商业运营手册

1、内容索引引工作目标标工作职责责/范畴畴21 营运部部日常工工作范畴畴 附附（营运运管理部部每日/周/月月需完成成事项）22 部门经理理/楼层层经理/楼层主主管/营营业员/文员工工作职责责23 市场调调查工作作范畴（三）日日常工作作流程及及管理制制度31 楼层组组长/楼楼层助理理/专柜柜组长/营业员员每日工工作流程程32 改衣室室管理制制度及工工作流程程33 商品内内部调拨拨程序附（调调拨单）34 内部借借用商品品流程35 卖场行行为及管管理守则则36 销售及及营运部部违规、违纪管管理制度度37 后仓管管理制度度388 促销销员工作作手册 附（培训确确认表）39 专柜陈陈列标准准15条条3100

2、 互换换柜工作作事项3111营业人人员进、出卖场场管理制制度附附（进、出卖场场签到表表）（四）卖卖场人员员的服务务标准41 开、闭闭店流程程42 卖场行行为规范范43 优质服服务“十大点点”44 退、换换货原则则45 退、换换货承诺诺服务（五）附附表（六）附附件 日日常功能能明细主 要 工 作作 目 标卖场管理理工作的的最终目目标只有有一个，便是把把货品卖卖出去！故此，为了达达到这个个目标就就要把卖卖场打理理得妥妥妥当当；要保证证卖场里里有各种种货品，要把货货品用合合适的方方式陈列列出来，要检查查各个地地方合乎乎舒适和和整洁的的标准，要确保保所有营营业人员员能以最最友善的的态度为为顾客提提供最

3、佳佳的服务务，要监监察卖场场内所有有货银的的交收和和核算，要随机机应变设设法处理理和解决决所有在在卖场发发生的事事情及问问题等。归纳为一一句：要要做好卖卖场内一一切的物物、人、事、钱钱的管理理工作。招商及营营运管理理部工作作范畴一、卖场场制度策划销售售及营运运部之运运作模式式、工作作体制、各有关关科组之之工作政政策及程程序。二、预算算工作参与拟定定营业及及盈亏预预算，控控制卖场场开支。三、决策策工作了解、分分析、跟跟进、审审核各项项工作任任务。四、协调调工作统筹招商商及营运运部各楼楼层的工工作，协协调卖场场与其它它部门之之合作关关系，务务使达到到最高经经济效益益及工作作效率。五、管理理专柜拟定

4、管理理程序，协助供供应商调调动，进进货、销销售、库库存其货货品，督督促专柜柜供应商商照百货货年度计计划配合合各项工工作。六、监管管工作监管各楼楼层销售售情况，定时收收取报告告，了解解工作进进度、员员工工作作表现、人事调调动、班班次及工工作安排排、货物物销售速速度及到到货情况况，促销销活动之之成果，避免浪浪费，改改善工作作流程，免除重重复工作作及浪费费人力资资源。七、顾客客服务巡视卖场场员工顾顾客服务务之态度度、销售售技巧、陈列技技巧等，若有顾顾客投诉诉，细心心聆听、查明因因由，及及时解决决问题及及投诉，保持商商场之信信誉及形形象。八、促销销工作协助商场场制定全全年促销销计划，执行各各项促销销活

5、动，配合促促销布置置卖场，参与讨讨论促销销活动之之广告计计划及陈陈列设计计。九、培训训工作 对所有有卖场员员工定期期进行培培训，传传授经验验，组织织有关专专业技巧巧培训-顾客服服务标准准、专柜柜工作守守则、 销售技巧巧及步骤骤、日常工工作程序序、产品知知识、陈列技技巧、安全意意识、潮流及及市场动动态等。提高服服务素质质，加强强员工之之工作能能力及效效率。十、培养养员工团团队精神神将每阶段段部门经经营目标标传达给给员工，让每个个人清楚楚知道自自己的工工作目标标和奋斗斗方向，在员工工中大力力提倡友友好一致致，彼此此信任，乐于协协作，谦谦让有礼礼，争创创业绩和和团结。向上的的精神，定期在在员工中中开

6、展拓拓展培训训，增强强集体主主义精神神，要勇勇于克服服困难，培养知知难而进进和勇于于进取。每日/周周/月需需完成工工作事项项每日需完完成工作作事项1每日工作作记录表表2每日巡场场记录表表3楼层销售售日报表表4专柜销售售日报表表5每日早、晚例会会6每日楼层层组长助理碰碰头会7每日夜间间抽盘表表8每日销售售差异核核对表9检查员工工是否盖盖好覆盖盖布10统计人流流及营业业状况11检查霓虹虹灯及店店招是否否开启12检查后仓仓及有无无安全隐隐患 13检查卖场场设施如如空调14员工通道道检查15迎送宾宾安排及及检查16用餐轮次次检查17员工考勤勤检查18员工仪容容仪表检检查19卖场每日日商品情情况检查查2

7、0卖场陈列列及poop检查查21各柜组清清洁检查查每周需完完成工作作事项1自营代代销补货货明细表表2抽查各柜柜组帐目目情况3每周后仓仓清洁每月需完完成工作作事项1月度排班班表2同类百货货市场调调查3月销售分分析报告告4商品盘点点5专柜期末末库存表表6各柜组物物料领用用7每月部门门会议8每月员工工迎送送宾表编编制9每月专柜柜组长会会议10每月员工工用餐表表编制经理工作作职责目标：作作为营运运之先锋锋，管理理楼层及及处理各各专柜的的运作，以达到到预定的的营业指指标及优优质的顾顾客服务，使顾客客充分享享受购物物乐趣。负责专柜柜业绩管管理及制制定员工工培训计计划，检检查培训训效果；策划卖场场管理运运作

8、模式式、工作作体制、卖场等等工作流程程及程序序；拟定营业业及盈利利预算，订定各各楼层之之支出预预算及作作出适当当调控；审核、了了解、分分析有关关报告、记录、公司颁颁下的销销售指标标及财政政预算；配合卖场场之业务务及发展展需要，执行各各项销售售及卖场场工作计计划；拟定专柜柜管理程程序，定定期检讨讨货品销销售和库库存情况况；监管卖场场各楼层层销售情情况及各各专柜之之工作；检查卖场场所有员员工顾客客服务态态度、销销售技巧巧、陈列列货品技技巧等；协助公司司制定全全年促销销计划；10、对对下属积积极灌输输正确管管理概念念和督导导知识及及技巧；11、协协调本部部门与其其它部门门之间关关系，以以提高经经济效

9、益益及工作作效率。副经理工工作职责责1、 协协助部门门经理做做好负责责楼层的的管理工工作；2、 协协助经理理拟定所所属楼层层营业预预算；3、 协协助经理理对所属属楼层员员工进行行培训；4、 负负责所属属楼层所所有专柜柜销售业业绩管理理工作；5、 审审核、分分析所属属楼层相相关报告告；6、 检检查所属属楼层员员工工作作进度、销售技技巧、陈陈列技巧巧等；7、 负负责每月月楼层盘盘点工作作；8、 负负责所属属楼层组组长、助助理工作作分配、考勤、仪容仪仪表、行行为规范范管理；9、 帮帮助下属属解决工工作上的的问题，及时将将无法解解决之问问题报告告销售营营运经理理；10、及及时将有有效信息息反馈给给销售

10、及及营运经经理。楼层组长长工作职职责 负责本本楼层销销售工作作； 清楚掌掌握本楼楼层各专专柜销售售及货品品、人员员情况； 负责助助理、组组长、营营业员工工作分配配、考勤勤、仪容容仪表、行为规规范； 帮助下下属解决决工作上上的问题题； 培训下下属并跟跟进检查查培训效效果； 处理顾顾客投诉诉； 严格执执行公司司各项规规章制度度； 及时准准确地将将商品信信息及顾顾客需求求和建议议反馈公公司； 负责楼楼层环境境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按按时更换换、检查查卖场陈陈列；11、跟跟进公司司促销活活动的执执行、宣宣导；12、负负责每月月楼层盘盘点；13、定定期检查查、抽盘盘后仓货货品；14、根根据

11、卖场场实际情情况，做做适当人人员调备备；15、负负责下属属工作质质量及工工作进度度；16、负负责本楼楼层物料料陈列、道具、管理；17、销销售业绩绩分析工工作。楼层助理理工作职职责1、 协协助楼层层组长做做好卖场场管理、销售、货品管管理、陈陈列、员员工管理理；2、 营营业员考考勤管理理、休假假、用餐餐、进出出卖场等等；3、 适适当调配配员工工工作岗位位，以配配合卖场场临时变变化；4、 协协助卖场场销售工工作；5、 联联络顾客客，推荐荐新到货货品及打打折货品品信息；6、 负负责一定定售后服服务；7、 监监管补货货、收货货安排；8、 解解决顾客客投诉；9、 遵遵照卖场场规章制制度，确确保各柜柜组及营

12、营业员准准确执行行；10、检检查柜台台清洁，整理工工作，达达到公司司标准；11、清清楚、准准确的完完成指定定之各类类报表及及单据；12、按按时协助助完成营营运部每每日/周周/月工工作事项项；13、销销售业绩绩分析工工作。培训师工工作职责责1、报告告综合拟拟定及执执行本公公司卖场场员工培培训方针针及计划划;2、协助助及督导导卖场实实施各种种在职专专业培训训; .3、主导导卖场各各专柜商商品知识识专业培培训及商商品类知知识收集集汇总；4、陈列列技巧培培训；5、督导导技巧、日常专专柜管理理培训；6、培训训需求之之调查调整分析及及研究;.7、培训训计划之之拟定及及实施;8、年度度培训经经费之编编拟及控

13、控制;9、培训训课程之之审核及及教材之之编定;10、培培训器材材及培训训档案资资料之管管理运用用;11、授授训员工工之考核核,考核核之结果果向本部部门经理理汇报; 12、培培训成果果统计分析评估与与检讨改改进;13、培培训方法法改进及及检讨;14、其其他有关关培训事事宜.专柜组长长工作职职责负责本专专柜销售售工作；负责本专专柜考勤勤安排、休假、用餐等等；负责本柜柜货品陈陈列工作作，库存存货品管管理工作作；售后服务务管理及及本柜顾顾客资料料管理；柜台清洁洁、整理理工作；点货、补补货工作作；交接班工工作；依照卖场场管理规规章制度度，检查查柜台货货品、陈陈列、价价格、价价签、PPOP等等是否规规范；

14、有责任及及义务定定期提交交建议；10、按按时准确确的完成成专柜盘盘点及库库存分析析工作；11、及及时反馈馈顾客意意见及建建议；12、本本专柜员员工基础础培训工工作。营业员工工作职责责营业前做做好柜台台、货架架、商品品及地面面等环境境卫生，达到干干净、整整洁、玻玻璃明亮亮；营业中应应随时保保持柜台台及货架架上的展展示商品品充足和和整齐，不得出出现展示示商品不不足和摆摆放零乱乱现象；检查柜台台及库存存商品数数量是否否充足，不足的的须及时时通知主主管人员员；随时做好好为顾客客提供服服务的准准备，发发现顾客客有需要要导购及及服务的的暗示时时，应立立即上前前友善、真诚地地为其提提供服务务；观察销售售环境

15、，注意防防止商品品被盗。如有可可疑情况况和突发发事件，沉着冷冷静，迅迅速通知知保安或或楼层主主管到场场处理；努力提高高自身业业务水平平，做到到对负责责的每种种商品的的价格、产地、规格及及特性都都了如指指掌；交接班时时，应对对接班人人员告知知商品销销售及已已补货和和需补货货商品情情况，做做到交接接清楚，补货无无重复；营业员必必须坚守守工作岗岗位，不不得无故故串岗、离岗，如有事事离岗须须向主管管请假；认真执行行商品的的促销计计划，每每日检查查价格标标签和促促销海报报与商品品所在位位置是否否对应；10、负负责分管管商品的的市场调调查及商商品质量量、检查查和畅销销、滞销销商品统统计；11、个个人购买买

16、商场商商品，必必须待下下班后方方可办理理，上班班时间不不得购买买；12、遵遵守商场场的各项项规章制制度，认认真做好好本职工工作，服服从领导导，听从从指挥，在工作作中刻苦苦学习本柜的的各种商商品知识识；进、出卖卖场须遵遵守规则则，不可可私自外外出，不不可空柜柜。文员工作作职责1、协助助招商及营营运经理理/副经经理监管管一切文文书处理理及存档档;2、处理理、监管管所有文文件报表表能定时时交销售售营运经经理审核核；3、负责责所有楼楼层营业业报告并并按时交交楼层组组长/副副经理/经理审审核；4、协助助楼层活活动（策策划、安安排、跟跟进）；5、会议议记录工工作；6、负责责所转阅阅的文件件能定时时交销售售

17、及营运运部办公公室存档档；7、负责责复印文文件给有有关部门门、同事事（签收收、记录录）；8、负责责跟进卖卖场各楼楼层每天天的销售售日报表表。顾服组长长工作职职责制定顾服服科相关关工作流流程及制制度；计划/跟跟进本科科组员工工工作进进度及效效率；顾服科工工作目标标/业绩绩之拟定定事项；顾服科相相关业务务之拓展展；特约客户户及其相相关业务务之拓展展；特殊服务务项目之之安排拟拟定；顾服科员员工考勤勤/工作作素质之之考核；服务专线线/顾客客异议/意见之之处理事事项；9、VIIP相关关业务之之拓展与与推进；10、简简章备索索/销售售指南等等相关事事项。顾客服务务员工作作职责1、负责责全店顾顾客服务务工作

18、；2、负责责店内顾顾客导购购工作；3、负责责店内情情报资料料之收集集、分析析、调查查事项；4、店内内播音工工作及播播音设施施管理；5、负责责顾客咨咨询及顾顾客投诉诉工作；6、VIIP贵宾宾资料的的管理及及VIPP贵宾的的服务工工作；7、负责责促销赠赠品的管管理及发发放工作作；8、店内内部分小小商品销销售工作作；9、顾客客建议及及意见的的收集反反馈工作作。顾客服务务台工作作事项1VIIP之咨咨询申请请、发放放、注销销及换取取，VIIP持卡卡人资料料之输入入及更改改；2小件件商品售售卖（如如磁卡、电池、贺卡等等）3各种种促销活活动奖券券或赠品品之派发发及奖品品兑换；4接待待顾客咨咨询，信信件签收收

19、；5店内内播音，顾客意意见表及及每季顾顾客问卷卷调查的的整理；6来函函及顾客客投诉的的处理；7特殊殊服务：（1）服服务专线线;（2）购购物及活活动咨询询;（3）寻寻人广播播;（4）失失物、拾拾获物处处理;（5）顾顾客咨询询/意见见处理;（6）停停车券索索取; 当日消消费满RRMB5500元元即可免免费停车车1小时时; 满满RMBB10000元即即可免费费停车22小时; 满满RMBB20000元即即可免费费停车33小时。（7）急急救箱提提供;（8）各各类艺文文活动票票券咨询询、贩卖卖;（9）免免费/收收费礼品品包装;（10）国内外外快递服服务;（11）提货礼礼券销售售;（12）卡友独独享商品品贩

20、卖;（13）赠品/独享商商品展示示;（14）机关行行业团体体购物;（15）发票开开立处（各楼层层设立两两处收银银台可开开发票）;（16）退、换换货处理理;（17）雨伞套套提供;（18）修改室室。市场调查查工作范范畴拟定市场场调查工工作计划划及实施施；确定准确确的市调调范围；定期或不不定期通通过各种种渠道（互联网网、当地地传媒、时尚杂杂志、实实地收集集等方式式）收信信信息；涉及内容容包括：新店开开张、促促销活动动、货品品状况、客流情情况、提提袋率、商品价价格、卖卖场陈列列等；市调之调调整、分分析、研研究，并并向上级级以书面面形式定定期汇报报；市场方法法之改进进及检讨讨；市场数据据统计、分析、评估

21、与与检讨改改进；将突发市市场动向向及时向向上级汇汇报，以以便参阅阅。楼层主管管每日工工作流程程1、早班班楼层主主管工作作流程：序号时 间项 目18：455到公司报报到、开开启钥匙匙箱28：455-8：55当值楼层层主管碰头头，看工工作记录录，即工工作跟进进表，工工作跟进进表包括括以下内内容：每日工作作目标与与专柜目标标；促销活动动进度；楼层失货货情况及及处理；突发事件件及处理理；排班表是是否有人人缺勤；昨日待处处理事宜宜；确认与顾顾客约好好的事情情；38：555-9：00到达各自自楼层号通道道门，准准备带员员工入卖卖场；49：000带领本楼楼层员工工进入卖卖场59：000-9：10开早会，内容

22、如如下：点名；仪容仪表表检查；宣布工作作事项；3.1当当天销售售目标、各区域域工作目目标与职职责分担担清楚；3.22促销安安排及进进度等3.3前前一天突突发事件件/相关关需跟进进工作3.4培培训员工工（内容容根据实实际需要要拟定），资深深销售人人员提供供宝贵经经验分享享4、对人人员未到到的柜台台安排替替代人手手揭盖布布、点货货；5、有关关商品资资讯；5.1流流行资讯讯5.2商商品知识识与销售售重点说说明5.3新新商品介介绍5.4同同业状况况6、传达达事项69：100-9：25员工揭开开盖布、点货、清洁、陈列；楼层组长长检查四四周、陈陈列（先先前后背背），检检查照明明、储物物柜、通通道等；79：

23、255-9：30准备迎宾宾，检查查各专柜柜员工是是否在指指定位置置做好迎迎宾准备备89：300-9：35开业/迎迎宾、检检查迎宾宾姿式是是否正确确，表情情是否亲亲切99：355-111：000检查天、地、墙墙，失货货跟进，货品清清洁情况况1011：000检查陈列列道具1111：115-111：330了解各专专柜销售售情况1211：330-113：330安排员工工用餐，绝对禁禁止在卖卖场用餐餐检查互换换柜是否否按安排排之相应应柜台互互换用餐餐楼层主任任用餐，安排助助理巡场场，作好好工作交交待1313：330-114：000检查员工工餐后仪仪容仪表表，用餐餐后一定定要补妆妆上岗1414：000-1

24、15：000协助楼层层销售，处理日日常事务务，掌握握巅峰期期的各项项资料1515：000参加楼层层组长碰碰头会1615：115-115：330作好当日日工作日日记，作作好工作作交接下班2、晚班班楼层主主管工作作流程：序号时 间项 目115：000之前前到公司报报到215：000 参加楼管管碰头会会315：115-115：330与早班第第2项目目相同416：000 -16：15 了解早班班销售情情况，看看工作记记录516：115 -17：00 与员工交交流，了了解员工工心态617：000 -17：30 协助楼层层销售，处理日日常事务务，掌握握全卖场场动态717：330 -19：30 与早班第第1

25、2项项目相同同819：330 -20：00 与早班第第13项项目相同同919：330 -21：15 与早班第第14项项目相同同，鼓励励所有营营业员冲冲刺到最最后关头头1021：115 -21：45 了解销售售情况，存货情情况1121：445 -21：55 作好当日日工作日日记.1221：555 准备送宾宾，检查查各专柜柜员工是是否在指指定位置置做好送送宾准备备1322：000 闭店/送送宾，检检查营业业员送宾宾姿势是是否正确确14闭店后作好本楼楼层销售售记录，检查收收银作业业回收钥匙匙、交接接记录开晚会，内容如如下：点名总结当当日工作作情况及及当日业业绩状况况，需检检查及注注意事项项宣布明明日

26、工作作事项与顾客客约定事事项最后后确认今日加加班工作作内容指指示抽盘清场、检检查设备备、检查查灯是否否已关，检查是是否存在在安全隐隐患锁钥匙箱箱楼层助理理每日工工作流程程A班：序号时 间工 作作 项项 目目18：455前到办公室室报到28：4558：555与值班主主任碰头头，当日日工作内内容跟进进39：000前带领本楼楼层员工工进入卖卖场49：0009：225早会 内容如如下：点名仪容仪表表检查，是否按按公司要要求布置安排排当日工工作，工工作目标标、个人人目标处理前一一天突发发事件/失货跟跟进对人员未未到的柜柜台安排排替代人人手揭盖盖布、点点货确认与顾顾客约好好的事情情培训员工工，资深深销售人

27、人员提供供宝贵经经验分享享员工揭盖盖布，清清洁、点点货、陈陈列等工工作，巡巡场59：2559：330准备迎宾宾安排，检查各各专柜员员工是否否在指定定位置上上做好迎迎宾准备备69：30011：30楼层助理理A班巡巡场 内容：灯光、天天花横幅幅、POOP-天天柜台、地地面、BBUS站站-地墙、角、墙面、陈列-墙检查货品品、检查查道具,检查价价格,协协助销售售.711：33013：30安排员工工用餐，检查用用餐轮次次。禁止止卖场用用餐，用用餐时保保证各柜柜组不空空柜，助助理用餐餐需作好好安排及及工作交交接813：33014：00检查员工工餐后仪仪容仪表表，餐后后必须补补妆914：00015：00协助

28、楼层层销售、处理日日常事务务、掌握握销售巅巅峰期的的各项资资料1015：000楼层碰头头会1115：11515：30做好当日日记录，作好工工作交接接下班B班：序号时 间间工 作作 项项 目目115：000之前前到公司报报到215：000参加楼层层碰头会会315：115115：330看工作记记录，做做好交接接班工作作415：330117：330B班助理理巡场，同A班班第6项项517：33019：30安排员工工用餐，检查用用餐轮次次，要求求同第77项619：33019：40检查餐后后仪容仪仪表，餐餐后必须须补妆719：44021：00助理第三三次巡场场，内容容同第66项，并并鼓励员员工作最最后冲刺

29、刺821：00021：55闭店准备备做当日销销售报表表921：55522：00检查员工工是否站站在指定定送宾位位置，检检查姿势势是否正正确，勿勿显疲态态10闭店后交销售报报表，开开晚会，填交接接班记录录，抽盘盘专柜组长长每日工工作流程程序号时 间间项 目19：000之前着装打卡卡上岗，衣着整整洁，化化淡妆，走员工工通道进进入卖场场29：0009：115在楼层指指定地点点开早会会：本柜组考考勤检查查，有无无缺勤，以便跟跟进安排排；本柜组仪仪容仪表表检查；着装是是否规范范，妆容容是否按按公司要要求；安排当日日工作，处理本本柜组前前一天突突发事件件，失货货跟进；39：1009：330做本柜台台工作（

30、清洁、陈列等等）商品品补充49：300检查本柜柜员工是是否在指指定位置置做好迎迎宾准备备59：30011：30巡视检查查本柜天天、地、墙及陈陈列，跟跟进突发发事件，解决顾顾客投诉诉611：33021：25做本柜台台工作，安排员员工用餐餐，检查查用餐轮轮次，本本柜用餐餐安排是是否恰当当及餐后后仪容仪仪表，餐餐后须补补妆721：225闭店做好闭店店准备工工作：做当日销销售报表表统计8闭店后交销售报报表，检检查电源源，收拾拾废弃物物，贵重重物品上上锁，开开晚会并并填好交交接班记记录营业员每每日工作作流程序号时 间间项 目目19：000之前早班人员员着装上上岗，穿穿着整齐齐，化淡淡妆，走走员工通通道进

31、卖卖场29：000-99：255到指定地地点开早早会，参参加早会会人员要要做好记记录阅读交接接班记录录打开盖布布做好清清洁工作作清点货品品（如有有差异在在开店前前及时报报失）39：2559：330在本柜台台指定位位置做好好迎宾准准备49：30011：30在做好销销售工作作的同时时应做好好以下工工作柜台清洁洁及后仓仓清洁检查卖场场陈列检查本柜柜照明及及其它设设施是否否正常，如有问问题及时时跟进对突发事事件及时时汇报跟跟进检查存货货情形并并及时补补充货品品熟悉本柜柜台商品品知识留意顾客客动向整理价格格价签511：33013：30分四批用用中餐，遵守用用餐时间间，不得得因用餐餐而弃顾顾客于不不顾用餐

32、时间间做好互互换、协协助工作作，保证证有顾客客时不出出现无人人接待现现象613：33017：30销售、陈陈列重复第四四项中的的2、33、4、5、66、7、8717：33019：301、员工工分四批批用晚餐餐，遵守守用餐时时间，不不得因用用餐而弃弃顾客于于不顾2、用餐餐时间做做好互换换、协助助工作，保证有有顾客时时不出现现无人接接待现象象819：33021：30继续跟进进第四项项工作的的2、33、4、5、66、7、8921：33021：55填写当日日销售报报表、交交接班记记录，交交到指定定地点，最后清清点商品品数量1021：55522：00在指定位位置做好好送宾准准备（送送宾），注意站站姿，勿勿

33、显疲态态11闭店后盖好柜台台盖布，关闭电电源，收收拾废弃弃物，贵贵重物品品上锁到指定地地点开晚晚会着装打卡卡下班，走员工工通道改衣室管管理制度度改衣师应应自觉遵遵守公司司各项规规章制度度；严格执行行交接班班制度，并且必必须按卖卖场行为为规则用用专柜工工作日记记及交接接班记录录交接工工作；改衣师须须按改衣衣单上尺尺寸完成成改衣，不得擅擅自改动动；工作认真真负责，衣物改改错、改改坏均由由改衣室室承接人人按价赔赔偿；改衣师工工作岗位位是在改改衣室，无事不不得在卖卖场闲聊聊、乱窜窜；改动衣物物应作好好取货时时间备忘忘；积极维护护公司信信誉，严严格照改改衣单上上填写的的取衣时时间交货货。改衣师工工作流程

34、程改衣单一一式四联联：财务务联、改改衣师联联、专柜柜联、顾顾客联改衣单由由营业员员填写，顾客确确认；顾顾客需改改尺寸由由改衣师师度量，顾客签签字确认认，改衣衣费用照照公司规规定执行行。 营业业员填写写 改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，顾客签字确认财务联改衣师联专柜联顾客联改衣单 至改改衣室 改改衣师留留、（一式四四联）提货凭证（顾客联）返专柜每月日改衣师留存 在专柜柜提货后后留作取取货凭证证 替顾客客取货后后，留作作凭证财务 商品内部部调拨程程序内部调拨拨填妥调调拨单作作为销售售凭证，商品不不再归还还。商品调拨拨单适用用范围商场内部部科组调调拨办公公用品；商场促销销活动调调拨促销销用品；

35、商场对外外关系调调拨所需需用品。调拨程序序申办人填写调拨单（一式三联：财务联专柜联调用部门联）写清SKU、品名、数量、单价、总价及用途申办人在卖场寻找所需商品 卖场有有所需商商品卖场核算组柜台、作提货凭证申办人留存本部门经理总 经 理财务经理营业员核实调出商品审批 交柜柜台处理理 调拨拨完成后后调拨单单 （等等同于销销售凭证证）分别别交商品内部部调拨单单编号： *申请部部门/科科组 总经办办 销售及及营运部部 商务部部 人事行行政部 总务部部 美工及及陈列/ 市场部部 资讯科科技部 财务部部 其它： 商场编码码/电码码商品名称称数量单价应销金额额实销金额额十万千百十元角分十万千百十元角分合计实

36、销销金额（大写）差 额 签批（一）本部门申办人： 月 日日 用途说明明：经理： 月 日日 （二）总经理（三）财务部财会经理理：月 日 交收营业员日期： 职员员号：领用人日期： 职员员号：备注内部借用用商品流流程内部借用用，包括括促销科科借用做做陈列、楼层之之间借用用、其它它部门借借用，将将于一段段时间后后归还。借用流程程：凭签好之借用申请表到柜台办理借用部门经理销售及营运经理总经理批准借用人根据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、归还日期一式三联联 审批 办理理销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门 联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上归还 交柜台

37、作提货凭证交营运部留存借用部门留存归还借用用商品卖场行为为及管理理守则为树立卖卖场主管管良好的的形象，提高卖卖场主管管的管理理水平，规范卖卖场主管管的言行行，为公公司创造造最高效效益，现现销售及及营运部部特拟定定以下管管理守则则；一、轻微微过错1、违犯犯卖场行行为规范范，未做做到以身身作则；2、带水水杯进入入卖场饮饮用，在在卖场饮饮食；3、带私私人物品品（如传传呼机、手机等等）进入入卖场；4、借工工作之便便与员工工闲谈，嬉笑；5、凭自自己的喜喜好长时时间在某某个专柜柜逗留；6、用专专柜的电电话打私私人电话话，工作作时间接接、打私私人电话话；7、巡楼楼时双手手叉腰、抱肩；8、工作作时间不不在卖场

38、场，脱岗岗，有事事未交待待就离开开；9、用餐餐时间及及轮次未未遵守相相关规定定，私自自外出用用餐；10、在在卖场补补妆；11、随随意使用用公司物物品，并并公私不不分；12、不不检查卖卖场清洁洁，柜台台玻璃有有灰尘、水渍、地面有有明显纸纸屑，试试衣间有有堆放杂杂物；13、商商品及陈陈列道具具未保持持干净；二、一般般过错1、柜台台帐货不不相符，单据不不齐全；2、库存存商品较较混乱、未根据据商品特特性做好好相对保保管工作作；3、商品品外包装装及配件件残缺，说明书书不完整整；4、未定定期对后后仓进行行防蛀、通风、抽湿；5、未定定期向商商品部反反映货品品走势，未坚持持市调；6、未坚坚持每月月盘点工工作；

39、7、未依依照公司司标准进进行陈列列；8、新员员工入职职未进行行培训；9、在工工作中对对员工了了解不够够，现场场指导不不够，示示范不够够；10、未未坚持每每月一次次柜长会会议；11、对对待下属属未做到到公平、公众、耐心、细致；12、对对卖场考考勤未做做出监控控，未控控制营业业员进出出卖场时时间。三、严重重过错1、随意意谈论公公司营运运状况及及公司内内部业务务状况；2、利用用职务之之便抢、留商品品；3、在卖卖场拉帮帮结派，以权谋谋私，打打击报复复下属。 望全全体卖场场主管能能以身作作则，自自觉遵守守公司各各项规章章制度，如有违违反卖场场行为及及管理守守则者，将按员员工手册册给予相相应的处处理。销售

40、及营营运部违违规、违违纪管理理制度为配合公公司的营营运及树树立良好好的形象象，在配配合公司司的纪律律处分条条例的同同时，特特制定违违规违纪纪管理制制度，使使公司的的员工在在卖场规规范自己己言行，加强自自律，为为公司创创造更高高的效益益。一、轻微微过错1、迟到到或早退退一次；2、在卖卖场与顾顾客打招招呼必须须使用普普通话，与顾客客交流时时如顾客客说普通通话，营营业员不不可使用用方言；3、迎宾宾音乐响响起之前前1分钟钟做好迎迎宾准备备；4、送宾宾音乐响响起前11分钟做做好送宾宾准备；5、送宾宾结束后后方可盖盖覆盖布布；6、下班班时应按按秩序离离开公司司不得出出现混乱乱。二、一般般过错1、着装装不符

41、合合公司规规定，包包括不配配戴员工工证；2、女员员工没有有化淡妆妆及没有有擦口红红；3、女员员工发型型、发夹夹、发花花不符合合公司要要求；4、头发发的颜色色不符合合公司要要求；5、站姿姿不正确确、歪斜斜，不符符合公司司要求；6、女员员工指甲甲的颜色色不符合合公司要要求；7、佩戴戴的饰物物，如耳耳环、戒戒指等不不符合公公司要求求；8、鞋子子不符合合公司要要求；9、不注注重个人人清洁者者；10、在在卖场中中，不可可嬉笑打打闹、串串岗、聊聊天；11、在在卖场中中，211：300以前不不可做填填写销售售报表等等工作；12、不不可带饮饮料或水水杯在卖卖场饮用用；13、不不可带私私人物品品进入卖卖场；14

42、、不不可私自自进仓库库休息；15、不不可脱岗岗（在合合理时间间上卫生生间、饮饮水、吃吃饭除外外）；16、早早、晚会会不到者者；17、员员工需从从员工通通道进入入卖场，不可乘乘坐客梯梯及扶梯梯等客用用设施；18、在在公司内内如违反反主管之之合理工工作安排排；19、不不可在卖卖场内会会客长谈谈；20、不不可在卖卖场内奔奔跑或大大声喧哗哗； 三、严重过过错1、不能能与顾客客及同事事争吵；2、不可可在销售售中收现现不入机机。望全体卖卖场员工工自觉遵遵守公司司规章制制度，严严于律己己，如违违反以上上管理制制度者，将按员员工手册册给予相相应的处处理。后仓管理理制度每个专柜柜后仓商商品的存存量，必必须依照照

43、备足柜柜面所售售货品大大约一周周的供量量为原则则（此为为最少安安全库存存）。专柜在后后仓的堆堆放、整整理、归归类，要要按照以以下原则则：1.1 每个个货架上上都要用用标贴标标明序号号；1.2 品牌牌、价格格相同的的货品应应放在同同一货架架上，依依照不同同的品质质，有层层次、有有顺序地地摆在每每个货架架的横格上上。排列在同同一货架架上的货货品，要要按照价价格、型型号，由由左至右右依次排排列；每一种货货品在货货架上都都要贴好好醒目标标签，标标签用白白色硬板板纸制作作，用封封箱笔填填写(如如图)货架编号号货号品名型号数量价格整理残、缺、次次商品，并及时时跟进处处理；西服、大大衣、西西裤等类类商品要要

44、挂起；化妆品：护肤类类及彩妆妆类要分分开放置置； 任何化化妆品不不可倒置置；鞋 类类：按尺尺码分清清； 标贴朝朝外； 皮鞋的的正确存存放方式式；饰品、精精品：放放在保险险箱内（尤其是是贵重商商品）；电器：外外包装不不应拆取取且避免免重压，应按包包装上指指示存放放。调往卖场场的服装装须加熨熨烫，保保持服装装平整；如果后仓仓没有货货架，应应分类有有序堆放放，并做做好记录录工作；每个专柜柜必须建建立专柜柜后仓商商品明细细帐（如如图）后仓商品品出入记记录 专柜：日期存放货架架编号日期/调调入件数数收货人签名日期/调调出件数数出货人签名结存数后仓应随随时保持持清洁卫卫生、不不得有脏脏、乱、差情况况发生，

45、专柜在在拆箱取取出商品品后，不不可随便便乱弃纸纸箱，要要把废箱箱拆好压压扁，放放在后仓仓指定位位置；每个员工工要有后后仓的安安全防范范意识，非本仓仓库所属属员工请请勿进入入；每天交接接班须做做好后仓仓交接，并填好好交接记记录；专柜后仓仓钥匙须须妥善保保管，如如有遗失失及时上上报，以以便及时时关门上上锁；10、后后仓每日日定时开开启；11、后后仓商品品盘点，也须做做到帐实实相符；12、仓仓库内货货品须堆堆放整齐齐，贴上上箱唛，通道上上不得堆堆放箱子子及不相相干货品品；13、每每次开仓仓必须有有主任或或助理在在场并做做登记；14、后后仓里存存放货品品的地方方，严禁禁存放私私人用品品，严禁禁进入后后

46、仓吸烟烟、会客客、闲聊聊、吃饭饭、看书书、干私私活等。促销员工工作手册册一、考 勤须守时，未经主主管批准准不得无无故迟到到、早退退、擅离离职守，有事请请假须在在开店前前20分分钟致电电各楼层层主管；本商场营营业时间间：AMM 9：30PM 22：00员工作息息时间：A班：AM 9：000PM 15：30 B班：AM 15：00PM 22：00用餐时间间：300分钟促销员工工作时间间，按主主任安排排之值班班时间执执行；每日上下下班必须须参加楼楼层早晚晚会。二、仪 容制服每日日保持整整洁干净净，着装装打卡。女员工工穿裙子子必须穿穿肉色丝丝袜，船船形黑色色皮鞋；女员工进进场前化化好淡妆妆，长发发束起

47、，不可涂涂深色指指甲油，不可戴戴有吊坠坠的耳环环；男员员工不准准留胡须须；员工号牌牌要戴于于左胸上上方；上班不许许携带任任何通讯讯工具进进入卖场场；加班须穿穿着制服服；不可将长长袖制服服袖口挽挽起。三、服务务工作保持良好好心情，微笑服服务，充充分表现现服务热热情，措措词文明明有礼，并对顾顾客使用用礼貌八八大用语语；欢迎光临临； 对不起起，让您您久等了了；谢谢您； 请您您稍等；麻烦您； 谢谢谢光临；您好； 对对不起。 -无论购购物与否否，必须须尊重顾顾客；所有专柜柜不代替替顾客交交款；在卖场时时应保持持端正站站姿，不不可大声声喧哗、嘻笑、不可串串柜、不不可与顾顾客争执执；保证充足足人手，不可出出

48、现空柜柜现象；管理好货货品，帐帐目清晰晰、帐实实相符、货品充充足；禁做柜下下交易，销售款款不入机机，发现现一律开开除处理理，并对对专柜进进行相应应的处罚罚；促销柜必必须指定定一人负负责现沽沽单的收收领与归归还，拆拆柜时，一定要要如实归归还现沽沽单，否否则，后后果由该该促销柜柜负责（注意：实开份份数与实实卖金额额要正确确）。每天晚上上21：30必必须累计计当天销销售；对持有VVIP卡卡顾客，无论是是否打折折，现沽沽单上都都要注明明卡号；进货需通通过货管管科，清清点后方方可上柜柜销售；出货需填填写出门门条，由由主管、经理签签字确认认后，方方可出门门；退、换货货必须严严格遵循循公司退退、换货货制度办

49、办理：BB1、33F-55F，顾顾客退换换货金额额在3000元以以上（含含3000元）由由部门经经理或值值班经理理签字，退款金金额在3300元元以下由由楼层组组长或值值班组长长签字方方可办理理；1FF、2FF，顾客客退换货货金额在在5000元以上上（含5500元元）由部部门经理理或值班班经理签签字，退退款金额额在5000元以以下由楼楼层组长长或值班班组长签签字方可可办理。 四、商场场设施使使用须知知上下班或或穿员工工制服不不可乘坐坐手扶电电梯及客客梯等客客用设施施。、上下班必必须接受受保安检检查，不不可与保保安发生生冲突，服从保保安管理理。促销员到到员工食食堂用餐餐（用餐餐时间为为30分分钟）

50、，必须按按人事科科要求使使用餐券券和配戴戴员工证证，不可可将食品品、水杯杯等物品品带入卖卖场，严严禁在卖卖场饮食食。促销员有有责任保保持环境境清洁，要拾起起地面纸纸屑，发发现水渍渍等立即即通知清清洁员打打扫。上班不可可打私人人电话，若与供供应商或或顾客联联系，可可到七楼楼服务台台申请使使用ICC卡电话话。五、促销销专柜事事宜促销专柜柜撤柜时时，须提提前填写写促销专专柜撤柜柜申请表表，并与与有关部部门及科科组交接接完所有有手续，经相关关部门经经理签批批后方可可离店。六、更衣衣室开启启时间1、早上上：8：309：1152、中午午：144：45515：453、晚上上：211：55522：30*若违反

51、反以上规规则，视视其情节节轻重给给予罚款款、口头头警告、书面警警告、严严重警告告及至开开除。促销员培培训确认认表专柜名称称日 期期培训人受训人专柜陈列列考核标标准十五五条专柜是否否给顾客客留有无无阻碍的的通道；专柜是否否有重点点展示陈陈列吸引引顾客；专柜上是是否有宣宣传手册册供顾客客翻阅；专柜陈列列道具高高度，PPOP大大小，位位置是否否正确；商品标示示卡位置置，大小小，内容容是否正正确；商品陈列列是否显显得丰满满，有序序、有条条理；货架上的的衣服是是否折叠叠整齐，颜色是是否由浅浅至深或或遵循一一定规律律陈列；挂杆两头头或看面面上第一一件衣服服是否面面向顾客客，外套套是否配配有衬衣衣，领带带等

52、饰品品；若在一个个挂架上上，必须须要放同同一品种种的商品品时，是是否遵循循尺码由由小到大大颜色由由浅至深深，或遵遵循一定定规律；10、模模特儿陈陈列服装装是否每每周更换换两次，以保新新鲜感和和不会因因陈列过过久，造造成残损损；专柜柜服装陈陈列位置是是否作些些调换，以更好好的完全全展示；11、模模特儿服服装是否否有同类类生活用用品予以以搭配，如丝巾巾，皮鞋鞋.皮包包等；12、为为方便顾顾客购买买，是否否有模特特卡标明明商品价价格，产产地型号号等；13、灯灯源包括括天花灯灯盘，灯灯箱是否否正常；14、射射灯是否否打在强强调的特特别位置置，而不不是通道道或空白白的墙面面；15、绿绿色植物物是否在在适

53、当的的位置及及干净整整洁。 互助柜工工作事项项纪律方面面互助柜三三个柜组组为一个个互助柜柜组，不不能同时时两人离离开卖场场到后仓仓取货、休息、用餐、喝水或或上洗手手间；互助柜无无人时，应确保保互助柜柜的货品品安全，仔细清清点，并并做好商商品陈列列、销售售及柜台台清洁工工作；不准挪用用互助柜柜货款和和私取互互助柜的的促销品品。商品知识识须熟知互互助柜商商品的品品名、制制造商、颜色、式样、商品之之特征、附件配配件、种种类、产产地、质质地、型型号及库库存情况况、保养养方法；须熟知互互助柜商商品的陈陈列和货货品的存存放位置置；须熟知互互助柜商商品的编编码，价价格及促促销活动动内容。销售方面面应主动接接

54、待互助助柜的顾顾客，并并做到优优质服务务；不准因上上货、结结帐、点点款或者者交接班班而怠慢慢互助柜柜顾客；无论顾客客购物与与否，在在其离开开柜台时时都应礼礼貌送客客；互助柜无无人时，应做好好互助柜柜的每日日销售及及交接班班记录。营业员进进、出卖卖场管理理制度1、所有有卖场营营业员进进、出卖卖场必须须到指定定地点签签到； 2、各各楼层或或指定区区域每次次出卖场场人数不不能超出出3人（专柜自自换除外外，特殊殊情况除除外）； 3、营营业员在在每日116：000之前前出卖场场休息、喝水、上洗手手间等，时间在在5分钟钟左右； 4、每每日166：000之后营营业员出出卖场休休息，时时间不能能超过110分钟

55、钟； 5、特特殊情况况外出卖卖场超时时者，须须报告主主管。附 进出出卖场签签名表进出卖场场签名表表日期姓 名事 由由出进日期姓 名事 由出进开、闭店店流程一、开店店开业前110分钟钟，卖场场工作人人员应检检查柜台台清洁，商品是是否丰满满，陈列列是否标标准（用用检查表表）；在开业前前1分钟钟按广播播提示，所有卖卖场员工工立即停停下手上上的工作作，站在在指定位位置，做做好待客客准备，保持标标准站姿姿，亲切切的笑容容。二、在播播音提示示开店时时各楼层主主管检查查卖场迎迎宾情况况；站姿：放放松站立立，双手手自然交交叠放在在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气气；卖场员工工应站在在各自专专柜前，做好迎迎宾，并并做好销销售准备备。三、闭店店在闭店前前1分钟钟按广播播提示，所有卖卖场员工工立即停停下手上上工作（接待顾顾客除外外），站站在指定定位置，做好送送宾准备备，保持持标准站站姿，亲亲切的笑笑容，勿勿显疲态态。卖场行为为规范不得在卖卖场内会会朋友、吸烟、饮食、看书报报和干私私活；不得趴、蹬、靠靠货架和和做不礼礼貌的动动作；不得评论论、责难难、挖苦苦顾客或或与顾客客争吵；不得在货货场里扎扎堆聊天天、嘻笑笑打闹、说粗言言秽语和和做与