住宅小区物业服务投标文件

1、 PAGE PAGE 76正(副)本“浦江坤庭（125-3）”住宅小区物业服务投标文件（技术标书） 标书编号 （注:本编号由监标人填写）目 录录TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc27386 第一章 物业业服务费费用的收收支预案案2 HYPERLINK l _Toc30167 第二章 开办办费开支支预算方方案及开开办费筹筹措和处处理意向向 PAGEREF _Toc30167 17 HYPERLINK l _Toc12469 第三章 项目目管理服服务理念念和目标标 PAGEREF _Toc12469 19 HYPERLINK l _Toc31210 第四章 物业业服务分分

2、项指标标目标与与承诺 PAGEREF _Toc31210 22 HYPERLINK l _Toc19533 第五章 物业业服务早早期介入入方案（物业服服务交接接方案） PAGEREF _Toc19533 23 HYPERLINK l _Toc14549 第六章 项目目组织架架构、管管理职责责和权限限、管理理制度和和考核办办法 PAGEREF _Toc14549 26 HYPERLINK l _Toc16153 第七章 物业业的综合合服务、维修养养护管理理、保洁洁、秩序序维护、护绿等等工作的的实施方方案 PAGEREF _Toc16153 41 HYPERLINK l _Toc9190 第八章

3、物业业维修和和管理的的应急措措施 PAGEREF _Toc9190 56 HYPERLINK l _Toc15652 第九章 物业业服务用用房及相相应管理理设施的的配置方方案，物物业服务务用房的的使用计计划 PAGEREF _Toc15652 63 HYPERLINK l _Toc20264 第十章 加强强业主相相互沟通通的具体体措施 PAGEREF _Toc20264 64 HYPERLINK l _Toc8653 第十一章章 物业业服务特特约经营营服务方方案 PAGEREF _Toc8653 65 HYPERLINK l _Toc27132 第十二章章 为提提高物业业服务品品质，需需要招标

4、标方配合合的要求求和建议议 PAGEREF _Toc27132 66第一章 物物业服务务费用的的收支预预案一、投标标报价单单物业服务务收费方方式： 包干干制投标日期期：20015年年 100月 23日投标人编编号：（本项编编号由监监标机构构随机编编号）投标商务务报价单单项 目目报 价价单 位位高层（二二层以上上）住宅宅物业服服务费报报价3.733 （元/MM2月）高层（底底层）住住宅物业业服务费费报价3.400 （元/MM2月）商业物业业服务费费报价3.733 （元/MM2月）提取的停停车管理理费成本本比例25.000 %分综合管理理服务费费290113.333 （元/月月）项公共区域域清洁卫

5、卫生服务务费377114.666 （元/月月）费公共区域域秩序维维护服务务费2095538.67 （元/月月）公共区域域绿化日日常养护护服务费费85599.277 （元/月月）用公用设备备设施日日常运行行、保养养、维修修服务费费939660.113 （元/月月）利润10411.366 （元/月月）税金180448.229 （元/月月）项目服务务人员配配置总数数86（名）备注：二、物业业服务费费收支结结余预算算汇总 总物业服服务费收收支/结结余总额额（元）月度物业业服务费费收入4078802.02 年度物业业服务费费收入489336244.244 月度物业业服务费费支出4563360.66 年度

6、物业业服务费费支出547663277.933 月度停车车管理收收入496000.000 年度停车车管理收收入5952200.00 月度物业业服务费费结余10411.366 年度物业业服务费费结余124996.331 三、住宅宅预算表住宅管理理处财务务收支预预算汇总总表 （单位:元）项 目月预算额额（元）年预算额额（元）备 注单价1、 管管理处费费用支出出142779.556 1713354.67 （详见表表一）0.288 2、 秩秩序维护护服务支支出910776.889 109229222.655 （详见表表二）1.800 3、 环环境保洁洁服务支支出173007.557 2076690.83

7、 （详见表表三）0.344 4、 绿绿化养护护服务72500.933 870111.220 （详见表表四）0.144 5、 工工程维修修养护服服务费用用99266.677 1191120.00 （详见表表五）0.200 6、 给给排水系系统43000.000 516000.000 （详见表表六）0.088 7、 消消防系统统保养35000.000 420000.000 （详见表表六）0.077 8、 技技防监控控系统40000.000 480000.000 （详见表表六）0.088 9、 电电梯能耗耗及保养养165778.995 1989947.40 （详见表表六）0.333 10、公公共照明

8、明100993.551 1211122.15 （详见表表六）0.200 11、管管理成本本27966.833 335661.999 管理成本本按2%计算0.066 12、税税金80599.077 967008.887 税金按55.655%计算算0.166 合 计计1891169.98 227000399.744 3.733 住宅管理理处费用用支出 明细表表1 项目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注小区经理理（1人人）40322.000 40322.000 483884.000 包含误餐餐费、加加班费福福利等经理助理理（1人人）34566.000 34566.000 4147

9、72.000 客服接待待（2人人）31688.000 63366.000 760332.000 办公室水水电费200.00 24000.000 服装费88.889 10666.677 800元元四季分分三年分分摊管理软件件166.67 20000.000 100000元按按5年分分摊小 计142779.556 1713354.67 3、住宅宅秩序维维护服务务支出 明细表表2项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注秩序维护护主管（1人）34566.000 34566.000 414772.000 共计255人，包包含误餐餐费门岗（112人）30244.000 362888.0

10、00 4354456.00 巡逻（44人）30244.000 120996.000 1451152.00 监控室人人员(88人)30244.000 241992.000 2903304.00 国定假日日加班费费秩序维护护员132.76 39822.766 477993.110 11天24小小时/天天3倍5（21100元元/月1744小时/月）12月月超时加班班费秩序维护护员293.00 87899.911 1054478.88 （3655天212个个月12小小时-1167小小时）（21100元元20.838）1.55物料费用用50.000 600.00 警示牌，路障，指挥棒棒等服装费用用22.

11、222 555.56 66666.677 每人8000，按按三年分分摊高温费66.667 16666.677 200000.000 按每人8800元元一年分分摊小 计910776.889 109229222.655 3、住宅宅环境保保洁服务务支出 明细表表3 项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注保洁领班班（1人人）33122.000 33122.000 397444.000 共计5人人楼内保洁洁员（22人）30244.000 60488.000 725776.000 楼外保洁洁员（22）30244.000 60488.000 725776.000 国定假日日加班费费保洁

12、员265.52 10622.077 127444.883 21000元1744小时/月11天天8小时时/天3倍12月月物料费用用 400.00 48000.000 清洁剂440，消消毒剂330，大大理石面面剂800，不锈锈钢光亮亮剂500，水电电费1000，常常规物料料1000；保洁服装装费用20.883 104.17 12500.000 每人5000元，2年分分摊高温费66.667 333.33 40000.000 按每人8800元元一年分分摊小计173007.557 2076690.83 住宅绿化化养护服服务 明细细表4项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注绿化维护护

13、人员（2人）29088.800 58177.600 698111.220 绿化工具具50.000 600.00 打草机等等工具配配件每年年6000元绿化材料料10000.000 120000.000 化肥，农农药，汽汽油，垃垃圾清运运等每月月费用等等10000绿化水费费250.00 30000.000 估每月水水费2550元高温费66.667 133.33 16000.000 按每人8800，一年分分摊小计72500.933 870111.220 5、 住住宅工程程维修养养护服务务费用 明细细表6项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注维修主管管（1人人）33122.000

14、 33122.000 397444.000 共3人，包含误误餐费维修工（2人）30244.000 60488.000 725776.000 基本工具具66.667 800.00 按三年分分摊，共共3套工工具损耗材料料200.00 24000.000 估每月2200元元服装费33.333 100.00 12000.000 按两年分分摊，每每人8000标准准高温费66.667 200.00 24000.000 按每人8800，一年分分摊小计99266.677 1191120.00 住宅工程程设施设设备能耗耗及保养养费用 明细表表5项 目月预算额额（元）年预算额额（元）备 注给排水系系统水箱清洗洗2

15、83.33 34000.000 100元元/4.5吨*17只只*2次次/年水池清洗洗66.667 800.00 400元元/只*1只*2次/年水箱水质质检测250.00 30000.000 150元元/只*5只*4次/年水泵维保保(清包包)800.00 96000.000 200元元/季度度*122台*44水泵维保保(材料料费)20000.000 240000.000 100元元/台/月*220台*12月月供水泵能能耗900.00 108000.000 150元元/月*6台*12月月小计43000.000 516000.000 消防系统统消防系统统维保30000.000 360000.000

16、消防系统统维保(材料)500.00 60000.000 小计35000.000 420000.000 技防系统统技防系统统维保35000.000 420000.000 技防系统统维保(材料)500.00 60000.000 小计40000.000 480000.000 电梯系统统电梯维保保(清包包)72000.000 864000.000 300元元/台/月*224台电梯维保保(材料料)12000.000 144000.000 50元/台/月月*244台电梯年检检860.00 103220.000 3500+(114-110)*20元元*224台电梯限速速器检测测300.00 36000.00

17、0 300元元/2年年*244台电梯能耗耗70188.955 842227.440 15KWW*1.0H/天*3365天天*0.6411元/度度*244台小计165778.995 1989947.40 公共照明明系统公灯能耗耗(室内内)68233.988 818887.775 35W*10HH/天*3655天*00.6441元/度公灯能耗耗(小区区公共)31199.533 374334.440 16KWW*100H/天天*3665天*0.6641元元/度公灯耗材材150.00 18000.000 小计100993.551 1211122.15 设施设备备运行养养护费合合计384772.446

18、4616669.55 三、商业业预算表1、商业业管理处处财务收收支预算算汇总表表 项 目月预算额额（元）年预算额额（元）备 注单价1、 管管理处费费用支出出147333.778 1768805.33 （详见表表一）0.255 2、 秩秩序维护护服务支支出1184461.78 142115411.388 （详见表表二）2.011 3、 环环境保洁洁服务支支出204007.009 2448885.03 （详见表表三）0.355 4、 绿绿化养护护服务44577.333 534888.000 （详见表表四）0.088 5、 工工程维修修养护服服务费用用119440.333 1432284.00 （详

19、见表表五）0.200 6、 给给排水系系统13733.333 164880.000 （详见表表六）0.022 7、 消消防系统统保养45000.000 540000.000 （详见表表六）0.088 8、 技技防监控控系统50000.000 600000.000 （详见表表六）0.088 9、 电电梯能耗耗及保养养71333.333 856000.000 （详见表表六）0.122 10、公公共照明明155664.000 1867768.00 （详见表表六）0.266 11、管管理成本本68000.011 816000.115 管理成本本按4%计算0.122 12、税税金99899.222 11

20、98870.62 税金按55.655%计算算0.177 合 计计2203360.21 264443222.522 3.733 2、商业业管理处处费用支支出 明细表表1 项目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注小区经理理（1人人）54722.000 54722.000 656664.000 包含误餐餐费、加加班费福福利等经理助理理（1人人）47522.000 47522.000 570224.000 客服接待待（1人人）40322.000 40322.000 483884.000 办公室水水电费200.00 24000.000 服装费111.11 13333.333 10000

21、元四季季分三年年分摊管理软件件166.67 20000.000 100000元按按5年分分摊小 计147333.778 1768805.33 3、商业业秩序维护护服务支支出 明细表表2项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注秩序维护护主管（1人）40322.000 40322.000 483884.000 共计311人，包包含误餐餐费门岗（116人）33122.000 529992.000 6359904.00 巡逻（88人）33122.000 264996.000 3179952.00 监控室人人员(66人)33122.000 132448.000 1589976.00

22、国定假日日加班费费秩序维护护员124.63 34899.666 418775.886 11天24小小时/天天3倍4人（23300元元/月1744小时/月）12月月超时加班班费秩序维护护员320.90 89855.244 1078822.85 （3655天212个个月12小小时-1167小小时）（23300元元20.838）1.55物料费用用100.00 12000.000 警示牌，路障，指挥棒棒等服装费用用27.778 805.56 96666.677 每人10000，按三年年分摊误餐费220.00 63800.000 765660.000 每人每日日10元元标准高温费66.667 19333

23、.333 232000.000 按每人8800元元一年分分摊小 计1184461.78 142115411.388 4、商业业环境保保洁服务务支出 明细表表3 项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注保洁领班班（1人人）37444.000 37444.000 449228.000 共计9人人，包含含加班费费楼内保洁洁员（44人）33122.000 66244.000 794888.000 楼外保洁洁员（44）33122.000 66244.000 794888.000 国定假日日加班费费保洁员265.52 13277.599 159331.003 21000元1744小时/

24、月11天天8小时时/天3倍12月月物料费用用 550.00 66000.000 清洁剂440，消消毒剂330，大大理石面面剂800，不锈锈钢光亮亮剂1000，水水电费1100，常规物物料2000；保洁服装装费用20.883 104.17 12500.000 每人5000元，2年分分摊误餐费220.00 11000.000 132000.000 每人每日日10元元标准高温费66.667 333.33 40000.000 按每人8800元元一年分分摊小计204007.009 2448885.03 商业绿化化养护服服务 明细细表4项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注绿化维护护

25、人员（1人）30244.000 30244.000 362888.000 绿化工具具66.667 800.00 配件费用用每年8800元元绿化材料料10000.000 120000.000 化肥，农农药，汽汽油，垃垃圾清运运等每月月费用等等10000绿化水费费300.00 36000.000 估每月水水费3000元高温费66.667 66.667 800.00 按每人8800，一年分分摊小计44577.333 534888.000 6、 商商业工程程维修养养护服务务费用 明细细表5项 目人均月预预算（元元/人）月预算（元）年预算（元）备 注维修主管管（1人人）43200.000 43200.0

26、00 518440.000 共3人，包含误误餐费维修工（2人）34566.000 69122.000 829444.000 基本工具具83.333 10000.000 按三年分分摊，共共3套工工具损耗材料料300.00 36000.000 估每月3300元元服装费41.667 125.00 15000.000 按两年分分摊，每每人10000标标准高温费66.667 200.00 24000.000 按每人8800，一年分分摊小计119440.333 1432284.00 商业工程程设施设设备能耗耗及保养养费用 明细表表6项 目月预算额额（元）年预算额额（元）备 注给排水系系统水箱清洗洗540.

27、00 64800.000 180元元/4.5吨*4只*2次/年水箱水质质检测333.33 40000.000 250元元/只*4只*4次/年水泵维保保(清包包)200.00 24000.000 200元元/季度度*3台台*4水泵维保保(材料料费)300.00 36000.000 100元元/台/月*33台*112月小计13733.333 164880.000 消防系统统消防系统统维保45000.000 540000.000 消防系统统维保(材料)500.00 60000.000 小计50000.000 600000.000 技防系统统技防系统统维保40000.000 480000.000 技防

28、系统统维保(材料)550.00 66000.000 小计45500.000 546000.000 电梯系统统电梯维保保(清包包)56000.000 672000.000 700元元/台月月*8台台电梯维保保(材料料)12000.000 144000.000 150元元/台/月*88台电梯年检检233.33 28000.000 350元元/台*8台电梯限速速器检测测100.00 12000.000 300元元/2年年*8台台小计71333.333 856000.000 公共照明明系统高压巡视视28000.000 336000.000 公灯能耗耗(室外外)122664.000 1471168.00

29、 28KWW*122H/天天*3665天*1.22元/度度公灯耗材材500.00 60000.000 小计155664.000 1867768.00 设施设备备运行养养护费合合计336220.667 4034448.00 第二章 开办费费开支预预算方案案及开办办费筹措措和处理理意向本项目开开办费预预算方案案制定，实行由由开发商商统一购购置或者者由物业业管理公公司提供供清单，经过开开发商的的审核同同意，按按照核定定的清单单采购。预算方方案由三三块组成成。1）办公公物品采采购；2）物业业用房（项目管管理处装装修）；考虑本项项目规模模的原因因开办费费筹措的的渠道主主要由项项目建设设单位负负责。序号项

30、目数量单位单价（元元）金额（元元）办公桌椅椅5套500.00 25000.000会议桌椅椅1套30000.000 30000.000文件柜8组10000.000 80000.000考勤机1套10000.000 10000.000对讲机15台750.00 112250.00复印机1台80000.000 80000.000电脑5套40000.000 200000保险箱1台15000.000 15000.000交换机/电话机机1批20000.000 20000.000传真机1台10000.000 10000.000伞架1个400.00 400.00更衣箱10组750.00 75000.000碎纸机1

31、台400.00 400.00照相机1台1600016000.000点验钞机机1台800.00 800.00文具1批20000.000 20000.000小计709550.000雨具10套160.00 16000.000值班电筒筒5套100.00 500.00保安用具具1批20000.000 20000.000小计41000.0001.5米米铝合金金梯2把160.00 320.002.5米米铝合金金梯2把400.00 800.001.5米米M型铝合合金梯1把600.00 600.005米升降降铝合金金梯1把10000.000 10000.000万用电表表3只100.00 300.00数字式万万用

32、表2只500.00 10000.000兆欧表1只500.00 500.00钳型表1只600.00 600.00测温仪1只20000.000 20000.000保险带及及配件2付100.00200.00手电钻2把300.00 600.00冲击钻1把10000.000 10000.000电锤1把20000.000 20000.000手提角磨磨机1台500.00 500.00云石切割割机1把800.00 800.00电动管道道疏通机机1台30000.000 30000.000卷筒式线线板4只200.00 800.00龙门架1个400.00 400.00台虎钳1个500.00 500.00三轮车1辆8

33、00.00 800.00数字游标标卡尺1把300.00 300.00潜水泵2台25000.000 50000.000电焊机1台20000.000 20000料架5个400.00 20000.000个人维修修工具5套400.00 20000.000公用维修修工具1批40000.000 40000.000小计330220垃圾桶- 100000.000保洁、绿绿化工具具1批8000080000小计180000.000各类标识识1批20000 20000.000管理用房房装修1套200000200000.000小计220000.000合计1480070.00处理意向向建议用用以下几几点：1、管理理处客

34、服服接待的的办公物物品以新新购置为为主，按按照核定定清单采采购；2、管理理处行政政办公和和设备设设施管理理的办公公物品以以旧的为为主（开开发商使使用过的的）；第三章 项目目管理服服务理念念和目标标项目概况况【浦江坤坤庭1225-33】项目建建造的物物业类型型为：多多层本项目坐坐落位置置座落地地址：张张家圩路路7777弄，绿绿舟路1118弄弄、浦泰泰路6777弄。本项目的的物业管管理区域域四至范范围: 东至浦浦泰路，西至复复兴路（朝阳河河及沿河河绿化带带除外），南至至绿舟路路，北至至张家圩圩路。（上述四四至范围围内的张张家圩港港及东南南角的已已建建筑筑不属于于本项目目的物业业管理范范围）。管理服

35、务务理念与与管理目目标物业管理理是连续续的，持持久的综综合服务务过程，在此过过程中除除了管理理设备、房屋、建筑等等设施外外，还要要接触社社会、家家庭、个个人，在在物业管管理中首首先考虑虑使任何何服务对对象满意意。因此此，对物物业管理理来说服服务于业业主/使使用人的的理念是是物业管管理之本本。我们们融合多多年来的的管理实实践和同同类型物物业的管管理经验验，结合合本项目目区域的具具体情况况，对其其的管理理理念总总结如下下几方面面： 以服服务为导导向整个物业业管理过过程实质质就是服服务的过过程，无无论与业业主接触触程度低低的保洁洁、保绿绿、设备备管理等等工作，还是与与业主接接触程度度高的保保安、报报

36、修、二二次装修修管理、车辆管管理、延延伸服务务等工作作，皆为为管理公公司所提提供的服服务。服服务结果果固然重重要，服服务过程程亦同等等重要，任何一一位管理理处职员员、任何何一件事事情、任任何一个个环节都都涉及业业主对管管理工作作的整体体评价，“全程服服务、全全员服务务”正是这这一理念念的概括括。我们们在工作作当中将将同等地地关注服服务过程程和服务务结果。 导入入以人为为本的服服务内涵涵高水准的的物业管管理应融融入以业业主舒适适便利为为本的管管理内涵涵，其意意义不简简单是高高标准的的酒店管管理服务务模式，而是在在建立严严谨的内内部管理理制度的的前提下下，将各各种细微微化、人人性化、亲情化化的便民

37、民服务引引入物业业管理服服务，把把“微笑”带给业业主。 站在在住户的的角度发发现并解解决问题题在日常工工作中管管理者必必须以角角色换位位的方式式考虑、分析制制度及流流程是否否合理，是否给给住户造造成了不不便，先先于业主主发现并并改进工工作中的的缺陷和和不足。我们认认为这样样才能体体现真正正专业的的管理服服务水准准，才能能创造真真实的客客户满意意。 注重重提高员员工满意意度日常物业业管理服服务工作作中，管管理处员员工与业业主频繁繁接触，没有满满意的员员工，就就没有满满意的业业主。因因此，我我们将通通过制订订人性化化的管理理制度、设定科科学的薪薪酬体系系、营造造符合时时代特征征的企业业文化以以提高

38、员员工满意意度，使使员工以以饱满的的精神、舒畅的的心情为为住户服服务，而而不单纯纯是为了了工作而而工作，从而提提升客户户满意度度。二）管理理保障措措施为了实现现区域整体体管理理理念，保保证管理理目标的的顺利实实施，我我司将采采取以下下几个方方面措施施，切实实提高对对业主的的服务水水准。1）以人人为本，亲善管管家服务务我们在管管理服务务中，引引进境内内外先进进的管理理服务理理念，建建立本项项目适宜宜有效的的管理模模式。区区域以客客户服务务部为依依托提供供全方位位的各项项服务，总体协协调区域域业主的的各类事事务，并并在第一一时间快快速反应应及时处处理，以以满足业业主的各各种需求求。同时时，我们们的

39、管理理要做到到不侵犯犯他人的的合法权权益，为为所有在在本区域域生活和和工作的的人们，提供温温馨的大大家庭环环境。2）三防防合一，建立224小时时的安全全保卫体体系我们要让让居住在在区域全体体业主体体会居家家安全是是十分重重要的一一个方面面。安全全保障程程度也是是最能直直观反映映物业管管理公司司管理水水准的，将直接接影响业业主对物物业管理理的满意意度。我我们将根根据“三防合合一”、“外松内内紧”的原则则，为防防盗窃、防破坏坏、防意意外事故故等开展展一系列列管理活活动。在在人员管管理、车车辆管理理、设施施设备管管理方面面建立起起完备的的运行机机制。以以制度化化、程序序化的管管理，确确保本项项目区域

40、域的安宁宁、祥和和，做到到开放空空间松而而不乱，有序开开放；封封闭空间间外部固固若金汤汤，内部部宽松愉愉悦。3）园林林绿化，创造整整洁优美美的居住住环境本项目采采取“人与自自然和建建筑的共共存、融融合”理念，区域环境境典雅，重视绿绿化，强强调居住住的整洁洁和舒适适。其房房型结构构特点具具有多样样性，因因此对区区域内整整体的保保洁工作作，采取取分类型型相适应应的清洁洁标准。针对高高层住宅宅区域绿化化环境的的特点，我们制制定了比比较适合合本区域域绿化养养护方案案。（参参见第七七章相关关内容）专业维护护，保证证设备设设施的安安全运行行本项目中中设施设设备比较较完善而而且先进进。依靠靠我司物物业管理理

41、项目的的规模效效应，储备各类类雄厚的的专业管管理人才才，为项项目的物物业管理理人员配配备提供供支持。可靠、有效的的人员组组织，保保证了设设备设施施的验收收接管工工作的优优质、高高效，也也保证了了以最快快速度熟熟练掌握握设备的的性能和和操作规规程。依依托已建建立的企企业标准准要求，制定了了完善而而有效的的维护及及保养流流程，保保证3665天的的正常运运行，为为业主提提供舒适适而安全全的服务务。加强监督督，建立立多元化化、全方方位监督督体系我们全方方位的管管理服务务监督体体系得到到了物业业管理界界和主管管部门一一致好评评，也伴伴随着企企业的发展展，成为为企业的的一大特特色。在在本项目目区域的物物业

42、管理理中我们们将充分分发挥这这一特色色，建立立良好的的社会关关系和强强有力的的社会监监督体系系。比如如，定期期与不定定期结合合，建立立与业委委会的沟沟通制度度，让广广大业主主对区域域交通、业主入入住、噪噪声控制制、设备备设施维维保工作作等进行行公开监监督。保保证工作作的有效效实施，把本项项目区域域建设成成高品质质生活社社区。第四章 物业服服务分项项指标目目标与承承诺我们以城城乡建设设部全全国物业业管理示示范住宅宅区域标准准作为为区域日常常管理与与服务工工作的指指导，并并遵照“全国物物业管理理示范住住宅区域域”标准进进行管理理，争取取在三年年内获得得“上海市市物业管管理优秀秀区域”称号。我们的基

43、基本承诺诺是：业主满意意率95%。社区内无无因管理理疏漏而而导致重重大责任任安全事事故和治治安案件件发生，如有业业主求助助，保安安到位率率1000%。全年3665天接接待，每每天244小时受受理报修修，服务务接待从从周一到到周日008302030，管理处处主管业业务接待待从周一一到周日日0900到到1730；业主报修修，急修修15分分钟到达达现场，一般维维修当天天完成。对业主投投诉8小小时内答答复处理理。第五章 物业业服务早早期介入入方案（物业服服务交接接方案）一）早期期介入1）项目目服务合合同签订订后，组组织公司司技术人人员介入入本项目目；2）深入入施工现现场，实实地勘察察建设工工程进度度，

44、摸清清情况后后根据我我们的经经验，提提出建设设性的意意见供开开发商以以及施工工单位；3）根据据房屋设设施的配配置图纸纸和厂商商供货时时间节点点，配合合甲方做做好接受受和查验验准备；4）按照照建设方方工程施施工竣工工交房的的时间表表，安排排相关人人员分阶阶段介入入本项目目。二）管理理处建立立前的管管理服务务工作1）物业业管理服服务：项项目售楼楼处的高高品质服服务；服服务人员员规范标标准的操操作等等等；2）有关关今后物物业管理理服务方方面的问问题及时时与准业业主交流流，并向向他们宣宣传；3）对建建筑物和和区域环境境、设备备设施品品牌、型型号和以以后的安安装、调调试等环环节把握握。三）管理理处运作作

45、方式1、运作作流程图图接收协调小组组建项目管理处熟悉物业情况、汇总移交遗留问题协助开发商及时处理准备资料拟制管理方案制定规章制度整编/补充员工组织培训物业验收接管日常管理房屋维修及设备保养安全防范车辆管理环境绿化管理客户接待管理社区文化智能系统财务管理项目管理理处运作作流程说说明a、制作作流程设设计原则则是全面面、合理理、高效效、环环环相扣、相互制制约，保保证环节节紧紧衔衔接。b、整个个运作策策划由公公司指定定一位副副总经理理级别挂挂帅，公公司各职职能部门门参与指指导，并并提供资资源保障障、技术术支持，以确保保整个过过程的顺顺利进行行。c、运作作过程将将由开发发商进行行监督并并指导，及时对对出

46、现的的问题进进行沟通通、协调调并解决决，以使使本项目目区域的日日常管理理能更成成功、更更具有特特色。 项目目组织架架构、管管理职责责和权限限、管理理制度和和考核办办法面对本项项，我们们在深入入调查研研究的基基础上，认识到到本项目目更需要要服务化化、功能能化、人人性化，作为区区域物业业管理企企业的标标准化管管理，应应以“为民、利民、便民”为宗旨旨，从不不断满足足业主衣衣食住行行的基本本要素，提高生生活服务务质量为为出发点点。一）管理理处组织织架构及及部门设设置1、管理理组织系系统（管管理架构构图）项目管理理处环境部工程部保安部 客户服务务中心绿化养护护环境清洁洁维修服务务设备设施施维修建筑物维维

47、修车管消防防值班巡逻逻监控警卫卫业务接待待与管理理 档案管理理社区便民民服务安防管理理自动化化2、管理理处部门门、岗位位、人员员配置管理处人人员配备备表序号职位住宅商业备注1物业经理理112经理助理理113客服接待待214保安领班班115监控值班班866巡逻保安安487门岗保安安12168工程主管管119工程人员员2210保洁领班班1111楼内保洁洁工2212楼外保洁洁工2213绿化工21合计39473、管理理处各部部门职责责物物业管理理处主要要职能在开发商商的监督督和公司司总部的的领导下下，对区区域物业业管理处处的工作作进行计计划、组组织、领领导、控控制和协协调。为为区域的业业主提供供良好的

48、的服务、及时处处理住户户的投诉诉、报修修、咨询询等方面面的事务务。为本本项目的的业主提提供保安安服务、保洁服服务、绿绿化保养养服务、工程维维修服务务、配套套服务、资产保保管服务务和各项项特约服服务等服服务项目目。物物业项目目经理职职责领导物物业管理理处全体体员工完完成公司司下达的的各项任任务、履履行该物物业物物业管理理委托合合同中中的内容容。制定物物业管理理处的年年度工作作计划，并保持持工作与与物业业管理委委托合同同内容容相协调调。对物业业管理处处的收入入和支出出情况负负责。对物业业管理处处整体的的服务质质量及工工作运行行、安全全负责。负责物物业管理理处人员员的培训训、考核核，并据据实进行行奖

49、罚。负责对对管理处处工作进进行每月月的总结结、上报报工作。对各部部门工作作进行周周检、月月检工作作。工工程维保保职责根据公公司相关关规定对对合同及及供应商商、承包包商进行行评审、上报。负责区区域内配配套设施施设备的的运行维维护管理理。搞好区区的机电电、消防防、供排排水、供供电等设设备的管管理。做好区区域内住住户的维维修服务务。负责区区域设施施、设备备的维保保计划的的制定和和落实，做好设设施设备备的档案案资产管管理等。服服务接待待职责负责服服务中心心的实际际运转；负责接接受客户户投诉，与客户户沟通和和提供特特约服务务。为区域域业主的的提供各各类服务务。负责向向业主收收取管理理费和其其他应缴缴纳费

50、用用，做到到当月费费用，当当月收缴缴。对有有困难的的业主可可上门服服务等。秩秩序维护护职责负责区区域的治治安管理理，为业业主提供供安全的的工作环环境。负责区区域的消消防管理理，制定定应急消消防预案案，搞好好业务训训练，做做好消防防工作。负责进进出区域域的车辆辆交通管管理，确确保有一一个良好好的交通通秩序和和安全环环境。搞好技技能训练练，不断断提高员员工的业业务素质质，为业业主提供供良好的的安全服服务等。环环境维护护职责负责区区域全部部的绿化化养护。负责区区域的公公共环境境卫生保保洁工作作。负责区区域的垃垃圾收集集、清运运。做好区区域内的的各种类类虫害的的消杀。做好区区域客户户的委托托清洁代代理

51、服务务等。客客户服务务协调突突发事件件、客户户投诉的的处理并并做客户户沟通。以客户户的角度度发现工工作中存存在的问问题，并并解决问问题。负责各各业主/客户的的入驻、装修、退租接接待、管管理、服服务工作作。接受客客户各类类服务信信息，负负责各类类费用的的确定和和收缴。负责整整理补充充业主/客户的的档案，管理区区域内各各类文件件档案。二）日常常管理制制度和考考核办法法目录1、日常常管理制制度本区域的的定位于于高档社社区，我我公司提提倡以人人为本，以满足足业主需需要、市市场需要要为原则则，提供供现代化化、智能能化、信信息化的的全方位位服务，创造个安全全、舒适适、文明明、和谐谐的生活活和工作作环境与与

52、气氛。为确保保日常工工作的正正常运行行，需要要制定行行之可行行的管理理制度和和贯彻制制度的有有效的机机制。物物管制度度的贯彻彻执行，既能体体现企业业的素质质，又能能为业主主提供优优质服务务，为业业主创造造美好的的工作和和生活环环境。1）设施施管理（制定周周密完善善的区域域设施设设备维护护保养制制度、应应急处理理预案；制订区区域设施施、设备备管理台台帐；实实行年度度、月度度保养工工作计划划管理；针对区区域情况况，保持持定期检检查和汇汇总区域域工程问问题，不不间断予予以整改改完成；做好物物资采购购和仓库库、领用用登记管管理。）区域清洁洁保绿管管理（按按照分等等收费的的服务标标准，制制定区域域清洁、

53、绿化工工作制度度；制订周密完完善的清清洁、绿绿化工作作计划；保持每每天的质质量监督督和检查查；绿化化方面要要根据四四季变更更，做好好工作内内容侧重重相应变变化；清清洁方面面要根据据天气情情况和突突发气候候，灵活活应对可可能得意意外情况况。）房屋装修修管理（制定区区域装修修申请、审批、巡视、验收等等管理制制度，建建立业主主装修档案；与与业主或或使用人人签订装修管管理协议议；审审核业主主装修方方案是否否符合管管理规约约和区域域装修管管理规定定；巡视视、监督督装修过过程，对对不符合合规定的的行为、现象及及时劝阻阻、制止止，劝阻阻、制止止无效的的应在224小时时内报告告业主委委员会和和有关行行政管理理

54、部门。）4）服务务收费管管理（严严格按照照物业业管理收收费明码码标价规规定执执行，明明确收费费方式、方法、项目目、标准准、依据据以及服服务标准准；在不不产生材材料的情情况下，免费为为住户提提供服务务；物业业管理费费的收支支状况在在本区域域显著位位置或收收费地点点定期公公布。）5）客户户关系管管理（采采取走访访、恳谈谈会、问问卷调查查、通讯讯联系等等多种方方式与业业主进行行沟通，每年年沟通面面不低于于住户的的98%；聘请请第三方方专业机机构对区区域物业业管理的的业主满满意情况况测评、对不满满意的服服务内容容制定相相应的整整改措施施。）6）窗口口规范管管理（服服务接待待人员热热情耐心心、周到到礼貌

55、、用语规规范；公公布的各各种收费费应做到到价格合合理、价价目齐全全，内容容真实，标示醒醒目，字字迹清晰晰；服务务窗口提提供相关关的日常常生活信信息如：天气预预报、地地图、法法律信息息、物业业服务信信息等。7）物业业档案管管理（建建有区域域管理档档案，如如，物业业接管验验收、设设备档案案、业主主资料等等档案；业主或或使用人人的档案案以一户户一档的的形式建建立。）8）物业业财务管管理（由由管理处处经理根根据年度度或月度度工作计计划编制制预算，经公司司审批后后，管理理处按预预算执行行；每年年聘请专专业财务务公司对对管理中中心的帐帐目状况况进行审审计， 并提供供审计报报告；实实行每月月区域管理理帐户资

56、资金检查查和按季季度公布布管理制制度。）2、人员员培训制制度1）培训训目标通过培训训，使各各岗位人人员熟悉悉公司对对各岗位位的要求求、从事事岗位的的基本情情况和职职责，将将自己的的技能与与公司的的要求、规程、标准相相结合，以精湛湛的技术术、良好好的仪容容仪表、规范的的言行举举止，体体现在各各自的岗岗位上，充分体体现公司司职工的的优秀形形象。2）员工工培训制制度每一员工工可按其其岗位、职级参参加有关关的基本本课程培培训，专专题培训训则需要要由物业业经理推推荐才可可进行，而完成成所需的的基本及及专题培培训后，员工必必须经过过考核合合格后，方可上上岗。激励机制制工工资福利利机制系统重在在考核，既考虑

57、虑群体效效能，更更重视个个人利益益。充分分肯定努努力工作作所应得得的优厚厚报酬，吸引人人才，激激励员工工取得更更好的服服务工作作绩效。奖奖惩机制制在实际工工作中奖奖惩分明明。通过过奖励员员工往前前走，通通过惩罚罚鞭策员员工朝前前走。做做到人人人有动力力，人人人有压力力。奖励励的类型型有物质质奖励和和精神奖奖励等。培培养提升升机制在实际工工作中极极具价值值。我们们将培训训放在集集体和个个人发展展的重要要位置，培养的的目标是是使员工工忠于企企业，一一专多能能，精益益求精。在提升升上不拘拘一格，能者上上，平者者让，为为人才的的脱颖而而出创造造良性环环境。方方式有培培养、提提升、培培训、进进修等。思思

58、想工作作机制重在激发发潜能，形成共共享的价价值观，充分发发挥群众众效能和和工作积积极性。引导员员工动机机，尊重重个人情情感。并并且针对对个性心心理做适适时的思思想工作作。工作作方式有有谈心、座谈、家访等等等。倡倡导发扬扬团队精精神，充充分发挥挥每个员员工的潜潜力。监督管理理制度我公司有有完善的的监督机机制包括括：实时时监控制制度；定定期报告告制度；公司质质量监督督制度；项目互互检制度度；自我我约束制制度；投投诉处理理制度。4、考核核制度（日常考考核、公公司督导导） 日常常考核是管管理处实实施对所所有岗位位服务过过程的即即时控制制。 考核核内容范围围覆盖管管理处所所有岗位位服务工工作以及及外包项

59、项目人员员方面。 考核核职责部门门主管负负责对个个领班的的考核；领班负负责对操操作层的的考核。 实施施部门由公公司管理理部进行行检查考考核。 督导导方式采用用计划性性考核和和日常的的随机考考核相结结合的方方式。 督导导内容范围围覆盖管管理处所所有岗位位服务工工作以及及外包项项目。住宅装修修管理办办法及装装修管理理1、装修修管理办办法1）装修修监督环境：规定噪噪音、刺刺激性气气味的施施工管理理时间。高空坠坠物：在在消防/治安管管理协议议中包含含高空坠坠物的相相关规定定，并建建立宣传传、培训训和处理的长长效管理理机制。治安：在消防防/治安安管理协协议中包包含治安安的相关关规定，并建立立宣传、培训和

60、和处理的的长效管理机机制。消防：严禁私私自（未未经物业业管理处处核准）动用明明火或使使用易燃燃易爆品品，如氧氧焊、电电焊、液化化气瓶等等。如确确为施工工需要，须报物物业管理理处审批批，并在在采取有有关防范范措施、具备符符合相应应施工规规范的条条件（如如电焊的的“十个不不烧” ）后方方可实施施。装修修施工必必须有相相应必要要的消防防和安全全措施（如配备备1公斤斤以上的的干粉灭灭火器）。违章处理理发现违章章，立即即上门工工作，晓晓之以理理，动之之以情，说服业业主整改改，提出出可行性性建议解解决问题题。说服服无效，配合有有关部门门，以行行政、法法律手段段解决。3）装修修验收装修结结束后，施工队队向物