《民航心理学》试卷A

1、精品文档精细；挑选;石林职教中心20152016学年度下学期期末试卷高二年级民航服务心理学试卷A卷班级学号姓名分数单项选择题（在四个备选答案中，只有一个正确，请选择一项符合题意的正确答案填入下列答题表格中，共40分，每题2分）题号1234567891011121314151617181920答案在以下各项中，层次最低的需要是：（）A归属爱的需要B安全的需C生理的需D尊重的需要现代心理学的研究对象是（）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通不属于态度构成要素的是（）A认知要素B情感要素C行为倾向要素D健康要素沟通可能性最大的沟通方式是（）A.非语言沟通B语言沟通C无

2、意沟通D单向沟通（）一般在在020厘米之间。A.空间距离B亲密距离C私人距离D社交距离各位下午好!”属于（）oA请托用语B服务忌语C赞赏用语D时效式问候用语下列现象不属于认知过程的有（）A知觉B思维C想象D性格8.1879年（）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。A荣格B冯特C华生D马斯洛人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（）A知觉B想象C记忆D知觉马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（）A社会性需要B物质需要C自我实现的需要D精神需要11不属于知觉特征的是：（）A选择性B个别性C理解性D恒常性12.实验表明，（）沟

3、通效果最佳。A口头沟通B书面沟通C口头与书面混合沟通D无意沟通民航服务的核心和主体是（）A服务人员B空乘人员C服务部门D旅客（）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。A独立型B艺术型C顺从型D经济型人类情绪的四种基本形式，不包括（）A喜B怒C恨D恐对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为（）oA首因效应B近因效应C晕轮效应D刻板印象下列不属于客我交往原则的是（）A平等的原则B宽容的原则C热情的原则D赞扬的原则（）在人类非语言沟通中起着十分重要的作用A微笑B体态C手势D目光不属于民航服务特征的是（）A无形性B次性C亲密性D

4、即时性下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（）A蝴蝶效应B舌尖现象C第一印象D罗密欧与朱丽叶效应、填空（每题1分，共5分）服务的本质是通过（）满足客户的（），创造交换价值，使客户满意值最大化。TOC o 1-5 h z2马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理需要、（）、（）、（）、自我实现的需要。三、判断题（每空1分，共10分）1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。（）2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。（）3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。（）4、情绪是天然的、人独有的。（）5、压力无好坏之分。（）6、多血质的特点是反应速度快、意志

5、坚强、注意力稳定而集中。（）7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。（）8、正式群体是群体发展的最高阶段。（）9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm。（）10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。（）四、名词解释（每题2.5分，共5分）服务意识2.晕轮效应五、案例分析题（共20分）1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐一上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：现在飞到那了？”乘务员回答：我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：你是、是”.啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，

6、旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是”.饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客这是紧急出口，遇到紧急情况时,，”话还没说完，这位旅客大为恼火地说我也是人，也是旅客”,，我坐这里位置宽，可以看外面风景,，”假如你是乘务员，你会怎样处理此事？六、综合论述题（共20分）根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。（结合所学民航服务心理学学科知识，可适当发挥联想）感恩和爱是亲姐妹。有感恩的地方就有爱，有爱的地方就有感恩。一方在哪里，另一方迟早会出现。你做一切都是为自己做，为存在而感恩。“人要经历