佳裕物业投标商务技术改

1、目 录第一节 HYPERLINK l _Toc348817023 投标报报价表及及物业服服务费预预算书.2第二节 物业服服务理念念和目标标 .5 HYPERLINK l _Toc348817031 第三节 项目管管理机构构运作方方法及管管理制度度 66 HYPERLINK l _Toc348817033 第四节 服务人人员配置置及培训训441 HYPERLINK l _Toc348817034 第五节 物业服服务方案案 47 HYPERLINK l _Toc348817035 第六节 物业维维修的应应急措施施667第七节 智能化化设施的的管理与与维修方方案78 HYPERLINK l _Toc

2、348817036 第八节 社区文文化建设设方案80第一节 投 标 报报 价 表序号项目面积（平方米米或个）包干单价价（元/平平方米月或元元/个.月）备注1多层住宅宅物业服服务费（带电梯梯）211880平方方米1.322元/平平方米.月2高层住宅宅物业服服务费1730020平平方米1.255元/平平方米.月3商业物业业服务费费（带电电梯）186228平方方米 1.88元/平平方米.月4地下停车车位物业业服务费费12855个52元/个.月月5报价说明明1、该价价格为包包干价，包含所所有的费费用、税税费等。报价包包括但不不限于人人工费、管理费费、维护护费、利利润、税税金等实实施本项项目物业业服务发

3、发生的所所有费用用及本项项目物业业管理的的所有风风险、责责任。2、此报报价与投投标函中中的的报报价一致致.若出出现不一一致，以以投标书书中的报报价为准准。本项目的的物业管管理年度度收费报报价按照照99%的收缴缴率计算算，其金金额为：409936446.004元 本本报价测测算依据据1、根据据本项目目规划建建设实际际情况、物业服服务需要要和服务务方案，并按照照招标文文件要求求的物业业服务质质量标准准确定服服务等级级，以及及建设部部物业业服务收收费管理理办法，进行行成本估估算。后后附物业业服务费费预算书书。2、根据据物业业管理条条例、南充充市物业业服务等等级和和物业业服务费费指导价价格、物业业服务

4、定定价成本本监审办办法（试试行）、关关于进一一步规范范市辖三三区物业业服务收收费管理理的通知知的相相关规定定确定本本项目物物业服务务费用标标准。小区物业业公共服服务费预预算表序号项目测算依据据测算式测算结果果（年总总支出）一人工费232778000 （1）管理人员员工资管理人员员8人，工工资标准准按人均均50000元/人月测算算月工资标标准人数433758124200000（2）安全护卫卫人员工工资安全护卫卫人员226人，三班两两运转，每班88人，工工资标准准按人均均26000元/人月计月工资标标准人数2660026128112200 （3）保洁人员员工资保洁、绿绿化人员员16人，设主管管一名

5、，工资标标准按人人均18800元/人月计月工资标标准人数1880016123456600 （4）水电、智智能化、机电设设备技术术人员工工资技术人员员6人，工工资标准准按人均均40000元/人/月月计月工资标标准人数400006122880000 （5）社会保险险费工资的445%（医疗110%，工伤44%，养养老288%，失失业3%）（1）+（2）+（3）+（4）45%2933360 （6）福利费、培训教教育费工工会费工资的117.55%（福福利144%，培培训教育育1.55%，工工会费22%）（1）+（2）+（3）+（4）17.5%1696640 二行政办公公费用（1）+（2）+（3）+（4）

6、1570040 （1）办公用低低值易耗耗品、办办公设备备保养综合测算算每月支支出33333元元年消耗333333.12400000 （2）办公用水水、用电电费用水：5500方方/月 用电电：80000度度/月（智智能监控控用电）水费：1.880元/方 电费：0.779元/度（用水方方数水费单单价+用电度度数电度单单价）（50002.220+8800000.779）12890440 （3）宣传费、书报费费综合测算算按20000元元/月2000012140000 （4）通讯费、邮电费费3部电话话，管理理处、值值班室、报警监监控接警警用，月月支出220000元2000012140000 三公共设施施

7、设备日日常维护护费用1.住宅宅建筑成成本为225000元/平方米米；2.公用设设施建造造成本按按住宅建建筑成本本的400%；33.折旧旧年限为为70年；4.维修修养护费费按月折折旧费的的50%计25000元/平方米米40%70年50%25887311平方米米114880799 四环境管理理费用（1）+（2）140000 （1）保洁工具具、损耗耗、清洁洁用品消消耗按40000元 /人年计，保洁113人40000元/年年1480000 （2）除四害消消杀费用用综合测算算月支出出10000元1000060000 五公共秩序序管理费费用（1）140000 （1）保安装备备、损耗耗保安用用品消耗耗按20

8、00元/人年计算算，保安安26人200元元/人年2652000 六绿化维护护费用绿化面积积为4336922.155；全部部外包938443 七税收2292244.18 九总计：387661633.188注：总收收入-总总支出：409936446.004-3387661633.188=21174882.886元第二节 物业业服务理理念和目目标小区项目目：新城首座座小区总总建筑面面积25587331平方方米，占占地1004亩。其中商商业面积积186628平平方米，高层住住宅17730220平方方米，多多层住宅宅面积2211880平方方米，地地下4553733平方米米，地下下车位112855个，物物

9、管用房房5300平方米米，电梯梯55台台，共建建有277幢楼，绿化率率达366.899 %.物业服务务理念我们将通通过对实实施专业业化、规规范化的的物业管管理，本本着“热情、专业、高效、快捷”的企业业精神，秉承“一颗诚诚心、无无限关爱爱”的服务务理念，以“实现社社会效益益、经济济效益、环境效效益的和和谐统一一”作为公公司的发发展目标标，努力力致力于于改善服服务意识识，提高高服务水水平，使使之成为为“安全、文明、舒适、整洁、优雅”的家园园及生活活环境。物业服务务目标公司质量量方针：以人为为中心，服务为为主体，业主满满意为目目标公司服务务目标：对于本本项目的的物业，我们将将按二级级服务标标准开展展

10、物业服服务工作作，规划划的服务务目标是是：创建建“市级物物业管理理优秀项项目”。第三节 项项目管理理机构运运作方法法及管理理制度第一部分分 拟采取取的管理理方式3.1项项目管理理机构人人员架构构图我公司将将严格按按照国家家及四川川省有关关物业管管理法规规，以及及南充市市有关物物业管理理行业服服务规范范的要求求来规范范服务流流程，充充分体现现出专业业化管理理的水准准，使各各位业主主享受高高规格、高水准准、准星星级的超超值服务务。服务中心心人员架架构图项目经理 消控绿化环境维护部保洁部秩序维护队工程维护部客户服务部注：组织织结构推推行扁平平化服务务管理，达到职职责分明明，线条条清晰，信息畅畅通，程

11、程序简化化，效率率一流的的工作目目标责任任制。 客户服务务部接待待人员：负责日日常客户户接待服服务、日日常档案案管理。物管员：办公室室日常管管理、各各种费用用收取等等工作。工程维修修部维修修人员：负责物物业管理理区域内内房屋及及配套设设施和相相关场地地的维修修和养护护。秩序维护护队员：负责责小区消消防、车车辆管理理和公共共秩序维维护等工工作。保洁部人人员：负负责小区区公共部部位的保保洁工作作。绿化部人人员：负负责小区区公共部部位的园园林绿化化维护保保养工作作。32项项目经理理职责1、在公公司领导导下，全全面负责责小区的的日常管管理工作作。2、制订订年度、月度工工作计划划并组织织实施，业务上上接

12、受总总公司和和上级部部门的指指导和监监督。3、负责责检查、监督各各项制度度的执行行情况。4、合理理调配人人员，协协调各岗岗位的分分工协作作，责任任到人，同时关关心员工工生活，确保小小区员工工有良好好精神面面貌和积积极的工工作态度度。5、负责责所管辖辖物业的的装修审审批，协协调违章章和投诉诉和处理理工作，落实安安全、防防火工作作。6、协调调本部门门与供水水、供电电和物业业管理有有关部门门的关系系，便于于开展各各项工作作。7、认真真完成工工作职责责内容和和上级领领导交办办的其他他的工作作任务。33内内部管理理岗位职责责分工1、客户户服务接接待人员员岗位职职责认真贯彻彻和执行行公司下下发的文文件和制

13、制订的各各项规章章制度，并负责责报告工工作。做好节假假日的值值班工作作确保随随时能应应付突发发情况；及时高高效地处处理各项项物业管管理事务务。加强学习习提高自自身管理理水平，不断提提高员个个人素质质及业务务技能。加强本物物业中心心资产的的登记和和管理，防止财财产损坏坏和流失失。作好与同同单位及及相关职职能部门门的联系系协调工工作，确确保各项项工作的的正常开开展。执行回访访制度，做好回回访记录录，加强强与业主主的交流流和沟通通工作，及时了了解和倾倾听业主主的意见见和呼声声。完成公司司交给的的其他各各项任务务。2、物管管员工作作职责努力学习习物业管管理知识识及相关关政策法法规，不不断提高高自身业业

14、务素质质与政策策水平。贯彻落实实本物业业中心各各项管理理制度的的执行情情况。统计核对对员工考考勤，妥妥善保管管公司各各种文件件。受理客户户投诉，了解客客户对公公司各种种服务意意见和建建议。拟定本物物业中心心物品申申购计划划，并保保证计划划贯彻落落实情况况。负责接待待、办公公室和物物管费的的收取工工作。3、 工工程维修修人员职职责（1）爱爱岗敬业业，加强强工作责责任心，熟悉本本岗位安安全操作作规程，熟悉掌掌握岗位位范围内内电气设设备的工工作原理理和设备备性能，提高操操作水平平和应用用能力。（2）坚坚守工作作岗位，严格按按照设备备运行和和维修保保养制度度规定，认真完完成岗位位任务。（3）因因需停电

15、电作业，要提前前通知相相关用户户，并耐耐心细致致地做好好解释工工作，以以取得用用户的谅谅解和支支持。（4）爱爱护工、用具，保证使使用安全全。作业业现场要要文明施施工，合合理使用用材料，注意节节约并做做到料清清、场地地干净。（5）严严禁非工工作人员员进入工工作场地地。（6）按按规定对对电源线线路、配配电房、用电设设施、电电梯等设设备进行行巡视检检查和例例行保养养。 （7）完成领领导交办办的其它它工作。4、 园园林绿化化员职责责（1）遵遵守公司司的规章章制度，不迟到到、早退退和无故故缺勤。（2）服服从安排排，听从从指挥，做好植植物、花花卉的日日常养护护工作。（3）学学习并掌掌握各类类植物的的栽培技

16、技术，确确保植物物、花卉卉生长良良好。（4）积积极做好好植物的的防病、防虫及及治理工工作，确确保植物物免遭病病、虫危危害。（5）根根据需要要对花草草进行施施肥、浇浇水，清清除杂草草和修剪剪等工作作，使植植物生长长茂盛、外形美美观。（6）自自觉维护护环境卫卫生，不不乱堆乱乱放，剪剪下的枝枝叶等要要及时清清理干净净。（7）发发现破坏坏绿化的的行为要要坚决予予以制止止或向领领导报告告。5、保洁洁员职责责（1）负负责物业业建筑范范围内道道路、广广场、绿绿化带、车场等等公共区区域地面面的清洁洁工作。（2）负负责大楼楼周围墙墙身、幕幕墙、路路灯、宣宣传牌、雨棚、雕塑和和排风口口的清洁洁工作。（3）定定期对

17、室室外排水水沟、下下水道进进行清理理、疏通通。（4）负负责对室室外明装装管线和和明装公公用设备备设施的的外表进进行清洁洁。（5）负负责室外外垃圾的的清运及及垃圾桶桶的清洁洁工作。（6）遵遵守员员工守则则及公公司管理理制度，完成上上级交办办的其它它工作。3.4日日常管理理制度1、制度度保障公司对企企业管理理、安全全管理、卫生管管理、维维修管理理、绿化化管理、投诉处处理等日日常服务务性工作作，均制制订了较较为科学学、较为为完善的的规章制制度，并并通过规规章制度度的严格格执行，使管理理工作程程序化、服务工工作规范范化、分分项工作作细微化化，从而而可以有有效地避避免服务务中出现现的主观观性和随随意性，

18、便于纠纠正服务务工作中中存在的的不足之之处。（1）公公众制度度业主须知知，日常常保养事事项，绿绿化管理理规定，清洁卫卫生规定定，交通通管理规规定，消消防管理理规定，水电管管理规定定，有线线电视管管理规定定，房屋屋、设施施维修管管理规定定，防火火注意事事项。（2）工工作流程程秩序维护护部工作作流程，保洁工工作流程程，绿化化工作流流程，业业主装修修入住流流程，水水电维修修工作流流程，监监控中心心工作流流程，财财务工作作流程，行政工工作流程程，客户户服务工工作流程程，综合合服务流流程，应应急事件件工作流流程。（3）程程序文件件管理职责责，各级级各类人人员管理理职责，质量体体系管理理程序，质量计计划控

19、制制程序，采购控控制程序序，入住住、绿化化保洁、代办服服务控制制程序，秩序维维护部服服务过程程控制程程序，业业主装修修、维修修服务过过程控制制程序，纠正和和预防措措施控制制程序，培训控控制程序序，服务务控制程程序，统统计控制制程序。（4） 操作性性文件南充市物物业管理理从业人人员职业业道德规规范，南南充市物物业管理理行业规规范服务务达标要要求，保保洁服务务方法和和要求，绿化养养护方法法和要求求，秩序序维护部部人员工工作方法法和要求求，车辆辆停放管管理制度度，突发发事件或或异常情情况处理理规定，消防安安全管理理规定，业主装装修管理理规定，违章装装修管理理制度，质量目目标实施施措施表表，质量量目标

20、考考评表，小区各各类检查查表，整整改通知知单。2、人才才保障公司唯才才是用，广泛面面向社会会，多渠渠道吸收收优秀专专业人才才，实现现各类人人才的优优化组合合，有效效保障服服务质量量。3、物质质保障公司对每每一个接接管的项项目，都都会先期期投入相相应的经经费，购购置相应应的办公公用品、维修工工具及材材料、保保洁机具具及耗材材等。全全力保障障每一个个项目日日常服务务工作的的正常运运转。4、 员员工行为为规范为把公司司建设成成为纪律律严明、作风扎扎实、团团结向上上、充满满活力的的现代企企业，公公司全体体员工要要自觉遵遵守以下下行为规规范：(1)爱爱岗敬业业，责任任第一。在岗位位工作中中坚持原原则，忠

21、忠于职守守，勤于于学习，善于钻钻研，牢牢固树立立责任意意识，绝绝不失职职。(2)遵遵章守纪纪，听从从命令，严格遵遵守公司司规章制制度，坚坚决做到到令行禁禁止，确确保公司司上、下下政令畅畅通，步步调一致致。(3)追追求一流流，永不不满足。对待工工作精益益求精，积极追追求创造造的工作作，用心心完成各各项工作作任务。(4)按按时作息息，外出出请假。严格遵遵守上下下班作息息制度，工作时时间外出出要履行行请假手手续。(5)热热心公益益，文明明办公。自觉维维护办公公区的环环境整洁洁和工作作秩序，上班时时间不做做与工作作无关的的事。(6)团团结协作作，互助助共进。与同事事交流要要友善真真诚，宽宽人严己己，互

22、谅谅互让，互相帮帮助。(7)注注意仪表表，进求求风范。公司员员工要衣衣着整洁洁，仪容容大方，谈吐文文雅，行行为敏捷捷。(8)热热情待人人，周到到迎送。接待来来访客人人实行“首问制制，接听听电话要要使用规规范文明明用语。(9)谨谨言慎行行，注意意保密。不说损损害公司司利益的的话，不不做损害害公司利利益的事事，自觉觉维护公公司的根根本利益益。(10)求真务务实，不不搞浮夸夸。讲真真话，办办实事，报告成成绩不夸夸大，报报告问题题不隐瞒瞒。(11)爱护集集体财产产，自觉觉维护公公司的利利益和形形象，遵遵章守纪纪，廉洁洁奉公，办事公公道，坚坚持原则则，敬业业爱岗，提高办办事效率率，履行行节约，杜绝浪浪费

23、。坚坚决不做做有损公公司形象象和有损损公司利利益的行行为的事事。(12)对破坏坏公司财财产、利利益和损损坏公司司形象的的行为，一经发发现，从从严处理理，决不不姑息。5、日常常工作管管理制度度为了进一一步加强强管理，提高工工作效率率，强化化组织观观念，维维护正常常的劳动动、工作作秩序，特制定定本制度度。（1）全全体员工工必须严严格执行行公司制制定的各各项规章章制度，按照岗岗位责任任制和具具体工作作目标，严格履履行自己己的职责责。（2）全全体员工工必须服服从分配配，听从从安排，对工作作不服从从分配，经教育育仍不能能到职到到岗的视视为旷工工处理。（3）做做到按时时上下班班，不在在工作时时间内睡睡觉、

24、打打扑克、下棋或或干其它它与工作作无关的的私活。（4）严严格考勤勤制度，必须坚坚持每日日签到考考勤，考考勤员必必须认真真登记，严禁弄弄虚作假假。 （5）严严格坚持持请销假假制度，做到事事前请假假事后销销假。杜杜绝不请请假或先先离岗后后请假，违者按按旷工处处理。（6）对对无视公公司工作作纪律，屡次违违反，除除按上述述规定处处理外，将调离离其本人人工作岗岗位或待待岗学习习（经学学习仍不不能胜任任工作，按自动动与公司司解除劳劳动合同同处理）（7）严严禁打架架斗殴，聚众闹闹事。（8）严严禁利用用工作之之便以权权谋私，禁止收收受用户户任何好好处，或或以权报报复。（9）除除因工作作需要，禁止中中午喝酒酒，

25、反对对酗酒，不得因因喝酒聚聚会而影影响或延延误八小小时以外外的临时时性工作作和服务务要求。（10）水电工工要严格格执行水水电工岗岗位责任任制，严严禁弄虚虚作假。（11）工作时时间定为为每天88小时。（12）对业主主提出的的各种合合理性服服务要求求，在规规定范围围内的要要立即去去办，服服务范围围之外的的能办则则办，不不能办的的须做好好耐心的的宣传解解释工作作。禁止止出现推推诿不管管或置之之不理。（13）业主（或使用用人）对对收费（含代收收费项目目）标准准提出异异议时，要首先先向其耐耐心宣传传解释上上级的规规定和批批准的收收费标准准，直到到业主理理解和满满意为止止，遇有有极个别别业主无无理取闹闹，

26、应及及时向领领导汇报报。6、礼仪仪管理制制度第一节 管理理原则礼仪管理理制度旨旨在规范范员工的的服务行行为，确确保公司司的良好好形象，为客户户提供优优质的服服务。各部门主主管领导导负责所所属部门门员工的的礼仪监监督考核核。遵循礼貌貌、热情情、友善善、乐观观、主动动、平等等“十二字字”方针第二节 仪仪容仪表表一、服饰饰着装：（一）上上班时间间必须着着装整洁洁，钮扣扣要扣齐齐，不允允许敞开开外衣、非工作作需要不不允许将将衣袖、裤管卷卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上，服装装口袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；（二）上上班统一一着装、统一佩佩戴工号号牌，工工号牌应应端正戴戴在左胸胸襟处

27、；（三）鞋鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走，工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走；（三）非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；（四）男男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。二、须发发（一）女女员工前前发不遮遮眼，后后发不披披散；（二）男男员工后后发根不不超过衣衣领（其其中秩序序维护员员头发不不得长于于5CMM），不不盖耳，不留胡胡须；（三）所所有员工工头发应应保持整整洁，不不允许梳梳怪异发发型和染染怪异颜颜色；（四）所所有员工工不允许许剃光头头。三、个人人卫生：（一）保保持手部部干净，指甲不不允许超超

28、过指头头两毫米米，指甲甲不残留留污物，不涂有有色指甲甲油；（二）员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣服因因工作而而弄湿、弄搞脏脏后应及及时换洗洗；（三）上上班前不不允许吃吃有异味味食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新。（四）保保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢。（五）女女员工应应淡妆打打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品。（六）每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪容仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必要时时应到卫卫生间或或工作间间整理。 第第三节 行为举举止一、服务务态度：（一）对对业主服服务无论论何时都都应面带带微笑，和颜悦悦

29、色，热热情主动动；（二）在在将业主主劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作；（三）谦谦虚和悦悦接受业业主的评评价，对对业主的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管汇汇报。二、行走走：（一）行行走时不不允许把把手放入入衣、裤裤袋里，也不允允许双手手抱胸或或背手走走路；（二）在在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嘻戏戏打闹；（三）行行走时，不允许许随意与与住户抢抢道穿行行；特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行；（四）走走路动作作应轻快快，非紧紧急情况况不应奔奔跑、跳跳跃；（五）手手拿货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线；（六）尽尽量

30、靠路路右侧行行走；（七）与与住户相相遇时，应主动动点头示示意。三、坐：（一）就就坐时姿姿态要端端正，入入座动作作要轻缓缓，上身身要直，腰部挺挺起，双双膝并拢拢，目光光平视，面带笑笑容；（二）不不允许坐坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚，或或晃动桌桌椅，发发出声音音；（三）不不允许在在住户面面前双手手抱胸、跷二郎郎腿或半半躺半坐坐；（四）不不允许趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上。四、其他他行为：（一）不不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；（二）上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情；（三）在在公共场场所及住住户面前前不允许许掏耳朵朵、挖鼻鼻孔、搔搔

31、痒、脱脱鞋、卷卷裤角衣衣袖、伸伸懒腰、哼小调调、打哈哈欠；（四）到到住户处处工作时时，不允允许乱翻翻乱摸，更不允允许拿客客户的东东西、礼礼物；（五）谈谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大；（六）不不允许口口叼牙签签到处行行走；（七）不不允许将将香烟或或其它物物品夹在在耳上。第四节 语言言一、问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚上好好、您回回来了。二、欢迎迎语：欢欢迎来我我们住宅宅小区、欢迎您您入住本本楼、欢欢迎光临临。三、祝贺贺语：恭恭喜、祝祝您节日日快乐、祝您新新年快乐乐、祝您您新春快快乐、恭恭喜发财财。四、告别别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝您一一路平安安

32、、欢迎迎下次再再来。五、道歉歉语：对对不起、请原谅谅、打扰扰您了，失礼了了。六、道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。七、应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。八、征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？九、请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？十、商量量语：你看看这样好好不好？十一、解解释语：很抱歉歉，这种种情况，公司规规定是这这样的。十二、基基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、抱抱歉、再再见。第五节 礼仪仪场景一、 对对来访人人员：（一）主主动说：“您 好好，请问

33、问您找哪哪一位”或“我可以以帮助您您吗？”，“请您出出示证件件”（二）确确认来访访人要求求后，说说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好吗？”（三）当当来访人人员不理理解或不不愿出示示证件时时，应说说“对不起起，先生生/小姐姐（女士士），这这是公司司规定，为了住住户的安安全，请请理解！”（四）当当来访人人员忘记记带证件件必须进进入区域域时，应应说“先生/小姐（女士），请稍稍候，让让我请示示一下好好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫管理人人员前来来处理。（五）当当确认来来访人故故意捣乱乱，要横横冲硬闯闯时，应应先说：“对不起起，按公公司的

34、规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我们的工工作”，当对对方执意意要硬闯闯时，立立即用对对讲机呼呼叫就近近管理人人员，但但应注意意保持冷冷静克制制，只要要对方没没有危及及他人安安全或破破坏财物物，均应应做到冷冷静克制制。（六）当当来访人人员出示示证件时时，应说说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。（七）如如果要找找的人不不在或不不想见时时，应礼礼貌地对对对方说说“对不起起他现在在不在。（八）当当来访人人员离开开时，应应说“欢迎您您再来，再见！”。二、 对对住户：（一）为为住户提提供服务务时，无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色，给人以以亲切感感；与住住户谈话话时，应应聚精会会

35、神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重的感感觉；沉沉着稳重重，给人人以镇定定感。（二） 对住户户要一视视同仁，切忌在在两位住住户同时时有事相相求时，对一位位住户过过分亲热热或长时时间倾谈谈，而冷冷待了另另一位住住户。当当值时住住户有事事相求应应立即放放下手中中工作，招呼住住户。（三）严严禁与住住户玩笑笑、打闹闹或取外外号。（四）住住户之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。（五） 对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服装的的住户切切忌交头头接耳或或指手划划脚，更更不许围围观，背背后议论论、模仿仿、讥笑笑住户。（六）当当住户提提出不属属于自己己的职责责范围内内服务要要求时

36、，应尽可可能为住住户提供供力所能能及的帮帮助，切切不可说说：“这与我我无关”之类的的话（七）与与住户交交谈时，要全神神贯注用用心倾听听，要等等对方把把话说完完，不要要随意打打断对方方的谈话话。对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌地请对对方重复复一遍。（八）对对住户的的问询，应在不不泄露公公司机密密的前提提下尽量量圆满答答复。若若遇到困困难时应应积极查查找有关关资料或或请示上上级后答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题时时应尽量量清楚完完整，不不许不懂懂装懂，模棱两两可，胡胡乱作答答。（九）在在与住户户对话时时，如遇遇另一住住户有事事相求，应点头头示意打打招呼或或请对方方稍等

37、，不能视视而不见见，同时时尽快结结束谈话话招呼住住户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。（十）与与住户交交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和，音量量适中，不要过过高，也也不要过过低，以以对方听听清楚为为宜，答答话要迅迅速、明明确。（十一）需要住住户协助助工作时时，首先先要表示示歉意，并说：“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对住住户的帮帮助或协协助表示示感谢。（十二）对于住住户的困困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理理解，并并尽量想想办法解解决。当当遇住户户施以恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请

38、您理解解”。（十三）对于住住户咨询询无法解解释清楚楚时，应应请上级级处理，不许与与住户争争吵。（十四）见住户户搬出大大宗物品品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐（女士），您好好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！（秩序维维护专用用）”当住户户搬运物物品有困困难时，要主动动帮忙，住户表表示谢意意时，用用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。（十五）当遇到到熟悉的的住户回回来时，应说“先先生/小小姐（女女士）您您回来了了”。（十六）当遇到到熟悉的的住户经经过岗亭亭时，应应说：“你好，先生生/小姐姐（女士士）”。（十七）当发觉觉自己和和对方有有误解时时，应说说“不好意意思，我我

39、想我们们可能是是误会了了”。发觉觉自己有有失误时时，应立立即说：“对不起起，我不不是那个个意思”。（十八）对来咨咨询办事事的住户户，值班班员应立立即起立立，神态态热情，主动问问好“您好！请问您您有什么么事需要要我们帮帮忙”。（十九）当对方方挑衅时时，应说说：“请尊重重我们的的工作，先生/小姐”。三、接听听电话（一）铃铃声三声声以内，必须接接听电话话。拿起起电话，应清晰晰报道：“您好，XX物业业”。（二）认认真倾听听对方的的电话事事由，若若需传呼呼他人，应请对对方稍等等，然后后轻轻搁搁下电话话，去传传呼他人人；若对对方有公公事相告告或相求求时，应应将对方方要求记记录在值班记记录内内，并尽尽量详细

40、细回答。（三）通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再见！”，语气气平和，并在对对方放下下电话后后再轻轻轻放下电电话，任任何时候候不得用用力掷听听话筒。（四）中中途若遇遇急事需需暂时中中断与对对方通话话时，应应先征得得对方同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。（五）接接听电话话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦不要要过低，以免对对方听不不清楚。四、拨打打电话（一）电电话接通通后，应应首先向向对方致致以问候候，说：“您好”，并作作自我介介绍。（二）使使用敬语语，将要要找的通通话人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。（三）通通话

41、完毕毕，应说说：“谢谢，再见”。7、监控控室管理理制度 为作好好监控室室的管理理，维护护监控系系统的完完好，使使监控设设备保持持正常的的运转，发挥系系统的防防范功能能，特制制订本管管理规定定。（1）监监控室属属于设备备重地，除物业业服务中中心管理理人员、设备维维护人员员和值班班人员外外，其他他人员不不得进入入。（2）工工程部为为监控设设备维护护保养的的职能部部门，必必须每月月对系统统进行一一次小检检查，每每季度进进行一次次大检查查，每半半年作保保养一次次。（3）监监控室的的值班职职责由秩秩序维护护部安排排，秩序序维护部部负责安安排每天天值班室室的值班班人员。值班人人员负责责掌握监监控系统统的运

42、行行情况及及报警处处理。（4）录录音、录录像带保保留期限限为一周周，当出出现需要要延长保保留的情情况时，则由秩秩序维护护部将应应保留的的带子交交物业服服务中心心存放，待情况况查明后后方能删删除。（5）监监控室清清洁卫生生由每日日值班人人员负责责打扫和和保持，使室内内和监控控设备随随时保持持干净。（6）监监控室内内不得堆堆放杂物物，并保保持室内内空气流流通，在在气候干干燥时打打开空调调制冷，避免设设备温度度过高而而导致事事故的发发生。8、财务务管理制制度 为加强财财务管理理，根据据国家有有关法律律、法规规及建设设局财务务制度，结合公公司具体体情况，制定本本制度。（1）财财务管理理工作必必须在加加

43、强宏观观控制和和微观搞搞活的基基础上，严格执执行财经经纪律，以提高高经济效效益、壮壮大企业业经济实实力为宗宗旨，财财务管理理工作要要贯彻“勤俭办办企业”的方针针，勤俭俭节约、精打细细算、在在企业经经营中制制止铺张张浪费和和一切不不必要的的开支，降低消消耗，增增加积累累。（2）公公司设财财务部，协助总总经理管管理好财财务会计计工作。（3）出出纳员不不得兼管管、会计计档案保保管和债债权债务务帐目的的登记工工作。（4）财财会人员员都要认认真执行行岗位责责任制，各司其其职，互互相配合合，如实实反映和和严格监监督各项项经济活活动。记记帐、算算帐、报报帐必须须做到手手续完备备、内容容真实、数字准准确、帐帐

44、目清楚楚、日清清月结、近期报报帐。（5）财财务人员员在办理理会计事事务中，必须坚坚持原则则，照章章办事。对于违违反财经经纪律和和财务制制度的事事项，必必须拒绝绝付款、拒绝报报销或拒拒绝执行行，并及及时向总总经理报报告。（6）财财会人员员力求稳稳定，不不随便调调动。财财务人员员调动工工作或因因故离职职，必须须与接替替人员办办理交接接手续，没有办办清交接接手续的的，不得得离职，亦不得得中断会会计工作作。移交交交接包包括移交交人经管管的会计计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及及未了事事项等。 （7）财务部部要加强强对资产产、资金金、现金金及费用用开支的的管理，防止损损失，杜杜绝浪费费，良好好运用，

45、提高效效益。（8）库库存现金金不得超超过限额额，不得得以白条条抵作现现金。现现金收支支做到日日清月结结，确保保库存现现金的帐帐面余款款与实际际库存额额相符，银行存存款余款款与银行行对帐单单相符，现金、银行日日记帐数数额分别别与现金金、银行行存款总总帐数额额相符。（9）因因公出差差、经总总经理批批准借支支公款，应在回回单位后后七天内内交清，不得拖拖欠。非非因公事事并经总总经理批批准，任任何人不不得借支支公款。（10）领用空空白支票票必须注注明限额额、日期期、用途途及使用用期限、并报总总经理报报批。所所有空白白支票及及作废支支票均必必须存放放保险柜柜内，严严禁空白白支票在在使用前前先。（11）严格

46、资资金使用用审批手手续。会会计人员员对一切切审批手手续不完完备的资资金使用用事项，都有权权且必须须拒绝办办理。否否则按违违章论处处并对该该资金的的损失负负连带赔赔偿责任任。9、消防防安全管管理规定定(1) 积极培培养消防防意识,做好义义务消防防队的建建立和 HYPERLINK /hypx/List_181.html 培培训工作作。 (2) 对全体体员工和和业主进进行消防防安全教教育,普普及消防防安全知知识。(3) 管理和和维护各各种消防防设备。 （4) 定期进进行消防防安全检检查,及及时发现现和消除除火灾隐隐患。10、员员工考勤勤管理制制度 每周六六天工作作制四十十二小时时，每天天工作时时间七

47、小小时。特特殊岗位位和特殊殊需要，包括秩秩序维护护、保洁洁、维修修等人员员，根据据工作性性质安排排工作时时间。 迟到1、上班班以后签签到为迟迟到。迟迟到155分钟以以下的每每次扣发发当日工工资的330；上班迟迟到155-330分钟钟，每次次扣发当当日工资资的500；上上班迟到到30分分钟以上上的，按按旷工半半日处理理。2、若发发生以上上各条情情形，实实属事出出有因，经上一一级领导导签署后后，可酌酌情处理理。打卡（签签到）1、除公公司领导导外，全全体员工工上、下下班应亲亲自签到到，凡托托人签到到或代人人签到，一经查查出，代代到人和和被代到到人每人人每次罚罚款500元；同同年度发发现3次次以上者者

48、予以开开除。2、上、下班漏漏签到者者由各部部门负责责人证实实签核。否则均均以旷工工论处。若忘签签到经查查不切实实，则以以旷工论论处并记记大过一一次。3、月累累积漏签签到达三三次以上上者，每每次扣发发当日工工资的330，五次以以上者，每次扣扣发当日日工资的的50。加班1、员工工（项目目经理以以下）因因公务需需延长工工作时间间，或节节假日加加班，需需事先填填写加班班申请单单，经批批准后方方可加班班。特殊殊情况应应在事后后及时补补办有关关手续。2、加班班按每44小时为为一个计计量单位位计,实实际加班班时间应应扣除每每次用膳膳时间33 0分分钟。3、员工工加班时时间作为为调休使使用。法法定节假假日加班

49、班确实无无法安排排补休的的，予以以计发加加班费。法定节节日加班班以日基基本工资资的3000计计算加班班费，除除当天外外，另发发2天基基本工资资。假期1、法定定假日：元旦（一一天）、春节（三天）、五一一劳动节节（一天天）、端端午（一一天）、清明（一天）、中秋秋天（一一天）、国庆节节（三天天）为有有薪假日日。2、结婚婚假：正正式员工工结婚时时可享受受有薪假假期三天天，晚婚婚假七至至十五天天。3、慰唁唁假：员员工的直直系亲属属不幸逝逝世，可可申请三三天有薪薪慰唁假假。4、产假假：女员员工分娩娩，必须须持有医医院证明明及准生生证，可可享受有有薪假期期九十天天，发给给基本工工资。请假1、员工工申请事事假

50、、病病假、婚婚假、产产假、慰慰唁假等等，原则则上应事事前亲自自填写请请假单（请假的的计量单单位以半半日计，福利假假应一次次性请完完）。事事前无法法请假的的，应及及时电讯讯核准，并于到到岗后二二小时内内补办手手续，逾逾时或遗遗忘，均均以旷工工论处。2、请假假审批权权限部门主管管和项目目经理（含副职职）以下下员工请请各种假假由公司司领导批批准。部部门主管管以下员员工请各各种假的的，一天天由项目目经理批批准，二二天以上上由公司司领导批批准。3、凡请请病假，均应附附县级以以上医院院证明（指病历历、医疗疗费收据据、建休休单等），否则则按事假假处理。4、若请请工伤假假，应由由当事人人或发生生部门在在事故发

51、发生后二二十四小小时内上上报，三三日内出出示职业业伤害报报告证明明书及医医院诊断断书报批批办理病病休手续续(工伤伤治疗期期间基本本工资照照发)。公出请假假所有员工工上班时时间因公公外出须须向直接接领导请请假。未未请假擅擅自外出出的,视视为旷工工。缺勤1、请病病假：试用期期员工请请病假按按事假处处理；正式员员工服务务工龄满满一年以以上（含含试用期期）的，享有五五天有薪薪病假；超过的的按事假假处理。员工请请有薪病病假一天天,扣发发日工资资（含基基本工资资和岗位位补贴）的500。2、请事事假：员工请事事假一天天，扣发发日工资资（含基基本工资资和岗位位补贴）。3、当月月旷工半半日者，扣发当当日工资资及

52、当月月岗位补补贴；当当月旷工工一天以以上两天天以下者者，扣发发半个月月工资及及当月岗岗位补贴贴；当月月旷工两两天以上上或全年年累计旷旷工三天天以上者者扣发当当月工资资和岗位位补贴并并予以除除名。11、业业 主 回 访访 制 度为确保业业主利益益，规范范服务程程序，提提高服务务标准，特制定定如下制制度：1、对业业主提出出的各类类咨询应应做好记记录，并并予以答答复。2、对业业主的误误解，物物管人员员应进行行必要的的耐心解解释。3、项目目经理及及相关职职能部门门应定期期对小区区业主进进行回访访。4、回访访时，虚虚心听取取意见，诚恳接接受批评评，采纳纳合理化化建议，做好回回访记录录。5、回访访中，对对

53、业主的的询问、意见，不能当当即答复复的，应应告知预预约时间间答复。6、回访访后遇到到的重大大问题，应上报报例会讨讨论，找找出解决决方案，做到件件件有落落实，事事事有回回音。7、对业业主提出出的工程程质量问问题，由由物业中中心进行行登记，并以“工作联联系单”的方式式，一式式三份，物业公公司存一一份，交交工程部部一份，交客服服中心一一份，由由工程部部联系施施工单位位进行维维修并承承诺修复复时限，由物业业中心负负责向客客户解释释。由客客户服务务中心督督促工程程部在规规定的时时间内维维修完，并让业业主进行行验收。8、对业业主提出出的各类类在本物物业服务务范围之之内的问问题，应应承诺解解决的方方法和时时

54、限，并并做好记记录，并并在规定定的时间间内给予予回复。9、对已已解决的的问题按按性质及及需要在在不超过过三日或或一周内内回访业业主，征征求意见见。10、对对回访情情况要做做好完整整地记录录，且须须由业主主签字为为证。回访时间间及形式式1、项目目经理每每年登门门回访22-5次次，了解解情况，解决问问题、沟沟通关系系。 22、客户接接待人员员按区域域范围分分工，每每季回访访1次。 3、利用节节日庆祝祝活动、社区文文化活动动、公关关活动等等形式广广泛听取取住户反反映。 4、有针对对性地对对住户（业主）作专题题调查，听取意意见。 5、小区设设投诉信信箱，投投诉电话话，由专专人接收收，交项项目经理理及时

55、处处理。 6、作好回回访登记记。 （一）投诉事事件的回回访： 1、重重大投诉诉由项目目经理组组织进行行，一般般投诉由由物管员员进行处处理； 2、回回访率应应该达到到1000%; 3、应应在投诉诉处理完完毕后的的三日内内进行。 （二二）维修修工程的的回访： 1、由物管管员及客客户接待待人员进进行； 2、回回访率应应该达到到30%; 33、应在在维修完完成以后后的一个个月以后后两个月月以内进进行。 （三三）业户户报修的的回访： 1、由客户户接待人人员进行行； 22、回访访率应该该达到330%; 3、应在维维修完成成以后三三天以内内进行。 回回访人员员领取回访记记录表，通过过与住户户面谈、现场查查看

56、的方方式进行行回访，回访的的内容包包括质量量评价、服务效效果的评评价、住住户的满满意程度度评价、缺点和和不足的的评价、住户意意见的征征集，将将回访的的内容简简明扼要要地记录录在回回访记录录表上上，并请请住户签签名确认认。 客客户接待待人员每每月末对对回访的的结果进进行统计计和分析析，对发发现的回回访不合合格、连连续就同同一事项项投诉两两次以上上、同一一种维修修三次以以上的现现象，写写成统计计分析报报告，以以书面形形式上报报项目经经理审阅阅，并做做出解决决方案。12、维维修工管管理制度度1、由专专人负责责对水、电的日日常管理理和维修修养护。2、建立立水、电电等共用用设施设设备档案案，设施施设备的

57、的运行、检查、维修、保养等等记录要要齐全。3、维修修人员要要严格执执行设施施设备操操作规程程及保养养规范。确保不不发生质质量安全全事故。4、维修修人员要要定期查查抄水、电表，统计损损耗情况况。5、严格格控制小小区内水水、电的的损耗情情况，随随时查处处偷水、电等现现象，维维护全体体业主的的合法权权益。6、如业业主发生生水、电电损坏时时，维修修人员应应在短时时间内给给予修复复，最迟迟不能超超过244小时。7、设备备房应保保持整洁洁、通风风，无跑跑、冒、滴、漏漏等现象象。8、保证证路灯、楼道灯灯完整无无损。出出现损坏坏及时修修复，最最迟不能能超过两两天。9、保证证消防设设施设备备完好，可随时时启用；

58、消防通通道畅通通。10、如如违反以以上9条条，根据据情况给给予当事事人及相相关责任任人200元至1100元元的罚款款，造成成经济损损失的按按损失额额的500%负担担。13、警警械、服服装、对对讲机管管理制度度为进一步步规范对对讲机的的使用，提高秩秩序维护护人员队队的良好好形象，保证秩秩序维护护人员人人员统一一着装上上岗，确确保服装装警械的的安全，特做如如下规定定：1、警械械管理：秩序维维护人员员使用警警械，必必须办理理领用手手续。队队长办理理从公司司领用手手续；组组长与队队长办理理领用手手续；交交接班时时，办理理交接手手续。如如出现丢丢失，在在查明原原因后，除由当当事人全全额赔偿偿外，还还要逐

59、级级追查责责任，并并处以经经济处罚罚201000元。2、对讲讲机管理理：（1）交交接班时时严格认认真的检检查机体体是否完完好。分分清责任任，对损损坏或丢丢失的按按原价进进行赔偿偿。由各各班班长长接班时时验收。（2）不不得用对对讲机进进行与工工作无关关的对话话，更不不得用来来聊天，如有违违反每次次处罚110元。（3）不不得将对对讲机带带出小区区或擅自自外借。每发现现一次罚罚款500元。（4）对对讲机要要及时充充电，在在岗期间间不得出出现对讲讲机没电电现象和和呼不到到现象。否则每每次处罚罚10元元。（5）使使用对讲讲机对话话时要有有礼貌。如：“XX收收到请回回答”，“收到请请讲”等。（6）其其他事

60、项项按照秩秩序维护护人员器器材管理理规定进进行管理理。14、工工服管理理制度为保证员员工服务务管理的的规范，充分展展示物业业管理的的服务形形象，根根据物业业管理的的规范要要求和服服装实际际情况制制订本管管理制度度。1、服装装是员工工仪容仪仪表的重重要组成成部分，最直接接体现我我们服务务形象，因此必必须很好好的加以以规范。对违反反服装管管理制度度，按照照相关规规定进行行处罚。2、员工工服装购购买由部部门提出出购买计计划，归归口行政政人事部部统计、管理，经公司司总经理理审批后后实施。3、员工工服装由由行政人人事部统统一管理理，确保保不遗失失、不损损坏，做做好公用用和离职职上缴服服装清洗洗整理工工作