某集团项目营销管控CRM业务蓝图

1、第PAGE54页/共NUMPAGES54页*集团A项目营销管控(CRM)业务蓝图*集团A项目组2012年11月文档控制文档更新记录日期更新人版本备注2012/8/24需求调研，并讨论蓝图框架2012/9/12V0.5完成框架及重要内容的起草2012/10/19V0.8根据同项目组的讨论、完善内容，第一次提交项目组2012/10/31V0.9修改2012/10/31至2012/11/20V0.99完善和补充*集团总部、各个事业部和分子公司的建议的内容2012/11/26V1.0补充调研、修改、第二次提交项目组2012/12/11V1.16.8.4窜货查处报告：将“流入方”改为“流入方名称”，其后

2、增加一列“流入方地址”（手写输入）9.4特殊业务处理说明中增加借货业务处理方法2012/12/18V2.0根据需求规格说明书评审意见修改完善：知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周计划和周报的文档审核记录日期审核人备注2012/9/29审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况2012/10/24对营销管控系统业务蓝图进行小组内部首次评审，并书面反馈修改建议2012/11/6审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况2012/11/27审核2012/12/11完善补充、审核文档去向记录拷贝份数接受人部门备注目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc

3、341454832 1.需求回顾及项目目标 PAGEREF _Toc341454832 h 12 HYPERLINK l _Toc341454833 1.1.营销管控项目建设思路 PAGEREF _Toc341454833 h 12 HYPERLINK l _Toc341454834 1.2.营销管控目标 PAGEREF _Toc341454834 h 13 HYPERLINK l _Toc341454835 2.客户关系管理 PAGEREF _Toc341454835 h 14 HYPERLINK l _Toc341454836 2.1.客户资源管理 PAGEREF _Toc34145483

4、6 h 14 HYPERLINK l _Toc341454837 2.1.1.客户分类 PAGEREF _Toc341454837 h 14 HYPERLINK l _Toc341454838 2.1.2.商业及终端客户档案 PAGEREF _Toc341454838 h 15 HYPERLINK l _Toc341454839 2.1.3.人员类客户档案 PAGEREF _Toc341454839 h 25 HYPERLINK l _Toc341454840 2.1.4.客户管理 PAGEREF _Toc341454840 h 30 HYPERLINK l _Toc341454841 2.1

5、.5.协议管理 PAGEREF _Toc341454841 h 35 HYPERLINK l _Toc341454842 2.1.6.关联关系 PAGEREF _Toc341454842 h 36 HYPERLINK l _Toc341454843 2.1.7.渠道层级关系 PAGEREF _Toc341454843 h 36 HYPERLINK l _Toc341454844 2.1.8.别名管理 PAGEREF _Toc341454844 h 38 HYPERLINK l _Toc341454845 2.1.9.查询和报表 PAGEREF _Toc341454845 h 38 HYPERL

6、INK l _Toc341454846 2.2.客户服务管理 PAGEREF _Toc341454846 h 41 HYPERLINK l _Toc341454847 2.2.1.客户投诉/咨询/建议 PAGEREF _Toc341454847 h 41 HYPERLINK l _Toc341454848 2.2.2.客户关怀 PAGEREF _Toc341454848 h 42 HYPERLINK l _Toc341454849 3.订货&退货 PAGEREF _Toc341454849 h 43 HYPERLINK l _Toc341454850 3.1.订货计划 PAGEREF _Toc

7、341454850 h 43 HYPERLINK l _Toc341454851 3.1.1.订货计划单 PAGEREF _Toc341454851 h 43 HYPERLINK l _Toc341454852 3.1.2.新增订货计划单 PAGEREF _Toc341454852 h 44 HYPERLINK l _Toc341454853 3.1.3.订货计划单维护 PAGEREF _Toc341454853 h 44 HYPERLINK l _Toc341454854 3.1.4.订货统计 PAGEREF _Toc341454854 h 44 HYPERLINK l _Toc341454

8、855 3.1.5.计划完成跟踪 PAGEREF _Toc341454855 h 44 HYPERLINK l _Toc341454856 3.2.订货申请 PAGEREF _Toc341454856 h 45 HYPERLINK l _Toc341454857 3.2.1.订货单 PAGEREF _Toc341454857 h 46 HYPERLINK l _Toc341454858 3.2.2.新增订货单 PAGEREF _Toc341454858 h 46 HYPERLINK l _Toc341454859 3.2.3.订货单维护 PAGEREF _Toc341454859 h 47 H

9、YPERLINK l _Toc341454860 3.2.4.订货跟踪查询 PAGEREF _Toc341454860 h 48 HYPERLINK l _Toc341454861 3.3.退货申请 PAGEREF _Toc341454861 h 49 HYPERLINK l _Toc341454862 3.3.1.退货申请单 PAGEREF _Toc341454862 h 50 HYPERLINK l _Toc341454863 3.3.2.新增退货申请单 PAGEREF _Toc341454863 h 50 HYPERLINK l _Toc341454864 3.3.3.退货申请单维护 P

10、AGEREF _Toc341454864 h 50 HYPERLINK l _Toc341454865 3.3.4.退货跟踪查询 PAGEREF _Toc341454865 h 51 HYPERLINK l _Toc341454866 4.渠道进销存管理 PAGEREF _Toc341454866 h 51 HYPERLINK l _Toc341454867 4.1.流向管理 PAGEREF _Toc341454867 h 51 HYPERLINK l _Toc341454868 4.1.1.流向数据 PAGEREF _Toc341454868 h 52 HYPERLINK l _Toc341

11、454869 4.1.2.流向导入 PAGEREF _Toc341454869 h 52 HYPERLINK l _Toc341454870 4.1.3.流向分析 PAGEREF _Toc341454870 h 56 HYPERLINK l _Toc341454871 4.2.渠道库存管理 PAGEREF _Toc341454871 h 59 HYPERLINK l _Toc341454872 4.2.1.渠道库存期间设置 PAGEREF _Toc341454872 h 60 HYPERLINK l _Toc341454873 4.2.2.渠道库存数据 PAGEREF _Toc34145487

12、3 h 60 HYPERLINK l _Toc341454874 4.2.3.渠道库存计算单 PAGEREF _Toc341454874 h 61 HYPERLINK l _Toc341454875 4.2.4.渠道库存导入单 PAGEREF _Toc341454875 h 61 HYPERLINK l _Toc341454876 4.2.5.渠道库存调整单 PAGEREF _Toc341454876 h 61 HYPERLINK l _Toc341454877 4.2.6.渠道库存初始化 PAGEREF _Toc341454877 h 61 HYPERLINK l _Toc341454878

13、 4.2.7.报表和查询 PAGEREF _Toc341454878 h 62 HYPERLINK l _Toc341454879 5.终端进销存管理 PAGEREF _Toc341454879 h 64 HYPERLINK l _Toc341454880 5.1.终端销货管理 PAGEREF _Toc341454880 h 64 HYPERLINK l _Toc341454881 5.1.1.终端销货导入 PAGEREF _Toc341454881 h 64 HYPERLINK l _Toc341454882 5.1.2.终端销货分析 PAGEREF _Toc341454882 h 66 H

14、YPERLINK l _Toc341454883 5.2.医生统方管理 PAGEREF _Toc341454883 h 67 HYPERLINK l _Toc341454884 5.3.终端库存管理 PAGEREF _Toc341454884 h 67 HYPERLINK l _Toc341454885 5.3.1.渠道库存计算单 PAGEREF _Toc341454885 h 67 HYPERLINK l _Toc341454886 5.3.2.渠道库存导入单 PAGEREF _Toc341454886 h 68 HYPERLINK l _Toc341454887 5.3.3.渠道库存调整单

15、 PAGEREF _Toc341454887 h 68 HYPERLINK l _Toc341454888 5.3.4.报表和查询 PAGEREF _Toc341454888 h 68 HYPERLINK l _Toc341454889 6.市场管理 PAGEREF _Toc341454889 h 70 HYPERLINK l _Toc341454890 6.1.活动管理 PAGEREF _Toc341454890 h 70 HYPERLINK l _Toc341454891 6.1.1.活动分类 PAGEREF _Toc341454891 h 70 HYPERLINK l _Toc34145

16、4892 6.1.2.活动管理蓝图 PAGEREF _Toc341454892 h 74 HYPERLINK l _Toc341454893 6.1.3.活动申请单 PAGEREF _Toc341454893 h 76 HYPERLINK l _Toc341454894 6.1.4.活动申请单维护 PAGEREF _Toc341454894 h 78 HYPERLINK l _Toc341454895 6.1.5.活动结案单 PAGEREF _Toc341454895 h 78 HYPERLINK l _Toc341454896 6.1.6.活动结案单维护 PAGEREF _Toc341454

17、896 h 80 HYPERLINK l _Toc341454897 6.1.7.查询及报表 PAGEREF _Toc341454897 h 80 HYPERLINK l _Toc341454898 6.2.广促品管理 PAGEREF _Toc341454898 h 82 HYPERLINK l _Toc341454899 6.2.1.广促品申请 PAGEREF _Toc341454899 h 84 HYPERLINK l _Toc341454900 6.2.2.广促品供应商管理 PAGEREF _Toc341454900 h 85 HYPERLINK l _Toc341454901 6.2.

18、3.广促品采购管理 PAGEREF _Toc341454901 h 85 HYPERLINK l _Toc341454902 6.2.4.广促品仓库管理 PAGEREF _Toc341454902 h 92 HYPERLINK l _Toc341454903 6.2.5.广促品查询分析 PAGEREF _Toc341454903 h 94 HYPERLINK l _Toc341454904 6.3.竞争管理 PAGEREF _Toc341454904 h 96 HYPERLINK l _Toc341454905 6.3.1.竞争企业档案 PAGEREF _Toc341454905 h 96 H

19、YPERLINK l _Toc341454906 6.3.2.竞争产品档案 PAGEREF _Toc341454906 h 97 HYPERLINK l _Toc341454907 6.3.3.竞品动态管理 PAGEREF _Toc341454907 h 98 HYPERLINK l _Toc341454908 6.3.4.统计与查询 PAGEREF _Toc341454908 h 98 HYPERLINK l _Toc341454909 6.4.产品资源管理 PAGEREF _Toc341454909 h 99 HYPERLINK l _Toc341454910 6.4.1.品类管理 PAG

20、EREF _Toc341454910 h 99 HYPERLINK l _Toc341454911 6.4.2.产品数据内容 PAGEREF _Toc341454911 h 99 HYPERLINK l _Toc341454912 6.4.3.产品数据维护 PAGEREF _Toc341454912 h 101 HYPERLINK l _Toc341454913 6.4.4.产品数据查询分析 PAGEREF _Toc341454913 h 101 HYPERLINK l _Toc341454914 6.5.知识库 PAGEREF _Toc341454914 h 102 HYPERLINK l

21、_Toc341454915 6.5.1.文档类别 PAGEREF _Toc341454915 h 102 HYPERLINK l _Toc341454916 6.5.2.文档管理 PAGEREF _Toc341454916 h 103 HYPERLINK l _Toc341454917 6.6.招标管理 PAGEREF _Toc341454917 h 104 HYPERLINK l _Toc341454918 6.6.1.招投标申请 PAGEREF _Toc341454918 h 104 HYPERLINK l _Toc341454919 6.6.2.招投标数据库管理 PAGEREF _Toc

22、341454919 h 104 HYPERLINK l _Toc341454920 6.7.促销员管理 PAGEREF _Toc341454920 h 104 HYPERLINK l _Toc341454921 6.7.1.促销员管理 PAGEREF _Toc341454921 h 105 HYPERLINK l _Toc341454922 6.7.2.促销员指标管理 PAGEREF _Toc341454922 h 106 HYPERLINK l _Toc341454923 6.7.3.促销员销量管理 PAGEREF _Toc341454923 h 107 HYPERLINK l _Toc34

23、1454924 6.7.4.销量统计分析 PAGEREF _Toc341454924 h 107 HYPERLINK l _Toc341454925 6.8.市场监察管理 PAGEREF _Toc341454925 h 108 HYPERLINK l _Toc341454926 6.8.1.打假与侵权工作报告 PAGEREF _Toc341454926 h 108 HYPERLINK l _Toc341454927 6.8.2.打假与侵权工作报告维护 PAGEREF _Toc341454927 h 109 HYPERLINK l _Toc341454928 6.8.3.打假与侵权工作报告查询

24、PAGEREF _Toc341454928 h 109 HYPERLINK l _Toc341454929 6.8.4.窜货查处报告 PAGEREF _Toc341454929 h 109 HYPERLINK l _Toc341454930 6.8.5.窜货查处报告维护 PAGEREF _Toc341454930 h 109 HYPERLINK l _Toc341454931 6.9.满意度调查管理 PAGEREF _Toc341454931 h 109 HYPERLINK l _Toc341454932 7.费用&激励管理 PAGEREF _Toc341454932 h 110 HYPERL

25、INK l _Toc341454933 7.1.费用&激励计提 PAGEREF _Toc341454933 h 110 HYPERLINK l _Toc341454934 7.1.1.计提方案 PAGEREF _Toc341454934 h 111 HYPERLINK l _Toc341454935 7.1.2.计提计算 PAGEREF _Toc341454935 h 114 HYPERLINK l _Toc341454936 7.1.3.费用计提单 PAGEREF _Toc341454936 h 114 HYPERLINK l _Toc341454937 7.1.4.统计查询 PAGEREF

26、 _Toc341454937 h 116 HYPERLINK l _Toc341454938 7.2.费用预算 PAGEREF _Toc341454938 h 117 HYPERLINK l _Toc341454939 7.2.1.费用申请单 PAGEREF _Toc341454939 h 117 HYPERLINK l _Toc341454940 7.3.费用报销 PAGEREF _Toc341454940 h 118 HYPERLINK l _Toc341454941 7.4.费用分析 PAGEREF _Toc341454941 h 118 HYPERLINK l _Toc34145494

27、2 8.销售团队管理 PAGEREF _Toc341454942 h 120 HYPERLINK l _Toc341454943 8.1.指标管理 PAGEREF _Toc341454943 h 120 HYPERLINK l _Toc341454944 8.1.1.指标分类 PAGEREF _Toc341454944 h 121 HYPERLINK l _Toc341454945 8.1.2.新增指标 PAGEREF _Toc341454945 h 123 HYPERLINK l _Toc341454946 8.1.3.指标维护 PAGEREF _Toc341454946 h 123 HYP

28、ERLINK l _Toc341454947 8.1.4.指标分解 PAGEREF _Toc341454947 h 123 HYPERLINK l _Toc341454948 8.1.5.指标变更 PAGEREF _Toc341454948 h 124 HYPERLINK l _Toc341454949 8.1.6.指标分析 PAGEREF _Toc341454949 h 124 HYPERLINK l _Toc341454950 8.2.工作报告 PAGEREF _Toc341454950 h 126 HYPERLINK l _Toc341454951 8.2.1.月工作总结/计划 PAGE

29、REF _Toc341454951 h 126 HYPERLINK l _Toc341454952 8.2.2.周计划/总结 PAGEREF _Toc341454952 h 127 HYPERLINK l _Toc341454953 8.2.3.B代表周计划 PAGEREF _Toc341454953 h 128 HYPERLINK l _Toc341454954 8.2.4.B代表周总结 PAGEREF _Toc341454954 h 128 HYPERLINK l _Toc341454955 8.2.5.工作报告维护 PAGEREF _Toc341454955 h 129 HYPERLIN

30、K l _Toc341454956 8.2.6.工作报告查询 PAGEREF _Toc341454956 h 129 HYPERLINK l _Toc341454957 8.2.7.出差申请 PAGEREF _Toc341454957 h 130 HYPERLINK l _Toc341454958 8.3.拜访管理 PAGEREF _Toc341454958 h 130 HYPERLINK l _Toc341454959 8.3.1.拜访路线 PAGEREF _Toc341454959 h 130 HYPERLINK l _Toc341454960 8.3.2.拜访计划 PAGEREF _To

31、c341454960 h 131 HYPERLINK l _Toc341454961 8.3.3.拜访记录 PAGEREF _Toc341454961 h 131 HYPERLINK l _Toc341454962 8.3.4.拜访查询 PAGEREF _Toc341454962 h 132 HYPERLINK l _Toc341454963 8.4.移动拜访管理 PAGEREF _Toc341454963 h 133 HYPERLINK l _Toc341454964 8.4.1.任务 PAGEREF _Toc341454964 h 133 HYPERLINK l _Toc341454965

32、 8.4.2.客户 PAGEREF _Toc341454965 h 134 HYPERLINK l _Toc341454966 8.4.3.记录 PAGEREF _Toc341454966 h 135 HYPERLINK l _Toc341454967 8.4.4.终端要货申请 PAGEREF _Toc341454967 h 138 HYPERLINK l _Toc341454968 9.附加说明 PAGEREF _Toc341454968 h 139 HYPERLINK l _Toc341454969 9.1.接口清单 PAGEREF _Toc341454969 h 139 HYPERLIN

33、K l _Toc341454970 9.2.替代OA流程目录 PAGEREF _Toc341454970 h 139 HYPERLINK l _Toc341454971 9.3.Web方式功能列表 PAGEREF _Toc341454971 h 140 HYPERLINK l _Toc341454972 9.4.特殊业务处理说明 PAGEREF _Toc341454972 h 140 HYPERLINK l _Toc341454973 9.5.待后续确认方案内容 PAGEREF _Toc341454973 h 140 HYPERLINK l _Toc341454974 9.6.开发实现工作分步

34、建议 PAGEREF _Toc341454974 h 141需求回顾及项目目标从2012年7月底，项目组奔赴*开始，项目组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们项目组深入的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了*集团A项目营销管控（CRM）的业务蓝图。在项目组内多次讨论评审和修改后，项目组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。营销管控项目建设思路结合*集团的业务模

35、式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思路。营销管控目标据项目建设思路，结合本次项目双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并达到如下的整体效果。客户关系管理客户资源管理客户分类*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按下列逻辑分类客户。按否直接交易：直接客户、间接客户按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他（流失、停止交易、

36、倒闭等）开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过基础数据定义实现。按级别：A、B、C、D按类型：商业、终端、人员、其他其中商业包括：一级商业二级商业连锁商业其他商业终端划分为：零售门店（快消品终端）药店医疗机构（医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等）人员包括：客户关键人员（院长、医生、店长等）会员居间人其他：按照基本的人员类客户信息其它政府、自然人客户等，一般客户的基本资料包括：基本内容到级别调整记录的相关内容。其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案包括或

37、关联如下内容。根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括商业客户零售门店药店医疗机构基本内容客户档案需要包括如下内容：名称负责人姓名负责人电话电话网址传真地址省市县组织业务员客户状态是否直接交易关联主数据客户：表示该客户对应的后台客商档案的客户上游客户/系统（直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写）客户类型：见客户分类方式，客户类型明细内容（通过页签方式展示），包括关联关系查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月

38、的数据部门填写和展示该客户的部门部门名称描述负责人联系方式关联关系展示已经存在关联关系内容部门产品业务员开始时间儿科泌尿科客户别名展示已经存在的客户别名别名描述下游客户展示客户层级关系中所描述的该客户的下游客户客户名称客户类型客户级别在售商品填写和展示该客户的在售商品品类商品货架数量专职促销员数量销售额关键人员展示关键人员类客户，关键人员组织客户部门姓名性别联系电话手机邮箱类别职务职称级别工作状态业务员窜货监察记录展示窜货检查报告中，流出方为该客户的明细窜货信息产品规格物流码流入方备注报告编号查处日期拜访记录展示该客户相关的拜访资料拜访时间拜访人拜访对象反馈投诉情况展示该客户的投诉资料投诉时间

39、投诉人问题跟踪人处理结果竞品信息展示（录入）竞品信息商品名称生产厂家价格促销其他字典根据商品名称携带协议列表展示返利政策中该客户相关的协议，双击能够打开相应协议协议编号有效期始有效期至其他激励政策列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击能够打开相应返利政策单据政策编号激励对象方案名称有效期始有效期至客户业务员级别调整记录展示客户级别调整历程调整时间调整前调整后调整原因备注商业客户商业类型：一级商业、二级商业、其他商业是否医药商业：仓库地址：仓库面积：年销售金额：年销售公司产品金额（万元）：利税总额（万元）：员工总数：销售人员总数：商业调拨销售占比：B销售占比：医院纯销销售占比：其它销售占比：备

40、注：订货&退货通过对订货申请、退货申请的管理，解决现有业务中的订单传递和处理效率底、退货管理工作量大滞后的问题，缓解现有供应链管理的矛盾，提升客户满意度。订货计划搜集各个事业部、分子公司的下月要货计划，传递给总部物流中心，帮助物流中心统计、导出分析，并跟踪计划的完成情况。订货计划管理流程：订货计划单包括内容：组织：预测月份：制定人：备注：状态：保存、提交、审核客户产品规格数量新增订货计划单新增订单明细数据支持按照模板导入excel数据同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。订货计划单维护单据序时簿、新增、修改、查询订货统计统计条件：组织、产品、客户、起止月份当前库存仓库：按照

41、产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，统计表格如下：组织编码产品客户要货数量当前库存上月要货上月实际发货支持导出excel计划完成跟踪统计条件：组织、产品、客户、起止月份按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货计划，及实际的发货数量，统计表格如下：组织编码产品客户要货数量实际发货已下单数量（暂时不接此数据）支持导出excel订货申请订货单的管理流程如下：说明：通过A系统中的订货单，实现一些业务员或事业部内勤直接下达要货信息，从源头保证订单数据的规范，提高订单内部传递的录入的效率。通过系统接口，在新增订货单时，一线能够查看到物料的可用库存，便于快速服务客户订单处理人员，在捷科系统内直

42、接引入一线人员在A内下达的订单，避免重复劳动，降低劳动量，提高订单录入效率订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单说明订单接口问题详见接口说明。订货单参照现有供应链系统的订单功能及界面，主要内容有：客户相关信息业务员、组织相关信息时间：订状态：保存、提交、审核、已处理（已在捷科系统内生成订单）、已发货（已在捷科系统内做发货单/出库单）、结束、作废来源：系统生成、手工添加最新更新时间接口相关信息：捷科系统内关联的订单号、出库单（一对多关系）、发货单号（一对多关系）订货明细：产品规格批号

43、数量单位单价金额可用库存订货数量见订货单维护功能自动实时查看*集团中药品种较多，为了提高下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能：根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。新增订货单提供新增订货单功能对于在捷科系统新建订单后自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。订货单维护订货单维护功能包括：修改、审核、反审核、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审核审核：反审核已处理：表示已在捷科系统内生成订单，可作废（捷科系统下单后客户需求变更或停止时使用）已发货：表示已在捷

44、科系统内做发货单/出库单，可结束（系统自动判别或手动更改），可下推生成退货申请结束：表示已在捷科系统内做发货单/出库单，并且发货完成，可下推生成退货申请作废：不可操作按照订货申请惯例流程图，系统自动对接相应系统，获取可用库存、已下单数量、欠货数量、已发货数量、签收量数量做，显示在订货单的订货明细分录之中。产品规格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货物签收自动计算订货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询订单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订货单的执行情况，如下图内容最近更新时间：产品规

45、格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货物签收自动计算退货申请*集团当前的退货申请多在OA中发起，而实际退货接受则在生产或供应链等多个捷科系统内做账，而OA和捷科系统并没有实现对接，造成退货业务的跟踪和统计工作量巨大，数据统计滞后，容易造成退货责任不清等问题。CRM中退货申请功能，帮助实现退货工作的跟踪和管理，提升客户服务的水平。退货申请管理流程如下：退货申请单的功能确认销售发货申请可以由一线业务员等人员发起，可以直接填写，也可以由订货单下推生成，退货申请单经过各级审批之后，可在捷科系统中直接引入，自动生成捷科系统中

46、退货申请单物流中心接收退货，并在捷科系统中做入库处理后，将退货的数量反写A系统中的退货申请单中，实现对退货申请到退货到货的准确及时追踪同时对于直接在捷科系统中制作的退货申请单，系统仍然在A自动生成一张退货申请单退货申请单参照现有供应链系统的退货申请能及界面，主要内容有：客户相关信息业务员、组织相关信息时间：状态：保存、提交、审批、已处理（已在捷科系统内生成退货申请单）、已接收（已在捷科系统内做入库）、结束、作废来源：系统生成、手工添加原订单号：下推本单据的订货单编号接口相关信息：捷科系统内关联的订单，退货单、入库单（一对多关系）明细：最新更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接收数量接收

47、仓库自动实时查看新增退货申请单提供新增退货申请单功能对于在捷科系统直接新建的退货申请单，自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。退货申请单维护退货申请单维护功能包括：修改、审批、驳回、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审批审批：审批、驳回已处理：表示已在捷科系统内生成退货申请单，可作废已发货：表示已在捷科系统内做入库单，可结束（系统自动判别或手动更改），结束：表示已在捷科系统内做收货，并且收货完成作废：不可操作退货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询退货跟踪单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订退货单的执行情况，如下图内容最新

48、更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接收数量接收仓库自动实时查看产品数据内容产品数据包括：基本信息编码：产品名称：状态：停用、正常计量单位品种归类：表明该品种所属品种,表示上文中品类管理中所定义的品类，根据市场管理部的需要确定药品归类：（生物制剂、易制毒等）,本字段是一个辅助内容，根据实施时的需要设定切制规格炮制规格包装规格产地药典名称功能信息规格不良反应、禁忌症是否为医保品种是否为中药保护品种使用方式疗效疗程方法剂量有效期季节特点毒性生产厂家售卖信息产品特点适应症适应人群（性别、年龄）差异化卖点：用法用量（疗程）日均价（疗程）荣誉目标市场市场占有率售卖信息：正常、停售图片展示标签竞争

49、品展示属于本产品竞争品知识文档展示属于产品知识库资料品类展示属于本产品所属的品类明细物料选择系统内的物料主数据，一对多，用以指明该产品所包括物料。产品数据维护产品信息的新增、修改、停用、删除产品数据查询分析产品数据查询任意产品信息字段组合查询产品资料。销量前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格单位销售发货数量回款数量销售组织回款前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格回款额销售额销售组织品类费用分析查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、费用项目（可多选）品类产品规格单位销量销售额回款额费用总额销售组织知识库知识库统一管理，营销相

50、关的各类文档类资料。通过属性的展示能够文档类别知识文档的分类，树形结构，能够增删改查，能够按照属性结构展示知识库内容，如下图。建议类别包括：产品资料培训资料竞争对手竞争品相关政策行业动态价格行情研发动态生产动态管理动态营销动态公司规章营销知识和技巧市场调研招标资料文档管理知识文档的内容包括：文件标题：知识类别：选择类别相关产品：相关竞争对手：相关竞品：文件：选择本地文件上传至系统文档说明：对文档的说明是否公开：选择文档是否公开公开：所有用户可以进行查阅、下载；非公开：选择对哪些用户公开该文档文档查看对象：关键字：为文档设置关键字作者：贡献人：版本：阅读次数下载次数文档维护文档的新增、修改、删除

51、（作者和管理员能删除）能够在系统内直接查看如下图，能够下载阅读。文档查询能够根据关键字、文档标题、文档描述等进行模糊查询能够根据类别、产品、竞品等字段进行关键字查询；招标管理招投标申请招投标数据库管理促销员管理促销员档案维护促销员的业绩统计，需要流向数据或纯销数据增加促销员字段促销员管理提供促销员信息的增删改查功能，促销员管理内容包括：部门：如深圳办姓名工牌号性别出生年月籍贯民族文化程度婚否性格特点联系电话家庭住址身份证号开户行账号入职日期离职日期电脑知识沟通表达能力相关工作经验备注状态促销产品客户品类产品备注终端客户请假情况请假时间起请假时间止请假小时数备注终端客户促销员指标管理提供促销员指

52、标的增删改查审的功能，指标信息包括：组织：月份：状态：部门促销员客户业务员产品单位销量金额深圳办自动携带终端客户，可修改携带促销员销量管理提供促销员销售信息的增删改查审功能促销员销量信息录入包括：销售组织：部门促销员客户业务员产品门店库存单位销量单价金额日期自动携带终端客户，可修改携带销量统计分析促销员销量查询根据部门、业务员，日期范围等内容查询促销员的销量日期部门促销员客户产品单位销量单价金额促销员指标达成分析查询条件：部门、月份、业务员部门促销员客户产品单位数量指标金额指标已达成销量已达成金额销量达成率金额达成率总计市场监察管理打假与侵权工作报告报告单内容包括：事物类型：假货、侵权发现时间

53、：发现门店：手写发现地区：假货/侵权产品名称：选择品类查处时间：处理人员：处理状态：暂不处理、处理完成、正在处理处理结果：查扣类型:包装物、半成品、成品查获假货的数量：公斤侵权产品数量：涉嫌侵权生产厂家名称：手写涉嫌侵权生产厂家地址：手写配合政府部门：手工填写备注：打假与侵权工作报告维护新增、修删、查询打假与侵权工作报告查询能够根据各个字段查询和统计工作报告窜货查处报告发现时间：发现地点：查处时间：处理人员：备注：窜货流出方流入方名称流入方地址产品规格物流码出库时间备注从系统内客户中选择手写手写窜货查处报告维护新增、修删、能够根据各个字段查询和统计工作报告满意度调查管理管理需求尚未明确，具体实

54、现方案和使用时机，根据后续实际工作情况确定。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最

55、终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面

56、的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享

57、程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软

58、件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策

59、略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能

60、包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主