医院药学质量管理方法与工具使用课件

1、俞淑文2013.6.8医院药学质量管理方法与工具济南市中心医院 济南市中心医院是济南市卫生局属综合性三级甲等医院，山东大学教学、科研基地，为山东大学附属济南市中心医院。担负着省会济南及外地的医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复和社区卫生服务等任务。是山东省台湾同胞指定医疗服务机构、国际SOS合作医院、济南市国际医疗保健中心 医 院 概 况济南市中心医院省、市级专业技术优秀高层次人才26人 编制床位1700张医院现有专业技术人员1974人高级职称378人，中级职称680人医 院 概 况济南市中心医院国家临床重点专科1个山东省重点专业6个济南市重点专业9个心内科,小儿内科肾脏病专业,急救创伤神

2、经内科,烧伤整形内分泌科,肿瘤科神经外科济南市医学重点实验室1个中心实验室医 院 概 况济南市中心医院 医院承担着山东大学本科生、研究生的培养任务，有博士、硕士生导师66人；山东大学聘任教授50人医院概况参观广东妇幼儿童医院广州省中医院院院长介绍该院质量管理情况18123内 容 提 要1医院药学质量管理的常用工具医院药学质量管理概述小结药学服务质量=药学服务效果+药学服务的优劣程度狭义的药学服务质量：药学服务的及时性、有效性、 安全性。广义的药学服务质量：服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、服务技术、经济效果（投入/产出比）、服务连续性、系统性医院药学质量管理的主要任务:

3、 1建立和运行切实可行的质量管理体系。 2开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。 3制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。 4选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。 5建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。 6建立CQI系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。药学质量管理方法 国际标准化组织（ISO），全面质量管理（TQM），精细化管理，临床路径（CP），单病种质量控制，PDCA药学质量管理 临床路径临床路径（Clinical Pathway，CP） 是在定额预付制度下，规范单一病种医疗过程，使其标准化，减少因医务人员不

4、同导致的个体差异，有利于过程标准化，充分利用卫生资源，使患者获得最佳的医疗护理服务。病人医院质控组织临床路径方案临床路径推行临床路径的意义：界定标准住院日，缩短平均住院日；减少治疗上不必要的差异；降低医疗成本，合理支付医疗费用；根据病情需要合理安排时间和费用；规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；培养护士的自律性，加强医护合作；提高工作效率，减少工作量；通过变异分析，促进质量持续改进；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；促使患者满意度上升，保险机构的支持。医疗质量管理方法单病种质量管理 单病种质量管理：对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价

5、医疗质量。可用于比较不同医疗单位的工作质量和效益。 PDCA循环PDCA：简表 程 序 项目：XXX 资 料 P 计划与标准项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、人员、职责【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)? 达到什么目标（What)? 在何处（Where)？由谁负责完成（Who)? 什么时间完成（When)?如何完成（How)? 】 D 培训 实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，PPT，签名等） 各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录 C 检 查 相关职能科室：每月督查记录科室：自查记录 A 总 结 相关职能科室月、

6、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 持续改进 相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训） 效果（比较）药学质量管理方法：PDCA PDCA循环八个步骤检 查实 施计划对策 巩固成果处理遗留问题找问题找原因确定目标PDCAPDCA循环的特点 PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD PDCA与质量持续改进（CQI）质量持续改进（continuous quality improvement ，CQI ）CQI采用FOCUS-PDCA相结合的方法。即通过FOCUS（F：发现问题；O：成立CQI小组；

7、C：明确现行流程和规范；U：问题的根本原因分析；S：选择流程改进的方案）来立项。利用PDCA（计划、实施、检查、处理）的工作模式来实现质量不断提高。35123内 容 提 要1医院药学质量管理的常用工具医院药学质量管理概述小结质量管理项目计划考量的目标全局观、团队考量的方法反馈与总结工欲善其事必先利其器质量管理的常用工具和技术质量管理活动中的资料有两类：一类是可以用数字表示的资料，叫作数字资料；另一类不能用数字来表示的资料，叫作非数字资料，根据各种工具和技术适用的类型的不同，可以分为以下两类：适用于数字资料工具和技术。如散布图、直方图、排列图、假设检验、参数估计等。适用于非数字资料的工具和技术。

8、如头脑风暴法、鱼骨图、水平对比法等。运用PDCA循环常用质量改进工具检查表鱼骨图控制图柏拉图散布图直方图层別法直方图直方图是一种表现数据频率间隔或分组的柱状图目标：让人们更易于理解变异性，促进统计思维，因为人们可以通过简短察看直方图而清楚地了解与程序相关的信息。 应用：能够将中位数走势、离差和一组数值的分布直观化需要进行50次测量以显示变异的基本规律有利于确定和了解数值的分布（正常值、均匀值、指数值） 检查一系列数值或连续因子的范围和分布检查与客户规定/要求相关的变异和绩效检查程序有多少缺陷直方图说明：将数值从低到高排列从最高值中减去最低值求得观察值得范围计算每个组的宽度统计每个间隔或分组中的

9、数值个数 制定频率表和直方图直方图频率表最低值最高值组别个数频率百分比41至50 xx210%51至60 xxxx420%61至70 xxxx420%71至80 xxxxxx630%81至90 xxxx420%总计: 20一组数值直方图41至5051至6061至7071至8081至90直方图直方图直方图解释：正常分布 显示数值在中心值两侧范围内对称分布处置：非常有用。它们可根据客户规定来分析程序能力是否符合客户的要求，显示数值中位数和标准偏差，以一种数字方式来表现程序。 直方图处置：应当核实数据的收集方式。可能是在不同班次或用不同机器收集的数据。观察是否其中一个峰值更符合客户要求。直方图解释：

10、双峰分布。表现出代表两种不同集中趋势的2个明显峰值的一个规律。你可能会以为只有一个程序，实际上有两个程序。处置：调查什么对最终值有影响，找到消除这些数值的方法（如果不需要）或是重新产生这些数值（如果为正）。如果情况允许，应当与目前或以往的类似特性或变量的数据进行比较 。 直方图解释：偏态分布。显示程序因磨损或不对齐而发生缓慢变化，数据收集方法或程序的特殊性能有缺陷。常见于与时间和成本测量相关的数据。处置：应当根据不同组别、班次、机器、算子、测量工具等分别对数值进行分析。直方图解释：平坦分布。双峰分布特性，但差别不是很明显。局限性：不考虑时间，不能发现程序中随着时间推移而出现的趋势并非对程序或数

11、据组别进行比较的适当技巧组别或柱条个数影响直方图的形状直方图解释散布图示例各区域候诊人数比较头脑风暴法头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量- 不受任何限制，大胆地想象- 尽可能标新立异与众不同- 绝对禁止批评- 尽可能多地获得设想，是它的首要任务- 当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定- 一

12、切评价和判断都须延迟到会议之后鱼骨图法鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。原理：问题的特性总是受到一些因素的影响，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图它是一种透过现象看本质的分析方法。 因果图因果图目标：通过结构化的头脑风暴，利用一群人的经验和实际知识去发现一个问题的起因应用：确定主要原因确定潜在的根本原因决定可能的解决方案实施并计划一个程序改变或解决方案 优势：利用一种结构化的方法，有助于确定一个问题或质量特征的

13、主要原因鼓励团队成员的参与，利用每一位成员从程序中获得的知识增长程序知识，因为它将因果关系清楚地视觉化是研究程序的一个有效工具因果图1) 线图2) 写出结果或问题需要解决的问题因果图需要解决的问题测量 材料人力 环境方法机器3) 写出类别因果图原因的种类： 人力（人）：程序所涉及的每一个人，包括客户、雇员、经理等等方法：程序、步骤、工作指导、人们的工作方式材料：程序中使用的材料；在服务环境中则是某些信息机器（设备）：所有设备和工具测量：任何衡量程序质量与输出的方法，包括检验环境：进行工作的实体环境与管理环境、市场和自然环境因果图需要解决的问题测量材料人力环境方法机器4) 发现每一类别的原因一级

14、原因需要解决的问题测量材料人力环境方法机器二级原因5) 针对每一个一级原因，问： 为什么会发生这种情况？ 需要解决的问题测量材料人力环境方法机器6) 重复这个步骤直到你发现根本原因为止每次都问五遍：为什么？测量方法设备 环境处方流失率人材料收费划价地点分离 隔天取药 手工处方 排队等候长 等候环境嘈杂 病人秩序 标识不清 药品缺货 高峰时间段 沟通电脑故障 软件 特殊检查检验材料按批购买 病人不需用药 病人诊断不明药价高 初诊/复诊病人 员工态度 医生处方 病人知识 病人没时间 层别法-分层图 科室病例数死亡例数好转治愈平均住院日平均每人费用ICU220013046.17心内一17331114

15、.1717617.34心内二1211101530815.78心内三1025313.7812028.22总数438211413.9521558.21将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以层别。层别的对象应具有可比性 。 流程图 流程图通过明确和细化过程，易于寻找问题或不足。流程图绘制要注意以下几点： 1.明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。 2.决定图的起点和终点（什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么？） 3.明确流程图的要素（谁提供投入？谁使用？要作哪些决策？产出是什么？） 4.反映过程的真实情况，而不是理

16、想状态。流程示意图流程图开具药物处方控制终点审核体系在纸上书写处方将处方纳入医药服务销售终端(POS)？请医疗审核员审批付款获批准？请治疗医师（证明或改变）将新处方引入体系是否紧急？ 安排定期配送投入使用进行药物退换确认退换请药房进行特快配送药物运输提取退药否是否是是否起点否是医疗设备申请发放药物 排列图将精力集中在“时间陷阱”上 排列图是一种表现不同因素或原因在某一问题中的重要程度的柱形图，这些因素或原因的频率考虑在内80/20法则80%的问题是由20%的原因引起的排列图通常根据类别或兴趣因子对缺陷、投诉、小时数或任何其它变量进行分类举例：缺陷或投诉类型、产品型号、零件尺寸、机器类型、人员年

17、龄、服务时间、客户类型、事故类型、服务中断原因、经销商、工作方法等等列出问题的潜在因素或原因记录每个因素或原因的 次数 将不同因素或原因根据频率从高到低排列计算每个因素或原因相对于其总数的相对百分比计算每个因素或原因的累积百分比用图表表示数据并加以解释排列图2010年输油延误原因分类排列图延误原因 数量接单人员的信息不完整65电脑中的数据库不完整58车辆可用性问题35司机可用性问题19汽油不够14运输设备的机械和电子损伤11订单不完整8运送途中的交通问题4开票延误3油质检定设备问题2排列图延误原因数量相对%累积 %接单人员的信息不完整6530%30%电脑中的数据库不完整5826%56%车辆可用

18、性问题3516%72%司机可用性问题199%81%油量不够146%87%运输设备的机械和电子损伤115%92%订单不完整84%96%运输途中的交通问题42%98%开票延误31%99%油质检定设备问题21%100%排列图接单人员的信息不完整电脑中的数据库不完整车辆可用性问题司机可用性问题油量不够运输设备的机械和电子损伤订单不完整运输途中的交通问题开票延误油质检定设备问题在图中表示一个问题的重要性，让沟通变得更容易，并不断提醒主要过错将精力集中在关键问题上，以便找出原因的根本所在消除问题重要程度的模糊性，并提供一个用图表词汇表达的客观措施通过区分最重要的少数与次重要的多数的项目，用最少的努力获取最

19、佳的改进效果排列图的使用PDCA举例-PIVAS药品损耗的管理 我院于2009年12月成立静脉药物配置中心，对长期静脉点滴医嘱实施静脉用药集中调配。至2010年8月已开展26个科室，每日配送量3000余袋。随着工作量的增加，药品损耗时有发生，一方面药品经过脱外包装、上架、排药、破损率难以控制不利于药品的管理 ；另一方面一袋一袋的排药模式使工作量增大，易产生差错。一旦错误成品输液送至临床，将造成重大安全隐患。PIVAS药品损耗的管理与持续改进P-Plan the improvement and continued data collection分析问题产生的原因 流程不合理? 制度不完善? 制度

20、执行不到位? 召集科室人员人员召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录(头脑风暴法)。P-plan：分析管理不到位的原因列出所有的原因:内因与外因外因：原装破损、颜色差异、瓶口松动、无标签、装量不足，包装内有异物等 -属于不可控因素。内因：工作不细致或操作失误造成，影响了工作质量。 1.处方审核差错（100）2.时间与批次错误（100）3.排药及摆药错误（274）4.贴签错误（180）5.找退药错误（20）6.技术操作造成的药物损耗（20）PIVAS药品损耗的管理与持续改进找退药排药及摆药技术操作 时间批次药品损耗率处方审核贴签 打印汇总人员心理药学专业液体摆放 HIS系统 与临床沟通 医生处方 专业知识 处方量大 标识不清 批次多时间分布不匀输液标签听似 看似一品双规药品汇总按批核对处方信息工作流程P-plan：原因处方审核分批次排药贴签配置找退药总数数量1001002741802120695P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划目标: 制定更加合理优化的PIVAS管理流程,加强药品损耗管理的落实,减少各环节漏洞，减少调