物流公司客户服务管理制度

1、公司客户服务管理制度第一章 总则第1条 目的。为强化客户服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制定本制度。第2条 范围。公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。第二章 客户服务的原则、性质与优势第3条 客户服务的原则。1. 客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。2. 客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。3. 业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。第4条 客户服务的性质。通过合作向

2、客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。第5条 客户服务的优势。1. 加强信息网络化建设。2. 提供个性化服务。根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。3. 整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。第二章 客户服务工作的实施第6条 计划的制订与实施。业务经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。第7条 客户服务的实

3、施。客户服务的具体实施内容如下表所示。客户服务的实施内容服务阶段具体内容实施人员售 前1做好市场调查，收集客户资料，确实了解客户的需要，选择适当的物流服务介绍给客户2确认客户预定的物流服务项目是否有合适的环境和条件，如有问题要事先安排好补救方法业务人员客户服务人员售 中1详细说明具体的物流服务项目2让客户了解物流服务的具体操作流程业务人员售 后1适时回访，及时发现问题，及时解决2定期检查，发生问题及时沟通、解决3为客户公司进行指导与培训4及时处理其他客户需要解决的问题业务人员客户服务人员第8条 编制客户巡访报告。1. 日报。客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管

4、汇报。“日报表”主要包括以下六点内容。（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议及希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要事项的处理经过及结果。（6）其他必须报告的事项。2. 审核。客户服务主管接到巡访日报后， 应整理汇总， 填写每月巡访情况报告书， 提交给业务经理审阅。3. 巡访报告。客户服务主管接到日报后，应随时填写巡访紧急报告，提交给业务经理处理（能够自行解决的问题除外）。巡访报告主要包括以下四点内容。（1）同行的物流销售方针政策发生了重大变化。（2）同行的销售或服务出现了新动向。（3）发现本公司服务存在的问题。（4）其他需作紧急处

5、理的事项。第9条 注意事项。客户服务人员在为客户提供相关服务时，应注意以下七点内容。1. 了解服务项目。2. 通过问卷调查、专访和座谈的方式，收集有关物流服务的信息。3. 了解客户提出的服务要素是否重要。4. 根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。5. 分析物流服务的客户满意度。6. 分析竞争对手的情况。7. 按客户类型确定物流服务形式。第四章 客户意见调查第10条 调查目的。加强客户服务，客户服务人员要树立“客户第一”的观念。第11条 调查内容。客户意见调查分为客户的建议或抱怨及对业务人员的评价两部分。第12条 调查处理。1. 对于客户的建议或抱怨，如果情节严重，业务部应提呈业务经理审批

6、后加以处理，并将处理情况函告该客户；一般性质的，业务部自行酌情处理，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。2. 业务部应经常与客户保持联系，属于需要加强服务的，随时给予催办，并协助其解决所有难题。3. 对于抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务经理亲自或派专人前往处理，以示尊重。第五章 客户投诉处理作业规定第13条 电话投诉的处理。1. 倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时以同情、理解的话语来缓解其不满的情绪。2. 从电话中了解投诉事件的基本信息。3. 如有可能，把电话的内容录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。第14条 信函投诉的处理。1. 立即通知客户已经收到信函，态度要诚恳，显示出要解决问题的意愿。2. 请客户告知联络电话，方便日后的沟通和联系。第15条 当面投诉的处理。1. 按照公司客户投诉处理的相关规定妥善处理客户的各项投诉。2. 对于各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。3. 所有的投诉处理都要规定结束的期限。必须把握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。4. 客户投诉一旦处理完毕，需立即以书面的方式通知对方，并确定每一项投诉均