提高网络运维信息化水平值0

1、 - PAGE 67 -QC小组活动成果材料 提高网络运维信息化水平值网管应用QC小组目 录 TOC o f h z HYPERLINK l _Toc166856882 一、前 言3 HYPERLINK l _Toc166856883 二、选题理由5 HYPERLINK l _Toc166856886 三、目标设定6 HYPERLINK l _Toc166856885 四、可行性分析7 HYPERLINK l _Toc166856886 五、原因分析11 HYPERLINK l _六、要因确认 六、要因确认12 HYPERLINK l _Toc166856888 七、制定对策24 HYPERL

2、INK l _Toc166856889 八、对策实施24 HYPERLINK l _Toc166856886 九、效果检验31 HYPERLINK l _Toc166856886 十、巩固措施34 HYPERLINK l _Toc166856892 十一、总结及下一步打算35一前言分公司网络部其职责负责*全区网络维护、网络优化、代维管理、客户响应等网络支撑工作，以客户感知为前提，不断进行网络质量优化，确保网络安全健康运行。具体见表1-1。1、小组简介表1-1 小组简介表小组简介部 门*分公司网络部小组名称网络部提升网管应用QC小组活动时间2013年2月-12月课题类型现场型（指令性）组 长*小

3、组人数4人本次课题提高网络运维信息化水平值注册编号PY-034小组成员及分工NO姓名文化程度性别小组分工1*研究生男活动顾问2*本科男活动具体实施及程序安排3*本科女活动具体实施及材料收集4*本科男活动具体实施及图表制作 制表人：* 制表日期：2013年2月5日二选题理由1、选题理由见图2-1。图2-1 选题理由公司要求省公司考核指标，要求网络运维信息化水平值大于等于97% 现 状影响了省公司对分公司的考核成绩课题选定 提高网络运维信息化水平值制图人：* 制图时间：20131年2月5日2、活动计划表2-1 活动进度表制表人：* 制表时间：2013年2月6日三目标设定小组最终确定本次QC活动的目

4、标为：把网络运维信息化水平值提高到97%图3-1 活动目标 制图人：* 制图时间：2013年2月7日四可行性分析1、可行性分析一小组对办理优惠业务的服务流程进行整理，并绘制成流程图，见图4-1。图4-1 服务流程制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日以上是整个服务流程的环节，根据实际工作情况，在每个环节均有可能出现重复拨打，具体如下：表4-1 动感地带办理优惠业务服务流程出现重复拨打的情况表序号服务流程引发重复拨打的现象重复拨打数来电总次数重复拨打率1话务接入话务接入断线2了解客户需求错误理解客户需求3核对客户办理优惠资格核对优惠资格出错4针对性介绍优惠业务介绍不清晰160098055

5、219.87%5客户选定优惠业务种类客户选择不确定6引导办理优惠引导不清晰7客户办理优惠办理不成功118995623321.16%8下发短信热键短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据制表人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据，其他环节均无法直接提取，无法找到影响的主要症结，该分析不可行。2、可行性分析二1）小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的，如图4-2。图4-2 来电原因数据收集截图制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月16日因此，小组从系统中提取2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数进行统计，按照业

6、务进行划分，如表4-2，图4-3。表4-2 动感地带2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表业务类型频数累计频数频率累计频率充值优惠444924449268.16%68.16%数据业务优惠74315192311.38%79.54%购机优惠4565564886.99%86.53%集团优惠3978604666.09%92.63%电子渠道优惠3713641795.69%98.31%其他优惠1101652801.69%100.00%合计65280-100.00%-制表人：林月娥 制表日期：2011年1月16日图4-3动感地带2010年10-12月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图

7、制图人：林月娥 制图时间：2011年1月16日结论：从排列图结果显示，“充值优惠”占问题总数的68.16%，为主要症结。2）“充值优惠”占了问题总数的68.16%，小组只要解决该问题的40%，则动感地带优惠业务的重复拨打率可降低：20.35%-20.35%68.16%40.0%=14.8%15%3）为了验证目标的可行性，我们了解了兄弟公司同时期的动感地带优惠业务的重复拨打率情况，发现如下，见表4-3，图4-4。表4-3 2011年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表月份来电次数重复拨打次数重复拨打率平均重复拨打率10月19687285315.00%14.53%11月209953103

8、14.78%12月21004300814.32%合计616868964- 制表人：叶广恒 制表日期：2011年1月17日图4-4 2011年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表平均值14.53% 制图人：叶广恒 制图时间：2011年1月17日结论：由上图表数据可见，兄弟公司动感地带办理优惠业务的重复拨打率在15%以下，这为我们完成目标提供横向依据。4）小组成员查找历史数据，发现2010年8月动感地带办理优惠业务的重复拨率曾低于15%，见表4-4及图4-5：表4-4动感地带2010年4-9月动感地带优惠业务的重复拨打率月份4月5月6月7月8月9月来电次数2466721146228592

9、14572292320469重复拨打次数483547524935365834333961重复拨打率1976%2247%2159%1705%1498%1935% 制表人：叶广恒 制表时间：2011年1月17日图4-5动感地带2010年4-9月动感地带优惠政策的重复拨打率 制图人：叶广恒 制图时间：2011年1月17日结论：以上数据说明在某些时间，我们已经达到了同类公司动感地带办理优惠业务重复拨打率的水平。这说明我们的目标是可行的。五原因分析2011年1月20日，小组通过头脑风暴对影响动感地带充值优惠业务重复拨打率高的原因按照5M1E方法进行深入分析，确定其中影响的原因分布如下：图5-1 原因分析

10、图未按计划开展培训培训不足练业务不熟悉没有考核办法员工责任心不强人办理指引短信下发不及时服务器容量未达标服务器处理数据速度慢系统无自动查询办理结果的功能办理结果查询渠道少无开通客户发送指令记录的功能不能准确查询客户发送指令记录不能核实客户指令发送错误的原因机动感地带充值优惠业务重复拨打率高无核查客户办理资格的功能无法准确确认身份向客户推荐优惠种类错误未对业务介绍短信内容进行优化客户对业务介绍理解错误料未对多条分发指引短信整合客户不能连惯理解如何申请办理申请指令发送错误法没有制定统一的解释口径业务介绍不准确业务解释不一致现场照明未达要求灯光强弱不稳定电脑屏幕看不清环现场未安装隔音设备现场噪音大业

11、务受理听不清 制图人：许佳丽 制图时间：2011年1月25日从因果图看出，造成动感地带充值优惠业务重复拨打率高的原因有11个：未按计划开展培训、没有考核办法、服务器容量未达标、系统无自动查询办理结果的功能、未开通客户发送指令记录的功能、无准确核查客户办理资格的功能、未对业务介绍短信内容进行优化、未对多条分发指引短信整合、未没有制定统一的解释口径、现场照明未达要求、现场未安装隔音设备。六要因确认QC小组对末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认计划表。见表6-1：表6-1 末端原因验证表序号末端原因确认方法确认内容确认标准确认地点确认人确认时间1未按计划开展培训查看文件查看培训记录 1、培训

12、参与率95%2、培训后考核合格率达100%客户服务（深圳）中心许佳丽2011年2月2日2没有考核办法查看文件是否有考核办法考核办法1个100%人员了解考核办法客户服务（深圳）中心陈旭2011年2月4日3服务器容量未达标现场验证服务器容量是否达标1、CPU使用率70%2、磁盘可用空间百分比30%3、办理指引短信下发时间10秒客户服务（深圳）中心王丽2011年2月5日4系统无自动查询办理结果的功能现场验证统计分析检查是否有自动查询办理结果的功能自动查询办理结果的渠道1个；客户服务（深圳）中心林月娥2011年2月6日5无开通客户发送指令记录的查询功能现场验证统计分析人工是否有查询申请记录的功能1、1

13、00%有人工查询客户申请记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10秒3、准确查询发送指令98.5%；客户服务（深圳）中心叶广恒2011年2月10日6无准确核查客户办理资格的功能现场验证统计分析系统是否有能准确核查客户办理资格的权限1、判断客户办理资格准确率达99%2、向客户错误推荐优惠种类条数为零；客户服务（深圳）中心许佳丽2011年2月10日7未对业务介绍短信内容进行优化查看文件现场验证业务介绍短信内容是否合理1、短信字数215个;2、客户错误理解率3%客户服务（深圳）中心王丽2011年2月12日8未对多条分发指引短信整合查看文件现场验证是否指引内容通过一条短信下发客户发送错误率3%客户服务

14、（深圳）中心林月娥2011年2月13日9没有制定统一的解释口径查看文件是否有充值优惠的解释口径应答准确率95%客户服务（深圳）中心陈旭2011年2月14日10现场照明未达要求现场调查检查现场照明情况是否达标480Lx 现场照明 520Lx客户服务（深圳）中心许佳丽2011年2月18日11现场未安装隔音装置 现场调查检查现场声音的分贝是否达标话务现场声音60分贝客户服务（深圳）中心叶广恒2011年2月22日制表人：叶广恒 制表日期：2011年2月1日具体验证过程验证一：未按计划开展培训确认标准：1、培训参与率95%；2、培训后考核合格率达100%。 确认方法：查看文件确认人：许佳丽 图6-1培训

15、现场确认过程： 2011年2月2日，小组成员许佳丽通过查看培训记录，发现2011年10-12月中心已开展过2次人工在线办理数据业务的培训，且覆盖率达到99.35%，培训后的考核合格率同样达到100%，见表6-2，图6-1。 制图人：许佳丽 制图日期：2011年2月2日表6-2 人工在线办理数据业务的培训情况统计表月 份动感地带总人数参加培训人数培训覆盖率考核合格人数考核总人数考核合格率2010年10月38738599.67%385385100%2010年11月40640399.33%403403100%2010年12月40239899.01%398398100%合 计1195118699.24

16、%11861186100%制表人：许佳丽 制表日期：2011年2月2日图6-2人工在线办理数据业务的培训情况统计图 制图人：许佳丽 制图时间：2011年2月2日结论：“未按计划开展培训” 不是主要影响因素。验证二：没有考核方案确认标准：1、考核方案1个；2、100%人员了解考核方案确认方法：查看文件、现场抽查确认人：陈旭确认过程：1、2011年2月2日，小组成员陈旭查看了中心所有服务质量考核规范，发现中心已颁发了客户服务（深圳）中心服务质量考核方案，其中考核细项中已明确了“由员工原因导致客户重复拨打”视为“未解决客户问题”中的致命性差错。如图6-3：图6-3 客户服务（深圳）中心服务质量考核标

17、准截图 制图人：陈旭 制图时间： 2011年2月2日 小组成员陈旭在2011年2月3日、4日现场抽查动感地带20个班组对“服务质量考核标准” 是否了解，结果见表6-3：表6-3 人工在线办理数据业务的培训情况统计表制表人：陈旭 制图时间： 2011年2月4日数据显示，20个班组员工均100%了解考核方案。结论：“没有考核办法” 不是主要影响因素。验证三：服务器容量未达标确认标准：1、CPU使用率70% 2、磁盘可用空间百分比30%；3、办理指引短信下发时间10秒确认方法：现场验证确认人：王丽确认过程：1、2011年2月5日核查服务器情况：为满足业务需求，中心在2010年2月21日更新服务器，具

18、体型号配置见表6-4.表6-4服务器配置表制表人：王丽 制表日期：2011年2月5日2、根据中心系统日常监控办法规定，系统正常情况下CPU使用率70%，磁盘可用空间百分比30%，为此，小组成员通过查看10年的系统运行日志及系统分析报告，发现CPU使用率均60%，磁盘可用空间一直保持在40%以上，见图6-4、图6-5：图6-4 系统运行日志制图人：王丽 制图日期：2011年2月5日 图6-5 系统分析报告 制图人：王丽 制图日期：2011年2月5日 为了检测办理指引短信下发的时间，小组成员通过对5个测试手机进行现场测试，检测结果如下：表6-5 测试办理指引短信下发时间的统计表类型号码07：301

19、2：3012：3017：3017：3023：30平均值号码11347XXXX5572654165365464524.09号码21356XXXX156724253143251224号码31347XXXX501532324355337743号码41353XXXX771355672573448563号码51353XXXX362283534243345648制表人：王丽 制图日期：2011年2月6日 图6-6 测试办理指引短信下发时间的散点图制图人：王丽 制图日期：2011年2月6日 从散点图可看出所有数据均在10秒以下，平均值为4.09秒，小于确认标准。结论：“服务器容量未达标”不是主要影响因素。验

20、证四：系统无自动查询办理结果的功能确认标准：自动查询办理结果的渠道1；确认方法：现场验证、统计分析确认人：林月娥确认过程：2011年2月6日，小组成员查看充值优惠查询规范，明确说明了查询办理结果渠道除了人工查询方式外，客户还可通过短信方式查询，图6-7客户通过短信方式自助查询的截图图6-7 短信方式自助查询手机截图 制图人：林月娥 制图日期：2011年2月6日 结论：“系统无自动查询办理结果的功能”不是主要影响因素。验证五：未开通客户发送指令记录的查询功能确认标准：1、有人工查询客户申请记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10秒3、查询发送指令准确率98.5%；确认方法：现场验证、统计分析确

21、认人：叶广恒确认过程：1、2011年2月10日，小组成员通过查看了相关系统，发现目前人工只有“网投系统”如图6-8，可供客服代表查询10086端口下发记录的内容，但无客户发送指令记录的查询功能。图6-8 网投系统查询界面截图制图人：林月娥 制图日期：2011年2月10日 2、小组成员抽查了2月10日客户因指令发送错误而来电咨询的记录，共25组样本，绘制成控制图，如表6-6，图6-9。表6-6 核对客户发错指令的时长制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月10日（1）计算出和=396.4/25=15.86 =88/25=3.52(2)计算控制图的中心线和控制界限图：中心线CL=15.86UCL=

22、+A2=15.86+0.577*3.5217.89 (A2查表为0.577)LCL=-A2=15.86-0.577*3.5213.82图：CL=3.52UCL=D4=2.114*3.527.44(D4查表为2.114)LCL=D3=0 (D3查表为0)图和如下：图6-9判断发错指令的时长控制图制图人：叶广恒 制图时间： 2011年2月10日3、小组成员抽查了2010年1012月客户因指令发送错误而来电咨询的记录进行监听，在监听过程中对客服代表与客户沟通分析判断的准确情况进行统计，结果如表6-7。表6-7 判断发错指令的准确情况记录表制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月11日表6-8 判断发

23、错指令的准确情况统计日期监听录音总数判断正确数判断正确率平均正确率2010年10月30516.67%17.78%2010年11月30413.33%2010年12月30723.33%制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月11日图6-10 判断发错指令的准确情况统计远远低于98%的确认标准平均17.78%制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月11日4、小组对以上抽取的“指令发送错误”的90个号码进一步跟踪，统计了在客服代表引导重新办理后，重复来电次数以及系统下发”指令错误”提示次数,发现90个号码都出现重复来电咨询同一问题,统计结果如表6-9,图6-11:表6-9 发错指令与重复来电次数统计表

24、样本序号123456789101112131415X（指令错误提示次数）134567223934416Y（重复来电次数）124436212624413样本序号161718192021222324252627282930X（指令错误提示次数）279866774227876Y（重复来电次数）156544652116654样本序号313233343536373839404142434445X（指令错误提示次数）438423483443742Y（重复来电次数）336222252432621样本序号464748495051525354555657585960X（指令错误提示次数）239523328423

25、852Y（重复来电次数）126312216212621样本序号616263646566676869707172737475X（指令错误提示次数）284343937529334Y（重复来电次数）362242625236224样本序号767778798081828384858687888990X（指令错误提示次数）693372943749333Y（重复来电次数）562242622656224制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月15日 图6-11 发错指令与重复来电次数散点图制图人：叶广恒 制图日期：2011年2月15日 从散点图可看出，客户发送指令错误的次数与重复来电次数呈正相关，无法准确核实

26、发送指令的正确性对充值优惠的重复拨打率的影响较大。由于“未开通客户发送指令记录的查询功能”验证未达确认标准，由下表6-10，图6-12所示，该因素引起的重复拨打次数占症结即充值优惠业务重复拨打次数30.67%。表6-10 “未开通客户发送指令记录的查询功能”因素对症结的影响占比表月份充值优惠业务重复拨打次数因无法判断发送指令重复来电次数影响占比平均影响占比2010年10月15843 5093 32.15%30.67%2010年11月14790 4407 29.80%2010年12月13859 4165 30.05%合计44492 13666 制表人：叶广恒 制图日期：2011年2月15日图6-

27、12“未开通客户发送指令记录的查询功能”因素对症结的影响占比图平均影响占比30.67%制图人：叶广恒 制图日期：2011年2月15日 结论：“未开通客户发送指令记录的查询功能”是主要影响因素。验证六：无准确核查客户办理资格的功能确认标准：1、判断客户办理资格准确率达99%；2、向客户错误推荐优惠种类条数为零；确认方法： 现场验证、统计分析确认人：许佳丽确认过程：1、2月11日，小组成员通过现场查证，发现现有的系统已有通过输入号码后直接查询到客户办理优惠资格的功能。如图6-13图6-13 办理优惠资格查询界面截图制图人：许佳丽 制图日期：2011年2月11日 针对系统是否能准确显示客户办理资格的

28、资料，小组抽查了10年12月10日,20日,30日各100条客户成功办理优惠的记录，通过系统资格显示与客户成功办理的结果匹对，正确率达100%，如图6-14，表6-11所示。图6-14 客户办理优惠记录抽查表截图制图人：许佳丽 制表日期：2011年2月12日表6-11 客户办理优惠记录统计表时间抽查记录数办理记录匹配数准确率12月10日100100100%12月20日100100100%12月30日100100100%制表人：许佳丽 制表日期：2011年2月12日2、为进一步核查员工是否能正确根据系统正确向客户推荐优惠种类，小组抽查12月共计600条录音，如图6-15，通过监听核实员工向客户错

29、误推荐优惠种类条数为零。图6-15 员工推荐优惠核实查表截图制图人：许佳丽 制表日期：2011年2月12日结论：“无准确核查客户办理资格的功能”不是主要影响因素。验证七：未对业务介绍短信内容进行优化确认标准：1、短信字数215个；2、客户错误理解率3%确认方法： 查看文件、现场验证确认人：王丽确认过程：2月12日，小组成员查看了中心的短信热键管理办法，明确要求业务介绍短信内容的字数应小于215个字，小组成员通过对现有充值优惠业务介绍短信共5条分别进行字数统计，发现5条均超出了215个字的要求。如表6-12表6-12 业务介绍短信字数统计表介绍短信序号字数字数上限要求超出字数字数超出比率优惠介绍

30、一3102159544.19%优惠介绍二3082159343.26%优惠介绍三32521511051.16%优惠介绍四2862157133.02%优惠介绍五32121510649.30%制表人：王丽 制表日期：2011年2月12日图6-16 业务介绍短信字数统计表制图人：王丽 制图日期：2011年2月12日为了验证短信内容是否容易理解，小组通过客户回访的方式，随机成功调研10年10-12月各100名客户了解对业务介绍短信的理解率。统计客户错误理解率达12%，未达要求。如表6-13，图6-17表6-13 业务介绍短信正确理解率统计表时间人数客户理解错误数理解错误率10年10月1001111.00

31、%10年11月1001515.00%10年12月1001010.00%合计3003612.00%制表人：王丽 制表日期：2011年2月12日 图6-17 业务介绍短信客户理解错误率统计图制图人：王丽 制表日期：2011年2月12日由于业务介绍短信的内容字数过多，在内容的描述上存在容易引起误解的地方，将容易引发客户的介绍内容的不理解而重复来电，由下表图得出，该影响因素引起的重复拨打次数影响症结即充值优惠业务重复拨打次数占比为20.26%。表6-14 “未对业务介绍短信内容进行优化”因素对症结的影响占比表月份充值优惠业务重复拨打次数因对业务介绍短信内容不理解的重复来电次数占比平均占比2010年10

32、月15843 3221 20.33%20.26%2010年11月14790 2945 19.91%2010年12月13859 2848 20.55%合计44492 9014 制表人：王丽 制表日期：2011年2月13日图6-18 “未对业务介绍短信内容进行优化”因素对症结的影响占比图平均影响占比20.26%制图人：王丽 制表日期：2011年2月13日结论：“未对业务介绍短信内容进行优化”是主要影响因素。验证八：未对多条分发指引短信整合确认标准：客户发送错误率3%确认方法： 查看文件，现场验证确认人：林月娥确认过程：小组成员对充值成功后，系统下发打点短信指引进行了测试，当充值成功后接收到系统自动

33、下发两条办理优惠的指引短信，如图6-19, 图6-19系统自动下发的指引短信内容截图制图人：林月娥 制表日期：2011年2月13日为进一步验证客户短信发送指令的准确性，小组抽查了10年10-12月客户发送短信办理后，系统是否成功受理请求的300条记录，发现短信发送指令错误率为17%，未达标准，表6-15，图6-20。表6-15 短信发送指令错误率统计表时间系统受理记录发送指令错误错误率平均错误率2010年10月1001616.00%17%2010年11月1001919.00%2010年12月1001616.00%合计30051-制表人：林月娥 制表日期：2011年2月13日6-20 短信发送指

34、令错误率统计图制图人：林月娥 制图日期：2011年2月13日由于“未对多条分发指引短信整合”影响因素未达标，该影响因素对充值优惠业务重复拨打次数的影响占比为27.54%。如表6-16，图6-21表6-16 “未对多条分发指引短信整合”影响因素对症结的影响占比表月份充值优惠业务重复拨打次数因客户短信发送指令错误重复来电次数占比平均占比2010年10月15843 4251 26.83%27.54%2010年11月14790 4091 27.66%2010年12月13859 3897 28.12%合计44492 12239 -制表人：林月娥 制表日期：2011年2月14日图6-21 “未对多条分发指

35、引短信整合”影响因素对症结的影响占比表平均影响占比27.54%制图人：林月娥 制图日期：2011年2月14日结论：“未对多条分发指引短信整合”是主要影响因素。验证九：没有制定统一的解释口径确认标准：应答准确率95%确认方法：查看文件确认人：陈旭确认过程：2011年2月14日，小组成员叶广恒查看了知识库，发现关于充值优惠业务只有简单的业务介绍，没有统一的解释口径，见图6-22，关于办理业务应答的准确率，小组抽取了2010年10-12月300条咨询充值优惠的录音进行了统计，见表6-17，图6-23。 图6-22 短识库业务介绍截图 制图人：陈旭 制图日期：2011年2月14日表6-17 2010年

36、10-12月录音抽查统计表时间抽查条数应答准确条数应答准确率平均准确率2010年10月1008080%775%2010年11月1007070%2010年12月1007575% 制表人：陈旭 制表日期：2011年2月14日图6-23 2010年10-12月录音抽查统计图远低于95%的验证标准 制图人：陈旭 制图日期：2011年2月14日由于未制定统一的解释口径，员工应答准确率仅达77.5%,远低于95%的验证标准，从下图表所示，该影响因素对症结即充值优惠业务重复拨打次数影响程度占21.53%，如表6-18，图6-24：表6-18 “未对多条分发指引短信整合”影响因素对症结的影响占比表月份充值优惠

37、业务重复拨打次数因员工应答错误重复来电次数占比平均占比2010年10月15843 3278 20.69%21.53%2010年11月14790 3347 22.63%2010年12月13859 2949 21.28%合计44492 9574 制表人：陈旭 制表日期：2011年2月15日图6-24 “未对多条分发指引短信整合”影响因素对症结的影响占比表平均影响占比27.54%制图人：陈旭 制图日期：2011年2月15日结论：“没有制定统一的解释口径”是主要影响因素。验证十一：现场照明未达要求确认标准： 480Lx 现场照明 480Lx并且离地0.75m水平面上520Lx。2011年2月18日，Q

38、C小组成员许佳丽到话务现场使用“照度计”进行检测，发现话务现场照明在485-515Lx之间，达到确认标准。见表6-19，图6-25.表6-19话务现场照明检测统计表序号测试点序号测试点序号测试点序号测试点序号测试点1482174993350449500655002500184953450050504665053487195003548851491675074500204853650052505684965496215003749553496695006500224963850854500704927491234923950055487715048500245074048556507725009

39、505255054150057495734951050026495424915849974515115012750043504594887550012495284884450060499765041350029501455006149677500145003049546493625007849615496315084751263500795111650032500485086450580500制表人：许佳丽 制表日期：2011年2月18日图6-25话务现场照明检测直方图 制图人：许佳丽 制图日期：2011年2月18日结论：“现场照明未达要求”不是主要影响因素验证十：现场未安装隔音装置确认标准：

40、话务现场声音60分贝确认方法：现场调查确认人：许佳丽 确认过程：2011年2月22日，QC小组成员许佳丽到话务现场使用“噪音计”进行检测，发现话务现场声音在52-59分贝之间，达到要因确认表中低于60分贝的确认标准。见表6-20，图6-26。表6-20话务现场噪音检测统计表时 段2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日2月6日2月7日2月8日2月9日2月10日8：0012：005552545853565858535712：0016：005858555855585758575816：0020：0056595756565956565655 制表人：许佳丽 制表日期：2011年2月22日 图6-26

41、话务现场噪音检测散点图制图人：许佳丽 制图日期：2011年2月22日结论：“没有安装隔音设备”不是主要影响因素经过QC小组对上述确认情况整理后发现，影响充值优惠业务办理重复拨打率的4个要因是：未开通客户发送指令记录的查询功能、未对业务介绍短信内容进行优化、未对多条分发指引短信整合、没有制定统一的解释口径七制定对策针对 “未开通客户发送指令记录的查询功能” 要因，小组成员提出开发查询功能的方案，同时通过头脑风暴对查询功能数据库提出三种解决方案，并通过可实施性、经济性、后期维护、可靠性、时间性对比分析，最后选择最优方案，见表7-1：表7-1 未开通客户发送指令记录的查询功能要因对策分析表制表人：

42、叶广恒 制表日期：2011年3月10日最后小组根据确定的四个主要原因，制定了相应的对策以及目标，见表7-2：表7-2 对策表序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1未开通客户发送指令记录的查询功能开通客户发送指令记录的查询功能1、100%有人工查询客户申请记录的功能；2、核对客户发错指令的时间10S3、准确查询发送指令98.5%1、开通客户发送指令记录的查询功能；2、制定客户发送指令记录的查询规范客户服务（深圳）中心2011-5-10叶广恒2未对业务介绍短信内容进行优化优化业务介绍短信内容1、短信字数215个;2、客户错误理解率3%提出短信内容优化需求，审核内容不清晰点；提出多个替代方案内容进

43、行优选客户服务（深圳）中心2011-4-05许佳丽3未对多条分发指引短信整合整合办理指引短信客户发送错误率3向相关部门反馈因短信分发带来的客户错误办理业务影响；提交系统需求，将多条办理指引短信合并为一条进行下发客户服务（深圳）中心2011-4-25王丽4没有制定统一的解释口径制定统一的解释口径应答准确率95%设计统一的解释口径发布执行并上挂知识库客户服务（深圳）中心2011-5-18林月娥制表人： 叶广恒 制表日期：2010年3月10日八对策实施按照对策表指定相应对策逐一实施如下：实施一：开通客户发送指令记录的查询功能1、针对未开通客户发送指令记录的查询功能，小组对策是开通查询功能，小组成员在

44、2011年3月15日召开工作会议，讨论推出客户发送指令记录查询功能上线的工作，并制定了PDPC图来指导工作，提供上线过程中不可预料问题的解决方案,有效降低上线过程的风险,见图8-1。图8-1查证办理不成功过程PDPC图制图人： 许佳丽 制表日期：2011年3月15日2、在开发系统查询功能的过程中小组通过调查，发现查询信息跟客户发送指令记录的匹配率，受四个因素的影响，分别为：A：数据库更新时间；B：服务器内存；C：同步进程时间；D：网络传输速度。为提升匹配率，QC小组对四个因素进行了正交试验，确定最佳条件.确定过程如下:（1）、制定因素位级表8-1：表8-1因素位级表制表人：许佳丽 制表日期：2

45、011年4月10日(2)、选用正交表：选用L9（34）正交表，共做9次测试，得出试验结果见表8-2：表8-2 L9（34）正交表 制表人：许佳丽 制表日期：2011年4月10日（3）、结果分析：1）各因素对结果影响程度极差R最大者，就是对结果影响程度最大，R最小则影响度最小，因此，因素重要程度的次序是BDCA 2）直接看 第3号试验最好，结果：一致率为98.7,其系统条件为A1B3C3D3。3）算一算从位级之和（越小越好），可以看出，最好的系统条件应是：A2B1C3D1。4）作趋势分析，见图8-2：图8-2 查询信息与客户发送指令记录匹配率图制图人：许佳丽 制图日期：2011年4月10日 从趋

46、势图看，B1因素和D1因素还有潜力可以挖掘，但由于B因素已经太小，受电脑终端的影响，无法再改变，D因素则可以提升，但受客观环境影响，不再考虑。5）综合评定：“直接看”和“算一算”结果有差异，但重要因素B和D是一致的，考虑到我们现场发展方向会是以1000人以上同时使用，对内存的要求较高，同时通过方差分析，内存的显著度最高，120秒库存更新时间是可以接受的， 表8-3方差分析表制表人：许佳丽 制表日期：2011年4月10日 因此，最终我们选定的最佳的组合是：A2B3C1D2。即：库存更新时间 120秒；服务器内存 4G；同步进程时间 5秒；网络传输速度 80M。经多方面推动后，推出客户发送指令记录

47、查询功能，见图8-3所示：图8-3 客户发送指令记录查询系统界面截图 制图人： 许佳丽 制表日期：2011年5月10日3、制定客户发送指令记录的查询规范功能开通后,由于涉及客户资料查询,根据公司客户通信资料保密工作管理办法的相关规定，需对客户资料进行细分,明确各类客户资料查询的操作细则。小组与相关部门结合热线实际工作情况，共同制定了“客户发送指令记录”的查询规范，纳入到现有的热线查询规范，为服务前台提供清晰的工作指引，如图84， 图8-4 客户发送指令记录查询规范制图人： 许佳丽 制表日期：2011年5月15日【效果一】1、小组成员叶广恒于2011年5月16日再次抽查了员工核对客户发错指令的时

48、长，共25组样本，并绘制成控制图，如表8-4，图8-5。表8-4核对客户发错指令的时长制表人：叶广恒 制表日期：2011年5月16日（1）计算出和=202.8/25=8.11 =38/25=1.52(2)计算控制图的中心线和控制界限图：中心线CL=8.11UCL=+A2=8.11+0.577*1.528.99 (A2查表为0.577)LCL=-A2=8.11-0.577*1.527.24图：CL=1.52UCL=D4=2.114*1.523.21(D4查表为2.114)LCL=D3=0 (D3查表为0)图和如下：图8-5判断发错指令的时长控制图制图人：叶广恒 制图日期：2011年5月16日由此

49、可见，推出客户指令发送记录查询功能后，员工核实客户发错指令的时间平均为8.1秒，且控制图属于稳定状态，达到确认标准操作时间10秒。2、为检查客服代表查询结果的准确性，小组成员抽查了6月上中下询因客户指令发送错误而来电的录音进行监听，同时对客服代表的查询判断结果进行记录，结果如表85，86，图86：表8-5监听记录表制表人：叶广恒 制图日期：2011年5月17日表8-6查询发错指令的准确情况统计表日期监听录音总数判断正确数判断正确率平均正确率上旬3030100%100%中旬3030100%下旬3030100%制表人：叶广恒 制表日期：2011年7月1日图8-6查询发错指令的准确情况统计图 制图人

50、：叶广恒 制图日期：2011年7月1日实施二：优化业务介绍短信内容针对业务介绍短信的内容，小组组织相关人员展开短信热键讨论会，针对原内容的优化修改，提出了3个替代方案。如图8-7。图8-7 优改方案 制图人：许佳丽 制图日期：2011年4月1日为选定最优方案，小组对三个优改方案进行了调研，通过将三个方案分别给予3个班组的员工进行评选，最终选定方案三作为最优方案，并推动综援室更换系统短信热键内容。【效果二】小组随机成功调研4月300名客户了解对业务介绍短信的理解率。统计客户错误理解率仅有达2%，达到不低于3%的要求。表8-7 业务介绍短信错误理解率统计表时间人数客户理解错误率平均错误率上旬100

51、11.00%中旬10033.00%下旬10022.00%合计30062.00%制表人：许佳丽 制表日期：2011年5月2日图8-8 业务介绍短信错误理解率制图人：许佳丽 制表日期：2011年5月2日实施三：整合系统办理指引短信小组成员积极联系相关部门，提出了需优化系统下发指引短信的问题，递交了关于充值优惠系统自动下发指引短信的整合申请，并把相关数据提供给予分析，见图8-9。图8-9关于充值优惠系统自动下发指引短信的整合申请 制图人：叶广恒 制图日期：2011年4月15日经推动，原充值成功后系统自动下发的2条优惠办理指引短信整合为一条，如图8-10所示。图8-10 办理指引短信手机截屏制图人：叶

52、广恒 制图日期：2011年4月25日【效果三】为验证优化后客户短信发送指令的准确性，小组抽查了5月客户发送短信办理后，系统是否成功受理请求的300条记录，发现短信发送指令下降至1%，达要求。表8-8 短信发送指令错误率统计表时间系统受理记录发送指令错误错误率上旬10011.00%中旬10000.00%下旬10022.00%合计30031.00%制表人：许佳丽 制表日期：2011年5月6日图8-11 短信发送指令错误率统计图制图人：许佳丽 制表日期：2011年5月6日实施四：设计统一的解释口径并发布执行1、小组成员积极思考，开展制定统一解释口径工作，为了高效率管理实施计划，我们使用了箭条图进行了

53、关键工作路线计算，如图8-12.图8-12 解释口径制定统筹图制图人：林月娥 制图时间：2011年4月20日2、小组按照计划实施，通过录音进行监听、分析、优化等多个环节，最终制定充值优惠的统一的解释口径并发布执行，图8-13.图8-13 充值优惠解释口径知识库截图制图人：林月娥 制图时间：2011年5月15日【效果四】小组成员抽取了11年6月300条充值优惠业务的录音，对应答口径的准确率进行了统计， 表8-9 11年6月录音抽查统计表时间抽查条数应答准确条数应答准确率平均准确率上旬1009898%96.3%中旬1009696%下旬1009595% 制表人：林月娥 制表时间：2011年7月1日图

54、8-14 11年6月录音抽查统计图 制图人：林月娥 制图日期：2011年7月1日应答准确率达到了96.3%得到了大大提升。九效果检验1、实施效果检验通过采用多种可行性措施后，动感地带办理优惠业务的重复拨打率得到了较大幅度的降低，我们统计了11年6至8月份的数据如表9-1，图9-1所示。表9-1 2011年6-8月动感地带办理优惠业务的重复拨打率统计表月份重复拨打次数来电总次数重复拨打率平均值2011年6月1724511582014.89%14.60%2011年7月1570010800414.54%2011年8月1683511709614.38%合计49780340920-制表人：林月娥 制表日

55、期：2011年9月10日图9-1 2011年6-8月动感地带办理优惠业务的重复拨打率统计图平均值14.60% 制图人：林月娥 制图日期：2011年9月10日活动前后的对比，如图9-2所示，动感地带办理优惠业务的重复拨打率从20.35%降至14.6%，达到并超过了目标值！图9-2 活动前后对比图制图人：林月娥 制图日期：2011年10月5日2011年9月6日再次对动感地带办理优惠业务的重复拨打数进行统计，按照业务进行划分，见表9-2，图9-1.表9-2 2011年6-8月动感地带优惠政策业务的重复拨打数统计表业务类型频数累计频数频率累计频率数据业务优惠130311303126.18%26.18%

56、充值优惠113952442622.89%49.07%集团优惠87743320017.63%66.69%购机优惠80624126216.20%82.89%电子渠道优惠72174847914.50%97.39%其他1301497802.61%100.00%合计49780-100.00%-制表人：林月娥 制表日期：2011年9月6日图9-2 2011年6-8月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图 制图人：林月娥 制图时间：2011年9月6日结论：从图表可以看出，充值优惠的占比已经从攻关前的68.16%降至攻关后的22.89%，从主要问题降为次要问题。2、经济效益本次活动实施后，动感地带办理优惠业务

57、的重复拨打率明显下降，有效提升了人工服务效能和服务价值，为公司创造了效益。通过调查统计活动前2010年10-12月，动感地带办理优惠业务的重复拨打数月均为21760，活动后降至16593，按每个CALL价值2元计算，年支出可节省约12万元：（21760-16593）*12*2 =1240083、社会效益活动实施后，小组统计了2010年10月至2011年9月通过系统随机下发满意度调查数据给在线办理业务的客户，发现活动前客户的满意为94.15%，活动后为96.12%，提高了1.97%。见表9-3，图9-3。表9-3.活动前后客户满意度图 图9-3.活动前后客户满意度分布制表图人：叶广恒 制图时间：

58、2011年9月20日 十巩固措施1、为巩固本次活动取得的成果，QC小组将实施中行之有效的措施加以巩固，作为今后的工作规范。如表10-1、图10-1：表10-1 巩固措施汇总表序号日期内容标准化文件文件编码12011年4月通过红头文件方式公布短信热键管理办法短信热键管理办法粤移服深通201197号22011年5月通过红头文件方式公布并实施客户指令查询规范热线查询规范粤移服深通2011108号32011年5月通过红头文件方式公布并实施充值优惠服务一致性解释口径充值优惠服务一致性规范粤移服深通2011164号 制表人：林月娥 制表日期：2011年12月20日2、在2011年9-11月，再次对活动后办

59、理优惠的重复拨打率进行统计，见表10-2，图10-1。表10-2 2011年9-11月动感地带优惠政策业务的重复拨打数统计表月份重复拨打次数来电总次数重复拨打率平均值2011年9月1624111281014.40%14.35%2011年10月1530010507214.56%2011年11月1682511909614.13%合计48366336978- 制表人：林月娥 制表日期：2011年12月30日图10-1 2010年9-11月动感地带优惠政策业务的重复拨打数统计图平均值14.35% 制图人：林月娥 制图日期：2011年12月30日动感地带办理优惠业务的重复拨打率为14.35%，效果维持在

60、目标值之上！十一.总结和下一步打算活动期间，小组成员在QC工具运用、协调能力，综合与分析材料能力均得到了进一步的提高。表11-1 活动前后小组自我评价表项目服务意识创新意识工具使用团队精神QC知识活动前33243活动后44455制表人：许佳丽 制表日期：2011年12月30日 图11-1 活动前后小组成长效果图制图人：许佳丽 制图日期：2011年12月30日通过这一次QC活动，小组成员深入研究了各项可能影响客户办理优惠业务重复拨打的问题，成功推动各渠道业务办理的全面实施，提供有力的前台支撑工具也推动后台了支撑工作，为我中心问题的首次解决率提升做了贡献，达到我们预期的目标。经小组讨论，目前办理优