酒店语言行为规范

1、文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持语言行为规范1、举止行为规范遇见客人：首先须点头微笑，招呼问候；在过道遇见客人， 要靠右边行走， 放慢速度，侧身让客并问好；非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起” ，超过后再回 头致谢；两人以上行走不可并排行走， 应前后排成一行， 注意距离适当；不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。引领客人：一般应走在客人前方左或右侧，距离保持 1 米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐 弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说： “请这边走”。走到有

2、阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意： “请留神”。上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前 面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不 便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不 方便者，应伸出手臂扶助。乘电梯时要先让客人；引导客人乘坐电梯时，员工应先进入电 梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由员工按开电梯门，让客人先走出电梯门。 在电梯内要面对电梯门而站， 客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲(上)下电梯时， 应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关 闭后才离去。为客人开门；A将客人引领入房间前，勿忘先敲门。B进门

3、前用一只手握住门把手将门全幅推开， 自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。递接物品；A与客人之间的物品递接， 尽量使用双手， 并考虑到接物人的方 便和尊重。B递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人， 应将手柄一方朝向客人。 C递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重 递交。取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下 身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。进入居室：因工作需要进入居室，应先敲门三下，自报“楼栋管 家”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客 人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。对客服务：提倡“微笑服务”。提倡“微小服务

4、”。当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下 来招呼客人。对老弱病残客人主动提供特别服务。在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。若客人的要求不属于你的职责范围内的服务， 应主动替客人与有 关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了 事。“三轻”： A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻； C.操作动作要轻。当班“五不准”：不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；不准与客人开玩笑、打闹、取外号；不准交头接耳、指手划脚、指点客人。尊重上司：各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。不可随意将自己的熟人或朋友介

5、绍给上司。对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。进入上司专用的办公室，必须得到允许方可就坐，不可擅自翻 动室内物品，瞟视文件等。当高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致 问候语以示敬意。2、服务言谈规范言谈距离：与客人对话宜保持 1 米左右的距离；个子高的员工遇到矮个子的客人询问，不可太靠近对方，应拉 开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。言谈视线；与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟 视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客 人相同的高度说话，显得恭敬又亲切；与儿童

6、说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。言谈避讳；与客人谈话的内容不可涉及疾病、 死亡、耸人听闻、 评论他人、 议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、 新闻信息、 休闲等；对客人的问询不能简单地说 “不知道”、“不清楚”、“没有”、“不 行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；不对客人褒贬其它客人；三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。言谈注意事项；与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入： “对不起，可以打扰一下吗？” 然后三言两语说完后，向客人致歉；若与客人谈话的内容不便让另一

7、位客人知道，应先向另一位客 人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明 确；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表 达方式；工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人 一个安宁的环境；不准与客人争辩， 不准用粗言秽语对待客人与同事， 不得讥讽或 嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。3、基本礼貌用语称呼语：领导、先生、夫人、太太、女士、大姐、大妈、阿姨、 大伯、大叔。(老人的称谓： 50 岁年逾半百、知非之年、知命 之年、艾眼之年、大衍之年； 60

8、岁 花甲、平头之年、耳顺之 年、杖乡之年； 70岁古稀、杖国之年、 致事之年、致致之年； 80 岁杖朝之年； 80 90岁耄耋之年； 90 岁鲐背之年； 100岁期颐。)欢迎语：欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您身体健康、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、这是我应该做的。征询语：请问您有

9、什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做 什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、您早、您好、再见。4、对客服务用语要求遇到客人要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客 人谈话)。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称 开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对 于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的 话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注 意“请”字当头，

10、“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要 死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和 你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望 对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经 心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重 复一遍。对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事应查找有关 资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作 回答。回答问题要负责任， 不能不懂装懂， 模棱两可， 胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐 意为客人服务， 不要表现出

11、厌恶、 冷漠、无关痛痒的神态， 应说： 好的，请稍等，我马上就来(办)！千万不能说：你怎么这么罗嗦， 你没看见，我忙着吗？在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请 客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束 谈话，招呼客人。如时间较长，应说：对不起，让你久等了！不 能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚 为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人 讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建 议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决， 但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9）在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、 灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质 问、怀疑式、 命令式、 顶牛式的说话方式， 杜绝蔑视语、 嘲笑语、 烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解 释式的说话方式。A、询问式：如：“请问？” B、请求式：如：“请您协助我们” （讲明情况后请客人协助）C、商量式：如：“您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10）