服务礼仪题库

1、18/18服务礼仪题库一.填空题 共36题1服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。2服务等于利润。3礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4礼仪体现的宗旨是尊重。5服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。6有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。7男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳8女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩9服务

2、人员服装修饰首要原则：不超过三色10服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。11为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。12身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性 、辅助性。13迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信 佛教 和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。14总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务 。15为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在 20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16为客人斟酒时，应以主宾、女士 、年长者 优先，然后按顺时 针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。17涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热

3、情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴 。19中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。20在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。21职业服装审美的三要素即色彩、款式 和 饰品 。22. 插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔 、插话不宜多 。23. 称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。24. 优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征 。25. 人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。26.国

4、际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列 、按字母与笔划顺序排列、 按通知或抵达时间的先后排列三种。27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，不找理由、相信顾客、往远处看 。28.一般来说，客人的投诉心理主要有求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。29.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。32.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特

5、征、规范特征、连续特征、效率特征。33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象。34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。35.酒会，或称 鸡尾酒会 ，以 酒水服务为主。36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。二.判断题 共62题1服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）2服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）3服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）4服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）5服务人员接电话时

6、需注意：三声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）6在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。（V）7接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）8电话转接时避免对方过长等候。（V）9接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。（V）10接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。（V）11接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。（X）12接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。（V）13不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。（V）14醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。（V）15穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）16黑色皮鞋内可以搭配白色

7、袜子。（X）17和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）18入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）19作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）20和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。（V）21面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）22掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。(V)23客户首先是看服务人员面孔、

8、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）24长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。（V）25一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。（V）26一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。（V）27但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。（V）28在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（V）29当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上

9、，逆向递送给对方，表示对对方的尊重。（X）30在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容。（V）31如果在场人很多，一定要全部递送到。递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。（V）32在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。（V）33茶叶不要用手直接抓，而是要倒。（V）34因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。（V）35当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。（V）36如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。

10、（V）37如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。（V）38当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。（V）39. 1的细节能决定100的购买行为。 （V）40. 在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。（V）41. 人员培训是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。（X）42. 服务的差别来自细节，细节体现着服务的差异。 （V）43. 提出客人“永远不会错”的是被誉为现代饭店管理之父的斯塔特勒。（X）44. 真诚本身就是世间交往最高明的技巧。（V）45. 服务的“黄金法则”用

11、我国的古话来说就是“已所不欲，勿施于人”。 （V）46. 自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜。（X）47. 拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热情，友好的待人之道。（X）48. 通常在电话铃声响过五声之后接电话。（X）49. 通话一般采用“三分钟原则”。 （V）50. 出口伤人，不仅伤害客人，也是最自身形象的伤害，是服务言谈的大忌。（V）51. 在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。 （V）52. 客人对整个饭店的印象从前厅部开始，在客房结束。（X）53. 客房预定金会使饭店无法向客人提供空置的客房，从而降低客房出租率。（X）

12、54. 当客人进行电话预定时，员工应在电话铃声响三声内拿起电话，热情问好，周到服务。（V）55. 一般情况下，饭店迎宾员的站位在离门11.5m之间。（X）56. 行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出。（X）57. 饭店的总机是客人看不见的员工，客人常以总机的声音语气，接转电话的速度来衡量饭店的服务质量。（V）58. 客房清扫是典型的“暗服务”，以不打扰客人为最高礼仪要求。（V）59. 客房宋餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在30分钟内，午餐和晚餐也在30分钟内送到客房，不能让客人久等。（X）60. 餐厅的领位人员安排座位时应注意：对于年老体弱的客人，应尽可能安排在离入口较

13、近、出入较方便的地方。（V）61. 点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开，然后退到一旁稍等。（X）62. 中餐厅讲究情调，强调精美的菜单设计，迷人的氛围营造、动听舒缓的音乐陪伴以及优雅高贵的进餐礼节。（X）三、单选题 共70题1在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C 。A. 1分钟 B. 2分钟 C. 3分钟 D. 5分钟2接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过B 之后。A. 一声 B. 两声 C. 四声 D. 五声3A 是礼貌的具体表现。A. 礼节 B. 礼貌 C. 礼仪 D. 风俗习惯4语言、C 、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。A. 文化心态 B.

14、 历史传统 C. 行为表情 D. 物质水平5在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，小请时手部送出后高度应为A 。A. 腰下 B. 腹部到胸部 C. 胸部以上 D. 肩膀以上6. 在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，大请时手部送出后高度应为C 。A. 腹部 B. 胸部 C. 眼部 D. 与胸部以下7. 在引导客人时，手部动作应为B 。A. 手指半握 B. 手指并拢，与小臂在一条线 C. 手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直 D. 手指微张，与手臂形成钝角8. 在引导客人时，手掌摆出后，应为与地面呈C 度。A. 0 B. 30 C. 45 D. 90 9. 在给客人奉茶水时，

15、如果从前面送入，应该从D 递给客人。A. 客人的正对面 B. 客人的左手 C. 任意位置 D. 客人的右手10 在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从D 递给客人。A. 客人的头顶 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方11. 如果用托盘给顾客送水，应该是A 。A. 左手拿盘，右手放茶水 B. 右手拿盘，左手放茶水 C. 右手拿盘，右手放茶水D. 左手拿盘，左手放茶水12个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、 B 、言谈等几个方面。A容貌 B仪态 C体态 D形体13服饰颜色搭配应注意一般不超过 C 颜色A2种 B2种 C3种 D4种14穿着西装时，衬衣衣袖的长度通常要长出西装衣袖

16、约 A 。A1厘米 B1.5厘米 C2厘米 D2.5厘米15戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过 B 。A1种 B2种 C3种 D4种16女士的 B 式坐姿又称“二郎腿”或“标准式架腿”。A屈直式 B重叠式 C侧点式 D侧挂式17注视对方以两眼为底线,唇心为下顶点形成的倒三角区属于 A 目光注视区域。A亲密注视区B公务注视区C社交注视区D礼仪注视区18下列属于问候语的是 B 。A欢迎您 B晚上好 C太好了 D对不起19握手的时间应控制在 B 秒钟左右。A2 B3 C4 D5 20. 在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的是 B 。A一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定

17、要由对方先挂上电话。B不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼。C通话时间掌握三分钟原则，一次打电话时间最好不要超过三分钟。D接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在。21按照电话礼仪的惯例，一般要由 B 先挂电话，以示尊重。A打电话者 B接电话者 C下属 D男士22接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当 D 。A置之不理 B挂断接听的电话去接另一部电话 C可两部电话同时接听D接起第二部电话记下对方电话稍后打过去23服务人员讲话时不能 D 。A语音柔和 B用商量询问的语气 C语调适度 D使用否定短语来拒绝客人的要求24. 下列问候致意语，对外国朋友不合适的是

18、C 。A你好 B欢迎您 C你吃饭了吗 D见到您很高兴25.进入别人办公室应注意 D 。A不用敲门，可径直进入 B可以随意翻看他人桌上的文件C可以随意使用他人的电脑 D不可翻看他人抽屉26接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的 D A在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧B引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之C乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行D客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌27日常涉外交往中哪项是不合礼节的 B A每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重照顾女士B在跟外国友人闲聊时论及双

19、方工资待遇问题C与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为D将来访客人置于右侧位置上28国际上常用的见面礼节哪项是错误的 B A在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼B拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱C吻手礼的接受者仅限于已婚女性D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间29正式场合下女士不宜着以下装束B A连衣裙或中式上衣配长裙 B皮裙 C半高跟皮鞋 D深色长袜30关于坐姿的基本要求哪项是错误的 B A着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢 B女士不能采用二郞腿式坐姿C在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起 D男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠31体态

20、礼仪中对站姿的基本要求是 A A头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 B头正、肩松、臂垂、躯直、两腿开立C头正、肩平，两腿开立，两脚成45度夹角 D双手背在身后，挺胸收腹32当您的同事不在，您代他接听电话时，应该 B A先问清对方是谁 B先告诉对方他找的人不在 C先问对方有什么事D先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理33使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫 A 色。A 暖 B冷 C寒34乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的 A A乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下B出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出C当电梯人数超载时，不要强行挤入D手扶电梯应尽量单

21、人乘坐，避免多人并行、拥挤35在酒店产品中，服务质量的基础是 B A无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理36.女员工面容化妆的总的原则是 A A化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定37下列站姿正确的是 D A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 DV字步38下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是 C A放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手39下列走姿正确的是 D A目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力40握手的次序正确的是 C A男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊

22、者居前 D 下级先，上级后41自我介绍的要素不包括 B A单位 B身份 C部门 D职务42在公共场所举止文雅的现象有 C A大庭广众之下,宽衣解带 B吃饭响声大作 C用公共筷勺替他人送菜D大声交谈,不顾及左右43站立是人们日常交往中一种最基本的举止,不正确的站姿要求是 C A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C双脚随意放置 D双臂放松44迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点 C 。A30分钟 B20分钟 C15分钟 D10分钟45招待来宾的最佳室内温度是 B 。A23 B24 C25 D2646主人一般应该送客人到哪一地点，后转身离去。D A办公室门外 B.楼门外 C.院

23、门外 D.自己的视野之外47如果宾主同车而行，应请客人坐在主人 D 。A前侧 B后侧 C左侧 D右侧48在一些相对正式的场合，如会见、访问、会谈、正式宴会等，男士应该穿着 A 。A正式套装 B休闲装 C运动装 D中山装49.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 B 个纽扣之间。A.第四与第五 B.第二和第三 C.第三和第四 D.第五和第六50.佩戴首饰原则上不应超过 C 件。A.五 B.四 C.三 D.二51.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 B 。A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.5分钟52.橄榄是 C 的国花。A.朝鲜 B.新加坡 C.希腊 D.印度53.我国的国

24、花是 A 。A.牡丹 B.茉莉 C.玫瑰 D.郁金香54.被称为“紫皮护照”的是 D 。A.外交护照 B.公务护照 C.因公普通护照 D.因私普通护照55.我国现行的护照有效期最长不超过 B 。A.一年 B.五年 C.十年 D.二十年56.西餐中以 B 为第一顺序A.男主人 B.女主人 C. 男客人 D.女客人57.菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在 C 。A.桌面上 B .椅子背上 C.椅子面上 D.随手带着58.西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在 D 上A.餐桌上 B.餐巾上 C.菜单上 D.食盘上59.在西餐结束之际可选用 D 以化解油腻A.香槟酒 B.白葡萄酒 C.红葡萄酒 D

25、.红茶60.西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成 A 形A.八字形 B.二字形 C.十字形 D.随意形状61.服务人员在运用手势时应牢记 A 。A.宜少忌多 B.宜多忌少 C.尽量不用62.服务人员佩戴饰物，不应超过 B 个品种。A.3 B.2 C.1 63.通话者的 C 态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。A.内容 B.情感 C.声音64.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用 C 。A.食指 B.拇指 C.掌心向上65.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在 B 补妆。A.办公室 B.洗手间 C.公共场所66.在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应

26、该注视对方的 A 才不算失礼。A.双眉到鼻尖的三角区域内 B.上半身 C.胸部67.服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是 A 。 A.0.51.5米 B.13米 C.3米以外68.男士规范的站姿要求两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 B 度左右。A.60 B.45 C.90 D.30 69.如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装 A 。A水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒 B啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒C水、啤酒、白酒、红葡萄酒 D水、红葡萄酒、白酒、香槟酒70.呈递名片时，下面哪项做法是不正确的 D 。A.名片正面朝向接受方 B.双手拿着名片两个上角C.右手拿着名片上角

27、 D.左手拿着名片上角四、多选题 共35题1.下列是服务礼仪的作用的是_ACDE。A提升个人素质 B. 加企业利润 C. 塑造企业形象D调节人际关系E、提高竞争附加值2.服务礼仪的原则有_ABCDE_。A. 尊重 B. 真诚 C. 自律 D. 宽容 E.适度3.下列表述正确的是_ACD_。A. 礼仪不是先天生成的，而是后天养成的 B. 礼仪是道德的根本C. 礼仪是一个人内在气质的外化 D. 礼仪是一种习惯，贵在养成E. 道德是礼仪的外在表现形式4.优质的顾客服务具备的特征是_BCDE_。A. 个性 B. 情感 C. 适当 D. 规范 E. 连续5.对于挑剔的客人，服务员要做到_ABD_。A.

28、耐心 B. 尽量满足客人要求 C. 无条件满足客人要求D. 实在满足不了，委婉做好解释 E. 不予理睬6.定制化理念包括_BCE_。A. 多样化服务 B. 个性化服务 C. 人性化服务 D. 标准化服务 E. 极致化服务7.下列表述正确的是_AE_。A. 男方要等女方先伸手后才能握手 B. 初次见面者，握手时间应控制在5秒钟左右C. 握手时可戴墨镜 D. 与基督徒交往时，可交叉握手E. 年幼者要等年长者先伸手才能握手8.交换名片较合适的时机是_ABCE_。A. 自己希望认识对方 B. 表示自己重视对方 C. 被介绍给对方D. 再次登门拜访 E. 对方问自己索要名片9.“三A”原则包括：_ACD

29、_。A. 接受 B. 礼貌 C. 重视 D. 赞美 E. 微笑10.不适宜打电话给别人的时间是_ABE_。A. 休息时间 B. 用餐时间 C. 工作时间 D. 娱乐时间 E. 公务电话在他人私人时间打11.哪些场合不宜使用手机_ABCDE_。A. 会议 B. 病房 C. 加油站 D. 驾驶汽车 E. 乘飞机12.仪容美是_BCE_方面的统一A. 外在美 B. 内在美 C. 自然美 D. 服饰美 E. 修饰美13.职业男性在仪容上对头发的要求是_BCDE_。A前发可附额 B侧发不掩耳 C后发不及领 D长度适中 E得体整洁14.化妆的原则有_ABCD_。A. 自然 B. 美化 C. 协调 D. 避

30、人 E. 靓丽15.职业着装的原则有_ABDE_。A. 整洁原则 B. 整体性原则 C. 规范化原则 D. 个性化原则 E. TPO原则16.下列表述错误的是_BE_。A. 西装上衣两侧口袋不可装物品 B. 穿西装可搭配休闲鞋或凉鞋C. 单排扣的西装可不扣扣子 D. 穿西装时应遵循三色原则E. 出席重要场合可不穿西装，但务必打领带17.下列关于微笑的表述，错误的是_CE_。A. 微笑是两个人间最短的距离 B. 微笑可以增加创造力，使人思维活跃、C. 笑容的基本形态是“八字形” D. 微笑时，可露出8颗牙齿E. 微笑时，眼神的接触只要3秒钟就可以了18.问候一群人时，可以采用_BCE_。A. 由

31、远及近法 B. 由近及远法 C. 由尊而卑法 D. 由卑而尊法 E. 一并问候法19.在交谈时，如需插话，应注意_ABD_。A. 征得对方同意 B. 插话不打岔 C. 可直接打断对方谈话D. 插话不宜多 E. 尽可能详细表述自己见解20.下列客人的哪些行为可以察觉出客人已经心不在焉_AB_。A. 目光飘飞，拨弄头发 B. 不停地看表 C. 用手搔抓脖子 D. 用手抚摸下颌 E. 用手轻按额头21.下列属于正确的迎送服务礼仪的是_ACDE_。A. 客人到达时，为客人开启大门并说“您好，欢迎光临我们饭店。”B. 客人从车到达后，应为客人拉开车门，同时为每一位客人做好“护顶”工作。C. 应提醒客人不

32、要把东西遗留在车上。D. 应主动为客人缷行李。E. 如果是老年人，应征得同意后予以必要的帮助。22.客人来取寄存物品时，服务员应_ABC_。A. 仔细核对单据 B. 核对无误，将物品交给客人 C提醒客人当面点清D. 可凭印象将物品直接交还给客人 E. 客人可直接凭身份证领取物品。23.总机代客留言时，_ABCD_都要写清楚，以便客人回来转告。A. 对方姓名 B. 地址 C. 来电时间 D. 联络方式 E. 具体内容24.整理客房时，哪些物品只能稍加整理_ABCD_。A. 客人的文件 B. 笔记本电脑 C. 书报杂志 D. 客人手写的字条 E. 果皮垃圾25.引座员在安排就餐客人座位时，应注意_

33、ABDE_。A. 情侣客人安排在角落 B. 亲朋好友安排在餐厅中央餐位C. 年老体弱客人安排在餐厅靠角落餐位 D. 摩登女郎安排在餐厅中央显眼餐位26.为客人点菜时，哪些做法是不恰当的_ADE_。A. 靠在餐桌上填写点菜单 B. 点菜完毕，需复述一遍 C. 点菜单要放在手上写D. 点菜时，应站在客人右侧 E. 点菜时，可催促客人27.中餐的席位礼仪有_ACD_。A. 面门为主 B. 各桌反向 C. 右高左低 D. 临景为上 E. 左高右低28.回族人用餐的禁忌有_BCE_。A.禁食牛肉 B. 禁食猪肉 C. 禁食动物血液 D. 禁吃蛙肉 E. 禁食自死之物29.因服务不当产生的礼仪危机有_AB

34、DE_。A. 不了解游客习俗 B. 不注重服务用语 C. 不了解客人主观需求D. 不遵循礼仪规范 . E不讲究服务个性化30.面对礼仪危机，服务员要做到ABCD_。A. 保持冷静 B. 不找理由 C. 相信顾客 D. 往远处看 E. 对客人辩解31.客人投诉心理有_ACD_。A. 求尊重 B. 求理解 C. 求发泄 D. 求补偿 E. 求舒适32.关于献花礼仪，表述正确的有_ADE_。A. 对高级贵宾安排献花仪 B. 一般在迎宾的主要领导人与客人握手之前进行C. 由主要领导人献上花束 D. 所献鲜花必须整洁、鲜艳 E. 忌用菊花、杜鹃花33.藏族人的待客礼节是_ACD_。A. 敬献哈达 B.

35、用手抓饭待客 C. 敬青稞酒 D. 敬酥油茶 E. 敬盖碗茶34.佛教做法事的礼仪有ABCDE_。A. 威仪 B. 受戒 C. 合十 D. 顶礼 E.朝山35.涉外交往中的言谈禁忌是_ABCDE_。A. 问年龄 B. 问收入支出 C. 问健康 D. 问家庭 E. 问政治信仰五、简答题 共20题行为礼仪的基本宗旨是什么?答：行业礼仪的基本宗旨是“客人至上”与“客人至尊”，此处所说的客人,指的是哪些基于自身需要,前来商界寻求某种服务的单位或个人。企业员工在个人操守方面有何主要禁忌?答：一忌不守法纪；二忌损人利己；三忌表里不一；四忌过河拆桥；五忌嫌贫爱富；六忌崇洋媚外。何谓企业形象?答：站在礼仪的角

36、度上来看,企业形象应当被理解为企业在社会交往中给人所留下的客观的总体的印象；从内容上讲,企业形象的内涵十分丰富,凡为外界所接触的企业一切内容无不包罗在内；从形式上讲，企业形象本是许多个经过精心设计的企业局部形象的集合,同时又集中地体现为最容易被社会公众所观察到的企业的可辨识标志。宾馆的全体从业人员应当怎样热情待客?答：真诚、适度、平等真诚,即真心实意,不搞虚情假意； 适度,即从有关的礼仪规范作为自己的行为准则,而不得擅自行为；平等,即要一视同仁,平等待人。企业员工为何必须树立起“服务角色”的意识?答：服务意识与服务角色密切相关，找到自己在工作中应充任的服务角色,势必是从树立良好的服务意识为前提

37、的，在服务场所接待顾客时，让客人高兴而来,满意而去，就必须扮演好服务的角色;惟其如此,才能真正做到文明经营,热情待客,诚实无欺,买卖公平。在企业的工作间有哪些基本规则?答：仪表进行必要修饰,又要传统、保守、庄重、正规，又不可以标新立异,奇装异服；仪容干净、整洁、统一着装；不准在工作岗位上忙里偷闲；上班时不主动谈与工作无关话题；与异性相处应当自尊自爱；举止言行要大方得体。7. 优质的顾客服务通常具备哪几个特征？答：（1）情感特征 （2）适当特征 （3）规范特征 （4）连续特征 （5）效率特征8. 常用的服务应答语类型有哪些？答：（1）表示寒暄欢迎； （2）表示征询致谢； （3）表示劝慰恳请； （4）表示祝贺赞赏； （5）表示失礼歉意； （6）表示离开告别。9. 服务人员要掌握哪些言谈技