水果店加盟运营手册

1、PAGE PAGE - 141 -加盟运营手册和丰使使命让每个人人都能吃吃上放心心水果传播健康康生活理理念打造世界界上最专专业的水水果连锁锁卖场和丰理理念理念，是是我们市市场的通通行证我们的顾顾客理念念：顾客是我我们的贵贵宾我们努力力为顾客客提供最最好吃的的水果我们努力力为顾客客提供最最健康的的水果我们的经经营理念念：将和丰的的水果做做成品牌牌将最好的的商品、最佳的的服务奉奉献给顾顾客为顾客创创造服务务、为员员工创造造机会、为社会会创造财财富是和和丰始终终不变的的承诺 我们的员员工理念念：员工是和和丰最宝宝贵的财财富和丰是员员工的企企业我们的的管理原原则和管管理能力力坚持重依依据，讲讲信用；坚

2、坚持重结结果，我我负责；坚持一一根筋、不放弃弃；坚持团队队合作、热情活活泼、勇勇挑重担担、勇于于牺牲、优胜劣劣汰；坚持事前前预算、事中控控制、事事后考核核；坚持危机机意识；贡献、贡贡献再贡贡献，认认真、认认真、再再认真的的业绩文文化。市场定位位： 和丰品牌牌定位：打造一个个真正的的水果品品牌，一一个真正正的水果果连锁店店品牌，一个好好吃健康康的生活活品牌和丰产品品市场定定位：和丰产品品由生产产基地直直接到您您手中，通过与与全球生生产基地地的长期期友好合合作，产产品汇集集国内外外数百个个单品，产品线线包括进进口水果果系列、国产时时令水果果系列、干果系系列、进进口休闲闲食品系系列，既既保证美美妙的

3、口口味又保保证安全全，让您您在愉快快的休闲闲饮食中中收获健健康生活活。和丰店铺铺定位：超市专卖卖的形式式，连锁锁加盟的的模式。品牌优优先，质质量取胜胜市场，店铺以以服务大大众为己己任，无无论您是是在繁华华的商业业中心、还是在在客流密密集的社社区，都都有丰富富的产品品提供给给您进行行选择。同时总总部正在在不断的的完善产产品资源源，让投投资方有有更大的的选择空空间。目录一、人员员管理1、员工工招聘流流程 62、员工工出入场场流程 63、门店店员工日日常行为为规范 74、营业业员岗位位职责及及工作规规范 95、营业业员日工工作安排排 1116、销售售专员岗岗位职责责及工作作规范 127、销售售专员日

4、日工作安安排 138、收银银员岗位位职责及及工作规规范 149、收银银员日工工作安排排 1710、店店长岗位位职责及及工作规规范 2011、店店长工作作内容安排排 27712、店店助（组组长）岗岗位职责责及工作作规范 3013、店店助（组组长）工工作内容容安排 34二、门店店管理营业管理理1、防损损部工作作规范 362、特殊殊事件处处理 453、突发发事件的的处理方方法及预预案措施施 474、顾客客人为原原因导致致突发事事件 485、门店店设施原原因导致致突发事事件 506、店内内自身原原因引发发的突发发事件 517、应急急事务处处理 528、人员员安全管管理 539、消防防管理 55510、

5、防防火安全全措施 56商品管理理1、采购购流程 582、门店店收货入入库流程程 593、商品品贮存 604、商品品上架（陈列）与销售售 615、商品品报损流流程 636、商品品损耗的的原因及及预防措措施 6647、商品品转仓条条件及流流程 6668、商品品退、换换货条件件及流程程 6779、商品品盘点流流程 770促销管理理1、市场场调查及及其流程程 7222、店内内执行促促销活动动流程 743、店内内促销申申报、审审批流程程 7764、大型型活动策策划、执执行流程程 77服务管理理1、储值值卡内部部使用流流程 7792、购物物券使用用流程 823、商品品售后服服务 8834、客诉诉处理方方法

6、及注注意事项项 8555、顾客客退、换换货流程程 86收银管理理1、 收收银机及及现金管管理 8882、 保保险柜使使用规定定 8893 门店店常用表表格店长巡店店检查表表 991区域经理理巡店表表 992员工考评评表 93会议记录录表 94工作交接接记录本本 994工服领用用表 95员工换班班表 95退货单 966验收单 966水果订货货单 97内部调货货单 97购物券发发放登记记表 98购物券领领用登记记表 99新品申请请表 1100变价申请请单 1100变价（进进价申请请单） 1011盘点表 1011储值卡办办理登记记表 1102加盟运营手册人员管理部分1、员工工招聘流流程：门店提出用人

7、申请经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训：公司规章制度熟悉业务流程学习企业文化业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗2、员工工出、入入场流程程：入场：员工上班员工考勤员工更衣（着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手进入卖场开始晨会（总结前一天工作得失）出场：班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作退出卖场员工考勤更衣员工下班3、门店店员工日日常行为为规范：3.1、目的： 为了规规范分店店员工仪仪容仪表表、行为为举止，展现和和丰良好好的企业业形象，特制定定本规定定。3.2、工作原原

8、则： 3.2.1 体现公公司服务务的定位位要求。 3.2.2 保障公公司的利利益及声声誉不受受损害。3.3、职责： 3.3.1分店店店长负负责，店店内员工工日常仪仪容仪表表，行为为规范的的管理和和监督。 3.3.2营运运部区域域经理负负责分店店所有员员工的日日常仪容容仪表行行为规范范的管理理和监督督。3.4、要求：3.4.1仪容容仪表要要求部位要求（女女）要求（男男）仪态精神饱满满，身体体挺拔，神态自自然，微微笑，保保持亲和和力。精神饱满满，身体体挺拔，神态自自然，微微笑，保保持亲和和力。头部头发梳理理整齐，清爽干干净，过过肩者必必须挽起起，不宜宜过度挑挑染。头发长短短适中，发梢不不过眉，鬓角

9、不不过耳，梳理整整齐，清清爽干净净。面部保持面部部清洁，口气清清新，化化淡妆（彩妆需需适合自自己的肤肤色）保持面部部清洁，口气清清新上身1.身着着统一工工装，保保持清洁洁，无明明显皱纹纹。2.必须须佩戴工工卡，正正面朝外外，位置置正确，干净整整洁。3. 指指甲修剪剪圆滑、干净，不易过过长或太太尖锐，手指可可涂透明明指甲油油4. 工工作时间间内除婚婚戒、手手表外，不佩戴戴其他任任何饰品品。1.身着着统一工工装，保保持清洁洁，无明明显皱纹纹。2.必须须佩戴工工卡，正正面朝外外，位置置正确，干净整整洁。3. 指指甲修剪剪圆滑、干净，不易过过长或太太尖锐。 4. 工工作时间间内除婚婚戒、手手表外，不佩

10、戴戴其他任任何饰品品。下身不得穿露露脚趾凉凉鞋或拖拖鞋，着袜1.腰扎扎黑色皮皮带2.不得得穿露脚脚趾凉鞋鞋或拖鞋鞋、着袜袜气味擦香水以以清淡为为宜，避避免香味味浓郁擦香水以以清淡为为宜，避避免香味味浓郁3.4.2.工工作纪律律 3.4.2.11上班时时间必须须精神饱饱满，不不得将不不愉快的的情绪带带到工作作中，保保持微笑笑，使用用文明用用语进行行沟通。 3.4.2.22上班时时间不得得无故迟迟到早退退 3.4.2.33上班时时间在卖卖场不允允许携带带手机，如有紧紧急事情情需要沟沟通，需需要远离离卖场或或在员工工休息室室内。 3.4.2.44在营业业现场不不允许无无故坐在在商品上上； 3.4.2

11、.55上班时时间不允允许无故故在收银银台和服服务台聊聊天影响响收银员员正常工工作。 3.4.2.66上班时时间不允允许交谈谈与工作作无关的的事项，影响正正常经营营。 3.4.2.77管理人人员之间间的工作作交接要要认真负负责，保保持工作作沟通顺顺畅、及及时。 3.4.2.88店内员员工应使使用规范范舒适引引导手势势，不得得用手指指随意指指人。 3.4.2.99在营业业现场内内，不得得勾肩搭搭背，大大声喧哗哗。 3.4.2.110在卖卖场内不不允许因因销售发发生员工工之间的的争吵。 3.4.2.111顾客客进店后后应做到到： 顾客进进门有迎迎宾语、顾客问问时有答答声、顾顾客不满满有抱歉歉声、顾顾

12、客表扬扬有谢声声、顾客客离时有有送声。 3.4.2.112营业业员应做做到内宾宾外宾一一样主动动，新老老顾客一一样热情情，花钱钱多少一一样细致致，身份份高低一一样周到到，开始始收尾一一样耐心心。3.4.2.113未给给顾客提提供服务务的员工工应保持持在“动”的状态中中，如整整理货品品、清洁洁货区、商品与与上货价价签码放放等，进进行上述述工作时时应避免免堵塞卖卖场通道道，一旦旦有顾客客需要帮帮助时，应立即即停止手手中的一一切事情情为顾客客提供满满意的服服务。在在非理货货时间，必须站站姿正确确。3.4.2.114严禁将将公司物物品外借借或私自自带出公公司、严严禁为个个人使用用动用公公司物品品。3.

13、4.2.115严禁禁上班时时间玩弄弄手机、手机必必须调成成振动，有需要要接听的的必须汇汇报负责责人。3.4.2.116严禁在在卖场喝喝水、吃吃东西，有需要要的必须须到加工工间。3.4.2.117严禁在在上班时时间看书书报、电电脑。3.4.2.118对各级级主管的的批示或或有限期期的命令令，必需需如期完完成。3.4.2.119严禁在在店内抽抽烟。 3.4.2.220严禁禁随意拿拿排面水水果试吃吃（非新新品），严禁携携带门店店水果出出门店。3.4.2.221已经经报损的的物品，严禁员员工私自自带回或或品尝。3.4.2.22严禁禁在客流流高峰期期吃饭。3.4.2.23严禁禁当班购购买水果果或将水水果

14、准备备好下班班购买。3.4.2.24上班班时间若若有亲人人、朋友友拜访，在客流流量较少少的情况况下，允允许5分分钟以内内的短暂暂交流，高峰期期时严禁禁闲聊。3.4.2.25严禁禁拉帮结结派，排排挤其他他员工，对抗领领导，牟牟取私利利，危害害公司利利益，情情节严重重者立即即开除。3.4.2.26在上上班严禁禁外出，特殊情情况必须须口头或或电话汇汇报负责责人。3.4.3.文文明用语语与禁语语： 3.4.3.11文明用用语：您您好、请请、谢谢谢、对不不起、欢欢迎光临临、慢走走、欢迎迎再来。 3.4.3.22禁语：不知道道、我问问问、不不归我管管、等会会儿对于不了了解的事事情可以以说：“非常抱抱歉，我

15、我刚加入入公司不不久，这这个问题题还不是很很清楚，您稍等等，我叫叫其他同同事过来来”等等。4、营业业员岗位位职责及及工作规规范4.1、综述4.1.1直属属部门：分店4.1.2直属属上级：部门主主管4.1.3营业业员是公公司形象象的代表表者，卖卖场信息息的传递递者，是是卖场与与顾客之之间沟通通的桥梁梁。作为为商业从从业人员员，导购购员不仅仅要有一一定的行行业技术术，更应应该遵守守共同的的职业道道德规范范。岗位要求求4.2.1具备备良好的的职业道道德，恪恪守诚实实信用的的基本原原则；4.2.2自觉觉遵守公公司各项项规章制制度；4.2.3自觉觉维护公公司的社社会形象象；4.2.4具有有饱满的的工作热

16、热情，勤勤奋好学学的上进进心；4.2.5熟悉悉商品知知识，掌掌握一定定的陈列列技巧，销售技技巧；4.2.6熟悉悉卖场运运作流程程。岗位描述述4.3.1创造造良好的的卖场气气氛4.3.1.11自觉维维护卖场场商品、道具及及地面等等的清洁洁卫生。4.3.1.11.1清清洁商品品时，不不可使用用湿抹布布，以免免损坏包包装，应应用干抹抹布或软软毛刷。4.3.1.11.2清清洁地面面时，用用干拖布布拖干地地面，避避免顾客客滑倒。随手清清理地面面或货架架上的果果皮和纸纸屑。4.3.1.11.3保保持通道道畅通，及时清清走通道道中的纸纸箱或工工具。4.3.1.22保持良良好的精精神状态态及饱满满的工作作热情

17、4.3.1.22.1执执行和丰丰服务理理念4.3.1.22.2保保持优雅雅的仪容容仪表。4.3.2理货货（商品品整理及及检查）4.3.2.11检查商商品4.3.2.11.1检检查上架架商品是是否符合合要求（质量、包装、保质期期等）。4.3.2.11.2检检查商品品价格。4.3.2.11.3检检查是否否有缺货货商品，4.3.2.22整理商商品4.3.2.22.1商商品陈列列遵照两两指原则则、丰满满美观原原则。4.3.2.22.2及及时还原原凌乱的的商品，归位孤孤儿商品品。4.3.2.22.3及及时补货货，将商商品售卖卖出现的的缺口填填满。及及时进行行前进陈陈列，将将靠里侧侧的商品品向外侧侧移动。

18、及时将将两侧的的商品扩扩大陈列列面，以以填补缺缺口。有有保质期期的商品品必须保保证先进进先出。4.3.2.22.4试试吃商品品应经常常添加，避避免是吃吃盘空空空的，做试吃吃、果盘盘、为客客人加工工商品时时须先用用消毒液液洗手。4.3.3补货货4.3.3.11补货顺顺序：堆堆头端架正常陈陈列4.3.3.22后仓商商品必须须充分在在卖场陈陈列销售售。4.3.3.33未经采采购同意意，不可可擅自淘淘汰单品品。4.3.3.44来货时时，未经经收货员员收货的的商品严严禁进入入卖场，以免混混淆。4.3.4售货货4.3.4.11在区域域中，以以跟客售售货为第第一重点点。 4.3.4.22应以理理货的方方式，

19、逐逐步接近近顾客，在顾客客示意需需要服务务时及时时提供服服务。4.3.4.33员工跟跟客中途途有事如如需离开开顾客，应礼貌貌地对顾顾客说：“请稍等等。”4.3.4.44员工应应绝对避避免与顾顾客发生生争执或或争论。4.3.4.55大件商商品（礼礼盒、果果篮）销销售时，必须开开单销售售。4.3.5退货货指按采购购要求将将卖场的的商品退退回总仓仓或供应应商。（退仓原原因：商商品滞销销、商品品质量问问题等）5、营业业员日工工作安排排商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。商品下架：下架商品集中于一处进行报损。陈列要求：

20、陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。保洁：应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调等。整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。按照正确的流程收货确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。商品整理：整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报

21、损；预包装商品应检查质保日期。报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。商品情况确认：确认商品剩余库存。保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。 营业前前 营业中中 营业业后 6、销售售专员岗岗位职责责及工作作规范6.1、综述6.1.1直属属部门：市场部部6.1.2直属属上级：门店主管管、销售售部经理理6.1.3销售售专员承承担部门门新员工工的岗位位培训，负责帮帮助新员员工掌握握岗位流流程、商商品知识识，了解解公司制制度，融融洽人际际关系。使新员员工在公公司健

22、康康成长。6.2、销售专专员综合合素质要要求6.2.1 真诚善善良，能能体贴人人关心人人，有较较强的沟沟通能力力6.2.2自律律性强，能带头头遵守公公司总部部的各项项规章制制度，是是顾客优优质服务务的执行行典范。6.2.3必须须具备很很强的上上进心，勤奋好好学6.2.4 熟悉各各类商品品知识及及价格，有丰富富的商品品销售和和陈列经经验。6.2.5口头头表达能能力好，具有良良好的沟沟通能力力，宽容容耐心，能无保保留的教教导新员员工，诲诲人不倦倦。6.2.6具有有较强的的执行能能力。6.2.7具备备一定的的系统销销售数据据分析能能力。6.2.8会简简单的PPOP海海报书写写。 6.3、销售专专员岗

23、位位描述6.3.1需要要从事营营业员工工的工作作，包括括补货、理货、销货等等。6.3.2培训训新、老老员工的的销售技技巧。6.3.3没有有部门主主管或部部门主管管缺席时时代理部部门主管管的工作作。6.3.4对新新产品进进行推广广6.3.5对新新产品的的销售及及时跟进进，根据据销售数数据计算算并分析析出相关关报表并并反馈给给市场部部。6.3.6协助助门店其其他工作作的开展展7、销售售专员日日工作流流程（注：销销售专员员其余工工作内容容与营业业员相同同。）总结当日工作不足，某位新、老待提高部分通过其他途径学习、提升自己的销售技能。向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。发现新到货品、滞销货品及

24、时向采购沟通协调。亲身示范：在工作中，通过工作实力向新、老员工讲解销售方法、技巧。对市场部开发的新产品销售及时跟进；分析相关数据并及时反馈给市场部。协助门店其他工作的开展，主管不在时可代行门店主管工作。总结：总结前一天工作得失、销售技巧、经验。对新员工进行企业文化灌输、工作制度学习。指点新员工工作中需要改进的地方。 营业业前 营业中中 营业后后8、收银银员岗位位职责及及工作规规范8.1、综述8.1.1直属属部门：分店8.1.2直属上级级：门店店主管8.1.3收银银员是公公司形象象的代表表者，是是卖场与与顾客之之间沟通通的桥梁梁。作为为商业从从业人员员收银员员不仅要要有一定定的专业业技术，更应该

25、该遵守共共同的职职业道德德规范。8.2、岗位要要求8.2.1具备备良好的的职业道道德，恪恪守诚实实信用的的基本原原则；8.2.2具有有饱满的的工作热热情，勤勤奋好学学的上进进心，训训练有素素的微笑笑服务；8.2.3良好好的心态态和较强强的心理理承受能能力，能能忍受顾顾客的指指责和刁刁难。8.2.4了解解公司与与卖场有有关的各各项规章章制度，自觉遵遵守公司司各项规规章制度度。8.2.5熟悉悉收银业业务运作作流程。8.2.6熟悉悉商品知知识，对对商品的的陈列、果盘的的制作、水果相相关知识识等都应应有所了了解。8.2.7具备备较强的的服务意意识和销销售技巧巧，服从从、协作作意识强强。8.2.8具备备

26、较强的的接待顾顾客的技技巧。8.2.9了解解收银区区域各种种营业设设备的性性能、特特点、使使用方法法、注意意事项。8.2.10须须持有效效健康证证及食品品行业人人员合格格证书。8.2.11健健康的身身体，能能忍受长长时间反反复机械械操作的的疲劳。8.3、收银员员服务标标准8.3.1仪表表标准（参见员工行行为规范范-仪容容仪表要要求）8.3.2过程程标准8.3.2.11欢迎顾顾客：面面带笑容容，声音音自然，与顾客客目光接接触，帮帮助顾客客将购物物篮或购购物车中中的商品品放到收收银台上上。 标标准用语语：（您您好）欢欢迎光临临！8.3.2.22储值卡卡：在顾顾客买单单前，提提示顾客客是否有有储值卡

27、卡，如未未办理储储值卡的的顾客，可向顾客客推广并并办理储值值卡。如如顾客未未带储值值卡时，收银员员应现金金收银。8.3.2.22.1询询问顾客客有无储储值卡，双手接接过储值值卡，读卡卡后，双双手递回回储值卡。8.3.2.22.2熟熟记储值值卡的申申领办法法：客户户提供联联系电话话，姓名名，身份份证号等等进行注注册登记记。 标准用用语：您您好，请请问您有有储值卡吗吗？8.3.2.33扫描：用扫描描枪将商商品逐一一扫描，每扫一一件商品品都必须须核对商商品价钱钱与电脑脑是否一一致，每每件商品品金额都都要告诉诉客人，与装袋袋人核对对件数，避免打打多或打打少商品品提高扫扫描正确确率和速速度。扫扫描完成成

28、的商品品必须与与未扫描描商品分分开放置置，避免免混淆，检查购购物篮或或购物车车底部，检查顾顾客手中中是否留留有未扫扫描商品品。 标准用用语：逐逐项念出出每件商商品金额额。8.3.2.44合计金金额：标准用语语：您好好，您的的购物金金额一共共是XXX元，请请问您是是刷储值值卡还是是付现金金？8.3.2.55唱收钱钱/卡：当着顾顾客的面面点清钱钱款并确确认金额额，若现现金检查查是伪钞钞，应婉婉转让顾顾客换11张，若若使用信信用卡或或储值卡卡，应礼礼貌告诉诉顾客稍稍等，进进行刷卡卡。8.3.2.55.1顾顾客使用用信用卡卡结帐时时，收银银员要识识别信用用卡的真真伪，察察看有效效期，在在信用卡卡POS

29、S上操作作收款程程序，顾顾客在卡卡联上签签名前，收银员员要提醒醒顾客核核对消费费金额，顾客确确认后在在卡联上上签字，收银需需核对信信用卡签签名。8.3.2.55.2信信用卡消消费只能能通过银银行退货货，不作作现金支支付。如如有持卡卡消费顾顾客有退退货情况况发生，可告知知顾客，当日消消费当日日做退货货金额会会在当日日转回顾顾客帐户户，隔日日退货需需等155天内直接接退回卡卡内，退退货时顾顾客需出出示销售售小票及及卡单单单据，同同时确认认信用卡卡是否有有效，在在信用卡卡POSS上操作作退款程程序。8.3.2.55.3现现金消费费做退货货时要收收回收银银小票，使用退退货单并并需在退退货单上上签字确确

30、认，此此退货要要存档留留存，以以便财务务核对。8.3.2.66唱付找找零：找找出正确确零钱，大钞零零钱放在在规定收收银机钱钱格中，关闭抽抽屉，双双手将现现金，收收银小票票交给顾顾客或将将银行卡卡单据放放入抽屉屉，底单单小票还还给顾客客。 标准用用语：找找您XXX元，请请拿好小小票。8.3.2.77装袋：按装袋袋原则进进行装袋袋，尽量量满足顾顾客的特特殊要求求。 标准用用语：谢谢谢，请请慢走。8.3.3装袋袋原则8.3.3.11为顾客客录入商商品后，主动询询问客户户是否需需要购买买购物袋袋还是自自备购物物袋，如如果需要要购买购购物袋，应根据据客户订订购产品品推荐合合适规格格的购物物袋。8.3.3

31、.22根据顾顾客所购购商品数数量及性性质选择择尺寸合合适的袋袋子。8.3.3.33不同性性质商品品分类包包装8.3.3.44检查商商品是否否调包或或装有未未结帐的的商品，检查易易碎商品品是否完完整。8.3.3.55与收银银员核对对所售商商品件数数。8.3.3.66较重较较硬商品品放袋底底。8.3.3.77正方形形长方形形等形状状规则商商品放袋袋两侧作作支撑。8.3.3.88易碎和和较轻的的商品放放上面。8.3.3.99商品不不能高过过袋口，避免顾顾客不方方便提拿拿。8.3.4收银银员管理理规定8.3.4.11收银员员身上不不可带有有现金。8.3.4.22收银员员在办公公室点算算现钞时时，应有有

32、主管在在场。8.3.4.33收银台台不可放放置私人人物品。8.3.4.44收银员员上岗时时不可擅擅自离岗岗。8.3.4.55收银员员不可为为亲友结结帐。8.3.4.66收银员员上岗时时不可任任意点算算现金。8.3.4.77如顾客客不购物物也要求求兑换零零钱，应应满足顾顾客不能能拒绝，但要求求在拾圆圆以内，有门店店主管在在场的情情况下许许可。8.3.4.88如顾客客对找给给的零钱钱不满意意，如破破旧，较较脏等必必须满足足顾客要要求，给给予更换换。8.3.4.99收银员员上岗时时不可嬉嬉笑聊天天。8.3.4.110禁止止没有经经值班店店长同意意在非指指定时间间给员工工结帐，为员工工结帐时时，须有有

33、门店主主管在场场，收银银员要在在电脑小小票上签签名并盖盖收讫章章，再由由门店主主管签名名。8.3.4.111自觉觉配合上上级检查查。8.3.4.112必须须微笑服服务，礼礼貌待客客，不得得慢待顾顾客或与与顾客现现场争吵吵。8.3.4.113收银银员用餐餐或因故故须离开开工作岗岗位时，需通知知店长并并确认在在有人值值守的情情况下，方可离离开。8.3.4.114收银银员用餐餐须在员员工签到到簿上签签到，用用餐时间间以店内内规定时时间为准准，并保保证与其其他员工工轮流用用餐。8.3.4.115收银银员上班班时间不不得做与与工作无无关的事事情（看看书报、杂志玩玩电脑游游戏，打打电话聊聊天、发发手机短短

34、信、听听收音机机或MPP3）8.3.4.116收银银台区域域除直接接工作联联系的财财务人员员或店长长可以进进入，严严禁任何何人员在在收银台台前闲聊聊。8.3.4.117收银银员需负负责收银银台前座座椅的看看管，除除顾客外外其他人人员禁止止闲坐。8.3.4.118收银银员在为为顾客服服务时，应以站站姿服务务。8.3.4.119收银银员在客客流高峰峰时段，店内人人员不足足时，在在不影响响正常收收银的前前提下，应帮助助营业员员为客人人加工已已确定购购买的水水果，以以提高服服务效率率。8.3.5遇到到手收情情况在商品没没有条码码、停电电、收银银机故障障时，可可经主管管同意，登记手手收，回回头再查查条码

35、入入机。与与主管的配配合，顾顾客不多多的情况况下，收收银员在在做好上上机准备备的同时时应抓紧紧时间做做以下工工作：8.3.5.11检查收收银区卫卫生，清清理自己己展区的的环境卫卫生，胶胶带的配配备。8.3.5.22整理与与补充商商品，将将收银区区的商品品进行整整理，清清洁。随随时补充充不足的的商品。8.3.5.33手收时时应预备备专用笔笔记本，记录收收银情况况，以备备营业款款对账。9、收银银员日工工作流程程9.1营营业前9.1.1营业业前应做做好收银银台的前前面清洁洁，包括括收银台台后的展展架及展展架上的的商品和和赠品，使之保保持干净净、整洁洁、美观观、丰满满。9.1.2上岗岗前先察察看交接接

36、班记录录本，同同时与店店长或值值班人员员同时请请点前一一天营业业款（包包括储值值卡消费费、购物券等等，清点点无误后后作交接接班记录录本签字字确认）9.1.3到店长处处领取备备用金，并在登登记本上上签名，兑换充充足的零零钞，当当面清点点。9.1.4到达达收银台台后依次次开UPPS电源源、显示示屏、主主机，将将显示屏屏及客户户屏调整整到最佳佳角度。9.1.5输入入密码，进入销销售状态态，打开开钱箱，放入备备用金。9.1.6认真真检查收收银机、扫描器器、储值值卡读卡卡器等设设备是否否正常，如有异异常立即即店长汇报报。9.1.7将营营业所需需的物品品道具等等摆放好好，清点点办公用用品是否否齐全，并注意

37、意合理摆摆放，检检查购物物袋存量量是否足足够。9.1.8对收收银台货货架小商商品进行行补充，保证小小货架陈陈列的丰丰满。9.2营营业中9.2.1严禁禁将营业业款带出出卖场。9.2.2上岗岗时严禁禁携带私私人物品品（私款款）和私私换外币币。9.2.3顾客客来到收收银台前前，收银银员应及及时接待待，不得得以任何何理由推推诿。入入机前应应先对顾顾客购买买的商品品作大致致分类，根据顾顾客购物物量的大大小，选选择合适适的购物物袋，并并迅速将将袋口打打开，放放在收银银台上。然后将将商品逐逐一入机机并装袋袋。收银银员应熟熟悉各种种商品条条码的位位置。9.2.4收银银员在进进行扫描描时，应应站姿端端正，身身体

38、与收收银台、收银机机保持适适当距离离，不许许靠在收收银台上上。9.2.5商品品输入机机时要求求正确、规范扫扫描，在在扫描器器最敏感感的地方方按扫描描器箭头头方向将将商品划划过（商商品与扫扫描器应应保持适适当距离离，不能能将商品品在扫描描器上磨磨擦，或或在扫描描器上不不停晃动动），当当听到“滴”的响声声后，核核对商品品与电脑脑显示的的品名、规格、单价、数量是是否一致致 。9.2.6商品品输入电电脑后，要认真真核对商商品品名名、规格格、单位位、数量量、价格格，当电电脑显示示的商品品资料与与实物不不符时：9.2.6.11柜台打打错价，可在防防损员证证明后按按低标价价售出，差价由由柜台负负责人赔赔偿，

39、收收银员应应立即向向主管汇汇报。9.2.6.22商品品品名、规规格、条条码（编编码）不不符或商商品无条条码时，应委婉婉地向顾顾客解释释并及时时通知还还原人员员进行更更换。9.2.7收银银时应将将顾客（或小孩孩）手中中拿着的的商品、放在收收银台下下面的商商品及易易碎的商商品， 先扫描描入机，以避免免漏输或或打坏商商品。9.2.8当扫扫描不出出商品条条码时，应将商商品暂放放一边，待其他他商品扫扫描完毕毕后，一一起改用用手工输输入。不不得用不不同条码码的同价价商品代代替入机机。9.2.9商品品全部输输入电脑脑后，收收银员要要询问顾顾客是否否还有其其他商品品，同时时要留意意顾客手手上或身身上是否否还有

40、商商品未入入机查。 9.2.10能能打开外外包装的的商品或或封口有有被开启启过的商商品必须须打开包包装并将将实物与与电脑显显示的品品名、条条码、规规格进行行认真核核对。9.2.11顾顾客持购购物券级级储值卡卡消费时时，应按按照公司司相关操操作流程程，正确确操作。9.2.12硬硬标签取取下后，如顾客客不要此此商品或或需更换换时，收收银员将将商品取取消后，要及时时将硬标标签扣回回原位。9.2.13装装袋要注注意将前前后两位位顾客的的商品分分开。装装好袋的的商品要要集中放放在一起起交给顾顾客，易易碎商品品、大件件商品请请顾客到到指定地地点进行行包扎。9.2.14装装袋时要要注意将将商品食食品和用用品

41、分开开，重量量重体积积大的装装下面，重量轻轻体积小小的装上上面，商商品装好好后以不不高出袋袋口为宜宜。9.2.15具具备防盗盗意识，当顾客客将超市市同类商商品带入入卖场时，收银员员应耐心心解释并并要求顾顾客存包包。9.2.16收收银员在在营业过过程中，除了注注意以上上问题以以外，还还应养成成以下良良好习惯惯：9.2.16.1收银银员在整整个收银银操作过过程中，眼睛的的余光要要留意收收银通道道，防止止商品流流失。9.2.16.2其他他收银员员正在操操作时，无特殊殊情况不不得影响响其操作作。9.2.17营营业中遇遇电脑故故障而无无法自行行处理，立即通通知主管管。9.2.18交交接班应应注意：9.2

42、.18.1交班班人向顾顾客解释释：“对不起起，我们们正在交交接工作作，请稍稍候。迅速将将营业款款等放入入钱袋，退出自自己的密密码，接接班人输输入自己己密码，放入备备用金，核对操操作员号号后立即即收银。9.2.18.2收银银台所有有办公用用品一一一清点、交接。9.2.18.3交接接应在一一笔交易易完成后后进行，不能在在交易中中途交接接。9.2.19做做好收银银台及收收银台前前陈列商商品的卫卫生清洁洁工作。9.3营营业后9.3.1当店店内最后后一名顾顾客结帐帐离店后后，收银银员方可可做当日日收银机机结帐下下机动作作。 9.3.2收银银员结帐帐下机时时，要在在店长或或值班人人员监督督下进行行。9.3

43、.3电脑脑关机及及准备营营业结束束工作，下班后后收银机机必须退退出营业业状态。保证本本台所有有收银设设备必须须关闭。9.3.4将所所有办公公用品放放到指定定位置。9.3.5对收收银台前前小商品品进行检检查，合合理的补补充商品品货源。9.3.6收银银员清点点当日营营业款现现金、信用卡卡卡单及及储值卡卡购物券券的使用用情况和和系统对对准确无无误后填填写财务务报表，报表为为EXCCEL格格式，发发送到公公司总部部财务部部及技术术部。按按照公司司要求上上缴营业业款。9.3.7如清清点现金金及信用用卡卡单单出现差差异，店店长或值值班人员员确认后后，在财财务报表表中要如如实填写写银箱内内实际金金额、信信用

44、卡卡卡单实际际金额、储值卡卡消费实实际金额额、购物物券消费费金额，系统中中实际金金额、信信用卡卡卡单金额额，现金金长短款款差异金金额、信信用卡卡卡单长短短款差异异金额，并说明明具体原原因，收收银员及及店长或或值班人人员确认认无误后后发送到到公司总总部财务务及技术术部。9.3.8离店店前负责责关闭户户外宣传传灯箱。9.3.9同店店长或值值班人员员一同关关闭店铺铺大门。10、店店长岗位位职责及及工作规规范10.11、综述述10.11.1直直属部门门：营运运部10.11.2直直属上级级：营运运部经理理10.11.3店店长受公公司任命命及委托托管理分分店，即即为该分分店之总总经理。店长是是分店的的灵魂

45、，榜样及及典范，是公司司经营目目标及制制度的执执行者，是分店店内各种种问题的的协调人人，是企企业精神神的代表表人及维维护人，具有管管辖该分分店各项项事物的的权利，同时，也对该该分店的的人、财财、事、物等各各个方面面承担相相应责任任。10.22、店长长综合素素质要求求 110.22.1要要求有健健康的身身体。能能承受长长期的疲疲劳考验验及高强强度的紧紧张工作作带来的的压力。 110.22.2要求有有良好的的职业道道德及坚坚毅果敢敢的处事事作风，对和丰丰的事业业拥有强强烈的使使命感和和危机感感，并能能以自已已积极进进取精神神及高昂昂的工作作热情感感染、激激励每位位员工，同时要要有宽广广的胸襟襟，对

46、于于顾客的的责骂、刁难具具有较强强的忍耐耐力，对对包括下下属在内内的各方方人士的的建议及及批评能能虚心接接受。 110.22.3要求有有良好的的处理人人际关系系及与各各界沟通通的能力力，能包包容身边边同事的的个性差差异，对对顾客，对同事事注重感感情交流流，以真真情感动动同事，以真诚诚赢得顾顾客。 110.22.4要求有有丰富的的零售业业专业知知识，包包括商品品知识，陈列技技巧，销销售技巧巧，并且且有较强强的学习习能力，能在工工作中不不断提升升自己。 110.22.5要求有有培训下下属的能能力，不不仅要时时刻注重重提升自自身的专专业知识识，而且且还要有有针对性性地开展展岗位培培训，并并且能经经常

47、在工工作现场场对员工工予以督督导和教教育。 110.22.6要求有有人力资资源管理理的基本本知识以以及较强强的组织织管理能能力，能能合理科科学地安安排员工工班次，最大限限度发挥挥员工潜潜能，尽尽量降低低分店人人事成本本。 110.22.7要求有有财务数数据分析析的的基基本知识识，能对对营业额额、毛利利率、毛毛利额，周转率率指标等等有较清清醒的认认识，并并能对各各项营运运成本进进行分解解分析，以期最最大限度度降低营营运成本本。 110.22.8要求有有强烈的的竞争意意识，有有能向竞竞争对手手学习的的精神，以期学学习对手手，超越越对手，同时能能时刻把把握竞争争对手的的动态，并进行行深入分分析，提提

48、出应对对方案，做到知知已知彼彼，百战战不殆。10.33、店长长的责任任与权利利10.33.1责责任10.33.1.1保证证完成或或超额完完成总部部下达的的营业额额指标。10.33.1.2确保保美观，整齐的的商品陈陈列及清清洁温馨馨的卖场场气氛。10.33.1.3合理理定编，强化管管理，定定期或不不定期开开展员工工培训，保证员员工工作作的高效效率。10.33.1.4进行行商品结结构调整整，保证证定货的的准确性性，确保保畅销商商品不断断货，滞滞销商品品不积压压。10.33.1.5合理理使用公公司设备备，厉行行节约，最大限限度降低低营运成成本。10.33.1.6保护护顾客合合法权益益不受侵侵害。10

49、.33.1.7加强强防火防防盗，防防工伤，防意外外事故的的工作，确保店店内工作作人员及及顾客的的人身安安全，确确保公司司财产安安全。10.33.2权权利10.33.2.1提出出合理化化建议的的权利。10.33.2.2按公公司制度度对下属属进行奖奖罚的权权利。10.33.2.3本部部门员工工在部门门内的合合理安排排调配，以及申申请人员员跨部门门流动的的权利。10.33.2.4对下下级进行行人事考考核的权权利。10.33.2.5对下下级提升升或降职职进行申申请的权权利。10.33.2.6有为为营业额额提升合合理利用用分店内内一切资资源的权权利。10.33.2.7有按按制度对对重要顾顾客进行行打折或

50、或赠品赠赠送的权权利。10.44、店长长岗位描描述店长工作作的核心心是带领领下属为为所有顾顾客提供供优质超超值的人人性化的的专业服服务，竭竭力提高高门店销销售额及及毛利额额，完成成总部下下达的各各项指标标。10.44.1 顾客服服务10.44.1.1致力力营造热热情、礼礼貌、舒舒适的购购物环境境。10.44.1.2时时时检讨门门店的顾顾客服务务水平，是否达达到总部部的规范范，是否否令顾客客满意。10.44.1.3确保保每位员员工对顾顾客使用用正确的的服务用用语和态态度。（注意包包括销售售专员、导购员员、收银银员等）10.44.1.4安排排人力在在入口处处设立迎迎宾员。10.44.1.5指挥挥员

51、工协协助顾客客购物，解答顾顾客疑问问。10.44.1.6认真真聆听或或询问顾顾客的意意见，并并善于利利用顾客客意见改改进门店店工作，同时将将顾客意意见整理理后及时时向上级级汇报。10.44.1.7确保保每位员员工了解解门店的的销售政政策及退退换条件件，避免免误导顾顾客。10.44.1.8留意意员工处处理顾客客投诉或或退换商商品的工工作态度度及手法法，确保保顾客服服务政策策得到切切实落实实。10.44.1.9亲自自妥善处处理棘手手的顾客客投诉或或退换商商品的问问题，特特别注意意售后跟踪踪回访工工作。（例如：亲自上上门或致致电回访访） 100.4.2 商品及及陈列10.44.2.1检查查店内库库存

52、商品品的品种种是否都都已上架架。10.44.2.2监管管各部门门及时补补货、调调货、报报损等，并确保保无误。同时与与公司各各部门保保持密切切联系。时刻留留意本店店的库存存量以及及各货品品的销售售走势。避免缺缺货或积积压太多多存货。10.44.2.3确保保商品的的条形码码和价格格正确。10.44.2.4巡查查商品是是否按要要求陈列列。摆设设是否安安全（包包括店内内库存），货架架是否丰丰满。指指挥各部部门根据据不同的的销售季季节摆放放各种堆堆头和布布置橱窗窗、展示示台等。10.44.2.5时刻刻检查、跟踪商商品的质质量问题题。对有有保质期期的商品品要作重重点抽查查，发现现问题要要及时解解决问题题，

53、并记记录上报报。杜绝绝有质量量问题的的商品上上架销售售。10.44.2.6经常常检讨商商品结构构、比重重是否合合理，督督导各部部门进行行合理的的调配。 10.44.2.7安排排实施商商品的盘盘点工作作。10.44.3 人力资资源管理理10.44.3.1经常常检讨本本店人力力使用情情况。适适当调配配人手，分析本本店繁忙忙与非繁繁忙时间间，特别别是节假假日，编编排适当当人手应应付。10.44.3.2向总总部人事事部门提提交本店店各部门门的正式式员工、试用工工的编制制建议方方案，合合理定编编、增编编、缩编编。确保保本店能能聘用最最佳的员员工，解解雇冗员员。最大大限度地地降低人人事成本本。10.44.

54、3.3审批批各部门门的员工工班次安安排。10.44.3.4检查查员工的的出勤，维持正正常工作作秩序。10.44.3.5组织织班前会会。主持持门店主主管会议议，主持持员工大大会。10.44.3.6不断断向员工工灌输企企业精神神，让员员工明白白团队合合作的重重要性，让员工工明白在在本店工工作是一一项自豪豪、光荣荣、前途途光明的的事业，并为之之奋斗。10.44.3.7组织织本店员员工的各各种娱乐乐活动。10.44.3.8公平平管理员员工。重重视每位位员工，保持店店内人际际关系和和蔼。避避免某员员工被冷冷落。要要关心他他们工作作、学习习、生活活的情况况。了解解他们的的真正需需要，特特别是衣衣食住行行。

55、要经经常巡视视员工宿宿舍，检检查安全全、卫生生问题。多与员员工真诚诚对话，保持良良好的沟沟通。尽尽力帮助助员工解解决公私私问题。使员工工保持高高昂的士士气。10.44.3.9根据据经营需需要及员员工客观观情况，定期或或不定期期进行培培训，以以期提高高服务水水平及工工作效率率，同时时应更多多地现场场示范，即时指指导、教教育员工工。10.44.3.10属属下员工工的人事事考核及及晋升推推荐，主主持优秀秀员工评评选工作作。10.44.3.11根根据公司司制度，结合门门店实际际情况，制定具具体的操操作指引引，并督督导员工工严格遵遵守公司司规章制制度，并并按公司司制度执执行职权权范围内内的奖罚罚。10.

56、44.3.12关关注竞争争同行如如何对待待员工。如薪金金、假期期、福利利等。经经常检讨讨本店的的人事政政策。并并向总部部提出改改进建议议。10.44.3.13协协助其他他门店的的人员在在本店的的在职培培训工作作。10.44.4 清洁卫卫生10.44.4.1营业业前后指指挥各部部门认真真搞好清清洁卫生生工作（包括店店内、店店门口、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板板、设备备、仓库库等每处处角落）。并进进行细致致的检查查工作。10.44.4.2营业业中，注注意维持持门店的的卫生整整洁，教教育员工工自觉及及时清洁洁卖场的的污渍。确保为为顾客提提供卫生生整洁的的购物环环境。10.44.4

57、.3安排排门店的的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等等工作。10.44.4.4采取取果断措措施控制制传染病病在店内内传播，特别员员工方面面，一旦旦发现有有员工患患有传染染病，应应即时停停止其正正进行的的工作，做好隔隔离措施施、消毒毒措施及及其他的的善后措措施，使使影响减减到最低低。10.44.5 竞争与与促销10.44.5.1每周周至少参参观一次次各竞争争店的卖卖场。留留意市内内各卖场场的宣传传、竞争争对手的的橱窗摆摆放、售售价、促促销及顾顾客的反反应等。安排各各部门做做好市调调工作。认真收收集分析析对手的的各种信信息（例例如：各各货品的的销售记记录、已已经出台台或即将将出台的的促销活活动）。并及时时改

58、进本本店的各各项工作作。竞争争中要做做到“知已知知彼、百百战百胜胜”。10.44.5.2平时时要不断断学习零零售知识识，多看看书、多多参观知知名零售售店。在在观念上上、理论论上、行行动上要要领先于于竞争对对手。10.44.5.3因应应本店及及竞争对对手的情情况，向向总部提提交可行行的促销销方案。10.44.5.4负责责各种促促销活动动的组织织实施工工作。例例如：召召开专项项会议，使每位位员工包包括促销销员、防防损员、清洁工工都清楚楚了解促促销活动动的各项项细节；促销品品的调价价、上架架或堆头头；赠品品的就位位；POOP的悬悬挂；店店内广播播、店外外宣传，人员安安排等等等。要营营造浓烈烈的促销销

59、气氛。确保促促销活动动达到预预期目标标。10.44.5.5安排排做好赠赠品的存存放、派派送、记记录工作作。确保保赠品按按规定使使用，真真正起到到促销的的作用，杜绝流流失。10.44.6 安全管管理：10.44.6.1研究究及查核核店内是是否出现现被盗窃窃的机会会。10.44.6.2查核核并确认认每日的的销售款款已安全全交接或或保管。10.44.6.3电脑脑出现故故障时。要安排排人员进进行手工工收款。维持收收银部顾顾客付款款的秩序序。特别别要做好好防损工工作。杜杜绝作弊弊现象或或漏单现现象。10.44.6.4指挥挥盘点工工作，确确保存货货与电脑脑记录相相符。10.44.6.5每日日检查店店内的防

60、防火、防防水、防防虫、防防毒、防防工伤事事故及顾顾客安全全保障措措施的落落实情况况。发现现问题及及时纠正正。10.44.6.6做好好门店的的开铺、收铺工工作。并并确保防防盗系统统的正常常运行。10.44.6.7指挥挥员工合合理走位位，互相相照应。不能出出现卖场场有“真空”部分的的出现。10.44.6.8定期期培训员员工的防防损知识识。10.44.6.9做好好大型促促销活动动的购物物安全保保障工作作。10.44.6.10举举行员工工集体娱娱乐活动动时，必必须做好好保安工工作，确确保参加加活动的的员工安安全娱乐乐、安全全往返。杜绝人人员走失失或伤害害事故的的发生。10.44.6.11时时刻检查查店