五矿货运公司质量手册

1、 五矿国际货运广东公司质量手册（依据IISO/DISS90001：220000标准编编成）编 号：MS-QA 版本本/修改改次：AA / 0 受 控控 号号：发布：220000年4月月16日日实施：20000年44月166日批准： 审审核： 编编制：目 录 目录00.1 批批准页110.2 本本公司质质量管理理体系的的范围22 手册管管理办法法30.4 受受控版本本分发名名单440.5 修修改明细细表551 公公司简介介662 质质量方针针批准页页773.1 质质量体系系架构图图992 质质量职能能分配表表1104 管理理者代表表任命书书1115 管理理职责1225.1 管理理承诺1225.2

2、 以顾顾客为中中心1225.3 质量量方针1225.4 策划划1335.5 管理理1445.6 管理理评审2006 资源源管理2116.1 资源源的提供供2116.2 人力力资源2116.3 设施施、工作作环境2117 服务务实现2227.1 实现现过程的的策划2227.2 顾客客有关的的过程2337.3 设计计和(或或)开发发2237.4 采购购2447.5 生产产和服务务的运作作2557.6 测量量和监控控装置的的控制2558 测量量、分析析和改进进2668.1 策划划2668.2 测量量和监控控2668.3 不合合格控制制2888.4 数据据分析2888.5 改进进299附1：进进出口单

3、单证贸易易流程图图331附2：程程序文件件目录332五矿国际际货运广广东公司司第1页共33页页文件编号号MS/QQA第0章题目：批批准页文件版本本A版第1节文件修改改0 次颁布令本质量手手册由办办公室依依据ISSO/DDIS990011：20000版版质量量管理体体系要要求，结合本本公司的的实际进进行编写写，经审审核符合合要求,现予批批准发布布。本质量手手册是本本公司质质量管理理的纲领领性的文文件，也也是本公公司向顾顾客提供供质量保保证的承承诺,希希望全体体员工认认真贯彻彻执行，保证为为顾客提提供满意意的服务务。总经理：二0000年四月月十六日日五矿国际际货运广广东公司司第2页共33页页文件编

4、号号MS/QQA第0章题目：质质量管理理体系的的范围文件版本本A版第2节文件修改改0 次0.2 质量量管理体体系的范范围0.2.1 本手册册编写依依据ISSO/DDIS990011：20000质质量管理理体系要要求，进进行编写写。0.2.2 本手册册盖的产产品是：委托办办理进口口物资服服务和委委托输出出口物资资服务。复本手手册盖的的部门包包括：进进口部、出口部部、单证证部、财财务部、办公室室。0.2.3 本公司司因没有有设计开开发的任任务，所所以本公公司质量量管理体体系不需需要执行行标准的的7.33章节。本公司司在以上上服务提提供过程程中不需需要测量量和监控控装置，所以标标准中77.6章章节测

5、量量和监控控装置的的控制剪剪裁。五矿国际际货运广广东公司司第3页共33页页文件编号号MS/QQA第0章题目：手手册管理理办法文件版本本A版第3节文件修改改0 次0.3 手册册管理办办法0.3.1 质质量手册册由公司司办公室室组织编编制，管管理者代代表审核核，并提提出受控控版本的的分发名名单，报报总经理理审批。0.3.2公司司办公室室负责质质量手册册的日常常管理工工作：a) 保存质质量手册册正本；b) 负责按按文件件资料控控制程序序予以以编号、发放、修改、回收旧旧版本及及其处置置工作。c) 保证受受控版本本的持有有者能有有手册的的最新版版本。0.3.3顾客客或其他他外界组组织需要要手册时时，经管

6、管理者代代表同意意，可以以发给属属非受控控文件，并盖有有“非受控控”印章。0.3.4员工工如果对对手册提提出修改改意见，必须按按文件件资料控控制程序序办理理修改手手续，不不得擅自自修改。0.3.5当本本手册某某一章被被修改时时，须变变动修改改编号，即从00、1、2、331按顺序序编号。当整本本手册改改动很大大时，由由管理者者代表决决定是否否需换版版，版号号从A、B、CC、D进行行换版。0.3.6每次次修改者者应填写写手册的的修改明明细表，以便了了解所有有的历史史情况。0.3.7本手手册的适适用性和和有效性性，每年年在管理理评审会会议上全全面审查查一次。0.3.8手册册持有者者对手册册必须妥妥善

7、保管管，不得得遗失，不得随随意涂改改，撕页页，如有有遗失应应及时说说明理由由，经管管理者代代表审批批后，予予以补发发。0.3.9本手手册的解解释权属属公司办办公室。五矿国际际货运广广东公司司第4页共33页页文件编号号MS/QQA第0章题目：受受控版本本分发名名单文件版本本A版第4节文件修改改0 次 持有者者编号 持持有人职职务及姓姓名0102033040506070809101112131415161718五矿国际际货运广广东公司司第5页共33页页文件编号号MS/QQA第0章题目：修修改明细细表文件版本本A版第5节文件修改改0 次序号章节修改内容容修改日期期修改人批准人五矿国际际货运广广东公司

8、司第6页共33页页文件编号号MS/QQA第1章题目：公公司简介介文件版本本A版第1节文件修改改0 次公司简介介五矿国际际货运广广东公司司是经对对外贸易易经济合合作部批批准，国国家工商商行政管管理局核核转，在在广东省省工商行行政管理理注册的的具有独独立法人人资格的的全民所所有制企企业，是是中国五五矿集团团专业化化的国际际运输公公司下属属的口岸岸子公司司。公司从事事各类进进出口物物资在港港口的订订舱、报报关、报报验、储储存、转转运、接接交、分分析、制制单、装装船和集集装箱拼拼折、箱箱业务。以及空空运和陆陆运货物物代现业业务。公司竭诚诚为各界界朋友提提供优质质良好的的服务。五矿国际际货运公公司将随随

9、时欢迎迎您的费费顾。公司地址址：广州州市麓景景路7号号17楼楼公司电话话：83357008888（总机机）公司邮编编：81100995联系人：五矿国际际货运广广东公司司第7页共33页页文件编号号MS/QQA第2章题目：质质量方针针、目标标文件版本本A版第1节文件修改改0 次质量方针针本公司的的质量方方针是：追求服务务质量的的优良和和用户的的依赖为为质量宗宗旨。坚坚持以质质量求生生存，以以管理求求效益的的经营思思想。质量目标标顾客投诉诉率不超超过322%。部门质量量目标出口部： 1、贯贯彻公司司质量方方针，为为实现公公司质量量目标努努力工作作。 2、保保证在服服务过程程中顾客客满意度度在988以

10、上上。 3、保保证服务务履约率率为1000%。 4、对对用户的的抱怨1100进行处处理，保保持公司司在顾客客中的好好信誉。进口部： 1、贯贯彻公司司质量方方针，为为实现公公司质量量目标努努力工作作。五矿国际际货运广广东公司司第8页共33页页文件编号号MS/QQA第2章题目：质质量方针针、目标标文件版本本A版第1节文件修改改0 次2、保证证在服务务过程中中顾客满满意度在在98以上。 3、保保证服务务履约率率为1000%。 4、对对用户的的抱怨1100的进行行有效处处理，保保持公司司在顾客客中的良良好信誉誉。单证部： 1、贯贯彻公司司质量方方针，为为实现公公司质量量目标努努力工作作。 2、保保证服

11、务务履约率率为1000。 3、保保证服务务过程顾顾客满意意度在998以以上。 4对对用户的的抱怨1100的进行行有效处处理，保保持公司司在顾客客中的良良好信誉誉。办公室： 1、贯贯彻公司司质量方方针，为为实现公公司质量量目标努努力工作作。 2、为为公司各各部门提提供良好好的后勤勤服务。 3、保保证文件件差错率率在2以下。 4、保保证公司司所有质质量体系系文件1100受控。五矿国际际货运广广东公司司第9页共33页页文件编号号MS/QQA第3章题目：质质量管理理机构图图文件版本本A版第1节文件修改改0 次总 经经 理理管理者代代表单 证 部办 公 室进 口 部出 口 部五矿国际际货运广广东公司司第

12、10页页共33页页文件编号号MS/QQA第3章题目：质质量职能能分配表表文件版本本A版第2节文件修改改0 次序号职能部门门标准要求求总经理管理者代代表出口部进口部单证部办公室1管理者承承诺（55.1）2以顾客为为中心（5.22）3质量方针针（5.3）4质量目标标（5.4.11）5质量策划划（5.4.22）6职责和权权限（55.5.2）7管理者代代表（55.5.3）8内部沟通通（5.5.44）9质量手册册（5.5.55）10文件控制制（5.5.66）11质量记录录控制（5.55.7）12管理评审审（5.6）13资源供绘绘（6.1）14人力资源源（6.2）15设施（66.3）16工作环境境（6.4

13、）17实现过程程策划（7.11）18顾客要求求识别（7.22.1）19服务要求求评审（7.22.2）20顾客沟通通（7.2.33）21采购（77.4）22运作控制制（7.5.11）23顾客财产产（7.5.33）24顾客满意意(8.2.11)25内部审核核（8.2.22）26服务的测测量（88.2.4）27不合格服服务控制制（8.3）28数据分析析（8.4）32持续改进进策划（8.55.1）32纠正措施施（8.5.22）31预防措施施（8.5.33）说明：表示主主管，表示配配合五矿国际际货运广广东公司司第11页页共33页页文件编号号MS/QQA第4章题目：管管理者代代表任命命书文件版本本A版第1

14、节文件修改改0 次为了推进进按ISSO90002标标准建立立和运行行质量体体系并一一次性取取得认证证书，现现任命为为公司管管理者代代表。其其职责为为：1、负责责按ISSO90002标标准建立立和运行行质量管管理体系系。2、向公公司总经经理报告告质量管管理体系系的运行行情况；3、组织织质量管管理体系系的改进进；4、促进进组织对对顾客要要求的认认和；5、就质质量管理理体系的的有关事事宜与外外部联络络。总经理：二0000年三月月三十日日五矿国际际货运广广东公司司第12页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第1-33节管理承诺诺、以顾顾客为中中心、质质量方针针文件修

15、改改0 次5.1 管理理承诺最高管理理者通过过以下活活动对所所建立和和改进质质量管理理体系的的承诺提提供证据据:a) 不定期期地向员员工传达达有关顾顾客的要要求和法法律的规规定，填填与传传达顾客客和法律律要求记记录表；b) 制定质质量方针针和质量量目标；c) 每年最最少主持持召开一一次管理理评审，有关管管理评审审的规定定按程序序文件管理评评审控制制程序执行；d) 确定并并提供充充分的资资源，包包括委派派经过培培训的人人员。5.2 以顾顾客为中中心最高管理理者责成成出口部部、进口口部用俣俣同的形形式，把把顾客的的要求转转化为组组织的要要求，同同时要符符合法律律、法规规的要求求。5.3 质量量方针

16、本公司的的质量方方针见第第二章，最高管管理者负负责质量量方针的的制定和和组织实实施，为为实现上上术方针针，应组组织全体体员工学学习，使使员工理理解。每每年在管管理评审审时应对对方针目目标完成成情况进进行评审审，确保保质量方方针的实实现。质量方针针的修改改按文件件修改办办理审批批手续。五矿国际际货运广广东公司司第13页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第4节策划文件修改改0 次5.4 策划划5.4.1 本本公司质质量目标标是：a) 顾客的的投诉率率小于33%；b) 质量目目标应展展开到部部门，各各部门根根据公司司的质量量目标制制定部门门目标，应定期期对目标标

17、完成情情况进行行检查，确保质质量目标标的完成成。5.4.2a) 体系过过程的适适宜性及及运行的的有效性性b) 组织资资源对体体系运行行的适宜宜性c) 质量管管理体系系持续改改进的措措施等五矿国际际货运广广东公司司第14页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次5.5 管理理5.5.1 以以下条款款对质量量管理体体系的管管理进行行了表述述。5.5.2 职职责和权权限a) 总经理理对全全公司的的质量工工作负责责全面领领导责任任，带领领全体员员工贯彻彻执行国国家有关关质量政政策和法法规；主持持制订质质量方针针，批准准质量手手册；为质质量体系系

18、的建立立和运行行提供充充足的人人力、财财力、物物力等资资源；根据据质量体体系的要要求，确确定公司司领导成成员、各各部门的的职责和和权限；委派派管理者者代表，并找授授邓相应应的职责责和权限限；主持持管理评评审会议议，保证证质量体体系不断断完善，不断改改进服务务质量；审批批公司质质量策划划结果；审批批重大经经济合同同；审批批公司员员工年度度培训计计划。b) 副总经经理协助助总经理理确保质质量管理理体系的的有效运运行；负责责对重大大合同的的洽谈、审批；负责责对选用用合格供供方审批批；负责责处理公公司日常常事务。五矿国际际货运广广东公司司第15页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责

19、责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次5.5.3 管管理者代代表负责责质量体体系的建建立和运运行；审核核质量手手，审批批程序文文件；组织织并落实实公司的的质量策策划活动动；组织织内部质质量审核核和管理理评审会会议；批准准内审计计划，任任命审核核组长；组织织制订公公司重大大质量问问题的纠纠正措施施；审批批预防措措施，并并组织鉴鉴定其效效果；负责责组织对对合格或或不合格格服务的的评价和和处理；向总总经理报报告质量量体系的的运行情情况；宣传传、贯乇乇顾客的的需求；负责责与质量量体系有有关事宜宜的外部部联络。c) 出口部部经理实现现本部门门质量目目标；负责责出口服服务运作作；组织织有关人人员对出出

20、口合同同评审，审批一一般出口口合同；组织织有关人人员对供供方进评评审，选选择合格格供方；组织织对本部部门不合合格服务务的评审审；组织织对本部部门不合合格服务务的跟踪踪纠正；五矿国际际货运广广东公司司第16页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次组织织对本部部门预防防措施的的实施；处理理本部门门顾客投投诉，征征询顾客客的意见见。d) 进口部部经理实现现本部门门质量目目标；负责责进口服服务动作作；组织织有关人人员对进进口合同同评审，审批一一般出口口合同；组织织有关人人员对供供方进行行评审，选择合合格供方方；组织织对本部部门不合合格服务务的

21、评审审；组织织对本部部门不合合格服务务的跟踪踪纠正；组织织对本部部门预防防措施的的实施；处理理本部门门顾客投投诉，片片询顾客客的意见见。e) 单证部部经理实现现本部门门质量目目标；负责责单证服服务运作作；负责责对顾客客提供进进口报关关资料的的验证、标识、保存；准备备报关、报检资资料；负责责货物确确认书的的填写；协助助客户办办理价格格核定或或关税复复议手续续；保存存有关记记录。五矿国际际货运广广东公司司第17页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次f) 办公室室主任实现现本部门门质量目目标；编制制“管理评评审计划划”和“管理评评审报告告

22、”；跟踪踪评审决决议的实实施；组织织编写质质量手册册；负责责文件资资料的管管理；负责责质量记记录的管管理；负责责内部沟沟通；负责责人力资资源的安安排与培培训；负责责顾客满满意度的的监控；负责责纠正措措施，预预防措施施效果的的跟踪验验证；组织织内部质质量审核核，编制制年度内内审计划划；推广广应用统统计技术术，负责责数据分分析。5.5.4 内内部沟通通a) 管理者者代表每每季主待待召开一一次质量量分析会会，对服服务的质质量问题题进行分分析，并并通报有有关质量量问题填填写；b) 管理者者代表不不定期向向总经理理书面报报告质量量管理体体系运行行及改进进情况；c) 每次内内审后，管理者者代表以以审核报报

23、告形式式向各部部门通报报公司质质量管理理5.5.5体系系的运行行情况，并提出出改进要要求。五矿国际际货运广广东公司司第18页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次a) 公司办办公室组组织编写写质量手手册；b) 本公司司质量管管理体系系的剪裁裁部分为为7.33章节设设计和开开发和77.6章章节测量量和监控控装置的的控制。7.55.4章章节和77.5.5章节节予以剪剪裁。c) 本公司司质量手手册按IISO/DISS90001:220000标准编编写，引引用了程程序文件件的内容容。d) 本公司司质量手手册对本本公司质质量管理理体系所所包括过

24、过程的顺顺序和相相互作用用的表述述。e) 质量手手册是本本公司的的纲领性性文件，必须按按文件件资料控控制程序序予以以控制。5.5.6文件件控制编制文文件与资资料控制制程序文件。a) 公司办办公室应应编制；b) 质量体体系文件件发放前前应经授授权审批批人审批批；c) 公司办办公室每每年组织织对文件件进行评评审一次次，修改改后应经经授权人人批准；d) 识别文文件的现现行修订订状态以以0、11、2、3.表示；e) 文件发发放统一一由办公公室发放放，作废废文件应应收回，由办公公室统一一销毁。若因工工作需要要保留作作废文件件时，应应对这些些文件加加盖“逾期”印章。f) 文件的的存放应应做好标标识，分分类

25、放置置，文件件应保持持清晰易易于识别别，每年年应向国国家法定定管理部部门索取取有关的的最新标标准，确确保版本本有效。五矿国际际货运广广东公司司第19页页共33页页文件编号号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第5节管理文件修改改0 次5.5.7质量量记录的的控制a) 公司办办公室应应编制；b) 公司办办公室应应编制质量记记录控制制程序，并按按其规定定执行；c) 对不同同类型的的质量规规定不同同的保存存期；d) 各使用用部门应应对质量量记录进进行分析析，以便便采取纠纠正和预预防措施施；e) 来自供供方的质质量记录录应予以以保存。五矿国际际货运广广东公司司第20页页共33页页文件编号

26、号MS/QQA第5章主题：质质量职责责文件版本本A版第6节管理评审审文件修改改0 次5.6 管理理评审5.6.1总经经理按管理评评审程序序主持持召开管管理评审审会议，评审体体系的适适宜性、充分性性和有效效性，检检查质量量方针、目标的的完成情情况，并并考虑质质量管理理体系的的改进。5.6.2评审审输入a) 质量管管理体系系审批的的结果；b) 相关方方需求和和期望满满意的测测量结果果；c) 过程的的业绩和和产品符符合性的的分析；d) 预防和和纠正措措施方面面的情况况；e) 以往管管理评审审所确定定的措施施的实施施情况；f) 可能影影响管理理体系的的变化。5.6.3评审审输出a) 质量管管理体系系及

27、其过过程有哪哪些改进进；b) 顾客要要求有关关的产品品方面的的改进有有哪些；c) 资源方方面是否否满足；d) 要编制制管理评评审报告告，形成成文件。五矿国际际货运广广东公司司第21页页共33页页文件编号号MS/QQA第6章主题：资资源管理理文件版本本A版第1-33节资源的提提供、人人力资源源管理、工作环环境文件修改改0 次6.1 资源源的提供供a) 为达到到公司质质量目标标，组织织配备了了必要的的资源，包括人人员、供供方、信信息、基基础设施施、工作作环境和和财务资资源；b) 为了达达到顾客客满意配配备必要要资源。6.2 人力力资源管管理，执执行人人力资源源安排与与培训程程序6.2.1人员员安排

28、 办公室室在人员员安排或或招聘时时，应考考虑：a) 根据岗岗位需要要选派人人员；b) 所选人人员应有有敬业精精神；c) 具有适适应岗位位工作的的技能和和教育水水平。6.2.2培训训意识和和能力a) 办公室室应组织织各部门门对在职职员工的的能力评评价；b) 办公室室应分析析员工发发展需求求，制定定年度培培训计划划；c) 办公室室应保存存教育、经历、培训和和资格的的适当记记录。6.3 设设施、工工作环境境a) 办公室室应保持持整齐、清洁，办公室室内不得得喧闹，保持良良好的办办公环境境；b) 配备必必要的电电话、电电脑、传传真、交交通工具具等服务务设施，满足工工作需要要。五矿国际际货运广广东公司司第

29、22页页共33页页文件编号号MS/QQA第7章题目：服服务实现现文件版本本A版第1节实现过程程的策划划文件修改改0 次7.1 实现现过程的的策划7.1.1服务务策划按按服务务过程实实现策划划控制程程序执执行。7.1.2进、出口部部进行产产品策划划必须确确定以下下内容。a) 项目或或合同的的质量目目标，必必要时可可制定质质量计划划；b) 针对项项目、合合同所需需建立的的过程文文件，以以及所需需提供资资源和设设施；c) 制定验验收准则则；d) 做好并并保存有有关记录录。五矿国际际货运广广东公司司第23页页共33页页文件编号号MS/QQA第7章题目：服服务实现现文件版本本A版第2-33节顾客有关关的

30、过程程、设计计或开发发文件修改改0 次7.2 顾客客有关的的过程7.2.1顾客客要求的的识别a) 进、出出口部在在签定全全同前，应了解解清楚顾顾客的要要求；b) 顾客没没有提出出，但预预期或规规定的要要求也应应予以规规定；c) 法律、法规有有要求的的，也应应予以规规定。7.2.2服务务要求的的评审 服务的的合同评评审应在在合同签签定前按按服务务合同评评审程序序进行行评审，并应确确保：a) 顾客对对服务的的要求得得到规定定；b) 在接到到顾客电电话、口口头要求求情况下下，接话话人应记记录好有有关要求求，并重重复一次次让顾客客确认；c) 与以前前表述不不一致的的合同或或订单要要求，应应与顾客客联系

31、得得到一致致；d) 本公司司有能力力满足规规定要求求。7.2.3与顾顾客沟通通7.3 设计计和（或或）开发发 本公司司不包括括7.33条的要要求，予予以剪裁裁。五矿国际际货运广广东公司司第24页页共33页页文件编号号MS/QQA第7章题目：服服务实现现文件版本本A版第4节采购文件修改改0 次7.4 采购购7.4.1采购购控制a) 进、出出口部按按供方方的选择择和评价价程序组织对对报关公公司运输输公司、般运公公司、码码头、仓仓库供方方进行评评定；b) 公司副副总经理理对合格格供方审审批；c) 进、出出口部应应编制合合格供方方名册，优先选选用A级级供方；d) 进、出出口部应应保存供供方的质质量记录

32、录，以供供年终评评定之用用。7.4.2采购购信息a) 与供方方签定的的合同，必须阐阐明有关关的要求求；b) 合同生生效前必必须经公公司副总总经理或或部门经经理审批批；7.4.3采购购服务的的验证a) 进、出出口部应应检查供供方所提提供的服服务；b) 当顾客客要求去去检查供供方服务务质量时时，我方方应予积积极配合合。五矿国际际货运广广东公司司第25页页共33页页文件编号号MS/QQA第7章题目：服服务实现现文件版本本A版第5-66节生产和服服务的动动作、测测量监控控装置控控制文件修改改0 次7.5 生产产和服务务的动作作7.5.1动作作控制a) 各部门门应制定定必要的的作业程程序并实实施；各项服

33、务务应按进口服服务控制制程序出口口服务控控制程序序单单证服务务控制程程序进进行控制制。7.5.2标识识和可追追溯性a) 进出口口部应对对指定的的划分区区域堆放放物品进进行标识识；b) 员工在在岗位工工作时应应戴好工工作卡，以便遇遇到顾客客投诉时时进行追追溯。7.5.3顾客客财产a) 进出口口部应按按顾客客财产维维护程序序妥善善保管顾顾客提供供的资料料和财物物。b) 当发现现资料不不全或损损坏、丢丢失时，应予以以记录，并向顾顾客报告告。7.5.4产品品保护本公司不不包括77.5.4条的的要求，予以剪剪裁。7.5.5过程程确认本公司不不包括77.5.5条的的要求，予以剪剪裁。7.6 测量量和监控控

34、装置的的控制本公司不不包括 7.66条要求求，予以以剪裁。五矿国际际货运广广东公司司第26页页共33页页文件编号号MS/QQA第8章主题：测测量、分分析和改改进文件版本本A版第1-22节策划、文件修改改0 次8.1 策划划通过对质质量管理理体系的的审核和和对质量量方针、质量目目标的评评审，通通过数据据分析，实施纠纠正和预预防措施施以及管管理评审审，通过过对服务务质量的的验证、监控，确保体体系符合合性和不不断改进进。8.2 测量量和监控控8.2.1顾客客满意a) 办公室室按顾顾客满意意监控程程序组组织服务务质量调调查活动动；b) 进、出出口部、单证部部应按顾客满满意监控控程序组织对对客户的的回访

35、；c) 进、出出口部、单证部部应按顾客满满意监控控程序及时处处理客户户的投诉诉。8.2.2内部部审核a) 编制内部质质量审核核实施程程序并并予以执执行。b) 公司办办公室每每年至少少组织一一次内部部质量审审核，覆覆盖整个个体系相相关部门门和全部部要素；c) 每次审审核应编编制审核核计划；d) 审核员员必须经经培训，具有资资格的人人员进行行审核，审核必必须由非非从事受受审活动动的人员员进行；e) 审核员员应对开开列不合合格项跟跟踪验证证；f) 公司办办公室应应保存内内审记录录，并把把内审报报告提交交管理评评审。五矿国际际货运广广东公司司第27页页共33页页文件编号号MS/QQA第8章主题：测测量

36、、分分析和改改进文件版本本A版第1-22节策划文件修改改0 次8.2.3过程程的测量量和监控控a) 进、出出口部单单证部应应按进进口服务务控制程程序及及出口口服务控控制程序序对过过程进行行监控；b) 应定期期组织对对服务过过程进行行检查。8.2.4服务务的测量量和监控控a) 进出口口部单证证部应制制定服务务工作标标准；b) 管理者者代表应应按服服务评价价程序定期组组织对服服务过程程进行检检查。五矿国际际货运广广东公司司第28页页共33页页文件编号号MS/QQA第8章主题：测测量、分分析和改改进文件版本本A版第3、44节不合格控控制、数数据分析析文件修改改0 次8.3不不合格控控制8.3.1应制制订不不合格服服务控制制程序并予以以实施。8.3.2对顾顾客的投投诉，应应进行检检查，如如属不合合格服务务，则应应按不不合格服服务控制制程序进行处处理。8.3.3服务务验证中中查出的的不合格格服务按按不合合格服务务控制程程序进进行处理理。8.3.4对不不合格服服务纠正正后，应应重新验验证。8.3.5公司司出口部部单证部部，每月月应对不不合格服服务进行行一次汇汇总分析析并保存存不合格格服务控控制的有有关记录录。8.4数数据分析析8.