总经理室管理规范篇

1、第一章 总经理室管理篇管理范围围、在酒酒店中的的地位、作用及及实际意意义11、研究市市场动向向、特点点和发展展趋势；分析酒酒店经营营管理状状态、市市场竞争争势态；确定酒酒店管理理体制、经营方方针、管管理制度度和决策策方案；确定酒酒店全面面预算，经上报报批准后后，组织织贯彻实实施。根椐客人人的需求求及市场场的变化化和各部部门经营营管理的的实际状状况，分分析存在在的问题题，拟定定和审批批各级、各部门门管理方方案；签签署部门门文件，监督控控制各级级、各部部门贯彻彻实施。负责中级级以上管管理人员员的任免免、考核核、晋升升的审批批工作，调动各各级管理理人员的的主动性性、积极极性。根椐国家家有关的的方针政

2、政策、劳劳动管理理规定，结合酒酒店实际际，组织织制定酒酒店内劳劳动工资资、奖金金分配、劳保福福利等的的决策方方案和管管理制度度，合理理分配劳劳动报酬酬，调动动员工的的积极性性。研究、制制定、审审批酒店店重大接接待活动动、促销销活动和和特别重重要客人人的接待待方案、接待计计划，并并督促各各部门管管理人员员贯彻实实施。研究、分分析酒店店财务预预算方案案及管理理制度的的执行情情况。随随时掌握握酒店及及各部门门经营计计划的进进展状况况和执行行结果，分析存存在的问问题，适适时提出出改进措措施。控控制酒店店资金使使用、费费用开支支、成本本消耗，提高酒酒店管理理的经营营效益。研究、拟拟定、审审批酒店店重要设

3、设备改造造，新增增服务项项目的决决策方案案、投资资计划，经上级级主管部部门审批批后，组组织贯彻彻实施。拟定总经经理室的的工作制制度，为为总经理理、副总总经理提提供各种种信息，保证总总经理室室各项工工作的顺顺利开展展。组织结构构1、总经经理室的的组织结结构： 总经理理室由总总经理1人，执行行总经理理1人人，秘秘书11人组组成，总总经理室室是饭店店经营管管理的神神经中枢枢和指挥挥中心。其工作作以总经经理为核核心，执执行总经经理负责责日常运运转工作作，秘书书主要为为总经理理的决策策准备各各种信息息资料，并为贯贯彻各项项决策方方案、工工作指令令提供帮帮助。 2、楚楚王城大大酒店组组织架构构图：总 经

4、理理执行总总经理总总经理办办公室工程总监餐饮总监察院监客务总监财务总监保安部财务部管家部工程部康乐部餐饮部客房部前厅部设立的岗岗位及各各岗位人人员的素素质要求求总经理 1、有有较高的的政治素素养和强强烈的事事业心、责任感感，热爱爱旅游事事业、精精通业务务、善于于学习，经验丰丰富。勇勇于开拓拓创新，思想敏敏锐，处处事果断断，讲求求效率，敢于竞竞争，作作风正派派，秉公公办事，不徇私私情，维维护国格格、人格格，不以以权谋私私。以高高度的自自信心和和自己的的行动带带动全体体员工，为树立立酒店的的良好形形象，获获得最佳佳效益进进行不懈懈的努力力。 2、具具有高等等的旅游游专业、酒店管管理专业业学历或或同

5、等学学历。掌掌握酒店店管理和和服务方方面的系系统知识识， 了了解经济济学、管管理学、心理学学、市场场学、销销售学、领导行行为学、质量管管理学、行政与与人事管管理学、财务管管理、电电子计算算机方面面的知识识，了解解国内外外有关方方面的最最新信息息。了解解旅游地地理，建建筑布局局、内部部装璜、宗教信信仰、风风土人情情、金融融信贷、文化艺艺术、公公关、历历史、礼礼仪礼节节、保安安、消防防、工商商行政管管理、物物价外汇汇等方面面的基础础知识。熟悉经经济法、旅游法法、财税税法、合合同法、国际安安全法和和有关涉涉外法律律知识。 3、在在确立酒酒店目标标和经营营决策，处理饭饭店重大大事务和和关键问问题时，具

6、有正正确、果果断的决决策能力力；在组组织酒店店各部门门实现企企业目标标，完成成重大接接待任务务，协调调“一班人人”，激励励部属，处理人人际关系系中有较较强的组组织、管管理、协协调能力力；在制制定酒店店业务管管理制度度和质量量标准，分类指指导前厅厅、客房房、餐饮饮、销售售和职能能部门工工作中具具有较好好的业务务实施能能力；在在与各业业务单位位与各界界人士建建立沟通通协作、洽谈业业务方面面有社会会活动能能力；具具有能撰撰写工作作报告和和重要文文件的文文字表达达能力，并具有有号召力力、感染染力，逻逻辑思维维和语言言表达能能力；能能用外语语交谈、阅读、翻译。 4、具具有酒店店主要业业务部门门经理五五年

7、以上上的工作作经历。二、执行行总经理理 1 、有较高高的政治治素养，有强烈烈的事业业心和责责任感，精通业业务，善善于学习习，经验验丰实，勇于进进取，处处事果断断，讲求求效率，敢于竟竟争，为为人正直直。能以以高度的的自信心心和自己己的行动动带动属属下，为为获得最最隹效益益而努力力。 2、具具有社会会学、经经济学、管理学学、市场场学、心心理学等等方面的的理论知知识，具具有高等等旅游专专业，酒酒店管理理专业或或同等学学历。全全面了解解国家方方针政策策，掌握握国家商商法，熟熟悉国家家经济法法规 、合同法法规，财财经纪律律，善于于在国家家法律允允许范围围内扩大大酒店经经营项目目，增加加酒店经经营能力力。

8、 3、全全面掌握握酒店经经营管理理中各个个重要环环节的基基本情况况，具有有较强的的整体控控制和协协调能力力，能够够及时发发现酒店店各部门门带倾向向性的问问题，并并迅速发发出指令令，采取取行动。具有塑塑造酒店店形象，提高企企业知名名度和声声誉的能能力。具具有较强强的领导导用人才才能，善善于根椐椐国家人人事劳动动政策，正确设设置工作作岗位，合理用用人，充充分调动动各级管管理人员员和企业业全体员员工的主主动性、积极性性和首创创精神，具有较较强的语语言表达达能力和和写作能能力，具具备一定定的英语语水平。 4、具具有酒店店主要业业务部门门经理五五年以上上的工作作经历。三、行政政秘书 1、具具有高等等院校

9、大大专以上上文化程程度。 2、熟熟悉饭店店各部门门的作业业程序，掌握饭饭店行政政管理规规范。 3、熟熟悉掌握握英语听听、说、写技能能；具有有较强的的文字处处理能力力，能熟熟练操作作各种办办公室自自动化设设备。44、与饭饭店各部部门管理理人员有有良好的的合作关关系，能能严守机机密。岗位责任任制一、总经经理 报告上上级：上上级主管管部门 督导下下级：执执行总经经理 酒店各各部门总总监及经经理 联系部部门：酒酒店各部部门 职责规规范： 1、贯贯彻总经经理负责责制的管管理体制制，将逐逐级领导导、层层层负责的的领导管管理制度度在酒店店各部门门中具体体落实。规定各各级管理理人员的的职权范范围，协协调管理理

10、关系，调动各各级管理理人员的的工作积积极性，完善酒酒店运行行机制，保证酒酒店管理理的正常常运转。研究确确立酒店店战略目目标和服服务宗旨旨，制定定相应的的经营方方针、具具体措施施和服务务标准。 2、组组织编制制酒店发发展的长长期规化化和近期期计划，审定年年度经营营计划，确定酒酒店及各各部门管管理目标标、计划划指标，并组织织贯彻落落实。 3、领领导、指指挥酒店店业务销销售和经经营管理理活动，不断组组织新客客源，开开拓新销销售市场场。 4、建建立健全全酒店管管理体系系、管理理制度、责任制制度，并并建立健健全落实实措施，确保酒酒店的服服务质量量。 5、审审定签署署酒店重重大合同同，审批批酒店财财务预算

11、算、决算算，控制制酒店各各项开支支和成本本消耗，开源节节流，提提高酒店店经济效效益。 6、选选聘、任任免酒店店副总经经理、总总经理助助理、部部门经理理，决定定酒店机机构设置置，员工工编制及及重要人人事变动动。负责责酒店管管理人员员的录用用、考核核、奖惩惩、晋升升工作。 7、督督促检查查酒店服服务质量量、卫生生、安全全，加强强职业道道德教育育、店纪纪店规教教育和业业务培训训工作，关心员员工思想想和生活活。 8、布布置检查查重大接接待任务务的完成成情况，参加重重要活动动，接待待重要宾宾客。 9、代代表酒店店与上级级主管部部门、政政府机构构及有关关的业务务部门建建立有效效的沟通通和良好好的关系系。树

12、立立酒店形形象，提提高酒店店声誉，不断促促进业务务发展。执行总经经理 报告上上级：总总经理 督导下下级：部部门总监监及经理理 联系部部门：酒酒店各部部门 职责规规范： 1、协协助总经经理执行行酒店的的各项决决议，完完成总经经理作出出的经营营计划及及总经理理分配的的各项具具体工作作。 2、检检查酒店店管理制制度、岗岗位责任任制和服服务程序序的落实实、执行行情况。 3、按按照总经经理的分分工安排排，督导导具体业业务部门门的服务务质量，使其达达到酒店店规定的的标准。用量化化标准进进行考核核，掌握握酒店日日常经营营的具体体情况。 4、查查阅酒店店每日经经营日报报表，发发现问题题及时报报告总经经理，采采

13、取必要要措施，予以解解决。 5、根根据总经经理的安安排，主主持召开开经营例例会或专专项业务务会议，对业务务工作进进行协调调、调查查。 6、就就总经理理提出的的酒店长长远规化化和年度度计划提提出合理理建议，对旅游游市场及及酒店经经营管理理方针发发表见解解，供总总经理参参考。三、行政政秘书 报告上上级：总总经理室室及各部部门办公公室 联系部部门：酒酒店各部部门办公公室 职责规规范： 1、根根椐总经经理室主主任的要要求，协协助起草草酒店综综合性的的业务报报告、计计划、总总结、决决议简报报及本部部门的公公文函件件。2、负责责安排由由总经理理主持的的会议工工作，如如落实会会议地点点、召开开时间及及参加人

14、人员，做做好会议议记录，经总经经理批示示后，印印发各部部门。3、了解解各项决决定、决决议的贯贯彻情况况，并及及时反馈馈信息。 4、汇汇总各类类报表，做好酒酒店大事事和外事事活动日日志。5、协助助总经理理室主任任做好日日常接待待、来信信来访等等有关事事宜。负负责审检检对外发发文、对对内行文文。6、负责责店内各各类文函函的批复复后的传传递及总总经理档档案整理理、装订订。7、负责责总经理理室的内内勤工作作。8、负责责总经理理的日常常电话转转接，向向总经理理提供秘秘书性服服务。9、完成成总经理理交办的的其它工工作。第五节 管理理制度酒店档案案管理条条例 1、为为加强酒酒店档案案管理和和收集、整理工工作

15、，有有效地保保护和利利用档案案，特制制定本条条例。 2、总总经理室室主管酒酒店档案案工作，对酒店店档案实实行统筹筹管理，组织协协调，统统一高度度，监督督指导，并对档档案工作作人员进进行培训训。 3、酒酒店档案案各部室室及个人人从事酒酒店公务务活动直直接形成成的，对对酒店有有保存价价值的各各种文字字、图象象、声像像等不同同形式的的历史记记录。 4、酒酒店各部部室和全全体员工工均有保保存档案案的义务务，各部部室须指指定专人人保管本本部室的的档案，档案工工作人员员应当忠忠于职守守并具备备专业知知识。 5、各各部室应应按照酒酒店文书书档案、管辖和和保管期期限表中中的有关关规定，收集、整理、保管归归属本

16、部部门管理理的档案案，并向向有管辖辖权的部部室转交交有关资资料。有有关组织织和个人人因工作作需要须须查阅各各类档案案时，各各部门应应提供方方便并按按规定办办理借阅阅手续。 6、任任何个人人都不得得将属于于酒店所所有的档档案据为为已有或或者拒绝绝归档，对有下下列行为为之一的的，根据据情节轻轻重，将将给予必必要的处处罚、处处分，并并根据档档案的价价值和数数量，责责令赔偿偿损失。 A、损损毁，丢丢失或者者擅自销销毁部室室应保存存的档案案， B、将将公务活活动中形形成的应应归档的的文件、资料据据为已有有，拒绝绝向组织织和档案案工作人人员转交交。 C、擅擅自 提提供 、抄录、公布属属于酒店店档案以以及应

17、当当保密的的档案。 D、涂涂改，伪伪造档案案。 E、玩玩忽职守守，造成成档案损损失 。 7、在在档案的的收集、整理、保护和和提供利利用等方方面成绩绩显著的的单位或或个人，由酒店店保密委委员会和和总经理理室给予予奖励。 8、本本条例由由总经理理室负责责解释 。 附：酒店文文书立卷卷归档的的几点说说明 1、会会议及酒酒店、部部门召开开的专业业会、研研讨会，单独立立卷归档档。其内内容包括括：会议议的筹备备、时间间、地点点、会议议文件资资料、参参加人员员、领导导人员讲讲话、简简报、总总结等。 2、各各部的专专题报告告、集体体和个人人的调研研资料亦亦须归档档。 3、各各种基建建施工图图纸在工工程结束束后

18、应专专门立卷卷归档。 4、以以酒店名名义的发发文，包包括与有有关部门门的联合合发文，由主管管部门或或会签部部门归档档。 5、上上级单位位、各地地方旅游游部门发发给酒店店的文件件，由有有相关的的业务部部门归档档。综合合性的总总结、计计划，由由总经理理室归档档。 6、关关于原稿稿，如有有修改，以领导导最后批批签字稿稿归档。 7、重重要的照照片和底底版、录录音带、题字、题词等等，亦应应立卷归归档。 8、立立卷归档档的资料料每卷不不超过1150面面，超过过者可立立分卷。二、酒店店介绍信信和印章章管理规规定 为严格格介绍信信和印章章管理制制度，特特制定如如下规定定： 1、酒酒店印章章、介绍绍信和各各种文

19、函函的用印印事宜，统一由由总经理理室负责责。 2、酒酒店各部部门因公公需开具具介绍信信或需在在文函上上加盖酒酒店印章章（合同同章），须认真真填写介介绍信，并附有有关材料料，交由由主管领领导审批批。店领领导不在在，授权权总经理理室主任任核准。 3、员员工因私私须开具具各种证证明、加加盖酒店店印章，必须书书面申请请，并附附有关材材料，经经部门经经理批准准并报店店领导审审批。 4、凡凡违反上上述规定定，总经经理室有有权拒绝绝办理。三、酒店店呈文管管理暂行行规定 为使酒酒店各部部门行文文规范化化，提高高整体办办公效率率，特作作如下规规定： 1、呈呈文文字字表述应应准确、简练、通顺、标点正正确。2、呈文

20、文专题专专用，内内容明确确，开门门见山提提出本部部门对所所请示问问题的处处理意见见，请店店领导酌酌定。3、呈文文由本部部门秘书书或呈文文者拟定定，核稿稿由部门门经理负负责，部部室领导导意见一一栏，写写出部门门领导具具体意见见，态度度明朗，简明扼扼要，末末尾签名名并注时时间。 4、呈呈文格式式、呈文文文号、呈文题题目、主主管领导导批示、呈文内内容书写写等符合合格式规规范，文文号不得得重复；呈文题题目简明明扼要，高度概概括；主主管领导导名称不不得借用用“店领导导”的简称称；在主主管领导导名称后后，另起起一行，书写请请示报告告的主要要内容；末尾签签置呈文文部门及及时间。 3、各各部门负负责人作作为核

21、稿稿人，不不仅要对对呈文内内容审核核，而且且要审查查呈文格格式是否否规范，对呈文文负全面面责任。 4、各各部门呈呈文，需需严格办办理收发发手续，写明收收发文时时间、文文稿内容容、收发发人姓名名。手续续不全，总经理理室有权权不负责责递送。 5、呈文程程序： 各部门门呈文总经理理室 主管经经理不按上述述公文传传递程序序越级呈呈文，总总经理室室将予以以退回。部门经理理考勤统统计的有有关规定定 酒店部部门总监监和经理理的考勤勤收总经经理室统统一管理理，特做做如下规规定： 1、部部门总监监和经理理须按酒酒店规定定的上班班时间提提前到岗岗，总经经理室负负责考勤勤。 2、因因病、因因事不能能上班者者，事前前

22、到总经经理室请请假并说说明原因因，或事事前打电电话，在在办公室室记录备备案。 3、因因公外出出，应事事前通知知总经理理室，并并说明外外出原因因，记录录在案。 4、因因病、因因事、因因公不到到岗又未未及时说说明者，按旷工工处理。 5、总总经理室室严格统统计考勤勤，每月月及时上上报总经经理。 6、部部门经理理考核情情况将作作为考评评及工作作绩效的的依据之之一。五、严格格酒店招招待用餐餐的有关关规定 1、用用餐程序序 A、各各部门在在营业餐餐厅安排排用餐须须报告总总经理批批准，并并提前将将报告交交订餐部部。报告告要列明明招待单单位、时时间、标标准、人人数及用用餐名称称。 B、在在内宾餐餐厅用餐餐，手

23、续续同第一一条，并并于就餐餐前两小小时将报报告送到到内宾餐餐厅。 C、在在职工食食堂用餐餐，须接接待部门门的经理理批准，在该部部门秘书书处领取取餐票用用餐。 D、如如遇特殊殊情况，可口头头请示同同意后先先用餐再再补手续续。 2、用用餐标准准 饭费标标准。营营业餐厅厅用餐标标准分为为A、BB、C三三个档次次（酒水水除外）。也可可按以上上标准零零点，但但需在报报告上说说明，一一般客人人用C档档，提供供四菜一一汤及软软饮料。33、酒水水标准除有明确确批示外外，酒店店内部招招待一律律只供应应适量的的本地啤啤酒及软软饮料。其余如如香烟，洋酒、葡萄酒酒、烈酒酒、冰淇淇淋等需需批后，方可按按量供应应。用餐后

24、的的核算： A、所所有内部部用餐及及饮料，统一使使用职员员单，接接待部门门须及时时注明及及签字。 B、店店内使用用的职员员单，一一律用销销售价，不加服服务费 C、职职工食堂堂月底将将招待用用餐数核核准无误误后，交交财务部部拨款。 D、对对不符合合手续，不按规规定办的的，各有有关岗位位可以拒拒绝提供供服务。否则，将追究究有关人人员的责责任。六、酒店店各级对对客户优优惠权限限和减免免权限的的有关规规定。 1、优优惠权限限 A、房房费（散散客），店领导导享有柜柜台1000%以以内的优优惠。酒酒店值勤勤班经理理，销售售部和前前厅部经经理及副副经理。由酒店店根据其其实际情情况规定定相应的的优惠权权限。销

25、销售、预预订、前前台工作作人员按按各季节节规定的的优惠执执行。 B、餐餐费。店店领导享享有标准准餐费用用1000%以内内优惠。酒店销销售部和和餐食部部经理及及副经理理可按酒酒店规定定，享有有相应的的优惠权权限。 C、康康乐中心心。店级级领导享享有标准准收费1100%以内的的优惠，康乐部部和销售售部经理理及副经经理享有有酒店规规定的相相应优惠惠权限。商品。店店级领导导享有标标准商品品价格1100%以内的的优惠，商品部部经理可可按商品品成本价价或进价价以上的的优惠处处理权限限。车队。店店级领导导享有标标准收费费1000%以内内的优惠惠。行政政部经理理和车队队队长享享有酒店店规定的的相应优优惠权限限

26、。洗衣。店店级领导导享有标标准收费费1000%以内内的优惠惠。客房房部经理理享有酒酒店规定定的相应应优惠权权限。 2、减减出权限限。 已执行行优惠价价格的客客人原则则上不再再享受费费用减出出，减出出费用均均需报总总经理审审批。房费。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、前厅部部经理和和大堂经经理相应应的减免免权限。电话费。店级领领导享有有全部产产生费用用的减免免权，可可授于值值班经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。商务中心心、店级级领导有有全部产产生费用用的减免免权，可可授于值值班经理理和前厅厅部经理理相应的的减免权权。客房小酒酒吧、洗洗衣、店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理，前厅部部经理、客房部部经理及及大堂经经理相应应的减免免权限。康乐中心心。店领领导享有有全部产产生费用用的减免免权，可可授于值值班经理理、客房房部经理理、前厅厅部经理理和大堂堂经理相相应的减减免权限限。餐饮。店店级领导导享有全全部产生生费用的的减免权权，可授授于值班班经理、饮食部部经理、前厅部部经理和和大堂经经理相应应的减免免权限。商品。原原则上不不得挂帐帐，一经经挂帐，费用不不得减出出。