打造一流的营销团队

1、PAGE PAGE 56打造一流的营销团队第1讲 营销管理概述【本讲重点】1.引言言2.营销销管理的的概念和和现状基本管理理概述1.营销销的概念念营销是个个人和集集体通过过创造、提供物物品，并并同他人人交换产产品和价价值，以以获得其其所需所所欲之物物的一种种社会和和管理过过程，其其实质是是一个交交换的过过程。营销同时时也是一一种企业业经营哲哲学的思思想，现现代的企企业经营营哲学认认为：营营销即为为客户创创造价值值，或者者说创造造客户价价值。营销中实实际上存存在着一一条价值值链，只只有给客客户创造造价值，才可以以创造企企业的财财务价值值，继而而创造员员工的价价值，员员工有了了积极性性，才能能更好

2、地地去创造造客户价价值。因因而，创创造客户户价值已已经成为为很多企企业的一一个战略略。传统盈利利模式单单纯依靠靠扩大销销售，不不断占有有市场份份额，固固然可以以使营业业额提升升，但利利润往往往没有同同步增长长，原因因可能有有：图1-11 企企业价值值链图 系统统的原因因，即同同品质产产品成本本上升、相应价价格下降降等原因因； 企业业原有客客户不断断流失。因此，为为了提高高利润，企业就就要做到到： 开发发好企业业的客户户资源； 服务务好客户户，不断断地建立立满意忠忠诚的客客户群。2.营销销管理概概念营销管理理是计划划和执行行关于商商品、服服务和创创意的观观念、定定价、促促销和分分销，以以创造能能

3、符合个个人和组组织目标标的交换换的一种种过程。这一概念念的涵义义就是：营销管管理是一一个过程程，即分分析、计计划、执执行和控控制。此外，营营销管理理同时也也是需求求管理，其任务务是按照照一种帮帮助企业业达到目目标的方方式来影影响需求求的水平平、时机机和构成成。具体体说来，就是搜搜集相关关信息，研究分分析客户户的需求求，注意意不断挖挖掘客户户内在的的需求，然后努努力去满满足这些些需求的的过程。市场营销销基本要要素1.传统统市场营营销要素素传统的市市场影响响要素通通常可称称为4PP组合，即： 产品品（Prroduuct）； 价格格（Prricee）； 促销销（Prromootioon）； 分销销渠

4、道、地点（Plaace）。这些要素素往往都都是由企企业决定定的，也也就是以以企业为为中心，这种理理念现在在显然是是行不通通的。2.现代代市场营营销要素素现代企业业的市场场营销要要素已经经由4PP转化为为4C，即即现代营营销管理理的理念念已经从从以企业业为中心心转化为为以客户户为中心心： 由产产品转为为消费者者需求及及问题解解决方案案（Cuustoomerr Sooluttionn）； 价格格转为消消费者的的购买成成本（CCusttomeer CCostt）； 促销销转为与与消费者者之间的的双向沟沟通交流流（Coommuuniccatiion）； 分销销渠道和和地点转转为购买买的方便便性（CCo

5、nvveniiencce）。现代企业业市场营营销基本本要素从从原来的的4P变变为4CC图1-22 市市场营销销基本要要素转化化示意图图【案例】19955年全国国银行系系统进行行储蓄网网点大并并购，因因为很多多储蓄网网点设立立的不合合理，或或是经营营管理不不善，所所以产生生了亏损损，这些些网点撤撤消后，改设为为自助银银行或是是留下AATM自自动提款款机，方方便了客客户的使使用，也也降低了了运营成成本，反反而扭亏亏为盈。营销管理理观念目前全球球企业是是在以下下五种观观念指导导下进行行营销活活动的：1.生产产观念即以生产产为中心心的企业业经营指指导思想想，重点点考虑“能生产产什么”，把生生产作为为企

6、业经经营活动动的中心心。所谓谓的“皇帝女女儿不愁愁嫁”。2.产品品观念即企业以以消费者者会选择择质量高高的产品品为前提提，把企企业营销销活动的的重点放放在产品品质量的的提高上上，坚信信“酒香不不怕巷子子深”，只要要企业能能提高产产品的质质量和增增加产品品的功能能便会顾顾客盈门门，而不不必讲究究其他，如销售售方式。3.推销销观念又称销售售观念，是以销销售为中中心的企企业经营营指导思思想，重重点考虑虑如何能能卖出去去，把销销售作为为企业经经营活动动的核心心。即“酒香还还要勤吆吆喝”。推销销观念主主要用于于那些非非渴求商商品，例例如：保保险、百百科全书书、墓地地等等。4.营销销观念是以消费费者需求求

7、为中心心的企业业经营指指导思想想，重点点考虑消消费者需需要什么么，把发发现和满满足消费费者需求求作为企企业经营营活动的的核心。图1-33 推推销观念念与营销销观念对对比示意意图5.社会会营销观观念社会营销销观念是是营销观观念的发发展和延延伸，要要求营销销者在营营销中不不仅要照照顾自身身利益，还要考考虑社会会与道德德问题，必须平平衡与评评判公司司利润、消费者者需要满满足和公公共利益益三者的的关系。第2讲 销售售管理现现状【本讲重重点】1.销售售管理五五要素2.中国国企业销销售管理理的困境境3.中外外企业销销售管理理的差异异4.控制制销售管管理的两两大资源源销售管理理现状销售管理理的五要要素销售管

8、理理的五要要素分别别是：1.产品品流产品流即即物流，是企业业所生产产产品的的存货、流通、销售情情况。2.资金金流即产品销销售后资资金回笼笼的相关关情况。3.信息息流销售人员员在与客客户交流流中还要要进行情情报搜集集，情报报搜集以以及与客客户的信信息沟通通都应该该是双向向的，也也就是在在把产品品的信息息向客户户沟通的的同时，把客户户的需求求、看法法、意见见也搜集集回来。缺少了了这些必必要的信信息，就就不能适适应市场场变化的的趋势，就会在在市场竞竞争中失失利。4.信用用流企业营销销要非常常注重客客户的信信用，要要对客户户建立一一套完整整的信用用管理体体系，必必要时借借助于金金融机构构，减少少因信用

9、用问题给给企业的的市场竞竞争带来来的消极极影响。【自检】某企业与与一名客客商初次次洽谈生生意，客客商要5500万万的货物物，并要要求先将将货发到到再付款款，企业业决策者者不了解解对方的的信用程程度，担担心货到到后对方方不付货货款。请请您帮助助该企业业想想解解决这一一问题的的办法。_ HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda1-1.htm 见参考答答案1-15.情感感流所谓情感感流，就就是企业业和客户户进行交交往时，除了产产品销售售外还要要与其进进行情感感的交流流。在中中国，购购买和交交易的背背后更多多影响的的是信任任、关系系和情感感。这样样建立起起来的客客户关系系才能更更

10、持久更更稳固。销售管理理的基础础销售管理理有两大大基础：1.组织织管理的的体系组织管理理体系就就是关于于人员的的管理，即开发发、激励励销售队队伍，调调动积极极性，提提升业绩绩等。2.业务务管理的的流程业务管理理的流程程包括：开发、管理客客户，进进行成本本、信用用控制，促进销销售。中国企业业销售管管理的困困境及原原因1.销售售管理的的困境目前中国国企业销销售管理理的困境境有： 抵御御市场风风险的能能力不强强，应变变能力差差，寿命命不足77年； 经营营管理漏漏洞百出出，对手手和员工工乘虚而而入，处处于高风风险、高高成本的的环境中中； 缺乏乏团队精精神，销销售队伍伍专业素素质差，专业销销售管理理人员

11、缺缺乏，业业务人员员流失率率高。2.销售售管理不不足的原原因造成销售售管理不不足的原原因可能能有： 成本本预算和和财务控控制上有有缺陷，造成经经营成本本过高； 信用用管理系系统缺乏乏，造成成高风险险； 人力力资源的的管理、开发和和培训意意识不够够； 企业业销售信信息管理理和客户户管理落落后； 企业业内部员员工的评评估、奖奖励不科科学，简简单量化化，唯业业绩是图图，无长长期稳定定感。企业与销销售人员员谋求的的利益及及应做好好的工作作1.企业业与销售售人员谋谋求的利利益企业与销销售人员员所谋求求的利益益如图11-3所所示，虽虽然表面面上有所所不同，但实际际上这些些利益只只有建立立在企业业和销售售人

12、员的的共同发发展上才才能更好好实现，因而两两者的利利益是存存在共同同点的。图1-44 企企业与销销售人员员谋求利利益对比比示意图图2.企业业和销售售人员应应做好的的工作为了谋求求共同发发展，企企业和销销售人员员在追求求利润和和个人收收入之外外应当分分别做好好的工作作如图11-5所所示：图1-55 企企业与销销售人员员应做工工作示意意图中外企业业销售管管理对比比1.中外外企业销销售管理理的差异异中外企业业在销售售管理方方面存在在一些巨巨大的差差异，如如图1-6所示示：2.中外外企业销销售上的的差别中外企业业在销售售上也存存在着一一系列差差别，如如图1-7所示示：3.中国国企业销销售管理理变革中国

13、企业业销售管管理需要要进行必必要的变变革：图1-88 中中国企业业销售管管理变革革示意图图 更新新销售管管理的理理念； 建立立健全销销售管理理体系； 学习习使用先先进的销销售管理理技术； 掌握握销售团团队的管管理方法法： 业务务管理，即完成成业务指指标，也也就是对对计划、客户、成本和和信息方方面的管管理； 人员员管理，或称团团队管理理，也就就是人力力资源的的管理，包括组组织建设设、教育育训练、行为过过程的控控制和最最后绩效效的评估估。控制销售售管理的的两大资资源销售管理理的两大大资源应应当分别别加以有有效控制制：1.客户户资源客户资源源属于企企业，必必须牢牢牢控制在在企业手手中，依依靠团队队作

14、战获获得企业业利润的的增长。而不能能掌握在在员工手手中，否否则很可可能会造造成个别别销售人人员依仗仗手中的的大客户户要挟企企业的不不良状况况。2.销售售队伍的的人力资资源销售队伍伍不能成成为散兵兵游勇，而要经经过严格格的选拔拔和足够够的专业业训练，使其从从思想观观念到必必要技能能都尽量量达到最最先进、最国际际化，成成为一支支训练有有素、有有战斗力力的销售售队伍。销售管理理的体系系销售管理理的体系系实际上上就是公公司对自自身的销销售团队队设定游游戏规则则，从而而管理好好销售团团队，再再通过销销售团队队控制好好公司的的客户资资源，从从而提高高公司的的整体销销售实力力。【本讲小小结】本讲的重重点是营

15、营销管理理概念和和现状。首先对对营销管管理进行行了概述述，介绍绍了营销销、营销销管理的的相关概概念，阐阐述了市市场营销销基本要要素的转转变，列列举了指指导营销销活动的的五种营营销观念念。随后后介绍了了营销管管理的现现状，其其中包括括销售管管理的五五要素和和两大基基础，列列举了中中国企业业销售管管理的困困境并分分析了不不足的原原因，通通过对比比企业和和销售人人员所谋谋求的利利益分析析了为追追求共同同发展双双方所分分别应做做的工作作，然后后通过对对比中外外企业在在销售管管理、销销售上的的差异，阐述了了中国企企业所应应做出的的必要变变革举措措，最后后介绍了了如何控控制销售售管理的的两大资资源，以以及

16、销售售管理体体系的相相关概念念。【心得体体会】_第3讲 销售售团队管管理（一一）【本讲重重点】1.销售售队伍的的设计目标2.销售售队伍的的设计战略3.销售售队伍的的设计结构4.销售售队伍的的设计规模5.销售售队伍的的设计报酬销售队伍伍的设计计销售队伍伍的设计计主要包包括五个个方面：目标、战略、结构、规模以以及报酬酬。销售队伍伍的目标标1.传统统目标在设计销销售队伍伍时，首首先要明明确销售售队伍的的目标，以往的的销售目目标就是是“销售、销售、再销售售”。没有有一定的的标准、规章、细则，只要销销售人员员能把产产品售出出并收回回货款，就是销销售高手手。2.现代代目标21世纪纪企业对对于销售售队伍的的

17、目标定定位则更更多地放放在客户户身上，将客户户视为分分享利润润的合伙伙人，时时刻关注注如何进进一步降降低成本本，如何何提高销销售，如如何使企企业更赢赢利。销售队伍伍的战略略1.三个个适当每家公司司必须策策略地充充分运用用销售队队伍，在在适当的的时间以以适当的的方式访访问适当当的顾客客：适当的时时间为选择与与客户接接触的适适当时间间，应当当了解客客户的生生活习惯惯，即了了解客户户在何种种时间段段内进行行何种活活动，在在什么时时间最容容易接纳纳销售人人员的访访问。适当的方方式除去适当当的时间间外，还还应当考考虑到客客户的喜喜好和习习惯，选选择适当当的方式式。适当的顾顾客选择客户户要有所所为有所所不

18、为，不是所所有的人人都可以以成为您您的客户户，要有有目的、有选择择地挑选选客户。2.现代代推广的的接洽方方式现代推广广的和客客户接洽洽的方式式有： 与客客户一对对一洽谈谈； 销售售小组对对一群客客户； 推销销会议； 业务务员对一一群客户户； 销售售联谊会会、现场场展示会会； 销售售专题研研讨会。销售队伍伍的结构构1.常见见销售队队伍的结结构常见的销销售队伍伍结构有有：按地区组组成销售售队伍根据地理理位置划划分出若若干区域域，并配配以相应应的销售售团队。按产品组组成销售售队伍按照销售售产品的的不同组组队，相相同或同同一系列列的产品品由同一一销售队队伍进行行销售。按顾客结结构组成成销售队队伍将客户

19、按按照重要要程度或或是年龄龄、性别别、职业业等因素素划分成成不同的的组，并并配以相相应的团团队。复合的销销售队伍伍综合以上上三种形形态组成成的销售售队伍。2.销售售队伍结结构的要要点不论使用用何种销销售队伍伍结构，都要注注意一点点：最大大化地利利用客户户资源并并给客户户最好的的方便和和服务。销售队伍伍的规模模1.业务务员数量量的关键键性业务员是是公司极极具生产产力和最最昂贵的的资产之之一，因因为业务务员人数数增加就就会使销销售量和和成本同同时增加加。2.计算算基数一个区域域的销售售队伍需需要多少少销售人人员才合合适呢？这里推推荐一个个国际水水准的销销售人员员计算的的基数：某地有110000个A

20、类类大客户户，20000个个B类一一般客户户。企业业一年预预定拜访访A类336次，一月33次；BB类122次，一一月1次次。如果果每个销销售代表表每年能能够进行行10000次访访问，则则需要660名专专职业务务员。以此计算算，按照照国际水水准，每每个业务务员在工工作日内内平均每每天大概概要进行行4次访访问。销售队伍伍的报酬酬1.基本本报酬方方式销售队伍伍一般有有三种基基本报酬酬方式：纯薪金制制即对销售售人员实实行固定定的工资资制度，而不管管当期销销售任务务完成与与否。其其优点是是公司管管理简单单化，降降低队伍伍流动性性。纯佣金制制即按销售售额（毛毛利、利利润）的的一定比比例进行行提成，作为销销

21、售报酬酬，此外外销售人人员没有有任何固固定工资资，收入入是完全全变动式式的。其其优点是是能够吸吸引更好好的销售售人员，减少了了督导，控制了了成本。薪金佣金金混和制制综合前两两种方式式，取两两者之长长。2.薪酬酬奖励制制度销售队伍伍还应制制定相应应的薪酬酬奖励制制度。薪酬策略略 薪酬酬是留住住人才和和激励士士气的一一个重要要基础因因素； 薪酬酬是企业业回馈的的金钱和和提供的的服务、福利及及发展机机会； 费用用超支、品质不不良、工工作失误误才是真真正的成成本损失失。制定原则则 互利利双赢：劳资平平衡、双双方得益益； 简单单明了：不必太太过复杂杂、难以以计算； 公平平公正：一视同同仁、晋晋升通畅畅；

22、 多劳劳多得：高绩效效、高收收入； 水准准适合：与当地地水准相相比有一一定优势势； 激励励作用：符合员员工内心心需求期期望。薪酬形式式 固定定工资制制：稳定定，但易易挫伤积积极性，成本高高； 销售售佣金制制：有积积极性，但波动动，管理理困难； 销售售奖金制制：底薪薪另加浮浮动奖金金； 薪金金佣金制制：底薪薪另加佣佣金复合合制； 差旅旅费用：按预算算或比例例控制。【自检】某销售型型企业，其基准准业务量量为每月月30万万，营销销分配占占销售额额的200%223%。当地居居民年平平均收入入为1万万元，拟拟采用薪薪金佣金金制。销销售人员员分为四四个等级级：试用用、正式式、主管管和经理理。另外外主管和和

23、经理需需有一定定的团队队管理津津贴。请您根据据以上情情况，帮帮助该企企业设计计薪酬组组织架构构和晋升升考核方方案。_ HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda2-1.htm 见参考答答案2-1第4讲 销售售团队管管理（二二）【本讲重重点】1.销售售团队的的推销原原则2.销售售团队的的建设、管理与与运作3.管理理分析与与决策方方法4.建立立高效团团队销售队伍伍管理及及推销原原则销售队伍伍的管理理步骤销售队伍伍的管理理步骤包包括：1.招聘聘和选才才这一步骤骤属于增增员选择择系统，要进行行严格的的筛选。2.培训训严格甄选选后的销销售代表表还要进进行相关关的教育育、训练练，属于于

24、培训体体系。3.监督督在销售代代表行为为过程中中，还要要对其加加以基础础的监督督。4.激励励销售代表表的工作作性质很很容易使使销售人人员产生生心理疲疲劳，这这时候就就必须运运用好各各种手段段对其进进行激励励，促使使其保持持工作的的激情。5.评价价建立合理理的评估估和奖励励机制，使销售售代表的的作业品品质得到到正确的的鉴定、评价，使他们们感到自自己的工工作得到到了应有有的肯定定。客户访问问标准对销售人人员而言言，时间间是生意意中投资资的成本本，因此此拜访路路线、计计划、行行政事务务和作业业的时间间都要认认真地进进行规划划。制定定每个销销售员的的客户访访问标准准，也帮帮助其有有效分配配时间，并对其

25、其行为过过程进行行管理的的重要举举措。关于客户户访问标标准的制制定，我我们可以以参考美美国销售售人员的的相关参参数：1.客户户访问标标准美国19999年年销售人人员平均均日访44.2次次。根据据我国实实际情况况，应该该要求销销售人员员至少每每天2访访，提倡倡3访。2.潜在在客户访访问标准准美国销售售人员225%的的时间用用于潜在在客户，3次不不见成效效就放弃弃。推销原则则1.推销销流程推销流程程包括以以下七个个步骤： 寻找找潜在客客户，鉴鉴定其资资格； 准备备工作； 接近近方法； 讲解解和示范范表演； 处理理反馈意意见；达成交交易； 后续续和维持持工作。2.谈判判技巧销售人员员只会单单纯地向向

26、客户介介绍产品品的优点点是不够够的，因因此企业业还要对对销售人人员与客客户之间间沟通、谈判的的技巧加加以训练练。3.关系系营销交易完成成并不代代表工作作完成，还要注注意维护护与客户户的长期期关系，这是我我国的销销售人员员尤其要要进一步步加强的的。设计和管管理销售售队伍的的步骤设计和管管理销售售队伍的的步骤如如图2-1所示示：图2-11 设设计和管管理销售售队伍步步骤示意意图设计和组组建一支支销售队队伍先设定销销售队伍伍的目标标是客户户的利润润伙伴，再研究究销售队队伍的战战略是单单兵作战战还是团团队协作作，研究究销售队队伍的结结构组成成方式，并根据据市场容容量和客客户需求求来决定定目前和和未来的

27、的销售队队伍规模模。最后后设计制制定最适适合的薪薪酬方案案和激励励系统。建立一套套销售队队伍管理理的流程程和规则则建立合适适的招聘聘渠道并并按企业业的标准准进行甄甄选人才才，然后后建立一一套员工工的教育育训练体体系来提提升员工工的销售售技能，在拜访访客户的的作业过过程中，营销主主管应多多多陪同同拜访和和现场指指导纠偏偏，员工工有好的的表现和和进步时时应及时时表扬和和激励，每个月月或一季季度应对对销售员员的销售售成交结结果和行行为过程程表现进进行绩效效考评和和评价，以制定定下阶段段的培训训计划，并与员员工收入入利益挂挂钩。销售队伍伍综合战战斗力的的提升和和改善除了传统统的七步步骤推销销技术训训练

28、外，还要提提高员工工与客户户进行双双赢合作作的商务务谈判技技巧，另另外让员员工更注注重与客客户建立立长期合合作的关关系，并并具备关关系建立立和赢得得信赖的的系列专专业技巧巧。销售队伍伍的建设设管理和和运作销售队伍伍的建设设管理1.营销销经理的的管理职职能营销经理理的管理理职能是是计划、组织、人事、指挥和和控制。相对应的的管理循循环是著著名管理理学家戴戴明提出出的，叫叫做PDDCA，即计划划、执行行、检讨讨和改进进。这些通常常被分作作三大单单元，即即计划、执行和和控制。2.管理理人十大大职责作为一名名管理人人，应履履行的十十大职责责是： 制定定部门发发展规划划和价值值使命； 明确确长、中中、短期

29、期工作目目标； 确定定部门工工作任务务并建立立运行程程序； 确定定部门工工作计划划； 组织织部门人人员； 建立立教育培培训计划划与管理理机制； 建立立沟通平平台和团团队文化化； 建立立激励与与奖惩机机制； 建立立授权与与监控辅辅导机制制； 发现现与解决决问题。3.营销销经理的的绩效项项目营销经理理的绩效效项目包包括六大大类： 研究究：市场场趋势、市场潜潜力； 争取取客户：销售、计划、营销策策略； 广告告：广告告设计、计划、实施； 撰写写：提案案、手册册、说明明； 客户户关系：倾听诉诉怨、管管理、服服务； 产品品评价：试销、市场实实验、调调研。4.管理理分析与与决策方方法营销经理理相关的的管理分

30、分析和决决策方法法有：SWOTT分析法法又称自我我诊断法法，即从从内部因因素和外外部环境境两个方方面来研研究分析析自身的的优势（strrenggthss）、劣劣势（wweakknesssess）、机机会（ooppoortuunittiess）和威威胁（tthreeatss）。利利用这种种方法可可从中找找出对自自己有利利的、值值得发扬扬的因素素，以及及对自己己不利的的、如何何去避开开的东西西，发现现存在的的问题，找出解解决办法法，并明明确以后后的发展展方向。这种分分析有利利于领导导者和管管理者在在单位的的发展上上做出较较正确的的决策和和规划。5W1HH法详细描述述事务的的具体情情形：谁谁做（WW

31、ho）、为什什么做（Whyy）、做做什么（Whaat）、什么时时间做（Wheen）、什么地地点做（Wheere）以及怎怎样做（Howw）。曼陀罗表表法即将需要要解决的的问题填填入一个个九宫图图的中心心，然后后尽可能能多地分分析出产产生问题题的原因因和解决决问题的的方案，并将其其填入到到周围的的八个格格中。鱼刺图法法即画一根根线，然然后将所所有影响响工作的的问题、因素都都像鱼刺刺一样分分层次添添加在线线上，标标注出来来，使工工作可能能会出现现问题的的环节更更形象化化。头脑风暴暴法当面临一一个较为为重大的的问题时时，销售售队伍的的所有成成员坐在在一起，群策群群力，每每个人都都尽可能能地思考考解决方

32、方法，并并按次序序将每一一个人的的主意列列在白板板上，然然后逐一一排除，挑选出出最好的的解决方方案。“七步步成诗”法这是美国国麦肯锡锡咨询公公司常用用的一个个方法，即遇到到问题分分析如何何解决时时，通常常分为七七个步骤骤： 描述述问题； 了解解所处的的问题环环境； 除去去次要部部分，突突出最重重要部分分； 对重重要部分分的原因因进行分分析，并并提出解解决方案案； 设想想会不会会出现突突发事件件或意想想不到的的因素； 如遇遇到这些些因素应应当有哪哪些计划划、备选选方案； 形成成一套行行动计划划。建立高效效团队1.团队队的意义义和构成成团队是由由不同个个人汇集集起来的的、为了了共同的的企业目目标、

33、彼彼此协作作而组成成的群体体。团队并不不简单地地等同于于群体，它要满满足以下下的特征征： 成员员了解共共同的目目标； 资源源共享、互动沟沟通； 成员员是在各各方面的的专才； 共同同的价值值观和愿愿景； 成员员对团队队有归属属感。【自检】请您判断断下面三三组中哪哪些是群群体，哪哪些是团团队，并并说明理理由：1公交交车上的的30名名乘客；2旅游游大巴上上的300名旅游游团成员员；3开往往伊拉克克战车上上的300名特种种兵。 HYPERLINK 38/kcjy/G36/html/ckda2-2.htm 见参考答答案2-22.团队队发展的的阶段团队发展展分为组组合期、探索期期、共识识期和发发挥期四四个

34、阶段段，如表表2-11所示：表2-11 团团队发展展阶段示示意表发展阶段段行为表现现管理重点点组合期对职责、规则、期望不不熟悉关注任务务方面有礼、谨谨慎、避避免冲突突小组讨论论、社交交探索期各自目标标、个性性不同确立、关关注规则则冲突、权权力斗争争倾听、树树立威性性、排解解冲突共识期工作方式式认可，程序建建立关注友爱爱，构建建忠诚放松、接接纳信任，鼓鼓励，开开诚布公公发挥期有成效工工作关注问题题解决赞同异见见、积极极、创造造性创造性、自我革革新、自自己方式式工作3.高效效团队的的九大特特征高效团队队具有以以下九大大特征，如图22-2所所示：图2-22 高高效团队队特征示示意图4.高效效团队建建

35、设的四四个方面面高效团队队建设要要具备四四个方面面，如图图2-33所示：图2-33 高高绩效团团队建设设示意图图 具有有针对性性的共同同的目标标； 明确确的角色色分工； 大家家同意的的程序； 相互互信任的的、成熟熟的人际际关系。【自检】请您填写写下列表表格，审审视自己己的团队队带动能能力：团队检查查要点检查结果果我做了哪哪些事带带动了成成员的自自尊我建立了了哪些团团队规范范我如何给给予团队队适当的的奖励我如何授授权及支支持这个个团队我如何关关怀、关关心这个个团队我如何协协助团队队建立管管理流程程【本讲小小结】本讲的重重点是构构建和管管理销售售团队。首先详详细地阐阐述了销销售队伍伍设计所所包括的

36、的五个方方面：目目标、战战略、结结构、规规模和报报酬，其其中对比比了新旧旧两种目目标设定定的观念念，介绍绍了销售售战略的的三个适适当原则则以及现现代推广广的接洽洽方式，常见的的销售队队伍结构构及其要要点，规规模的计计算和设设定，基基本的报报酬方法法以及如如何建立立薪酬制制度。然然后列举举了销售售队伍的的管理步步骤，介介绍了客客户访问问标准以以及推销销原则。在介绍绍了营销销经理的的管理职职能、职职责内容容、绩效效项目和和管理分分析决策策方法等等建设管管理的基基础知识识之后，详细阐阐释了团团队的定定义、构构成、发发展的阶阶段，以以及如何何建设高高效的团团队。【心得体体会】_第5讲 销售售团队管管理

37、（三三）【本讲重重点】1.销售售人员的的招聘2.销售售人员的的甄选人力资源源是营销销工作当当中最重重要的一一个环节节，招贤贤纳士、组建团团队决定定了产品品同质化化时代企企业的竞竞争优势势。因为为在产品品技术大大部分都都相似、产品原原料来源源都开放放的前提提下，只只有人才才的优势势能使企企业在激激烈的市市场竞争争中占据据优势。与营销相相关的人人力资源源工作主主要有人人员招聘聘、甄选选人才、人员培培训、员员工激励励四个方方面。人员招聘聘1.制定定标准进行人才才招聘时时，首先先要制定定招聘人人才的标标准，也也就是对对工作职职位进行行描述和和分析，其内容容主要包包括：工作要求求主要包括括：日常常工作范

38、范围，如如市场开开拓、销销售、服服务等；需要处处理客户户的类型型；以及及销售产产品需要要具备的的专业技技术知识识。工作职责责指销售产产品所需需要的专专业知识识、技能能或出差差要求等等，以及及工作目目标和衡衡量标准准。报到渠道道指明确其其在整个个企业的的沟通渠渠道当中中所处的的位置。2.职位位要求明确职位位对员工工所要求求的工作作经验、工作技技能、学学历、个个人素质质等条件件。工作经验验是否有关关与该职职位相关关的工作作经验，或者同同业经验验。工作技能能对职位所所需的工工作技能能做出要要求。通通常是挑挑选具有有销售经经验的人人进行技技术培训训，或者者挑选技技术人员员进行销销售培训训，视产产品技术

39、术的复杂杂性而定定。学历要求求建议不高高不低，各有优优势，以以大专到到中专为为宜。个人素质质是否上进进、合作作、忠诚诚等等，但一般般内在的的素质是是简历上上看不到到的，还还需要进进行面谈谈、观察察、测试试。3.招聘聘渠道招聘渠道道通常有有：公开的招招聘广告告需按专业业文稿写写作，要要具有吸吸引力。大专院校校招聘应届毕业业生的可可塑性通通常较强强，但塑塑造周期期也相对对较长。企业内部部招聘在企业内内部进行行挖掘，对富余余的内部部人员的的潜质进进行充分分调查，然后适适当调整整，将更更适合营营销的人人员补充充到营销销一线上上。人才市场场招聘在人才市市场上人人才较为为集中、纷杂，要充分分利用网网上信息

40、息资源。中介机构构招聘如通过猎猎头公司司，通常常适用于于招聘中中高职位位。同业竞争争招聘即到竞争争的同业业公司中中挖掘人人才。推荐介绍绍招聘即通过员员工或关关系人的的推荐介介绍进行行招聘。这是一一个被忽忽视但也也很有效效的方法法，值得得一试。【自检】为您的公公司拟订订一份近近期招聘聘广告方方案，要要求有职职位要求求。_甄选人才才甄选人才才的流程程主要包包括：1.初次次筛选通常是对对通过各各种渠道道得到的的应聘者者的个人人工作简简历进行行核实，筛选出出可以进进一步考考核的对对象。2.书面面测试对初选后后的人才才进行书书面测试试，通常常是对基基础知识识的考核核，也可可根据工工作职务务需要进进行心理

41、理性的测测试。3.选择择面试进行初步步、基本本的面谈谈，了解解应聘者者的基本本背景资资料以及及工作经经验方面面的情况况。主持持这种面面试的可可以不是是高级主主管。4.决定定性面试试由更高一一级的主主管与应应聘者进进行决定定性的面面谈，了了解其个个性、心心理特征征、理想想、追求求等。主主持面试试者一定定要同时时具备吸吸引力和和选择力力。5.评估估决定由陪审团团根据应应聘者笔笔试、面面试的情情况进行行共同研研究、评评估，决决定哪些些人要被被坚决淘淘汰，哪哪些人可可以给予予一定机机会，哪哪些人可可以作为为重点培培养的对对象。6.录用用通知对被录用用者发录录用通知知，对未未被录用用者也最最好发出出措词

42、得得体的感感谢函，感谢其其对本公公司的信信任，肯肯定其优优点，说说明只是是根据岗岗位需要要进行选选才，没没有被选选择上并并非是因因其不够够优秀，而只是是有更适适合这个个岗位的的人才，并祝愿愿其找到到适合自自己的职职位。【自检】请您的同同事配合合，运用用下面的的面试评评估表进进行选择择面试和和决定性性面试的的演练，并在之之后听取取同事的的意见，评判自自己刚刚刚主持的的面试是是否同时时具备吸吸引力和和选择力力。应聘人应聘单位位面试人面试日期期年年 月日日评估内容容评分（11100分）评 语语教育背景景工作经历历市场及产产品举止言谈谈个人爱好好沟通交际际能力团队协作作能力工作观念念态度判断洞察察能力

43、个人追求求理想总得分：是否推荐荐录用：是/否第6讲 销售售团队管管理（四四）【本讲重重点】1.销售售人员的的培训2.销售售人员的的职业生生涯规划划3.销售售队伍的的激励人员培训训1.培训训的重要要性人力资源源现在已已经成为为一种人人才资本本，提高高全体员员工素质质的人才才战略也也已经是是企业能能否保持持可持续续发展的的核心竞竞争优势势的关键键。这一一企业的的造血功功能强弱弱决定着着企业未未来的发发展空间间大小。同时，培训也也是最好好的员工工福利，它能够够起到管管理达不不到的一一些效果果，因此此建立全全面的人人员培训训计划，建立全全员的内内部培训训系统，才是企企业未来来人员培培训的发发展方向向。

44、2.培训训目标销售人员员的培训训目标通通常分为为四个方方面：掌握专业业知识了解行业业产品、介绍和和专业的的知识。提升销售售技巧掌握与客客户进行行面谈、销售等等一些基基本程序序和技能能。融合企业业文化使销售人人员适应应、融合合于本公公司的企企业文化化中。建立观念念态度建立正确确积极的的观念和和态度。3.培训训需求任何培训训都要结结合培训训需求，可以通通过领导导层研讨讨、经营营分析、员工反反馈、座座谈访谈谈、问卷卷调查、实体观观察等方方法了解解和调查查培训需需求。培训需求求差异论论认为：企业未未来对员员工所要要求的技技能和员员工目前前真正实实际达到到的技能能之间存存在着差差异，这这种差异异就形成成

45、了培训训需求。【自检】根据工作作经验，您认为为您所在在销售部部门的销销售人员员培训需需求主要要应集中中在哪些些方面？_4.培训训内容培训内容容通常包包括：产品知识识完整的专专业技术术知识。竞争优势势使受训人人员知己己知彼，比较企企业与同同业相比比的优势势所在。销售技巧巧从开发顾顾客到成成交以及及后续服服务等方方面技巧巧。企业概况况了解企业业历史、规章、文化和和政策等等。市场知识识行业前景景、目标标市场、顾客分分析等。团队组织织团队建设设、组织织，以及及团队沟沟通的技技巧。客户服务务售前、售售中、售售后的各各项服务务，了解解关于客客户管理理的相关关知识。5.培训训形式培训的形形式主要要有三种种：

46、外训即让销售售人员到到公司之之外听公公开课，这种公公开课一一般不会会对行业业、企业业及销售售人员有有针对性性，只是是讲授一一些普遍遍的规律律和一般般的方法法。内训即在企业业内部进进行培训训，对行行业、企企业产品品、销售售人员目目前状况况都具有有极强的的针对性性，讲授授者可以以是外面面聘请来来的老师师，也可可以是企企业内部部的兼职职讲师。陪同访问问即规定由由销售主主管每周周陪同下下属销售售人员拜拜访客户户一定的的次数，充当实实战教练练。这是是最具实实战价值值和指导导意义的的培训形形式。6.培训训计划培训计划划分为年年度培训训计划和和阶梯式式培训计计划。阶梯式培培训即按按照上岗岗的时间间进行分分阶

47、段的的培训，如图33-1所所示。上岗前进行一天天的专业业化销售售技能培培训。上岗六个个月至一一年左右右参加约三三天两晚晚的专业业销售技技巧训练练。两年左右右资深业务务人员要要对大客客户销售售的技巧巧进行训训练。三年以上上高级行销销人员需需对团队队作战、黄金大大客户项项目等问问题进行行行销的的研修。图3-11 阶梯梯式培训训示意图图7.培训训评估培训要注注重效果果，注意意对培训训后绩效效改善进进行追踪踪，这就就是培训训的评估估。培训训的评估估一般分分为四种种：现场反应应即做完培培训以后后现场打打分。考试评估估通过考试试测试培培训的习习得情况况，考核核掌握了了哪些基基本的应应知应会会的技能能。行为

48、改善善考核即在培训训后三个个月左右右后考查查学员的的工作行行为、习习惯有否否改善，是否达达到了培培训要求求的标准准。绩效考核核考查企业业的经济济效益，即绩效效是否在在培训一一段时期期后得到到了提升升和改善善。【自检】根据您所所在销售售部门的的实际需需要，请请您初拟拟下阶段段的培训训计划。_员工激励励1.激励励的重要要性图3-22 营营销系列列通道示示意图员工的职职业生涯涯规划应应具有一一条晋升升的通道道，这种种晋升通通道应该该是量化化、公平平、公正正、公开开的，具具有激励励性的。适合销销售人员员的通道道是营销销系列的的通道，如图33-2所所示。企业的业业绩是靠靠有效的的激励来来推动的的，因此此

49、企业必必须建立立起一个个有效的的激励系系统。真真正的激激励包括括生涯规规划和成成长定向向两个方方面。员工的激激励要多多挖掘精精神层面面的激励励和荣誉誉感，因因为物质质奖励有有边际递递减效应应，所起起的作用用越来越越低。2.马斯斯洛需求求层次理理论马斯洛需需求层次次理论认认为，人人的需求求由低向向高分为为五个层层次，在在低层次次的需求求满足的的前提下下才能逐逐步向更更高的需需求层次次过渡：生理指衣食住住行等方方面，在在企业生生活中就就是薪水水收入和和劳保福福利等方方面。安全安全、保保护的需需要，免免受伤害害的需求求，在企企业生活活中对应应的就是是稳定的的工作职职位。分分为生理理和心理理的安全全需

50、求。社会指爱、感感性、归归属等需需求，在在企业生生活中对对应的是是和谐的的工作团团队。尊重指自尊、自我受受到社会会的认可可，在企企业生活活中对应应的是自自己的能能力、业业绩得到到肯定。自我实现现成长、发发展的需需要，在在企业生生活中对对应的是是自己的的价值在在挑战性性的工作作中得到到实现。3.双因因子理论论双因子理理论认为为，员工工的状态态往往处处在非常常满意和和非常不不满意这这两个极极端的中中间状态态。能使员工工摆脱非非常不满满意的状状态而留留在企业业继续工工作的因因素称为为保健因因子，通通常是一一些物质质性因素素，如薪薪水、地地位、安安全、工工作环境境和政策策等。能使员工工从中间间状态推推

51、向非常常满意状状态，从从而在工工作上更更加努力力地创造造绩效的的因素称称为激励励因子，通常是是一些精精神性因因素。如如图3-3所示示。图3-33 双双因子理理论示意意图4.人性性假设理理论保健因子子和激励励因子应应当如何何结合，管理学学家们求求助于对对人性的的假设。对人性性的假设设有两个个相对的的理论，X理论论和Y理理论，如如图3-4所示示。图3-44 XX、Y人人性假设设理论X理论认认为，人人之初性性本恶，所以他他们讨厌厌工作，必须进进行强迫迫和威胁胁才能完完成工作作，他们们消极被被动，缺缺乏进取取心和责责任感。Y理论则则认为，人之初初性本善善，人性性基本上上是积极极的，他他们视工工作如游游

52、戏，从从中激发发内心的的工作快快感，能能够主动动完成工工作，通通过激励励，就能能积极向向上，认认同企业业，勇敢敢挑起重重担，能能自我引引导和自自我控制制，普遍遍具有创创造性决决策能力力。但实际上上，员工工既不是是简单的的X型，也不是是简单的的Y型，而是既既有X又又有Y，同时存存在积极极和消极极两种品品格。基基于这种种理论，应当将将保健因因子和激激励因子子结合在在一起。5.期望望定律根据罗森森塔期望望定律：当人在在得到持持久的深深厚的期期望时，会因受受到激励励而自信信心增强强，依靠靠这种心心灵的力力量慢慢慢成为所所期望的的样子。员工的绩绩效实际际上就等等于是管管理者的的期待，那么根根据期望望定律

53、，管理者者希望员员工创出出多少绩绩效，就就要给员员工多少少期望和和鼓励，不断去去提高对对其工作作水准的的要求，他就会会越来越越满足管管理者的的期待，表现越越来越好好，创出出更大的的绩效。6.激励励方法激励的方方法很多多，主要要包括：物质激励励主要指薪薪金收入入、福利利待遇、额外奖奖励等，要注意意刺激量量、弹性性、公平平和频率率等问题题。精神激励励包括荣誉誉、表彰彰、培训训、晋升升、信任任、参与与和管理理等，这这种激励励需要注注意形式式、内容容、刺激激力和团团队精神神等问题题。目标激励励将大的目目标分为为小段的的个人目目标，使使其更具具可测性性和挑战战性。另另外可以以把销售售指标设设定完成成线和

54、生生死线，如果表表现低于于生死线线就要受受到降职职甚至开开除，运运用危机机意识刺刺激员工工。强化激励励即利用表表扬与批批评、奖奖励与惩惩罚的手手段，通通过正反反两面进进行激励励。奖励励最好多多于惩罚罚，毕竟竟惩罚是是为了警警示，为为了从反反方向激激励员工工，否则则会使激激励事与与愿违。7.激励励因人因因时而异异激励时需需要了解解员工的的不同个个性、所所处环境境和激励励需求，做到因因人而异异：勇敢者要以名激激励。忍敛者要以利激激励。柔弱者以威迫激激励其自自奋，注注意恩威威并施。同时，也也要做到到因时而而异：成长朝阳阳阶段这时员工工意愿高高、干劲劲足，适适合使用用期望激激励法，运用目目标激励励和情

55、感感投入。失落阶段段遇到很多多挫折，需要真真诚的赞赞美、物物质回报报和明确确的承诺诺。成长成熟熟阶段这时员工工趋于保保守、定定型、漠漠视挑战战，需要要肯定其其成绩，指出其其发展方方向前景景，多运运用目标标激励、晋升、激励培培训进修修等方法法。颠峰阶段段需要特殊殊的荣誉誉激励和和强化激激励等方方法。8.激励励杠杆激励杠杆杆也就是是业务竞竞争，企企业经常常会开展展一些业业务促销销活动，目的就就是促使使业务人人员多完完成业绩绩。它的的作用就就像兴奋奋剂一样样，偶尔尔为之可可以使企企业业务务出现一一个高峰峰，但高高峰过后后常常就就是低谷谷，经常常开展更更会失去去预期的的效用，因此一一定要慎慎用。开展业

56、务务竞赛要要记住以以下要点点： 简单单、明了了、有趣趣、新颖颖的竞争争规则； 获奖奖面宽，具有充充分的参参与感，奖励价价值高； 目标标定位切切实可行行，与年年度计划划配合； 营造造竞争气气氛，掌掌握时间间节奏，大肆渲渲染； 在过过程中追追踪、炒炒作，及及时公布布，鼓舞舞士气； 颁奖奖形式别别具一格格，总结结评估分分析。【本讲小小结】本讲的重重点是选选才、育育才和激激励，主主要阐述述了人力力资源工工作的四四个主要要环节：人员招招聘、甄甄选人才才、人员员培训和和员工激激励。招招聘环节节介绍了了制定标标准、职职位要求求、招聘聘渠道等等相关知知识。选选才环节节则历数数了初次次筛选、书面测测试、选选择面

57、试试、决定定性面试试、评估估决定和和录用通通知等流流程。培培训环节节在强调调了培训训的重要要性之后后，分别别介绍了了培训的的目标、需求、内容、形式、计划、评估等等相关知知识。激激励环节节在阐明明了激励励的重要要作用后后则主要要讲解了了马斯洛洛需求层层次、双双因子、期望定定律等一一系列理理论，介介绍了一一些主要要的激励励方法，强调激激励要做做到因人人而异、因时而而异，最最后说明明要慎用用业务竞竞争这一一特殊激激励方式式。【心得体体会】_第7讲 绩效效与过程程管理【本讲重重点】1.行为为、过程程管理2.关键键业绩指指标（KKPI）绩效管理理绩效管理理的必要要性销售人员员的工作作时间相相对比较较自由

58、，富于弹弹性，这这可能会会使销售售人员养养成许多多不良的的习惯，面临种种种诱惑惑，可是是对于销销售人员员又难以以像车间间里进行行现场管管理和走走动管理理，行为为过程的的监控通通常就十十分不便便。成交量也也就是业业绩，是是营销主主管很难难控制的的，能够够落实的的实际上上是对拜拜访量的的管理、控制。拜访量量决定成成交量，决定最最后的销销售业绩绩，管理理者大可可不必对对所有的的销售人人员都进进行严格格的行为为过程监监控，而而应当根根据拜访访量、销销售业绩绩区别地地加以对对待。拜访量达达到了要要求，业业绩也有有可能还还是不能能得到提提升，因因为员工工的销售售技能还还可能存存在问题题，所以以营销主主管的

59、管管理除去去监控拜拜访量外外，还要要注意保保持对销销售技能能的训练练和辅导导，必要要时还要要进行陪陪同访问问，观察察其问题题所在。销售工作作如同逆逆水行舟舟，不进进则退，如果不不能够及及时地发发现低绩绩效的症症结所在在并加以以解决，就会引引起销售售人员的的负面情情绪，从从而开始始恶性循循环。【自检】请您思考考并回答答下面问问题：1您知知道您下下属的销销售人员员每天在在做什么么吗？2您了了解您下下属的销销售人员员出现低低绩效的的真正原原因吗？关键业绩绩指标知名的麦麦肯锡咨咨询公司司认为：进行绩绩效管理理应当关关注并制制定关键键业绩指指标（KKPI），这主主要包括括：（例例如，其其实各行行各业各各

60、公司的的KPII是不同同的） 每月月人均业业绩和人人均收入入； 每月月新增客客户量，成交客客户量； 新客客户的首首购金额额（平均均）； 老客客户的重重购金额额（平均均/每次次）； 单个个客户年年累积金金额； 每个个员工拜拜访客户户平均成成交比例例。根据以上上指标，营销主主管可以以对销售售人员的的拜访量量加以量量化控制制。关键驱动动因素影响年总总业绩的的关键驱驱动因素素有哪些些呢？年总业绩绩拜访访客户量量成交比比例平均购购买金额额购买次次数因此，影影响最终终的关键键驱动因因素，提提高年总总业绩可可以依靠靠以下四四个因素素的叠加加效应： 加强强教育训训练；（提高成成交比例例） 加强强行为过过程的管