DB11-T1491-2017街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台服务规范

1、ICS 03.080A 16备案号：57494-2017DB11北京市地方标准DB11/T 14912017街道（乡镇）、社区（村） 人力资源和社会保障平台服务规范Service specification for human resources and social security platform of street (county and town) and community (village)2017-12-15 发布2018-04-01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 14912017目次前言II范围1规范性引用文件1术语和定义1服务原则2场所规模2功能区2设施设备4

2、标志标识5服务内容5服务要求6人员要求9运行管理9安全与应急10监督评价与改进10附录 A（规范性附录）街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置表12附录 B（规范性附录）标志牌样式及规格13参 考 文 献17IDB11/T 14912017前言本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由北京市人力资源和社会保障局提出并归口。本标准由北京市人力资源和社会保障局组织实施。本标准主要起草单位：北京市劳动服务管理中心、北京标准化协会、东城区安定门街道社保所、西城区广外街道社保所、朝阳区朝外街道社保所、丰台区丰台街道社保所、门头沟区王平镇社保所、房ft 区张坊镇社保所。本标准主要

3、起草人：王明ft、王岚、侯玉国、蔡鑫、杨国文、周建欣、孟超、于思洋、郑巧英、陈雪莲、罗桂平、刘佳嘉、阎和平、许 硕、刘江锋、闫丽志、佘汉初。IIDB11/T 14912017街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台服务规范范围本标准规定了街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台的服务原则、场所规模、功能区、设施设备、标志标识、服务内容、服务要求、人员要求、运行管理、安全与应急、监督评价与改进等内容。本标准适用于街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台的功能配置、服务和管理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡

4、是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 5768.1道路交通标志和标线 第1部分：总则GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB 13495.1消防安全标志GB/T 15566.1公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则GB 15630消防安全标志设置要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T 20501.1公共信息

5、导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则GB 25201建筑消防设施的维护管理GB/T 27769社会保障服务中心设施设备要求GB50033建筑采光设计标准GB50034建筑照明设计标准GB50763无障碍设计规范术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1基层人力资源和社会保障平台the human resources and social security platform在街道（地区）办事处、乡镇政府，社区、行政村集中提供人力资源和社会保障公共服务的组织， 包括街道（乡镇）社会保障事务所和社区（村）工作（服务）站，简称基层平台。3.21DB11/T 14912017基层平台设施

6、the facility of human resources and social security platform由政府投资建设的基层平台综合服务场所。3.3功能区functional area为便于服务和管理，对基层平台划定的服务区域。服务原则服务均等坚持基本公共服务公平享有和统筹城乡发展理念，坚持民生优先、以人为本，大力推进人力资源和社会保障公共服务均等化，满足人民群众基本公共服务需求。科学适用综合考虑实用性与前瞻性，立足现有并兼顾未来发展需要，综合考虑服务对象数量、地理交通、服务半径、服务内容等因素，科学选址、合理布局、适度超前。功能完善根据实际需求，优先提升服务能力，充分考虑功能

7、扩展和业务延伸需要，着眼公共服务体系长远发展，功能齐备、设施完善、服务便捷，充分考虑老年人、儿童、行动受限等特殊人群的服务需求。场所规模街道（乡镇）街道（乡镇）基层平台场所建筑规模应根据辖区常住人口情况，结合服务人次、业务开展等因素进行确定，建筑面积应符合相关政策文件要求，满足业务工作和基本服务需求。社区（村）社区（村）基层平台建筑面积由各区或街道（地区）办事处、乡镇政府根据业务开展情况按照相关规定确定，建筑面积应满足基本工作和服务需求。功能区功能划分基层平台功能区设置包括服务大厅、档案管理区、办公区和业务支持区四个功能区，并根据实际情况设置劳动争议调解室等。服务大厅面积应控制在总建筑面积的

8、60%。服务大厅与业务支持区、档案管理区、办公区之间应通过建筑布局相对隔离。各功能区应保持环境整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品。2DB11/T 14912017各功能区空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。功能区设置要求服务大厅服务大厅划分可设置业务服务区、信息发布区、引导咨询区、休息等候区、调解洽谈区、自助服务区等功能区，各区面积占大厅总面积的比例根据当地具体业务受理情况进行设置。引导咨询区、休息等候区、调解洽谈区及业务服务区宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。业务服务区业务服务区负责服务对象公共服务事项的办理。业务服务区应按照业务工作流程，设置若干个专项业务服务窗口，开展职业介绍

9、、就业失业管理等就业服务；开展社会保险待遇领取、资格审核等社会保险业务。业务服务区的设计应方便服务对象和工作人员沟通，设备配备应满足业务服务需求。信息发布区信息发布区应设置在服务大厅显著处，具有明显的标识；用于发布劳动力供求、工资价位等供求信息、创业项目信息和有关政策信息。宣传人力资源和社会保障有关政策，免费发放相关资料；按照政务公开相关要求，确定公开范围，公示或摆放相关信息，方便服务对象查阅和索取。信息发布区可根据信息发布需要配备电子信息显示屏、窗口分布指南、宣传陈列架等。应注意空间布局，避免设备之间相互干扰。引导咨询区引导咨询区负责各类公共服务事项的服务引导、政策咨询、接待服务等工作。咨询

10、服务窗口应设置在服务大厅靠近主要出入口、通道的最显著处，具有明显的标识。引导咨询区应安排固定工作人员，负责服务引领、办事咨询、预领表单、填表指导、投诉举报、接听服务电话等工作。引导咨询区可根据工作需求配备咨询窗口、排队叫号机等。休息等候区休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区。休息等候区应温馨舒适，方便服务对象等候休息。休息等候区可根据服务需求配备适当数量座椅、填单台、宣传展示、饮水机等。调解洽谈区设立调解洽谈室的，应具有明显标识。用于调解各类常规性、突发性冲突事件，处理各类业务纠纷。调解洽谈区应相对独立，方便当事人调解，也可设置在服务大厅以外其他功能区。3DB11/T 14912017

11、调解洽谈室内应整洁卫生，灯光柔和，装修布置庄重温馨。调解洽谈区可根据服务需求配备办公桌、座椅等。自助服务区提供信息查询、自助办理等服务，方便群众查询相关政策、社保卡信息数据等个人信息，自助办理业务。自助服务区可根据服务需求配备自助服务设备、查询机等。档案管理区档案管理区设置档案库房、查档室和档案管理人员办公室，三室分开。档案库房面积每千卷为 20 至 50 平方米，档案库房、查档室和档案管理人员办公室面积结合实际情况自行设置。档案管理区应满足防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温等要求。办公区办公区应具备必要的办公环境，为工作人员提供管理和支撑服务。办公区可根据需要设置办公室、财务室、文印室等。

12、业务支持区业务支持区根据需要设置计算机机房、业务培训室、业务审单室、资料室、会议室、值班室等。社区功能区设置要求社区（村）基层平台功能区由各区、街道（乡镇）按规定设置，社区（村）服务站应设人力资源和社会保障服务岗，应满足基本工作需求。设施设备设施要求基层平台设施应符合 GB/T 27769 中设施的相关要求。服务场所宜直接采光，采光设计应符合 GB 50033 的要求。需要使用灯光照明的，应符合 GB 50034的要求。主入口处应设置无障碍坡道，服务区域的卫生间应能满足残疾人的需要，无障碍设施设计应符合 GB 50763 的要求。基层平台应配备相应的安全与应急设施设备，包括但不限于，监控装置、

13、报警装置、应急照明灯、消防器材、消防通道等。基层平台应根据公共安全需要合理设置人员流动通道。消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的相关要求。基层平台应配置信息系统、电力等设施，其中：信息系统设施应满足中心局域网、互联网、政务专网和电话通信等信息网络需要；电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源系统。4DB11/T 14912017设备要求街道（乡镇）基层平台应根据设施功能区划配置相应设备，设备配置数量应按照工作人员的实际人数和经办业务的需要确定,应按照附录 A 进行配置。社区（村）基层平台可参照执行。标志标识标志牌名称及规格基层平台均应使用统一标牌，街道（地区）

14、平台应悬挂“XX 区XX 街道(地区)社会保障事务所”；乡镇平台应悬挂“XX 区 XX 乡镇社会保障事务所”；社区（村）基层平台悬挂标牌按照相关规定执行。标牌应设置在大厅外立面、服务大厅等场所显著位置，基层平台为独立建筑的，标牌应安装在建筑主要立面的屋顶或正门上方居中位置；与其他单位合用服务场所的，标牌应安装在建筑正门的一侧。标志牌样式及规格要求见附录 B。标识基层平台周边及服务设施应配有导向性标志。基层平台应配备完整的标识导向系统，导向系统中的导向要素和标志应完整、规范、合理、醒目，并符合 GB/T 20501.1、GB/T 15566.1 要求。服务大厅标志应能明显区别于通用图形标志及其他

15、标志。服务大厅标志、安全、公共信息图形符号、导向等标志应醒目清晰、内容规范、指向明确。公共信息图形符号标志及使用应符合 GB/T 10001.1、GB/T 19095 相关要求。安全标志及使用应符合 GB 2894 相关要求。消防安全标志及使用应符合 GB 13495.1、GB 15630 相关要求。交通标志及使用应符合 GB 5768.1 相关要求。无障碍图形符号标志及使用应符合GB/T 10001.9 相关要求，宜考虑视觉上有障碍的使用者群体， 提供能识别的点字标志牌或手册。服务内容街道（乡镇）基层平台就业创业服务包括但不限于，宣传落实就业创业扶持政策、就业失业登记管理服务、职业能力建设服

16、务、公益性就业岗位开发与管理服务、就业援助服务、创业服务、职业指导服务、职业介绍服务、外来务工人员综合服务、未就业高校毕业生跟踪服务、承担上级部门安排的其他就业再就业及自主创业服务工作。社会保险服务包括但不限于，宣传落实社会保险相关政策法规、社会保险参保缴费信息采集和管理服务、社会化退休人员管理服务、社会化工伤人员服务、社会保障卡服务、医疗保险手工报销服务和其他相关管理服务工作。劳动关系服务5DB11/T 14912017包括但不限于，宣传政策法规开展咨询服务、用工单位统计调查、协调劳动关系、和谐劳动关系创建、劳动争议预防和调解、劳动争议报告、协助有关部门对辖区用工单位进行监督检查、规范劳动用

17、工相关工作、矛盾隐患排查、投诉受理与处置和其他相关管理服务工作，各区可按实际业务分工开展相关工作。其他包括但不限于，完成街道就业和社会保障有关情况的调查统计的服务工作、建立各项业务基础服务台账、建立完善各项管理规章制度、开展内控监督检查工作、开展各项社会保障基金安全保障服务工作和完成上级人力社保部门交办的其他服务工作。社区（村）基层平台包括但不限于，开展有关就业、社会保障和劳动关系方面的法律、法规和相关政策的宣传咨询服务， 开展失业人员动态管理服务，开展就业创业服务工作，开展基础性社会保障及社会保险服务，配合开展基层劳动监察服务工作，承担法律法规、政策明确规定需要由社区协助的其他人力资源和社会

18、保障服务工作，各区可按实际业务分工开展相关工作。服务要求服务流程咨询工作人员应为服务对象做好咨询引导服务。对不属于本窗口办理的事项，工作人员应引导服务对象到相关窗口办理。对不属于职责范围办理的事项，工作人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。受理工作人员对服务对象提出的服务事项申请，应根据下列情况分别做出处理：申请服务事项不符合相关规定的，应即时告知服务对象；申请服务事项不符合受理范围的，应即时告知服务对象；申请材料可当场更正错误的，应允许服务对象当场更正；申请材料不齐全或不符合规定形式的，应当场或在规定时限内一次性告知服务对象需要补正的全部内容；申请服务事项符合受理范围，申请材料齐全

19、、符合规定形式，或服务对象按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。工作人员不应要求服务对象提交与其申请服务事项无关的技术资料和其他材料。审查应对服务对象提交资料的完整性、规范性和真实性进行审核。服务对象提交的资料齐全、符合规定形式，能够当场办理的，应予以及时办理。根据规定要求，需要对申请材料的实质内容进行核实的，应进行及时核查。根据规定要求，需与其他单位（部门）进行交接的，应在规定期限内将全部申请材料和（或）初审意见交接给相关单位（部门）进行审查。6DB11/T 14912017办结进行审查后，应当在规定期限内按照规定要求完成办理。符合规定要求的，应按规定要求做出准予办理决定，出具证照或加盖

20、印章和注明日期的书面凭证。做出不予办理决定的，应向服务对象说明理由。办理要求首问负责制被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项应进行解答或提供帮助，不应借故推诿。咨询问题属于本岗位工作范畴的应一次性明确告知需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限和办事依据等，并对解答结果负责。不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知应到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办理事项的工作人员应为相关窗口责任人。相关窗口责任人应按照工作职责、办事程序、办事时限、办事依据和办事结果要求，将服务对象需办

21、事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不应推诿、超时。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人应及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。因政策规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人应耐心地做好政策解释和说服工作。服务大厅工作人员应自觉遵守首问责任制规定，主动向服务对象亮明身份、承诺和标准，接受服务对象监督。一次性告知窗口工作人员应向服务对象一次性告知本事项办理所需的必备材料、程序以及办理时限等内容。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知需要补正的全部材料。服务大厅应放置一次性告知单，一次性告知单内容应包括服务事项名称、办理程序、办理

22、所需材料、办理时限、办理地点等。事项分类即办事项程序简便，可当场办结的事项，均属即办事项。服务对象申报材料齐全的简单事项，工作人员应即收即办，当场办结。即办事项应按规定录入记录，适时分类统计和查询。承诺事项由一个单位（部门）主管，需经审核而无法当场办结的申请事项，均属承诺事项。受理申请后应当场初审申报材料。7DB11/T 14912017受理后，应按规定时限安排审核，在规定时限内做出办理决定，并将办理结果通知服务对象， 同时将相关材料按规定整理归档。联办事项申请事项需经两个或两个以上主管单位办理的均属联办事项。根据联办事项内容、主办件性质，应会同有关单位确定牵头单位和协办单位，优化办理流程，

23、提高办理效率。未明确联办流程、牵头和协办单位的联办事项，应及时上报，召开部门联审会议，明确联办件的责任单位，组织各有关单位联合办理，各有关单位应在规定时限内办结。已明确联办流程、牵头和协办单位，应组织召开部门联席会议，协商确定联办件的牵头主办部门、协办单位，分别在规定时限内办结。已实施联办的联办事项，应由首问窗口转交牵头单位组织办理，各协办单位应配合，分别在规定时限内办结。应对上报上级的联办事项办理情况建档跟踪。补办事项有下列两种情形之一的申请事项，均属补办事项：服务对象的申报材料中主件未带来，服务对象承诺可随时提供的；服务对象的申报材料中非主件材料不全，服务对象承诺补齐的。补办事项应按规定收

24、件，并录入相应办件管理系统。窗口受理补办件后应一次性告知服务对象需补齐的材料。补办的办事时限应从服务对象补齐材料之日起计算。服务对象应在规定时限内补齐材料；超过规定时限补齐材料的，按承诺事项重新收件；超过规定时限未补齐材料的，按退回事项处理。退回事项有下列三种情形之一的申请事项，均属退回事项：服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件无法提供的；服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合法律法规和政策的；申报件经现场调查、核实，不具备批准条件的。服务对象提出申请后，工作人员如能当场或当天认定为退回事项的，应当场或当天认定。无法当场或当天决定的申请，可先按“承诺事项”收件，在承诺期内

25、会同有关人员共同审议。工作人员不应随意退件，不符合办理条件的申请应有明确的退回理由。上报事项本级审核后需报上级单位审批的申请事项，均属上报事项。确认为上报事项后，主管单位应按规定时限将初步审查意见和全部申请材料报送上级单位， 并在规定时限内积极与上级单位联系，帮助办理。办理结果回复后，主管单位应将材料及时传回，并及时通知服务对象领取。不予受理事项有下列两种情形之一的申请事项,均属不予受理事项：8DB11/T 14912017申请事项依规定不需办理的；申请事项依规定不属于本单位职权范围的。服务对象提出申请后，工作人员应当场做出认定，认定为不予受理件的应当场告知服务对象。申请事项依规定不属于本单位

26、职权范围的，应告知申请人向有关单位申请。人员要求配备要求街道（乡镇）基层平台工作人员根据辖区常住人口情况，结合服务人次、业务开展等因素进行配备，符合相关政策文件要求，满足业务工作和基本服务需求。社区（村）从事人力资源和社会保障工作人员根据业务量需求配备，专职工作人员不应少于 1人。岗位要求工作人员应掌握与岗位相适应的政策法规和业务知识。工作人员应使用文明规范用语，具备与岗位服务要求相适应的服务技巧、沟通协调能力。工作人员应熟悉服务平台的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象进入标准工作流程的能力。工作人员应参加岗前培训，掌握人力资源和社会保障服务必备的业务技能，并定期参加业务知识培训。

27、担任引导问询与秩序维护工作的工作人员宜推行 AB 岗制度，应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服务对象常见疑问的能力。工作人员工作期间应统一着装，或佩戴胸卡（标识）。工作人员应提前上岗，准备好服务所需要的用品，检查服务设备。工作人员在工作过程中不应在服务现场接打与工作无关的电话。运行管理人员管理工作人员业务应由主管领导负责，日常管理应以服务大厅管理为主。工作人员应认真遵守服务大厅的各项管理规定。新任职或离岗 6 个月以上工作人员，上岗前应进行业务培训，培训合格后方可上岗。信息公开应按要求公开如下信息，其他信息应根据申请公开：法律法规，国家和地方与办理业务有关法律、法规和政策；岗位责任，

28、服务大厅各岗位职责；服务承诺，服务大厅承诺服务事项及各事项依据、条件、数量、程序、期限、申请材料的目录和填写范例等；工作纪律和廉政规定，工作人员应遵守的工作纪律和廉政规定；9DB11/T 14912017社会监督，监督投诉渠道，设置意见簿（箱）；其他要求公开的信息。应对拟公开的信息进行保密审查。应加强信息公开载体的建设，通过政务网站、服务大厅触摸屏、资料索取点、信息公开栏、电子信息屏等形式公开信息。法律、法规对信息公开的权限另有规定的，应从其规定。应及时维护和更新服务大厅公开的信息。信息网络应支持信息互联互通，数据向上集中，服务向下延伸。信息保密不应利用办公用计算机做与工作无关的事项。凡接入互

29、联网的计算机不应涉密。涉密计算机及系统不应任意入互联网，并配备必要的保密措施。严格遵守信息系统钥匙盘使用规定，不应插用 U 盘、移动硬盘、光盘、软盘等。不应随意复制保密数据和扩大涉密范围，确需复制的数据、文件、材料，或借阅机密档案的，应经相关批准。不应在私人交往和通讯中泄露涉密信息，不应在公共场所谈论涉密信息，不应通过其他方式传递涉密信息。应定期检查各项安全保密措施，发现隐患应及时报告并处置。安全与应急应坚持预防为主的原则，建立安全应急处置机构，配备专兼职安全与应急管理工作人员，做好人、财、物等安全防护与应急处理。应建立安全与应急处置机制，建立健全自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件

30、等各类安全应急预案，并定期组织教育培训和演练。应定期开展安全检查，对发现的问题有记录、有追踪、有整改措施。监督评价与改进服务监督应采取内部监督、社会监督等形式对管理机构进行监督。应采取现场巡查、座谈交流、事后回访等方法对窗口服务进行监督。应加强政务公开，畅通政务监督渠道。投诉处理应公开投诉渠道，明确专人负责调查、处理服务对象的投诉。接到投诉后应予以登记记录。口头投诉的，应做好记录。10DB11/T 14912017处理投诉实行承诺办理制。对一般投诉，应及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，应在当日或次日答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位（部门）需要协调处理的投诉，应尽快和有关单位（部门）进

31、行协调，按相关要求在规定时限内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，应及时向投诉人说明情况。经调查核实，按有关规定做出处理决定，及时反馈给投诉人。服务评价采取内部评价和外部评价相结合的方式。应收集服务评价和投诉的有关信息和材料，建立服务评价机制。宜开展以服务对象满意度测评为核心的服务质量评价，对服务对象的满意度测评应按照 GB/T 19038 和 GB/T 19039 实施。服务改进应依据监督结果、服务评价对服务内容、服务形式、服务流程进行优化和改进。应注重服务对象的满意度和服务效能的提升，持续优化服务流程，提高服务质量。11DB11/T 14912017附录A（规范性附录）街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置表街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置见表A.1。表A.1街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置表功能区基本配置要求服务大厅业务服务区计算机、打印机、复印机、评价器、电话条码扫描器等柜员牌(包括工作人员相片、姓名、工号等)、暂停服务牌、签字笔、老花镜等信息发布区电子信息显示屏、宣传栏、窗口分布指南、告知/宣传陈列架等引导咨询区咨询服务窗口、咨询服务电话信息、投诉举报电话信息、排队叫号机、窗口分布指南、告知/宣传陈列架等休息等候区书桌、座椅等各种表证单书及其填写范例、签字笔、老花镜、放大镜等自助查询机、