购物中心的运营管理与物业管理要素

1、购物中心的管理与运营（一）主 讲 人：徐勇地 点：锡华商务酒店第一会议室时 间：2008年11月23日上午速记提供供：创世世德速记记（0110-88952259668）主持人： 大家早早上好，欢迎大大家准时时回到我我们百年年建筑的的讲堂，我们今今天有幸幸请到了了徐勇先先生为我我们授课课。徐勇： 大家早早上好！我看我我们学员员当中有有一大半半是建筑筑师，购购物中心心的运营营和管理理好像跟跟建筑没没什么关关系，实实际上这这也有一一个误区区，实际际运营和和管理很很多就是是跟建筑筑师有关关系的，为什么么呢？我我们在运运营和管管理当中中，我们们做商业业有句话话“三分招招、七分分养”，招商商只占了了30%

2、，而养养商要占占到700%。而而在养商商的过程程中，很很重要的的有两个个要素： 第一就就是成本本的控制制，一开开始了解解购物中中心的人人不一定定很多，所以你你要控制制成本，而控制制成本就就和设计计师有很很大的关关系。比比如我们们一个商商场，一一般一个个四万平平米的商商场，一一年的电电费就要要800010000万，如果我我们控制制的好，可能就就要30004000万，如如果控制制不好，一半的的钱就没没了，还还有水费费、取暖暖费等等等，这些些问题都都是跟设设计师对对商场运运营管理理的需求求理解有有关系的的，而不不是平均均分配的的关系。 第二，一个好好的购物物中心本本身就是是吸引人人的地方方，国外外一

3、个好好的购物物中心建建筑就是是一个杰杰作。从从这个意意义上讲讲，我们们建筑师师参加这这个课程程还是有有意义的的。现在在金融风风暴的影影响，从从事商业业的人比比较少了了，我们们建筑师师倒有机机会听这这样的课课，都说说我们建建筑师是是什么后后现代主主义，都都是从建建筑开始始的，说说明建筑筑对市场场、对文文化、对对经济的的把握，嗅觉还还是比较较准确的的，因为为他们要要超前。下一轮轮经济如如何发展展，向哪哪个方向向发展，我们需需要建筑筑师提前前给我们们做出来来，十万万亿的钱钱扔下去去是一堆堆垃圾还还是什么么东西，主要靠靠建筑师师。 所以，这也是是我的感感受，我我看到这这个名单单以后，我觉得得建筑师师在

4、这个个时候坐坐下来听听课，不不愧是建建筑师的的特点。 我今天天把课件件又调整整了一下下，我想想既然有有那么多多的建筑筑师，不不妨两个个结合起起来，管管理与建建筑方面面的需求求结合起起来。我我今天讲讲的主要要内容是是这样：一、购购物中心心运营管管理的基基本要素素：管理理架构、收支模模型、业业态组成成、营销销企划、物业管管理、客客户维护护、形式式创意；二、中中国特色色购物中中心的特特点及管管理，时时尚购物物中心、社区购购物中心心、出售售返租型型购物中中心。 一、购购物中心心的运营营管理要要素 （一）购物中中心组织织及管理理架构 购物中中心是上上个世纪纪二十年年代在美美国发源源的商业业业态，购物中中

5、心一开开始就和和商业地地产联系系在一起起，在美美国一些些交通要要道的小小镇上，地产商商发现交交通对他他们非常常重要，地价又又便宜，于是他他们想起起由商业业组织地地产的模模式，首首先把商商业搞起起来，然然后把住住宅地产产搞起来来，这样样购物中中心就成成了地产产的敲门门砖或者者牌坊，在地产产当中，购物中中心成了了这样一一个形式式。由于于北美地地区人比比较少，土地比比较广阔阔，所以以要把人人们聚集集起来，他们选选择了一一个办法法，就是是以购物物中心来来聚集人人群。所所以上世世纪二十十年代美美国就开开始有购购物中心心了。 美国购购物中心心最兴旺旺的就是是上世纪纪2040年年代，二二战胜利利以后大大规模

6、搞搞购物中中心，美美国为什什么可以以搞购物物中心？一是土土地资源源比较丰丰厚，二二是地产产业支撑撑了购物物中心。城市的的发展以以城镇为为中心的的发展、小城镇镇的发展展，因为为美国实实际精华华是在它它的小城城镇，比比如说辛辛辛那提提辛辛那那提只有有10万万人的小小城，但但是它聚聚集了全全世界最最大的一一百强的的连锁企企业有六六家，所所以辛辛辛那提这这个城镇镇是为连连锁企业业办的，为什么么连锁企企业愿意意选择这这种小城城镇呢？一个是是成本，一个是是人员可可以集中中精力。美国大大的全世世界的连连锁企业业，400%都是是选择小小城镇作作为总部部，主要要是因为为成本比比较低。比如宝宝洁公司司PNTT，他

7、的的高管人人员到中中国来上上班非常常高兴，为什么么？在广广州上班班，分个个别墅，给他的的钱他可可以聘三三个保姆姆：一个个管院子子、一个个管孩子子、一个个烧饭。回到辛辛辛那提提，回到到城镇去去了，自自己房子子里的草草还要自自己去除除，就是是一个农农民，所所以他到到广州来来以后，要回美美国去就就是痛哭哭流涕，要回农农村去了了，所以以他们到到中国来来非常开开心。 为什么么这么做做呢？我我想老板板有老板板的想法法，人员员集中、成本低低，打个个电话全全来了，到纽约约去坐车车要一个个多小时时，所以以我想小小城镇本本身就给给购物中中心带来来一个特特点。 第二美美国的商商业发展展比较集集中，不不像中国国人，中

8、中国人都都想自己己当头、都想自自己干，都认为为自己有有本事，不愿意意听别人人使唤，这是中中国人的的特点，随便在在这个地地方你去去看，都都是中国国人在创创业，没没有听说说美国人人在创业业的，美美国人就就背个背背包到处处跑，去去玩，没没钱了，再去干干活，所所以观念念不一样样。在美美国来说说，大部部分的企企业都是是社会的的勤劳者者，勤劳劳的人占占社会的的10%，这是是在欧美美社会，这100%的勤勤劳者把把事情越越做越大大，一个个品牌到到处开，所以美美国的购购物中心心相对来来说品牌牌集中度度比较强强，不像像我们的的购物中中心，你你去看了了杭州的的购物中中心，再再去看北北京的购购物中心心，可能能有很多多

9、的品牌牌不认识识，因为为那是当当地的人人做的，尤其是是餐饮和和食品品品牌差异异很大，当然连连锁品牌牌也是中中国发展展的方向向。 所以购购物中心心发展实实际就是是跟地产产紧密联联合的，亚洲的的购物中中心是上上世纪660年代代从日本本开始的的，日本本的购物物中心为为什么会会发展呢呢？是因因为土地地是稀缺缺的，美美国的购购物中心心一般不不超过三三层，大大部分是是两层，停车场场50000以上上，大的的两三万万，高速速公路边边上是一一排房子子，通道道也很大大，什么么都很大大，逛一一圈很累累，最后后找停车车位也不不好找，因为不不知道是是在东面面还是南南面还是是北面，所以美美国人在在广场上上分成很很多片，这

10、里全全画狗，那里全全画熊。所以从从这个意意义上讲讲，日本本的土地地稀缺，而且日日本人是是东方人人的生活活习惯，喜欢凑凑热闹，有个空空就去逛逛商店，不买东东西也去去逛，日日本人同同样喜欢欢逛商店店，老太太太在家家里没事事就去商商场逛，就进去去走一圈圈就觉得得很好。因为有有人逛商商店，所所以商业业的集中中度就相相对高一一点。所所以当日日本市中中心地价价很贵的的时候，在市中中心的边边上，像像我们的的通州、望京这这样的位位置，在在发展城城市辐射射圈的时时候，他他们做商商业为了了节约地地价，就就采取立立体的办办法，把把购物中中心竖起起来，所所以日本本的购物物中心至至少是五五、六层层，停车车场盖到到十层楼

11、楼，为什什么？因因为停车车场的高高度可以以比商场场的高度度低一点点，可以以错位盖盖。日本本的购物物中心从从60年年代开始始，由于于土地的的问题而而发展起起购物中中心。 中国的的购物中中心起源源于900年代，真正发发展是在在本世纪纪，900年代中中国的购购物中心心实际是是按照美美国的模模式来做做的。中中国的购购物中心心还有一一个特点点，不是是从日本本的土地地稀缺出出发，美美国从造造镇运动动出发，中国的的购物中中心仅仅仅是作为为商业业业态，是是从市中中心开始始的，所所以它是是作为商商业业态态的革新新来做的的。 这里说说一下中中国的商商业模式式，中国国典型的的商业模模式有三三种：11、自营营模式，比

12、如大大型的超超市，超超市是采采购、进进货、自自己经营营。有人人说超市市的采购购不花钱钱，把东东西拿进进来，660天以以后付钱钱，但是是你定了了人家的的货，这这个货引引来了就就是你的的，600天以后后你要还还人家的的钱，你你不能退退货，牛牛奶买回回来了，你不能能还给人人家，那那是不行行的，所所以本质质上还是是自营，自己要要对自己己的商品品负责，自己负负责采购购。2、联营的的模式，比如百百货店，北京的的王府井井、西单单、新光光天地，都是联联营的模模式。由由开百货货店的品品牌拥有有者，比比如王府府井和品品牌商结结合，品品牌商出出商品、出推销销人员；商场的的组织者者，也是是品牌拥拥有者出出场地、出品牌

13、牌、出管管理人员员，两者者结合起起来。商商场的管管理者收收银，掌掌握现金金流来运运作；品品牌商降降低开店店成本，双方按按照销售售收入来来提成，相对品品牌商来来说，一一次性投投入少一一点，风风险相对对小一点点。联营营模式发发展到上上世纪末末、本世世纪初到到了一个个疯狂的的阶段，就是返返券销售售，疯狂狂折扣，这样做做带来了了两个问问题：第第一就是是发展商商（品牌牌商）为为了拓展展，由于于资金有有限，大大量地占占有小商商家的货货款，时时间超过过了原来来的合同同规定，合同规规定一般般是600天，他他们一般般都超过过了这个个规定；第二由由于大量量的促销销活动开开展，原原来规定定的三七七分或者者多少分分带

14、来了了很大的的问题，品牌商商的利益益就受到到了极大大的损害害，所以以服饰品品牌的拥拥有者，他们对对百货商商店是又又恨又爱爱，已经经是忍无无可忍了了。3、租赁模模式。在在这种情情况下，购物中中心出现现了，购购物中心心是以租租为主，所以中中国的购购物中心心是逼出出来的，从商业业业态来来说，购购物中心心就是第第三种经经营模式式，租赁赁模式，自己租租房子、自己经经营。 这三种种模式，相对来来说各有有优点缺缺点，也也各有各各的特点点，我们们购物中中心租赁赁的模式式，在管管理上带带来了很很大的问问题，购购物中心心租出去去你什么么都不管管就是一一盘散沙沙，如果果我是设设计购物物中心，根本的的问题只只有一个个

15、字：人人。做购购物中心心的人是是一个人人贩子，是贩人人的，你你把人贩贩进来，贩给不不同的商商家，是是你的本本事，进进来一个个顾客，贩给服服装商买买了衣服服，贩给给了餐饮饮，吃了了饭，贩贩给了电电影院，看了电电影，这这就是你你的本事事。作为为购物中中心，就就要让人人很方便便地进来来，人家家要是走走到跟前前还不知知道这是是购物中中心，你你就错了了。所以以，购物物中心的的核心，作为管管理者的的要素就就是人，所以围围绕着怎怎么把人人吸引进进来、服服务好、侍候好好，为商商户引来来不同的的客源，这是我我们的实实质。所所以我们们研究的的主要问问题就是是客人，我们的的客户。 所以购购物中心心的管理理组织及及管

16、理架架构是非非常重要要，购物物中心是是做生意意的，你你招进来来的商户户，你花花钱就要要有限，你花钱钱是固定定的，因因为人家家的租金金是固定定的，你你的物业业管理费费也要分分摊的，你替商商户节约约管理费费，他就就感谢你你，你浪浪费管理理费就是是犯罪。所以购购物中心心就要用用最精干干、最有有效的组组织及架架构来管管理购物物中心。 财务管管理（收收入模型型与预算算管理），购物物中心的的收入模模型、预预算管理理非常重重要，因因为租金金是有限限的，所所以怎么么样进行行管理、把财务务做好，这是购购物中心心第二个个要素。 业态构构成及招招商，做做购物中中心要把把人贩好好，但是是你要贩贩好，购购物中心心的招商

17、商是有度度的，我我们购物物中心招招商的时时候，要要考虑到到购物中中心的渐渐进过程程，就是是购物中中心的成成熟是渐渐进的。我要进进行预算算，购物物中心开开出来以以后，第第一年的的客人每每天大概概是多少少，你不不要按照照第一天天为主，第一年年估计一一天来五五千个人人，养活活多少个个鞋店、餐饮店店、电影影院、娱娱乐设施施呢？你你要先估估算一下下。第二二年达到到八千人人了，第第三年可可以达到到一万五五千人了了，当你你达到一一万五千千人的时时候，你你还能拿拿第一年年的店铺铺接待客客人吗？人山人人海，客客人不会会高兴的的，这时时候你就就要把品品牌多起起来、店店多起来来，这就就是根据据人流的的情况，开始开开

18、店的时时候，店店铺的数数量少一一点，鞋鞋店开几几个、服服装店开开几个、餐饮店店开几个个，要算算好。 所以，业态的的构成及及招商的的根本，就是根根据不同同的阶段段来规划划购物中中心。 此外还还有营销销企划，物业管管理要把把成本控控制住，客户管管理要把把客户的的服务做做好。 1、购物中中心管理理架构设设置原则则 （1）精干高高效原则则。 我们原原来在新新加坡做做购物中中心，参参考的凯凯德的模模式，他他们的一一个购物物中心只只有58万平平米的购购物中心心，管理理人员不不超过三三、四个个人，这这里不算算两大部部分人员员：保安安人员很很多，这这是中国国特色，新加坡坡的8万万平米的的购物中中心，只只要5个

19、个保安；清洁这这块肯定定是外包包的，他他们设备备维护是是自己人人，这个个是包不不出去的的，这是是最值钱钱的家当当，要自自己管好好。至于于说维修修、每年年的维护护，专业业公司来来进行维维护，比比如你买买的凯利利空调，凯利来来维护。 （2）专业化化管理原原则。 能外包包的就外外包，我我们中国国人的观观念就是是多子多多孙多福福，其实实这是最最不好的的想法，我是这这样想的的，如果果自己养养一个人人一块钱钱，外面面包一块块五，你你宁可包包出去，你招一一个人进进来，工工资一千千块钱，外面包包一千五五百块钱钱，但是是你进来来这个人人，一个个月打一一百块钱钱电话，使用你你的纸张张一天五五毛钱，使用你你种种的的

20、资源，算起来来远远不不止一个个月五百百块钱，他要使使用你的的资源，因为是是你的人人，所以以这些东东西有些些人算不不过来，他说这这样便宜宜，我们们自己养养的人才才8000块钱，人家聘聘一个保保安要112000块钱，但是你你8000块钱还还要给人人家涨工工资，到到年终还还要发钱钱。保安安公司你你多省心心呢，到到年终你你也不用用给钱的的。员工工就不一一样了，今天看看你高兴兴了，递递过来一一个条子子，让你你签字，你不就就要花钱钱嘛。明明天看你你生气，谁都躲躲你远的的。所以以购物中中心要算算大钱，不要看看小钱。（3）围围绕主要要职能而而设原则则，重点点强化招招租及市市场推广广。（4）国国际化管管理原则则

21、，按照照国际购购物中心心通用管管理架构构设置。 2、购购物中心心中心组组织架构构基本构构成 购物中中心的中中心组织织架构基基本是一一个总经经理管四四个部门门：租赁赁部，租租赁部就就是招租租，随着着时间的的延长，你加密密的过程程，利用用资源的的过程；物业部部，管好好你的保保洁人员员和保安安人员；企划部部；财务务部。 除了四四个主要要部门外外，还可可根据情情况设有有行政和和信息技技术。 美国的的西蒙大大区的经经理下面面就只有有四个人人，他一一个月就就开着车车到他管管辖的店店去逛，比如我我管两广广，一个个月就在在广东广广西转，唯一的的工作就就是店长长叫过来来，两个个人喝喝喝咖啡、聊聊天天，就这这点事

22、。但是我我们这里里总经理理就要有有秘书、有司机机，所以以财务部部跟你的的办公室室管内勤勤，我们们弄一个个文具、发个服服装还要要人管。所以这这些机构构都可以以合起来来。 这是新新加坡凯凯德的管管理架构构，租赁赁部管招招商、商商户资料料统计、法律事事务；物物业部管管维修、维护、停车场场管理；市场部部管现场场管理、企划形形象推广广，现场场管理就就是店面面形象管管理，购购物中心心会限制制你这个个店里从从哪里到到哪里的的部分是是你的，你如果果出来你你就违反反法律了了，但是是有一条条，三八八线里面面的这一一部分你你办任何何事情必必须经过过我审核核，这个个就由市市场部来来管，不不仅仅是是推广，还有一一个形象

23、象设计的的作用。财务部部管租金金收取、出纳。 这是我我们北京京华贸中中心的管管理架构构，招商商部负责责分业种种招商，租户资资料统计计，大租租户管理理；华贸贸天地有有一个118万平平米的大大租户，所以他他们购物物中心对对这个大大租户有有一个公公关工作作，我们们很多的的购物中中心做一一个主力力超市，有一万万五千平平米，这这就是大大租户，大租户户不是谁谁都能管管的，指指定一到到两个人人管，这这个人要要参与到到大租户户的管理理工作当当中；物物业部负负责维修修（外包包）、维维护（外外包）、停车场场管理，他们的的外包是是请的香香港的公公司；营营运部负负责现场场管理、综合协协调，就就是每天天的巡场场工作；财

24、务部部负责财财务的相相关工作作。 北京华华贸的管管理架构构，也是是四个部部门，内内容也基基本差不不多，只只不过北北京华贸贸是营运运和管理理分开，管理部部相对来来说把内内部管理理都放到到了管理理部。 这三个个模式当当中大家家都可以以看出来来，一个个是外资资的，一一个是中中外合作作的，一一个是内内资的，从管理理的模式式上，我我们可以以看出，部门设设置基本本差不多多，管理理的倾向向性不一一样，比比如新加加坡的管管理模式式，相对对来说比比较注重重我们讲讲的推广广、商户户的招租租，那么么，华贸贸的模式式比较注注重客户户管理，华联的的模式比比较注重重店装和和招租，就是现现场管理理，说到到底就是是对客人人的

25、管理理，各个个模式有有它的不不同。 客户管管理实际际上是两两个概念念：一个个概念是是商户管管理；一一个是客客人（消消费者）。因为为消费者者是有投投诉的，购物中中心的消消费者投投诉处理理跟百货货店是不不一样的的，所以以他投诉诉的时候候，首先先是到总总的服务务台，当当然我们们希望他他到店里里去投诉诉，店里里可以直直接处理理掉，当当然他要要投诉到到你这里里，你要要先处理理掉，再再到店里里去协调调，你不不能把问问题扔出出去的，这就是是客户的的维护。在中国国的购物物中心，非常注注重消费费者的管管理和消消费者网网络的建建立。这这是中国国特点，在国外外我从来来没有看看到过购购物中心心发会员员卡，你你的会员员

26、卡又没没有什么么号召力力，不像像百货店店发会员员卡，可可以积分分，这是是各收各各的钱，你怎么么管呢？但是这这是中国国的特色色，中国国的特色色很注重重客户，就是消消费者的的权利和和利益，所谓的的利益就就是小便便宜。 3、购购物中心心收支模模型 购物中中心的收收入分为为三部分分：租金金收入、物管收收入、企企划促销销收入。企划促促销收入入是比较较大的一一块。 支出：内能源源及运营营费，租租金及利利润、企企划支出出。 我们首首先要把把物业管管理费的的收入和和支出对对应起来来，电费费的消耗耗、水费费的消耗耗、能源源的消耗耗、人员员的维护护维持要要正好与与我的物物业管理理费的收收入相称称，以支支定收。 租

27、金收收入主要要是成本本折旧、装修折折旧、一一部分利利润，比比如每年年56%的的资产递递增，成成本降低低换来租租金收入入。 企划收收入可以以作为购购物中心心人员的的激励，购物中中心这一一部分的的收入如如果多的的话，我我可以激激励你。 从盈利利点来说说，我们们可以从从租金收收入和促促销收入入当做我我们的利利润点，前面的的物业管管理费最最好是收收支平衡衡。 管理人人员做预预算的时时候要有有一个指指导思想想，什么么都想赚赚钱就不不好了，哪些应应该赚钱钱，哪些些不应该该赚钱，要跟大大家讲清清楚。（二）购购物中心心盈利模模式 1、购购物中心心面积配配比 这是按按照我们们中国模模式的购购物中心心，我们们一般

28、把把35%的用于于主力店店，255%用于于次主力力店，440%用用于商业业店铺。主力店是是指面积积在五千千平米以以上的，比如百百货店、大型超超市、电电影院这这类的业业态；次次主力店店是1330030000平米米左右的的，比如如家电城城、运动动广场、儿童游游戏城、手机城城等等；商业店店铺就是是在5000平米米以下的的。还有有一些中中等的摊摊点。 2、购购物中心心租金产产出配比比这个是参参考值，就是335%的的主力店店只能占占租金产产出155%，225%的的次主力力店占330%，40%的商业业店铺要要占555%的租租金产出出。也就就是说配配比租金金的时候候，次主主力店要要打平，如果五五万平米米，平

29、均均租金第第一年算算下来是是建筑面面积2.5元，次主力力店要打打平，租租给次主主力店起起码要22.5元元，这是是最基本本的，低低了不可可以。 3、购购物中心心功能配配比 购物占占到400%，休休闲娱乐乐占到225%，餐饮占占到355%，这这是中国国的购物物中心的的设置配配比，因因为中国国的购物物中心百百货店比比较多，我们的的百货店店也在做做购物中中心化，百货店店好好的的店铺都都租给肯肯德基、麦当劳劳，为什什么？也也是购物物中心化化，但是是它的配配比不管管怎么配配，商品品这块还还是占到到80%，不会会低的，所以百百货店基基本还是是购物为为主。 我刚才才讲的中中国的购购物中心心是作为为一个业业态切

30、入入的，不不是“造城运运动”切入的的，新一一轮的建建设高超超，购物物中心可可能是一一个新的的增长点点，那个个时候可可能造成成一种切切入，但但是起码码现在购购物中心心是作为为业态切切入的，这个业业态要区区别于百百货、区区别于超超市，所所以就把把娱乐放放大，让让大家感感觉到不不仅仅是是买东西西，是来来享受的的，花钱钱也是一一种享受受，比如如很多女女士去血血拼一场场，返券券，不停停地去买买，不打打折扣不不买，打打了折扣扣，又觉觉得不自自然。那么，购购物中心心要创造造一种很很轻松、很愉悦悦的心情情，不知知不觉去去购物，巧妙地地把你的的购物需需求隐藏藏在其他他的需求求当中。 44、购物物中心租租金承受受

31、力顺序序 购物中中心最高高的租金金就是花花车及临临时租赁赁、服饰饰专卖店店、珠宝宝眼镜专专卖店，专业卖卖场、餐餐饮、主主力店、娱乐。实际这这个就是是告诉你你们，哪哪些是出出钱的、哪些是是不出钱钱的。为为什么不不出钱还还要呢？这是中中国购物物中心的的特点，花钱也也要赚吆吆喝，所所以即使使不赚钱钱，也要要做，但但是它是是不赚钱钱的，你你就不要要把它放放在一楼楼，你把把它放在在顶楼。从规划划上，要要有主心心骨。小结：购购物中心心在国外外虽然有有相对比比较成熟熟的各类类大体占占比要求求，但在在国内购购物中心心的发展展还要进进行不断断的调整整。案例1：东方新新天地东方新天天地开业业的时候候，跟现现在的配

32、配比是发发生了原原则性的的变化，东方新新天地已已经开了了五六年年了，刚刚开业的的时候晨晨曦百货货是一万万多平米米，现在在是五千千平米，据说马马上到十十年合同同了，十十年合同同一到，东方新新天地就就会把它它扫地出出门了。原来中中期的时时候，他他们做过过一个香香港的时时尚广场场，里面面有各种种各样的的品牌：班尼路路，SKK2这样样的品牌牌，现在在也赶走走了，因因为它现现在很成成熟了，需要更更多的店店铺资源源。 所以东东方新天天地的特特点就是是随着购购物中心心的不同同阶段，对它的的配比进进行调整整，主力力店的占占比、非非主力店店的占比比、餐饮饮的占比比进行不不断的调调整，大大家知道道东方新新天地的的

33、餐饮比比重是随随着发展展而发展展的，这这是北京京市的特特点。北北京的餐餐饮分为为两种：正餐和和快餐。北京的的快餐成成熟率非非常强，不亚于于服装店店，因为为北京的的流动人人口多，路途遥遥远，吃吃饭在北北京是很很辛苦的的事，所所以北京京人命苦苦，在家家里烧不不了饭，要到外外面吃，所以北北京是特特例，快快餐店承承受不了了这么高高的租金金，其他他的城市市快餐承承受不了了这么高高的租金金。所以以大家知知道，东东方新天天地的快快餐店越越来越多多了。 目前东东方新天天地餐饮饮占到335%，休闲娱娱乐占到到25%，购物物占到440%。现在休休闲娱乐乐的占比比在不断断缩小。 案例22：浙江江萧山恒恒隆广场场 位

34、于杭杭州的一一个区，像北京京的通州州一样，经济比比较发达达，但是是它有一一个问题题，它距距离杭州州仅有一一江一隔隔，但是是萧山人人很精明明，他消消费比较较畸形，萧山人人要消费费就去杭杭州、上上海、香香港，哪哪儿便宜宜到哪儿儿买，机机票1.5打折折为什么么不去香香港买？北京到到杭州1120块块钱，到到北京买买东西回回去还比比杭州便便宜，所所以萧山山的购物物环境很很好。萧萧山的运运动商品品很好卖卖，因为为小孩穿穿运动服服，小孩孩又领不不走，因因为晚上上要做功功课，所所以就在在当地消消费了。所以当当时要设设置购物物中心是是比较为为难的，品牌商商都说这这个地方方去干吗吗呢？乡乡下、角角落里，谁去呢呢？

35、所以以我们把把休闲娱娱乐放大大、餐饮饮放大，这个购购物中心心做好的的结果就就是卖东东西的倒倒不多，一楼二二楼卖东东西，三三、四、五还有有后面的的楼全是是餐饮、娱乐服服务，变变成一个个玩的地地方、吃吃的地方方，因为为那里有有大量的的免费停停车场。 所以恒恒隆广场场开业以以后非常常成功，有最大大的电影影院、最最大的游游戏机房房、最大大的网吧吧、最大大的健身身房、最最大的餐餐厅、最最大的美美容院都都开在里里面，开开的时候候都说浪浪费，太太浪费了了，但是是不浪费费不行，你不夸夸张地做做，就吸吸引不到到人，还还开了一一家最大大的折扣扣百货店店，这样样购物中中心就开开起来了了，现在在的生意意也不错错，前两

36、两年已经经稳定地地度过了了，第三三年开始始一些合合同期就就到了，第三年年可以在在商品上上加强一一些了。 所以购购物中心心可以根根据地方方的不同同、业态态的不同同，不断断地调整整业态。（三）购购物中心心业态组组成包括：主主力店、专卖店店、临时时租赁、社区服服务、餐餐饮配套套、商务务休闲、娱乐设设施。 1、主主力店百货公司司、综合合超市（沃尔玛玛、家乐乐福）、专业卖卖场（国国美、苏苏宁、迪迪信通、运动1100）、国际际品牌旗旗舰店，现在流流行快速速时尚消消费品，英国的的MHMM等等，他们都都可以开开得很大大，日本本的（优优衣库），就是是时尚的的百货店店，前两两天我去去英国转转了一圈圈，十万万人口的

37、的小镇里里，都是是MHMM、CMMA，他他们能开开，当然然我们的的ONLLY也杀杀到那边边去了，还有爱爱格。 大家知知道ZAALA，它是时时装界的的戴尔，以销定定产，网网上订购购很便宜宜，你订订单过去去他才开开始加工工，在厦厦门组装装，155天以后后，火烫烫的电脑脑给你寄寄过来，节省了了库存成成本，直直销的方方式。ZZALAA是三万万设计师师，他自自己就三三百个设设计师，全世界界有想法法的人，能够抄抄袭的人人，以LLV这些些为首的的对他是是恨之入入骨，每每次开时时装发布布会来了了一大堆堆人，880%的的人是给给ZALLA打工工的人，回去把把你的尺尺度改变变一下，寄给ZZALAA，你用用的是毛毛

38、料，我我用的是是布料，比你的的好看，比你的的便宜。ZALLA所有有的产品品15天天必须下下架，每每天有一一个100万吨的的货船在在海上运运输，它它现在达达到30000家家店，营营业额达达到世界界上最大大的服饰饰公司，它是119855年成立立的，所所有的销销售都是是按照配配比，66天上柜柜放第一一排，66天以后后放第二二排，再再后面的的就放在在后面打打折，再再卖不掉掉，打包包回家，统一处处理。每每天到ZZALAA去都是是新鲜的的，因为为它的购购买频率率很高，北京超超市购买买频率一一个礼拜拜两次，购物频频率最高高的是欧欧洲的面面包店，一天一一次，所所以欧洲洲的面包包店是非非常好的的，面包包店很小小

39、，但是是面包店店在里面面，前面面都是水水等其他他的商品品。因为为客户去去的最多多，客户户频率越越高，附附带消费费越强，要在附附带消费费上下文文章。商商场的收收银台频频率最高高，所以以收银台台摆了口口香糖等等等的商商品，就就是附带带消费。你去肯肯德基，他肯定定有一个个推销的的东西立立在那里里，我昨昨天正好好到机场场，我们们吃的真真功夫，就是中中国品牌牌的连锁锁，按照照欧美的的模式运运作的，它有33.5元元的红豆豆沙和33.5元元的红豆豆冰，但但是你消消费了，说你加加上这个个就打折折，所以以它增加加了3.5元的的消费。这就是是消费频频率带来来附加销销售的功功能。2、专卖卖店专卖店的的品种比比较多，

40、分为国国际精品品、流行行时尚、运动休休闲、电电器专卖卖、手机机电讯、鞋类专专卖、化化妆用品品、儿童童玩具、珠宝首首饰、钟钟表眼镜镜、家居居装饰、礼品专专卖、孕孕妇服饰饰、服饰饰配件、箱包文文具、休休闲食品品。 流行时时尚是我我们的主主力部分分，什么么ONLLY、艾艾格这些些销售量量最大、开店最最多、女女款为主主的商品品，耐克克、阿迪迪等等，现在耐耐克、阿阿迪已经经做得非非常好，从运动动类已经经分得很很细了，什么耐耐克篮球球、足球球、健身身等等，最近又又出了一一个耐克克时尚，那鞋漂漂亮得花花花绿绿绿的，衣衣服花花花绿绿的的，阿迪迪很早就就有了三三叶草，但是耐耐克打了了一个更更大胆的的设想，从时尚

41、尚出发，做得非非常好，现在在在全世界界销售都都不错。3、餐饮饮西式快餐餐（肯德德基、麦麦当劳）、西式式正餐、中式正正餐（俏俏江南）、中式式快餐（真功夫夫、吉野野家）、风味小小吃、咖咖啡酒吧吧、水吧吧、果汁汁。 餐饮店店里面支支付能力力最强的的还是快快餐，因因为他们们的营销销方式比比较先进进，是连连锁店，所以作作为餐饮饮来讲，也是购购物中心心比较主主要的配配置。4、娱乐乐设计电影院、儿童娱娱乐、成成人娱乐乐、运动动中心、健康美美容中心心、室外外运动，临时运运动设施施。5、社区区服务书店、邮邮局、银银行、AATM中中心、药药店、门门诊、修修鞋、配配钥匙、首饰、钟表维维护、花花卉、园园艺、宠宠物、专

42、专业五金金、加油油站、汽汽车美容容。6、商务务休闲网络中心心、旅行行中心、商务中中心、培培训中心心、电算算化中心心、演播播中心（情景剧剧场，中中央二套套就有一一个超市市节目，就是超超市想出出一个点点子利用用下班时时间来做做，也是是请了很很多的顾顾客，还还有在旁旁边看夜夜场体验验的）、票务中中心。（四）购购物中心心营销企企划购物中心心营销可可利用的的资源：节假日日、场地地、明星星、主力力店、特特色业态态。 1、节节假日我们要把把节假日日的因素素都挖掘掘出来，母亲节节、情人人节、儿儿童节，儿童节节也有很很多的说说法，俄俄国的儿儿童节是是在四月月份，包包括中国国的民俗俗：清明明节、端端午节等等等。2

43、、场地地设计购物物中心的的时候，有些结结点建筑筑都知道道，人流流有一个个聚集点点，走到到多远的的时候，有一个个聚集区区，会留留出一点点空间，让大家家在这里里进行休休息或者者转换，走到这这个节点点，可能能是一个个跳空，我可以以选择往往左走还还是往右右走，有有一个聚聚集区，这个聚聚集区刚刚开始开开的时候候不设商商品，等等到购物物中心发发展好了了以后，就是来来钱的位位置。到到了节假假日的时时候，搞搞一个汽汽车展销销或者一一个其他他活动，就把这这些场地地利用起起来了。3、主力力店主力店就就是请它它来给你你做宣传传、吸引引人流的的，其实实你做超超市你都都亏本了了，就是是让它给给你搞促促销，你你每日、每个

44、礼礼拜、每每个月都都要搞促促销，没没有我就就要找你你的，逼逼着他去去做促销销，你花花了钱请请他进来来，他就就要给你你干活。花钱请请主力店店进来就就是让它它当牌坊坊的，有有些招商商想尽办办法要招招主力店店，其实实他旁边边就有主主力店，对面就就有一个个超市，还非要要地下做做一个超超市，把把停车场场都挤掉掉了，对对于业态态没有想想法，稀稀里糊涂涂，主力力店进来来就是给给你招人人气的，你不存存在这个个问题，你要它它干吗？赶走、彻底赶赶走，你你要它干干吗？所所以我们们做任何何事情要要有目的的、有想想法。4、特色色业态特色业态态也是我我们很重重要的一一部分，比如电电影院的的促销，看电影影买了多多少东西西可

45、以送送你电影影半价票票，就串串起来了了，购物物多少，可以到到餐厅领领20块块钱，餐餐厅客单单价？要要80块块钱，你你送他220块钱钱没关系系，所以以要把不不同的业业态串起起来。案例1：西直门门嘉茂购购物中心心的促销销西直门的的嘉茂购购物中心心的促销销活动有有爱乐乐乐团的表表演，有有内衣秀秀表演，美容店店的低折折扣、会会员促销销，有母母亲节促促销，有有一年一一度的店店庆。店店庆我要要特别说说一下，店庆千千万不要要自己把把自己套套死，比比如我今今年是88月1号号开业的的，我就就要8月月1号店店庆，你你8月11号开业业，你就就试营业业，你要要熬到112月份份，赶到到一个好好日子搞搞店庆，这样每每年的

46、店店庆有一一个正日日子，不不是虚日日子，所所以你不不要8月月份开业业就8月月份搞店店庆，那那么热天天谁来买买东西啊啊。像台台湾最近近天天搞搞店庆，还搞二二店庆，人家店店庆，我我也搞店店庆，因因为人家家的人流流也是我我的人流流，他搞搞店庆，我就搞搞一个店店庆，要要想出法法子来这这样做。 案例22：新加加坡嘉德德购物中中心促销销 这是他他们的演演唱会，签场会会，由明明星签字字发唱片片，对我我们商场场的人流流就有帮帮助。这这是歌星星见面会会、文艺艺表演。这是有有趣的活活动，比比如台球球、撞撞撞球、健健康体检检都放到到购物中中心里面面搞，吸吸引人流流。 这是非非常规促促销，电电梯门上上贴满广广告，墙墙

47、上有灯灯箱，玻玻璃窗上上贴上广广告，电电梯下面面贴上广广告，空空的地方方立一个个牌子也也是广告告。 这是场场地促销销，凡是是空地，就铺一一个地毯毯开始促促销；这这是大厅厅促销。 这是节节假日、喜庆、春节促促销，中中秋节下下面都是是月饼，做一些些装饰。 平常收收入两个个星期2260000新元元，节庆庆收入224小时时672200新新元，营营业额增增加500%多。 （休息息十分钟钟） （五）购购物中心心物业管管理要点点购物中心心的物业业管理是是成本控控制的重重要一环环，也是是购物中中心硬件件设施能能够安全全、正常常、经济济运营的的重要保保证。1、购物物中心物物业管理理的主要要内容包括：装装修、维维

48、护、保保洁、保保安、停停车场管管理、成成本控制制。 22、购物物中心物物业管理理的原则则专业化化原则：保安、保洁、停车场场管理尽尽量外包包。商场场的保安安管理是是不一样样的，在在中国的的管理，根据城城市的不不同、管管理的目目的也不不同，中中国的情情况很复复杂，因因为我们们开店到到天南海海北都跑跑过，大大小城市市也都开开过店，差别非非常大，自然状状况、人人的素质质带来的的问题比比国外复复杂得多多，新加加坡一万万平米的的的购物物中心55个保安安就够了了，他跟跟警察一一样。我我们这里里的保安安不一样样，一般般一线城城市的保保安主要要的责任任还是看看家护院院，平时时把大门门管好，进出的的时候不不要发生

49、生拥堵，看到有有要饭的的要挡在在门外，内部的的巡场，把监控控器看好好，防止止小偷，你不能能去抓他他，你要要在后面面跟着他他，尽可可能不要要干扰顾顾客，尽尽量不要要在商场场内部发发生纠纷纷、打斗斗，你跟跟小偷打打起来，人家会会认为商商场特别别乱，所所以一线线城市，应该是是这样的的制度，保安不不是一个个打手，一定要要把他当当成一个个工作人人员，我我们有过过血的教教训，我我们在重重庆做的的时候，请过一一个保安安是一个个散打冠冠军，把把一个小小偷打成成残废了了，商场场最后弄弄得很不不安宁。大城市市相对素素质高，毕竟这这一类型型的事情情相对少少一点，保安相相对就是是隐藏在在中间，也要西西装笔挺挺的，拿拿

50、着步话话机，跟跟在后面面就可以以了。 二线城城市的保保安就不不一样了了，力量量要相对对强一点点，一个个是二线线的商户户资源不不争气，有的时时候无理理取闹，办公室室的门口口还要站站一个保保安。三三线城市市的保安安既要看看家护院院，还要要充当打打手。 所以中中国的情情况很复复杂，要要考虑到到中国的的特殊情情况，我我们的配配置上应应该有所所不同，不能一一味照搬搬国外的的经验，保安在在二线城城市、西西部城市市、华北北地区，保安尽尽可能还还是自己己人，为为什么呢呢？你自自己的人人毕竟好好，能够够指挥得得动，这这个钱还还要花，这是我我经营的的体会，不要包包出去，因为你你的环境境比较复复杂一点点。现在在保安

51、还还要防爆爆、反恐恐怖，现现在商场场已经成成为恐怖怖的主要要目标，动不动动给你一一个电话话，说有有炸药什什么的，公安局局就要来来了，防防恐怖的的问题，每个购购物中心心都要当当做重要要的东西西。商业业最怕火火，火灾灾是最大大的问题题，现在在又增加加一个反反恐怖的的问题，所以保保安的问问题要特特别强调调一下。 保洁的的工作做做得好不不好，我我们就检检查它的的厕所，如果厕厕所做到到位了，保洁工工作就做做到位了了，所以以保洁的的根本就就是把厕厕所做好好，厕所所是重中中之重，厕所涉涉及到我我们的设设计师的的问题，我们所所有中国国的厕所所做得不不好，我我觉得设设计师有有很大的的责任；第二就就是材料料供应商

52、商，男厕厕所的小小便斗，欧洲的的男厕所所都是单单形的小小便斗，我们中中国的小小便斗设设计得就就不好，保洁的的一个重重要工作作就是厕厕所的保保洁工作作，第二二就是电电梯的扶扶手，我我们的扶扶手在夏夏天是黏黏呼呼的的，如果果扶手是是一楼到到五楼，就要从从下到上上擦干净净。 北方地地区还有有进口的的问题，北方地地区一下下雪，就就带到门门口里面面，一到到百货店店，比如如王府井井的包头头店，从从口上开开始铺地地毯，一一直铺到到二楼、三楼，所有能能走的地地方都是是那个棉棉布铺满满了，这这个东西西如果看看了，我我们建筑筑师要惭惭愧，北北方地区区这个问问题如果果解决好好，起码码会在当当地起到到很大的的好处，因

53、为一一下雪这这个问题题就解决决不了，因为一一下雪以以后顾客客进来，就是跺跺脚，把把雪一路路洒过去去。这种种情况下下，我们们设计师师怎么动动脑筋，两道门门之间的的距离怎怎么做？我到欧欧洲就去去看他们们的两道道门怎么么做，你你们去看看看北四四环的亚亚运村的的华堂店店，它的的门口有有一个塑塑料垫，如果走走过去大大概可以以搓出五五公分的的泥来，泥下来来以后有有一个沉沉淀，怎怎么清除除？中国国的人多多、环境境又差，类似这这样的保保洁问题题都会涉涉及到。 还有停停车场，停车场场的最大大问题，我们没没有想过过，我们们现在的的停车场场越来越越大，新新光天地地是一万万五千个个停车位位，国美美的停车车场已经经达到

54、四四千个车车位。停停车场出出口进口口的设计计都没有有考虑到到紧急情情况下怎怎么处理理。在马马来西亚亚双峰塔塔的停车车场跟商商场的进进口很远远，离商商场有两两公里路路，两公公里以外外是他停停车场的的入口，双峰塔塔前面是是一个广广场，广广场的尽尽头是它它的停车车场，它它前面有有一个很很开阔的的入口，同时十十几辆车车可以停停，所有有的客人人可以在在这里下下来，我我给你停停车，还还有一个个人性的的电子屏屏，你可可以坐在在那里看看他给你你停车，你出来来了，商商场的人人员可以以给你打打电话告告诉下面面停车场场的人，几号停停车位的的客人走走了，把把车代你你开出来来。出口口是肚子子形的，很大，到里面面就小了了

55、，双峰峰停车场场是35500个个车位，所以物物业管理理做得好好，跟我我们建筑筑设计的的思考是是息息相相关的，你想一一个商场场下班的的时候，我们现现在的生生活水平平都在提提高，在在购物中中心开店店的都是是小老板板，都有有车，晚晚上他来来干吗，是收款款来的，他虽然然一天不不在这里里，晚上上闭店他他一定要要来清点点帐款，他不开开车来开开什么来来？所以以这个你你都适应应不了，你像国国美商都都，规划划12000个商商铺，晚晚上12200个个老板过过来收款款，你可可以想象象是什么么状况？等到110点钟钟关门，那还不不打仗。 所以这这些问题题都是我我们设计计当中的的挑战问问题，现现在都没没有考虑虑到，你你们

56、大概概都去过过北京的的商场，比如东东方新天天地，你你们都去去过吧？进去以以后转不不转晕啊啊？我说说是天下下奇观，一圈一一圈往下下转，所所有的画画面是一一样的，你也给给人家一一点期望望值，人人家还有有一点感感觉，全全是风景景一模一一样的，也不知知道转到到哪儿了了，转到到最后了了，离出出口300米，你你标一下下，800米、50米米，让人人家有一一个期望望值，这这种细节节没有人人关注。出来的的时候就就更恶心心了，平平时排110几辆辆车，晚晚上闭场场的时候候，更是是深受其其害。所所以这样样的问题题，都是是我们设设计的时时候没有有考虑到到的，你你出口不不一定很很大，但但是收费费的肚子子可以大大一点。精简

57、化化原则：物业人人员要尽尽可能精精简，尽尽可能一一专多能能。标准化化原则：物业管管理和各各类收费费要精细细化。合同制制式化、严密化化。服务规规范化。 案例11：美国国西蒙集集团SIIMONN 西蒙集集团的老老板是770多岁岁快800岁了，带着他他年轻的的泰国太太太，是是第四个个太太，到中国国来，下下飞机第第一件事事情就问问我们，秀水市市场在哪哪里？我我说你到到秀水市市场干吗吗？去买买假的LLV。我我们带他他去买了了。他就就问那个个小包多多少钱？这个老老板一咬咬牙，一一千块钱钱一个。翻译说说了两句句，他就就问多少少？一百百美金多多一点，就还了了一个价价，一百百美金。人家老老板很高高兴，一一口就答

58、答应了，一买买买了200个回去去，装在在他的飞飞机上，就走了了。 所以，便宜、实惠永永远是穷穷人和富富人的通通用法则则。我说说你买那那么多包包干吗？他说他他女朋友友多，当当然这是是他开玩玩笑的话话，但是是起码说说明他送送礼品也也是斤斤斤计较的的。 西蒙公公司在美美国有两两千多家家购物中中心，是是专业做做购物中中心的，租户资资源很丰丰富，有有超过339000家零售售租户，超过2200000份租租赁合同同，这个个租赁合合同是非非常重要要的，尤尤其是做做商业地地产的公公司，我我跟大家家讲商业业地产有有它的运运作模式式，新加加坡的凯凯德实际际不是商商业的管管理公司司，它是是商业运运作公司司，运作作是一

59、个个什么概概念呢？就是我我暂时持持有商业业的物业业，拿了了钱，这这个钱可可能是银银行的、可能是是地产商商的，我我进行招招商、养养店，在在这期间间我去找找基金，当然现现在金融融衍生产产品已经经很臭了了，他就就给这些些基金画画饼，我我们现在在新加坡坡哪一家家零售商商，是占占有绝对对销售优优势的，租金每每年按照照多少来来增长，饼一画画好，人人家就愿愿意买，预期值值确保44%，你你们回忆忆一下，基金不不都是这这样描绘绘的吗？他也是是这样，跟新加加坡基金金签每年年确保44%，但但是销售售部分、增长部部分你还还可以提提成多少少，肯定定是这样样签的，基金就就把钱给给他了，他拿到到基金又又可以开开新的商商场，

60、就就把第一一个商场场的钱套套出来了了，去开开第二个个商场、第三个个商场。商场运运行火了了以后，按照投投资回报报率，两两个亿的的资产比比如投资资回报率率是100%，每每一年两两千万的的租金就就够了，但是现现在已经经达到五五千万的的租金了了，资产产回报率率是255%，你你的资产产就可以以上升到到七个亿亿了，就就变成七七个亿的的资产了了，你投投了两个个亿，转转眼之间间就变成成七个亿亿了，评评估七个个亿以后后，就当当做资产产去上市市，我有有固定资资产价值值七个亿亿去上市市，广大大革命群群众纷纷纷买股票票，你按按照七个个亿去买买，他赚赚了五个个亿，他他还是房房东，他他继续经经营，因因为你脱脱离不了了他，