机顶盒维修中心模式与运营机制的创新

1、PAGE PAGE 7机顶盒维维修中心心运营机机制的创创新实践践 面对千家家万户的的机顶盒盒终端设设备，维维修中心心如何建建立和运运营？我们从维维修中心心的基本本模式出出发，进进行了运运营机制制的创新。我们的的运营模模式是：各机顶顶盒厂方方为委托托方，维维修中心心为受托托方，网网络运营营商为服服务监督督方，由由维修中中心、机机顶盒厂厂商和网网络运营营商联合合签署维维修服务务合同，维修中中心的收收入来源源主要是是机顶盒盒在保修修期内的的保修费费和保修修期外的的维修费费，保修修费由各各机顶盒盒厂方提提供，维维修费向向用户收收取。维维修服务务标准和和维修服服务规范范由运营营商提出出，并与与维修中中心

2、和机机顶盒厂厂家协商商确定，机顶盒盒厂家委委托运营营商指定定的部门门为维修修中心的的协调管管理考核核的部门门。这个模式式的成功功应用，各方反反应较好好，协调调起来也也简单易易行。半半年来的的运营，维修中中心的生生成和发发展前景景看好，与行业业内通常常模式比比较，根根据测算算网络运运营商可可以减少少支出每每年一百百万元。因此，我们推推荐这个个成果，向同行行推广。1、维修修中心的的基本模模式机顶盒是是有线网网络终端端设备，涉及到到有线数数字电视视的每个个用户。因此，机顶盒盒维修，是一种种服务，也是一一种业务务。绍兴兴县经过过机顶盒盒招标，选择了了三家机机顶盒厂厂商的品品牌，分分别是长长虹的DDY6

3、0000CC、DVVB-CC80000B、九州的的DVCC-50028、创维有有C70000等等。这些些机顶盒盒由谁来来维修，维修费费用如何何解决，维修服服务质量量谁来控控制，这这些都是是有线网网络运营营商必须须要搞清清楚的问问题。一一般来说说，对用用户机顶顶盒的保保修是有有成本的的，原则则上在保保修期内内由厂家家保修，保修期期外由用用户付费费修理，也有不不少地方方是由运运营商为为用户承承担维修修费。在在目前有有线电视视行业中中，机顶顶盒的维维修机制制主要有有三种方方式：厂厂家负责责制、运运营商服服务制、代理制制。厂家家负责制制，是一一种由机机顶盒厂厂家直接接向用户户维修服服务的机机制，在在保

4、修期期内由厂厂家直接接保修，保修期期外由用用户付费费修理。这种机机制在选选择机顶顶盒厂家家或种类类少的情情况下，是可行行的。运运营商服服务制，是一种种由运营营商直接接操作为为用户机机顶盒维维修的机机制，由由运营商商承担服服务成本本和风险险，但这这种方式式对用户户来说，具有依依赖性和和垄断性性。代理理制，是是由第三三方代理理来实施施维修服服务的机机制，理理论上是是代理商商代理机机顶盒厂厂家的服服务，但但实际上上往往是是由运营营商来控控制。代代理制可可以是多多家代理理，或有有限代理理。2、创新新机制与与实践2.1 代理制制模式我们的做做法是以以代理制制为基础础，打破破了原来来由不同同厂家各各自设立

5、立维修点点的服务务模式，实行集集中对外外服务。考虑到到有三个个机顶盒盒厂商，为了用用户不同同的机顶顶盒都可可以到同同一个维维修中心心维修，机顶盒盒维修不不能由某某个厂商商单独承承接自己己品牌的的机顶盒盒，因此此维修中中心以第第三方建建立的独独立主体体，必须须有营业业执照依依法经营营，以市市场化运运作，必必要时也也可以二二家维修修中心形形成竞争争机制。在设计计维修中中心运营营机制中中，我们们要正确确处理好好维修中中心、机机顶盒厂厂商和运运营商三三者之间间的关系系，各机机顶盒厂厂方为委委托方，维修中中心为受受托方，网络运运营商为为服务监监督方，由维修修中心、机顶盒盒厂商和和网络运运营商联联合签署署

6、维修服服务合同同，服务务合同三三年一签签，每年年由网络络运营商商牵头作作一次受受托方确确认和服服务条约约修正。维修中中心每110万户户建一个个点。三三万户内内以调换换同品牌牌机的方方式代替替维修，3110万户户建一个个维修中中心，110220万户户建第二二个维修修点，220330万户户建第三三个点，维修点点的设立立地点原原则上中中心点设设在城区区营业厅厅附近，维修网网点由网网络运营营商确定定。维修修中心的的收入来来源主要要是机顶顶盒在保保修期内内的保修修费和保保修期外外的维修修费，保保修期内内的保修修费由各各机顶盒盒厂方提提供，保保修期外外的维修修费向用用户收取取。机顶顶盒保修修费在运运营商招

7、招标时应应尽可能能明确，保修期期外的维维修费要要制订统统一维修修价格，主要是是材料费费和人工工费。实实行明码码标价，对超过过保修期期的设备备只收取取适当维维修成本本费用，不能及及时修复复的机顶顶盒将提提供代用用机供用用户应急急使用。维修材材料由机机顶盒厂厂家提供供，其中中有一定定的比例例为免费费提供。维修中中心每年年按修理理数计算算向网络络运营商商管理费费缴纳管管理费，以补助助运营商商对机顶顶盒前期期服务的的费用。维修中中心有义义务向运运营商提提缴维修修基金，由运营营商作为为调控。2.2 运营机机制各机顶盒盒厂方免免费负责责对维修修中心的的培训和和认证，经培训训对合格格的维修修技师发发上岗认认

8、证证书书。对具具有上岗岗证书技技师的维维修中心心，经网网络运营营商认可可，由机机顶盒厂厂方授予予特约许许可牌证证。由机机顶盒厂厂家委托托运营商商指定的的部门为为维修中中心的协协调管理理考核的的部门，维修服服务标准准由运营营商提出出，并与与维修中中心和机机顶盒厂厂方协商商确定，建立了了机顶盒盒维修服服务规范范。每年年可对标标准作一一次修订订，作为为执行合合同的附附件。 维修中心心的维修修服务质质量考核核标准如如下：客户满意意度999%；月二次返返修率220000台；返修周期期5天；服务响应应速度2小时时。在机顶盒盒操作层层面上，维修中中心和运运营商之之间划分分职责如如下：维修中心心的职责责：负责

9、县域域内指定定机顶盒盒的日常常维修和和更换等等一切事事宜；负责在维维修事项项中的许许可、执执照、税税务、手手续、零零配件等等环节，满足服服务要求求；可以直接接接收用用户的故故障机顶顶盒进行行维修，按规定定直接做做好用户户安装等等维修服服务全过过程。负责把修修复的机机顶盒及及时通知知各营业业厅领取取；设立专人人负责对对服务进进行质量量监督和和统一管管理。维维修机顶顶盒的明明细、统统计应采采取电子子化形式式，按月月向网络络运营商商和机顶顶盒厂商商报告；服务质量量方针是是：响应应及时、品质优优异、顾顾客满意意、持续续改进。各营业厅厅的职责责：接待到营营业厅报报修机顶顶盒的用用户，负负责用户户故障机机

10、顶盒的的更换工工作，并并填写故故障返修修卡；负责维修修机顶盒盒的信息息变更、解捆绑绑工作。负责保修修期内人人为故障障维修费费和保修修期外实实际维修修费用的的代收取取工作以以及押金金收取和和退还工工作。负责待修修故障机机顶盒及及时送到到维修中中心。接接到维修修中心修修好通知知后及时时提货作作为备机机。机顶顶盒维修修备机由由各营业业厅向公公司领取取。运营商指指定管理理部门的的职责（我们指指定公司司市场部部为管理理部门）： 归归口管理理维修中中心，做做好与维维修中心心、机顶顶盒厂商商的多方方协调工工作。每月对维维修中心心进行工工作量统统计和服服务质量量考核工工作。如下是机机顶盒维维修的工工作流程程：

11、3、实践践效果分分析创新机顶顶盒维修修机制，其目标标有二个个：一方方面要提提高维修修服务质质量，同同时要市市场化运运作，保保障维修修中心的的生存实实力。绍绍兴县有有线数字字机顶盒盒维修中中心在全全县整体体转换半半年后，于20009年年3月开开始营业业。半年年多时间间的运营营，我们们对维修修中心进进行每月月一次的的服务质质量考核核，基本本达到预预定目标标。以下下是实践践效果的的实际数数据分析析。31 月度服服务质量量评价月度在网机顶顶盒量维修量客户投诉诉量二次返修修量最大维修修周期服务响应应时间334000056003天1小时4478226113003天1小时567977152003天1小时68

12、67113174003天1小时7996883280003天1小时81036664187003天1小时月最大维维修量00.288%；客户满意意度1000%；月二次返返修率00；月维修产产能220000台；返修周期期3天；服务响应应速度1小时时。维修中心心的服务务质量达达到原定定要求。32 运营收收支情况况在保修期期内，维维修中心心的收入入主要是是机顶盒盒厂商的的机顶盒盒保修费费，我们们暂定为为2元/台年，维修中中心的支支出主要要是人员员工资、房租水水电、超超维修量量的材料料成本，其中包包括了44%-88%的维维修基金金。我们们对运营营半年的的分析，首年大致致年利润二万元。见下表表：日期收入（元元

13、）支出（元元）3月份04162294月份0515005月份1011157 1816696月份1201040007月份210890008月份8761700 =SUM(ABOVE) 10115744 =SUM(ABOVE) 90411833 保修期期后维修修中心的的运营分分析在机顶盒盒保修期期结束后后，向用用户收取取机顶盒盒维修费费，主要要是维修修材料费费和人工工费。在在目前网网络运营营商的操操作中，第一种种是由于于机顶盒盒产权不不明确，心用户户不能接接受维修修费用，导致保保修期结结束后仍仍然由网网络运营营商承担担保修；第二种种是即使使向用户户收取维维修费用用，也只只能低收收费，但但能否保保证维修

14、修中心正正常运营营所需的的经费？这是维维修费定定价的问问题，关关于维修修费定价价，我们们要考虑虑如何才才能达到到维修中中心的维维修成本本和用户户的服务务认可。我们的的做法是是维修费费定价以以材料费费和人工工费两块块组成，作为网网络运营营商来考考虑，我我们要求求维修中中心不能能在材料料费上赚赚钱，在在人工费费上作最最高限定定价。为为了有一一个对用用户的统统一维修修价格标标准，在在三个机机顶盒厂厂商的机机顶盒的的基本模模块和大大件的材材料价原原则统一一价格，维修中中心不能能加价赚赚钱，要要求材料料的价格格标准上上墙公布布。根据据地方物物价局的的意见，一般对对于确定定的维修修人工费费要求备备案，考考虑到用用户的承承受力人人工费不不能太高高，但考考虑到维维修中心心的人工工维修成成本要求求人工费费不能太太低。目目前业内内一般在在2550元元之间，我们定定价在335元。按355元来定定价，00.4%的月维维修量考考虑，绍绍兴县有有25万万个机顶顶盒，月