广场物业管理知识投标书

1、前言针对办公楼的物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备，确立了我们的整体设想和策划思路我公司作作为在IISO990011:20000质质量体系系保证下下，具有有较高物物业资质质和服务务品质的的管理公公司，完完全有能能力有信信心承担担办公楼楼所委托托的物业业管理工工作。如如能在此此次投标标工作中中胜出，我司将将充分发发挥其管管理优势势，技术术优势，资金优优势和人人才优势势，竭诚诚为贵司司办公楼楼服务。上海安必必盛物业业管理有有限公司司公司简介介上海安必必盛物业业管理有有限公司司于20005年年初，由由上海东东苑集团团旗下的的东苑物物业

2、管理理有限公公司更名名改制而而来。公公司成立立于20001年年11月，是上海海市物业业管理协协会的会会员代表表单位，具有物物业管理理二级资资质，通通过“ISOO90001”质量管管理体系系论证，于20005年年4月被上上海市物物价局授授予“诚信建建设单位位”、20005年度度被评为为“闵行区区十佳物物业管理理企业”、20006年被被评为“上海市市物业管管理协会会优秀会会员单位位”、在第第三届中中国房地地产网络络人气榜榜被评为为20006年度度优秀物物业管理理公司。公司一直直遵循“用心成成就品质质”的企业业宗旨，拥有一一批具有有丰富物物业管理理经验和和较高专专业技术术水平的的管理队队伍。公公司实

3、行行董事会会领导下下的总经经理负责责制，公公司机构构设置为为：“五部十十六处”，即：市场拓拓展部、物业管管理部、品质保保障部、计划财财务部、行政人人事部和和各项目目管理处处；并投投资成立立上海雅雅斯酒店店管理公公司，管管理酒店店式公寓寓、商办办楼等专专业物业业。公司现已已管理的的项目有有住宅、别墅、公众物物业、办办公楼、商场、酒店式式公寓及及顾问管管理等多多种类型型，总建建筑面积积达2000万平平方米。公司提倡倡“以人为为本，持持续改进进”的管理理理念。安必盛物物业人以以“管一处处楼盘，留一处处口碑”努力的的目标，用心来来经营和和管理物物业。在在日常管管理工作作中，以以整洁仪仪容仪表表、文明明

4、言行举举止展现现物业人人的风貌貌，使业业主倍感感亲切；以急业业主所急急，想业业主所想想，竭尽尽全力为为业主解解决问题题，达到到方便业业主生活活的目的的；以严严格的系系统管理理，不断断发现和和改进管管理中存存在的问问题，实实现服务务质量和和业主满满意，不不断提高高创建物物业品牌牌。公司一贯贯坚持的的质量方方针为：创建一一流的服服务品牌牌、营造造和谐的的生活环环境。质质量目标标为：保保持安全全文明管管理区域域和物业业管理规规范服务务达标窗窗口的称称号，争争创市级级优秀示示范、文文明小区区；公司司新接管管的物业业两年内内力争达达到区级级文明小小区、市市级优秀秀物业管管理项目目的标准准。公司司对每一一

5、位员工工的工作作要求是是：虚心心听取业业主意见见，全心心全意为为业主服服务。在当今激激烈的市市场竞争争中，安安必盛物物业公司司将继续续禀承“用心成成就品质质”的宗旨旨，“以人为为本，持持续改进进”的管理理理念，不断以以法规规规范人，以良好好的风尚尚鼓舞人人，以优优质的服服务感化化人，确确保业主主获得超超值服务务享受、感受全全新工作作环境。安必盛物物业愿用用我们不不懈地努努力为你你我的明明天谱写写更美好好地乐章章！企业管理理理念及及服务理理念根据物物业管理理的先进进操作模模式和企企业自身身的特点点，公司司采取以以下管理理理念：团队意意识和吃吃苦精神神+个性舒舒张和竞竞争机制制+先进模模式和一一体

6、化管管理1、团队队意识和和吃苦精精神：在在当前资资本企业业向人本本企业转转变的过过程中，团队意意思和吃吃苦精神神的树立立无疑是是企业求求生存、求发展展的先决决条件。“企业以以人为本本、员工工以企业业为家”便是其其核心体体现。22、个性性舒张和和竞争机机制：在在人本企企业中讲讲的是如如何用人人，如何何充分调调动其积积极性为为企业的的发展做做贡献。个性舒舒张是对对员工活活力激发发的重要要方式，人有不不同层次次的需求求，员工工对自己己个性的的舒张能能够从其其爱好的的方面来来发挥其其工作的的能动性性，有利利于员工工自身素素质的培培养和业业务技能能的提高高；竞争争机制是是企业用用人的重重要手段段，相马马

7、不如赛赛马，赛赛马机制制将是企企业在招招聘、培培训、定定岗、换换岗、升升降职的的主要方方法。33、先进进模式和和一体化化管理：作为物物业管理理企业在在当前有有多种模模式，如如何才能能选择一一条适合合企业自自身发展展的模式式是关系系到企业业生死存存亡的大大事。企企业领导导人在总总结多年年的物管管经验的的基础上上结合当当前沿海海和国外外的先进进经验摸摸索出自自己的一一套经营营管理模模式：以以人为中中心、强强调服务务、重品品牌、适适时发展展的经营营模式。当然再再好管理理模式也也需要人人们认同同的标准准来对它它鉴定，国际质质量管理理体系（ISOO90001：20000）、环境管管理体系系（ISSO14

8、40000）、职职业健康康安全管管理体系系（GBB/T2280001-220011）一体体化管理理体系无无疑是最最佳选择择，企业业成立开开始便导导入一体体化管理理体系，用质量量管理来来保证我我们服务务产品的的完美性性。4、“真切切付出、心灵交交汇”是我公公司的服服务理念念。从本本行业来来说，物物管企业业与业主主或物业业使用人人之间是是一种合合作关系系，是企企业如何何创造一一种环境境使我们们的合作作方很好好的生活活、学习习、工作作，在我我们的员员工营造造这种氛氛围中与与合作方方达成一一种理解解、协调调与共识识。公司组织织结构董事会总经理市场拓展展部品质保保障部物物业管理理部计计划财务务部行政人人

9、事部吴江分分公司管理处处1 管理理处2管理处处3 管理理处4雅斯酒酒店管理理公司办公楼质质量管理理目标和和拟采用用的管理理方式1、质量量管理目目标：入伙一一年内办办公楼达达到上海海优秀物物业管理理示范大大厦的标标准。 2公公司质量量方针：“竭诚服服务、追追求完美美”。这是公司司的质量量方针。在办公公楼的管管理中，我公司司将发扬扬即定质质量方针针，全面面结合“上海市市物业管管理优秀秀示范大大厦标准准”竭尽全全力为办办公楼提提供高效效、完美美的服务务。3办公公楼物业业管理拟拟采用管管理方式式上海安安必盛物物业将把把“上海市市物业管管理优秀秀示范大大厦标准准”纳入公公司运行行良好及及完善的的ISOO

10、90002质量量保证体体系中，结合办办公楼实实际管理理需要确确保即定定目标全全面实现现，具体体管理步步骤如下下：（A）围围绕目标标确定定管理体体系运行行方案1）确定定满足办办公楼质量管管理总体体目标。2）确定定达到办办公楼管理要要求必要要资源，（包括人人员和技技能要求求）。3）确定定办公楼楼管理处处管理人人员的职职责和权权限。4）确定定办公楼楼管理处处管理标标准的应应用文件件5）确定定办公楼楼管理处处管理活活动步骤骤和措施施6）确定定办公楼楼管理处处服务标标准和质质量验证证方法7）确定定办公楼楼管理处处管理服服务质量量记录8) 确确定办公公楼管理理处管理服服务质量量反馈方方式及方方法（B）结结

11、合实际际将质质量体系系文件化化1）上海海安必盛盛物业将将按ISSO90002质质量标准准和上海海市物业业管理优优秀示范范大厦标标准”目标的的要求建建立符合合办公楼楼特点的的文件化化的质量量管理体体系。2）严格格按质量量体系文文件执行行，全面面贯彻质质量标准准。3）执行行的文件件化的质质量体系系由三个个层次组组成：上海安安必盛物物业质量量手册、上上海安必必盛物业业程序文文件和和办公公楼管理理处作业业指导书书及其其他相关关管理性性文件。（C）严严格管理理有效效运行管管理体系系1）办公公楼管理理处各部部门在物物业管理理活动中中将严格格执行质质量体系系文件的的规定，进行日日常作业业，并留留下质量量记录

12、。2）各级级管理人人员按规规定对各各项作业业进行检检查、监监督。3）通过过规定程程序消除除体系运运行和服服务中不不合格产产生的原原因，以以防止类类似的不不合格服服务的发发生和再再发生，4）全面面达到质质量体系系自我控控制，自自我完善善，持续续改进，不断提提高的目目的。确确保质量量目标的的最终实实现。( D ) 持持续改进进提高高运行体体系质量量持续改进进是上海海安必盛盛物业的的一个永永恒的目目标。持持续改进进可促进进服务质质量过程程体系的的有效性性和效率率的提高高。为此此我司将将就办公公楼委托托物业管管理项目目定期内内部质量量体系审审核，并并在此基基础上开开展上海海安必盛盛物业公公司总经经理主

13、持持开展的的管理评评审活动动，已期期达到以以下目的的：1)办公公楼管理理处是否否准确地地编制了了相应的的体系文文件。2)办公公楼管理理处是否否按文件件规定开开展了相相应的活活动。3)办公公楼管理理处是否否达到规规定的管管理目标标要求。4)办公公楼管理理处质量量体系是是否完善善和持续续有效。5)办公公楼管理理处管理理工作是是否适应应企业内内、外部部的变化化等。6)我司司将定期期开展顾顾客对服服务质量量满意度度的评议议工作，从办公公楼意见见反馈中中找问题题，找差差距。质质量问题题及时处处理，最最终提高高服务质质量。我公司相相信通过过以上管管理步骤骤的有效效实施贵贵司所委委托的办办公楼管理项目目一定

14、能能得以顺顺利实施施，并取取得良好好绩效。物业概况况与特点点分析物业概况况财富广场场紧临黄黄浦江，由7幢幢4层楼楼高的现现代化独独立式办办公楼沿沿江一字字排开，每幢楼楼宇50000平平方米。财富广广场的北北面是中中华第一一高楼上海金金茂大厦厦以及陆陆家嘴金金融贸易易区等高高尚住宅宅小区，东面是是繁华的的东昌路路商业区区，隔江江是古老老的外滩滩广场交交通便利利，北面面有延安安路隧道道，南面面是复兴兴路隧道道，周遍遍道路宽宽敞通畅畅，4层层楼的独独栋结构构彰县尊尊贵，避避免大型型写字楼楼的嘈杂杂。财富富广场采采用钢筋筋混凝土土构造弧弧形双层层玻璃幕幕墙，钢钢结构固固定，外外层幕墙墙的顶部部社有玻玻

15、璃百叶叶，在夏夏季可利利用空气气的隔层层从顶部部百叶排排出热空空气。圆圆弧形无无遮挡的的大面积积沿江视视线将上上海浦江江两岸的的景色尽尽收眼底底。标准准层净高高3.22米至8米，相相较普通通甲级办办公楼净净高2.7米显显得更加加气派和和宽敞。五号楼总总建筑面面积：448711.688平方米米外墙：弧弧形双层层玻璃幕幕墙电梯系统统：配置置客梯二二部，公共部位位：采用用大理石石墙面、地坪。卫生洁具具：全进进口洁具具。空调系统统：中央央空调采采日立原原装进口口主机。火警系统统：自动动报警及及自动喷喷淋设备备，排烟烟系统。水电系统统：水电电均采用用二路进进入，确确保使用用无忧。办公系统统：IDDD直线

16、线电话，畅通全全球。电视系统统：与上上海有线线电视联联网，拥拥有卫星星电视系系统。停车系统统：地下下室二十十五个车车位。 特点分分析“财富广广场”位于小小陆家嘴嘴中心区区，机动动车出入入口在浦浦民路上上，在大大厦的出出入口要要有明显显的指示示标识，指导车车辆进出出有序，并按规规定路线线行驶。财富广广场作为为东外滩滩的标志志性建筑筑，它的的外墙清清洗非常常重要，本公司司的专业业清洁队队伍将能能够满足足业主的的需求。保证物业业管理实实施的整整体设想想与策划划方案一、办公公楼构建建“三化四四定五制制”的管理理模式：本公司对对办公楼楼的管理理模式是是一个系系统化整整体的管管理体系系，其核核心机制制是三

17、化化、四定定、五制制。1、专业业化、标标准化、制度化化“三化”模式对员工队队伍配置置的服务务工作，坚持“三化”的管理理标准，据此形形成管理理机制。包括对对服务队队伍的配配备和服服务工作作的实施施，均按按专业化化的要求求来考虑虑，保证证人员、设备、作业均均符合所所要求的的技术水水准；对对服务工工作和管管理实行行程序规规范化和和质量标标准化，使每个个管理部部门的管管理服务务都有明明确、系系统、全全面的质质量体系系和考核核标准；公司各各部门都都必须服服从管理理，从各各个层级级，各个个方面建建立健全全规章制制度，使使服务管管理活动动制度化化。2、定任任务、定定人员、定成本本、定奖奖罚“四定”目标管管理

18、对各级服服务部门门，凡无无特殊的的，均应应实行“四定”目标管管理，由由上级部部门与下下级部门门签订其其任务和和具体目目标、配配置的岗岗位和人人员数量量，成本本开支定定额和奖奖罚的方方式和标标准。“四定”的内容容要求全全面、具具体、科科学合理理。“四定”目标管管理责任任书由公公司总经经理或各各办公楼楼的经理理与公司司管理部部经理签签订，一一经生效效，即以以此为依依据实施施管理。3、1+3责任任制为确保办办公楼服服务责任任真正到到位，办办公楼的的服务部部门对每每个员工工实行一一个主岗岗加三个个辅助岗岗位的11+3责责任制。即在岗岗位责任任方面，每个员员工配置置AB岗岗责任，以A岗岗为主，协助BB岗

19、，AA或B岗岗员工离离位时相相互自然然顶替；同时，还有两两个责任任区，一一是直接接责任区区，每个个员工在在所在部部门和班班组的责责任范围围和区域域内，都都有共同同协助责责任，不不仅要协协助部门门班组的的责任落落实，而而对在责责任活动动区内属属于其他他部门责责任的事事项，负负有相互互协助、协调和和监督、相互通通报信息息和有需需要时主主动提供供协助的的责任。二是综综合责任任区，每每个员工工服务求求助，均均有责任任立即予予以帮助助和协助助处理，发现办办公楼服服务责任任的漏项项、漏控控情况和和项目，均有责责任立即即协助处处理。4、限时时复命制制公司和办办公楼对对服务工工作的管管理，除除建立完完善的制制

20、度体系系外，必必须实行行限时复复命制，即下级级对上级级交办的的任务和和工作事事项，有有时间要要求的，必须按按时将完完成情况况向上级级汇报。对没有有明确时时间要求求的任务务和事项项，承办办人必须须每隔一一天向下下达任务务和事项项的交办办人复命命一次，报告任任务和事事项进展展情况。限时复复命制的的建立，用以强强化管理理和监督督机制，有利于于上级及及时掌握握情况，有利于于使事事事落实和和保持工工作节奏奏的快捷捷。5、服务务访查制制办公楼实实行定期期访查制制度，公公司在办办公楼除除日常经经常性的的就服务务进行检检查、征征询意见见外，一一是实行行每周一一次的服服务大巡巡查，由由经理率率各服务务部门负负责

21、人，全方位位巡查办办公楼的的各个部部门和服服务区域域及各个个部位，对安全全状况、设备设设施状态态、工作作态度、员工纪纪律作风风各方面面进行查查访和检检查。二二是实行行服务中中心每二二个季度度对下属属部门的的服务满满意率、公司对对办公楼楼的管理理服务满满意率书书面或面面询形式式进行一一次访查查，据此此改进服服务。6、考核核监督制制一是实行行严格的的员工录录用制度度，每个个新加入入办公楼楼的员工工，无论论公共的的招聘还还是推荐荐选职，必须经经过公司司人事部部门按程程序考核核考试和和经理面面试，必必须达到到规定的的条件，择优选选用，并并且均实实行试用用。二是是实行考考评成绩绩末位淘淘汰制。除对不不适

22、宜聘聘用的员员工随时时实施辞辞退外，定期实实施员工工考评，对成绩绩处于末末位的员员工给予予辞退。三是各各服务部部门对员员工实行行每月考考核制度度，考核核成绩逐逐级上报报备案。7、责任任追究制制从公司到到办公楼楼的服务务中心，实行责责任追究究制。通通过制订订出各个个方面实实行责任任追究的的事项和和标准，以及追追究方法法的措施施。一旦旦发生属属责任追追究范围围的事项项和情形形，必严严格追究究，按标标准处理理。二、锁定定“六个一一”服务目目标本公司对对管理综综合服务务的办公公楼，力力求通过过运用自自身积累累的经验验，按“六个一一”的目标标，构造造一个全全方位的的优质服服务目标标体系，使办公公楼服务务

23、从整体体获得实实用、先先进而有有效的服服务。1、设计计一套无无时无处处不在和和星级服服务模式式让办公楼楼的后勤勤服务形形成全方方位，具具有星级级化水平平，这是是本公司司综合办办公楼服服务必须须追求的的目标，这一目目标在模模式上展展现为三三个方面面：第一一，办公公楼委托托的所有有服务项项目在内内容、标标准和质质量上必必须到位位，追求求最高满满意度；第二，以办公公楼后勤勤服务“管家”的大概概念责任任定位和和服务意意识，延延伸服务务的义务务和施展展范围，并通过过公司的的“1+33”服务责责任制加加以保证证，使员员工对办办公楼的的一切责责任和义义务的事事项，凡凡耳闻眼眼见就动动，不分分彼此，自觉进进行

24、服务务。使服服务覆盖盖于每个个区域，每个场场合和时时间，无无时无处处不在；第三，以办公公楼为中中心，充充分体察察和办公公楼的需需要，以以搞服务务为出发发点，以以微利、保本或或无偿的的方式，增设扩扩展适其其所需的的各种有有益服务务。通过过以上模模式，使使办公楼楼的后勤勤保障处处于全方方位、高高水准，使办公公楼职工工和每一一位顾客客进入办办公楼即即处于被被服务之之中。2、创建建一套“一个电电话、一一声招呼呼OK”的便捷捷服务机机制办公楼是是全天运运作的公公共场所所机构，如何使使服务处处于方便便，运作作顺畅快快迅而高高效，这这是办公公楼管理理长期解解决不好好的一个个难题。追求在在这个方方面获得得突破

25、，是本公公司在办办公楼服服务上设设定的重重要目标标之一。公司确确定的目目标理念念是：要要使发生生在办公公楼的服服务事项项，只要要一声知知会，就就能获得得落实解解决。这这种“一个电电话、一一声招呼呼OK”的便捷捷服务，需要一一套科学学有效的的机制来来实现。在探索索中，本本公司创创建的“办公楼楼服务受受理监控控中心”，赋予予其统一一对外受受理公司司责任义义务范围围内的服服务事项项。并对对所受理理的服务务在内部部进行分分办、协协调、跟跟踪、监监控、督督导及反反馈的功功能和责责任。办办公楼、顾客人人员，只只有将有有关事项项向受理理监控中中心打一一个电话话或知会会一声，就能解解决问题题，避免免了有事事不

26、知打打哪里，不知找找谁，不不知能不不能放心心和不按按时间、要求落落实交办办的事项项等现象象，既方方便了服服务对象象，又理理顺了内内部运作作和监管管，使服服务便捷捷、落实实而高效效。“一个电电话、一一声招呼呼OK”的便捷捷服务机机制，是是本公司司办公楼楼服务新新模式的的一项有有特色的的构成环环节，也也是公司司在所服服务的办办公楼创创造优质质服务和和管理的的目标要要求。3、输入入一套人人性化、高品味味的服务务文化使办公楼楼后勤服服务适应应现代办办公楼文文化建设设和当今今的精神神生活品品味的追追求，这这是本公公司服务务管理运运营所侧侧重的另另一个目目标。引引入现代代化服务务意识和和文化，改变办办公楼

27、建建筑风格格单调、色彩贫贫乏、氛氛围神秘秘、人面面严肃，的传统统风格。本公司司开展后后勤服务务的文化化建设，在办公公楼引入入体现人人性化和和高品味味的服务务文化，为办公公楼构造造多一点点的高雅雅文化信信息，输输入多一一点人性性化服务务，多一一点姿彩彩；少一一点冷漠漠，多一一点热情情；少一一点疑虑虑，多一一点自信信；多一一点轻松松微笑的的面容，让办公公楼真正正成为顾顾客信赖赖的地方方。4、导入入一套显显示现代代办公楼楼形象的的视觉与与标识系系统办公楼的的形象，是办公公楼获得得社会效效益和经经济效益益的重要要因素。办公楼楼现代化化的标志志之一，是对办办公楼自自身形象象的重视视和追求求。如果果一所办

28、办公楼建建筑设施施残缺，水电和和各类供供给时好好时断，环境和和服务不不佳，则则难以想想象可以以让人出出现好的的印象和和良好的的经营效效益。而而与上述述相关的的办公楼楼后勤保保障服务务体系，无疑是是办公楼楼的一项项重要的的形象工工程，是是办公楼楼后勤服服务企业业必须重重视的重重要方面面。本公公司追求求为办公公楼创造造优质服服务，必必须把办办公楼的的后勤服服务作为为形象工工程来打打造。除除了通过过严格有有效的管管理确保保办公楼楼的机电电设施良良好运转转，生活活保障服服务到位位外，须须十分注注意并以以现代化化美感追追求来努努力造就就办公楼楼视觉形形象，重重点是以以最大潜潜力创造造建筑外外观新颖颖，室

29、内内外环境境优雅，并导入入一套完完整、清清晰、视视觉效果果好的识识别系统统，使本本公司所所服务的的办公楼楼具有良良好的现现代办公公楼形象象。5、建立立一套全全方位高高系数的的应变和和安全保保障体系系办公楼后后勤管理理与其它它住宅区区等类型型的物业业管理相相比，难难度更高高的一个个重要点点，是办办公楼作作为高强强度运转转的公共共服务机机构和场场所，它它既对安安全保障障和应变变能力要要求高，而又是是安全事事故易发发地和应应对突发发事件的的责任机机构。如如何确保保办公楼楼平安，如何最最佳配合合办公楼楼应对好好突发事事件，这这是后勤勤服务的的一个极极重要的的经营管管理目标标，就是是在这个个方面以以最大

30、努努力，按按照办公公楼的实实际和特特点，充充分研究究和把握握好办公公楼的各各种重要要安全隐隐患和事事故发生生的源头头、规律律和因素素，以及及办公楼楼应对社社会危难难救灾等等各种突突发事件件的运作作，制定定出横到到边、纵纵到底、全方位位的预防防、处理理各类安安全事故故和安全全管理的的措施，以及协协助配合合办公楼楼应对突突发事件件的运作作方案，从而在在办公楼楼建立起起全方位位高系数数的应变变和安全全保障体体系。6、打造造一个专专业物业业、优秀秀办公楼楼专业物业业、优秀秀办公楼楼、人性性化服务务，是城城市综合合管理的的重要指指标项目目，对一一所办公公楼而言言，它则则是办公公楼建设设和行政政后勤管管理

31、的综综合指标标，是反反映办公公楼建设设、管理理水平的的重要标标志。本公司对对办公楼楼的后勤勤服务管管理，必必须打造造成专业业物业、优秀办办公楼、人性化化服务为为目标，按照专专业物业业、优秀秀办公楼楼、人性性化服务务的管理理标准，制定办办公楼服服务和管管理指标标和措施施，并务务求保证证目标的的实现。三、管理理人员“五训导导”各级管理理人员对对办公楼楼服务工工作任务务的完成成起关键键作用。必须在在实践中中不断学学习、钻钻研和总总结，励励精思想想和工作作方法，不断提提高能够够实施有有效组织织管理的的领导水水平，在在日常工工作中，应学会会、掌握握和运用用如下之之行之有有效的方方法：1、不断断扩充所所需

32、信息息（1）深深入具体体充分了了解掌握握办公楼楼物业和和运作全全况及特特点。（2）充充分了解解各项办办公楼服服务运作作情况。（3）掌掌握员工工的个人人情况、工作表表现和思思想动态态。（4）关关注社会会各方面面的有关关信息和和方法。（5）经经常了解解掌握行行业先进进经验。（6）经经常学习习研究有有关理论论读物和和政策。2、切入入管理和和追求完完美管理人员员应强化化自我切切入管理理和追求求完美的的意识，时时注注意、提提出和思思考以下下问题：（1）进进入办公公楼要注注意到：在视线线内有无无值得注注意和重重视的问问题。（2）进进入办公公楼要注注意到：办公场场所是否否具有影影响企业业形象的的问题。（3）

33、巡巡视每个个部位的的服务，要注意意思量：员工是是否处于于最佳服服务状态态，质量量是否达达到最佳佳水平，有无潜潜力可挖挖。（4）一一天工作作下来要要想想，今天的的服务工工作有哪哪些不尽尽意的地地方，明明天应如如何改进进；今天天有哪些些工作尚尚未落实实和完成成，明天天应优先先处理哪哪些工作作。要经常思思考：服服务和管管理措施施上有哪哪点不妥妥或不完完善，有有无必要要立即改改进。要经常注注意：在在服务和和员工队队伍中，有哪些些现象需需要表扬扬或立即即制止。每天都需需注意到到：今天天有哪些些信息值值得关注注，有无无运用的的价值和和可能。每到一个个地方，都要问问问，这这个地方方有无值值得借鉴鉴和吸取取的

34、经验验，有无无引以注注意、防防止的问问题。要经常思思考：现现行服务务和管理理哪些方方面可以以创新？办公楼楼的后勤勤服务要要出什么么品牌，目前有有哪些差差距，怎怎么办？3、重视视团队精精神（1）管管理人员员自身并并高度重重视引导导下属管管理骨干干树立始始终以事事业为重重，相互互间保持持正常的的沟通，议论问问题对事事不对人人，不相相互猜疑疑。（2）管管理人员员之间应应经常相相互通报报情况，重要问问题共商商决定，工作中中相互维维护和支支持，决决不拆台台和相贬贬。（3）管管理人员员应经常常与下属属部门骨骨干平等等讨论工工作，与与员工平平等交谈谈，关心心员工，通过自自己的亲亲和力，来凝取取骨干和和员工的

35、的向心力力。（4）高高度重视视企业理理论导向向和文化化建设的的作用，把抓服服务、抓抓业务、抓管理理与抓教教育和开开展多种种形式的的企业文文化活动动相结合合。（5）经经常注意意团体性性的活动动和讲评评，激励励、促成成团体之之间的良良性竞争争，培养养和激发发团队精精神。4、充分分注意公公共关系系（1）重重视公共共活动，协调办办公楼管管理处的的内外关关系，树树立管理理处和公公司的良良好形象象。（2）组组织员工工积极参参与社会会公益活活动，经经常组织织宣传推推广工作作，扩大大服务中中心和公公司的知知名度和和社会影影响。（3）重重视与各各科室的的相互沟沟通，积积极、主主动地征征询各方方意见，通过接接待、

36、走走访、组组织联谊谊等活动动，积极极宣传服服务中心心服务内内容，为为服务中中心工作作的开展展及处理理，创造造友好氛氛围。（4）重重视各种种信息的的搜集和和分析，既善于于用最佳佳时机宣宣传自己己，又能能在不良良事件发发生时妥妥善处理理，将不不良后果果及影响响降低至至最低。（5）经经常指导导员工学学会与顾顾客、各各科室人人员保持持沟通，让他们们感觉舒舒适、赢赢得好感感，创造造良好的的人际环环境。5、以我我为标杆杆（1）带带头维护护公司的的风气、形象及及公司内内部和服服务单位位之间的的团结。（2）带带头遵守守劳动时时间、纪纪律和各各项规章章制度。（3）带带头维护护上级领领导的威威信。（4）带带头维护

37、护公司和和服务单单位的利利益。（5）带带头处理理好各种种利益关关系。组织架构构及人员员配备、培训和和管理1、组织织架构A. 办办公楼管管理处组组织机构构以精简简、高效效为原则则，采用用直线职能能制形式式设置，具有纵纵向垂直直领导，横向协协同运作作的分级级管理特特点。这这种模式式有利于于减少管管理环节节，提高高工作效效率。B管理理处实行行公司领领导下的的管理处处负责制制。由公公司派出出高级别别的专门门人员担担任管理理工作。C管理理处设主主任一名名，分属属管理层层。下设设各部为为操作层层。操作作层的配配置按实实际特点点实行综综合工时时制度。D人员员素质要要求作风风良好、工作踏踏实，并并拥有全全面的

38、、先进的的专业知知识技能能，提倡倡“高门槛槛进、高高门槛出出”。所有有员工既既是自己己所在岗岗位的行行家里手手，同时时又是其其他岗位位的多面面手。E在管管理队伍伍建设上上，我们们将采用用规范管管理和人人性化管管理相结结合的方方式，充充分运用用激励机机制，调调动全体体员工的的工作积积极性、严格考考核，并并实行末末尾淘汰汰制，确确保办公公楼委托托管理目目标得以以实现。2、培训训管理：A、要实实现办公公楼物业业管理目目标的有有效达成成，我公公司必须须输出一一流的人人才、一一流的管管理和一一流的服服务。B、上海海安必盛盛物业一一贯注重重培训，且具有有规范、完善的的培训制制度，先先进的考考核与评评估制度

39、度。C、通过过培训，员工综综合素质质全面提提高。我我公司逐逐步形成成了入职职培训、上岗培培训、定定期培训训和发展展培训等等四大模模块，强强调入职职培训要要做到三三落实，即培训训内容落落实、培培训责任任人落实实、培训训效果落落实。D、上岗岗培训体体现个性性化方案案，针对对每一位位被提任任员工要要有个性性化的培培训方案案。定期期培训是是针对不不同岗位位的员工工定期的的知识巩巩固和知知识添加加。发展展培训要要结合员员工职业业发展的的要求、企业对对员工素素质、能能力、知知识的要要求进行行的，这这类培训训更体现现共性化化的课程程、个性性化的选选择，以以学分为为考核内内容。E、今年年的培训训工作在在以上四

40、四个模块块都开展展了不同同程度的的尝试，目前正正在根据据这样的的线索制制定明年年的培训训计划。我公司针针对办公公楼管理理特点，将制定定极具针针对性的的培训计计划。通通过培训训尽快培培养出一一批能适适应办公公楼物业业管理需需要的管管理人员员。1）培训训目标培训的目目标是对对办公楼楼人员服服务态度度、业务务知识、专业技技能三个个方面强强化教育育，从而而提高管管理人员员的素质质、技能能及管理理水平，以达到到胜任物物业管理理的目标标，使之之能为办办公楼提提供尽善善尽美的的服务。2）培训训方式1公司司组织培培训；2管理理处组织织培训；3操作作部门组组织培训训。3）培训训内容1仪容容仪表、文明礼礼貌培训训

41、2管理理制度培培训3质量量管理理理念培训训4技能能培训5岗位位责任培培训6、岗位位操作技技能培训训7、设备备系统、工具使使用培训训8、安全全作业程程序培训训培训程序序按上海海安必盛盛物业IISO 90001：20000程序序文件，培训训程序进行3. 物物业管理理处组织织机构设设置及人人员配置置3.1物物业管理理处组织织机构设设置和人人员配备备3.1.1岗位位设置的的原则满足办公公楼物业业管理运运作需要要，达到到合同所所承诺的的服务标标准，避避免设立立无效岗岗位。3.1.2物业业管理处处组织架架构拟设的的管理处处组织架架构管理处的的机构设设置是根根据管理理服务的的总体设设想及贵贵司办公公楼的规规

42、模、管管理重点点、要点点，依据据精干高高效的原原则建立立的。管管理处是是在公司司本部领领导下的的经理负负责制，实行以以管理处处为整体体管理，各部门门为分体体管理的的管理模模式。管管理处设设主任一一名，直直管环境境清洁部部、工程程技术部部、保安安部、和和客户内内务部。管理处处内部实实行垂直直领导，经理构构成管理理处的核核心层，各部门门主管属属于中坚坚层，部部门下设设班组为为操作层层。3.1.3主要要部门的的职责及及任职资资格驻场主任任职责驻场主任任代表公公司对项项目管理理全权负负责，对对管理中中的一切切重大问问题做出出最后决决策，负负责组织织和协调调各部门门的工作作。工程技术术部职责责1、做好好

43、季节性性养护工工作（如如：梅雨雨季节的的通风、干燥；雷雨季季节对避避雷设施施的检查查，台风风季节对对高空及及室外建建筑的检检查以及及防漏等等）；2、做好好办公楼楼的维修修工作；3、负责责办公楼楼内配套套设施设设备的运运行维护护管理；4、搞好好办公楼楼的各种种空调、机电、消防、给排水水、供电电、网络络、通讯讯、自控控、电梯梯等设备备的管理理；5、负责责办公楼楼工程管管理计划划的制定定和落实实，做好好设施设设备的档档案资产产管理。客户服务务部职责责1、客户户服务部部是在驻驻场主任任领导下下的综合合管理部部门，负负责协调调和监督督检查各各部门的的工作，处理驻驻场主任任交办的的事宜。2、调查查了解物物

44、业管理理情况，及时向向驻场主主任汇报报，做到到上情情下达，下情上上达；3、负责责客务、接待、及档案案管理；4、负责责接受客客户投诉诉，与客客户沟通通和提供供特约服服务；保安部职职责1、负责责办公楼楼的治安安管理，为业户户提供安安全的生生活环境境；2、负责责办公楼楼的消防防管理，制定应应急消防防预案，搞好业业务训练练，减少少业主财财产损失失；3、负责责办公楼楼的车辆辆交通管管理，确确保有一一个良好好的交通通秩序和和安全环环境；4、搞好好技能训训练，不不断提高高员工的的业务素素质，为为业户提提供良好好的安全全服务。环境清洁洁部职责责1、负责责办公楼楼的园庭庭绿化、公共环环境卫生生及室内内保洁工工作

45、；2、负责责垃圾的的收集、清运；3、做好好办公楼楼内的虫虫害的消消杀；4、做好好委托的的清洁代代理服务务。各部门员员工任职职资格1、管理理处主任任：具有有大专以以上文化化程度，管理组组织能力力强，有有很强的的协调处处理经验验，具有有独立工工作的能能力，懂懂得法律律法规和和先进的的管理理理论。2、客户户专员：具有大大专以上上学历，35岁岁以下，三年以以上相关关工作经经历。3、工程程技术维维修工：具有高高中以上上文化程程度，多多工种专专业上岗岗证书，三年以以上专业业工作经经验，动动手能力力强，身身体素质质好，能能吃苦耐耐劳。4保安安员：具具有高中中以上文文化程度度，200-400岁，身身体健康康，

46、五官官端正，身高11.700米以上上，品德德优良，思想作作风过硬硬，相貌貌端正，工作责责任心强强。5、清洁洁工：初初中以上上文化程程度，身身体健康康，品德德优良，自觉工工作意识识强，有有办公楼楼或清洁洁公司工工作经验验者优先先。人员来源源高档次的的物业必必须要有有高素质质的人才才和专业业化的队队伍来管管理，才才能塑出品牌形形象，提提升物业业的附加加值。将将从公司司选调具具有专科科以上学学历，有有扎实的的专业基基础知识识，有良良好的文文化素养养，有丰丰富的实实践经验验，有很很强的综综合管理理能力，精力旺旺盛、成成熟稳重重的人员员担任该该项目驻驻场经理理。抽调调一批有有较高文文化知识识结构、较好的

47、的专业技技术水平平、较强强的管理理能力的的中层人人员构成成该项目目的骨干干力量；调配素素质良好好的基层层员工，形成办办公楼比比较厚实实的管理理基础和和专业化化的管理理队伍。我司将成成立前期期物业管管理小组组，组长长1人，由品保保部经理理担任，组员44人，包包括管理理处主任任以及机机电工程程、管理理部的有有关人员员。负责责领导、指挥、安排前前期物业业管理工工作，并并在中标标15天天后，赴赴现场与与管理方方会晤，安排进进一步的的调查摸摸底，制制定出具具体的财富广广场5号号楼作业业指导书书等。为保证办办公楼工工作顺利利开展，我们将将有500%的操操作员工工是来自自我司管管理的其其他的基基层骨干干员工

48、，采取在在岗培训训的方式式以老带带新，迅迅速进入入工作角角色，保保安员主主要来源源于退伍伍军人，其他操操作人员员为当地地人员。服务标准准及承诺诺指标A各项管管理指标标本公司为为规范自自身服务务行为，进一步步提高管管理效率率，特制制订以下下服务标标准承诺诺制度和和违诺责责任。序号指标名称称上海指标标承诺指标标1A类修理理特别紧急急项目开开始修理理时间2小时40分钟钟2B类修理理紧急项目目开始修修理时间间24小时时8小时3C类修理理影响一般般性活动动开始修修理时间间72小时时24小时时4D类修理理不影响一一般性活活动开始始时间72小时时内36小时时内5报修接待待365天天24小小时同左6维修及时时

49、率95以以上98以以上7维修质量量合格率率90以以上988客户基本本满意率率90以以上95以以上9保洁率10010绿化完好好率（需需委托管管理）95以以上98以以上11客户投诉诉处理率率95以以上10012档案建立立与完好好率9813房屋及配配套设施施完好率率98以以上9914保安满意意率9915业务接待待受理周一至周周六一周七天天B服务承承诺达标标项目入驻后33个月即即采用计计算机管管理系统统，并提提供资产产管理、计算机机报修管管理和物物业综合合管理系系统；一年内达达到ISSO90001：20000的管管理目标标；两年内通通过ISSO90001：20000认证证;两年内达达到全国国”物业管管

50、理优秀秀示范大大厦”标准;C质量保保证措施施为了更好好的服务务于办公公楼，更更有效的的组织实实施质量量管理，帮助本本公司与与办公楼楼实现预预期的质质量目标标，本公公司将在在办公楼楼管理处处建立完完整的、行之有有效的质质量管理理体系，以期提提高办公公楼的满满意程度度，使我我们为之之服务的的贵方与与本公司司达到双双赢。我们保证证服务质质量的思思路如下下：以以贵方需需求为关关注焦点点领领导作用用全全员参与与过过程方法法管管理的决决策方法法持持续改进进基基于事实实的决策策方法与与供方的的互利关关系D物业管管理进住住阶段计计划前期调研研阶段（中标后后5日内）1.了解解办公楼楼工作进进度，制制定相应应的工

51、作作计划2.前期期准备与与物业顾顾问服务务（调研研结束至至办公楼楼正式开开业）3.根据据调研情情况制定定相应的的管理制制度、项项目作业业指导书书流程4.人员员招聘和和培训5.相关关服务设设备采购购6.清洁洁开荒7.配合合办公楼楼方进行行设备设设施的验验收工作作，提出出专业建建议8.设备备设施交交接验收收和工程程专业人人员培训训9.与办办公楼方方各相关关科室人人员讨论论并确定定项目作作业指导导书流程程10.所所有确定定的工作作流程和和管理制制度向办办公楼相相关科室室人员讲讲解前期物业业服务与与物业顾顾问阶段段1.对办办公楼进进行全面面的设备备交接验验收物业业管理服服务2.人员员的培训训3.根据据

52、实际情情况调整整管理制制度和项项目作业业指导书书流程4.设备备交接验验收，跟跟踪工程程质量的的整改工工作全面的物物业管理理管理服服务阶段段1.设备备设施管管理、维维修服务务2.保洁洁工作3.保安安消防管管理服务务4.绿化化养护服服务（需需委托管管理）5.能耗耗管理服服务6、特约约服务办公楼交交付前的的物业顾顾问服务务人员进入入计划安安排序号进场人员员时间主要工作作内容配合部门门1公司品保保、管理理等职能能部门人人员、项目主任任、各专专业人员员中标后22日内进进场了解办公公楼工作作进度，编制相相应工作作计划、管理方方案、操操作流程程办公楼后后勤指定定负责人人2公司专业业培训师师中标后第第1周员工

53、培训训工作3操作人员员中标后第第2周接受培训训和考核核办公楼提提供相关关培训场场地设备调试试和承接接查验交交接计划划序号工作内容容时间责任部门门配合部门门编制接管管验收计计划交接前115日我司贵方确认认组成验收收小组交接前115日我司工程图纸纸资料移移交交接前110日共同参加加制作移交交清单交接前110日共同参加加现场验收收交接前55日共同参加加验收报告告交接前55日我司确定交接接接管方方案交接前00日共同参加加人员培训训1）培训训目的培训训的目的的是使物物业管理理处的全全体员工工，掌握握并不断断完善管管理处的的各项规规章制度度、明确确本人、本岗的的职责、权力、义务，严格执执行操作作规程，规范

54、言言行举止止、仪容容仪表，树立良良好的形形象，为为客户提提供尽善善尽美的的物业服服务。2）培训训内容基本素质质的培训训：管理处员员工所负负担的物物业管理理服务工工作政策策性强、专业性性强、业业主和使使用人要要求高，因此，管理处处员工应应具备以以下基本本素质：职业道德德素质：物业管管理是一一个服务务性行业业，员工工首先应应有较高高的职业业道德素素质。物业管理理行业的的基础知知识和相相关知识识：刻苦苦学习和和钻研专专业技术术是员工工提高业业务素质质的基本本要求。作风建设设：作风风反映企企业的形形象，是是检验员员工队伍伍管理和和服务质质量的一一个尺度度。因此此，在工工作时间间内，要要求员工工根据工工

55、作性质质，着统统一服装装、统一一挂牌。在接待待客户时时，应作作到态度度和蔼可可亲、举举止端庄庄、谈吐吐文明、把客客户至上上作为为行动的的最高信信条。业务的培培训业务水准准的高低低，关系系到管理理和服务务的质量量，因此此，应开开展各级级、各类类人员的的业务培培训工作作。具体体来说，它包括括专业技技能、专专业知识识以及相相关领域域知识的的培训。培训计划划项目部人人员培训训分为三三种，即即全脱产产培训、半脱产产培训、在职培培训。坚坚持以在职培培训为主主，脱产产培训为为辅。1、上岗岗标准：公司人人员都要要持证上上岗，部部门主任任级以上上管理人人员要经经过国家家或地区区经理班班培训获获得资格格证书，技工

56、岗岗位员工工要有上上岗证书书。新入入职员工工都要经经过培训训才能执执岗。2、培训训分工：部门主主任级以以上人员员的培训训由公司司总部和和上海同同济大学学楼宇设设备工程程系合作作负责；主管级级以下员员工的培培训由各各项目负负责实施施，并统统一参加加公司组组织的岗岗位专业业技能培培训。3、培训训时间：中层以以上管理理人员每每年不少少于1440小时时；主管管级人员员不少于于1000小时；基层管管理员（高级员员工）不不少于880小时时；作业业层员工工不少于于60小小时。4、培训训要求：年初定定计划，年中做做检查，年底有有考核。5、培训训方式：课题授授课、讲讲座、座座谈、见见习等。培训计划划和员工工考评

57、培训计划划员工考评评人才是公公司最宝宝贵的资资产。本本公司员员工管理理的宗旨旨是规范范管理、人尽其其才。在在办公楼楼的物业业管理工工作中，本公司司将运用用绩效考考核等制制约和激激励机制制，量才才录用，知人善善任，为为人才的的培养参参照良好好的空间间。激励措施施企业要想想保持长长久的活活力，就就要有良良好的奖奖励机制制，鼓励励员工奋奋发向上上、努力力工作；通过致致力于开开展企业业文化建建设，加加强上下下级和同同事之间间的沟通通和交流流，施行行考核、评价、培训、上岗的的方法，提拔优优秀员工工逐步进进入管理理岗位，同时培培养集体体主义精精神，增增强团队队意识和和群体的的凝聚力力。本公司在在人力资资源

58、配置置上坚持持唯才是是用、任任人唯贤贤，精神神激励和和物资激激励双管管齐下的的员工激激励原则则。鼓励励每位员员工都成成为各自自岗位上上的专家家里手，实行竞竞争上岗岗，让一一线的优优秀员工工能有机机会脱颖颖而出。制约措施施员工管理理中的绩绩效考核核是充分分发挥人人员素质质效能的的内在保保障。通通过实践践本公司司制订的的科学合合理的工工作服务务标准和和量化考考核标准准，并推推出一整整套突出出绩效和和综合测测评相结结合的考考核实施施方案，使考核核起到奖奖励先进进、鞭策策后进的的作用，同时也也使员工工有了压压力感、责任感感和紧迫迫感。为了使办办公楼的的物业管管理队伍伍更充满满活力，在保持持队伍相相对稳

59、定定的同时时，及时时优化队队伍结构构，结合合考核，实行末末位淘汰汰机制，年淘汰汰率在110左左右。这这样做既既留住了了企业骨骨干，同同时又吸吸纳了新新生力量量。建立“以以办公楼楼方为中中心”的服务务理念物业公司司依存于于办公楼楼方才能能发展，而办公公楼方依依存于物物业公司司将其后后勤服务务社会化化才能将将有限的的精力投投入到主主业中去去，基于于此前提提下，本本公司认认为所有有的服务务工作必必须围绕绕办公楼楼方的需需求开展展，在满满足办公公楼方的的需求的的前提下下争取超超越办公公楼方的的期望。因此本本公司必必须在管管理处组组建之初初即建立立“以办公楼楼方为中中心”的服务务理念。我们保证证服务质质

60、量的措措施如下下：在在前期沟沟通及合合同谈判判中了解解/掌握握办公楼楼方的真真实需求求和期望望。确确保本公公司的目目标与办办公楼方方的需求求和期望望相结合合。即将将办公楼楼方最关关心的因因素转化化为公司司的目标标。制制订服务务的接收收准则及及验收标标准。明明确责任任人/部部门，制制定详细细的工作作计划，并明确确计划完完成时间间。制制定详尽尽、合理理的服务务流程，保证服服务提供供过程的的准确性性。合合理调配配资源。保保证从业业人员经经过科学学、详尽尽的岗位位培训，确保服服务质量量。从从现有项项目中调调派专业业骨干进进驻办公公楼，增增强办公公楼管理理处的服服务控制制。依依照ISSO90001：20