值班经理工作标准程序

1、标准与程序职 位：大大堂经理理文件编号号：FOO-AMM-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：大大堂经理理日常工工作内容容日 期：年月日日标 准准：与客人建建立良好好的沟通通关系。2经常常巡视酒酒店各营营业区域域。程 序序：1提前前15分分钟到岗岗，领取取总钥匙匙并检查查呼叫器器状况是是否正常常。阅读有关关工作报报表和上上一班次次的工作作记录，了解当当日VIIP的抵抵、离情情况。参加每日日例会，了解当当日酒店店的经营营情况根据重要要宾客的的抵店时时间，对对房间的的布置、卫生状状况进行行检查，发现问问题及时时纠正。VIP及及团队抵抵店时，在大厅厅迎候（VIPP客人要要送进房房间

2、），VIPP及团队队离店时时负责送送行。负责欢迎迎队伍的的组织工工作。及时处理理当班期期间有关关客人的的事务及及突发事事件。检查、落落实每日日前厅部部门在例例会上提提出的各各维修项项目。随时检查查各营业业点的工工作秩序序，公共共区域的的清洁卫卫生、规规格标准准，发现现问题及及时与有有关部门门联系，并做复复查工作作。检查员工工的仪表表仪容，遵守店店纪店规规情况以以及对客客服务的的质量，发现问问题立即即纠正并并列入部部门考核核记录。检查公共共区域、客用洗洗手间、公用电电话的卫卫生状况况，发现现问题及及时纠正正。检查对客客服务电电话礼貌貌用语情情况，发发现问题题及时纠纠正。建立完善善的管理理档案和和

3、详细的的宾客服服务工作作记录，供总经经理审阅阅。整理每日日宾客投投诉及客客人意见见反馈,详细记记录在总总经理日日记上。及时将酒酒店发生生的突发发事件整整理成书书面材料料上交酒酒店管理理层。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：VVIP机机场接/送服务务日 期：年月日日标 准准：做好VIIP到达达/离开开的准备备工作，确保接接待过程程顺利，账目准准确无误误。程 序序：订车在VIPP到达/离开的的前一天天订车。填写“订订车单”，注明明VIPP姓名、航班号号、抵离离日期、时间、付款方方式、车车型等。签字后后转交礼礼宾部，并向前前厅部经经理汇报报安

4、排情情况。（二）记记录根据订车车日期在在交班日日志上做做出记录录以便查查阅。（三）确确认在VIPP到达/离开的的前日与与礼宾部部、车队队、客人人事先确确认，保保证无误误。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：检检查预抵抵VIPP房间日 期：年月日日标 准准：对房间的的设施设设备了如如指掌，保证客客人入住住期间房房间设施施设备运运行正常常。程 序序：检查电器器设备灯具工作作正常。电视图像像清晰，频道设设置完整整。电水壶性性能完好好。排风扇转转动正常常。空调正常常工作，调节开开关放置置在低风风档位。检查墙、门和天天

5、花板墙壁无裂裂缝，墙墙纸无开开胶现象象。门锁开关关良好，门镜从从内可清清楚看到到门外情情况。天花板无无破损。检查室内内清洁家具表面面、四周周和下部部无灰尘尘。灯罩和壁壁画上无无灰尘。玻璃窗、镜子和和玻璃杯杯清洁无无异物。检查卫生生间恭桶开关关工作正正常，无无漏水现现象。垃圾桶光光亮、无无异物。面盆、浴浴盆光洁洁无异物物，水龙龙头开关关正常，无漏水水，淋浴浴喷头转转动正常常灵活。瓷砖、墙墙壁清洁洁无污迹迹。浴帘干净净无破损损。浴巾、面面巾和方方巾各二二块，脚脚垫一条条均摆放放整齐。备用手纸纸一卷，面巾纸纸一盒摆摆放到位位。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011

6、部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：检检查预抵抵VIPP房间日 期：年月日日标 准准：对房间的的设施设设备了如如指掌，保证客客人入住住期间房房间设施施设备运运行正常常。程 序序：检查壁柜柜、抽屉屉浴袍、拖拖鞋摆放放整齐。2衣架架齐全。3洗衣衣袋和一一张洗衣衣单配齐齐，并放放入抽屉屉内。检查地毯毯表面无异异物、无无破损、无开裂裂。检查VIIP礼品品在VIPP到达前前2小时时内摆放放在房内内规定位位置。检查小冰冰箱冰箱内物物品配备备齐全，并配有有价格表表。（九）检检查阅读读用品整齐摆放放在写字字台上。（十）检检查房间间环境保证房间间周转环环境处于于良好状状态。（十一）检查情情况处理理1

7、如果果房间有有问题，与管家家部、工工程部联联系，保保证在VVIP到到达前11小时内内解决。2如果果问题不不能解决决，与前前台联系系，保证证在VIIP到达达前1小小时内为为其调整整好房间间，并做做好接待待物品的的搬迁工工作。（十二）记录将房间状状态结果果详细记记录在案案并签字字。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：为为VIPP办理入入店手续续日 期：年月日日标 准准：充分了解解VIPP的情况况，并以以快捷的的速度为为客人办办理。程 序序：了解预抵抵VIPP情况通过当天天的VIIP申请请单了解解预抵VVIP人人数。通过当天天的VIIP预抵抵单

8、，了了解VIIP的姓姓名、房房号和到到达时间间。如果VIIP申请请单与VVIP预预抵单在在人数上上有差别别，就要要通过电电脑或预预订部进进行核查查。通过电脑脑历史记记录了解解VIPP有无特特殊要求求；准备备VIPP登记夹夹、专用用登记笔笔、登记记单、欢欢迎卡、房间钥钥匙及大大堂经理理名片。准备迎接接在VIPP到达酒酒店前半半小时通通知酒店店有关人人员恭候候。通知行李李员VIIP的房房号及乘乘坐车号号、车型型。在酒店门门口亲自自等候VVIP。必要时为为VIPP控制一一部专用用电梯。抵店200分钟前前通知管管家部VVIP到到店时间间，管家家部主管管做好楼楼层迎接接准备。抵店前110分钟钟通知前前台

9、电脑脑系统入入住客人人，并通通知服务务中心。迎接向VIPP问候用用XX先先生/太太太/小小姐称呼呼，并表表示欢迎迎。向VIPP介绍自自己和有有关人员员。请前台及及时将VVIP客客人的到到达情况况通知有有关部门门和人员员。办理入店店手续将VIPP带入房房间，拿拿事先准准备好的的登记单单，请VVIP或或其随从从出示证证件签字字。特殊殊人员不不用出示示证件，但需在在登记单单上签字字，并与与其确认认离店日日期。对酒店和和房间进进行简单单介绍，告诉客客人大堂堂经理的的电话号号码。征询客人人有何要要求，尽尽量满足足客人提提出的要要求，离离开房间间时祝VVIP在在此居住住愉快。转交登记记单将填写完完整的登登

10、记单转转交给前前台更改改电脑资资料，保保证信息息准确无无误。（六）记记录在交班日日志上记记录VIIP入店店时间及及办理情情况，有有无特别别要求，并签字字。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：为为VIPP办理入入店手续续日 期：年月日日标 准准：充分了解解VIPP的情况况，并以以快捷的的速度为为客人办办理。程 序序：转交登记记单将填写完完整的登登记单转转交给前前台更改改电脑资资料，保保证信息息准确无无误。（六）记记录在交班日日志上记记录VIIP入店店时间及及办理情情况，有有无特别别要求，并签字字。（七）VVIP

11、客客人的押押金收取取通常在VVIP客客人的预预定单上上将注明明VIPP客人的的付费方方式及入入住时是是否需交交押金还还是由酒酒店相关关人员做做担保。如客人在在入住时时须交押押金，则则大堂经经理需尽尽量同VVIP客客人的随随从沟通通付款方方式并收收取押金金。如遇特殊殊情况，及时同同酒店销销售人员员或相关关人员联联系。 标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：为为VIPP办理离离店手续续日 期：年月日日标 准准：充分了解解VIPP离店的的具体情情况，做做好离店店前的准准备工作作。2快速速为客人人办理退退房手续续。程

12、序序：了解预离离VIPP情况掌握最新新的VIIP在住住情况，了解预预离VIIP的姓姓名和房房号。准备工作作依据电脑脑记录的的当天VVIP离离店时间间，通知知管家部部离店时时间以缩缩短查房房时间，通知前前台准备备账单。通知礼宾宾部需要要提取行行李的时时间及房房号。（三）特特殊要求求的处理理必要时为为VIPP控制一一部专用用电梯。如VIPP要求提提供机场场送离服服务，按按VIPP的机场场接、送送服务标标准执行行。（四）VVIP离离店VIP离离店前需需请VIIP客人人或随从从在账单单上签字字确认，确保账账目结清清或挂账账手续的的完成。结账期间间询问客客人是否否住店愉愉快，对对酒店有有何意见见和建议议

13、，祝愿愿客人旅旅途愉快快，并欢欢迎客人人再次光光临。陪同VIIP至酒酒店门口口，并向向客人道道别， 目送VVIP客客人的车车辆。（五）记记录在总经理理日志上上记录VVIP入入店时间间及办理理情况，有无特特别要求求，并签签字。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：总经理批批准： 日 期：年月日日任 务：接接待重要要团队的的客人序 号：FO-DM-006标 准准：了解重要要团队客客人的特特殊要求求。2做好好与各相相关部门门的沟通通协调工工作。程 序序：接到接待待通知单单后，根根据接待待单上的的特殊要要求逐一一落实（房号、房

14、间布布置要求求、欢迎迎信、具具体抵离离日期、时间、用餐地地点、用用餐标准准、由谁谁负责出出面迎接接等）。根据客人人的抵店店时间，提前22小时（特殊情情况除外外）对房房间进行行检查，检查内内容是：房内各各项设施施是否完完好无损损，卫生生是否合合乎标准准，是否否按VIIP规格格放置了了各类物物品，需需撤除的的物品是是否已撤撤除，检检查完毕毕，放置置欢迎信信。在查房中中如发现现问题，随时与与有关人人员联系系，并督督促立即即维修，如不能能在短时时间内修修复，应应通知前前台或预预订部重重新安排排房间，并协助助布置、检查细细节。根据团队队抵店时时间，提提前在大大厅恭候候客人抵抵店，并并事前通通知礼宾宾部手

15、动动电梯及及准备大大行李车车。如事事先不知知客人的的抵店时时间，应应通知总总台及时时呼叫。通知管家家部团队队抵店时时间。通常VIIP团队队的房间间钥匙将将被提前前取走，并有当当地的接接待单位位提前提提供团队队名单。当房间间钥匙取取走后，前台即即在酒店店电脑中中入住此此团房间间。当团队抵抵店时，大堂经经理迎上上前去与与团队陪陪同联系系，先自自我介绍绍并与领领队交换换名片，然后代代表酒店店总经理理向客人人表示欢欢迎（如如酒店总总经理出出面迎接接，大堂堂经理则则要向客客人介绍绍总经理理），并并为客人人引路上上电梯，送至楼楼层或根根据实际际情况在在大厅等等候，随随时准备备提供服服务，检检查行李李运送情

16、情况。如果团队队进店后后即去餐餐厅用餐餐，应事事先根据据接待要要求对餐餐厅进行行检查，团队进进店后，送客人人进餐厅厅用餐。对于需要要组织迎迎送队伍伍的重要要团队，要事先先与有关关部门联联系，落落实迎、送队伍伍人数及及集中的的时间、地点，并与有有关接待待部门保保持联系系，以确确定抵离离时间，在迎送送队准备备就绪后后，通知知总经理理出场，接待过过程中，要求指指挥正确确，确保保工作顺顺利进行行。10接接待完毕毕后，将将入住情情况记入入总经理理日志，并做详详细记录录。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：庆庆贺住店店客

17、人的的生日日 期：年月日日标 准准：了解客人人生日情情况，给给客人惊惊喜，争争取酒店店回头客客。程 序序：生日客人人的查询询生日客人人的查询询，由前前台夜班班负责，如有次次日过生生日的客客人，通通知大堂堂经理，大堂经经理在交交班日记记中记录录客人的的详细内内容。如如次日预预离，则则在电脑脑的备注注中注明明，客人人在次日日离店时时祝客人人生日快快乐。如如延房通通知大堂堂经理。次日早班班大堂经经理在每每日中午午确认预预离房间间时如当当日过生生日的客客人仍未未离店，则填写写一份VVIP礼礼品申请请单（生生日蛋糕糕）交由由行李员员发放各各部门，并注明明送至房房间的时时间。同时通知知前台员员工和服服务中

18、心心，以备备随时祝祝贺客人人生日快快乐。将生日贺贺卡送至至总经办办，请总总经理签签字。祝贺客人人生日快快乐通常情况况下，送送生日蛋蛋糕在晚晚上188：000-200：000之间。与客人取取得联系系，在适适当的时时候持生生日贺卡卡同送餐餐人员送送上蛋糕糕，并祝祝贺客人人生日快快乐。借此机会会与客人人做短暂暂交谈，征求客客人的意意见。4将上上述工作作详细记记录在总总经理日日志上。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：客客人延时时退房日 期：年月日日标 准准：了解当日日房间情情况，正正确处理理客人的的延时退退房要求求

19、。程 序序：接到客人人延时退退房的要要求后，问清房房号、客客人身份份、房间间数及原原因。在前台了了解客人人要求延延用的房房间是否否很快有有客人抵抵达，如如有，将将情况通通知客人人，并建建议客人人将行李李存放在在指定位位置；如如没有，可按实实际情况况告知客客人并通通知前台台在电脑脑中的备备注中注注明退房房时间、同意人人。在旺季如如客人同同时要保保留几间间房，尽尽量劝说说客人减减少延时时房数。如客人提提出的保保留时间间超过44小时，通常要要向客人人加收半半天的房房费。将客人保保留的房房号及房房数通知知前台以以免差错错。客人退房房后，前前台须请请大堂经经理或相相关权限限人员在在客人账账单上签签字确认

20、认。尽量满足足客人的的要求，淡季延延房时间间不超过过3小时时，旺季季不超时时2小时时。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理客人人拒付房房间杂项项费用日 期：年月日日标 准准：了解情况况时间不不宜过长长，视情情况如数数目不大大可让客客人先行行离开。程 序序：大堂经理理接到前前台的通通知后，先简单单查明客客人的背背景，如如客人姓姓名、房房号、公公司、接接待单位位等，听听取客人人的陈述述，进一一步同相相关部门门了解情情况。与管家部部联系，了解客客人拒付付小酒吧吧费用的的数目、品种，立即查查明原因因。在等管家家

21、部的调调查结果果时，可可提醒客客人是否否有无同同住客人人或访客客，他们们有无动动过小酒酒吧。管家部的的调查结结果有以以下几种种：一是是饭店工工作上失失误，如如账单开开错房号号，或是是前次客客人的消消费、未未及时补补足备品品等，应应向客人人表示歉歉意；二二是客人人用过小小酒吧，而客人人坚持不不承认，应按情情况灵活活处理，原则上上小酒吧吧账目不不超过签签字免费费权限范范围的，当客人人的面签签减免单单，同时时向客人人讲清道道理，超超过权限限的应与与前厅部部经理取取得联系系。如客人没没有时间间等候调调查，且且小账数数目不大大，则可可签单让让客人离离开。不不能因处处理问题题而延误误客人的的行程。通知前台

22、台在每日日大堂经经理减免免统计表表上做好好记录并并签字。对于无理理客人则则在客人人的客史史中注明明当时的的经过，提醒下下次客人人抵店时时前台注注意。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理客人人投诉程程序日 期：年月日日标 准准：仔细认真真聆听客客人的投投诉，不不要打断断客人。态度真诚诚的告诉诉客人解解决的办办法，并并向客人人道歉。3遵循循正确的的处理客客人投诉诉程序，为客人人解决问问题。程 序序：应怀着同同情心聆聆听客人人的诉说说，必要要时可礼礼貌地询询问客人人，但切切忌打断断客人的的讲话。保持平静静。如

23、果必须须或可能能的话，将客人人请到大大堂咖啡啡厅请客客人坐下下交谈，以免影影响其他他客人。切勿做出出敌意或或辩解的的反应，保持平平静决不不与客人人争辩，记住：“客人永永远是对对的。”显示决断断力。认识并承承认客人人的感受受，向客客人显示示具有为为客解难难的能力力。可以说：“我能够够理解您您此刻的的心情。”或者说说：“我以前前也遇到到过这种种情况，我觉得得。”（注意意：你并并没有说说酒店有有过错，你只是是表示你你理解客客人遇到到的困难难和提出出的投诉诉。不能能解释是是其他部部门造成成的结果果）充分意识识客人的的自尊心心。试图维护护甚至增增强客人人的自尊尊心，以以表示对对客人的的关切。可以说说：“

24、我对您您所遇到到的麻烦烦表示遗遗憾。”在谈论中中多次以以客人的的名字称称呼，以以示亲切切。3决不不要轻视视客人提提出的投投诉，对对于客人人来说这这是一件件严肃的的事，否否则他不不会郑重重其事提提出来。为客人解解决问题题。集中精力力处理难难题，而而不是针针对人，不要告告诉客人人是上一一班或其其他部门门工作人人员的过过错或是是由于先先前的预预订所造造成的过过错，以以此作推推诿对解解决问题题是不明明智的。不管发生生什么事事决不能能指责批批评客人人。牢牢抓住住问题的的症结。作好记录录。用书面形形式将问问题的要要点记录录下来，这样，当其他他人参与与处理这这件事时时就节省省时间了了。同时时，客人人也会因因

25、看到他他的投诉诉得到重重视而趋趋于平静静，客人人会意识识到自己己讲得太太急太快快，工作作人员就就无法记记下，于于是他们们也相应应地减慢慢语速。更重要要的是，作记录录显示了了酒店工工作人员员对投诉诉客人缩缩述的问问题相当当标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理客人人投诉程程序日 期：年月日日标 准准：仔细认真真聆听客客人的投投诉，不不要打断断客人。态度真诚诚的告诉诉客人解解决的办办法，并并向客人人道歉。3遵循循正确的的处理客客人投诉诉程序，为客人人解决问问题。程 序序：重视，使使客人确确信酒店店会为他他们排

26、忧忧解难。通过这这一步，工作人人员就能能掌握处处理整个个事态的的节奏。告诉客人人处理问问题的办办法。告诉客人人可能实实施的解解决办法法，如有有可能提提供几种种方法让让客人选选择。2不要要对无法法办到的的事情作作出承诺诺。确定酒店店处理投投诉的大大致时间间。告诉客人人多久可可以采取取纠正措措施，应应确定具具体、明明确的时时间，但但不要低低估解决决问题所所需的时时间。对处理问问题的过过程作追追踪检查查。一旦客人人选择了了解决方方法便即即刻开始始工作，同时关关注处理理的进展展情况，如有意意外的耽耽搁应向向客人通通报。复查处理理结果。对事件的的处理结结果和客客人的反反应作随随访，即即使所投投诉的问问题

27、已有有他人解解决了，仍应和和客人联联系，征征询客人人对酒店店处理投投诉的努努力是否否表示满满意。详细地汇汇报整个个事件、采取的的行动以以及处理理投诉的的结果。填写宾宾客投诉诉处理报报告（见大堂堂经理表表1）。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理客人人遗留物物品序日 期：年月日日标 准准：了解遗失失物品的的客人情情况，尽尽量与客客人取得得联系。如无法联联系到客客人，应应记录下下客人及及遗留物物品的具具体情况况。程 序序：接到管家家部的通通知后，立即弄弄清房号号、物品品名称，并在前前台了解解客人的的情况。如

28、果客人人没有离离开酒店店，应主主动与客客人联系系并将物物品交给给客人。如果客人人已离开开，但有有接待单单位，应应立即与与接待单单位取得得联系，并请接接待单位位办理认认领手续续，将遗遗留物品品转交客客人。如客人没没有接待待单位，可根据据客人或或预订单单上的电电话号码码与客人人联系，询问客客人用什什么方式式将物品品交还，并按客客人意见见办理，但须请请客人书书面授权权酒店转转交给他他人。如如客人要要求邮寄寄，尽可可能以采采取对方方付费形形式或转转交他人人代办邮邮寄。如客人是是已离开开酒店的的团队客客人，应应主动与与团队的的地陪或或当地旅旅行社联联系，商商量归还还方法。如客人已已离开本本地，应应向有关

29、关方面了了解其下下一站的的住宿酒酒店，并并与这家家酒店的的大堂经经理取得得联系，请其帮帮助征询询这位客客人的处处理意见见并按此此办理。及时将客客人对遗遗留物品品的处理理意见通通知管家家部，做做好邮寄寄、保管管工作。在客人认认领物品品时，请请管家部部派人将将物品尽尽快送到到大堂经经理处，并请客客人在管管家部的的遗失物物品登记记本上签签字确认认数量，如客人人委托他他人认领领，则要要求出示示客人的的委托书书及受托托人证件件，复印印证件并并在复印印件上写写收条后后才能转转交物品品，并将将收条存存档。在处理遗遗留物品品工作中中，凡涉涉及到的的费用应应事先向向客人讲讲明，按按实际费费用收取取。所有遗留留物

30、品均均在管家家部遗留留物品记记录本上上登记。尚未找找到失主主或客人人尚未领领取前，一般遗遗留物品品放在管管家部保保管，贵贵重遗留留物品一一律转入入前台贵贵重物品品保险箱箱中，钥钥匙放在在保安部部并在遗遗留贵重重物品记记录本上上做详细细记录。11每每月管家家部同前前厅部核核对贵重重物品件件数及物物品名称称等并在在管家部部月检查查记录上上双方签签字确认认。大堂堂经理对对贵重遗遗留物品品应做定定期检查查，如已已归还失失主，应应做详细细记录，并通知知管家部部客人已已取走。将月检检查详细细情况记记入交班班日志，注明是是否需跟跟进。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011

31、部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：客客人损坏坏酒店房房间财物物情况处处理日 期：年月日日标 准准：婉转的与与客人沟沟通赔偿偿事宜。程 序序：通常情况况下，客客人损坏坏酒店房房间物品品时，由由楼层主主管同客客人确认认赔偿物物品费用用的签字字。如客客人拒绝绝对物品品的赔偿偿，则转转交大堂堂经理处处理。接到管家家部通知知客人损损坏酒店店财物的的报告后后，亲自自到现场场检查被被损物品品，同相相关部门门了解被被损物品品的最低低赔偿价价格，与与客人核核实情况况。直接与客客人联系系，有礼礼貌地讲讲明酒店店制度并并要求赔赔偿。如果客人人仍拒赔赔，可向向上级或或当班MMOD汇汇报，请请示解决决方法

32、。如果客人人同意赔赔偿：住店客人人若将赔赔偿费用用直接入入其房账账，将事事先填好好杂项项收费单单并请请客人签签字认可可。非住店客客人，用用现金或或信用卡卡支付。如客人对对全额赔赔偿有疑疑义时，应先入入全额的的费用后后再做减减免。（五）将将事情经经过在交交班日记记上做记记录，并并向前厅厅部经理理汇报处处理结果果。 标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：停停电紧急急情况处处理日 期：年月日日标 准准：保持冷静静，做好好各部门门之间的的协调工工作。程 序序：保持冷静静，立即即通知服服务中心心，由服服务中心心按程序序通

33、知工工程部经经理/MMOD/保安部部经理/总经理理。询问问监控室室是否电电梯内有有无客人人，如有有客人则则第一时时间通知知工程部部到达现现场。大大堂经理理到监控控室用电电梯电话话向客人人安慰。向客人人致歉，并解释释此事正正在调查查之中，我们将将保持与与客人的的联系。通知前前台打印印在住客客人报表表及客人人消费明明细报表表。向工程部部询问原原因及何何时恢复复电力或或提供备备用发电电电源。大堂经经理出现现场时应应随身携携带手台台及强光光手电筒筒。通常常酒店的的发电机机组在停停电后的的8-110秒钟钟内将会会启动。询问要求求帮助的的客人是是否需要要手电，并记录录其房号号。对需需要手电电的客人人，调动

34、动前台和和管家部部员工将将手电送送入客房房内。 电话通通知保安安部值班班室和财财务部立立即将各各个收款款台，安安排行李李员在前前台处、外币兑兑换处和和酒店主主要出入入口严加加保护，以防不不测。在外界停停电，酒酒店自备备发电设设备有故故障，不不能正常常进行时时，要配配合保安安部在楼楼层的公公共区域域设安全全岗，为为客人提提供紧急急服务。向被围在在电梯内内的客人人亲自道道歉（必必要时事事后给予予客人某某种优惠惠作为补补偿）。保持与工工程部和和保安部部的联系系。8. 通通知电脑脑房为电电力恢复复时电脑脑故障的的消除做做好准备备。9. 对对举行大大型活动动的区域域，及时时通知市市场销售售部代表表与组织

35、织者联系系，亲临临现场协协助维持持秩序，并督促促工程部部全力以以赴解决决。10.不不断将最最新消息息通过服服务中心心报告给给管理当当局。在恢复供供电时，要督促促有关部部门对设设备开关关进行检检查防止止漫水，漏气等等事故的的发生。通知服务务中心对对停电前前产生的的话费进进行检查查。13. 详细记记录全过过程，并并形成书书面报告告，请前前厅部经经理审阅阅后报酒酒店总经经理审阅阅。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理： 任 务：火火灾日 期：年月日日标 准准：保持冷静静，做好好各部门门之间的的协调工工作。2做好好客人的的疏散

36、工工作。程 序序：员工发现现烟火时时，请立立即拨饭饭店内部部火警电电话及服服务中心心，通报报自己的的身份及及失火地地点、起起火原因因。服务务中心将将通知大大堂经理理/保安安部经理理/管家家部经理理/MOOD/总总经理， 在无人身身危险的的情况下下，用最最近的灭灭火器将将火扑灭灭或阻止止火势蔓蔓延。如火势很很大或烟烟势很大大，报警警完毕后后，立即即从最近近的出口口离开，保持镇镇定，走走防火通通道，严严禁使用用电梯。大堂经理理接到火火警通知知后，先先同消防防中心及及服务中中心确认认，然后后携带房房间万能能钥匙和和手电筒筒、手台台迅速赶赶到现场场。服务务中心按按“火警通通知方案案”程序通通知有关关人

37、员，并记录录通知时时间。 电话通知知保安部部和财务务部立即即将各个个收款台台，外币币兑换处处和酒店店主要出出入口严严加保护护，以防防不测。安排行行李员职职守前台台。若火灾发发生在厨厨房，应应通知工工程部立立即关闭闭所有煤煤气阀门门，关掉掉所有厨厨房内的的该区域域的电源源，关闭闭受影响响的一切切通风装装置。检查火警警现场，并与保保安部、工程部部等有关关部门的的人员取取得联系系，在最最高领导导决策后后，决定定是否由由保安部部报“1199”派消防防车支援援。根据现场场情况，做好各各部门协协调工作作，在最最高领导导决定后后，组织织客人撤撤离现场场。当需要将将客人安安排到其其它饭店店时，大大堂经理理立即

38、与与其它饭饭店取得得联系。详细记录录全过程程，并形形成书面面报告，请前厅厅部经理理审阅后后报酒店店领导审审阅。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：偷偷盗日 期：年月日日标 准准：与保安部部保持密密切。做好客人人的解释释工作。程 序序：发生任何何偷盗现现象均需需首先报报告酒店店保安部部。接到通知知后，同同保安人人员赶赴赴现场，若发生生在房间间则同时时通知管管家部主主管前往往。请保安部部通知监监控室注注意店内内有关区区域是否否有可疑疑人物，尤其是是酒店主主要出入入口。查询客人人被盗物物品及是是否曾有有客来访访的有

39、关关资料，并做记记录。视视客人要要求，由由客人决决定是否否向公安安机关报报案。基于酒店店作业规规则，若若客人有有物品遗遗失，饭饭店无责责任赔偿偿，但可可酌情给给予关照照。通常情况况下，酒酒店不开开遗失证证明，若若客人信信用卡遗遗失，可可由大堂堂经理代代为联络络银行挂挂失。一般要由由客人自自己报案案，大堂堂经理经经请示酒酒店MOOD后指指派保安安主管联联系，最最好由保保安部和和大堂经经理同时时出面与与客人交交涉，外外籍客人人需报市市公安局局外管处处；国内内客人报报案，可可致电1110。若住店客客人在店店外被盗盗，征得得客人同同意后，大堂经经理可协协助客人人向事发发地区公公安局报报案。重要客人人或

40、重大大事件应应及时通通知保安安部经理理及酒店店MODD、总经经理。详细写一一份书面面报告，交前厅厅部经理理审核后后上报酒酒店管理理层。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：员员工意外外日 期：年月日日标 准准：保证员工工得到及及时救治治。程 序序：员工在工工作时间间发生意意外，通通常由员员工所在在部门的的经理会会同人力力资源部部经理处处理，节节假日由由大堂经经理向酒酒店总大大堂经理理及财务务部经理理汇报，并请财财务部通通报酒店店的保险险公司，并做好好记录，作好详详细书面面报告，待次日日转交以以上两部部门处理理。

41、标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理客人人醉酒日 期：年月日日标 准准：在保安部部的配合合下，努努力保证证客人的的安全。程 序序：向餐厅人人员证实实，该客客人是否否确实醉醉酒。如果确是是醉酒，应礼貌貌地告诉诉客人不不再为他他上任何何含酒精精的饮料料。如果是住住店客人人，查询询客人有有无同行行客人或或一个公公司的同同事，并并与保安安部当值值经理联联系，一一起送客客人回房房。如客客人不能能行走，则通知知行李员员用轮椅椅送客人人回房间间。如果是非非住店客客人，应应通知保保安部当当值经理理将客人人安全地地送出饭

42、饭店。如果客人人在饭店店内呕吐吐，应立立即通知知服务中中心让公公共区域域服务员员前来彻彻底清扫扫。如果客人人的行为为相当粗粗暴无礼礼，要通通知保安安部，请请其帮助助解决。必要时时通知MMOD出出面解决决。将事情经经过详细细记录在在总经理理日记中中，如事事情重大大，以书书面报告告形式上上报酒店店管理层层。处理时尽尽量不惊惊动其它它客人。对醉酒程程度深的的客人注注意观察察不能让让其独自自一人留留在客房房或公共共消费场场所。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：客客人生病病或受伤伤日 期：年月日日标 准准：1清楚楚客

43、人的的病情，及时汇汇报。2努力力保证客客人得到到及时有有效的救救治。程 序序：在接到客客人生病病的通知知时，查查询客人人有无同同住客人人或其他他开房客客人并通通知他们们前往现现场。携携带手台台第一时时间同保保安员或或行李员员到达现现场，视视客人情情况通知知酒店总总大堂经经理，严严禁随便便拿药给给客人服服用。若客人确确实病情情严重，或有特特殊要求求，可在在客人同同意情况况下，代代客人联联系急救救中心请请求出诊诊。请医生出出诊应事事先电话话提供病病人的详详细情况况。情况紧急急，可拨拨打电话话至急救救中心，请急救救中心出出诊。（急救中中心车辆辆必须停停在酒店店员工出出入口）通知急救救中心后后，通知知

44、正门保保安注意意将急救救车引导导至酒店店员工通通道处。病人若行行走不便便，可安安排轮椅椅（存在在行李房房）或急急救中心心的担架架，乘员员工梯从从酒店后后门员工工出入口口离开。在有可能能的情况况下征得得客人同同意下，通知病病人的单单位及家家属或其其在当地地的亲友友。客人住院院期间及及出院时时代表整整个酒店店去探望望。保留房间间：客人人在住院院期间若若客人欲欲保留其其房间并并对房间间付费，则通知知管家部部对房间间上双锁锁；若不不需要保保留房间间，则请请客人的的同事或或朋友帮帮助整理理行李并并寄存于于行李房房，衣服服可存于于管家部部。传染病房房客，需需劝其离离店，并并对房间间及房内内物品做做彻底消消

45、毒，同同时对楼楼道及有有关区域域进行消消毒处理理。上述事情情均需封封锁消息息。整个事件件处理过过程中，应尽量量不影响响到其他他在店客客人。（九）在在总经理理日记上上详细记记录，并并向前厅厅部经理理汇报处处理全过过程。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：客客人自杀杀或死亡亡日 期：年月日日标 准准：1保持持冷静，及时汇汇报，密密切配合合保安部部及公安安机关。2封锁锁消息。程 序序：若发现此此状况，第一时时间通知知保安部部，达到到现场确确认后通通知前厅厅部经理理/保安安部经理理/管家家部经理理/MOOD/总总经理

46、，并叫救救护车送送往医院院急救。立即封锁锁现场及及消息，并通知知管家部部，由保保安部经经理判断断是否报报警处理理。凡有客人人死亡时时，立即即报保安安部、总总经理，再依下下列情况况处理：自然死亡亡和病死死：首先先封锁消消息，封封闭该房房门后致致电医院院派救护护车运走走，由保保安部报报告有关关部门，再通知知客人朋朋友或家家属直接接到医院院料理丧丧事。谋杀：保保持现场场完整，报保安安部，等等候公安安机关人人员调查查，再视视情况处处理。自杀：先先封锁消消息和现现场，电电请医院院派救护护车运回回急救。等运走走后再由由保安部部通知有有关部门门。若急急救无效效，依“自然死死亡”项处理理。运送客人人不得通通过

47、大厅厅和厨房房，单独独使用一一部服务务电梯，并由管管家部提提供大床床单并安安排救护护车在后后门等候候，请保保安部让让无关人人员回避避。记录全部部处理过过程，并并形成书书面报告告，上报报酒店管管理当局局。有关事情情的询问问统一由由保安部部指定人人员解答答，不允允许向任任何人透透露其情情况。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：“请勿打打扰”（DNDD）房的的处理日 期：年月日日标 准准：1. 了了解房间间内客人人有无意意外。2. 避避免客人人投诉。程 序序：接到管家家部报下下“请勿打打扰”的房间间后，在在前台查查

48、阅客人人资料：包括客人人姓名、公司、入住期期限、付付款方式式等，如如无问题题，则询询问前台台及服务务中心客客人是否否已留下下口信说说要休息息，不准准打扰，如无，应查找找是否有有同此房房客人一一个公司司的客人人，此房房客人为为什么挂挂“请勿打打扰”有无特特殊原因因，如无无则在114：000后给给客人房房间打电电话，首首先向客客人道歉歉，然后后询问什什么时间间可打扫扫房间，客人是是否需要要帮助。给客人打打电话时时要注意意态度、语气，一定要要说明打打电话的的原因，避免客客人投诉诉我们打打扰了他他。如无人接接听电话话，应协协同管家家部主管管，保安安主管或或领班到到客人房房间查看看，如客客人不在在房间，

49、应查看看钥匙是是否在房房间且押押金不足足，是否否有行李李，如房房间有行行李，应应关好门门。如房间无无行李，又属当当日预离离的房间间，应通通知夜班班，在夜夜审过房房费前，客人还还未回来来，将此此房做余余额退房房，并做做好交接接班工作作。如过过房费后后客人回回来，前前台将此此房重新新做入住住，并手手工抛房房费，正正常收押押金。对于前台台将房间间余额退退房，客客人又回回来住的的房间，前台一一定不要要通知客客人此房房已退房房，在房房间允许许的情况况，尽量量保留。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：夜夜班经理理的工作作

50、日 期：年月日日标 准准：1与保保安部密密切配合合，做好好酒店内内安全工工作。及时处理理各部门门发生的的紧急情情况。程 序序：交接工作作阅读交班班本，解解决遗留留问题。如：预预离客人人情况，当日预预抵客人人名单、客人欠欠款余额额等问题题。对VIPP客人的的服务亲自迎接接抵达的的VIPP，并将将其送入入房间。检查第二二天预抵抵VIPP客房的的安排与与准备情情况。安全检查查抽查空房房。协助保安安部巡视视酒店安安全工作作。遇有严重重治安问问题，第第一时间间通知保保安部，并立即即报告管管理当局局。工作检查查了解酒店店夜间客客房状态态，包括括出租和和未出租租房间数数量。在电脑记记录出租租房间状状态与实实

51、际出租租房间状状态发生生矛盾时时，要亲亲自检查查原因并并做出决决定。检检查当前前在住客客人的房房价及余余额即将将不足房房间，作作好交接接班日记记记录。检查前厅厅部工作作状况和和人员出出勤情况况。检查各个个部门夜夜班员工工工作情情况、卫卫生状况况和节能能措施，在管理理当局授授权下对对部门之之间发生生的工作作问题给给予裁决决。同保保安一起起巡视酒酒店并抽抽查至少少4间清清洁空房房及维修修房情况况。万能钥匙匙的控制制必须随身身携带万万能钥匙匙及手台台。对酒店电电脑系统统进行夜夜审工作作特殊客人人问题的的处理在管理当当局授权权下，代代表酒店店处理客客人问题题。记录及交交接1. 在在总经理理日记上上详细

52、记记录夜间间巡查情情况，并并交接夜夜间未解解决的问问题。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：公公共区域域检查日 期：年月日日标 准准：与保安部部密切配配合，保保证酒店店经营正正常运行行。程 序序：对一个酒酒店来说说，酒店店的公共共区域很很大，通通常巡检检的路线线均为自自上而下下逐房，逐角落落检查，一层检检查后走走楼梯（紧急出出口）到到下面一一层，逐逐层检查查，这样样就会查查遍每个个角落。因巡检的的范围大大、时间间长、最最好有保保安陪同同，这样样既加快快了巡检检速度又又对人身身安全有有所保障障。巡查的目目的：为

53、为了酒店店的安全全，看是是否有些些危险隐隐患；巡巡查是否否有可疑疑分子，如有应应马上通通知保安安部门解解决；看看酒店的的卫生是是否合格格，是否否有死角角；设备备运转是是否正常常；员工工工作情情况。巡检往往往能发现现些突发发事件，如：水水管漏水水等，如如发现马马上组织织有关人人员抢修修，避免免或减少少酒店损损失。做好巡检检的记录录，记在在大堂经经理交班班日志上上，以便便及时发发现问题题，及时时处理，如发现现问题应应马上找找人处理理，如当当天解决决不了的的，需要要不断跟跟进，直直到解决决为止。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门

54、经理理：任 务：客客房状况况检查日 期：年月日日标 准准：1与管管家部保保持联系系，清楚楚房间状状态。2及时时处理问问题房，保证房房间正常常出租。程 序序：大堂经理理每天下下午班及及夜班应应不定期期抽查至至少4间间客房，并做详详细记录录。管家部如如报下差差异房或或特殊房房，应核核对电脑脑查看客客人资料料：查看看付款方方式，押押金是否否足够、信用卡卡授权是是否足够够、钥匙匙是否在在房间或或前台、房内是是否有行行李、离离店日期期等，再再做处理理。SKIPP房（有有客无行行李）、SLEEEP房房（有行行李无客客）的处处理：如离店日日期不是是当日的的，押金金足够，可等到到预离那那天再做做处理，在交班班

55、日志上上记录此此事。对于离店店日期为为当日，房内有有行李的的房间，待客人人回店时时，应同同客人确确认具体体的离店店日期。如离店日日期为当当日，房房内无行行李，押押金不足足应主动动与客人人联络。在过房房费前客客人仍未未回酒店店，可将将此房做做退房未未结，客客人回来来时重新新入住。维修房的的处理在房间紧紧张情况况下，维维修房是是不允许许存在的的，应马马上通知知工程部部及管家家部抢修修，恢复复成可卖卖房，争争取入住住率为1100%。电脑脑中的可可卖房数数应确保保一致性性。DND房房处理按照“请请勿打扰扰房的处处理”程序办办理。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011

56、部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：处处理保险险箱钥匙匙遗失程程序日 期：年月日日标 准准：严格执行行程序标标准，保保证客人人及酒店店利益不不受损害害。程 序序：当客人告告知遗失失保险箱箱的的钥钥匙时，立即让让客人稍稍等，查查明客人人身份，确认此此客人是是这个保保险箱的的使用者者。确定客人人后，先先提醒客客人再回回忆一下下，确认认保险箱箱钥匙是是遗失了了，再采采取措施施。向客人解解释须赔赔偿费用用并请客客人填写写杂项单单或直接接付费，并请客客人签名名。打电话给给工程部部讲明情情况，请请工程人人员带专专业工具具钻开保保险箱门门锁。工程人员员当着客客人的面面钻开保保险箱，同时大大堂经理

57、理、保安安人员必必须在场场。由于客人人的疏忽忽导致保保险箱的的损坏，请客人人支付5500元元作赔偿偿。在保险箱箱登记卡卡上写明明钻开时时间并签签上大堂堂经理、保安人人员的姓姓名，然然后存档档。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：大大堂经理理万能钥钥匙管理理程序日 期：年月日日标 准准：1严格格控制，做好记记录。2及时时汇报及及处理意意外的发发生。程 序序：前厅部大大堂经理理处备有有一把酒酒店客房房的万能能钥匙（Massterr Keey）, 由大堂堂经理负负责交接接保管。前厅部的的客房万万能钥匙匙能够开开启酒

58、店店全部客客房而非非上双锁锁的门锁锁, 在岗岗期间不不得擅自自将万能能钥匙带带出酒店店，否则则视重大大过失予予以辞退退。一旦发生生万能钥钥匙的丢丢失，应应立即报报告给酒酒店前厅厅部经理理、财务务部总监监及总经经理。财财务部总总监或其其授权人人将在门门锁系统统上制作作新的万万能钥匙匙，并将将酒店全全部客房房的门锁锁重新设设置，以以避免酒酒店及客客人财产产的丢失失。4酒店店设置门门锁数据据的读卡卡电脑保保管在大大堂经理理的保险险箱内。当发生生房间差差异核查查原因时时，需使使用读卡卡电脑读读取门锁锁中的记记录，并并打印出出记录报报表。5万能能钥匙通通常因长长期磨损损或磁条条损坏而而需更换换新的钥钥匙

59、时，应填写写“增制（补配）钥匙申申请单”，经上上级批准准后，可可更换新新的钥匙匙，并回回收原来来的旧钥钥匙统一一销毁。6丢失失万能钥钥匙为重重大事故故，详细细的事情情经过报报告需上上交前厅厅部经理理，并封封锁消息息，等候候处理。客房门的的机械钥钥匙（HHardd Keey）能能开启酒酒店内客客房上双双锁的门门锁。酒酒店客房房门的机机械钥匙匙及客房房保险箱箱万能钥钥匙保管管在前厅厅部保险险箱内，保险箱箱钥匙由由保安部部控制，一旦紧紧急情况况发生，需立即即通知保保安部和和管家部部的负责责人前去去现场使使用并填填写相关关钥匙使使用记录录。特殊情况况使用总总万能钥钥匙时应应详细填填写记录录，以备备日后

60、查查询，并并记录在在大堂经经理的交交班日志志上。标准与程程序职 位：大大堂经理理文件编号号：RMM-FOO-SPP-011部 门：前前厅部-大堂经经理部门经理理：任 务：客客人物品品丢失的的处理办办法日 期：年月日日标 准准：1配合合保安部部工作，做好记记录。2做好好客人的的解释工工作，并并及时请请示汇报报。程 序序：接到客人人反映丢丢失事件件：向客客人表示示歉意，并记录录发生地地点和丢丢失物品品。采取措施施：1）通知保保安部并并与保安安人员共共同到达达出事现现场； 2）当客人人与保安安人员发发生语言言障碍时时，扮演演翻译的的角色； 3）协助保保安人员员在丢失失地点查查找丢失失物品； 4）若在