旅游开发管理有限公司游客投诉与建议管理制度

1、4.1.4 “这不是我们的责任。”旅游开发管理有限公司游客投诉与建议管理制度目的：为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。范围：适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。职责：公司质检部负责制定游客投诉与建议管理制度，组织调查并及时反馈处理情况。公司市场营销部负责旅行社团队游客的意见收集和分析。景区负责受理游客的现场投诉，收集游客建议，协助调查投诉事实。工作程序游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则， 当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。游客投诉禁语“不可能，绝不可能有这种事情。”“这种事我

2、们见多了，投诉没用的。” “这是常有的事情，难免。”“我从绝对没有说过那种话。”“我现在很忙，改天再给你回复。”“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”现场投诉处理程序一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报公司总经理。处理意见由公司质检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区主任处理。游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在公司利益的立场上无条件予以配合。受

3、理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理记录表上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、 年龄、 地址、 单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。如事实明确，在维护公司利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢；如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24 小时内景区应将此类投诉及并向游客为所造成的不便表示歉意。4.5.4 景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形4.3.7 如事实不清，游客已离开景区的，对游客所反映的情况进时报告质检部，得出处理结果

4、后由质检部回复游客对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24 小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。景区每周应整理游客投诉处理记录表，汇总至质检部投诉专员处。游客电话投诉处理程序：电话投诉由质检部投诉专员负责受理。在景区适当的地方和门票上公布公司投诉电话。接到游客电话，详细记录在案。“您好，木雅景区，有什么可以帮您？”“请问您先生 /小姐贵姓？”“能提供下您的联系方式吗？”如游客所投诉事实明确，在维护公司利益的前提下，投诉专员可直接向游客提出解决问题的办法或补救措施，若游客接受则要向游客表示歉意并立即付诸行动。如事

5、实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提出意见表示感谢。如事实不清，游客还在景区的，联系游客所在地点班组负责人， 进入现场投诉处理程序，投诉专员做好记录，并跟进处理情况。 行详细记录一承诺在24小时之内给予回复一联系景区负责人核实游 客所投诉事实-由景区给出处理意见一回复游客一征求游客对于该 事件处理的满意度一记录处理情况。将投诉处理情况登记于游客投诉处理登记表，每周汇总形成游客投诉处理周报表上报至总经理。游客书面投诉处理程序质检部在景区各设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。书面答复的主

6、要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。根据游客书面投诉信息填写游客投诉处理记录表。质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成游客投诉处理周报表上报至总经理。建议处理游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。式通至报质检部。时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质检部指定专人汇总、统计和分析，备