产品退换货管理办法模板

1、XXXX 有限公司企业标准 产品退货、换货管理办法1 目的为对销售产品的退货、换货进行管理，确保产品数量与实际相符，保证销售货款的准确性，特制定本 管理办法。2 范围本程序规定了公司销售产品退货、换货进行管理内容和方法。本程序适用于公司销售产品退货、换货进行管理的控制。3 职责与权限3.1 品质部3.1.1 售后服务人员负责对客户处退货产品进行确认、检验。3.1.2 负责对退货不合格产品进行检验；负责组织相关部门商议退货处理方案。3.2 销售部3.2.1 负责与客户信息联系，并及时将信息通报质量、仓储、财务、生产等公司内部相关人员； 3.2.2 负责对销售后的退货产品进行跟踪；3.2.3 负责

2、核对发货数量与客户接收数量，并向公司内部提供在途仓信息；3.2.4 负责与客户确认是否退货与补货信息，发出补货的销售计划；3.2.5 负责催促客户支付货款，确认货款到付情况，并与财务部核查货款数据。3.3 计划部（仓库）3.3.1 负责对市场退货的不合格产品、报废品进行分类、标识、数量统计、入库贮存；3.3.2 负责对确定为需要报废的客退品进行报废处理。3.4 计划部3.4.1 负责返工任务的生产计划安排；负责参与对补货的生产计划审核；参与商议退货处理方案。 3.5 生产车间3.5.1 负责组织返工品的分类、标识、隔离、记录、统计、返工、入库或移送下道返工工序车间处理。 3.6 技术工程部3.

3、6.1 负责对退货回来的产品因尺寸、功能性、100%外观的质量问题进行原因分析，提出改善措施；参 与商议退货处理方案并制定返工工艺。3.7 财务部3.7.1 负责对退货、报废产品进行财务报表统计；3.7.2 负责对确认货款是否及时到帐，确认到帐金额是否100%全额到帐。4 过程描述见本程序图一：产品退货换货管理流程图5 工作程序第二版/第 0 次修订15.1 客户处客退不合格品的确认5.1.1 销售部接收客户提出来的不合格退货反馈信息后，反馈品质部售后服务人员进行沟通协调并确认 退货原因、数量；其它部门有责任为销售部或品质部售后人员提供必要的技术或其它支持（保密工艺、 技术支持除外）。品质部售

4、后服务人员在客户现场确认不良信息后将因质量不合格退货信息与客户进行沟 通确认（沟通结果需品质部售后负责人邮件确认），邮件反馈给厂内对应质量项目工程师和销售部，质量 项目工程师接到信息后，召集生产、技术等相关人员讨论处理方案。5.1.2 技术工程部协助责任部门负责产生不合格原因分析、整改措施的落实。客户需要填写改善报告（如 8D 报告），则需按时配合品质部编制完成。5.1.3 客户处的不合格品由品质部委派售后服务人员到客户处进行处理，包括复判；处理结果采用邮件 形式通知公司品质部、销售部；对于没有建立售后办事处的不合格处理，则可考虑安排人员前往复判， 或退货处理，或者与客户沟通等方式解决质量问题

5、。5.2 客户退货产品的处理5.2.1 销售部依据售后服务人员现场确认的结果与客沟通确认退货事项，要求退货前得到销售部的许 可。退货产品由销售部依据退货原因将事先的退货消息1 小时内邮件通知品质部、生产部门或其它采购 部、财务部、计划部（仓库）等相关部门领导和分管领导，以便各部门能作出各种相应措施尽早解决问 题。5.2.2 销售部跟踪货运公司的客退品退货情况，确保客退品及时运回到公司。客户货退回来后，销售 部 12 小时内开具公司内部“RMA 反馈单”，交计划部（仓库）管理员；反馈单一式五联，内容包括客户 名称、产品名称、产品编号、退货数量、批退（包括生产批号、出货数量、出货日期、）累退、客退

6、品是 否经售后服务人员沟通确认过、是否需要换货、退货产品后续是否还有客户需求、有无返工时间限制（如 有，截止时间）、客退原因等客退信息；计划部（仓库）管理员接到“RMA 反馈单”后清点退货数量，对 照“RMA 反馈单”验收数量是否属实，并将货物搬运至计划部（仓库）客退品仓，若退货产品类型、数 量不符，需将具体信息记录在“RMA 反馈单”上，并反馈至销售部，由销售部与客户交涉并更新对应“RMA 反馈单”信息。计划部（仓库）管理员将核对好信息后的最终 “RMA 反馈单”交品质部 OQC 主管。 5.2.3 品质部 OQC 主管在接到“RMA 反馈单”后，安排检验员进行检验，检验员依据出货检验指导书

7、 （SIP）、作业指导书、检验基准、限度样品、临时技术通知单等相关文件进行检测，24小时内确认退货 原因是否属实，并在“RMA 反馈单”填写确认后客退品的状态。光照度、净化度、检验角度、检验时间 等检验环境，及投影仪、紫外线分光光度计、3M600 胶带等检验设备、配件，各种检验方法、仪器操作 方法，均与 OQC 出货检验一致。检验项目是针对客户退货反馈不良现象而确定（具体详见“RMA 反馈单”销售部填写的退货原因）， 如客户退货理由是外观不良，则检验项目是外观，如客户退货理由是某项性能不良，则检验项目为此性 能项目；检验频次具体按出货检验 SIP 确定。累退的产品除客户投诉的性能检项目外，外观

8、均需要抽检。 5.2.4 经品质部检验员确认原因属实的，由销售部填写“入库单”交计划部（仓库）办理客退品入库 手续并入帐，销售部依据发票是否已开具情况在1 天内通知财务部，若直接退货且不换货（又称补货） 的，则销售部与客户交涉办理相关手续；若退货原因不属实的，则由销售部与客户交涉。5.2.5 检验后，品质部检验员在“RMA 反馈单”中填写检验结果，上交品质部OQC 主管；由品质部召集 技术工程部、计划部商议处理方案，在“RMA 反馈单”中签字确认商议结果，处理方案包括“报废”、“返 检”、“返工（明确返工工艺）”等处理方案；品质部OQC 主管上交品质部、技术工程部、计划部负责人审 核，再上报生

9、产副总经理批准生效。签批后的“RMA 反馈单”一式共有五联，一联存品质部，另四联分 别交销售部、计划部（仓库）、计划部、技术工程部。5.2.6 计划部（仓库）针对 OQC 检验员确认为“良品”的，则入“成品仓库”贮存；确认为“废品” 的，则放于“客退品仓库”的“废品区域”贮存；确认为不良品（其中有可以返工的产品）的，则放于 “客退品仓库”的“不良品区”贮存。5.2.7 针对性能、尺寸、100%同种外观质量不良造成的批量退货产品返工，则由品质部负责召集计划 部、销售部、研发部、技术工程部、采购部等部门商议，商议结果一是要形成返工方案，二是要确立造第二版/第 0 次修订2成不合格产生原因的追溯方案

10、，追溯产生根源，并制定响应应对措施。计划部依据返工方案，及时从库 存领取返工品（如 RMA 开单时有客户需求，而计划部未及时领取返工品进行返工，库存账龄超过 3 个月， 由计划部承担该产品成本损失），重新开具 “生产任务通知书”下发各部门，各部门在接到“生产任务 通知书”后再投产。品质部依据商议不合格产生原因分析结果，形成“品质异常处理”意见，要求责任 部门整改。如已客诉并已分析，提出了改善措施方案，如8D 报告，则可按前期制订的方案执行。返工方 案应注意返工的时间安排，如同期产线正在量产同款产品，则安排在3 天内完成；如果产品已接近量产 尾声，则安排在 2 天内完成。5.2.8 针对确认为外

11、观“不良品”的退货产品，组检车间应及时组织人员进行返检，对发生在组检车 间的不良现象则由组检车间返工，若不良原因由其它发生的则由组检车间移交至第一道责任部门返工， 第一道责任部门返工后，再由第二道、第三道依次进行返工，如退油墨、返抛等返工处理形式。生 产车间对退货返工（返检）后不合格产品进行分类、标识、隔离、记录、统计、返工、入库或移交送下 工序相关返工车间返工。如产品已不再生产，但可能还会有出货任务，则安排要出货时间前完成。 5.2.9 返工要求按返工 SOP 作业，并区分其它的返工品，做好客退返工品的标识。返工后的产品重新 检验，具体按各产品各工序对应的SIP 作业，检验频次需加严。5.3

12、 换货产品的处理5.3.1 对退货后是否换货（又称补货）由销售部决定。如需换货，则由销售部重新下达市场计划，并 组织生产、质量、资材等部门进行计划评审后，如评审结果是补货，则计划部组织投产。5.3.2 对换货回来的产品具体按以上 5.2.55.2.7 条款要求执行。5.4 客户退货不合格产品的处理，客退品中的不合格品，按以上 5.2.55.2.7 条款要求执行后，定出 报废、返工、返检等处置结论，直接交由相关部门处理。5.4.1 废品的处理，对于商议后需要报废品，计划部（仓库）将废品储存，按5.2.6 条款执行。计划 部（仓库）每月上报“呆滞清单”，视公司具体情况，公司高层领导批准后，统一作报

13、废处理，具体按 Q/ZXR G1105仓库管理控制程序5.235.24 条款执行。5.4.2 返工品处理，“RMA 反馈单”处理意见为需要返工的，计划部应及时组织生产车间按返工工艺要 求执行 ”。若返工为合格品则往下工序流转或入库。5.4.2.1 经品质部检验员检验或不合格评审后，确认为“废品”的则由生产车间填写ZL-B06 “废品 通知单”，内容包括产品型号规格、数量等信息，品质部检验员填写检验结果，车间领导、计划部领导、 品质部领导或高层领导签批（ZL-B06“废品通知单”一式四联，一联由责任部门、一联交品质部、一联 交计划部（仓库）、一联交财务部）。5.4.2.2 废品签批权限：100

14、片以下由品质部主管批准；101 片至 1000 片由品质部部长批准；1001 片 至 2000 片由分管质量高层领导批准；2001 片以上由总部总经理批准。5.4.2.3 废品处理时，计划部（仓库）依据 ZL-B06 “废品通知单”清点数量。报废时，送垃圾处理 站，由计划部、计划部（仓库）、车间人员到现场共同确认后，交由行政人事部统一报废处理，具体按 Q/ZXR G1408废弃物管理程序执行。5.4.2.4 财务部依据 ZL-B06 “废品通知单”统计财务损失报表。5.5 在途仓管理5.5.1 计划部（仓库）每日发布发货信息，包括产品名称、型号规格、数量、客户对象等内容。 5.5.2 销售部每

15、周核对发货数量与客户接收数量，并向公司财务或相关高层领导提供在途仓信息。 5.5.3 销售部对核查后在途仓，数据有误的，需查找原因，直至发货数据符合实际。5.6 货款催促5.6.1 销售部按发货情况，向客户催促货款；按客户要求开具发票。5.6.2 财务部每日整理财务报表，对货款到帐情况进行统计；每月与销售部进行核对，防止货款不及 时到帐，或者不是 100%到帐。如没有到帐或者不是 100%到帐，则由销售部负责与客户沟通催款。6 相关/支持性文件第二版/第 0 次修订36.1 Q/ZXR G11056.2 Q/ZXR G1408仓库管理控制程序 废弃物管理程序7记录/表格7.1 ZH-B267.

16、2 SC-B507.3 ZL-B06RMA 反馈单生产任务通知书 废品通知单负责归档部门销售部、品质部、计划部（仓库） 计划部品质部、计划部、计划部（仓库）第二版/第 0 次修订4附录 A：流程图流程说明责任单位参考文记录表单件客户退货信息确认退货市场提供 RMA 许可客户正式退货通知是销售部转达客户退货 信息客服或售后确认处理和客户沟通 RMA 许可 通知内部退货信息跟踪客退品物流到厂 内销售部品质部销售部销售部销售部客退品跟踪换货12h 内开具 RMA 反馈计划部（仓单库）RMA 反馈单RMA 反馈单品质部 OQC 24h 内检销售部市场计划验确认出货检验品质部SIP、检验检验确认NG确认是否换货，注意基准、限评审OK冲红手续办理 换货产品由市场计划销售部度样品、性能标准重新下达，并经计划销售部等市场计划废品待报不良品处理方案