运营绩效分析4

1、运营绩效分析关键词：经济效益指标 发展潜力指标 内部运营指标 客户满意指标 主成分分析法 时间序列预测系统 模糊评价法 线性回归 运营绩效分析 MATLAB Excel软件 SPSS软件 SAS软件 一、摘要高校的后勤集团是教育体制改革的产物。在经济上视自负盈亏，独立核算的。我们未来研究业绩走势，假设在未来几年内公司不会出现大的变革，基本运行正常。在调查了2000年到2009年之间经济效益等一些指标后，我们对以下问题作出相应的回答和给出了相应的解决。针对问题题一：我们运用用了主成成分分析析法并结结合了sspsss,maaltaab，ssas等等一些软软件对经经济效益益指标，发展潜潜力指标标以及

2、内内部运营营指标所所调查出出的分析析数据首首先作出出他们的的标准化化的矩阵阵，然后后根据sspsss软件求求出其相相关系数数矩阵，在用mmalttab软软件求出出相关系系数矩阵阵的特征征值及其其特征向向量。其其次我们们确定了了分指标标中的主主成分，建立主主成分与与特征向向量之间间的线性性关系。最后我我们用这这些主成成分来对对各企业业的综合合经济效效益进行行评价。再运用用时间序序列预测测系统以以及exxcell图表分分析预测测，最后后将所得得预测带带入SAAS软件件中检验验我们的的预测是是对的，有研究究意义的的。针对问题题二： 我们同同样运用用了主成成分分析析法并结结合sppss,malltab

3、b软件对对客户满满意指标标进行分分析和预预测。同同时我们们也用了了模糊评评价法来来与其相相对比评评价，最最后结合合SASS软件中中的时间间序列预预测系统统对其预预测作出出判断。针对问题题三： 在满足足顾客，又要追追求经济济效益最最大化上上来分析析客户满满意指标标与经济济效益指指标、发发展潜力力指标以以及内部部运营指指标之间间的动态态关系，我们假假设他们们之间具具有线性性关系，为了得得到验证证，我们们又用sspsss软件对对我们作作出的预预测进行行线性回回归分析析，在排排除一些些次要因因素的情情况下得得到的答答案跟我我们的预预测相当当吻合，说明他他们之间间的动态态关系基基本确定定为线性性关系。同

4、时考考虑客户户满意指指标与愿愿意到后后勤消费费的比例例之间的的关系，从而发发现客户户满意度度与经济济效益的的关系，最后对对其作出出相应的的建议。二、问题题的提出出高校后勤勤集团是是教育体体制改革革的产物物。在经经济上是是自负盈盈亏的，独立核核算。某某高校后后勤集团团为了研研究公司司运营绩绩效走势势，详细细调查了了20000到220099年的包包括经济济效益指指标.发发展能力力指标.内部运运营指标标以及客客户满意意度指标标的四个个运营指指标。且且每个指指标还有有分指标标。根据据所调查查的数据据分析建建立数学学模型回回答以下下问题：通过分别别对后勤勤集团的的经济效效益.发发展潜力力以及内内部运营营

5、作综合合分析。找出这这些指标标表现优优劣的年年份以及及未来三三年走势势。综合分析析客户满满意指标标，阐述述客户满满意指标标的走势势。分析客户户满意指指标与经经济效益益指标、发展潜潜力指标标以及内内部运营营指标之之间的动动态关系系。研究究既要顾顾客满意意，又要要追求经经济效益益的政策策措施，最后提提供10000字字左右的的政策与与建议。问题的分分析高校后勤勤集团在在经济上上是自负负盈亏，独立核核算的。某高校校为了研研究公司司运营绩绩走势，分别对对经济效效益指标标，发展展能力指指标，内内部运营营指标以以及客户户满意度度指标进进行了详详细的调调查。 对于于问题一一： 我我们只对对后勤集集团的经经济效

6、益益指标，发展潜潜力指标标，内部部运营指指标综合合性分析析，根据据所给的的调查数数据我们们运用主主成分分分析法分分别作出出各指标标与年份份的关系系图，以以此来判判断指标标的表现现优劣情情况，并并对未来来三年的的走势作作出判定定性分析析。 对于于问题二二： 我我们对客客户满意意指标进进行综合合性分析析，同样样的，我我们根据据题目所所给调查查数据运运用主成成分分析析法，建建立相关关的图标标，以此此来阐述述客户满满意度指指标的走走势。 对于于问题三三：三、模型型的假设设与符号号说明2.1 模型的的假设假设表中中所给数数据均为为真实可可靠的。假设后勤勤集团在在短时间间内不会会出现大大的变故故，基本本运

7、行正正常。2.2 符号说说明1.x为为标准化化值，xx为数据据矩阵中中的元素素，为第第j列的的均值，为标准准差2.N,C为标标准化的的矩阵，M,AA,D为为相关系系数矩阵阵，B为为特征向向量组成成的矩阵阵3.表示示贡献率率4.表示示特征值值5.C表表示特征征向量6.Z表表示各主主成分函函数7.W表表示主成成分函数数统一后后的函数数四、模型型的建立立与求解解问题一：请你分分别对该该后勤集集团的经经济效益益、发展展潜力以以及内部部运营情情况作综综合分析析。找出出这些指指标表现现优劣的的年份以以及未来来三年走走势。首先我们们对经济济效益指指标进行行分析：为了消消除原来来各指标标的量纲纲，使各各指标之

8、之间具有有可比性性，则利利用sppss软软件对其其指标进进行标准准化,公公式为：，则可得得到标准准化矩阵阵如下:R=相同利用用spsss软件件我们也也可以求求得相关关系数矩矩阵如下下：M=，在用maaltaab求出出相关矩矩阵的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出对对应的贡贡献率 =/和累计计贡献率率,表格格如下：特征向量量C1C2C3C4C5X10.444480.711180.311630.15552-0.441399X20.44466-0.228266-0.66830.26664-0.4428X30.44436-0.6627330.622990.02291-0.110999X40.444

9、990.07764-0.1173-0.8857880.16611X50.455110.11186-0.0082660.411010.77794特征值4.888640.055550.044160.011260.0004贡献率0.9777266050.0111099980.00083220.00025220.00008累计贡献献率0.9777266050.9888366020.99966880.999921可见，只只需取前前三个作作为主成成分即可可表示满满意指标标。三个个主成分分y1,y2和和y3,而y11占977.7226%,y2占占1.1109%,y33占0.8322%。前三个标标准化样样本主

10、成成分表达达式分别别为：Z1=00.44448*x1+0.444666*x22+0.44336*xx3+00.44499*x4+0.445111*x55;Z2=00.71118*x1-0.228266*x22-0.62773*xx3+00.07764*x4+0.111866*x55;Z3=00.31163*x1-0.6683*x2+0.662999*x33-0.1733*x44-0.08226*xx5;综合为一一个函数数：W=4.88664*ZZ1+00.05555*Z2+0.0008332*ZZ3；(其中xx1,xx2,xx3,xx4,xx5都为为标准化化以后的的元素)在exccel中中计算

11、如如下表：年份z1z2z3w差值20000-2.99129943990.2118799-0.0086-14.2255246620011-2.88581180880.2440477-0.007311-13.955591110.266933320022-2.2266991388-0.009988-0.116966-11.089964112.866627720033-0.9926445411-0.2298-0.1198-4.55518801446.533784420044-0.2253009866-0.443877-0.0031-1.22623375773.2889433200550.5556977

12、0011-0.007111-0.0042772.711585542773.9778233200661.066313357660.2992577-0.3381995.199525590112.47794200771.988328856770.01111330.155249.6998088454.5002833200882.555473321330.04493990.333566612.55001147882.8002066200993.055946632220.09952330.499428814.99756608222.4775466合计-2.1111EE-055通过观察察合计为为负值即即经济

13、上上自负盈盈亏，与与题意相相符，此此分析有有效。经经济效益益指标的的优劣看看差值大大小，其其中不考考虑亏损损状态即即W为负负值情况况（没有有意义），其中中4.5502883最大大所对应应的为220077年，最最小的是是20009年，也就是是说20007年年的经济济效益指指标最好好，20009年年的经济济效益指指标最差差。其次我们们来分析析发展潜潜力指标标：同样的的首先我我们对其其指标进进行标准准化，所所得标准准化矩阵阵为：N=其相关系系数矩阵阵我们通通过SPPSS软软件可以以求得：A=再用maaltaab求出出相关矩矩阵的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出对对应的贡贡献率 =/和累计计贡献

14、率率,表格格如下：特征根向向量c1c2c3c4x10.56687-0.003866-0.2292440.76678x20.27712-0.9933220.02236-0.223877x30.555340.200540.80017-0.009422x40.544480.29957-0.552077-0.5587特征值3.022870.899290.05540.02244贡献率0.755710.233220.011350.00061累计贡献献率0.755717750.98800.99939441可见，只只需取前前两个作作为主成成分即可可表示满满意指标标。两个个主成分分y1,y2而而y1占占75.7

15、1775%,y2占占22.3222%。前两个标标准化样样本主成成分表达达式分别别为：Z1=00.56687*x1+0.227122*x22+0.55334*xx3+00.54448*x4;Z2=-0.003866*x11-0.93332*xx2+00.20054*x3+0.229577*x44;综合为一一个函数数：W=3.02887*ZZ1+00.89929*Z2;(其中xx1,xx2,xx3,xx4为标标准化的的元素)在exccel中中计算如如下表：年份z1z2w20000-2.9962550.1774955-8.88162220011-2.8822990.2665477-8.3312882

16、0022-1.2219110.4222399-3.3315200330.3446755-1.992155-0.666555200440.1339855-0.3316330.1441122200551.0337966-1.2293881.9888422200660.90098110.27740553.0000244200771.62250550.35543445.2338188200881.42228990.95517225.1559311200991.52221551.08886775.5882222通过对图图表中数数值分析析，W值值越大即即发展潜潜力指标标越好，不考虑虑负值，即20004年年

17、的发展展潜力指指标最差差，20009年年发展潜潜力指标标最好。最后我们们来对内内部运营营情况作作综合分分析：我们还还是对其其指标进进行标准准化，得得到标准准化矩阵阵为：C=其相关系系数矩阵阵我们通通过SPPSS软软件可以以求得：D=再用maaltaab求出出相关矩矩阵的特特征根，特征向向量Cii, 并并求出对对应的贡贡献率 =/和累计计贡献率率,表格格如下：特征向量量c1c2c3c4x10.47792-0.661588-0.229755-0.5507x20.53323-0.005388-0.3341550.77727x3-0.5525440.01122-0.885077-0.001311x40

18、.455930.75563-0.2267-0.338177特征值3.444210.466370.066870.02256贡献率0.866050030.111592220.011717750.00064累计贡献献率0.866050030.977642260.999361可见，只只需取前前两个作作为主成成分即可可表示满满意指标标。两个个主成分分y1,y2而而y1占占86.05003%,y2占占11.59223%。前两个标标准化样样本主成成分表达达式分别别为：Z1=00.47792*X1+0.553233*X22-0.52554*XX3+00.45593*X4;Z2=-0.661588*X11-0.

19、05338*XX2+00.01122*X3+0.775633*X44;综合为一一个函数数：W=3.44221*ZZ1+00.46637*Z2;(其中xx1,xx2,xx3,xx4为标标准化的的元素)在exccel中中计算如如下表年份Z1Z2W差值20000-2.558244-0.449988-9.1120664720011-2.225611-0.3321-7.991477271.2005911920022-1.996044-0.442499-6.994499490.9669777820033-1.0014330.6990122-3.117144653.7773488420044-0.33195

20、51.3882399-0.4458772.71127666200550.8998611-0.1111773.0441288633.49999886200661.33318440.53391334.8334311161.79930225200771.7996977-0.9943445.7447888340.91135772200881.99919-0.22286.7550599921.00027116200992.1113477-0.0082887.2336388740.48857888内部运营营指标的的优劣看看差值大大小，其其中不考考虑亏损损状态即即W为负负值情况况（没有有意义），其中中3.4

21、499886最大大所对应应的为220055年，最最小的是是20009年，也就是是说20005年年的内部部运营指指标最好好，20009年年的内部部运营指指标最差差现在我们们来考虑虑这三个个指标在在未来三三年的走走势：首先考虑虑经济效效益指标标：我们用用SASS软件得得到自相相关系数数和偏相相关系数数的时间间序列预预测图，如下：此分析图图说明预预测图表表可行，提取预预测表格格中的数数据同原原始数据据画图作作比较：根据此图图表我们们可以得得到：年份指标预测20000-14.22552-15.9588920011-13.95559-12.4122420022-11.08996-8.886620033-

22、4.555188-5.33196620044-1.2262338-1.777322200552.711585541.77732200665.199525595.31196200779.699808848.86662008812.550011512.4412442009914.997566115.9958992010019.5505332011123.0051772012226.5598112013330.114455对发展能能力指标标，我们们同样先先用SAAS软件件得到自自相关系系数和偏偏相关系系数的时时间序列列预测图图如下：此分析图图说明预预测图表表可行，提取预预测表格格中的数数据同原原始数

23、据据画图作作比较得到以下下图表：年份指标20000-8.8816225-9.00466620011-8.3312882-6.22871120022-3.3315001-5.11474420033-0.6665448-2.116711200440.144111161.04477200551.988842232.95565200663.000023394.38895200775.233817775.111200885.155930056.33305200995.588222246.6339201006.59964201116.9004201227.19927201337.46638对于内部部运营指

24、指标：此分析图图说明预预测图表表可行，提取预预测表格格中的数数据同原原始数据据画图作作比较：年份指标预测20000-9.1120665-9.22483320011-7.9914773-8.33443320022-6.9944995-6.99258820033-3.1171447-6.00321120044-0.445877-0.4466200553.044128862.25576200664.833431125.97778200775.744788836.77725200886.755059996.67714200997.233638877.51155201007.74404201118.15

25、59201228.53314201338.86626问题（二二）：综综合分析析客户满满意指标标，阐述述客户满满意指标标的走势势。运用主成成分分析析法分析析每年的的满意指指标并运运用SAAS中的的时间序序列预测测系统对对其预测测从而观观察其未未来的走走势，同同时简单单运用模模糊评价价法分析析每年的的满意指指标再预预测。最最后两种种方法进进行对比比。步骤骤如下：模型求解解主成分分分析将满意指指标图表表中的元元素通过过SPSSS软件件化为标标准型如如下图所所示：年份很不满意意不满意基本满意意满意非常满意意X1X2X3X4X5200000.97730111.4779444-0.6636338-1.66

26、73114-1.1174009200111.18892441.2338888-0.8855882-1.3387113-1.1174009200221.18892440.9998322-1.5514114-0.6672111-1.1174009200330.75567990.51172-1.0075226-0.2243111-0.6640441 200040.1008111-0.2204447-0.1197550.3228911-0.110677420055-0.1108111-0.44450030.68802770.044290.422694420066-0.5540556-0.3324775

27、0.24413880.47719110.422694420077-1.1189224-0.88058871.11191550.75579220.966062220088-0.9973001-1.22869991.33385991.04439220.966062220099-1.4405446-1.11667710.89997111.32299331.4994299再运用SSPSSS软件得得到相关关矩阵：Zscoore(很不满满意)Zscoore(不满意意)Zscoore(基本满满意)Zscoore(满意)Zscoore(非常满满意)Zscoore(很不满满意)10.94492770333-0.

28、993055178815-0.9919003644-0.998722606626Zscoore(不满意意)0.944927703331-0.889822810065-0.9970667188-0.997288384453Zscoore(基本满满意)-0.9930551788-0.889822811110.788347706660.92264770944Zscoore(满意)-0.9919003644-0.99706671880.7883477066610.933785554339Zscoore(非常满满意)-0.9987226066-0.99728838550.922647709440.933

29、785554441运用maatlaab编程程（程序序在附录录中）得得到上述述相关矩矩阵的特特征值及及特征向向量C（i=11,2,3,44,5），并求求出对应应的贡献献率y=/和累计计贡献率率,表格格如下：C1C2C3C4C5x1-0.445433-0.111666-0.667688-0.4437330.36615x2-0.4454880.200530.566850.077510.64498x30.433050.72254-0.3350660.199650.35562x40.43379-0.664611-0.0079990.299270.54466x50.45580.02240.29991-0.

30、8823990.14465特征值4.71130.222810.044840.011040贡献率yy0.944261190.044562209110.000968801990.000208800440累计贡献献率0.944261190.988823399110.99979220100211可见，只只需取前前三个作作为主成成分即可可表示满满意指标标。三个个主成分分y1,y2和和y3,而y11占944.2662%,y2占占4.5562%,y33占0.9688%。前三个标标准化样样本主成成分表达达式分别别为：Z1=-0.445433*x11-0.45448*xx2+00.43305*x3+0.4437

31、99*x44+0.4588*x55;Z2=-0.111666*x11+0.20553*xx2+00.72254*x3-0.664611*x44+0.0244*x55;Z3=-0.667688*x11+0.56885*xx2-00.35506*x3-0.007999*x44+0.29991*xx5;综合为一一个表达达式：W=4.7133*Z11+0.22881*ZZ2+00.04484*Z3;（其中xx1,xx2,xx3,xx4,xx5都为为标准化化以后的的元素)在exccel中中计算如如下表：年份Z1Z2Z3W20000-2.66592250660.7881488360080.18883005

32、-12.3455720011-2.66173302330.366291113885-0.0040774-12.2544520022-2.4478119511-0.662599953333-0.0003884-11.8222720033-1.4441669733-0.662033506627-0.0013225-6.9936886200440.055399976-0.441299203328-0.11783390.15516669200550.755869946880.399723376995-0.22941113.65521003200660.89993774711-0.11231199331

33、80.188656624.21196881200772.166043326110.3118411445510.188105510.2263551200882.500072210220.166882252773-0.333866511.8808002200992.82232006511-0.2246440411060.3113066613.2264772从表中可可以看出出W的值值逐年增增加，而而W越大大满意指指标越好好，即客客户满意意指标走走势比较较好，再再运用时时间序列列预测系系统，有有以下图图表：预测表格格预测表格格分析此分析图图说明预预测图表表可行，提取预预测表格格中的数数据同原原始数据据

34、画图作作比较：同时通过过图像的的分析，预测数数据与原原始数据据吻合程程度比较较好，且且满意指指标线性性稳定增增长，即即未来满满意指标标走势好好。二、模糊糊评价法法将满意度度百分制制：很不不满意在在040分分之间，取平均均分200；不满满意在44060分分之间，取平均均分500；基本本满意在在6070分分之间，取平均均分655；满意意在70080分分之间，取平均均分755；非常常满意在在801000分之间间，取平平均分990。最最后算每每年总的的平均分分，如：20000年的总总平均分分=188%*220+446%*50+29%*655+7%*755+0%*900=500.7，以此类类推，得得下表

35、格格：年份20分50分65分75分90分总平均分分2000018%46%29%7%0%50.772001119%44%28%9%0%50.7752002219%42%25%14%0%51.5552003317%38%27%17%1%53.662004414%32%31%21%2%56.552005513%30%35%19%3%57.332006611%31%33%22%3%58.335200778%27%37%24%4%60.775200889%23%38%26%4%61.11200997%24%36%28%5%62.33显然总平平均分越越大满意意指标越越好，此此表格中中的数据据清晰地地告诉大

36、大家：总总平均分分逐年递递增，但但50.7、550.775、551.555、553.66、566.5、57.3、558.335在44060分分之间即即不满意意，600.755、611.1、62.3在66070分分之间即即基本满满意，总总的情况况不是很很理想。好的方方面就是是客户满满意指标标稳中有有进，情情况逐渐渐趋向良良好，再再观察预预测情况况：预测表格格预测表格格分析通过此图图知道运运用中的的时间序序列预测测系统得得出的数数据可行行，再提提取预测测表格中中的数据据画图，将预测测数据原原始数据据作比较较：此图像说说明：客客户满意意指标成成线性稳稳定增长长，增长长比较慢慢，到年才达达到满意意标准

37、，不过总总的客户户满意指指标走势势是好的的。以上两种种方法进进行比较较：方法法（一）、方法法（二）统一的的说明了了客户满满意指标标的未来来走势，都是线线性稳定定增长的的，情景景比较好好。方法法（一）较方法法（二）具有科科学性，而方法法（二）可以明明确的看看出客户户满意指指标的程程度。两两种方法法都可取取。问题三：分析客客户满意意指标与与经济效效益指标标、发展展潜力指指标以及及内部运运营指标标之间的的动态关关系。研研究既要要顾客满满意，又又要追求求经济效效益的政政策措施施，最后后提供110000字左右右的政策策与建议议。建模求解解由前两问问标准化化后，运运用主成成分分析析法得到到以下数数据表格格

38、（为了了研究客客户满意意指标与与经济效效益指标标、发展展潜力指指标、内内部运营营指标的的动态关关系，以以客户满满意指标标为因变变量，其其他的为为自变量量）：客户满意意指标YY经济效益益指标xx1发展潜力力指标xx2内部运营营指标xx3-12.34557-15.95889-8.8816225-9.1120665-12.25445-12.41224-8.3312882-7.9914773-11.82227-8.8866-3.3315001-6.9944995-6.9936886-5.331966-0.6665448-3.11714470.15516669-1.7773220.14411116-0.

39、4458773.655210031.777321.988842233.044128864.211968815.311963.000023394.8334311210.22635518.86665.233817775.7447888311.880800212.4412445.155930056.7550599913.226477215.9958995.588222247.23363887要分析客客户满意意指标与与经济效效益指标标、发展展潜力指指标以及及内部运运营指标标之间的的动态关关系，我我们从数数据表格格中初步步对比后后发现都都呈现出出递增的的，但不不能具体体的得出出各个指指标间的的内在联联系

40、。我我们从构构建函数数的角度度来猜想想，这四四个指标标的关系系是线性性的，我我们用SSPSSS软件进进行线性性拟合。得到下下结果：Modeel SSummmaryy(b)ModeelRR SqquarreAdjuusteed RR SqquarreStd. Errrorr off thhe EEstiimatteChannge StaatissticcsDurbbin-WattsonnR Sqquarre CChanngeF Chhanggedf1df2Sig. F Chaangee1.9900(a).9800.97001.7663688.980098.998636.00002.4554a P

41、Preddicttorss: (Connstaant), VVAR0000004, VARR000003, VAAR0000022b DDepeendeent Varriabble: VAAR0000011从表中我我们可以以发现拟拟合度为为0.9980，还是非非常不错错的，所所以我们们做出初初步的判判断，指指标间的的关系为为线性的的。但在在分析各各个指标标的系数数时有Coeffficciennts(a)ModeelUnsttanddarddizeed CCoeffficcienntsStanndarrdizzed CoeeffiicieentsstSig.95% Connfiddencce I

42、Inteervaal ffor BCorrrelaatioonsColllineeariity StaatissticcsBStd. ErrrorrBetaaLoweer BBounndUppeer BBounndZeroo-orrderrParttiallParttToleerannceVIF1(Connstaant)-5.4472EE-066.5588.00001.0000-1.33651.3665VAR0000002.4499.2744.47111.6338.1533-.22221.1220.9800.5566.0944.040025.0094VAR0000003-.5114.4522-

43、.2668-1.1137.2999-1.6621.5922.9422-.4221-.0665.059916.8861VAR00000041.2553.5044.78332.4886.0477.02002.4887.9855.7122.1433.033330.0078a DDepeendeent Varriabble: VAAR0000011sig0.005就可可以被可可以表示示在函数数中。我我们看出出，前两两个变量量即经济济效益指指标和发发展潜力力指标都都不能写写进表达达式。只只有内部部运营指指标的ssig0.005，才才能写进进表达式式。参数数太小所所以忽略略不计。我们作作如下函函数y=1.

44、2253xx4.我我们做出出的图为为通过以上上分析说说明：客客户满意意指标主主要与内内部运营营指标有有关，且且是正比比关系，即内部部运营指指标越好好，客户户满意指指标越好好。同时为了了研究既既要顾客客满意，又要追追求经济济效益，即两者者存在一一定的关关系，而而以上分分析发现现两者关关系不大大，从而而要进一一步做探探讨。通通过对题题目给出出的数据据分析，显而易易见客户户满意指指标影响响愿意到到后勤消消费的比比例，而而愿意到到后勤消消费的比比例影响响经济效效益指标标。具体体分析如如下：运用模糊糊数学法法，将“愿意到到后勤消消费的比比例图表表”（见附附录）中中的400天以下下、40059天天、600

45、79天天、800天以上上分别取取其平均均值200、500、700、900。最后后算出总总平均天天数，如如20000年的的总平均均天数=14%*200+333%*550+335%*70+18%*900=600，依此此类推，得以下下表格：年份20507090总平均天天数2000014%33%35%18%602001113%31%37%19%61.112002211%35%36%18%61.112003312%36%35%17%60.222004411%33%38%18%61.55200559%32%39%20%63.112006610%29%42%19%63200778%27%46%19%64.4

46、4200889%24%45%22%65.11200998%21%47%24%66.66研究客户户满意指指标与愿愿意到后后勤消费费的比例例之间的的关系，根据问问题（二二）中的的方法（二）得得到每年年的总平平均分，以客户户满意指指标即总总平均分分为自变变量，以以愿意到到后勤消消费的比比例即总总平均天天数为因因变量，建立以以下表格格：总平均天天数（yy）6061.1161.1160.2261.5563.116364.446566.66总平均分分（x)50.7750.8851.6653.6656.5557.3358.4460.886162.33运用exxcell模拟图图像：此图像发发现两者者有一定定的

47、线性性关系，然后运运用SPPSS进进行一元元线性回回归：Modeel SSummmaryy(b)ModeelRR SqquarreAdjuusteed RR SqquarreStd. Errrorr off thhe EEstiimatte1.9266(a).8577.8399.8899a PPreddicttorss: (Connstaant), XXb DDepeendeent Varriabble: Y从表中我我们可以以发现拟拟合度为为92.6%，说明这这样拟合合可行。Coeeffiicieentss(a)ModeelUnsttanddarddizeed CCoeffficciennts

48、Stanndarrdizzed CoeeffiicieentsstSig.BStd. ErrrorrBetaa1(Connstaant)36.55263.78809.6664.0000X.4633.0677.92666.9220.0000a DDepeendeent Varriabble: Y因为此表表中siig都为为0，所所以常数数与系数数都有效效，即yy=0.4633*x+36.5266在研究客客户满意意指标与与愿意到到后勤消消费的比比例中发发现，客客户满意意指标与与愿意到到后勤消消费的比比例是正正比关系系，即客客户满意意指标越越好，愿愿意到后后勤消费费的比例例就越高高。现在研究究客户满满

49、意指标标与经济济效益指指标的关关系。作作出假设设：该学学校学生生总人数数每年变变化不大大，呈稳稳定状态态，设为为N,设设在客户户满意指指标与愿愿意到后后勤消费费的比例例中参与与的对象象人数统统一为MM。这样样一来，以总平平均天数数的多少少就可以以判断经经济效益益（人数数*平均均总天数数*每天天的消费费）情况况，人数数一定，每天的的消费估估计大致致一定，即平均均总天数数越大，经济效效益越好好，换句句话说愿愿意到后后勤消费费的比例例越高，经济效效益越好好。根据据这一关关系，综综合分析析说明：客户满满意指标标越好，愿意到到后勤消消费的比比例越高高，而经经济效益益就越好好。即客客户满意意度与经经济效益

50、益成正比比关系，就是要要提高客客户满意意度，而而客户满满意指标标主要与与内部运运营指标标有关，利用前前面动态态关系的的结论。通过上面面的分析析，研究究既要顾顾客满意意，又要要追求经经济效益益的政策策与建议议，主要要从内部部运营方方面着手手，如食食堂管理理工作人人员缺少少必要竞竞争意识识和服务务意识，对学生生服务态态度差等等原因。当然了，作这一一分析是是在忽略略次要因因素做出出的，导导致了有有人为的的误差，适当考考虑一些些其他的的因素。我们对对不同的的影响原原因提出出几点意意见。我我们先分分析部分分原因，在对应应的提出出一些建建议。造成这些些问题的的原因具具体如下下：1个别别食堂经经营者片片面追

51、求求经济效效益，导导致食堂堂饭菜价价格偏高高。对食食堂定的的菜价，大家普普遍反应应较高，有很大大一部分分同学甚甚至觉得得没有办办法接受受。2食堂堂就餐时时间拥挤挤现象比比较严重重。在调调查人员员中，只只有三个个人选择择不拥挤挤，其余余同学均均认为食食堂的拥拥挤现象象存在并并且亟待待改善。3卫生生问题。对于食食堂卫生生同学们们大都认认为做的的不错，满意度度较高，但较于于其他几几方面，餐具消消毒和卫卫生相比比较差，有待改改善。4大众众饭菜菜菜式较少少，更新新速度较较慢 对对饭菜口口味大部部分人持持可接受受的态度度，但很很多同学学都认为为菜式不不是很多多，菜式式更新速速度也过过于缓慢：而而且菜的的新

52、鲜程程度不高高。5部分分员工服服务态度度不好。根据调调查，我我们发现现大家对对食堂工工作人员员的服务务态度还还是持赞赞同的。但是仍仍旧有很很多同学学反应服服务人员员的微笑笑少，打打菜量度度不准，打菜分分量偏少少，以及及部分服服务员缺缺乏耐心心，甚至至有时会会有打错错卡的情情况出现现6。打菜菜份量不不统一，没有确确定的标标准。同同学们反反应食堂堂员工打打菜时，手法不不一，有有的多有有的少，造成分分配不均均引起同同学们的的意见。过去谈顾顾客服务务，多从从企业的的观点出出发，为为消费者者提供产产品与服服务，策策略上是是围绕着着产品进进行思考考，以达达成企业业盈利目目标为重重点，运运用资讯讯科技来来提

53、升效效率与效效能，但但是却未未必能与与市场准准切地接接轨。到到了追求求顾客满满意的阶阶段，企企业从自自身的思思考跳脱脱出来，转而从从顾客的的需求与与顾客的的立场来来思考服服务的内内涵，针针对顾客客需求提提供解决决方案，而非从从产品本本身出发发，运用用资讯科科技妥善善经营顾顾客关系系，借由由顾客关关系管理理系统的的建置，对顾客客进行有有价值的的互动与与管理，但是其其不足之之处在于于未必能能够促进进顾客的的发展。为了既既要顾客客满意，又要追追求经济济效益，根据模模型中的的数据分分析，提提以下建建议：一.提高高食堂的的人员的的效率。(1)卖卖饭窗口口分类设设，重视视细化分分类。食食堂不妨妨单设置置一

54、个素素菜窗口口，(2)提提高窗口口标识认认知度。比如，在盖饭饭窗口，有的同同学买过过饭后依依然站在在原窗口口等待，后来的的同学在在不知情情的情况况下，会会以为前前面的人人都是排排队的。()缩缩短食堂堂在高峰峰期间的的循环时时间。显显然，缩缩短学生生的用餐餐时间是是不现实实的，只只有缩短短买饭时时间。在在高峰期期间，人人多的窗窗口适当当增加临临时人手手。二.保证证食堂的的卫生安安全。保洁要及及时，卫卫生最关关键。端端着买好好的饭，找不到到座位的的学生在在食堂屡屡见不鲜鲜。除去去座位上上有人的的情况，学生找找不到地地方的原原因还有有桌面不不干净。一批食食客走后后，又来来一批，桌面上上却扔满满了骨头

55、头、饭粒粒在高峰峰时期，保洁要要及时，桌面要要保持干干净。 三.学校校在措施施硬件上上消除拥拥挤和急急躁。(1)提提高服务务质量，缓解学学生焦急急心情。排队买买饭无疑疑需要耐耐心，当当人们心心情稳定定时，队队伍会更更有秩序序。我们们认为，可以在在窗口上上装上小小型液晶晶电视，缓解等等待时急急躁的情情绪，同同时利用用排队等等待这一一琐碎时时间进行行广告宣宣传，也也为学生生提供了了商品信信息，校校园服务务信息以以及兼职职机会，一举多多得。(2)由由于课程程表的影影响，造造成学生生集中在在中午ll2：000下课课，如果果学校能能够更合合理的安安排课程程，错开开下课时时间，分分批次就就餐时可可以适当当

56、延长中中午食堂堂开放时时间，尽尽量缓解解食堂排排队拥挤挤。四.提高高服务水水平提升服务务品质，培养服服务意识识目前大大部分高高校食堂堂的基础础设施已已经做好好，就餐餐环境得得到了很很大改善善，所以以服务软软件和管管理水平平一定要要跟上。首先 员工素素质要进进一步提提高。很很多高校校的食堂堂、餐厅厅都是整整洁、明明亮的，设施都都是崭新新的，但但是工作作人员的的个人卫卫生和环环境卫生生还不是是很到位位。这就就要求我我们要不不断学习习新的管管理方法法，提高高管理水水平，全全面提高高员工的的整体素素质，提提升服务务品质。1.为为学生提提供性化化服务，个性化化服务这这就要求求餐厅经经理实行行全程、全方位

57、位的管理理，真心心实意虚虚心听取取同学们们的反映映，邀请请学生会会、校团团委以及及部分老老师参加加座谈会会，广泛泛听取他他们的意意见和建建议，及及时掌握握来自消消费者的的第一手手资料，以便从从顾客的的角度不不断地改改进和完完善管理理机制五.后勤勤人员素素质。（1）.作风上上要大公公无私，廉洁奉奉公，勤勤勤恳恳恳，兢兢兢业业，吃苦耐耐劳，任任劳任怨怨，不计计较个人人得失，甘当无无名英雄雄。（2）.工作上上认真负负责，爱爱校如家家，办事事热心、细心、耐心、不安于于现状、勇于改改革，且且有较强强的政策策观念，勇于坚坚持原则则。（3）.专业上上懂得教教育教学学规律，熟悉教教育方针针和有关关财务政政策与

58、规规定，了了解各科科教学的的需要与与发展，虚心好好学，掌掌握一定定的有关关后勤管管理的知知识和专专业技能能。在选拔调调配和培培训后勤勤管理人人员时，要坚持持以下几几条原则则：一是是要坚持持从实践践中选拔拔。要在在实践中中进行考考查，尤尤其对需需要提拔拔的人员员必须须是在实实际工作作中取得得显著成成绩的；二是要要坚持扬扬长避短短，不求求全责备备。选拔拔和调配配人才，必须量量才授职职，善用用其长，力避其其短：三三是在选选拔后勤勤管理人人员时，主要看看一个人人的实际际知识水水平和工工作成绩绩；四是是要坚持持用养并并举。人人才使用用是一个个人才能能输出的的过程，人才的的培养则则是一个个人才能能输人的的

59、过程。要保持持系统的的正常运运转，必必须重视视人才的的才能输输人，有有目的、有计划划对各类类人员进进标培训训，让他他们不断断学习知知识，提提高技能能；五是是要坚持持能上能能下。对对于工作作卓有成成效，业业务管理理能力强强者要提提拔重用用。对于于年老体体弱，力力不从心心，几经经实践证证明，不不能胜任任工作者者要及时时调整下下来或更更换工作作岗位。五、模型型的优缺缺点与改改进优点：模型中，我们运运用了多多种统计计软件，各种操操作。并并对SPPSS，SASS，Maatlaab的基基本使用用更加熟熟练。在在建模前前，参阅阅了许多多预测的的算法，对不同同的方法法进行了了对比，了解到到不同方方法不同同的使

60、用用条件，增加了了建模的的方法。模型中中，图表表居多，便于理理解和对对比，更更加直观观清晰。建模方方法简便便易懂，便于操操作，但但不失实实用性和和可靠性性。在第第二问中中运用主主成分分分析法与与模糊评评价发作作对比，是结果果更具说说服力。缺点：主成分分分析法忽忽略一些些影响因因素，导导致了模模型与实实际情况况存在些些许差异异。没有有更深入入的分析析各种因因素之间间内在的的联系，没有对对模型进进行检验验，预测测的结果果的方差差过大。进行拟拟合变量量时，方方法不是是很准确确，应该该对各个个数据先先分析，检验稳稳定性，再考虑虑各指标标间的联联系。模模型的结结果存在在不稳定定性，容容易根据据被忽略略的