上海大众售后服务活动策划

1、上海群众售后效劳推广活动 筹划方案总纲 前言: 20余年臻善之路 上海群众售后效劳回忆 - 售后市场剖析 - 市场启示 第一章:审视自我，了解缺乏 - 售后效劳市场现状 - 小结 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀效劳品牌探索 -借鉴与启发 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的 Vs 沟通手段 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后效劳推广活动举措 -POSM建议 附件一：同行业其他品牌分析 附件二：2006上海群众售后效劳用户调查报告 附件三：经销商深度

2、访谈报告创新效劳, 臻于至善前言 20余年来上海群众售后效劳秉承科技领先，效劳至上的精神，以用户需求为导向，率先在国内开创效劳营销理念，创造无数行业辉煌，成为各轿车品牌竞相仿效之楷模惟有不断创新，才能固守领先地位创新自然强壮落后2007售后效劳市场启示惟有不断创新，才能固守领先地位服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历( 12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)引自?2006年JD Power用户满意度调查分析报告?效劳启动和效劳在场经历最接近行业平均值七大效劳因子相对行业平均的表现SVW JD Power数据分析服

3、务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历( 12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)七大因子相对行业标杆的表现引自?2006年JD Power用户满意度调查分析报告?效劳在场经历和问题经历与行业标杆一汽奥迪差距最大SVW JD Power数据分析目标样本：技术中心站和重点SST站长样本抽取时间：2006年12月18日12月22日样本抽取地点：维修站内分销中心调查问卷数有效问卷数京津33东北33华南45华北33江苏33西南55上海55西北33浙闽33中南66华中55山东11总计4545四季免费检测活动最适宜的持续时间11%

4、7%78%4%一周两周三周四周78%的SST认为活动持续两周时间最适宜；广告传递信息效果评价有车族接触电台媒体比报纸媒体更多;电台媒体传递活动信息比报纸媒体更理想；SST自行安排活动内容比例SST建议开辟的定向效劳专场比例89%11%定期的检测活动定期的保养常识讲座9%38%53%不同车型用户不同车龄用户不同里程用户大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，充氮等较为实惠的增值效劳；新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型效劳；关于四季免费检测活动4S店宣传品的看法建议待修区、休息区、效劳区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果横幅视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂易拉宝过于传统，易于

5、损耗巨幔信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径其它建议SST眼中不同车型用户对维修保养心理需求：车型帕萨特桑塔纳polo心理需求注重车辆产生的问题得到有效解决修理后不降低车况修理的时间越短越好强调维修时间与承诺时间一致多为务实车主维修时主要考虑维修费用部分车主以谋生为目的，维修时间越短客户收益越大价格上的劣势造成私人用户巨大的流失比较年轻，购车时间比较短关注车辆维修的可靠性喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员惧怕自己的爱车有所损坏各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化效劳SST带给我们的启示更加贴近用户需求倡导SST新的修车理念“修车，先修心鼓励SST在免费检测

6、活动中，针对不同车型用户自行安排增值效劳；倡导“走出去的效劳方式，实现主动关爱，真正表达“关爱零距离 ；沟通手段：以用户实际需求出发，探索全新效劳形式，从效劳时间，效劳方式，效劳观念，效劳内容等全方位入手，提倡全新的效劳手段，通过系列化的活动来逐步标准SST的效劳举措，从而赢得用户的满意之心；以新换心沟通主题：06年的关爱系列活动很好的诠释了以用户为导向的效劳理念的成功因此07年将继续围绕关爱为主题开展效劳营销活动；群众关爱 用心更专业运用范围：广告促销公关09年SVW售后效劳用户沟通平台广告：选择更为贴近用户心理的主动式 提醒效劳为主促销：针对用户需求探索主动，预约式 等上门效劳新举措公关：

7、将技术大比武等内部公关工程与 为用户提供样板式体验效劳相结合 推动品牌美誉度推广活动：四季关爱效劳促销活动 精英巡回效劳演示活动 精英汇-售后精英会议沟通主题群众关爱，用心更专业金融信贷通金牌销售精采附件车主俱乐部特选二手车免费检测相约上海群众安驾营售后效劳效劳理念贯穿于免费检测活动中沟通目的 Vs 沟通手段获得信息犹豫是否参加活动进店离店沟通目的沟通手段树立品牌形象发布活动信息帮助用户决策告知下次活动信息平面媒体，塑造品牌形象电台媒体，告知活动信息 短信 预约/提醒CRM系统“感受专业，体验关爱POSM工作人员增值效劳全年活动告示贴零距离沟通媒介策略让更多的上海群众用户能体会到上海群众售后的

8、效劳让现有上海群众客户得到更多的效劳信息，增强用户的品牌忠诚度让群众的潜在用户更好的认识上海群众所提供的效劳投放目的数据回忆24%20%25%31%报纸电台互联网手机短信对给出的媒体选择中关注程度3%3%37%5%12%25%15%报纸广告电台广告4S店内宣传销售顾问提示互联网亲友推荐电话及手机短信其他用途目前消费者获知活动信息的途径网络媒体是我们没有充分利用的媒体资源； 短信媒体是不容无视的媒体；经销商主动与用户沟通，对活动信息传播到达率起到重要作用；网络媒体从网络获得信息的比例仅有3% 媒体通过 、短信获得信息媒体选择建议我们建议：利用海报、电子贺卡等媒体，发布售后07年活动预告篇；增加网

9、络广告及短信广告方面的投放；标准统一的短信提醒文案；报纸广告版式多元化如：异形广告等；报纸电台短信网络SVW售后已有媒体新增媒体用户网上获取信息的普遍流程企业网站专业汽车网站付费新闻，免费软文文字链接阅读新闻门户网站所需信息广告形式上网途径获取车辆资讯发布评测文章了解汽车专业信息了解经销商效劳情况推荐形式：标题下文字链-专为企业特殊需要打造价格：5000元/天/频道此形式覆盖面广，起到广泛告之作用，如是上海群众用户可点击了解活动详情太平洋汽车网相关数据：网站浏览量：500万次/日用车修车频道首页：8万次/日用车修车频道内页：28万次/日网络媒体应用案例1、SST自行安排，形象不统一2、用户易产

10、生垃圾短信的感觉3、受客户数据库完善情况制约我们的建议：鼓励SST建立用户数据库；统一制定短信文案模版；统一定制发送时间；1、形式简单；2、直效性强，精确锁定目标受众；3、高到达率；4、发布时间灵活；短信媒体建议短信广告的优势现有短信广告的缺乏之处2007年沟通总表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月报纸SSTDATECRM 短信2月网络电台 AD自行安排的活动有效执行监控评估体系SST鼓励机制效劳理念贯穿全局三大利器群众关爱，用心更专业增值效劳市场细分以点带面POSM广告表现周期设置效劳理念的表达活动周期与时间安排更人性化，更加贴近用户者的需求。活动周期设置增值效劳贴近用户的需求配

11、件优惠关爱课堂吸引客户提升销售精美实用礼品预约上门效劳II、III车龄段用户对价格敏感新车用户需要指导无微不至用户礼品 关注趋势体贴关爱专业呵护局部大客户对上门效劳的需求市场细分区域不同，车型不同，经销商能力参差不齐, 活动无法形成重点区域细分车型细分人群细分1、车量用户多的城市进行区域定点免费检测活动2、针对相对落后地区,由上海群众组织关爱大使巡检3、地区季节的差异性制定不同的活动方案上海群众统一标准，经销商定期推出的分车型检测，建立个性化效劳上海群众统一标准，由经销商自行安排针对不同车龄段的免费检测活动以点带面以技术中心站作为免费检测活动样板站；技术中心站率先推出“上门检测效劳；免费检测活

12、动期间，开通专项通道；技术中心站SSTSSTSST样板站设立检测专项通道上门检测效劳广告表现POSM布置建议橱窗贴X型展示架横幅活动印章交车钥匙袋检测表工时抵用券布置阵地少、位置不醒目形式单一系统性不够针对性的宣传比较弱趣味性不强已经运用在展厅的POSM：目前POSM存在的问题目前POSM的布置情况对POSM进行标准化、系统化，将POSM划分为不同种类：形象POSM、系统POSM、传播POSM等强化POSM的信息传播作用，使其成为活动信息的重要传播载体我们的改进方向34载体位置数量更新频率作用备注卡通摇摇牌开票、接待处4个/季1次/季1、供顾客清晰辩识2、系统标识，增加活动氛围改变摇摇牌传统形

13、式，放大主题及信息画面，金属底座，PVC摇摇卡印章开票接待人员2个/季1次/季系统标识，用于界定用户是否来维修站检测过进口光敏原子印章系统POSM售后效劳接待处标识传播POSM维修车辆载体位置数量更新频率作用备注车内贴检测车辆的行李厢检测车辆的手套厢300份/季1次/季1、活动车辆检测结束告知2、流动信息传播静电膜/不干胶丝网印刷制作，具体数量可结合维修站的业务情况车辆检测表检测车辆的用户300份/家1次/季1、活动车辆检测结果告知2、四季活动信息预告120G无碳复写纸单面单色印刷，2联式载体位置数量更新频率作用备注交车钥匙袋检测车辆的用户300份/家1次/季1、活动车辆检测结束告知2、告知下

14、次检测活动时间及内容250G双铜双面4C印刷，具体数量可结合维修站的业务情况传播POSM维修车辆37载体位置数量更新频率作用备注便签本服务接待处50个/季四季/次进入展厅/维修站的用户/潜在用户均可作为小礼品赠送（提醒）80G双胶，单面4C印刷，胶装订传播POSMDM及促销宣传小礼品载体位置数量更新频率作用备注工时抵用券参加活动的用户300份/家1季/次1、促销2、信息预告157G双铜双面4C印刷传播POSMDM及促销宣传小礼品07全年活动执行方案总表时间主题目标对象活动范围内容增值服务3.3-3.18大众关爱发动机专场 2年内新车用户全国（媒体投放22家重点城市）发动机检测节油知识课堂6.1

15、6-7.1大众关爱空调专场 ALL全国空调检测奥运主题T-shirt9.15-9.30大众关爱假日专场 ALL全国安全检测自驾游指南11.17-12.2大众关爱发动机专场 ALL全国发动机检测纪念CD备选活动主题：关爱直通车专场 四季关爱专场活动监控评估体系目的监督、监控SST活动执行效果形成鼓励体制，提升整体效劳水平评估手段样本抽查方式：每次活动抽查3个分销中心，每个分销中心抽查10家维修站评估方法：抽查评分制POP布置活动监控评估流程目标车主深访接待流程礼品发放透明度活动流程执行情况维修站是否自行安排附加效劳分销中心签字填写评估表提交客户监控报告维修站鼓励机制审核、评估维修站上报活动资料确

16、认优秀经销商提交报告奖励第三方注：每季评选一次，每季评出5到10家优秀经销商现金奖励设备支持媒体支持 让我们共同奏响2007年上海群众售后效劳推广活动新乐章！附件一：同行业其他品牌研究一汽丰田1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活动主题：“安心畅快，清爽之约 2006丰田夏季效劳节活动时间：5月13日至5月28日效劳对象：所有丰田用户活动范围：全国活动内容：统一工程：系统30项免费平安专业检查包括空调专项，发动机检查、刹车检查等2.纪念品赠送本店效劳工程：1.免费轮胎充氮气好处:延长轮胎使用期限。温度高不易爆胎。降低油耗。时间：充注时间大概3040分钟。2.免费水箱、冷凝器外部清洗不拆

17、好处：防止水温过高，恢复散热功能，保护发动机。时间：大概20分钟。3.免费空调测压、检漏，充氟工时费五折好处：及时发现问题到达正常温度，保护空调泵。时间：根据具体情况而定。4.清洗喷油嘴或进气道就送清洗节气门好处：减少积碳，降低油耗，保护发动机。时间：大概40分钟。活动主题：用心呵护, 温暖一路-2006丰田冬季效劳节活动时间：11月11日至26日 & 12月2日至17日效劳对象：所有丰田用户活动范围：全国活动内容：6系统28项的免费平安检查，包括蓄电池、轮胎等，并有精美纪念品相送。各一汽丰田经销店也将结合各地用户的特殊需要，开展其它优惠效劳内容，诸如进行四轮定位、动平衡、更换机油、机滤、火花

18、塞等，并举办“温情护驾、真挚随行爱车养护活动主题：畅游秋色 收获快乐 2006丰田秋季效劳节活动时间：9月2日至9月17日效劳对象：所有丰田用户活动范围：全国活动内容： 1、20项免费效劳查。 2、赠送小礼品。 3、赠送后续效劳礼券。活动主题：活动时间：效劳对象： 无活动范围：活动内容： TOYOTA 安心畅快 清爽之约一汽丰田其他品牌升以上同享丰田效劳，需提前预约任何品牌车辆同享丰田效劳 TOYOTA 畅游秋色 收获快乐新疆、甘肃提供远程巡回效劳一汽丰田 TOYOTA 用心呵护 温暖一路(11.11-11.26)东北、西北、华北地区，冬季效劳提前到11月开展一汽丰田 TOYOTA 用心呵护

19、温暖一路(12.2-12.17)华南、西南、华东、中南地区，冬季效劳推迟到12月开展一汽丰田东风日产4-6月份7-9月份10-12月份活动主题：黄金度假日，平安伴您行 - NISSAN春季效劳月免费检测 活动时间：4月1日至4月30日效劳对象：所有东风日产-尼桑用户活动范围：全国活动内容：A、 常规检查：对车辆的各种油、液面进行检查，及灯光调整等。防止缺液，漏液现象的出现，保证运行的可靠性。 B、 刹车系统检查：对车辆轮胎，刹车片及刹车管路进行系统检查，对车辆制动力衰减起到防范，保证平安的可靠性。 C、 底盘系统检查：对车辆悬架系统进行全面检查，增加您车辆行驶时的平稳性和舒适性，为您假日出行，

20、提供保证。 建议车龄一年以下的做常规检测，车龄一年以上的选择刹车系统或底盘系统检查，任选其一！ 活动主题：06冬季送温暖 - NISSAN冬季效劳月活动活动时间：12月1日至12月31日效劳对象：所有东风日产-尼桑用户活动范围：全国活动内容：(1)车身灯光电气检查(车辆大灯，尾灯，转向灯，危险警告灯，仪表指示灯检查(2)空调系统检查空调滤清器，空调管路，压缩机各皮带，空调暖风系统的检查活动期间东风日产全系列车型在该公司进行日常保养或维修全部享受维修工时费8折优惠钣喷除外,同时现场赠送精美小礼品！活动主题：一路无忧，畅享金秋 - NISSAN秋季效劳月免费检测 活动时间：9月1日至9月30日效劳

21、对象：所有东风日产-尼桑用户活动范围：全国活动内容：A、 常规检查：对车辆的各种油、液面进行检查，及灯光调整等。防止缺液，漏液现象的出现，保证运行的可靠性。 B、 刹车系统检查：对车辆轮胎，刹车片及刹车管路进行系统检查，对车辆制动力衰减起到防范，保证平安的可靠性。 C、 底盘系统检查：对车辆悬架系统进行全面检查，增加您车辆行驶时的平稳性和舒适性，为您假日出行，提供保证。 建议车龄一年以下的做常规检测，车龄一年以上的选择刹车系统或底盘系统检查，任选其一！ 活动主题：黄金度假日，平安伴您行 NISSAN夏季效劳月免费检测 活动时间：6月1日至6月30日效劳对象：所有东风日产-尼桑用户活动范围：全国

22、活动内容：活动期间提供空调系统免费检测效劳空调故障诊断，免费添加五油一水 黄金度假日，平安伴您行 - NISSAN春季效劳月免费检测东风日产别克1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活动主题：欢喜平安年 2006别克新春平安免费健诊活动活动时间：1月15至1月31日效劳对象：所有别克用户活动范围：全国活动内容：免费检测，检测工程多达16项，其中特别针对发动机的几项检测为主。活动主题：清凉好风送 2006别克夏日空调免费健诊活动活动时间：5月1日至5月31日效劳对象：所有别克用户活动范围：全国活动内容：为别克车主的爱车进行免费的空调检测，提高空调的效率，迎接高温考验。 活动主题：长假乐悠游

23、 2006别克长假出游免费引擎健诊活动 活动时间：9月15日至9月30日效劳对象：所有别克用户活动范围：全国活动内容：为所有的别克车主提供免费的发动机全面检测，包括免费清洁空气滤清器、节气门体及散热器等十二项效劳。活动主题：冬季全呵护冬季整车免费健诊活动活动时间：11月15日至12月15日效劳对象：所有别克用户活动范围：全国活动内容：1、免费电脑程序升级。 2、整车免费常规21项检测维护冬季呵护系列发动机、变速箱、软管、皮管、油管、暖风系统、制动、系统、转向系统、电器系统、防冻液、玻璃水、雨刷片电脑检测、胎压、玻璃等。 3、安排高级工程师现场免费诊断咨询，并进行冬季平安用车宣传指导。 4、提供

24、免费检测的预约效劳，提供24小时全天候紧急救援效劳。 5、活动期间来店保养的车辆，均可参加别克推出的菜单式保养套餐活动。 6、维修后免费洗车一汽群众奥迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活动主题：奥迪“春日温情，关爱恒久活动时间：3月20日-4月20日效劳对象：所有奥迪用户活动范围：全国活动内容：免费检测，有：暖风系统、发动机、制动系统、轮胎、车轮与蓄电池等方面的检测效劳。还免费添加奥迪过冬的相关油液。活动主题：奥迪“一切就绪 安享冬季冬季关爱活动 效劳对象：所有奥迪用户活动范围：全国2) 活动时间：10月30日11月13日活动内容：25项免费检测、两项增值效劳、三项个性化功能设置活

25、动主题： 奥迪“恒久关爱，五一长假关爱活动活动时间：4月21日-5月10日效劳对象：所有奥迪用户活动范围：全国活动内容：各项免费检测如电器系统、空调系统、冷却系统、转向系统、制动系统、排放系统、发动机、变速箱、轮胎等，以保证奥迪车主假日出游前后的驾车平安。活动主题： 奥迪“恒久关爱，国庆长假关爱活动 效劳对象：所有奥迪用户活动范围：全国1) 活动时间：9月15日-10月12日活动内容：免费检测，有：暖风系统、发动机、制动系统、轮胎、车轮与蓄电池等方面的检测效劳。还免费添加奥迪过冬的相关油液。1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份活动主题：喜悦相随，欢乐共享 (2006年广州本田“回家看看

26、秋季效劳双周)活动时间：10月16-31日效劳对象：广州本田车主活动范围：全国活动内容：制动、空调、转向、全车轮胎、底盘及悬挂、车身电器、蓄电池和油液类、电脑诊断仪HDS全车性能等工程免费检测，另1、四轮定位七折优惠，2、工时费满300元以上免费空调系统桑拿一次钣喷除外，3、活动间来店消费的新老用户均发放精美礼品一份，4、使用威力狮系列养护品另有好礼相送活动主题：“回家看看春季效劳双周活动活动时间：4月17日至30日效劳对象：广州本田车主活动范围：全国活动内容： 1、发动机系统免费检查2、变速箱系统免费检查3、制动系统免费检查4、转向系统免费检查5、空调系统免费检查6、底盘及悬挂系统免费检查7

27、、车身电器系统免费检查8、全车轮胎免费检查9、蓄电池、油液类免费检查10、电脑诊断仪HDS全车性能免费检测广州本田3月份4-6月份9月份主题：春风送暖 315免费检测活动时间：自2006年3月13日至31日效劳对象：北京现代的非运营车辆用户活动范围：全国活动内容：油液、轮胎、空调系统、刹车系统、底盘等6大项19小项的常规检测主题：销量突破60万台答谢客户免费检测活动时间：9月11日至9月30日效劳对象：所有非出租运营用户 活动范围：全国活动内容：检测工程包括油品检查、底盘以及轮胎检查等。 活动期间，需要维修的车辆维修工程工时费将优惠20。其次，北京现代各区域4S店将联合出动紧急救援车，奔赴偏远

28、地区，为用户开展为期三天的免费巡检活动，让还没有设立北京现代4S店的偏远地区用户也能享受到北京现代的真心回报效劳。北京现代还特别为北方地区的车主安排了机油和防冻液检查，让爱车能够平安过冬。 主题：“激情胜翔世界杯特别免费检测时间：从6月22日开始，到6月30日结束，前后历时9天效劳对象：途胜和御翔的车主活动范围：全国活动内容：空调系统、刹车系统、底盘、油液、轮胎等6个大项20个小项北京现代1月份北京现代“春风送暖活动广告北京现代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份主题：“315长安福特免费底盘检测时间：从3月11日至26日 效劳对象：长安福特全系车型活动范围：全国活动内容：底盘4大系统

29、28个工程免费检测、零配件、养护品和工时优惠，并有精美礼品赠送。 主题：活力暖冬 免费引擎健检活动时间：11月18日至12月3日效劳对象：长安福特全系车型活动范围：全国活动内容：引擎免费保养、来店做保养送精美礼品主题：畅享长假 免费底盘健检活动时间：9月16日至10月1日效劳对象：长安福特全系车型活动范围：全国活动内容：提供3大系统40个工程专业、全面的检查，来店更有精美礼品原厂机油长安福特主题：清凉一夏，免费空调健诊活动.时间：6月10日至25日效劳对象：长安福特全系车型活动范围：全国活动内容：对空调系统进行保养维修的客户，长安福特还将提供冷媒、冷冻机油、空调滤芯、防冻液以及工时费优惠的全面

30、促销，公司还为参加健诊的车主准备了精美礼品。长安福特“清凉一夏，免费空调检测活动长安福特长安福特“活力暖冬，免费引擎健检活动长安福特长安福特“畅享长假免费底盘健检活动长安福特一汽群众主题：9+10保驾,24小时护航-一汽群众平安出行效劳月时间：9月20-10月20日效劳对象：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾用户活动内容：在9月份车主出行之前，可以进行9项免费检测，包括灯光、制动液、机油及冷却液、电瓶、转向助力、底盘、变速箱油、轮胎、自诊断等；在国庆假期归来的10月20日之前，可以进行10项免费检测，包括自诊断、底盘、转向系统、制动系统、轮胎、空调、冷却液、电瓶、 风窗加热与清洗、灯光等。“24小

31、时护航即一天24小时效劳 全时为用户开通，随时待命，彻底免除车主对车子平安方面的后顾之忧。提供局部精美礼品主题：一汽-群众2006春节效劳行动效劳入新程 关爱保平安 时间：1月12日至2月12日 效劳对象：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾用户活动内容：免费检测24小时 效劳1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份主题：与效劳同行，心无挂牵！纵情驰骋间，呵护依然！一汽-群众售后效劳让您有心情随意行。时间：2006年4月20日至5月1日 效劳对象：捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾用户活动范围：省会城市经销商活动内容：免费为用户检测活动，检测的内容包括制动系统、转向系统、润滑系统及空调系统等32项。

32、 “速腾杯假日生活摄影大赛一汽马自达主题：四季关心-春季关爱时间：3月6日-3月26日效劳对象：活动范围：活动内容：活动期间整车47项免费检测；免费添加制动液、冷却液、转向液、电瓶液；免费清洁发动机舱、散热器外表、全车清洗；主题：四季关心-夏季清凉时间：6月5日-7月2日效劳对象：活动范围：活动内容：活动期间整车18项免费检测；免费添加制动液、冷却液、转向液、电瓶液；免费清洁散热器外表、冷凝器外表、全车清洗；主题：四季关心-秋季呵护时间：9月16日-9月30日效劳对象：活动范围：活动内容：整车20项免费检测；免费添加液体；单碟CD更换为6碟CD优惠价格为3500元；普通钥匙更换为刀式钥匙优惠价

33、格为688元；到店用户均可获赠精美礼品一份；主题：四季关心-冬季温暖时间：1月9日1月22日 效劳对象：活动范围：活动内容：免费检查空调暖风系统免费检查发动机系统免费检查制动系统免费检查转向系统免费检查行驶系统免费检查变速箱、供电系统1-3月份4-6月份7-9月份10-12月份一汽马自达一汽马自达 “夏季清凉网络广告条一汽马自达活动时间：2006年9月16日2006年9月30日效劳行动内容：整车20项免费检测； 免费添加液体； 单碟CD更换为6碟CD优惠价格为3500元； 普通钥匙更换为刀式钥匙优惠价格为688元； 到店用户均可获赠精美礼品一份； 参加一汽马自达秋季效劳行动，享受“全心管家式效

34、劳，一汽马自达为广阔用户的出行保驾护航。一汽马自达一汽马自达 “秋季呵护网络广告条一汽马自达2006上海大众售后服务用户调查报告附件二：分销中心调查问卷数有效问卷数京津3027辽宁3038华南5049华北3027江苏3028西南5047上海5046西北3026浙闽3029中南6059华中5048山东1010总计450434目标样本：上海群众用户样本抽取时间：2006年12月18日12月22日样本抽取地点：维修站内受访人群分析受访人群性别： 从随机访问比例看上海群众车型使用者仍以男性居多。受访人群分析 受访人群的年龄 调查说明80%的上海群众车型使用者年龄在3049岁之间。受访人群特征分析受访人

35、群职业： 调查说明上海群众车型使用者以私营业主、中/高层管理人员及公司白领为主。 您所购置(拥有)的车辆品牌?在随机抽查中,桑塔那和帕萨特占了最大的比重；此两品牌的车上市较早，市场保有量也较高。受访人群特征分析来维修的车辆各个车龄段都有,其中2年以内和3-4年的车辆比重较大，客户中流失最大的7年以上的客户；您的爱车属于以下哪个车龄段?受访人群特征分析您是否知道上海群众每年四季推出的免费检测活动?上海群众的售后效劳免费检测活动深入人心，80%以上的消费者都有所了解；受访人群特征分析您是通过何种途径了解到以上信息的? 短信媒体是不容无视的媒体资源；经销商主动与用户沟通，对活动信息传播到达率起到重要

36、作用受访人群特征分析在以上媒体中,您日常接触最多的是以下哪些?从分析结果可以看出接触较多的四大媒体所占的比重几乎平分，故在我们的投放宣传中，网络媒体是我们没有充分利用的媒体资源；受访人群特征分析影响您决策是否到上海群众特约维修站对车辆做保养维修的最大因素是什么?维修技术水平、配件价格、工作人员效劳态度是客户最关心的，故在今后的效劳及宣传上，较多地注重这几个方面；受访人群特征分析来店修车的用户大多认为最直接的回报为礼品,同时类型最好为实惠型,以便使用;您在上海群众特约维修站做车辆维修保养后,最希望得到以下哪些增值效劳?受访人群特征分析如果您选择得到礼品，请问您希望得到以下哪中类型的礼品？受访人群

37、特征分析实用型礼品和装饰性礼品最受用户欢送； 您知道“四季免费检测活动之外的其他售后效劳活动吗？例如技术大比武、相约上海群众等受访人群特征分析受访问用户分析及综述 上海群众现有用户以男性、年龄3049岁居多； 职业分布大多为 为公司职员和个体私营老板等； 对于上海群众每年四季售后效劳免费检测活动，都有了较深的印象； 了解活动信息多源于4S店内的活动宣传，以及 和 的短信提醒； 平时接受信息的渠道集中，对群众类媒体关注较高报纸、网站等，乐于接受 、短信等 直接联系方式；所有被访问的用户最注重的都是维修站的技术水平及配件价格，与用户的沟通不够及维修站的维修/休息环境 不尽如人意；同时对工作人员效劳

38、态度问题也占了较大的比重；增值效劳方面受访问用户比较看重的是礼品，各项优惠措施；对上海群众的其他售后效劳活动了解较多，对群众的忠诚度较高。综上所述：调查数据中表达，所有用户除了对本身4S店具有的维修技术水平，价格优势以外，效劳人员的工作态度也占了相当大的比重；所以现在用户需求的是无微不至，无处不在的效劳意识，细节的关爱。另在我们选择媒体与客户的沟通方式中，较多的客户对直接的、主动式交流更容易留有深刻的印像； 对刺激“听力类的电台广告接触较多；到4S店且留意店内宣传的用户也有一定比例。故我们今后选择的宣传方式定要按客户习惯且易产生印像的方式进行安排宣传。受访问用户分析及综述经销商深度访谈报告附件

39、三：目标样本：技术中心站和重点SST站长样本抽取时间：2006年12月18日12月22日样本抽取地点：维修站内分销中心调查问卷数有效问卷数京津33辽宁33华南45华北33江苏33西南55上海55西北33浙闽33中南66华中55山东11总计4545四季免费检测活动最适宜的持续时间11%7%78%4%一周两周三周四周78%的SST认为活动持续两周时间最适宜；广告传递信息效果评价有车族接触电台媒体比报纸媒体更多;电台媒体传递活动信息比报纸媒体更理想；89%11%定期的检测活动定期的保养常识讲座SST自行安排活动内容比例9%38%53%不同车型用户不同车龄用户不同里程用户SST建议开辟的定向效劳专场比

40、例大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，充氮等较为实惠的增值效劳；新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型效劳；关于四季免费检测活动4S店宣传品的看法建议待修区、休息区、效劳区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果横幅视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂，反映不理想易拉宝过于传统，易于损耗巨幔信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径其它建议SST眼中不同车型用户对维修保养心理需求：车型帕萨特桑塔纳polo心理需求注重车辆产生的问题得到有效解决修理后不降低车况修理的时间越短越好强调维修时间与承诺时间一致多为务实车主维修时主要考虑维修费用部分车主以谋生为目的，维修时间越短

41、客户收益越大价格上的劣势造成私人用户巨大的流失比较年轻，购车时间比较短关注车辆维修的可靠性喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员惧怕自己的爱车有所损坏各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化效劳2007年上海群众售后效劳在直效型、传播型、实用型三种活动中有待改善所占比例如下，从而提高客户满意度？ 大多数维修站提出采取传播型的活动方式能从实际上提高维修站的效劳水准，传播技艺从而取得顾客的信任，形成口碑宣传；另对与客户的互动形式的直效宣传，加深客户对上海群众售后效劳的认可，体会效劳技术专业性，取得信赖。建议较多：主要分为1、直效型：建议组织和车主互动的大型活动，需要有车主参加，通过活动感受上海群众车辆维修的专业，透明，值得信赖；2、传播型：提高原有活动中的宣传力度，例如内部的技术大比武，效劳精英赛等要将声音放大，强调比赛的专业难度，群众售后效劳的严格管理；3、实用型：实用型可由经销商自行组织。主要还是通过赠送一些礼品，组织一些小型的技能培训，提高客户的满意度；分销中心调查问卷数有效问卷数京津3027辽宁3038华南5049华北3