职业技能提升行动线上培训试题-客服测试题

1、职业技能提升行动线上培训试题-客服复制您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *太湖国际一三街区太湖国际二街区幸福里橡树湾江南府幸福里案场公元九里案场橡树湾案场项目群职能您的端口： 单选题 *综合管理组秩序维护组客户服务组工程维修组绿化环境组案场组项目群职能一、单选题:（每题3分，共计10题）1、江苏省物业管理条例是一部（）。 单选题 *A行政法规B地方性法规(正确答案)C行政规章D部门规章2、住宅小区物业管理形式是（）。 单选题 *A行政性管理B监督式管理C协商式管理D文件化管理(正确答案)3、物业管理的主要内容不包括（）。 单选题 *A财务管理(正确答案)B保洁管理C环境经营D车辆管理

2、4、物业管理公司的治安管理实质上是（）。 单选题 *A治理B管理C治安D服务(正确答案)5、业主或物业使用人在住宅装修装饰工程开工之前，应当持有关资料自（）办理登记手续，签订住宅装饰装修协议。 单选题 *A社区居委会B业主委员会C乡镇人民政府D物业服务企业(正确答案)6、华润文化的基石是（ ）。 单选题 *A 诚信(正确答案)B 红色C 革命D 创新7、华润文化的使命是（ ）。 单选题 *A 务实、专业、协同、奋进B 做实、做强、做大、做好、做长C 成为大众信赖和喜爱的全球化企业D 引领商业进步，共创美好未来(正确答案)8、向上级领导、部门、单位行文应采用的是（ ） 单选题 *A 函B 报告(

3、正确答案)C 决定D 会议纪要9、PPT使用母版页批量添加企业logo后，如何避免logo不被再插入的背景图片遮挡?（ ） 单选题 *A 插入图片B 背景填充功能图片或纹理填充(正确答案)C 渐变填充D 纯色填充10、员工差旅费用报销使用哪个系统。（ ） 单选题 *A 通达OAB 置地财务核算系统C 报账系统(正确答案)D 人力资源系统二、多选题:（每题3分，共计14题）1、如何将物业服务做到超越客户期望（ ）。 *A 比承诺多做一点点、比竞争对手多做一点点(正确答案)B 预测客户需求并拥抱你的客户(正确答案)C 热爱学习，打造顾问式服务团队(正确答案)D 差异化服务满足个性化需求(正确答案)

4、E 服务创新为客户制造惊喜体验(正确答案)2、客户满意的物业服务标准5大维度是（ ）。 *A 信赖度(正确答案)B 同理度(正确答案)C 反应度(正确答案)D 有形度(正确答案)E 专业度(正确答案)3、奉茶礼仪中正确的是（ ）。 *A 客人优先、尊者为先(正确答案)B 双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上(正确答案)C 水倒七分满(正确答案)D 杯耳向客人右侧(正确答案)E 点心、矿泉水在茶的左边(正确答案)4、如何营造关键对话的安全氛围?（ ） *A 确保沟通目标不会引起对方的抵触和敌意(正确答案)B 做一个可信的人，或是换一个对方喜欢/信得过/更合适的人来沟通(正确答案)C 环境的布

5、置陈设、是否有他人在场，主客场等(正确答案)D 注意语气语调、注意祈使句(正确答案)E 避免强硬措辞、避免反问句、避免否定句(正确答案)5、以下哪些行为可以进行压力缓解。（ ） *A 整理办公桌开始减轻压力(正确答案)B 休息片刻呼吸新鲜空气(正确答案)C 转移精力(正确答案)D 找信得过的朋友聊一聊(正确答案)E 躲避问题6、以下哪些是高效能人事的七个习惯。（ ） *A 积极主动(正确答案)B 以终为始(正确答案)C 要事第一(正确答案)D 双赢思维(正确答案)E 不断更新(正确答案)7、关于时间管理以下哪些是正确的。（ ） *A 应该将时间花在重要的少数问题上(正确答案)B 避免把时间花在

6、琐碎的多数问题上(正确答案)C 随时找上级谈话，不需要约时间D 把最有效率的时间段用来做最重要的事情(正确答案)E 无需关心同事的时间安排8、公文的基本格式一般包含哪几样要素?（ ） *A 标题、公文字号(正确答案)B 公章(正确答案)C 发文单位、收文单位(正确答案)D 正文(正确答案)E 结束语、发文日期(正确答案)9、以下属于物业管理区域内的物业公共服务费用构成因素的是（ ） *A 管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、职工教育经费等(正确答案)B 物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用(正确答案)C 清洁卫生费用(正确答案)D 物业共用场地、共用设施设备及公众责

7、任保险费用(正确答案)E 绿化养护费用(正确答案)10、以下哪些项目是属于无锡片区管理的?（ ） *A 江南府(正确答案)B 橡树湾(正确答案)C 悦景湾D 太湖国际(正确答案)E 幸福里(正确答案)11、以下哪些是属于华润集团的产业?（ ） *A 雪花啤酒(正确答案)B 华润置地(正确答案)C 华润燃气(正确答案)D 三九医药(正确答案)E 苏果(正确答案)12、客户投诉分为哪几类?（ ） *A 服务态度(正确答案)B 工作流程(正确答案)C 服务质量（设备设施、管理服务）(正确答案)D 对收费方面的投诉(正确答案)E 突发性事件的投诉(正确答案)13、催缴时的沟通技巧:（ ） *A 客户能

8、感受到你的微笑(正确答案)B 耐心倾听 适当引导(正确答案)C 换位思考、站在对方的角度思考问题(正确答案)14、催缴原则:（ ） *A 锲而不舍(正确答案)B 灵活变通(正确答案)C 司法诉讼(正确答案)D对症下药(正确答案)E 以进为退(正确答案)三、判断题:（每题5分，共计4题）1、WORD转化成PPT，使用的是“发送到Microsoft Powerpoint”功能，使用前先要对文本进行标题设置以整理简化文档。 单选题 *A 对(正确答案)B 错2、PPT表格制作中对表格进行细节调整的时候，主要借助布局和设计两大功能。 单选题 *A 对(正确答案)B 错3、平时可以将公司敏感信息以任意载体（如:纸质文件、存储设备等）的形式带出公司。 单选题 *A 对B