HYPERLINK l _Toc298369129 1.1公公司简介介 PAGEREF _Toc298369129 h 8 HYPERLINK l _Toc298369130 1.2呼呼叫中心

2、心产品服服务体系系 PAGEREF _Toc298369130 h 9 HYPERLINK l _Toc298369131 1.3解解读外包包专家实实力 PAGEREF _Toc298369131 h 11 HYPERLINK l _Toc298369132 1.3.1地域域优势 分分公司座座落于天天津空港港 PAGEREF _Toc298369132 h 11 HYPERLINK l _Toc298369133 1.3.2资源源优势 丰丰富的电电信资源源 PAGEREF _Toc298369133 h 11 HYPERLINK l _Toc298369134 1.3.3系统统优势 强强大的系

3、系统集成成能力 PAGEREF _Toc298369134 h 11 HYPERLINK l _Toc298369135 1.3.4安全全优势 完完备的安安全保障障体系 PAGEREF _Toc298369135 h 11 HYPERLINK l _Toc298369136 1.3.5服务务优势 一一站式服服务体系系 PAGEREF _Toc298369136 h 12 HYPERLINK l _Toc298369137 1.3.6运营营优势 专专业完善善的运营营服务能能力 PAGEREF _Toc298369137 h 12 HYPERLINK l _Toc298369138 第二章 软通动

4、动力投标标方案总总览 PAGEREF _Toc298369138 h 13 HYPERLINK l _Toc298369139 2.1项项目需求求理解 PAGEREF _Toc298369139 h 13 HYPERLINK l _Toc298369140 2.2合合作内容容说明 PAGEREF _Toc298369140 h 16 HYPERLINK l _Toc298369141 2.4技技术平台台说明 PAGEREF _Toc298369141 h 17 HYPERLINK l _TToc229833691142 2.55数据安安全保障障说明 PAGEREF _Toc298369142

5、h 17 HYPERLINK l _Toc298369143 2.6业业务拓展展保障说说明 PAGEREF _Toc298369143 h 18 HYPERLINK l _Toc298369144 第三章 详细外外包运营营方案 PAGEREF _Toc298369144 h 20 HYPERLINK l _Toc298369145 3.1 合合同KPPI指标标承诺 PAGEREF _Toc298369145 h 20 HYPERLINK l _Toc298369146 3.2 日常运运营KPPI指标标 PAGEREF _Toc298369146 h 21 HYPERLINK l _Toc298

6、369147 3.2.1KPPI概述述 PAGEREF _Toc298369147 h 21 HYPERLINK l _Toc298369148 2.2.2标准准定义 PAGEREF _Toc298369148 h 21 HYPERLINK l _Toc298369149 3.2.3执行行要求 PAGEREF _Toc298369149 h 21 HYPERLINK l _Toc298369150 3.2.4KPPI指标标展示方方式 PAGEREF _Toc298369150 h 22 HYPERLINK l _Toc298369151 3.2.5明确确运营KKPI指指标 PAGEREF _T

7、oc298369151 h 25 HYPERLINK l _Toc298369152 3.2.6运营营KPII指标详详细介绍绍 PAGEREF _Toc298369152 h 27 HYPERLINK l _Toc298369153 2.2.7掌握握运营绩绩效评估估方法 PAGEREF _Toc298369153 h 39 HYPERLINK l _Toc298369154 3.3运运营管理理团队 PAGEREF _Toc298369154 h 39 HYPERLINK l _Toc298369155 3.3.1核心心运营管管理团队队 PAGEREF _Toc298369155 h 40 HY

8、PERLINK l _Toc298369156 3.3.2项目目人员组组织结构构图 PAGEREF _Toc298369156 h 42 HYPERLINK l _Toc298369157 3.3.3任职职资格与与岗位职职责 PAGEREF _Toc298369157 h 43 HYPERLINK l _Toc298369158 3.3.4人员员招聘 PAGEREF _Toc298369158 h 47 HYPERLINK l _Toc298369159 3.4人人员培训训方案 PAGEREF _Toc298369159 h 47 HYPERLINK l _Toc298369160 3.4.1

9、培训训总体目目标 PAGEREF _Toc298369160 h 48 HYPERLINK l _Toc298369161 3.4.22培训总总体目标标 PAGEREF _Toc298369161 h 48 HYPERLINK l _Toc298369162 3.4.3培训训方式 PAGEREF _Toc298369162 h 48 HYPERLINK l _Toc298369163 3.4.4初期期运营培培训 PAGEREF _Toc298369163 h 49 HYPERLINK l _Toc298369164 3.4.5在岗岗专业培培训 PAGEREF _Toc298369164 h 5

10、1 HYPERLINK l _Toc298369165 3.4.6技术术技能培培训 PAGEREF _Toc298369165 h 52 HYPERLINK l _Toc298369166 3.5质质保证方方案 PAGEREF _Toc298369166 h 54 HYPERLINK l _Toc298369167 3.5.1监控控方式 PAGEREF _Toc298369167 h 54 HYPERLINK l _Toc298369168 3.5.2监控控频率 PAGEREF _Toc298369168 h 54 HYPERLINK l _Toc298369169 3.5.3抽样样方法 PA

11、GEREF _Toc298369169 h 54 HYPERLINK l _Toc298369170 3.5.4评估估标准 PAGEREF _Toc298369170 h 55 HYPERLINK l _Toc29833691171 3.55.5 评估结结果的反反馈 PAGEREF _Toc298369171 h 56 HYPERLINK l _Toc298369172 3.6考考核和管管理方案案 PAGEREF _Toc298369172 h 56 HYPERLINK l _Toc298369173 3.6.1专业业化考核核 PAGEREF _Toc298369173 h 56 HYPERL

12、INK l _Toc298369174 3.6.2服务务能力评评估 PAGEREF _Toc298369174 h 58 HYPERLINK l _Toc298369175 3.6.3服务务水平评评估 PAGEREF _Toc298369175 h 60 HYPERLINK l _Toc298369176 3.6.4服务务质量评评估 PAGEREF _Toc298369176 h 62 HYPERLINK l _Toc298369177 3.6.5生产产效率评评估 PAGEREF _Toc298369177 h 66 HYPERLINK l _Toc298369178 3.6.6客户户满意评评

13、估 PAGEREF _Toc298369178 h 68 HYPERLINK l _Toc298369179 3.6.7业务务服务评评估 PAGEREF _Toc298369179 h 70 HYPERLINK l _Toc298369180 3.7业业务及工工作流程程 PAGEREF _Toc298369180 h 71 HYPERLINK l _Toc298369181 3.7.1业务务流程 PAGEREF _Toc298369181 h 71 HYPERLINK l _Toc298369182 3.7.2管理理流程 PAGEREF _Toc298369182 h 73 HYPERLINK

14、 l _Toc298369183 3.8 日常运运营评估估报告体体系 PAGEREF _Toc298369183 h 79 HYPERLINK l _Toc298836991844 3.88.1 报告类类别 PAGEREF _Toc298369184 h 80 HYPERLINK l _Toc298369185 3.8.2 报报告图例例 PAGEREF _Toc298369185 h 80 HYPERLINK l _Toc298369186 3.9 知识库库的建立立 PAGEREF _Toc298369186 h 81 HYPERLINK l _Toc298369187 3.100拥有全全面的

15、运运营管理理体系 PAGEREF _Toc298369187 h 81 HYPERLINK l _Toc298369188 3.100.1 呼叫中中心人力力资源体体系 PAGEREF _Toc298369188 h 82 HYPERLINK l _Toc298369189 3.100.2 呼叫中中心培训训管理体体系 PAGEREF _Toc298369189 h 86 HYPERLINK l _Toc298369190 3.100.3 呼叫中中心运营营流程体体系 PAGEREF _Toc298369190 h 87 HYPERLINK l _Toc298369191 3.100.4 呼叫中中心

16、质量量保证体体系 PAGEREF _Toc298369191 h 87 HYPERLINK l _Toc298369192 3.100.5 呼叫中中心绩效效评估体体系 PAGEREF _Toc298369192 h 88 HYPERLINK l _Toc298369193 3.100.6 呼叫中中心现场场管理体体系 PAGEREF _Toc298369193 h 89 HYPERLINK l _Toc298369194 第四章 详细软软硬件方方案 PAGEREF _Toc298369194 h 90 HYPERLINK l _Toc298369195 4.1技技术方案案的宗旨旨和目标标 PAG

17、EREF _Toc298369195 h 90 HYPERLINK l _Toc298369196 4.1.1宗旨旨建造造一个实实用先进进的客户户服务中中心 PAGEREF _Toc298369196 h 90 HYPERLINK l _Toc298369197 4.1.2技术术方案简简述 PAGEREF _Toc298369197 h 92 HYPERLINK l _Toc298369198 4.1.3系统统建设规规模 PAGEREF _Toc298369198 h 93 HYPERLINK l _Toc298369199 4.1.4技术术方案的的设计目目标 PAGEREF _Toc2983

18、69199 h 94 HYPERLINK l _Toc298369200 4.2技技术方案案系统构构架 PAGEREF _Toc298369200 h 95 HYPERLINK l _Toc298369201 4.2.1系统统原则 PAGEREF _Toc298369201 h 95 HYPERLINK l _Toc298369202 4.2.2系统统拓扑图图 PAGEREF _Toc298369202 h 96 HYPERLINK l _Toc298369203 4.2.3建立立集中式式客户服服务中心心 PAGEREF _Toc298369203 h 96 HYPERLINK l _Toc2

19、98369204 4.2.4系统统网络规规划 PAGEREF _Toc298369204 h 97 HYPERLINK l _Toc298369205 4.3技技术方案案详解 PAGEREF _Toc298369205 h 98 HYPERLINK l _Toc299836692006 4.33.1系系统功能能结构图图 PAGEREF _Toc298369206 h 98 HYPERLINK l _Toc298369207 4.3.2接入入排队 PAGEREF _Toc298369207 h 99 HYPERLINK l _Toc298369208 4.3.3计算算机电话话集成 PAGEREF

20、 _Toc298369208 h 1011 HYPERLINK l _Toc298369209 4.3.4外拨拨功能 PAGEREF _Toc298369209 h 1022 HYPERLINK l _Toc298369210 4.3.5前台台受理 PAGEREF _Toc298369210 h 1022 HYPERLINK l _Toc298369211 4.3.6坐席席应用系系统 PAGEREF _Toc298369211 h 1055 HYPERLINK l _Toc298369212 4.3.7多媒媒体坐席席 PAGEREF _Toc298369212 h 1077 HYPERLINK

21、 l _Toc298369213 4.3.8自动动回复 PAGEREF _Toc298369213 h 1088 HYPERLINK l _Toc298369214 4.3.9坐席席后台管管理功能能 PAGEREF _Toc298369214 h 1100 HYPERLINK l _Toc298369215 4.3.10话话务/业务统统计与分分析 PAGEREF _Toc298369215 h 1100 HYPERLINK l _Toc298369216 4.3.11业业务生成成系统 PAGEREF _Toc298369216 h 1133 HYPERLINK l _Toc298369217

22、4.3.12客客户服务务中心的的网管 PAGEREF _Toc298369217 h 1144 HYPERLINK l _Toc298369218 4.3.13班班长坐席席 PAGEREF _Toc298369218 h 1166 HYPERLINK l _Toc298369219 4.3.14人人力资源源管理系系统 PAGEREF _Toc298369219 h 1166 HYPERLINK l _Toc298369220 4.3.15智智能排班班管理系系统 PAGEREF _Toc298369220 h 1177 HYPERLINK l _Toc298369221 4.3.16绩绩效考核核

23、管理系系统 PAGEREF _Toc298369221 h 1188 HYPERLINK l _Toc298369222 4.3.17质质量监控控系统 PAGEREF _Toc298369222 h 1188 HYPERLINK l _Toc298369223 4.3.18培培训管理理系统 PAGEREF _Toc298369223 h 1199 HYPERLINK l _Toc298369224 4.4详详细软硬硬件方案案 PAGEREF _Toc298369224 h 1200 HYPERLINK l _Toc29836992255 4.44.1AAvayya SS88000交换换机 PA

24、GEREF _Toc298369225 h 1200 HYPERLINK l _Toc298369226 4.4.2WEEB服务务器 PAGEREF _Toc298369226 h 1300 HYPERLINK l _Toc298369227 4.4.3E-maiil服务务器 PAGEREF _Toc298369227 h 1300 HYPERLINK l _Toc298369228 4.44.4CCTI/ACDD服务器器 PAGEREF _Toc298369228 h 1322 HYPERLINK l _Toc298369229 4.4.5IVVR/IIFR服服务器 PAGEREF _Toc

25、298369229 h 1344 HYPERLINK l _Toc298369230 4.4.6录音音服务器器 PAGEREF _Toc298369230 h 1355 HYPERLINK l _Toc298369231 4.4.7主动动外拨服服务器 PAGEREF _Toc298369231 h 1366 HYPERLINK l _Toc298369232 4.4.8数据据库服务务器 PAGEREF _Toc298369232 h 1366 HYPERLINK l _Toc298369233 4.4.9电子子显示大大屏 PAGEREF _Toc298369233 h 1388 HYPERLI

26、NK l _Toc298369234 4.4.10呼呼叫中心心平台软软件ITToucch PAGEREF _Toc298369234 h 1399 HYPERLINK l _Toc298369235 4.4.11坐坐席业务务系统RRunttoCRRM PAGEREF _Toc298369235 h 1455 HYPERLINK l _Toc298369236 4.4.12运运营管理理系统RRunttoWFFM PAGEREF _Toc298369236 h 1655 HYPERLINK l _Toc298369237 4.5软软硬件方方案特点点 PAGEREF _Toc298369237 h

27、1777 HYPERLINK l _Toc298369238 4.5.1服务务方式多多样化 PAGEREF _Toc298369238 h 1777 HYPERLINK l _Toc298369239 4.5.2服务务过程智智能化 PAGEREF _Toc298369239 h 1788 HYPERLINK l _Toc298369240 4.5.3业务务处理流流程化 PAGEREF _Toc298369240 h 1788 HYPERLINK l _Toc298369241 4.5.4坐席席功能一一体化 PAGEREF _Toc298369241 h 1799 HYPERLINK l _To

28、c298369242 4.5.5坐席席软件标标准化 PAGEREF _Toc298369242 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369243 4.5.6维护护功能一一体化 PAGEREF _Toc298369243 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369244 4.5.7二次次开发简简单化 PAGEREF _Toc298369244 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369245 第五章 部分项项目成员员简历 PAGEREF _Toc298369245 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369246 5.1部部分项目目

29、成员 PAGEREF _Toc298369246 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369247 5.3.1运营营专家 - 孙孙必勇先先生 PAGEREF _Toc298369247 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369248 5.3.2运营营总监 郑郑军先生生 PAGEREF _Toc298369248 h 1811 HYPERLINK l _Toc298369249 5.3.3项目目经理 靳靳辉先生生 PAGEREF _Toc298369249 h 1822 HYPERLINK l _Toc298369250 5.3.4支撑撑经理 闫闫晓璐女女士 P

30、AGEREF _Toc298369250 h 1833 HYPERLINK l _Toc298369251 5.3.5运营营主管 王王绍真女女士 PAGEREF _Toc298369251 h 1833 HYPERLINK l _Toc298369252 5.3.6班组组长等人人 PAGEREF _Toc298369252 h 1844 HYPERLINK l _Toc298369253 第六章 成功案案例分享享 PAGEREF _Toc298369253 h 1855 HYPERLINK l _Toc298369254 6.1 成功案案例展示示 PAGEREF _Toc298369254 h

31、 1855 HYPERLINK l _Toc298369255 6.2中中国建行行信用卡卡呼叫中中心外包包项目 PAGEREF _Toc298369255 h 1866 HYPERLINK l _Toc298836992566 6.33佰盈通通保险电电销外包包项目 PAGEREF _Toc298369256 h 1866 HYPERLINK l _Toc298369257 6.4汇汇丰银行行（HSSBC）外包项项目 PAGEREF _Toc298369257 h 1877第一章 软通动动力信息息技术（集团）公司介绍绍1.1公公司简介介软通动力力公司是是一家领领先的以以中国为为基地的的全方位位

32、ITT 服务务提供商商，服务务于大中中华区和和全球市市场。软软通动力力于20010年年12月月在美国国纽交所所上市，市值88.5亿亿美元。软通动力力业务范范围涵盖盖咨询及及解决方方案、IIT服务务以及业业务流程程外包（BPOO）服务务等，是是高科技技、通信信、银行行/企业业金融/保险、能源/交通/公用事事业等行行业重要要的ITT综合服服务提供供商和战战略合作作伙伴。软通动力力全球总总部设在在北京，在中国国大陆的的主要城城市以及及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均均设有分分支机构构。目前前，全球球共有超超过90000名名员工。软通动动力独特特的交付付模式将将现场支支持与全全球资源源远程支支持相

33、结结合，保保障了对对客户需需求的深深刻理解解和快速速响应。软通动力力是ISSO90001:20008（质质量管理理体系）和ISSO2770011:20005（信息安安全管理理体系）认证企企业，并并于20006年年3月通通过CMMMI55级认证证。软通通动力是是20111、220100 IAAOP全全球外包包百强，商务部部评选的的“20011、20110、220099年中国国服务外外包十大大领军企企业”，工信部部评选的的“20010、20009中国国软件业业务收入入前百家家企业”，并连连续四年年入选“德勤中中国高科科技、高高成长550强”。过去，软软通动力力深刻理理解客户户需求，帮助数数百家企企

34、业解决决了ITT困境，是企业业盈利和和成长的的最佳合合作伙伴伴。未来来，软通通动力将将继续依依托优质质的专业业服务为为客户带带来最佳佳价值增增值。1.2呼呼叫中心心产品服服务体系系产品体系系软通动力力呼叫外外包服务务是基于于现代通通信技术术，为企企业主要要提供座座席租赁赁、业务务流程外外包、咨咨询培训训和系统统集成等等四大类类产品的的专家级级服务。软通动力力呼叫外外包服务务拥有电电信级呼呼叫中心心平台和和电信网网络资源源，可为为企业提提供本地地或远端端的座席席租赁服服务。软通动力力呼叫外外包服务务拥有专专业的呼呼叫中心心运营管管理团队队，为企企业提供供业务流流程外包包服务，帮助企企业建立立完善

35、的的客户服服务标准准和流程程体系。软通动力力呼叫外外包服务务将多年年积累的的呼叫中中心运营营经验和和管理模模式，通通过咨询询和培训训服务的的方式分分享成功功管理经经验，为为企业提提供灵活活丰富的的呼叫中中心顾问问服务。外包服务务呼叫中心心外包服服务：可以提提供呼叫叫中心坐坐席人员员以及运运营管理理服务，根据企企业的需需求做好好各项业业务。呼呼叫中心心运营管管理外包包，还提提供呼叫叫中心现现状诊断断、运营营管理体体系的建建立、电电话营销销项目的的策划、运营管管理能力力提升等等。咨询服务务呼叫中心心技术咨咨询：涉涉及PBBX/AACD、CTII、IVVR、座座席应用用等系统统选型、规模计计算、功功

36、能需求求、系统统测试、集成监监理等服服务。 呼叫中心心运营管管理咨询询：包括括现状诊诊断、运运营管理理体系的的建立、电话营营销项目目的策划划、运营营管理能能力提升升等。培训服务务呼叫中心心客户服服务代表表技巧培培训：提提供话务务人员的的呼叫中中心专业业技能培培训、电电话营销销技能培培训等服服务。呼叫中心心管理人人员培训训：提供供管理人人员的运运营管理理能力培培训，快快速提升升运营管管理水平平。集成服务务呼叫中心心建设：涉涉及PBBX/AACD、CTII、IVVR、座座席应用用等系统统选型、规模计计算、功功能需求求、系统统测试、集成监监理、集集成、开开发等服服务。 软通动力力呼叫外外包服务务通过

37、系系统集成成服务，将接入入、平台台、网络络、业务务应用资资源集合合成强大大的综合合应用系系统，为为企业提提供全方方位的呼呼叫外包包服务。软通动力力呼叫外外包服务务除提供供四大类类基础产产品外，将根据据客户的的实际需需求，为为客户提提供量身身定制的的其他产产品服务务，如：IVRR应用、相关的的增值服服务及其其它资源源租用等等，力求求为企业业提供最最完善、最全面面的呼叫叫中心产产品服务务种类。1.3解解读外包包专家实实力1.3.1地域域优势 分公司司座落于于天津空空港 软通动力力全球总总部在北北京，在在天津空空港设有有分支机机构 天津软通通动力信信息技术术有限公公司，位位于天津津市保税税区空港港物

38、流加加工区中中心大道道55号号皇冠广广场三号号楼（科科技大厦厦）十一一层，享有有畅达的的交通网网络、先先进的通通信技术术、丰富富的人才才储备等等地域优优势。1.3.2资源源优势 丰富富的电信信资源软通动力力呼叫外外包服务务将整合合遍布全全国的电电信平台台资源、号码资资源、客客户资源源及网络络资源，为企业业搭建国国际一流流的呼叫叫中心平平台，满满足企业业庞大话话务量以以及各种种沟通方方式的需需求。1.3.3系统统优势 强大大的系统统集成能能力软通动力力呼叫外外包服务务可针对对企业在在呼叫中中心方面面的各层层次需求求，提供供一体化化解决方方案，在在平台、运营、接口、接续和和支撑等等五大系系统的基基

39、础上，为企业业提供全全面的呼呼入服务务和呼出出服务。1.3.4安全全优势 完备备的安全全保障体体系软通动力力呼叫外外包服务务一般采取取有双备备份安全全保障体体系，真真正实现现724小小时的放放心安全全保障，确保呼呼叫中心心系统平平台和数数据信息息的安全全无忧。1.3.5服务务优势 一站站式服务务体系软通动力力呼叫外外包服务务可整合各各种电信信资源为为企业提提供最便便捷、专专业的呼呼叫中心心服务，并有效效解决全全国组网网问题。软通动力力呼叫外外包服务务以完善、专业的的售后服服务体系系及一站站式客户户服务体体系，为为各行业业的客户户提供全全面优质质的呼叫叫外包服服务。1.3.6运营营优势 专业业完

40、善的的运营服服务能力力软通动力力呼叫外外包服务务提供由由商务团团队、运运营团队队、技术术团队共共同组成成的专家家服务团团队为客户户提供包包括商务务、运营营和技术术等三方方面内容容的售前前、售中中、售后后专家级级服务。采用COOPC-20000顾客服服务提供供商标准准，通过过建立现现场管理理、知识识管理、服务质质量管理理、绩效效管理等等完善的的运营管管理体系系，为企企业提供供具有国国际水平平的运营营管理服服务。第二章 软通动动力投标标方案总总览软通动力力非常荣荣幸能够够为天津津空港经经济区就就呼叫中中心服务务外包项目目提出我我们的解解决方案案。根据据贵方的需需求，我我们从公公司简介介、人员员资质

41、、项目执执行计划划、系统统平台、人员招招募、培培训、运运营管理理体系、品质管管理计划划等方面面做出论论述，对对项目的的成功做做出承诺诺。软通动力力凭借着着一支具具有国际际化背景景以及本本地化运运营经验验的精良良管理团团队，为为天津空空港经济济区提供供呼叫中中心服务务外包解解决方案案和优良良的服务务品质，以协助助天津空空港经济济区实现现为区内企企业提供供优质服服务的目目标，在此对对于天津津空港经经济区给给予软通通动力的的信任与与契机表表示衷心心的感谢谢。2.1项项目需求求理解项目名称称：天津津空港经经济区呼呼叫中心心服务外外包项目目业务预估估: 天津空港港经济区区未来呼呼叫中心心的运营营，按22

42、4座席席设计，先行开开通100人座座席。 服务时间间： 724 小时服服务 （保证公公众服务务的连续续性）服务范围围：天津津空港经经济区呼呼叫中心心的业务务拟涵盖盖本区管辖辖的全部部行政与与功能区区划，开开通电话话、传真真、短信信、电子子邮件及及WEBB浏览等等多项服服务；可可以实现现自动应应答、自自动传真真、电话话留言/传真、网络后后台信箱箱答复系系统、人人工座席席应答、在线录录音和民民意调查查、电话话通告等等多种服服务指令令。有价价值客户户的消费费提升跟跟踪外呼呼（主动动加额及及消费激激励）服服务；涉涉及天津津市及滨滨海新区区来电的的处理流流程。对对于区内内企业和和群众拨拨入的涉涉及天津津

43、市、新新区相关关部门及及热线的的问询、求助和和投诉电电话，呼呼叫中心心拟按以以下流程程处理：对一般般性问询询电话，可直接接转接或或告知其其拨打天天津市市市民服务务热线88890088990或滨滨海新区区966667热热线；对政策策性问询询电话，可告知知其天津津市或滨滨海新区区相关热热线或职职能部门门电话信信息；对没有有明确市市级承接接单位或或电话的的，可告告知其需需求不在在我区呼呼叫中心心服务范范围，并并建议其其与88890888900热线、市政府府值班电电话以及及滨海新新区9666677或区政政府值班班电话联联系。信用卡交交叉销售售呼出等等方面。 服务区域域：涵盖盖天津空空港经济济区管辖辖的

44、全部部行政与与功能区区划。场地方式式：坐席席和管理理外包。由呼叫叫中心运运营服务务商出人人出力，进行日日常运行行和管理理维护，并对招招标人呼呼叫中心心领导小小组办公公室负责责，接受受办公室室随时下下达的技技术指标标以及工工作方案案和指令令。 服务语语言：普普通话 + 英英语人员要求求：坐席席和管理理外包。服务人人员不少少于100人，要要求大专专以上学学历，其其中至少少5人，拥有英英语口语语流利对对话能力力（可在在中标后后进行招招聘）。管 理：天津空空港经济济区希望望通过服服务外包包的方式式，请具具备优质质高效服服务理念念、专业业的运营营管理能能力、良良好企业业诚信度度的外包包商进行行协助管管理

45、，提提供一览览子解决决方案。指令流程程：外包公公司对招招标人呼呼叫中心心领导小小组办公公室负责责，接受受办公室室随时下下达的技技术指标标以及工工作方案案和指令令。 技术平台台：软通通动力将将根据招招标人的的需求及及建议，从专业业角度提提供呼叫叫中心技技术平台台建设，包包括PBBX/AACD、CTII软件、IVRR系统、录音系系统（全程录录音和检检索系统统）、座席席应用软软件、运运营管理理系统等等，并且且可以随随业务量量增大而而进行座座席扩容容。 技术要要求: 呼叫中中心技术术建设后后，核心心交换机机稳定性性大于999.999%，能保证证在工作作时间的的正常通通话；至至少2个个小时的的不间断断电

46、源支支持；易易于扩展展的互联联网连接接和点到到点的专专线连接接支持；终端电电脑使用用WINNDOWWS XXP, P4 2.00, 11G 以以上内存存；提供供全程录录音和检检索系统统；CTTI 软软件支持持；能提提供在远远处实时时监控的的系统；提供满满足天津津空港开开发区数数据保密密要求的的安全策策略，保保证数据据的安全全性；协协助运营营需要进进行必要要的软件件升级。 运 营：天津空空港经济济区呼叫叫中心领领导小组组为最终终管理机机构，负负责协调调和沟通通与区内内现有服服务热线线相关部部门（包包括但不不限于城城市管理理局、规规划建设设局、应应急办等等多个部部门）的的关系，负责审审核和划划定业

47、务务范围，业务相相关监管管等各方方面。 软通动力力负责提供供坐席人人员和呼呼叫中心心服务团团队的日日常运营营管理，涉及人人员招聘聘、服务务技巧培培训、系统与与使用工工具及界面培培训、数数据分配配、质检检监控、现场管管理、分分析与统统计等。2.2合合作内容容说明软通动力力在尊重重天津空空港经济济区意见见的基础础上,愿愿意提供供任何可可能的合合作方式式,和天天津空港港经济区区一起把把我们以以往外包包和运营营管理的的经验应应用到这这个项目目中,为为天津空空港经济济区提供供便利。合作与项项目实施施方式采采取inn-hoousee（进场场式）。 软通通动力提提供的呼呼叫中心心座席人人员可以以在天津空空港

48、经济济区呼叫叫中心职职场现场场工作，软通动动力为天津空空港经济济区提供供进场式座座席人员员外包和和运营管管理外包包服务。 天津空空港经济济区负责责提供场场地，软软通动力力负责提提供座席席人员、相关管管理人员员、流程程梳理、脚本编编制、质质量控制制、现场场管理、营销反反馈等；呼叫中中心平台台搭建可可以在中中标后进进行。呼叫中心心工作场场所由天天津空港港经济区区提供。2.4技技术平台台说明为保证天天津空港港经济区区呼叫中中心服务务外包项项目的顺顺利执行行，软通动动力将搭搭建采用用了国内内外最专专业、最最具有扩扩展性、最适合合外包呼呼叫中心心的系统统平台。呼叫中心心平台采采用世界界排名第第一的AAv

49、ayya品牌牌，坐席席业务系系统采用用国内最最专业的的外包呼呼叫中心心软件 七星星蓝图RRunttoCRRM，并并且提供供全球屈屈指可数数的呼叫叫中心专专业运营营管理系系统。2.5数数据安全全保障说明明为保证天天津空港港经济区区相关客客户资料料的安全全保密性性及天津津空港经经济区能能够掌握握并管理理全部外外呼反馈馈信息，软通动动力将从从以下三三个方面面进行信信息安全全考虑，并加以以规避：（1）物物理和环环境安全全：机房及机机房内进进入门禁禁管理；办公运营营场所进进入门禁禁管理；办公区域域和出入入口安装装摄像头头；（2）后后台数据据安全：机房及机机房内相相关的基基础物理理设施；重要服务务器、网网

50、络设备备等；所有计算算机通信信的网络络链路管管理；生产和上上网VLLAN划划分；服务器的的密码管管理；数据库的的密码管管理；（3）前前台数据据安全：话务员坐坐席PCC的USSB口封封闭，防防止员工工coppy数据据；外带笔记记本电脑脑管理，防止员员工外带带数据和和病毒；上Intternnet网网权限管管理，防防止员工工将数据据逐条传传送出去去；Emaiil的权权限及办办公与数数据分网网段管理理，防止止数据泄泄漏；现场人员员巡场监监督和管管理，防防止员工工现场逐逐条coopy数数据。2.6业业务拓展展保障说明明根据本次次天津空空港经济济区呼叫叫中心服服务外包包的招标标要求，我们经经过仔细细核算，

51、目前大约约需要110座席席能够完完成业务务需要，为区内内企业提提供优质质服务。我们已已经筹备备好相关的的座席人人员、管管理人员员等，完完全保障障天津空空港经济济区呼叫叫中心业业务的开开展。为保证天天津空港港经济区区特发业业务高峰峰，或业业务发展展需要，软通动动力随时时可以提提供100座座席以上上规模的的坐席人人员和管管理人员员，随时时满足天津津空港经经济区呼呼叫中心心扩展要求求。第三章 详细外包包运营方案案软通动力力拥有丰富富的外包包呼叫中中心运营营管理经经验，我我们将为为贵方设定专专业的项项目方案案及管理理流程。3.1 合同KKPI指指标承诺诺内容指标说明接通率85%（200秒）承诺在运运营

52、过程程中，220秒内内能够接接起855%以上上客户来来电。坐席人员员数量13人承诺在运运营过程程中，运运营公司司始终保保持133人的运运营团队队，来保保障天津津空港经经济区呼呼叫中心心的日常常运营。外语人员员数量5人承诺在运运营过程程中，运运营公司司至少保保持5人人的英语语运营人人员，来来保障天天津空港港经济区区呼叫中中心对外外切的日日常服务务。3.2 日常运运营KPPI指标标3.2.1KPPI概述述为了使呼呼叫中心心能够高高效运转转、最大大限度地地发挥其其作用，呼叫中中心的运运营管理理及人员员管理应应遵循运运用数字字化的方方法进行行有效管管理。呼叫中心心的数据据管理将将充分利利用现有有技术设

53、设备，对对日常的的运营状状况、客客户服务务代表的的表现予予以准确确记录，通过采采集丰富富的数据据资料，运用科科学的统统计分析析方法，制定各各运营管管理的关关键绩效效指标（KPII-Keey PPerfformmancce IIndiicattionn），并并将各种种数据资资料通过过各种图图示和表表格的形形式，分分析呼叫叫中心的的运营水水平、评评估客户户服务代代表的工工作表现现。运营绩效效管理也也为公司司了解客客户需求求，制订订营销策策略、开开发新产产品等提提供有效效的信息息。呼叫叫中心作作为公司司服务的的重要组组成部分分，通过过不断完完善自身身服务以以及为公公司提供供大量可可靠有用用的数据据协

54、助公公司增加加市场竞竞争力。2.2.2标准定定义呼叫中心心服务商商必须收收集、分分析和使使用运营营绩效数数据，以以便实现现其客户户满意度度、服务务、质量量、成本本、员工工绩效的的目标。3.2.3执行要要求呼叫中心心所收集集的所有有运营绩绩效数据据，必须须：及时收集集重要的的绩效数数据；能够根据据数据分分析趋势势，了解解是否达达到目标标要求；保持完整整性；传达到相相关的人人员。如果数据据表明绩绩效未能能达标，必须采采取相应应的行动动。而且且呼叫中中心必须须能够证证明，所所采取的的行动已已经带来来了绩效效的提高高；对长期达达到1000的的绩效数数据进行行观察，分析是是否是以以下3个个原因，以作调调

55、整：设定指标标容易实实现（例例如：接接通率定定为700%，回回复时限限为2周周等）；业务量或或抽样量量较低；不良数据据（例如如，系统统数据定定义与指指标定义义不一致致）；运营绩效效指标没没有达到到目标值值时，应应明确哪哪些是可可控制原原因，哪哪些是不不可控制制原因。对于由由于可控控制原因因引起的的失误必必须明确确改进措措施；呼叫中心心必须为为报告设设有提交交时限，并严格格按照时时限提交交报告，及客观观准确地地统计报报告提交交及时率率。3.2.4KPPI指标标展示方方式KPI指指标最有有效的展展示方式式是图表表。对一组杂杂乱无章章的数据据，在建建立了其其相关的的图形和和表示后后，就可可以有更更清

56、楚和和直接的的了解。在作数数据分析析时，会会使用到到各种表表格及各各种分析析图表：如饼图图，柱图图，折线线图等。商业外外包呼叫叫中心报报表编制制人员需需要对此此熟练掌掌握并灵灵活运用用。折线图将每个区区间中点点所对应应次数的的点连结结起来，构成该该次数分分配的折折线图。折线图图是用来来对一系系列长期期的数据据进行跟跟踪，观观察其变变化趋势势的有效效表现形形式。从从上图我我们可以以看出88月的接接通量相相对有所所提升。柱形图柱形图也也称为条条形图，是以分分组区间间作为横横轴，次次数作为为纵轴所所构成的的图形。柱形图图是用来来进行几几个或几几组数据据间的相相互比较较，并发发现差距距的有效效表现形形

57、式。上上图是66月与77月呼叫叫量的比比较图表表，数据据按照时时间段进进行分类类，我们们可以清清楚的看看到7月月份每个个时间段段的呼叫叫量都大大于6月月。饼图饼图也称称为扇形形图，最最常用的的表示方方法是将将数据转转变为百百分比。饼图是是显示每每一个数数值相对对于总数数值的大大小。上上图是月月客户拨拨叫呼叫叫中心的的原因。我们可可以看到到客户拨拨叫的主主要原因因为咨询询、报修修。饼图图是将图图形某部部分数据据通过所所占百分分比表示示出来，相对于于表格更更形象化化。双轴线柱图组组合双轴线柱图也也称为主主次因素素排列图图，是用用来比较较两个不不同单位位的数据据，并判判断其变变化趋势势是否一一致、有

58、有效的表表现形式式。折线线和柱形形分别绘绘制在两两个坐标标轴上，是典型型的组合合图表的的一种。以上是四四种常见见的分析析图型，在对于于特定的的数据模模块时要要学会灵灵活运用用。散点图散点图通通常是比比较成对对的数值值。上图图将两组组相关联联的数据据质检评评分和平平均电话话接听量量进行综综合分析析。图中中质检的的评估优优秀分为为85分分以上，接听量量达到1112个个/小时时为合格格，通过过两条垂垂直交叉叉的线，将所有有客户服服务代表表按照得得分情况况划分在在四个区区域内。很显然然客户服服务代表表赵一所所处的区区域是最最优秀的的客户服服务代表表，质检检评分高高，电话话接听量量也比较较大，越越接近右

59、右上角区区域的客客户服务务代表越越为出色色。MS OOffiice为为我们提提供的EExceel中有有多种图图表统计计手段，熟练的的掌握其其中常用用图表的的使用，对于我我们的数数据分析析工作有有很大帮帮助。3.2.5明确运运营KPPI指标标明确的运运营绩效效指标及及定义是是呼叫中中心管理理者进行行高效管管理的基基础，也也是与其其它呼叫叫中心进进行业绩绩对比的的前提。序号行业标准准运营指指标指标定义义1可用时间间（AVVA）指客户服服务代表表在线上上等待客客户电话话进入的的空闲状状态时间间2通话时长长指客户服服务代表表与客户户交谈的的时间。它与事事后处理理时间之之和等于于处理时时长3话后处理理时

60、间指在每一一次呼叫叫电话接接听后，客户服服务代表表完成与与此呼叫叫有关的的整理工工作所需需要的时时间4客户服务务代表利利用率由于呼叫叫中心的的系统众众多，往往往不能能准确计计算出休休息时长长，所以以普遍采采取方法法是用利利用率来来考核客客户服代代表是否否充分利利用时间间：等于于（通话话时间+话后处处理时长长+持线线等待时时间）/登录时时长X1100%5登录时长长总计客户户服务代代表签入入客户服服务系统统至签出出客户服服务系统统时间6持线等待待时长指在通话话过程中中客户服服务代表表需要客客户持线线等待的的等待时时长7平均应答答速度(ASAA)总共排队队时间除除以所回回答的电电话总数数8平均通话话