2022年游客服务中心工作总结模板

1、第PAGE10页共NUMPAGES10页2022年游客服务中心工作总结模板今年_月_日，_游客中心正式投入使用，在办公室的关心、指导下，我部门牢抓机遇，面向未来，团结一致，攻坚克难。树立了品牌，加大了学习提升的力度，围绕上级提出的“提升软实力，争做文化导游员”的要求，稳中有进，各项工作有序推进，圆满完成本年度的各项指标和任务，得到了客人的高度评价，在同行中树立了一面旗帜。下面，请允许我代表本部门_余位员工向上级领导作_年工作总结。一、齐心协力，品牌管理，我部工作呈现三大亮点。业务接待炉火纯青。自游客中心投入使用以来，我部门先后接待客人_人，每位导游平均接待次数_。我们先后通过规范化的业务培训，

2、不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。这_游客当中，不仅有社会名流，更有来此考察的领导干部，据统计，今年我们接待了处级以上的领导干部_次，受到了_和集团领导的高度赞许。在景点实地带团中，我们能按照规定、流程办事，以“耐心、细致、文明、礼貌”的方针提供服务，深得客人的肯定。_次带团中，我们不但把美丽的太湖推荐给外地游客，也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是，重阳节当日，我们破纪录的接待了_余位游客，我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的打响、打好了这场攻坚战，为游客中心将来的大规模接待提供了宝贵经验。服务技能不

3、断求进。在办公室的亲切指导下，我部门通过_学习，不仅规划化了服务流程，也加强了我部导游员业务素质的提升，树立了“以人为本”的服务原则。同时，用心对照“三亮、三创、三评比”的工作思路来塑造品牌化效益。还通过参加各类活动和比赛，以点带面，提升技能水平。一年来，我部成员先后参加了区旅游培训、区志愿者培训、集团diy讲师培训以及集团竞走比赛、集团职工知识竞赛、集团勤廉书画展景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等各类活动，争先创优，敢为人先，并取得一定成绩，其中包括区级荣誉_项(_项、个人_项)，景区公司“优秀奖”_项，“鼓励奖”_项。近日，又有两位同志将入围决赛，代表我部参加区讲解员大赛。员工成长突

4、飞猛进。我部门通过例会，不断提升_影响力。人人参与，建言献计，先后确立了“岗位责任制”、“专人专事制”，有效分担了部门经常性工作，不仅让权利在阳光下运行，同时也起到了锻炼人的功能。一年来，我部有_位同志上调至集团工作，_位同志上调至游客中心办公室并主持工作，_位同志担任游客中心中层一职。现有的_位成员中，本、专科率_%，_党员_位，持国导证成员_位。这些成绩充分说明我部人才辈出，是为公司提供“新星”的摇篮。二，脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。自游客游客中心运行以来，在上级的领导下，我们边查边改，整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让成员在服务台上坐下来、静下心，深刻领会“万丈高楼平地而

5、起”的至理。自_月以来，我部接手了团区委的太湖绿“v”站服务台，通过资料发放、解问答疑、爱心助力等活动，让志愿者精神在我部成员间传递。三，响应上级，部门互助，让“一家亲”的精神持续给力。随着工作步入正轨，我们也积极配合领导，做好其他部门工作的协助。配合物业部发放4d眼镜，配合食堂做好餐前准备，辅助办公室做好餐饮服务，如此等等。在办公室确定的巡检小组_中，我部有_位同志入选。今年以来，我部成员比奉献，比付出，比汗水，与公司一起成长翱翔。据统计，截至_月，我部成员共存调休_天，餐厅加班服务_次。在数据面前，我们仍认为，比起公司的成长，我们付出的还很少。步入_年，我们将沿着集团发展的方向付出更多的努

6、力。过去的一年极不平凡，取得的成绩也来之不易，我们切不可骄傲，不可自满。2022年游客服务中心工作总结模板（二）旅游景区游客中心岗位服务规范(龙岩市旅游局)一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”。不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、旅游景区主要岗位服务规范(一)景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服

7、务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。1、售票服务：(1)积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。(2)主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。(5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。(6)热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。(9)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向

8、上一级领导反映。2、验票服务：(1)验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。(2)游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。(3)对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。(4)残疾人或老人入景区时，应予以协助。(5)如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。3、咨询服务：(1)接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。(2)咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、

9、详细的答复和游览指导。(3)答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。(4)接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。(5)接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。(6)如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。(7)通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。4、投诉受理服务。(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。(2)受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区

10、负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。(4)接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。(5)景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉_号码，且有专人值守。(二)景区导游(讲解员)服务规范1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服

11、务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。(三)旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务。(1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养

12、，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。(2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。(3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。(4)对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。2、购物服务。(1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。(2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。(3)购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。3、景区餐饮服务规范(1)餐饮服务人员要做到文

13、明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。(2)注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。(3)按照_食品卫生法和_公共场所卫生管理条例有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。(5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。(6)餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可

14、口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)饮食文化特色。(7)严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。(8)客人离开后应提醒客人带好随身物品。4、景区客房服务规范(1)景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。(2)客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“-走路轻、说话轻、操作轻。(3)客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。(4)服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。(5)客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临_景区。2、您好，请收好门票，景区内有_个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快。6、您好，需要帮忙吗。7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的_。8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是_景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给_景区，希望能继续得到您的_，谢谢。11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。13、这是我