某物业管理投标书及管理模式

1、长城盛世家园物业管理投标书目 录TOC o 1-4 h z u第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划6第一章项项目调研研6第二章管管理目标标构建建“文化社社区”6、倡导导“全员参参与”的管理理文化7二、推广广“平等互互动”的服务务文化7三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化7四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化7第三章长长城盛世世家园管管理模式式8第四章拟拟采取的的管理服服务措施施8、导入入ISOO90002质量量管理体体系8二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制8三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制9四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享9五、建立立“物业管管理信息息岛”9六、倡导

2、导开放式式的管理理服务9七、提供供个性化化的装修修套餐服服务10八、构建建服务平平台窑户服服务中心心10九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库10十、管理理体系的的全面整整合和提提升11十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进11十二、引引入直饮饮水系统统11第五章管管理目标标及经营营指标承承诺12一、管理理目标承承诺12二、经营营指标承承诺12第二部分分管理处处管理模模式、工工作计划划和物资资装备12第一章管管理模式式12一、管理理模式12二、盛世世家园管管理处组组织架构构13三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链14四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图14第二章工工作计划划

3、15一、前期期介入工工作计划划15二、入伙伙接管工工作计划划16三、正常常居住期期工作计计划16第三章管管理处物物资装备备计划17一、物质质装备计计划17二、行政政办公用用品计划划17三、维修修工具计计划18四、护卫卫、消防防装备计计划18第三部分分促进销销售的建建议和配配合销售售的措施施、承诺诺19第一章销销售预测测及定位位19一、长城城盛世家家园销售售分析及及预测19二、长城城盛世家家园销售售对象定定位19三、物业业管理服服务定位位20第二章销销售的建建议20、会所所提前投投入运营营20二、招聘聘中年销销售人员员20三、建立立团队激激励体系系21四、重视视客户关关系管理理21五、实现现客户

4、承承诺的统统一21六、成立立销售协协调小组组21七、提供供毛坯样样板房21八、组织织专家授授课的促促销活动动22九、引入入电脑购购房查询询系统22十、签订订物业管管理合同同22笫三章配配合销售售的措施施22一、提供供物业管管理咨询询22二、提供供物业管管理培训训23三、提供供护卫及及保洁服服务23四、提供供有形展展示23五、协助助举办展展销活动动23六、开展展业主意意见征询询23七、提供供优质客客户服务务23第四章费费用的解解决办法法23第四部分分管理人人员的配配备、培培训、管管理24第一章管管理服务务人员的的配备24一、管理理处人员员配备24二、管理理人员配配备方案案及岗位位要求24三、作业

5、业服务人人员配备备方案及及要求25第二章管管理服务务人员的的培训26、培训训工作的的指导思思想26二、培训训系统的的实施运运作26三、培训训内容及及目标28四、管理理人员培培训计划划30笫三章管管理人员员的管理理31、量才才录用，培养提提升31二、默契契合作，充分授授权32三、定期期考核，绩效为为本32四、奖惩惩严明，优胜劣劣汰32第五部分分财务管管理及经经费收支支测箅33第一章财财务管理理33、财务务管理模模式33二、财务务管理措措施33三、管理理服务费费及代收收代缴费费的收取取34四、维修修基金的的管理和和使用34第二章日日常物业业管理经经费收支支测算34、物业业管理资资金的筹筹措与使使用

6、34二、测算算依据及及说明35三、物业业管理服服务费标标准的测测算35四、物业业管理服服务费的的盈亏分分析37五、增收收节支的的措施38笫三章社社区便民民服务及及特约服服务38一、我们们的服务务思路38二、服务务项目39第六部分分日常管管理41第一章前前期介入入42一、协助助做好销销售工作作，力争争物业管管理成为为楼盘销销售的卖卖点42二、开展展业主服服务需求求凋查42三、进行行物业交交付前的的实操性性工作42四、按规规范实施施接管验验收43五、承担担前期介介入所需需费用43第二章业业主入住住43一、办理理入住高高效迅捷捷43二、入住住期的便便民服务务措施44第三章二二次装修修管理44一、加强

7、强宣传，正确引引导44二、严格格审批，加强巡巡查44三、依法法管理，以理服服人45四、谨慎慎验收，不留隐隐患45第四章业业主投诉诉处理45一、投诉诉受理45二、投诉诉处理45三、投诉诉回访46笫五章安安全管理理46、治安安形式分分析46二、安全全管理的的措施及及对策46第六章车车辆及交交通管理理47一、对机机动车辆辆的管理理47二、对自自行车的的管理47笫七章消消防管理理47一、消防防管理目目标47二、加强强消防教教育宣传传和培训训演练工工作47三、加强强二次装装修的消消防管理理48四、建立立长城盛盛世家园园消防快快速反应应分队48第八章环环境保护护与管理理49、环境境保护49二、环境境管理4

8、9第九章裙裙楼商铺铺的管理理50、加强强裙楼商商铺的装装修管理理51二、加强强裙楼商商铺用房房的管理理，维持持正常的的经营秩秩序51笫七部分分物业维维修养护护计划和和实施51第一章物物业维修修养护管管理51、技术术力量配配备51二、基金金使用51三、制度度保证52四、建立立和完善善公用设设施设备备、共用用部位的的维修档档案52第二章公公用设施施设备的的维修养养护53一、维修修养护范范围53二、公用用设施设设备日常常管理及及维护计计划表53第三章共共用部位位的维修修养护57、维修修养护范范围57二、共用用部位维维修养护护计划表表57笫八部分分会所的的经营管管理58第一章会会所的经经营管理理模式5

9、9第二章会会所经营营项目的的设置59第三章会会所的消消费模式式60第九部分分社区文文化建设设60长城盛世世家园物物业管理理投标书书第一部分分提高物物业管理理水平的的整体设设想与策策划第一章项项目调研研【建设中中的长城城盛世家家园位于于市区彩彩田南路路与莲花花北路的的交汇处处，有线线电视台台以北：眦邻市市政府开开发的大大型居住住区彩田田村。该该项目是是长城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一期占占地面积积80558.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由三座座34层层搭楼组成，地下三三层规划划停车位位3499个，住住宅单位位7899套。物物业管理理权的选选

10、择采用用集团内内部议标标的方式式运作，此举体体现了长长城地产产集团深深化国企企改革的的决心和和促进下下属物业业管理企企业走向向市场的的作用。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近长长城盛世世家园的的实际情情况，我我们数次次赴现场场及长城城地产集集团总部部调研，了解的的基本情情况如下下：大厦为超超高层建建筑，容容积率较较高，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停车、治安、消防、环境等等管理项项目所产产生的问问题多而而复杂。物业管管理企业业来用何何种管理理方式，方可应应付自如如？该项目为为分期开开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与

11、与周边施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入住率率高、入入住快，管管理压力力较大。盛世家园园作为220011年长城城地产（集团）开发建建设的重重点工程程，首次次采用内内部议标标的方式式选聘物物业管理理企业，引起了了下属物物业管理理企业的的高度重重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满意意、社会会满意为为终极目目的。据我们的的研究分分析，未未来的业业主以白白领阶层层的首次次置业者者及来深深工作多多年的工工薪阶层层为主。完全借借助以往往的运作作模式来来为这些些中、青青年家庭庭服务，能否满满足他们们的服务务需求呢呢？让我我们共同同

12、关注一一下入住住人群的的特点：盛世家园园未来的的业主多多为白领领及具有有一定学学历的工工薪阶层层，素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其特殊殊的人员员结构必必将为大大厦带来来更清新新的时代代气息、衍生更更现代的的居住理理念，因因此要求求物业管管理企业业实现管管理方式式和管理理手段的的现代化化。盛世家园园业主基基本属于于中层收收入阶层层，物业业管理企企业所提提供的服服务产品品也应是是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章管管理目标标构建建“文化社社区”根据我们们的调研研结果显显示：长长城盛世世家园应应是“文化入入”的居所所，“文化人

13、人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出出构建“文化社社区”的人居理理想模式式，强调调由物化化管理上上升到文文化管理理，实现现传统家家居理念念与现代代生活方方式高度度共融的的“文化社社区”的管理目标标。文化化管理涉涉及两个个层面，一是通通过多种种交流形形式促进进物业管管理人与与社区成成员以及及社区成成员之间间的正常常沟通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社区区成员

14、集集体主义义观念，进而深深入到他他们在使使用物业业尤其是是在使用用共用性性较强的的物业中中，进行行约束和引引导，以以降低管管理难度度，提升升管理效果果。我们们的设想想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方面面提倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在社区区内，我我们推崇崇“为业主主节约每每一分，让业主主满意多多一分”的管理理理念，实现“管理开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组

15、织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务连连着业主主和物业业管理人人，我们们对两者者关系的定定位是：建立在在权利与与义务对对等基础础之上的的合法契契约关系系。建立这种种认识能能使员工工真正尊重重自身的的工作，产生

16、服服务热情情，自觉觉尝试去去寻找满满足业主主期望的的恰当方方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提升升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以取代代社区中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩

17、序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全民健健身、社社区公益益、尊老老爱幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策划社社区活动动，努力力把盛世世家园创创建为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业主更更加关注注社区内内的人文文环境。物业管管理人与与业主一一起参与与环境文文化的建建设，将将极大地地满足业业主愉悦悦身心、亲近自自然的居居住需要要。在环境境文化氛氛围营造造上，我我们将导导入一套套结合现现代与传传统、符符合建筑筑设计特特色的形形象识别别系统，提升档档次：提提供高品品质的园园艺维护护，保持持绿化的的良好长长势以承承续设

18、计计理念：以多种种形式组组织业主主开展环境境保护及及美化家家园活动动，并不不断完善善居住区区内的园园林小品品及自然然景观，营造厚厚重的人人文气息息，建立立人与环环境和谐谐共融的的“文化社社区”。第三章长长城盛世世家园管管理模式式我们确立立长城盛盛世家园园的管理理模式是是：紧密围围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务产产品倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系推广“平等互互动”的服务文文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对长城城盛世家家园的特特色及实实际情况况，我们们进一步

19、步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境第四章拟拟采取的的管理服服务措施施结合长城城盛世家家园物业业管理的的难点、重点及及管理思思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：、导入入ISOO90002

20、质量量管理体体系长城物业业管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002质量量保证体体系，并并顺利通通过英国国 SGGS公证证行的第第三方认认证，通通过三年年多的实实际运作作和持续续改进，质量保保证体系系已日趋趋完善和和稳定，并具有有较强的的可操作作性，质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积极跟跟进，及及时对原原有的质质量体系系进行了了改版，并于220011年三月月份成功功获得IIS099002220000质量量管理体体系的认认证。在在长城盛

21、盛世家园园物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制我公司于于97年年底开始始学习邯邯钢经验验，并在在邯钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于988年全面面推行“质量、成本双双否决”机制。公司每每年通过过与管理理处签订订目标管管理责任任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核管理处工工作业绩绩的两顶顶最重要要的指标标，且两两者是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成本双双否决”的运作作，我们们获得了了业主满

22、满意率持持续稳步步上升、管理成成本下降降近十个个百分点点的良好好成果。我们将将进一步步结合长长城盛世世家园的的管理特特点和难难点，把把这一套套运行机机制用于于该大厦厦的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找到到更准确确的结合合点，以以提供“质优价价廉”的服务产产品。三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对于服服务产品品的提供供，不能能简单地地只制造造一种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相应变变化，真真中一项项关键问问题就在在于对员员工持续续不断的的培训。

23、在实践践中，我我们推出出了“加油站站式”的培训训体系，做到岗岗前培训训、在岗岗培训和和调岗培培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技能与与服务需需求达到到动态平平衡。同同时，我我们亦强强化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享长城盛世世家园与与市政府府开发的的大型微微利房社社区彩田村村毗邻，这将成成为我们们不可或或缺的一一项管理理资源。根据彩彩田村规规模庞大大、配套套齐全的的特点，我们可可以充分分借助这这个有利利条件实实现

24、资源源共享，以便更更好地满满足业主主的服务务需求。长城盛盛世家园园与彩田田村虽然然在物业业类型、开发速速度、服服务定位位等方面面存在一一些差异异，但为为业主提提供优质质服务的的目标是是一致的的，双方方可在竞竞争的基基础上充充分开展展合作，如管理理信息使用用、社区区治安联联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优势互互补。五、建立立“物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪潮潮正以不不可阻挡挡之势向向我们涌涌来。配配合长城城物业管管理公司司的局域域网及长长城盛世世家园的的宽带网网计划。我们着着力在长长城盛世世家园的的物业管管理中，实现管管理手段段的现代代化和信

25、信息的网网络化。构建一一个可为为用户提提供大量量交互式式信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社会会各界、业主、住住户以及及物业管管理公司司之间对管理资源源及信息息共享的需需求。我我们拟逐逐步建立立长城盛盛世家园园网站，并将各各类管理理服务信信息定期期输入并并及时更更新。政政府主管管部门、业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居

26、居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必将演演化为阻阻碍大厦厦物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在长长城盛世世家园我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明确上上述物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间的分工工及配合合。即：物业管管理公司司提供专专业物业业管理服服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居委会会承担政政府社区区行政管理理和社区区公益服服务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务帐目、定期提提交“管理报报告”、组织“管理处

27、开开放日”活动、公布管管理处主主管人员员的联系系电话等等措施，自觉接接受业主主的监督督：对于于业主大大会、业业主委员员会，我我们将在在大厦入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并从保保护业主主合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不断增增强业主主大会及及业主委委员会自自治自律律管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对于居居委会，我们将将尽力协协助其搞搞好业主主、住户户的宣传传教育、民事纠纠纷调解解、拥军军优属、扶贫帮帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资源源上予以以有效支支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住户的的根本目目标出发发，

28、三方方的合作作一定能能成为推推动大厦厦管理水平平提高的的助力。七、提供供个性化化的装修修套餐服服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普通的的业主、住户因因为专业业的限制制，对于于装修方方案的设设计、装装修商的的选择、装修材材质选购购、装修修质量的的监督等等问题都都显的心心有余力力而力不不足；另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队队”四处出出没、装装修质量量事故频频频发生生

29、。在社社区服务务社会化化的进程程中，我们们认为：物业管管理企业业完全可可以扮演演一个主主动性的的角色。为此，在长城城盛世家家园的装装修管理理上，我我们竭诚诚为业主主、住户户提供完完美的配配套服务务。我们们拟通过过公开招招标的方方式引入入344家具有有一定品品牌、资资质、售售后服务务的正规规装修商商进驻大大厦并向向业主、住户推推荐，避避免装修修游击队队日夜骚骚扰业主主、住户户。同时时，根据据不同层层次业主主的需求求，提供供各类个个性化的的装修方方案以供供选择，实现设设计、施施工、养养护一条条龙的套套餐式服服务。另另外，根根据个别别业主的的特殊要要求，管管理处亦亦可在业业主购房房之后但但房屋未未入

30、伙之前前，即提提供装修修申请及及方案审审核的服服务，以以解业主主的后顾顾之忧。八、构建建服务平平台窑户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在长城城盛世家家园的服服务形式式上，我我们拟建建立客户户物业管管理服务务中心的的运作体体系。即即将管理理处的内内部管理理处对外外服务分分为后台台和前台台操作，从而保保证管理理处对外外形象的的统一化化。客户户物业管管理服务务心是管管理处的的指挥调调度中心心及信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由中心心负责分分类处理理。而管管理处所所有需要要公布的的管理服

31、服务信息息亦通过过该中心心反馈到到业主、住户。通过管管理服务务中心的的有效运运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住户的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，中心心24小时时的工作作时间将将可保证证业主、住户的的需求全全天候地地得到受受理及满满足。九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流通的的物料供供应渠道道和实现现物料消消耗的最最小化，从而保保证服务务提供的的及时迅迅捷以及及服务成成本的有有效降低低。在此方方面，我我们主要要遇过构构建网络络化的物物流链

32、虚拟拟仓库来来实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价格、数量、品牌、供应商商、安全全库存量量等实施施远程监监控。而而同时，管理处处所有物物料的订订单、入入库、出出库以及及结算手手续都是是通过网网络来完完成的，物料的的供应主主要通过过供应商商送货上上门。物物料配送送部和管管理处的的物料信信息通过过该系统统随时交交互和更更新。一一旦管理理处物料料的采购购或使用用超标，该系统统将迅速速响应并并迅速加加以修正正，从而而保证物物料的消消耗得到到有效控控制，成成本有效效降低。十、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时

33、时时在变，业主的的需求亦亦时时在在变，始始终沿用用旧有的的管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。长长城物业业管理公公司自一九九九九年始始，在全全公司范范围内启启动了“创新再再造”工程，实施管管理体系系的全面面整合提提升。其其精髓将将在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对日常常一些已已经相对对固定化化的思维维方式、服务理理念以及及具体的的作业流流程进行行重新分分析和改改造，使使真能够够更加符符合业主主、住户户的真实实需求，从而为为业主、住户提提供真正正实用的的服务产产品。经经过近两两年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低

34、低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收集集分析、企业决决策、投投标组织织、材料料管理、外委工工程管理理、业主主住户投诉诉受理等等，取得得了较好好的再造造效果。在长城城盛世家家园的物物业管理理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组建流流程小组组，并运运用流程程管理的的思想指指导日常常的具体体工作。致力于于用新型型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实现物物业管理理水平的的持续提提升。十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进高层楼宇宇管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设备的的管理和维护。共共用设施施

35、、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住户的的日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对高层楼楼宇多年年的管理理经验，我们将长长城盛世世家园共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即：以以保证共共用设施施、设备备处于受受控状态态、维持持正常运运行为目目的的日日常管理理及维修：以消除除各种运运行隐患患，保证证设施、设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定期期维修养养护（包包括大、中修）：以提提升设备备性能、增强设设备自我保护护功能从从而满足足用户不不断增长长的服务务需求为为目的的的改良 性维护护（改造造）。在长城盛盛世家园园共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我们

36、致致力于凭凭借自身身经验和和专业的的分包方方，对其其进行持持续的循循环改进进和功能能扩展，逐步实实现对共共用设施施、设备备的集中中监控和和一体化化管理，最最终实现现物业的的保值和和增值。十二、引引入直饮饮水系统统水质污染染正成为为困扰城城市居民民的一个个新的问问题，如如何能使使用到经经济、健健康、方方便的饮饮用水也也为越来来越多的的市民所所关注。实现管管道净水水供应，是解决决当前饮饮水问题题最为科科学有效效的途径径。它采采用特殊殊的选择择过滤技技术，新新型管道道材料，独特的的封闭式式管网，并促使使净水在在管网内内全循环环，从而而保证了了居民对对高品质质饮用水水的要求求。我公司目目前正与与饮水开

37、开发公司司积极接接洽，拟拟在长城城盛世家家园引入入直饮水水系统。该公司司经测算算，在长长城盛世世家园800以上上的住户户同意使使用直饮饮水的前前提下，拟投资资2000万元自自行开发发直饮水水系统，其投资资在饮用用水的收收费中收收回，投投资回收收期约为为三年。该工程程如能顺顺利实施施，必将将为长城城盛世家家园的销销售带来来新的亮亮点。第五章管管理目标标及经营营指标承承诺一、管理理目标承承诺大厦入伙伙后一年年内：达到到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到到“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准：达到到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准；创建建建设控控股公司司的“青年

38、文文明号”；业主主满意率率达到993%；大厦入伙伙后二年年内：达到到“全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建建深圳市的的“青年文明明号”；业主主满意率达达到955%：大厦入伙伙后三年年内：达到到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建建广东省省的“青年文明明号”；业主主满意率达达到977%。二、经营营指标承承诺大厦入伙伙三年内内：管理理服务费费标准不不调整，按标书书承诺价价格执行行；大厦入伙伙第一年年：收支支亏损额额控制在在72.07万元内；大厦入伙伙第二年年：实现现收支基基本平衡衡；大厦入伙伙第三年年至第五五年：实实现

39、收支支盈余为为每年448.32万元元；大厦入伙伙第六年年及以后后：实现现收支盈盈余为每每年522.92万万元。第二部分分管理处处管理模模式、工工作计划划和物资资装备第一章管管理模式式一、管理理模式长城物业业管理有有限公司司将秉承承“为业主主节约每每一分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，依托长长城物业业成功的的连锁经经营模式式和经验验，完善善的ISSO90002质质量管理理体系；根据长长城地产产对盛世世家园的的顾客定定位，楼楼宇设备备、设施的的自动化化程度，以及盛盛世家园园所处的的地理环环境，我我们拟采采用“以客户户为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式。盛世家园园管理处处运作原原

40、理模型型图：二、盛世世家园管管理处组组织架构构盛世家园园管理处处组织架架构描述述：1、组织织架构的的设置原原则是精精简高效效、一专专多能，采用经经理负责责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2、盛世世家园管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行长城物物业管理理公司供供应下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。3、盛世世家园管管理处内内部采用用直线职职能制，尽量减减少管理理环节，提高工工作效率率和保证证信息渠道道的畅通通。4、管理理处经理理助理的的主要职职责是协协助经理理完成各各项工作作任务，监督管管理处的的服务质质量，为为管理处处经理反反馈各

41、类类管理信信息，提提供决策策依据。5、客户户主管的的职责是是负责客客户物业业管理服服务中心心的运作作，建立立管理处处与业主主、住户户之间的的服务平平台。6、客户户助理的的职责是是直接受受理业主主、住户户的需求求信息迅迅速、准准确传递递至各相相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备备主管的的职责是是负责大大厦各种种设备、设施的的维护、保养、维修以以及业主主的请修修工作。8、行政政主管的的职责是是负责管管理处各各分包方方的考核核和监督督、办公公室事务务、后勤勤和社区区文化建建设。注：盛世世家园管管理处的的人员配配置见第第四部分分。虚框框内配置置人员为为配合销销售期而而短期配配置。管理处经理

42、配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链围绕“以以客户为为中心，服务品品质为导导向”的经营营管理模模式，我我们中标标后将在在盛世家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升长城物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示长城物物业管理理公司风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我

43、评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图外部沟通通导向图图说明：1、在长长城盛世世家园业业主委员员会成立立之前，长城地地产（集集团）通通过招投投标选聘聘物业管管理人，并与之之签订物物业管理理合同。2、如长长城物业业管理公公司中标标，我们们将设立立长城盛盛世家园园管理处，负责大大厦物业业管理工工作。3、长城城盛世家家园在业业务上接接受深圳圳市住宅宅区及福福田区建建设局、街道办办事处等等政府主主管部门门的监督督和指导导。4、在大大厦入住住后达到到法规规规定的条条件时，按法规规规定成立立业主委委员会。5、管理理处将在物业管管理公司司原有的的

44、社会公公共关系系基础上不不断完善善、扩展展各类社社会公共共关系，以以确保管管理目标标的实现现。第二章工工作计划划长城物业业管理公公司将根根据开发发商提供供的实际际楼盘施施工进度度表，分分别制订订前期介介入、入入伙接管管工作计计划；并并依据开开发商制制订的盛盛世家园园远景开开发目标，制制订正常常居住期期的对内内、对外外达标计计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。一、前期期介入工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1签定物业业管理合合同商定物业业促销协协助计划划与长城地地产商定定管理服务务费、停停车费、会所协协商签定物业业管理合

45、同同2成立盛世世家园物物业管理理处协商确定定管理处办办公场所所签订合同同后十日日内二次装修修管理处处办公场场所办理管理理处有关关运作手手续人员配置置、培训训管理处办办公设备备配置3前期介入入收集各类类工程资资料20011.5.1至20002.3.20实施促销销协助计计划熟悉各类类设施、设备4导入长城城物业管管理公司司模式导入ISS090002（20000版）20022.3.l至20002.9.1导入公司司各项规规章制度度导入公司司物业管理理理念5物业接管管准备验收物业业软硬件件20022.3.20至至20002.4.20移交资料料问题备忘忘二、入伙伙接管工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施

46、时间间备注1入伙准备备及实施施准备、完完善入伙伙所需资资料和设设备20022.3.1至20002.4.28入伙仪式式策划及及举行办理入伙伙手续2二次装修修的管理理建立二次次装修程程序及档档案20022.4.20至220022.9.30模拟二次次装修动动态表进行有效效监督3首次征求求业主意意见征求大厦厦合理化化建议20022.10.20至220022.10.30（集中在在装修期期间）上门调查查和回访访分析调查查结果，提出改改进方案案4建立完善善的标识识系统各类档案案的科学学分类、建档及及标识20022.4.20至至20002.7.1制作各类类设备、设施标标识制作各类类路牌等等公共标标识系统统制作

47、办公公室标识识系统三、正常常居住期期工作计计划管理策划划内容描述述备注完善体系系定期内部部评审IISO990022（20000版版）质量量管理体体系：完善管理理处信息息局域网网，修订订会所运运营管理理办法：完善各类类壁挂文文件，I系统。物业招招租程序序：完善三表表联抄系系统及业业主自助助查阅系系统；建立完善善的分包包方工作作绩效考考评体系系；展开业主主委员会会的筹备备工作。服务持续续改进定期对员员工进行行服务意意识、技技能培训训；定期上门门回访及及开展TTCS调调查：全面开展展盛世家家园的文文化活动动建设（一年不不少于110次）：开展多种种形式的的物业管管理法规规宣传活活动，制制作小区区办事指

48、南南：助开发商商做好楼楼盘的销销售工作作。会所策划划经营定期开展展业主消消费熹向向调查，逼当调调整服务务项目及及内容见小区会会所管理理加强对分分包项目目的监管管管理达标标年内达达到深圳圳市、广广东省优优秀物业业管理示示范小区区标准二年内达达到全图图优秀物物业管理理示范小小区标准准智能小区区保证大厦厦三表联抄抄系统、闭路监监控系统统和消防防报警系系统的正正常运行行实现宽带带网络社社区努力实现现IC卡卡自动车车辆收费费系统第三章管管理处物物资装备备计划长城物业业管理公公司从有有利于楼楼盘销售售和高水水准物业业管理服务务出发，坚持低低成本的原原则下，配置盛盛世家园园管理处处的物资资装备。一、物质质装

49、备计计划序号物质装备备项目内容描述述备注1管理处工作场所所名称客户物业业管理服服务中心心经理办公公室办公室技术值班班室工作操作作间仓库员工食堂堂员工宿舍舍面积M22603050202050801202办公用品品长城物业业物料配配送中心心按本章章二提供供3维修工具具长城物业业物料配配送中心心按本章章三提供供4消防装备备长城物业业物料配配送中心心按本章章四提供供5清洁园艺艺工具由分包方方提供6护卫装备备护卫服务务中心提提供7交通工具具自行车（办公室室和技工工用）8会所装备备详见第八八部分二、行政政办公用用品计划序列名 称数 量量单价（均均价）合 计备注1办公桌椅椅10套700.0070000.00

50、02打印机1台15000.00015000.0003复印机1台150000.000150000.0004电脑设备备3套250000.000750000.0005电话2台600.0012000.0006保险柜1台500.00500.007数码照相相机1部60000.00060000.0008档案、资资料柜100000.000100000.000整体制作作9空调冷气气机（分分体、柜柜式）2套40000.00080000.00010各类办公公用品40000.00040000.00011饮水机1台800.00800.0012各类标识识牌85000.00085000.000整体制作作13小区宣传传栏3个

51、20000.00060000.00014客户物业业管理服服务中心心桌椅50000.00050000.000整体制作作合 计 =SUM(ABOVE) 1485500.00三、维修修工具计计划序列名 称数 量量单价合 计备注175型室室内疏通通机1台20000.00020000.0002200型型室外疏疏通机1台40000.00040000.00038KVAA型电焊焊机1台900.00900.004冲击钻1部20000.00020000.0005砂轮切割割机1台15000.00015000.0006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.0016000

52、.0009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台22000.00022000.00012电动工具具7套500.0035000.00013电流表3块300.00900.00合 计 =SUM(ABOVE) 208000.000四、护卫卫、消防防装备计计划序列名 称数 量量单价合 计备注1无线对讲讲系统18台20000.000360000.0002护卫服装装36套400.00144000.0003消防工具具1套900.00900.004干粉灭火火器50瓶150.0075000.0005自行车3辆700.0021000.0006云梯1部25000.0002

53、5000.0007床及床上上用品26套600.00156000.000合 计 =SUM(ABOVE) 790000.000第三部分分促进销售售的建议议和配合合销售的的措施、承诺第一章销销售预测测及定位位一、长城城盛世家家园销售售分析及及预测销售优势势：大社区概概念：项项目总规规划建筑筑面积为为28万万平方米米，首期期开发面积积近100万平方方米，在在市区范范围内属属于不可可多得的的大规模模商品房房社区，对于工工薪阶层层的购房房者来说说尤其具具有吸引引力；临近彩田田村：项目与市市政府大大型微利利房住宅宅区彩田田村近在在咫尺，随着彩彩田村的的完工和和入住，该片区区的配套套设施将将日趋完完善，人人气

54、亦大大大增加加；景观良好好：项目目位于彩田田南路和和莲花北北路之交交汇处，坐拥莲莲花山公公园和笔笔架山公公园的翠翠绿美景景，更兼兼有大片片荔枝林林背靠其其后。视视野开阔阔，景观观无限；性能比较较优：项项自均价价大约定定位在660000元平平方米，与周边边楼盘对比比，性能能价格比比具有一一定优势势。销售劣势势：容积率大大：项目目为344层的超超高层建建筑，容容积率较较高（超超过100以上），可供供业主休休闲利活活动空间间较小；噪音影响响：项目目临近彩田南路路，车流流频繁，而市政政的绿化化隔离带带较短，临街的的房屋将将受到一定的的噪音影响响：配套不足足：该地地段开发发较迟，目前大大型住宅宅区较少少

55、，一期期工程周周边配套套尚不足足。销售预测测：根据上述述分析及及对周边边楼盘的调调研，我我们对长长城盛世世家园的的销售状状况作如如下分析析：销售率达达到700%左右：销售率达达到900%左右：房屋基本本销售完完毕。以下章节节的管理服务务费用收收支测算算将依据此此处预算算进行。二、长城城盛世家家园销售售对象定定位长城盛世世家园位位于彩田田南路和和莲花北北路之交交汇处，坐拥莲莲花出公公园和笔笔架山公公园的翠翠绿美景景，更兼兼有大片片荔枝林林背靠其其后。与与市政府府的大型型微利房房住宅区区彩田田村咫尺尺之遥，交通便便捷，正正是安家家置业者者的良好好居所。根据楼楼盘本身身的定位位及市场场预测，销售对对

56、象应定定位为深深圳本地地白领中中的首次次置业者者、来深深圳多年年的工薪薪阶层和和周边的的老居民民。这一一阶层之之业主消消费能力力不算太太强，但但具有较较高的文文化品位位，注重重生活方方式及生生活质素素，置业业时尤其其注重物物业管理理服务之之内涵及及感受，同时亦要要求多元元化的家家政服务务，以缓缓解紧张张的工作作压力，感受天天伦之乐乐。三、物业业管理服服务定位位秉承“服服务业主主、报效效社会”的核心心理念，我们着着力在长长城盛世世家园创创造一个个安全、舒适、便利的的居家及及商业环环境，并并通过持持续的改改进和提提升，使使物业能能够保值值及不断断增值，实现传传统家居居理念与与现代生生活方式式的高度

57、度共融，塑造同同类物业业管理优质质服务之之典范。针对上述述销售对对象之特特征，并并结合深深圳本地地之文化化背景及及福田之特特定区域域，要想想成功达达到上述述目的，我我们设想想，运用用文化感感召力渗渗入日常常的管理理和服务务之中。我们拟拟在长城城盛世家家园的物物业管理理中建立立以流程程运作为为基石的的需求管管理模式式，以实实现我们们所提供供之物业业管理服务务能够持续续超越业业主的实实际需求求。我们们将在管理服务务中着力力于以下下四个方方面：倡倡导“全员参参与”的管理理文化、推广“平等互互动”的服务务文化、营建“和睦亲善善”的社区区文化、塑造“亲和人人文”的环境境文化。第二章销销售的建建议作为深圳

58、圳本土一一家著名名的上市市公司，长城地地产集团团的企业业形象早早已深入入人心，其所开开发的物物业始终终具有一一定的品品牌感召召力，长长丰苑的的热销更更是极好好地证明明了这一一点。但但在房地地产市场场日趋理性性、营销销竞争逐澌澌升级的的今天，我们认为为：在长长城盛世世家园的的销售上，如能采采取如下下一些措措施对以以往的销销售方式式予以改改进，将将会进一一步提高高销售率率。、会所所提前投投入运营营会所概念念的迅速速普及，使得会会所正成成为物业业销售业业绩的新新的支撑撑点。建建议提前前将长城城盛世家家园的会会所装修修完毕，并在正正式开盘盘后投入入运营，以以便购房房者在参参观样板板房的同同时可实实地感

59、受未来来的娱乐乐休息场所所，这无无疑将极极大地增增加购房房者的信信心和兴兴兴趣在销销售过程程中，亦亦可根据据准业主们们的意见见反馈对对会所的的功能不不断进行改进进，以便便使其更更加实用用。美仑仑美奂和和雅致实实用的会会所必将将为长城城盛世家家园带来来更好的的销售业业绩。二、招聘聘中年销销售人员员购房者与与销售员面面对面进进行沟通通和咨询询的直销销方式仍仍然是现现阶段房房地产销销售的主主导方式式，因此此，一支支出色和和稳定的的销售人人员队伍伍对于销销售业绩绩的保证证显得举举足轻重重。而目目前销售售人员往往往打工工心态较较强，流流动频繁繁，造成成争抢客客户、暗暗中作弊弊、损公公肥私的事情情偶有发发

60、生。究究其根源源，系年年轻的销销售职员员心智不不够成熟熟所致，他们通通常对前前景的预预测带有有一定的的盲从性性，容易易产生急急功近利利的想法法。针对对此种现现象，我我们建议议在长城城盛世家家园销售售员的选选用上，可考虑虑招聘部部分具有有一定学学历和社社会阅历历的中年年女性，这个阶阶层的职职员对岗岗位的珍珍惜程度度更大，待人接接物也更更加成熟熟和稳重重，更为为重要的的是，如如能正确确引导她她们以自自身的家家庭经历历为背景景向购房房者提出出购房建议议，将会带来来意想不不到的示示范作用用。三、建立立团队激激励体系系根据我们们对经营部的的调查，现行对对销售员员的激励励主要是是根据个个人的售售房数量量按