高校电子课件：连锁门店营运与管理实务

1、第1章连锁门店营运管理概述学习目标 通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。内 容连锁门店的类型和特点1.1连锁门店营运管理目标和内容1.2连锁门店营运管理标准和标准化1.31.1连锁门店的类型和特点1.1.1 连锁门店的类型1.1.2 连锁门店的特点和功能1.1.1 连锁门店的类型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货店7）专业店8）专卖店 2009年世界500强名单（前10名）(1)埃克森美孚 美国能源2.29万亿元(2)中国石油 中国大陆能源1.96万亿元(

2、3)沃尔玛 美国零售1.39万亿元 (4)中国工商银行 中国大陆银行1.28万亿元(5)中国移动 中国香港流动通信1.19万亿元(6)微软 美国电脑软件1.11万亿元(7)美国电话电报公司 美国固定电话1.01万亿元(8)强生 美国药品0.994万亿元 (9)壳牌石油 英国能源0.949万亿元 (10)宝洁 美国日用品0.942万亿元2008年中国连锁百强前十名排名 企业名称 销售规模 增幅 门店总数 增幅 (万元) (%) (个) (%)1 国美电器 10459378 2.2 1362 33.52 苏宁电器 10234242 19.7 812 28.53 百联集团 9432939 8.3 6

3、418 -0.64 华润万家 6380000 26.8 2698 10.15 大商集团 6255500 24.6 150 3.46 家乐福中国 3381912 14.1 134 19.67 康成投资中国 3356700 31.1 101 18.88 物美集团 3020002 8.1 2010 6.6 9 沃尔玛中国 2782197 30.6 123 20.610 农工商超市 2667544 20.7 3330 3.2沃尔玛的门店类型和特点截至2008年底沃尔玛在中国门店总计120家，主要有购物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一

4、站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3500多个品种，其中包括鲜食、干货、 冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱 .沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持“天天平价”，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。我

5、国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写字楼群，经营面积约2600平方米，以经营各种鲜烤面点、熟食、果蔬、饮料等食品类为主，占50以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品等为主的日用消费品 。请你举出23种连锁门店的类型，分析其特点？学生讲坛1.1.2 连锁门店特点和功能1）连锁门店的特点与单店相比，连锁门店具有以下特点：（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态，其经营的规模各不相同。（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。统一管理统一服务统一培训统一标识统一进货门店的标准化

6、和统一化1.1.2 连锁门店特点和功能2）连锁门店的功能（1）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商业环境。（2）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商品。（3）库存管理功能，门店库存商品的管理。（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。 1.2连锁门店营运管理目标和内容 1.2.1 连锁门店营运管理基本目标1.2.2 连锁门店营运管理内容1.2.1 连锁门店营运管理基本目标1）销售目标2）防损目标）发展目标基本目标1.2.2 连锁门

7、店营运管理内容1）连锁门店营运管理的作用（1）有利于连锁门店规划布局的统一（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现 （4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低1.2.2 连锁门店营运管理内容2）连锁门店营运管理的主要内容（1）门店内外部环境布局设计（2）门店商品陈列和商品销售管理（3）门店进存货和盘点作业管理（4）门店工作人员作业化管理（5）门店销售服务和顾客关系管理 （6）门店安全和损耗管理（7）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理 1.3连锁门店营运管理标准和标准1.3.1 连锁门店营运管理标准的制定 1.3.2 连锁门店营运管理标准化1.

8、3.1 连锁门店营运管理标准制定1）总部制定门店营运管理标准2）制定门店管理标准的具体步骤3）制定控制门店的制度与标准 标准制定总部制定具体步骤制度与标准1.3.1 连锁门店营运管理标准制定制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定1.3. 2 连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册2）建立完整的培训系统3）标准执行过程中监督机制1.3. 2 连锁门店营运管理标准化总部门店盈利能力标准盈利能力盈利标准连锁门店一定要标准化克隆（复制）1.3. 2 连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册 管理标准化2）建立完整的培训系统 3）标准执行过程监督机制 本

9、章小结门店是连锁企业的基础，主要职责是按照总部的指导和服务规范要求，承担日常销售业务。根据连锁企业的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等对连锁企业门店可以划分不同类型。由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作 。复习题1连锁门店的特点有哪些？2连锁企业门店营运管理的作用是什么？3从哪些方面制定对门店营运质量考核的制度与标准？学习目标 通过本章学习，了解连锁门店的基本组织结构和门店的经营绩效评价指标，熟悉连锁门店的人员配置和管理，掌握门店的经营绩效评价方法。第2章连锁门店组织结构、

10、人员配置和经营绩效管理内 容连锁门店的组织结构2.1连锁门店的人员配置2.2连锁门店经营绩效管理2.32.1连锁门店的组织结构2.1.1 连锁门店的组织结构2.1.2 连锁门店各部门责权划分2.1.1 连锁门店的组织结构名 称涵 义直线制是一种最早的和最简单的组织形式。这种组织形式没有职能机构，从最高管理层到最低层实现直线垂直领导。适用小规模企业。职能制是指设立若干职能机构或人员，各职能机构或人员在自己的业务范围内都有权向下级下达命令和指示。直线职能制它是把直线指挥的统一化思想和职能分工的专业化思想结合起来，在组织中设置纵向的直线指挥系统的基础上，再设置横向的职能管理系统而建立的复合模式。适用

11、各类组织。事业部制是指在公司总部下增设一层独立经营的“事业部”，实行公司统一政策，事业部独立经营的一种体制。适用规模大、有不同市场面的多产品（服务）的现代大企业。矩阵制它由纵横两套管理系统叠加在一起组成一个矩阵，其中纵向系统是按照职能划分的指挥系统，横向系统一般是按产品、工程项目或服务组成的管理系统。适用变动性大组织或临时性工作项目。委员会组织是执行某方面管理职能并实行集体决策、集体领导的管理者群体。适用需要集体领导或专项职能的组织。综合连锁超市门店的组织结构 百货连锁门店的组织结构 2.1.2 连锁门店各部门责权划分店长办公室职责 1）店长办公室职责和权力店长办公室权力 2.1.2 连锁门店

12、各部门责权划分营运部职责 2）营运部职责和权力营运部权力 2.1.2 连锁门店各部门责权划分客服部职责 3）客服部职责和权力客服部权力 2.1.2 连锁门店各部门责权划分收银部职责 4）收银部职责和权力收银部权力 2.1.2 连锁门店各部门责权划分人力资源部职责 5）人力资源部职责和权力人力资源部权力 2.2连锁门店的人员配置2.2.1 连锁门店基本岗位设置2.2.2 连锁门店的人员配置基本岗位店长 副店长 部门主管2.2.1 连锁门店基本岗位设置门店员工培养人才是最大挑战现在苏宁的内部管理面临两个挑战：一是组织问题，二是人才的问题。中国许多企业都处在高速扩张之中，这是历史给我们的机遇，时代给

13、了企业一个营养极其丰富的环境，企业很容易长大。但在长大的过程之中，管理是不是能有效的适应？如何管理大企业是中国欠缺的课程。因为过去中国没有真正意义上的大企业，规模很大的国有企业很多情况下不是由企业家团队主导的，甚至不是企业的思考方式。培养人才是最大挑战所以，大企业的发展始终没有解决扩张速度与有效控制，以及灵活性和效率的矛盾。如何找到其中的平衡点？如何从集权管理到专业化管理？如何形成有效制度和科学的流程？如何解决效率问题？如何保持大企业各系统的基本平衡？如何从领导人个人意志到体系化管理？就单个人来讲，他的知识经验和能力如何与企业的发展相匹配和适应？这就需要现代大企业进行结构的再造，需要系统化的支

14、持。你是大企业了，人家不会包容你了，但你的员工可能刚毕业，还没有什么经验，这就需要培训和培养。如何快速培养使之成为适合企业定位的人才，这也是我们面临的一个最大的挑战，而这不是一两个人和一小批人的问题。前几年苏宁每年都增加上万人，甚至是新来的人占到大多数。未来几年，我们还会大批引进人才，培养人才依然是大的挑战。我们也可以像竞争对手一样引进成熟的人才但我们是体系化推进，虽然现在我们的人还没有达到最高水平的境界，但是会越来越好。请你分析苏宁连锁门店需要哪些类型人才？学生讲坛2.2.2 连锁门店的人员配置1）门店人员配置方法门店人员配置的规模取决于顾客流量，以及门店为顾客提供的服务水平。（1）从员工生

15、产性指标来估算 以连锁超市为例，员工生产性指标来估算人数的主要方法有两种： 总员工数总目标销售额每人销售额(1工资提升率) 总员工数目标销售总利益额每人目标销售总利益2.2.2 连锁门店的人员配置（2）从各部门各职务分析工作量来推算 确立各单位内必要的工作；将这些必要的工作分配到组织内的成员；根据分工结果设定职务，并明确职务内容；通过工作量的测定、宽裕时间的算定来设定各职务员工定额。例如，某门店，一天的客流量为1000人，购买商品的客户为30%，1名收银员1天可以接待100名顾客，那么该门店需要设置3个收银员岗位。2.2.2 连锁门店的人员配置2）门店人员选择素质要求内部招聘企业培训外部招聘招

16、聘标准2.3连锁门店的经营绩效管理2.3.1 连锁门店经营绩效标准要求2.3.2 连锁门店经营绩效评价体系2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法 2.3.1 连锁门店经营绩效标准要求1）具有挑战性而且可以达成 2）经过管理者及执行者双方同意 3）具体而且可以评估衡量 4）备有明确的期间限制 5）可以调整 6）简单易懂才能便于计算 7）有助于持续性改善 2.3.2 连锁门店经营绩效评价评价体系构成简介顾客满意度顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数， 顾客包括外部顾客和内部员工供应商满意度供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连锁

17、企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价过程评价指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查财务评价从财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价2.3.2 连锁门店经营绩效评价外部顾客满意度指标主要内容商品主要是指商品的质量、价格和品种等方面服务主要是指接待服务、售后服务、环境设施和投诉处理等方面信誉企业的公共形象2.3.2 连锁门店经营绩效评价内部员工满意度指标主要内容生理主要是指薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障和工作环境等方面安全主要是指就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险和劳动防护等方面社交上下级间沟通、

18、团体活动、娱乐、教育训练和同事关系等方面尊重薪水等级、晋升机会、奖励、参与和企业形象认同感、自豪感等方面自我实现参与决策、工作挑战性和发挥个人特长等方面2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法自我诊断评估方法内部条件诊断 外部条件诊断经营效率诊断 4、专业队伍门店顾客诊断 本章小结连锁门店的组织结构设置是否科学、人员配置是否合理、各部门责权划分是否清晰都影响着门店营运质量。连锁门店的组织结构由于门店的规模和业态不同，其组织结构也有所不同。根据连锁企业管理需要，门店一般设有店长（经理）、副店长（经理助理）、部门主管、收银员、营业员、理货员等岗位。门店人员配置的规模取决于顾客流量，以及门店为顾客提供的

19、服务水平。做好营运绩效的评估与奖励，并且落实店铺自我评估，才能使连锁门店的营运效益提升至最高点。一般连锁门店经营绩效的评价体系主要有顾客满意度、供应商满意度、过程评价、财务评价等方面构成。连锁门店自我诊断评估方法内外条件诊断、经营效率诊断和顾客诊断。复习题1如何通过员工生产性指标来估算零售企业的员工人数？2门店营运部的职责和权力分别有哪些？3门店经营绩效的评价体系主要包括哪些内容？第3章连锁门店店长的作业化管理学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。内 容连锁门店店长素质和岗位职责3.

20、1连锁门店店长作业流程和管理重点3.23.1连锁门店店长素质和岗位职责3.1.1 连锁门店店长素质3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责金牌店长资料分析学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长资料分析从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。通过对金牌店长资料分析，增强高职学生对连锁经营管理专业的信心。如何进行店长职业生涯设计？学生讲坛3.1.1 连锁门店店长素质1）店长的职业定位（1）店长的角色认知（2）店长的职业化 （3）店长的角色地位店长的角色地位 门店的代表者 经营目标的执行者 卖场的指挥者 门店士气的激

21、励者 员工的培训者 各种问题的协调者 营运管理业务控制者 工作成果的分析者 3.1.1 连锁门店店长素质店长的素质要求身体方面 品格方面 性格方面 技能方面 学识方面 店长的能力要求店长的态度要求 专业能力领导能力协调能力组织能力危机处理能力自我提升能力 成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工作的方法促进组织良好沟通 2）店长的资质要求 八类不胜任的店长1、私下批评公司经营者的店长2、推卸责任的店长3、对工作不设高标准的店长4、有功独享的店长5、不了解组织运作的店长6、不栽培下属的店长7、报喜不报忧的店长8、只看下属短处而不看长处的店长3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责

22、（1）在人力资源管理方面权力 1）门店店长的工作权力（4）在财务管理方面的权力（3）在销售管理方面的权力（2）在商品管理方面的权力（5）在资产管理方面的权力3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）对整个门店负责2）门店店长的岗位职责（3）对经营业绩负责（2）对全体员工负责 3.2连锁门店店长作业流程和管理重点3. 2.1 连锁门店店长作业流程 3. 2.2 连锁门店店长管理重点3.2.1 连锁门店店长作业流程 门店店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程等。门店店长必须在有限的时间内把握住门店营运与管理的重点，严格执行工作流程。门店店长工作日流程时间内容7：309：30朝会各项工作

23、要项的宣达（通常每周一次）人员检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查卖场外检查大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查卖场巡视果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查后场库存仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货/退货抽查9：3010：30营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；零钞的准备门店店长工作日流程（续前表）

24、10：3012：00营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故12：0013：00午间安排中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况14：3015：30卖场巡视检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等15：3016：30高峰期前的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况16：3018：30营业高峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故18：3019：30下班前安排检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项门店

25、店长工作周流程周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务周六作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务门店店长工作月流程 2122日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部23日绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日与防损组、作业组长作库存分析、2630日总结上月工作，制定本月工作计划15日向总经理汇报工作，与各部门协调工作

26、安排1820日市场调查总结及竞争对手月末分析门店店长工作年流程 3 4月员工培训、315活动安排5月“五一”节日促销6 7月“六一”节日活动、商品结构调整8 9月竞争对手调查、中秋节日促销10月“十一”节日促销、11 12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货1 2月营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、元宵节促销3. 2.2 连锁门店店长管理重点1）员工 管理 团队建设出勤管理服务管理4、专业队伍3. 2.2 连锁门店店长管理重点2）商品和销售管理缺货管理鲜度管理陈列管理4、专业队伍损耗管理3. 2.2 连锁门店店长管理重点3）收银管理4）信息管理5）顾客管理店长成长过程从今天开始，你

27、已经是“店长了”！喜悦的同时，要思考很多问题了。工作重心的转移从执行者到管理者，自己确立目标与战术；服从命令，到发布命令；权力更大，责任也更大你的决定，会影响到店面的命运。店长成长过程工作思想，要上升到一个新的高度。人际沟通能力；组织计划能力；独立思考决策；广阔的视野&预见力 防止问题的出现；凡事要准备充分；金牌店长的成功之路敢问路在何方！质量提高市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高 成本减少 生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少利润增加3.全面质量管理的八项原则1以顾客为中心2领导的作用3全员参与4过程的方法5系统管理6持续改进7基于事实决策8与供方的互利关系 流程再造消费者需求

28、企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试验 全面实施新设计基准评价设计准则关键特性 的测量 现有生产过程革新观点 模式确认本章小结店长作为连锁企业门店的最高负责人，其自身素质和作业化管理水平，直接影响门店的营运的效果和效率。因此，店长要明确其岗位职责，按照作业流程开展各项工作，重点加强员工管理、商品管理、销售管理、信息管理和顾客管理，最终实现门店的销售目标和利润目标。复习题1店长的地位主要表现为哪些方面？2门店店长的主要工作职责有哪些？3门店店长的主要工作重点有哪些？第4章连锁门店卖场的布局和管理学习目标 通过本章学习，了解卖场布局的原则与作用，熟悉卖场布局的内容，掌握

29、卖场布局方式的运用、卖场磁石点的规划与管理，并培养一定的卖场组织管理能力。内 容连锁门店卖场布局的原则和作用4.1连锁门店卖场外部布局4.2连锁门店卖场内部布局4.34.1连锁门店卖场布局的原则和作用4.1.1 连锁门店卖场布局的原则4.1.2 连锁门店卖场布局的作用4.1.1 连锁门店卖场布局的原则1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合2）要突出卖场自身的特色3）要充分运用CIS理论4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求5）要充分发挥促销工具的作用4.1.2 连锁门店卖场布局的作用1）彰显特色，吸引消费者注意2）便利购买，方便顾客3）合理分配面积，最佳利用空间4）增强形象识别，营造卖场销售气

30、氛日本商店的“六易”和“三字诀”1“六易”（1）商店容易看到。就是说商店的地点应选择在人流集中的街道和路旁。店铺的设计布局应具有直观视觉效果。（2）商店容易进来。顾客在发现商店之后，很快产生一种亲和力，能很轻松地踏入商店而不至有任何抵抗因素。（3）店内容易走动。店内布局合理，顾客进入之后有一种宾至如归的亲切感。可以自由地走动而不至于有任何束缚感。（4）商品容易看到。商品的陈列强调视觉效果，使顾客很容易看到商店主营的商品。并从中发现自己所需要的商品。（5）商品容易拿到。货架的高矮适宜不同的消费者，男士商品、女士商品、儿童商品都伸手可及。（6）商品容易买到。店内货物陈列齐全，商品的品种、花色齐备，

31、能满足不同消费者的需要，且价格适度，接近消费者的消费水平。 日本商店的“六易”和“三字诀”2“三字诀”（1）低。“低”指售货员姿态低，对顾客尊重，为顾客设想，使顾客高兴。（2）感。“感”就是仿佛员在顾客选购商品时，从商品包装、收钱、找钱到交货，都应把握时机，恰当地对顾客说谢谢。（3）欣。“欣”就是微笑。给顾客一种心理的安全感和亲切感，即使是顾客不能见得满意的商品，也要微笑着送迎顾客，和气生财。 日本商店的“六易”和“三字诀” 给你什么启示？学生讲坛4.2连锁门店卖场外部布局4.2.1 连锁门店的门脸设计4.2.2 连锁门店橱窗设计4.2.3 连锁门店外部环境设计卖场设计圖例4.2.1 连锁门店

32、的门脸设计1）店门的基本类型（1）中封闭型 （2）半封闭型 （3）开放型 4.2.1 连锁门店的门脸设计2）门脸设计应注意的问题（1）中高档门店的店面设计 （2）店面的装潢要充分考虑到原建筑风格与周围店面是否协调 （3）在设计店门时，不能仅仅考虑店门的门扇本身，同时要考虑门的周围的协调 （4）要在门口采取安全措施 （5）店门设计要注意与有关的设备设计相配套 4.2.2 连锁门店橱窗设计1）橱窗的分类（1）综合式陈列橱窗 （2）系统式橱窗陈列 （3）主题式橱窗系列（4）特定橱窗陈列（5）季节式陈列4.2.2 连锁门店橱窗设计2）橱窗的建立与设计 （1）橱窗的建立 （2）选定橱窗的陈列对象 （3）

33、陈列主题的构造 （4）陈列前的准备（5）陈列操作布置 陈列用具种类陈列用具特点/例子背景固定背幕原有的背板如木板或玻璃板活动背幕布景、图画、屏风人体模型、布架、衣架用以陈列各种纺织品，布架，衣架一般用镀镍金属制成，模特可用硬塑制成小型支架多为镀镍金属制成，用于陈列领带、毛巾、提包等物件托板以陈列乐器、五金用品、化妆品、文具、瓷器、食品等用具，可用木板、有机玻璃制成堆码台用于陈列小型商品，通常由木料外涂浅色油漆制成橱窗铺底色布、花纸、地毯、油漆木板等其他附设用具花瓶、绸带等4.2.3 连锁门店外部环境设计 1）停车场设计2）连锁门店周边道路、绿化、相邻建筑协调的设计 4.3连锁门店卖场内部布局4

34、.3.1 连锁门店卖场货架设计4.3.2 连锁门店卖场通道设计4.3.3 连锁门店卖场布局中的磁石点理论4.3.4 连锁门店卖场内貌设计4.3.1 连锁门店卖场货架设计货架是门店用来摆放商品的重要设施,也是构成卖场布局的重要因素。它包括门市货架和仓储货架两种，其制作材料有木材、镀铬铁架、玻璃、大理石。门市货架，主要用于门店的商品摆放，它的设置要根据商品小包装的实物形态，要符合商品陈列和方便销售的功能。仓储货架主要用于库房储存商品，其货架规格要同商品原包装的箱、盒、件等相适应，便于按类存放和提取。 1）货架的规格2）货架的布局的类型（1）格子式布局格子式布局的优点是：走道依据客流量需要而设计，可

35、以充分利用卖场空间；由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购；易于采用标准化货架，可节约成本；有利于营业员与顾客之间的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。格子式布局的缺点是：气氛比较冷淡、单调；当拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉；室内装饰方面创造力有限。2）货架的布局的类型（2）岛屿式布局岛屿式布局的优点是：可充分利用营业面积，在消费者畅通的情况下，利用建筑物特点布置更多的商品货架；采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所；环境富于变化，使消费者增加购物的兴趣；消遣型消费者对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。岛屿式布局的缺点是：由于

36、营业场所与辅助场所隔离，不便于在营业时间内临时补充商品；存货面积有限，有能储存较多的备售商品；现场用人较多，不便于柜组营业员相互协作；岛屿两端不能得到很好的利用，也会影响营业面积的有效使用。 2）货架的布局的类型（3）自由流动式布局自由流动式布局的优点是：货位而已十分灵活，顾客可以随意穿行各个货架或柜台；卖场气氛较为融洽，可促使顾客的冲动性购买；便于顾客自由浏览，不会产生急近感，增加顾客的滞留时间和购物机会。自由流动式布局的缺点是：顾客不容易寻找出口；顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流；不能充分利用卖场，浪费场地面积。（4）斜线式布局斜线式布局的优点是：这种形式可供顾客看到更多的商品；使得门店

37、卖场的气氛比较活跃，顾客的流动不受拘束。斜线式布局的缺点是：斜线布局不能充分利用卖场的面积 。4.3.2 连锁门店卖场通道设计1）连锁店卖场通道的类型连锁企业卖场通道可分为直线式通道和回型式通道两种类型。2）连锁门店卖场通道设计要求（1）通道宽度很有讲究，但各有不同的设计 ；（2）卖场主通道、次通道和门店的规模呈正比；（3）通道设计最好简单、明了而且成直线；（4）卖场不能留有“死角”。 4.3.2 连锁门店卖场通道设计4.3.3 连锁门店卖场布局磁石点理论所谓磁石，是指连锁门店卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。商品配置中磁

38、石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的。 4.3.3 连锁门店卖场布局磁石点理论卖场磁石点通常为五个，即第一磁石点、第二磁石点、第三磁石点、第四磁石点以及第五磁石点。在卖场中应该按不同的磁石点来配置相应的商品 1）第一磁石点（展示主力商品）2）第二磁石点（展示观感强的商品）3）第三磁石点（展示端架商品）4）第四磁石点（展示单项商品）5）第五磁石点（展示促销品）连锁门店磁石点 4.3.4 连锁门店卖场内貌设计 品种与当地消费市场衔接不够； 因送货导致的缺货很多；部分全国供应商反应慢和灵活性

39、差； 以往缺陷今年目标在全国组织结构的基础上,确定正确的当地单品结构；提高店内的反应力和吸引力,更好地满足当地顾客的需求；加强与供应商合作,更好控制他们的地区网络,以降低缺货； 4.3.4 连锁门店卖场内貌设计地面设计墙壁和天花板设计 卖场内貌设计 色彩和照明设计声音和气味设计一般卖场天花板高度 营业面积/平方米天花板高度/米300左右33.3600左右3.33.61000左右3.64色彩设计中色彩感觉与色彩感情 色彩红色绿色青色紫色橙色黄绿青绿紫绿紫红感觉热凉较冷中性暖中性冷较冷稍暖情感刺激安静较刺激少刺激较安静较安静很安静较刺激较刺激不同年龄段的人对色彩的不同兴趣偏好 年 龄 段偏爱的色彩

40、幼儿期红色、黄色（纯色）儿童期红色、蓝色、绿色、黄色（纯色）青年期红色、蓝色、绿色中年期紫色、茶色、蓝色、绿色老年期深灰色、暗紫色、茶色本章小结连锁企业门店卖场设计规划十分重要，它不但可以为顾客创造出便利与舒适的购物环境，还会使顾客对卖场留下强烈的印象与感受，激发顾客购买欲望。为此，连锁企业应重视门店卖场规划设计与布局。卖场布局主要包括外部布局和内部布局两部分内容。外部布局主要包括门脸，橱窗设计、停车场设计、连锁店铺周边道路、绿化、相邻建筑协调的设计；内部布局主要包括卖场内的货架、通道、颜色与照明、气味和声音、墙壁和天花板等的设计。另外在布局中还应特别注意磁石点理论的运用。通过更具吸引力的卖场

41、设计和合理的布局，提高连锁企业门店的营业效率。复习题1简述连锁企业卖场布局的原则。2简述连锁企业卖场布局中的磁石点理论。3简述通道设计时应注意的问题。第5章连锁门店商品陈列管理学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。内 容卖场内的商品配置5.1一般商品陈列的原则和方法5.2生鲜品陈列技巧5.35.1卖场内的商品配置5.1.1商品位置的配置5.1.2 商品配置表家乐福商品的陈列当我们把货架的位置都确定了以后，接下来的问题就是如何把商品放上去？一个一万平方米的超市可能有2万个品种，对顾客而

42、言已经是很丰富了，但是为什么卖场的销售业绩还是不尽如人意？为什么门店的客单价会很低？这是因为门店的商品结构不合理。比如说塑料盒，只有十几元钱的，没有七八元钱、五六元钱的，这就导致商品结构不合理。当顾客进来了以后，他还是买不到合适的商品。只有丰富的品种数是不够的。经验表明，每一个分类下的单品数，如果没有一个高、中、低价位的组合，卖场会损失掉80%的顾客。家乐福商品的陈列尤其是在中小城市开店的时候，应该特别侧重于百货和纺织品的经营。因为当地的百货商场，在非食品类的经营上都不是很健全，而且价位很高。所以在这里的卖场中搞百货和纺织品可能会卖得特别火。家乐福在河北涿州开了一家店，其中第三层是非食品区，包

43、括百货、家电和纺织品，结果第三层的客流量是最多的，因为当地老百姓在百货商场里购买的非食品都是一些中高价位，品种数也满足不了需求，所以家乐福涿州店的非食品放在较高层依然销售火爆 。 如何进行卖场内的商品配置？学生讲坛5.1.1商品位置的配置1）面包及果菜品部2）肉食品部3）冷冻食品部4）膨化食品部 5）饮料部6）奶制品部 7）日用品部5.1.2商品配置表（1）有效控制商品品项 （2）商品定位管理 （3）商品陈列的排面管理 （4）畅销商品保护管理 （5）商品利润控制管理 （6）连锁经营的标准化管理 1）商品配置表的管理功能5.1.2商品配置表制作原理周转率毛利单价需求程度空间分配制作内容制作程序货

44、架安排部门配置商品排面数最小订货单位商品空间位置商品品项 市场调查，决定商品组合及卖场面积规划大、中、小类的面积制作商品平面配置表根据商品平面配置图配置设备决定经营品项列出商品空间位置，每个货架对应一张商品陈列表按商品配置表进行陈列观察并记录顾客对商品配置与陈列的反应，以便修正2）商品配置表的制作办法5.2 一般商品陈列的原则和方法5.2.1商品陈列的原则5.2.2 商品陈列的方法5.2.1商品陈列的原则（1）显而易见原则1）门店店长的工作权力4）商品满货架陈列原则3）分区定位原则2）伸手可取原则5）先进先出原则6）关联性原则 沃尔玛商品陈列技巧啤酒、尿片齐销尿片和啤酒赫然地摆在一起出卖。美国

45、沃尔玛超市的货架上，一个是日用品，一个是食品，两者风马牛不相及，这究竟是什么原因？ 沃尔玛的工作人员在按周期统计产品的销售信息时发现一个奇怪的现象：每逢周末，某一连锁超市啤酒和尿片的销量都很大。为了搞清楚这个原因，派出工作人员进行调查。沃尔玛商品陈列技巧啤酒、尿片齐销通过观察和走访后了解到美国有孩子的家庭中，太太经常嘱咐丈夫下班后要为孩子买尿片，而丈夫们买完尿片以后又顺手带回了自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿片销量一起增长。 沃尔玛的工作人员搞清原因后打破惯例，尝试将啤酒和尿片摆在一起，结果使得啤酒和尿片的销量双双激增，为商家带来了大量的利润。 案例给我们什么启示？如何做好关联性商品陈列？课堂讨论

46、5.2.2 商品陈列的方法大量陈列法的要点：选择适宜的商品类似的商品或商品群采取在一个展台混合堆放选择超市的差别化商品和具有经营优势独家经营的特色商品及因供货渠道优势而价格相对便宜的商品1）大量陈列大量陈列法的种类：岛型陈列法 落地式陈列法货架式陈列法5.2.2 商品陈列的方法展示陈列的基本要求：明确展示主题要求商品陈列的空间结构、灯光照明等有机配合注意表现手法2）展示陈列展示陈列的表现手法：突出陈列悬挂陈列树丛式陈列散装或混合陈列5.2.2 商品陈列的方法端头陈列商品分类：特卖商品大量陈列商品门店规划商品3）端头陈列端头陈列的主题模式对大型活动的宣传和介绍开展销售拟定题目、强调商品在展览会上

47、做宣传突出商品群以项目单和信息为中心，将销售条款化、形象化有力的吸引主题性端头主题设计：季节性陈述；品种陈述；用途的陈述；厂家、品牌陈述；价格陈述；特销活动的陈述5.2.2 商品陈列的方法端头陈列的具体方法单品大量陈列纵向分段陈列横向分段陈列拍卖式陈列平台式陈列变化式陈列侧面陈列关联相配陈交叉陈列3）端头陈列端头陈列的注意事项品项不宜太多品项之间要有关联性在几个品项的组合中可选择一个品项以低廉价格出售端头陈列应不断推陈出新端架的周围有充分宽敞的通道；尽可能地向消费者明确优惠点5.2.2 商品陈列的方法门店把相同商品，按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起，这种陈列法叫作比较陈列法4)比较

48、陈列比较陈列必须事先计划好商品的价格、包装量和商品的投放量，这样才能保证既达到促销的目的又提高了连锁企业的整体赢利水平。5.3生鲜品陈列技巧5.3.1 水产品陈列技巧5.3.2 蔬菜、果品陈列技巧5.3.3 肉类生鲜品的陈列5.3.1 水产品陈列技巧在连锁门店的处理中心或后场经过处理包装的水产品，可分为淡水鱼、海水鱼、虾贝类、水产干货四大类；按肉色来区分，可分为白色肉鱼、红色肉鱼两大类；按其表面形态可分为四大类，即鲜活水产品、冰鲜水产品、冷冻水产品、水产干货。不同的水产品应该采用不同的陈列手段。5.3.1 水产品陈列技巧1）鲜活水产品陈列技巧活鱼、活虾、活蟹等水产品要以无色的玻璃水箱陈列。水中

49、游弋的鱼虾能展示出商品的活泼感和新鲜感，受消费者喜爱。2）冰鲜水产品陈列技巧冰鲜水产品的特征是出水时间最短、新鲜度高，一般用木板或白色托盘陈列；陈列时鱼头朝里，鱼肚朝下，鱼尾朝外，周围撒上冰块，覆盖部分不超过鱼身长1/2，以求达到层次感和新鲜感5.3.1 水产品陈列技巧3）冷冻水产品用陈列技巧冷冻水产品多采用集中陈列法供消费者选购，一般陈列在敞口的连续制冷的冰柜内，商品多用塑料袋包装，但必须从外透过包装能看到产品的实体。有的商品如冷冻对虾、冻鱼等用小塑料托盘封塑后进行冷冻陈列，以便于消费者少量选购。 4）水产干货陈列技巧水产干货短期不会期变质，多用平台陈列，以突出其新鲜感，有些则用标准货架陈列

50、，如干贝类、壳类等。5.3.2 蔬菜、果品陈列技巧1）排列法将商品有规则地组合在一起称为排列。排列法是指将蔬果有顺序地并排放置在一起，重点是将边面和前面排列整齐，蔬果的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观的印象。2）置放法置放是指将商品散开放置在箱子或笼子等容器中，容器一般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板，商品不会散落或杂乱，但要注意将上面一层的商品摆放整齐。3）堆积法堆积是将商品由下往上顺序堆砌，底层的商品数量较多，顶层的商品数量较少。堆积法既稳妥又有立体感，以体现出商品纯正的自然色。堆积时，要注意前面和边面要保持一定的幅度。5.3.2 蔬菜、果品陈列技巧4）交叠法交叠是指将大小不

51、一、形状各异的商品进行交错排列或将这些商品放入包装过的袋子里组合起来等。交叠的目的就是为了美观，使商品看起来整齐一些。5）装饰法装饰是指将一些商品放在另一些商品上，起陪衬的作用。装饰的情形有两种：装饰的商品身兼销售与装饰的双重作用；装饰的商品仅起装饰作用，真正要销售的商品则摆放在别处。 5.3.3 肉类生鲜品的陈列1）温度管理（1）冷藏库的温度最好控制在-1-5之间（2）切割处理区与肉品包装区的温度最好在15左右（3）陈列柜（冷藏柜）的温度应维持在3左右（4）熏肉、加工肉食品区则以12为宜（5）经过-3冷冻的肉品，不适宜用保鲜膜包装2）陈列应注意的其他事项（1）要保持每一商品的最低陈列量并整理

52、排面，使之整齐（2）经常检查陈列的商品，如有不良商品应剔出（3）冷藏肉品的单品应避免重叠而影响冷气对流及挤压造成的变形（4）陈列面不要超越装载线 （5）商品标示要面向顾客6）不同单品要以分隔板间隔，以明确种类；（7）牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉等肉品要划分单独陈列区域，关联产品要陈列在一起本章小结商品的陈列设计是连锁门店的一项十分重要的工作。商品陈列的水平对消费者的购买量有直接的影响。好的陈列设计可以刺激消费者消费。为了更好的进行商品陈列设计，本章主要介绍了连锁门店内的商品配置和陈列。主要包括商品配置表的制作；商品陈列的原则；一般商品陈列的方法和生鲜商品陈列的方法等内容。复习题1展示陈列常用到哪些手

53、法？2端头陈列应注意哪些方面？3卖场的生鲜食品应如何陈列？第6章连锁门店理货作业管理学习目标 通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识内 容理货员的基本素质和岗位职责6.1理货员的作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.36.1理货员的基本素质和岗位职责6.1.1 理货员的基本素质6.1.2 理货员的岗位职责新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什

54、么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。 新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量

55、让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛6.1.1 理货员的基本素质1）理货员的职业定义和职业特征（1）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。6.1.1 理货员的基本素质（2）理货员的职业特征理货员没有特定的服务空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员是通过理货活动

56、，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。6.1.1 理货员的基本素质2）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识6.1.2 理货员的岗位职责 （1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，

57、并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理 生鲜食品理货员工作职责（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、标价、包装监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。6.2理货员的作业规范和作业要领6.

58、2.1 理货员的作业流程和作业规范6.2.2 理货员的作业要领6.2.1 理货员的作业流程和作业规范 1）理货员的作业流程理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。理货员的作业流程 作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营业后打扫责任区内卫

59、生；整理、劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列2）理货员的作业规范（1）待客作业规范待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。 2）理货员的作业规范（3）日常作业规范上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；上班提前5分钟到达工作岗位；服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；上班时间不与他人争

60、吵，不能打架； 严格遵守休息时间； 爱护门店内一切商品、设备、器具；价目卡要如实填写，以免误导顾客；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；随时维护卖场、作业场的环境整洁。 2）理货员的作业规范（4）商品整理、货架清洁规范让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。6.2.2 理货员的作业要领领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；理货员领货时必须凭领货单；1）领货作业要领领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；理货员对