心理援助热线标准化管理流程建设初探北京市心理援助热线电脑操

1、心理援助热线标准化管理流程建立初探-北京市心理援助热线电脑操心理援助热线标准化管理流程建立初探-北京市心理援助热线电脑操作系统介绍心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。然而，研究也发现很多热线的咨询人员并不可以像热线效劳要求的那样主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险，并与来电者讨论自杀问题。原因之一可能与热线缺乏相对标准的咨询操作平台有关，如没有设置 录音系统，没有明确规定咨询员在热线干预中必须完成的根本工程，这样就为危机论文联盟.Ll.干预热线工作的随意性提供了时机，不利于热线效劳质量的监控和管理，也不利于热线效劳自身的成长和开展，同时无法保证每个来电者承受到相近的高程度效劳。因此

2、，建立标准化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的开展趋势。北京市心理援助热线电脑系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量统计等功能，为监控热线效劳质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线效劳人力、人员培训方向等提供了根据。系统自2022年5月建立后，于2022年8月、2022年底圾2022年1月进展了3次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员效劳质量评估的监测工程。本文将对热线咨询电脑操作系统的8个功能模块进展介绍。1根本信息模块该模块记录来电者的一般信息。 接通后该来电的咨询记录单会自动弹出，自动显示 号码

3、、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息。在咨询过程中热线咨询员搜集与记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗和如今治疗情况，咨询主要问题及处理措施等。以上信息记录均设计为可选择的下拉菜单，不需要咨询员书写。咨询员需要在电脑上输入的内容是本次来电者所谈问题及详细处理方法。2评估模块心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相关因素非常必要。评估时，咨询员点击评估模块，按系统设置逐项进展评估即可。抑郁情绪及自杀危险评估详细条目是在?抑郁症诊断筛查量表?中有关抑郁病症筛查和前期自杀研究结果根底上制定的。抑

4、郁评估用时约10分钟，评估完成后热线咨询系统会自动显示评估结果，分为：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪。自杀危险程度由低到高分为7级。同时，按0100分的方式评估来电者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。3高危来电随访模块自杀高危来电是心理援助热线的关键效劳对象。但是，仅仅通过一次的 干预很难到达理想的效果，也无法得知干预后的后期实际效果。建立高危来电随访制度及高危来电随访模块可以局部解决此类问题。该模块包括高危来电者亲友的联络方式、与亲友的联络结果，危机者本人的联络方式、姓名以及三次高危随访预约记录和随访结果详细内容记录。假如一个来电者被热线咨询员评估为高危来电，并在自杀危险评估结果一栏

5、标明为高危来电，热线系统会自动弹出高危来电处理原那么和方法提示框，以指导咨询员接听高危来电。电脑会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员要做高危随访预约。在完毕通话前与来电者约定随访日期和详细时间，并留下来电者方便的联络方式。高危随访共安排3次：24小时、一周和一月随访。4既往来电识别及记录模块该模块的目的是：对于使用同一部 来电的来电者，热线系统会自动识别其来电号码，并显示其来电次数；假如同一个人使用不同的 来电，咨询员询问既往来电号码并输人曾用 栏位置，热线系统也会自动调出其用原号码咨询的信息，并累加到当前来电号码中。所以，对于反复来电者，咨询员可以点击该模块查询既往来电咨询记录，获得一些

6、对本次来电有参考意义的信息，保持热线咨询的相对连续性，防止每次来电处理的重复性或不一致性。5反复来电方案管理模块反复来电是指一个月内来电超过5次者。咨询员要对反复来电进展登记。热线负责人查阅登记记录后，逐一听来电录音，根据来电者的情况制定有针对性的接听原那么、方案和考前须知，并把这些方案添加在电脑系统中。当该来电者再次来电时系统会自动提示咨询员针对该来电者制定的详细管理方案，咨询员可按此管理方案标准统一接听处理来电，以保证不同咨询员对此来电处理方式的一致性。热线负责人随时检查咨询员对此方案的执行情况，并按需要做出及时调整。6效劳质量随访模块为保证向来电者提供高质量的热线咨询效劳，热线每季度安排

7、时间对咨询员的效劳质量进展调查随访。在预约质量随访期间，通话时间10分钟的首次来电者为质量评估随访对象。在征得来电者的同意后，在其来电咨询完毕前与来电者约定7天后的随访日期及时间段，并填写在记录单的预约栏内。每次 随访的时间为510in。每季度顺序预约150例随访，至少完成随访120例。北京市心理援助热线效劳质量随访评估问卷共22个条目，包括4个方面：热线效劳质量评估条目，为15等级评分，得分越高，表示效劳质量越好。评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否。热线干预效果评估。其他，包括理解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容。7转介机构模块热线咨询效劳

8、有其局限性，局部来电者需要到精神卫活力构或心理咨询效劳机构承受更加深化的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的详细情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予合适其需求和现实情况的专业转介效劳。在该模块中咨询员可以在线查阅国内各盛市的精神卫生专科机构、心理效劳机构、法律咨询机构等相关信息。该模块给出了各相关机构的效劳范围，提供效劳人员的资质、效劳时间、联络方式和地点等。热线对转介机构每半年进展一次信息核实并对其效劳质量态度做简单评估，随时更新、添减转介机构，为来电者提供便捷、可靠、专业的治疗和咨询效劳机构的准确信息。8知识库管理模块根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询效劳相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原那么和技巧，精神疾病患者来电接听原那么与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。在接听 过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。北京市心理援助热线是论文联盟.Ll.国内目前开展较为成熟的一条心理危机干预热线。当然，任何操作系统都有其局限性。本操作系统设计标准，需要热线咨询员搜集的信息量较全面。但是，热线咨询工作的性质和特点有时很难按要求完成。另外，要在尊重来电者意愿的前提下搜集理解所需信息。所以，热线咨询人员需要承受严